无限极业务培训课件

如何把握客戶如何把握客戶1目录提高沟通能力留住客户做好初次同客户沟通做好客户管理初次見面前的準備目录提高沟通能力留住客户做好初次同客户沟通做好客户管理2

初次見面前的準備初次見面前的準備3一瞭解溝通人的基本情況（家庭狀況，身體狀況，工作狀況，生活狀況等）二準備好相關道具（說明材料，樣品，價格表，競品對照表,其他證明）三自己做的感受和吃的感受的演練

（吃的好的三大特點，自己做的狀況分析三大特點）

初次見面前的準備一瞭解溝通人的基本情況（家庭狀況，身體狀況，工作狀況，生4一产品知识的准备（各种产品准备一种可以说明白说透了）二竞品知识的准备（准备好对应的竞品的說明材料）三相关知识的准备（中医理论，饮食养生，医疗保健常识）

对产品的理解中医保健的专业人士一产品知识的准备（各种产品准备一种可以说明白说透了）对产5一是不是有消费能力的人（是不是自己可以有消费权的人）二是不是有保健意识的人（有和没有不同的方式）三是不是家庭有需要的人（开发多种需求）

对消费者的了解判断是不是消费顾客一是不是有消费能力的人（是不是自己可以有消费权的人）对消6消费者行为分析（一）态度模式习惯型理智型经济型冲动型感情型随意型（二）现场反应沉着型温顺型活泼型反抗型激动型消费者行为分析（一）态度模式习惯型理智型经济型冲7

做好客户管理做好客户管理8作用是工具，是金矿要求完整、牢记、熟练运用范例（见下页）一制作客户资料卡作用是工具，是金矿要求9二认真填写客户资料卡客户资料档案姓名性别民族地址年龄家庭构成身体状况家庭经济状况人际圈子手机吃/做联络方式/特定要求：爱好消费习惯近况购买历史二认真填写客户资料卡客户资料档案姓10序号姓名性别年龄联系电话身体状况服用产品及用量购货时间上门电话下次服务时间三仔细整理客户资料卡序号姓名性别年龄联系电话身体状况服用11现在的客户有购买力却不购买的客户散失的老客户潜在客户1234完善服务开发个性化需求满足个性化独特服务消除疑虑用现在客户的亲历体验说话修补关系，校正形象唤醒感情认同创造需求多样化服务四分级管理潜在客户现在的客户有购买力却不购买的客户散失的老客12五分析潜在客户的来源12种潜在客户过往工作经历中的朋友有社会交往活动的朋友住宅附近的街坊邻居与汽车消费有关的人小孩的朋友我和太太的亲戚趣味相同的朋友小、中、大学在校时同学与住房消费有关的人与日常消费接触的人老婆的朋友教友、票友五分析潜在客户的来源12种潜在客户过往工作经历中的朋友有社13六战斗八则单刀直入：设法直接面谈联系亲朋：以自我为圆心无限连锁：“好用就请帮忙介绍给你的亲友”关联销售：产品有套送，服务超值赶街赴圩人头攒动有商机名录开发别让电话号码簿睡大觉入会策反你可以让会员信赖你团队奋进做市场航母无坚不摧六战斗八则单刀直入：设法直接面谈联系亲朋：以自我为圆心无限14初次同客户沟通初次同客户沟通15▼好的方法有好的印象☆我以公司为荣的心态☆了解客户的当时的状态初步沟通：（1）自然的沟通方式，谈些不是太重要的事情。（投石问路）（2）对自己简单介绍（争取对方信任）（3）同对方交换联系方式，约定下次见面时间（保持联系）自我表现介绍方式▼好的方法有好的印象自我表现介绍方式16自我表现介绍方式☆再次见面（1）根据您的情况我是这么分析的？（2）我给您的建议，您自己来看看是否合适？（3）这是我们相关资料给您留下一份看看？自我表现介绍方式☆再次见面17自我表现介绍方式▼不好的方法只有讨厌的印象☆胆怯扭捏我……，我是……；☆只会一来就递名片☆不能清楚说明来意，南辕北辙（1）我想问问有人要货吗？（2）我要找总经理！☆卤莽不礼貌（1）不用“您”、“请”、“好不好”（2）其他不妥的肢体语言等。自我表现介绍方式▼不好的方法只有讨厌的印象18认识FABE法Feature——产品特征Advantage——产品优点Benefit——客户得益Evidence——满足消费者的措施FABE销售方法认识FABE法Feature——产品特征Advantage19分析记录整理保存更新补充销售诉求点FABE销售方法的应用分析记录整理保存更新补充20客户拒绝的应对方法当你被拒绝时，别灰心！失败是成功之母。你可以：以真诚来对待用语调增强说服力不要对客户拒绝原因做议论先苦后甜的心理准备做足姿态，为客户要求做准备做好准备练好内功客户拒绝的应对方法当你被拒绝时，别灰心！失败是成功之母。你可21迂回先让您对商品外物感兴趣区别优劣同类产品比较追问你还有什么不满意？逆转虽然如此，可是……直接推销从被拒绝开始客户拒绝的应对方法迂回先让您对商品外物感22留住客户留住客户23◎恰恰最不起眼的事情是成功的开始◎电话拜访有目的的了解状况，开发可能性了解客户吃的状况了解家人的反应客户是否有不满客户的需求客户是否周边有人◎把握关心尺度，时间的长度10分钟左右◎让客人快乐每一天，至少是甜美、礼貌的语言每周二到三次电话关心客户◎恰恰最不起眼的事情是成功的开始◎电话拜访有目的的了解状况，24留住客户要点留心观察，找出适合顾客的产品。给顾客提供更多选择，使服务超值。礼在心中，关心客户的个性化需求。为客户建档，对客户资料保密。留住客户要点留心观察，找出适合顾客的产品。给顾客提供更多选择25留住客户要点给客户提供更多选择，服务超值（1）新客戶工作，醫院，婚戀等方面介绍（2）老客户送货服务礼在心中，关心顾客的个性化需求（1）出国的小礼物，过年的礼物（2）给老客户，体检卡为客户建档，对客户资料保密（1）建立客户资料卡，保持定期拜访（2）严格控制客户资料，防止客户被骚扰留住客户要点给客户提供更多选择，服务超值（1）新客戶26留住客户要点留心观察找出适合顾客的产品（1）判断客户需要（2）保持经常的沟通（3）提供多种个性服务（4）知道帮助客户达成要求方向1方向2未知领域留住客户要点留心观察（1）判断客户需要方向1方向2未知领域27提高沟通能力提高沟通能力28※什么是希望的事情——如何做计划※什么是必要的事情——如何运用措施※什么是目标☆销量☆提成☆奖金…………明确思考能力※什么是希望的事情——如何做计划※什么是必要的事情——如何运29明确思考能力不紧急紧急重要不重要IIIIIVII危机急迫的问题有限期的任务、会议、准备事项干扰，一些电话一些信件，报告一些会议许多紧临的事情许多凑热闹的活动细琐，繁碌的工作一些电话浪费时间的事情不关要紧的信件看太多的电视准备事项（计划）预防工作价值观的澄清关系的建立真正的更新创作授权自主管理明确思考能力不紧急紧急重要不重要IIIIIVII危机干扰，一30倾听能力（1）听的境界三分说，七分听听一般性地听专注地听全身心的听带同理心的听宽容谦和（2）听的能力培养倾听有效倾听彬彬有礼耐心大度倾听能力（1）听的境界三分说，七分听听一般性地听专注地听全身31交谈及提问技巧陌生客户老客户（1）寻找一个话题开头（1）服务要求与兴趣（2）可以问的五个问题（2）其他建议描述产品需求B.是与否的问题D.