高级资讯系统及电子商业策略

高级资讯系统及电子商业策略U2电子商业和新兴市场空间高级资讯系统及电子商业策略第1页P1导论过去曾致力推进行业结构发展规模经济已不再适合用于由电子商业驱动商业世界了。一样地，那些曾为一些企业提供保护地理和政治壁垒也会消失不论是企业内部过程重组，还是企业间电子商业创新资讯技术应用，都是策略性资讯系统经典例子CIO其中一个职责是帮助企业管理层了解资讯技术怎样能给企业带来策略性机遇高级资讯系统及电子商业策略第2页P1导论-2策略资讯系统当然有能力为企业带来更高利润，但不论怎样可靠定量计算方法，都难以准确判断策略资讯技术投资回报，应慎重考虑任何宣称能为企业带来策略效益资讯系统资讯技术传统作用是经过自动化来降低成本，而资讯技术也能够透过以下三方面来提升企业绩效商业过程改进个人生产力和决议质素提升取得行业内竞争优势高级资讯系统及电子商业策略第3页P2商业过程重构商业过程重构首先由Hammer1990年提出，，企业应该利用资讯技术和其它技术，以及过程创新，才能使企业业绩有大幅度提升。Hammer提出是激进商业过程重构概念激进改变无疑有可能带来巨大利益，但却不是必定结果，“50%~75%重构工作都没有达至它们预期成效”Clark&Stoddard将商业过程重构定义为技术创新和过程创新一个互补合并。高级资讯系统及电子商业策略第4页P2商业过程重构-2商业过程重构必定性每个企业都充满着早些年代遗留下来一些规则，伴随时间推移，这些工作规则设计基础可能已不复存在传统工作组织模式可能有严重、而且是根深蒂固缺点以自动化为目标资讯技术应用并一定要求商业过程重构，但组织范围资讯技术应用，要求新商业过程高级资讯系统及电子商业策略第5页P2商业过程重构-3资讯技术与商业过程重构关系与商业过程重构相联络技术创新，大都是资讯技术创新，或者最少由资讯技术所引致没相关键资讯技术就不轻易成功实施商业过程重构开发有效支援某个主要商业过程重构转变资讯系统、并在全企业推广、实施前，往往需要几年时间进行开发、测试和改良。所以，商业过程重构确实包括过程根本改变，但却无须过于激进高级资讯系统及电子商业策略第6页P2商业过程重构-4商业过程重构是一个资讯技术应用例子，它所带来策略收益远大于开发基础设施和系统成本，不过，许多管理人员在实施商业过程重构项目时，错误地把注意力放在节约成本或降低商业过程重投资上企业应该借扩展资讯技术功效创造利润实际上几乎任何策略资讯系统实施都在某种程度与重构相关，全部策略资讯系统都可看作商业过程重构实施高级资讯系统及电子商业策略第7页P2商业过程重构–5资讯技术不但是一个优势起源，而是许多企业在激烈行业竞争中赖以生存策略性需要资讯技术基础设施在许多国家竞争策略上开始占有主要地位，国家资讯基础设施，能够彻底改变一个国家经济和政府结构重构工作必须对资讯技术基础设施和应用系统进行广泛投资，才能从中取得收益高级资讯系统及电子商业策略第8页P2商业过程重构–6重构工程标准（Hammer)围绕结果而不是任务进行组织将资讯处理工作归入产生资讯实际工作中将地理上分散资源看成是集中在一起资源将并行活动连接起来，而不是将它们结果综合起来将决议点放在工作进行过程中，在过程中建立控制在资讯中获取资讯高级资讯系统及电子商业策略第9页P2商业过程重构–7重构工程应该能创造新企业文化。职业发展、招聘、培训计划、职务晋升政策，以及其它许多管理系统都必须进行修改以支援新过程高级资讯系统及电子商业策略第10页P3资讯技术和价值链当把企业看作为一条价值链时，要考虑哪个潜在领域能借资讯技术进行增值不论是商业过程重构还是价值链分析，我们不但要着眼于企业内各个部门，更要分析企业内能向消费者提供价值实际活动和过程高级资讯系统及电子商业策略第11页P3.1企业价值链中策略资讯技术所谓企业价值链是指一系列发生在企业内活动，从生产产品、提供服务，到向用户收取款项高级资讯系统及电子商业策略第12页P3.1企业价值链中……4采购变成了主要活动，而不是次要利用先进资讯技术支援部门经理工作，能提升全企业效益采购中POS、自动订货系统降低订货人力有效库存管理仓库后勤中直接交货提升货运效率营运中POS、自动订货系统、实时订货系统降低库存管理需求分析、降低货架管理高级资讯系统及电子商业策略第13页P3.1企业价值链中……5营销中利用POS、信用卡付款目标促销方便消费者高级资讯系统及电子商业策略第14页P3.1企业价值链中……7内部物流联机订货、降低库存，JIT生产运作和产品定义计算机控制生产线，实时监控生产过程新型在线产品外部物流JIT库存管理市场营销售后服务企业基础设施人力资源技术开发采购高级资讯系统及电子商业策略第15页P3.1企业价值链中……8市场营销数据库营销，ASAP/SABRE售后服务OTIS电梯企业基础设施内部协调工具：声音邮件/群件/电子邮件/视讯会议人力资源大型企业人力资源库技术开发CAD/CAM/PDM采购-在线比价高级资讯系统及电子商业策略第16页P3.2策略资讯技术和企业之外价值链波特：行业内多个企业价值链连接在一起形成行业价值链或价值系统跨机构系统能为机构外部产生联络和相互依赖、转换行业内力量平衡、而且也较难被复制和取代资讯系统含有一个潜能：促进供给商和用户之间共享资讯、快速提升渠道效率行业价值链通常包含供给链、需求链、销售渠道高级资讯系统及电子商业策略第17页P3.2策略资讯技术和……2供给链管理：能提升渠道效率资讯技术及商业过程创新跨机构系统最有价值潜能是透过增加转换成原来降低客户或供给讨价还价能力例子美国汽车产业：EDI增加转换成本服装、食品和普通商品零售商和制造商：对资讯技术和流程创新投入大量资源，进行渠道内资讯共享以降低成本和提升供给链效率，包含ECR、QR、AR、EDI高级资讯系统及电子商业策略第18页P3.3“啤酒游戏”中资讯和价值链角色零售商、经销商、批发商、制造商概念销量、缺货、经常库存、安全库存、目标库存、订货在途、订货量、订货不满、订货提前期、库存周期，订货处理周期高级资讯系统及电子商业策略第19页P3.3“啤酒游戏”……2订货技术定时订货：Q=D（T+L）+S-Q0-Q1定量维持：Q=QH-Q0QH:最高库存量Q0：现有库存量D：平均日需求量T：订货周期L：平均订货时间S：安全库存Q0：现有库存量Q1：订货在途高级资讯系统及电子商业策略第20页P4跨机构系统和商业过程重构联网电脑能够让企业彼此跨越组织边界，共享电子化信息和进行交易要引入跨机构系统，需要对贯通整个渠道现存商业过程进行重构高级资讯系统及电子商业策略第21页P4.1策略性跨机构系统机遇AASABRE1967年，企业终端安装到了旅行社，简化了订票过程，提升了作业效率和质素1978年，航空企业价格与航线改变加剧，旅行社中介角色突显，AA利用SABRE锁定旅行社，并诱使其它航空企业和相关机构加入SABRE——最终创造了一个电子预订资讯市场现在，SABRE成为一个基于WEB资讯、预订机票和其它旅游服务公共平台。SABRE系统在全球连接59000家旅游代理人450家航空企业53000家酒店和54家汽车租赁企业，年全球销售收人是26亿美元。高级资讯系统及电子商业策略第22页P4.1策略……3跨机构系统可以显著改变行业内竞争力量平衡，某些公司可能被长久锁定在一家公司系统上其次，跨机构系统应用增加了渠道内相互依赖、使公司有效地纵向集成其运作，同时小公司由此获得了为大公司提供增值服务机会高级资讯系统及电子商业策略第23页P4.2企业网络重组跨机构系统出现，使商业过程重构应超越企业边界，这正是商业过程重构关键与跨机构系统相伴跨机构过程革新，二者结合代表了商业过程重构一个特殊形式高级资讯系统及电子商业策略第24页P4.2企业网络重组-3ASAPExpress–电子分销网络采取标准通信协议，与其它网络相联，提供一个开发平台提供在线支付成本管理ASAPExpressPowerBASE–商业能力转移综合物资管理服务->构建共同价值链高级资讯系统及电子商业策略第25页P4.2发展和维护跨机构系统搭档关系开发或采用跨机构系统公司，一方面要考虑这些系统对其在渠道关系中权力和地位影响，其次要注意平衡其他公司，特别是小公司，实现跨机构系统共同利益高级资讯系统及电子商业策略第26页P4.2发展和维护跨……2跨机构系统将形成四种搭档关系市场营销合作搭档关系行业搭档关系买卖搭档关系IT供给商主导搭档关系高级资讯系统及电子商业策略第27页P5电子商业与互联网早期跨机构系统都是专门系统，伴随业内调整和改变及低价网络供给商参加，跨机构系统逐步变得开放，而造成共享跨机构系统网络出现互联网给全球工商业机构提供一个进行商业活动通讯和资讯平台即使全部跨机构系统都属于电子商业一个，但现在主要指共同分享一个公共平台跨机构系统高级资讯系统及电子商业策略第28页P5.1互联网与银行业网络银行兴起银行地位下降。1975年，美国商业银行吸纳了全美55％资金，近1万亿美元，共同基金吸纳了31％资金；到了1999年，尽管资金市场规模增加到16.9万亿，然而银行存款百分比下降到了26％，共同基金份额上升为61％。让银行业人士忧虑是，银行本身在互联网不含有关键地位。如美国在线，收购时代华纳后成为一家媒体企业，谁能确保他未来不会成为一家极具竞争能力网上银行呢？假如微软、AOL、YAHOO有朝一日提供网上支付、网上票据结算，对传统银行而言不啻于一场灾难。高级资讯系统及电子商业策略第29页P5.1互联网与银行业……2银行业本身就含有经典数字化特征因为银行业本身就是一个含有很大信息流产业，银行业务操作绝大部分是对数字处理。银行转账支付到划拨过程就是一个金融信息、技术信息加速处理过程，含有经典数字化特征。银行业一旦采取了互联网技术，就能够大大提升本身效率。网络银行能提供传统银行所能提供各种银行服务，成本是传统银行25%~30%银行能够借助电子商务发展中小银行能够取得相对宽松竞争环境高级资讯系统及电子商业策略第30页P5.1互联网与银行业……3电子商务为传统银行功效转变奠定了技术基础。商业银行在由传统金融媒介主体向社会支付体系主体转变过程中，电子商务为传统银行开辟了更为辽阔发展空间。银行不但是社会资金运动中心，同时也是信息公布中心、商品交易中心和报价中心。电子商务为传统银行个性化创新能力提升奠定了基础。面对极大金融商品选择空间和余地，客户将表现出日益强烈“个性化”需求特征。银行金融创新将以客户为导向，借助于网络技术，依据客户个性化需求为之“量身度造”，扩大以高效、个性化为主体新金融产品和金融服务供给，满足市场和客户对多样化、个性化金融产品和金融服务需求。高级资讯系统及电子商业策略第31页P5.1互联网与银行业……4互联网银业务市场依然很小互联网银行业务将显著改变零售银行结构互联网银行能提供更有效率、更具吸引力银行业务界面高级资讯系统及电子商业策略第32页P5.1互联网与银行业……5互联网将引发银行间新一轮激烈竞争营运低成本将造成盈利能力差分行被关闭国内银行抵抗境外同行最大优势在于网点，任是花旗还是大通，谁也不可能在中国突然密布网点，全方位在中国提供金融服务。然而网络银行业务却提供了类似可能性，已经经过网络革命洗礼外资银行，进入中国市场后，必定不会在营业网点上与中国同行进行正面竞争，而会重视用电子化、网络化伎俩来发展网络业务，从而以相对较低成本，吸引到高技术企业、白领等最含有价值客户群。高级资讯系统及电子商业策略第33页P5.2SFNBSFNB成功经验个人背景MichaelMcChesney,SecureWare企业总裁，从事计算机和网络安全业务，为政府和市场提供高度安全操作系统，JamesMahan,CardinalBancshares企业董事长和总裁，从事银行业务，企业市值6.5亿储蓄机构监管办公室大力支持，同意其营业两家大型银行控股企业投资支持SFNB软件开发组开发了一系列金融软件产品，从安全到银行业务，供自己及其它金融机构使用1998年10月因为巨额亏损被皇家银行金融集团收购高级资讯系统及电子商业策略第34页P5.2SFNBSFNB营销策略客户服务代表弥补了缺乏分支机构支持缺陷与传统银行相比，SFNB缺乏分支机构支持。SFNB做法是：给客户提供一种新型金融服务支持模型，而且证实这种新营销渠道使得互联网银行比传统银行更易访问、更加个性化。SFNB经过真实、活生生客户服务代表来提供每周7天、每天二十四小时客户支持，从而使客户感受到这一切并不虚无飘渺。实际上，很多客户与特定代表建立了联络。经过互联网，客户服务代表可认为更多客户提供更好定制服务。而随着互动视频技术等新技术广泛合作，客户服务代表和客户之间关系会得到深入加强。高级资讯系统及电子商业策略第35页P5.2SFNB为客户提供无偿基本支票帐户

网上银行业务诞生之初，多数人对其安全性持怀疑态度。绝大多数客户往往最初只维持较少帐户金额，直到他们对互联网银行感到满意为止。SFNB向客户提供无偿基本支票帐户，从而客户能够在毫无风险情况下尝试互联网银行，以此来推进这一试验阶段进展并吸引更多客户来尝试网上银行业务。SFNB甚至提议客户保留开设在其它金融机构活期帐户，直到他们完全适应了这种新形式银行。实际上，在2~4个月销售周期中，客户通常会存入100美元（开户最低要求）并支付一些帐单。一旦他们认识到这种做法是多么地轻易，很多客户就建立了直接存款帐户，把SFNB作为他们首选金融机构，并开始利用各种不一样帐户服务。当前，国内招商银行也采取了类似营销伎俩，而且其“一卡通”最低开户要求仅为人民币1元。

高级资讯系统及电子商业策略第36页P5.2SFNB经过技术伎俩与客户保持亲密联络、为客户提供个性化服务

经过当代技术伎俩，SFNB不但为客户提供了3A服务，而且还创造性地开拓了一些与客户进行联络营销渠道。比如，在SFNBweb站点上有一个常设栏目，名字叫做“来自保管人故事”。该栏目为客户提供了相关个人财务管理有用，信息其中包含全国不收费ATM列表。该栏目还关注个体客户，而且讨论互联网银行为他们提供服务不一样方式。比如，有个栏目聚集了某个客户在维尔京群岛参加锻炼时利用SFNB帐户管理个人财务情况。该栏目甚至还包含该客户在海滩上使用手提电脑照片。另外，SFNB工作人员还定时给客户相关新特色、新功效和新产品电子邮件通告。正是经过这些创新性营销伎俩，SFNB与客户保持着良好联络，客户也愿意向SFNB反馈自己意见和提议。这么，SFNB能够更方便地为客户提供更具个性化服务。

高级资讯系统及电子商业策略第37页P5.2SFNB让客户给服务定价与传统银行相比，网上银行能以更低经营成本提供更加好服务。所以，SFNB提供金融产品更具价格优势。如SFNB给客户提供较低费用或无费用基本支票帐户、其他无偿服务（包含二十四小时客户服务支持）以及较高存款利率。但与普通金融服务客户相比，互联网客户在很多方面倾向于更多要求（尤其价格方面），怎样更合理地给服务定价呢？SFNB经过其web站点对潜在客户进行调查，以确定收费标准。SFNB要求用户从五种不一样利率和收费组合中呈报他们最能接收选择。经过这种让客户决定怎样对服务进行收费，SFNB更深入地培育了与客户之间牢靠关系。高级资讯系统及电子商业策略第38页P5.3网络银行业务以花旗银行为例(产品）ATMCardATM/DebitCardBasicBankingBasicCheckingCertificatesofDeposit(CD)CheckingPlus(VariableRate)CitiGoldCitiTermLifethroughCiticorpInsuranceAgencyCitibankEverythingCounts高级资讯系统及电子商业策略第39页P5.3网络银行业务Credit&ChargeCardsat-a-glanceCreditCardDay-to-DaySavingsDebitCardEZCheckingFamilyProtectionLifeInsurancethroughCIAIHigh-YieldMoneyMarketHomeEquityLineofCreditHomeEquityLoan高级资讯系统及电子商业策略第40页P5.3网络银行业务IndividualRetirementAccountInstallmentLoanInvestingwithCiticorpInvestmentServicesLines&Loansat-a-glanceLongTermCarethroughCiticorpInsuranceAgencyPricingPackagesat-a-glanceTheCitibankAccount高级资讯系统及电子商业策略第41页P5.3网络银行业务以花旗银行为例(服务）ATMReimbursementsAutoDeductAutoSaveBills&Paymentsat-a-glanceCheckingPlus(VariableRate)Checks-as-CashCitiPhoneBankingCitibankenEspañolCiticorpInvestmentS