云南省交通中心医院服务礼仪培训课件

医院基层员工、医生、护士、导医、中高层管理人员医院服务礼仪9/13/20231云南省交通中心医院服务礼仪培训礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑关怀、亲切的语气关注、会神的目光9/13/20232云南省交通中心医院服务礼仪培训熟练的业务动作细致的检查操作便捷的诊疗流程耐心的服务指导专业的服务行为9/13/20233云南省交通中心医院服务礼仪培训完美形象的开始：第一印象首因效应：

最初的60秒精心设计问候+微笑+仪表+仪容+专业当我们微笑时，我们的核心是真诚！9/13/20234云南省交通中心医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训9/13/20235云南省交通中心医院服务礼仪培训前言

医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训，使得学员知道个人和团体服务礼仪的重要性，改善自己，提升个人形象。另外还可以全面提升竞争力，培训主要让员工改发自己重新认识自我，要增强个人素质，塑造一个良好的企业（单位）形象。9/13/20236云南省交通中心医院服务礼仪培训随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。9/13/20237云南省交通中心医院服务礼仪培训医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。9/13/20238云南省交通中心医院服务礼仪培训1、了解医院医务礼仪的重要性2、了解患者抱怨不同的处置技巧3、掌握基本的医院礼仪要点及规范4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧9/13/20239云南省交通中心医院服务礼仪培训礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。9/13/202310云南省交通中心医院服务礼仪培训仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。9/13/202311云南省交通中心医院服务礼仪培训尊重原则遵守原则适度原则自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次9/13/202312云南省交通中心医院服务礼仪培训充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论9/13/202313云南省交通中心医院服务礼仪培训1、仪容修饰要求：护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部（1）面部：要求清洁、卫生、自然一、仪态、仪表礼仪9/13/202314云南省交通中心医院服务礼仪培训2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。9/13/202315云南省交通中心医院服务礼仪培训（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。9/13/202316云南省交通中心医院服务礼仪培训（一）仪容修饰护士面部修饰护士化妆护士发部修饰护士肢体修饰9/13/202317云南省交通中心医院服务礼仪培训护士面部修饰基本要求形象端庄整洁简约面部保养保持皮肤充足水分注意保护皮肤膜保证充足的睡眠避免外界刺激放松身心9/13/202318云南省交通中心医院服务礼仪培训护士化妆

淡妆上岗，自然柔和，得体大方简易化装方法基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护肤、上粉底、上腮红、画唇线、涂口红/唇膏画眼线、涂眼影、刷睫毛修眉、描眉检查9/13/202319云南省交通中心医院服务礼仪培训护士化妆

化妆礼仪中的注意问题

体现职业特点、忌离奇出众不能当众化妆不借用他人化妆品不评论他人的化妆不使妆面出现残缺男士也应通过化妆来美化自己临睡之前应彻底卸妆

9/13/202320云南省交通中心医院服务礼仪培训

1、面部礼仪的基本要求

注意卫生与修饰注重整体效应注意营养与锻炼注重外在美与心灵美的统一9/13/202321云南省交通中心医院服务礼仪培训

2.面部表情的要求

相互交流的重要形式应体现亲切、自然、沉稳重点部位—目光和微笑护士面部礼仪基本要求

9/13/202322云南省交通中心医院服务礼仪培训（二）护士工作发式总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，佩戴护士燕帽时的发式长发短发佩戴护士圆帽时的发式

9/13/202323云南省交通中心医院服务礼仪培训长发佩戴护士帽（后位）9/13/202324云南省交通中心医院服务礼仪培训长发佩戴护士帽（后位）9/13/202325云南省交通中心医院服务礼仪培训短发佩戴护士帽（正位与后位）9/13/202326云南省交通中心医院服务礼仪培训护士佩戴圆帽（正位）9/13/202327云南省交通中心医院服务礼仪培训（三）护士肢体修饰手臂的修饰1、手臂的清洁与保养2、手臂的妆饰9/13/202328云南省交通中心医院服务礼仪培训下肢的修饰1、下肢的清洁与遮盖2、下肢的美化9/13/202329云南省交通中心医院服务礼仪培训着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场合（occasion)相协调护士的职业服饰（按护士着装要求）1、护士帽的戴法3、护士鞋的选择2、护士服的穿着4、护士表的佩带5、护士袜的选择9/13/202330云南省交通中心医院服务礼仪培训（一）医务人员着装礼仪着装大方、符合要求、美观得体。着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。9/13/202331云南省交通中心医院服务礼仪培训戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。9/13/202332云南省交通中心医院服务礼仪培训医务人员着装礼仪护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜，赤脚是不礼貌的9/13/202333云南省交通中心医院服务礼仪培训三护士服饰礼仪9/13/202334云南省交通中心医院服务礼仪培训

（二）护士服饰礼仪护士服的着装要求护士帽的佩戴要求口罩的佩戴要求护士鞋的要求9/13/202335云南省交通中心医院服务礼仪培训

仅供护士上班时着装宜佩戴工作牌应整齐清洁整体装束应力求简约端庄

1、

护士服的着装要求9/13/202336云南省交通中心医院服务礼仪培训护士服9/13/202337云南省交通中心医院服务礼仪培训

穿护士服

一般病房和门诊的护士，常穿白色护士服装

服饰礼仪-工作服饰9/13/202338云南省交通中心医院服务礼仪培训服饰礼仪-工作服饰儿科护士常穿粉红色工作服

穿护士服

9/13/202339云南省交通中心医院服务礼仪培训穿护士服男护士服为白大衣或分体式工作服

服饰礼仪-工作服饰9/13/202340云南省交通中心医院服务礼仪培训穿长裤多为冬季着装，此外如手术室、传染科的护士也穿长裤

服饰礼仪-工作服饰9/13/202341云南省交通中心医院服务礼仪培训

燕帽圆帽

2、护士帽的佩戴要求9/13/202342云南省交通中心医院服务礼仪培训护士的职业发型9/13/202343云南省交通中心医院服务礼仪培训护士的职业发型9/13/202344云南省交通中心医院服务礼仪培训戴燕帽的发型

短发服饰礼仪-工作服饰9/13/202345云南省交通中心医院服务礼仪培训戴燕帽的发型

长发服饰礼仪-工作服饰9/13/202346云南省交通中心医院服务礼仪培训戴圆帽手术室、传染科及特殊科室的护士

服饰礼仪-工作服饰9/13/202347云南省交通中心医院服务礼仪培训手术服隔离服9/13/202348云南省交通中心医院服务礼仪培训短发佩戴护士帽（正位与后位）9/13/202349云南省交通中心医院服务礼仪培训护士佩戴圆帽（正位）9/13/202350云南省交通中心医院服务礼仪培训

保持清洁美观不可露出鼻孔不使用时不宜挂于胸前3、口罩的佩戴要求9/13/202351云南省交通中心医院服务礼仪培训戴口罩（一）

服饰礼仪-工作服饰佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上9/13/202352云南省交通中心医院服务礼仪培训戴口罩（二）服饰礼仪-工作服饰9/13/202353云南省交通中心医院服务礼仪培训取下后应折叠好放在上衣口袋内

服饰礼仪-工作服饰戴口罩（二）9/13/202354云南省交通中心医院服务礼仪培训(四)样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜颜色以白色或乳白色为佳要注意防滑舒适干净4、护士鞋的要求9/13/202355云南省交通中心医院服务礼仪培训穿护士鞋服饰礼仪-工作服饰护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟

9/13/202356云南省交通中心医院服务礼仪培训不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰不能过分装饰护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求服饰礼仪-工作服饰9/13/202357云南省交通中心医院服务礼仪培训3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势训练

在美方面，相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的美又高于相貌的美。这是美的精华，是绘画所表现不出来的。——培根（英国哲学家）9/13/202358云南省交通中心医院服务礼仪培训(1)站姿基本要领几种不同的站姿9/13/202359云南省交通中心医院服务礼仪培训站姿基本站姿标准站姿沟通站姿点头礼9/13/202360云南省交通中心医院服务礼仪培训头正；肩平，双臂自然下垂；背直，挺胸收腹；提臀；双腿并拢直立；脚跟相靠；身体重心放在两脚正中；微收下颌，两眼平视前方；嘴微闭，表情自然，稍带微笑。站姿的基本要领——五点一线9/13/202361云南省交通中心医院服务礼仪培训标准站姿站如松——“挺”9/13/202362云南省交通中心医院服务礼仪培训几种不同的站姿垂直站姿叉手站姿背手站姿背垂手站姿9/13/202363云南省交通中心医院服务礼仪培训基本站姿9/13/202364云南省交通中心医院服务礼仪培训正脚位小八字步9/13/202365云南省交通中心医院服务礼仪培训侧脚位丁字步正脚位丁字步9/13/202366云南省交通中心医院服务礼仪培训女护士基本站姿女护士站姿（正脚位小八字步）女护士站姿（侧脚位丁字步）9/13/202367云南省交通中心医院服务礼仪培训其他站姿9/13/202368云南省交通中心医院服务礼仪培训9/13/202369云南省交通中心医院服务礼仪培训9/13/202370云南省交通中心医院服务礼仪培训(2)坐姿基本要领几种坐姿训练9/13/202371云南省交通中心医院服务礼仪培训GECProgram72坐姿的基本要领左侧入座，右侧离开；躯干竖直；双肩自然下垂；下颌内收；双眼平视，目光柔和；表情自然亲切，嘴微闭。9/13/202372云南省交通中心医院服务礼仪培训9/13/202373云南省交通中心医院服务礼仪培训Do9/13/202374云南省交通中心医院服务礼仪培训(2)坐姿

9/13/202375云南省交通中心医院服务礼仪培训正式场合的坐姿1.正襟危坐式2.垂腿开膝式3.双脚交叉式4.双腿叠放式5.双腿斜放式514329/13/202376云南省交通中心医院服务礼仪培训9/13/202377云南省交通中心医院服务礼仪培训9/13/202378云南省交通中心医院服务礼仪培训9/13/202379云南省交通中心医院服务礼仪培训上车坐姿

下车坐姿9/13/202380云南省交通中心医院服务礼仪培训坐姿9/13/202381云南省交通中心医院服务礼仪培训坐姿（一）入座顺序：先后顺序，礼让尊长（二）入座方法：左进左出（三）落座无声：不慌不忙，悄无声息（四）入座得体：背对座位，轻轻坐下（五）离座谨慎：轻身起立，左侧离席9/13/202382云南省交通中心医院服务礼仪培训护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）9/13/202383云南省交通中心医院服务礼仪培训护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士正坐位点式丁字步9/13/202384云南省交通中心医院服务礼仪培训基本坐姿（正位）9/13/202385云南省交通中心医院服务礼仪培训坐位丁字步9/13/202386云南省交通中心医院服务礼仪培训正坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步9/13/202387云南省交通中心医院服务礼仪培训正脚位小叠步侧坐位平行步坐位平行叠步9/13/202388云南省交通中心医院服务礼仪培训写姿坐姿正确执笔正确9/13/202389云南省交通中心医院服务礼仪培训(3)行姿基本要领几种行姿9/13/202390云南省交通中心医院服务礼仪培训基本要领上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；两肩平稳，双臂前后自然摆动；双目平视，收颌，表情自然平和。平稳、从容、直线9/13/202391云南省交通中心医院服务礼仪培训几种行姿前行行姿后退时的行姿引导时的行姿引导和陪同行姿有什么不同？9/13/202392云南省交通中心医院服务礼仪培训护士基本行姿9/13/202393云南省交通中心医院服务礼仪培训蹲姿基本要领两种蹲姿9/13/202394云南省交通中心医院服务礼仪培训(4)蹲姿

Don’tYes9/13/202395云南省交通中心医院服务礼仪培训蹲姿9/13/202396云南省交通中心医院服务礼仪培训工作基本蹲姿

护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪9/13/202397云南省交通中心医院服务礼仪培训蹲姿的基本要领左脚在前，右脚在后，向下蹲去；左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧；右脚跟提起，前脚掌着地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。9/13/202398云南省交通中心医院服务礼仪培训两种蹲姿交叉式半蹲式9/13/202399云南省交通中心医院服务礼仪培训蹲姿训练交叉式半蹲式9/13/2023100云南省交通中心医院服务礼仪培训（5）手势原地指路伴随引路近距离指示召唤他人手势9/13/2023101云南省交通中心医院服务礼仪培训(6)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；9/13/2023102云南省交通中心医院服务礼仪培训上臂贴近躯干，肘关节弯曲90°四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳端治疗盘要领

9/13/2023103云南省交通中心医院服务礼仪培训端治疗盘（侧面观）

9/13/2023104云南省交通中心医院服务礼仪培训端治疗盘（下面观）

9/13/2023105云南省交通中心医院服务礼仪培训(7)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角9/13/2023106云南省交通中心医院服务礼仪培训持医疗文件9/13/2023107云南省交通中心医院服务礼仪培训病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前1／3，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂持病历夹要领

9/13/2023108云南省交通中心医院服务礼仪培训持病历夹

9/13/2023109云南省交通中心医院服务礼仪培训(8)推车行进的姿势双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。9/13/2023110云南省交通中心医院服务礼仪培训推治疗车

双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳

9/13/2023111云南省交通中心医院服务礼仪培训

(9)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。。9/13/2023112云南省交通中心医院服务礼仪培训(10)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门9/13/2023113云南省交通中心医院服务礼仪培训（11）引导病人双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。9/13/2023114云南省交通中心医院服务礼仪培训上下楼梯护士在前9/13/2023115云南省交通中心医院服务礼仪培训（12）上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边：9/13/2023116云南省交通中心医院服务礼仪培训(13)请坐、请进、指引方向的手势

9/13/2023117云南省交通中心医院服务礼仪培训侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端（14）搬放椅子要领9/13/2023118云南省交通中心医院服务礼仪培训搬放椅子

9/13/2023119云南省交通中心医院服务礼仪培训小于0.5米,亲密距离0.5-1.5米,服务距离1-3米,展示距离左前方1.5米,引导距离大于3米,待命距离9/13/2023120云南省交通中心医院服务礼仪培训1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；9/13/2023121云南省交通中心医院服务礼仪培训3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。9/13/2023122云南省交通中心医院服务礼仪培训1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。9/13/2023123云南省交通中心医院服务礼仪培训3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。9/13/2023124云南省交通中心医院服务礼仪培训俯视仰视平视9/13/2023125云南省交通中心医院服务礼仪培训1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中；9/13/2023126云南省交通中心医院服务礼仪培训8、语言礼仪：尊重、谦让、郑重

声音的魅力语调语速音量音强态度语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。9/13/2023127云南省交通中心医院服务礼仪培训1、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时；要姓氏+称谓。如：刘阿姨、张总。5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语（肢体语言55%、声音38%、实际语言7%）基本语言9/13/2023128云南省交通中心医院服务礼仪培训1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再见/请慢走4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走9/13/2023129云南省交通中心医院服务礼仪培训1、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法合一架构法——不直接反驳和批评对方

不使用：但是．就是．可是使用：同时

三种合一架构：

我很了解¨¨¨，同时¨¨¨

我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨

我很同情¨¨¨，同时¨¨¨

另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理3、移情安抚：3F技巧的运用(Feel感受、Felling感觉、Find发现)4、多用“我们”这样的字眼9/13/2023130云南省交通中心医院服务礼仪培训二、交际礼仪交际礼仪之一：护士与患者1、对待病人的称谓：按年龄称呼：按职务称呼：对住院病人的称呼：9/13/2023131云南省交通中心医院服务礼仪培训一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。在使用文明语言的同时，还应该注意行（肢）体语言。9/13/2023132云南省交通中心医院服务礼仪培训接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。9/13/2023133云南省交通中心医院服务礼仪培训见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。双手递接病历。尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息介绍病人的责任护士和管床医生。责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。9/13/2023134云南省交通中心医院服务礼仪培训得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话好码以便联络。病员离去的时候，热诚地送上一段距离。根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。9/13/2023135云南省交通中心医院服务礼仪培训尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势交谈时，声音不可过高。9/13/2023136云南省交通中心医院服务礼仪培训耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气词配合。病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。9/13/2023137云南省交通中心医院服务礼仪培训走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言安慰病人。做好家属的工作。9/13/2023138云南省交通中心医院服务礼仪培训与治病无关的隐私不要涉及。注意与病人交谈的地点。注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。保守病人的秘密。9/13/2023139云南省交通中心医院服务礼仪培训对待病人对医院的抱怨回答病人对病情的询问接待探望病人的家属或朋友指导病人遵守院规9/13/2023140云南省交通中心医院服务礼仪培训输液：脚步轻盈，手推治疗车来到病床前；认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间；选择输液部位，征得病人的同意才能输入；消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺了；进针、固定后为病人摆好舒适的位置并询问是否舒适；协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的；把呼叫开关递给病人并交代使用方法；推车出门，并随手关门。9/13/2023141云南省交通中心医院服务礼仪培训１、向医生报告病情时的礼节：报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等；有礼貌地敲门进入医生办公室；做好预测，准备好必要的药品、器械等；当医生在病房里与病人交谈时，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。9/13/2023142云南省交通中心医院服务礼仪培训２、向医生传呼电话的礼节：铃响三声内接听电话；拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍；应走到医生跟前轻声告诉他。9/13/2023143云南省交通中心医院服务礼仪培训交际礼仪之三、工作中的细节礼仪给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒9/13/2023144云南省交通中心医院服务礼仪培训交际礼仪之四、尊重患者的礼仪尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。9/13/2023145云南省交通中心医院服务礼仪培训交际礼仪之五、与特殊患者的沟通1．发怒：倾听、接受、理解、帮助2．哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3．抑郁：观察、注意、关心、重视4．缺陷：关心、气氛、方法5．危重：简洁、身体语言6．优柔寡断：只有这次7．罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。9/13/2023146云南省交通中心医院服务礼仪培训交际礼仪之五、与特殊患者的沟通8．穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。9．讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。10．顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了11．缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。12．沉默寡言：平日培养亲近感9/13/2023147云南省交通中心医院服务礼仪培训交际礼仪之六、抢救中的礼仪规范抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”9/13/2023148云南省交通中心医院服务礼仪培训1、名片礼仪

9/13/2023149云南省交通中心医院服务礼仪培训

三、公共礼仪双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；9/13/2023150云南省交通中心医院服务礼仪培训放名片的最好地方是名片夹或上衬衣口袋；如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起；如果名片有污损,不要再将名片递给别人。9/13/2023151云南省交通中心医院服务礼仪培训2、拜访礼仪事先约定拜访时间,到达要准时.进门应该寒暄如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放置位置应当注意拜访时间不宜太长9/13/2023152云南省交通中心医院服务礼仪培训3、介绍礼（1）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2）介绍他人介绍时经常使用祈使句和敬语把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把下级介绍给上级把客人介绍给主人如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者9/13/2023153云南省交通中心医院服务礼仪培训4、握手礼:握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士握手总是应该得到响应的正确的握手姿势：站起来，两脚并立手抬到腰部，手掌垂直

身体稍微前倾、面带笑容，

眼睛温和地注视对方9/13/2023154云南省交通中心医院服务礼仪培训握手应注意的地方：握手应该站立相握；握手应先脱去手套，用右手相握；顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握手。时间不宜过长，2—5秒即可；力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。9/13/2023155云南省交通中心医院服务礼仪培训四、礼仪其它内容9/13/2023156云南省交通中心医院服务礼仪培训致意1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。9/13/2023157云南省交通中心医院服务礼仪培训2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。9/13/2023158云南省交通中心医院服务礼仪培训5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。9/13/2023159云南省交通中心医院服务礼仪培训医患沟通中

的互致问候捧心捧腹疼痛、或行动不便的患者接诊医师起身，搀扶一下，引导患者坐下。骨外科、注射室、输液室等医护人员搀扶示意。一个温情关注的目光一句“我来扶您”；“您慢慢走”；“慢点儿”：“小心”都是体现温馨和关爱、最适宜恰当的真情致意和问候9/13/2023160云南省交通中心医院服务礼仪培训医患沟通中

的互致问候住院患者晨检、查房时医师站在门口，微笑，目光巡视病房中每一位患者，和目光对接的患者点头致意然后进入病房，按患者病情的轻重缓急相应处置9/13/2023161云南省交通中心医院服务礼仪培训称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。9/13/2023162云南省交通中心医院服务礼仪培训交谈1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。

9/13/2023163云南省交通中心医院服务礼仪培训2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。

9/13/2023164云南省交通中心医院服务礼仪培训人际距离美国人类学家爱德华·霍尔的划分：１５厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。１５～４４厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。４５～１２０厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；１２０～２１０厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；２１０～３７０厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。３７０～７６０厘米之间，是演讲、表演等活动的距离。9/13/2023165云南省交通中心医院服务礼仪培训握手1、遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。9/13/2023166云南省交通中心医院服务礼仪培训3、握手时要热情，面露笑容，注视对方眼睛。4、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。5、握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。

9/13/2023167云南省交通中心医院服务礼仪培训6、握手的力量要适中，既不能有气无力，也不能太用力。7、握手时要摘掉墨镜、帽子、手套。9/13/2023168云南省交通中心医院服务礼仪培训手势手构成的“语言”是十分丰富的：当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力下击；张开手臂表示邀请、拥抱；手掌向上伸开表示坦诚。9/13/2023169云南省交通中心医院服务礼仪培训手势—垂手1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处；2、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。3、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。9/13/2023170云南省交通中心医院服务礼仪培训双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手势—递物9/13/2023171云南省交通中心医院服务礼仪培训横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。手势—指引9/13/2023172云南省交通中心医院服务礼仪培训手势—指引9/13/2023173云南省交通中心医院服务礼仪培训要求注意稳重与干炼。抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走9/13/2023174云南省交通中心医院服务礼仪培训告别熟人间说话告别时，一般说一声

“再见”，或握手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。如果有时显得太简短