辅导学校、机构学管师CR入职培训名师优质课获奖市赛课一等奖课件

班主任入职培训第1页1GECProgram一、班主任工作及角色UPC循环系统主要一员第2页2GECProgram主要“桥梁建设者”——学生与教师、学生与家长、教师与教育顾问、教师与家长第3页3GECProgram二、班主任专业要求1、中小学教育专业知识:学科知识考试信息学校信息心理学常识家庭教育第4页4GECProgram2、良好沟通能力:具备个人亲和力:判断孩子特点。语言表示能力：怎样清楚流畅自然地传达意思。善于倾听能力：把家长话听仔细，听完整。文字表示能力：给学生添加跟踪督导评语,督导方案等。第5页5GECProgram3、服务技能:

看功夫–善于把握对方心态和想法。听艺术–信息明确，重复确认，确保不犯错。说技巧–真诚耐心，语音话调语速，简练专业文雅。笑魅力–发自内心（开朗，体谅，心平气和）动内涵–站姿，坐姿，手势（文质彬彬）第6页6GECProgram

你是一名优异老师吗？

1

．友善态度。“他必须喜欢我们。要知道，我们一眼就能看出他喜欢还是不喜欢教书。”2

．尊重每一个人。“老师应对我们有礼貌。我们也是人。”3

．耐心。“老师，请您耐心地听听我所提出问题。在您听来可能可笑，但只要您肯听我，我才能向您学习做人。”

第7页7GECProgram4．兴趣广泛。“她带给我们学习以外观点，并帮助我们去把所学到知识用于生活。”5．良好仪表。“她衣着整齐，事事都安排有条不紊。她长得并不漂亮，但她非常自然。”6．公正。“老师，只要您保持公正，您对我尽可能严格。表面上即使我反对严格，不过我知道我需要您严格。”

7．幽默感。“他讲话生动幽默，幽默活泼，听他说话简直是一个享受。”

8．良好品性。“我相信她与其它人一样会发脾气，不过我从未见过。”第8页8GECProgram

9．对个人关注。“老师只和好学生谈话,莫非他不知道我也正在努力吗？”10．伸缩性。“老师，请您记得，很快之前您也是学生，您是否有时也会忘带东西，在班上您是否样样第一？”

11．宽容。“她装着不知道我愚蠢，未来也是这么。”

12．有方法。“突然间，我能顺利完成我作业了，我竟然没有觉察这是因为她指导。”

第9页9GECProgram以上是美国著名教育家保罗.韦地博士花了40年时间，搜集了9万封学生所写，“关于他们心目中喜欢怎样老师”信，从中概括出作为好教师12种素质。作为好教师12种素质中礼仪教育是十分主要。一名优异教师必须具备良好礼仪涵养。第10页10GECProgram三、班主任日常工作1、学生管理接档管理----学生信息简表、UPC录入等等教学讨论会第一次上课（课前准备、课后反馈、钥匙、手册）两次课后家长会（主导）课程跟踪服务（确认、加课、调课、请假、次数管理）学习成绩定时搜集分析（周考、月考、期中、期末）陪读和精英俱乐部预约学员心理辅导第11页11GECProgram2、家长管理每七天回访（评语、督导方案、教育教学服务质量家校互动卡等等）学员成绩定时分析（喜报）家长会（明确目标）家长额外要求（督促、检验、订餐等）投诉处理家庭教育理念影响（家长园地）第12页12GECProgram学生管理轻松但不随便，严格但不严厉。家长管理礼貌但不卑微，主动但不浅薄。第13页13GECProgram沟通第14页14GECProgram沟通主要性客户服务人员天天将要70-80%时间花费在听、说、问和看等沟通上。第15页15GECProgram沟通定义

将信息传送给对方，并期望得到对方作出对应反应效果过程。我们做每一件事情都是在沟通。第16页16GECProgram“黄金”法则你需要他人怎样对你，你就怎样对他人。第17页17GECProgram“白金”法则他人需要你怎样对待他，你就怎样对待他。第18页18GECProgram听一名优异客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户异义、埋怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表示出来意思——没说出来需求、秘密需求。第19页19GECProgram听五个层次忽略地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听第20页20GECProgram听技巧站在客户立场去了解了解信息内容了解客户感情成份了解客户隐含成份重复思索听到信息勇于发问检验了解力增强记忆，做笔记第21页21GECProgram我们需要不停训练：听注意力听了解力听记忆力听辨析力听灵敏力第22页22GECProgram说技巧客户更在意你怎么说，而不是你说什么。据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。第23页23GECProgram声音表现力词汇是很小一部分语气、音量、语速、重音38%客户重视是声音表现力第24页24GECProgram注意你措辞用我代替你防止下命令（请您我们最好这么你能）负起责任（我会我能够我能够做是）防止用引发反抗词（还有同时另外）第25页25GECProgram接听电话对话比较×

你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息能够提醒一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等电话第26页26GECProgram客户服务人员惯用“说法”迎客时说“您好”感激时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您帮助”等听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”对在等候客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等打搅或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等第27页27GECProgram客户服务人员惯用“说法”表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“这是我应该做”等当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等送客时说“再见，路上小心”当要打断客户谈话时说“对不起，我能够占用一下您时间吗？”等第28页28GECProgram问技巧开放式问题封闭式问题第29页29GECProgram看第30页30GECProgram仪表主要性

种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下第一印象是最主要原因第31页31GECProgram看技巧面部表情手势身体姿态和动作距离第32页32GECProgram面部表情头部动作表情眼神嘴唇第33页33GECProgram身体姿态和动作如双臂交叉抱在胸前身体前倾（后倾）耸肩脚第34页34GECProgram距离范围一：亲密（一臂之间）范围二：安全距离（一臂与两臂之间）范围三：（两臂之外）第35页35GECProgram怎样与不一样人沟通？急躁型----冷静领导型----柔中带刚不自信----强势倾诉型----倾听表现型----表彰理智型----专业第36页36GECProgram怎样与不一样角色沟通？与家长沟通----教授-必定与学生沟通----朋友-亲和力与学科教师沟通----搭档-信任第37页37GECProgram以下这些说法对吗？你应该在5点之前来。（命令式口吻→→

“尽可能，希望，麻烦您了…”)你自己直接和老师联络吧，我不清楚情况。（班主任要防止家长和学科教师直接沟通）没看到我现在在忙吗？（团体精神）你这个家长怎么不讲道理？（永远记住“用户至上”标准！并学会平息家长怒气，处理问题是最主要。）第38页38GECProgram3、续费和推荐续费前提：了解需求--新报科目--续旧科目例：分享我续费经验班主任怎样做好续费和推荐续费三部曲推荐：精锐教育1+X计划第39页39GECProgram测评工具使用学科深度诊疗试卷/诊疗书学法优化诊疗问卷/诊疗书1、非智力原因测试2、学习格调测试3、家庭教育测试第40页40GECProgram工具使用学员成长档案箱精锐学员手册教育教学服务质量家校互动卡两份诊疗书第41页41GECProgram投诉处理第42页42GECProgram一、投诉类型轻微：埋怨、埋怨严重：换老师、退费二、投诉处理程序安抚到位—了解原因—提出处理方案心态调整（本身、面对孩子和家长、面对学科教师）后期跟进很主要第43页43GECProgram家庭教育第44页44GECProgram应善于了解孩子家长要看到孩子成长，尊重孩子自尊心，与他们建立一个亲密平等朋友关系，并允许孩子也能参加家庭管理。家长要相信孩子有独立处理事情能力，尽可能支持他们，在其碰到困难、失败时，应勉励抚慰，成功了要马上表彰。家长要有勇气向孩子请教，有勇气认可自己过失。第45页45GECProgram帮助孩子战胜挫折

家长要在孩子碰到挫折时给予谅解、勉励和必要帮助，让他们冷静下来，从中吸收一些教训、启发和支持，变消极为主动。漠不关心和一味埋怨、批评不是明智之举。比如，面对孩子分数……第46页46GECProgram引发孩子良好行为学习是经验取得和保持。从行为治疗观点来看，假如孩子某方面行为不好，应设法引发他另首先良好行为；当孩子良好行为出现时，则勉励、称赞他，强化他这种行为。如喜报。第47页47GECProgram四、怎样做一个有魅力班主任？第48页48GECProgram问题你为何会选择这份工作？你目标是什么？你打算怎么去做？第49页49GECProgram影响服务体验26个关键原因1物美价廉感觉2优雅礼貌3清洁环境4令人感觉愉快环境5温馨感觉6让用户得到满足7方便8能够帮助用户成长事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉用户11商品含有吸引力12兴趣13提供完整选择14站在用户角度看问题15没有刁难用户隐藏制度16倾听17全心处理个别用户问题18效率和安全兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接收22受到重视23不想等候太久24专业人员25前后一致待客态度26有合理地处理用户埋怨渠道第50页50GECProgram满足是低层次服务，

服务应该是影响！第5