物流商务礼仪教材

培训课程物流商务礼仪10/2/1物流商务礼仪教材第1页商务礼仪内涵

10/2/2物流商务礼仪教材第2页个人形象对于企业形象主要作用个人形象是企业公众形象最主要组成部份之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范商务礼仪能够“内强个人素质，外塑企业形象”，能够到达个人、企业又赢。10/2/3物流商务礼仪教材第3页商务礼仪应用中三大理论双向沟通角色定位首轮效应10/2/4物流商务礼仪教材第4页双向沟通双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意服务，服务人员与对象之间进行相互合作基本前提是二者之间相互了解。双向沟通包含：首先了解对方，其次加强相互了解，第三建立沟通渠道，最终重视沟通技巧。事例：为女性指导方向用“左转”，“右拐”语言描述就比“向东”，“再向北”这么语言描述更能到达要求，因为女性辩别方向能力普通比较弱（在解剖学中有科学证实），所以要了解沟通对象特点特征才能提供更加好服务。10/2/5物流商务礼仪教材第5页角色定位

角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确确实定当初特定情况下，彼此双方饰演角色,其次按照社会要求饰演好既定角色为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。角色定位包含：首先确定角色，其次按照社会要求饰演好既定角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最终不停调整适应公众改变要求。事例：业主跟你闲聊；过来投诉；过来管理处要求帮助；跟你要求服务；我们应该分别饰演什么角色？10/2/6物流商务礼仪教材第6页首轮效应

首轮效应理论指出：人们在首次交往中对于所接触人、事、物形成认知往往对认知对象起到显著甚至决定性作用。首轮效应由下面三个理论观点组成一个整体：第一印象，心理定势，制约原因。10/2/7物流商务礼仪教材第7页首轮效应之第一印象

第一印象规则：留给对方第一印象往往决定了交往成功或者失败第一印象是交往前30-40秒形成，而最关键是前3-7秒。10/2/8物流商务礼仪教材第8页首轮效应之心理定势第一印象形成对人、事、物认知大多是非理性，是难以改变改变不佳第一印象要比树立良好印象所付出更多。10/2/9物流商务礼仪教材第9页

首轮效应之制约原因

人们对于某人、某事、某物所形成第一印象主要来自交往接触之中所获取一些主要信息，以及依据这些基本特征所作出判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表示技巧=语言内容7%+语言表示38%+肢体语言55%对事物方面：观感、气氛、传输、人员10/2/10物流商务礼仪教材第10页物流服务商务礼仪

重点之一：个人礼仪形象设计10/2/11物流商务礼仪教材第11页什么是形象形象就是留给交往对象印象以及由此取得评价形象是个人、企业、地方、国家四位一体10/2/12物流商务礼仪教材第12页衣饰基本要求

符合身份扬长避短区分场所恪守成规10/2/13物流商务礼仪教材第13页衣饰搭配“三要素”

色彩少款式雅面料好10/2/14物流商务礼仪教材第14页西装着装“三个三”

是指在穿着西装尤其是正式场所时应该恪守着装准则：三色标准三一定律三大禁忌10/2/15物流商务礼仪教材第15页西装着装三色标准

三色标准是选择正装颜色基本标准，含义是全身衣装颜色以少为佳。最好控制在三种颜色之内，一个色素算做一个颜色。目标是有利于保持庄重保守总体格调，显得规范、简练、友好。10/2/16物流商务礼仪教材第16页西装着装三一定律

领带，腰带，皮包一个颜色，且以黑色为佳。目与三色原则近似，显得庄重保守，统一。10/2/17物流商务礼仪教材第17页西装着装三大禁忌

西装袖口商标要去除，俗称：开封不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质不高或与上装颜色反差太大夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养不足10/2/18物流商务礼仪教材第18页女职员化装

化装作用是尊重对方，是自尊自爱化装守则化装上岗，淡妆上岗化装禁忌化装避人10/2/19物流商务礼仪教材第19页饰物选取符合身份，以少为佳全身0-3种，每种0-2件佩带规则：同质同色10/2/20物流商务礼仪教材第20页物业管理务礼仪

重点之二:沟通表示技巧10/2/21物流商务礼仪教材第21页见面介绍礼节

自我分绍，一气呵成介绍姓名、单位、部门职务等信息，最好用名片辅助。介绍他人次序：尊者居后又称为“以后居上”，含义是为他人介绍时，先确认双方地位尊卑，首先介绍位卑者，以使位尊者优先了解位卑者情况，方便见机行事，掌握主动。10/2/22物流商务礼仪教材第22页见面中握手礼节

握手次序：尊者居前，目标是表达对尊者尊重，同时维护握手之后寒暄之中位尊者自尊。握手力度，稍加用力（2千克为佳）握手三到：手到，眼到，意到10/2/23物流商务礼仪教材第23页宜用称谓

行政职位：比如：李总经理，杨经理技术职称；比如：刘总程师（可简称刘工），丁教授行业职称；比如：张律师，吴医生泛尊称：比如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。10/2/24物流商务礼仪教材第24页忌用称谓

忌直呼其名第一次接触不宜用简称：比如：首次见面就称呼“小陈”当地忌讳词比如：“同志”在香港意即同性恋比如：小姐有时会产生歧义，让人想到某利特殊职业人群10/2/25物流商务礼仪教材第25页电话礼仪两个“三”标准

铃声不过三声，超出5次才接起应该先表过歉意通话时间普通不超出三分钟，有事说事，不要“褒电话粥”10/2/26物流商务礼仪教材第26页服装

男士春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌夏季标准制服+胸牌女士春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌夏季标准制服+胸牌10/2/27物流商务礼仪教材第27页语言

八标准１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙吗？２、不用否定型而使用必定型句子３、不用命令型而请求型４、以语气表示尊重５、拒绝时要说对不起６、不停言，让客户自已决定７、交换立场来说话，自己负担责任８、多感激客户10/2/28物流商务礼仪教材第28页电话技巧

１、报企业名：您好XX企业，有什么能够帮您吗？２、确定对方身份和事由３、做统计，重复关键点，事后可重新复述一遍４、接到打错电话，内部商议，防止对方听到５、请对方等候，及时回复６、不可先断电话７、私人电话长话短说10/2/29物流商务礼仪教材第29页电话技巧

８．服务范围以外事，给客户寻找一个处理路径９．承诺对方回复时间１０．碰到投诉：倾听、了解、同情、详细统计、及时回复、抱歉10/2/30物流商务礼仪教材第30页情景演练

接到客户投诉货物未能及时送达电话，你怎样接听并处理？路径1路径2\3\4----10/2/31物流商务礼仪教材第31页应防止行为

１、不理不睬，感觉不到工作热忱２、不重视客户意见３、不与供给商及时勾通４、不及时回馈用户信息５、个人仪表不整齐６、同事间相互闲聊10/2/32物流商务礼仪教材第32页应防止行为

7、行动、语言粗鲁8、不准确统计客户意见与诉求9、差异待客(内部客户、重点客户）10、不会聆听信息11、讲别企业及供给商坏话10/2/33物流商务礼仪教材第33页处理问题四步骤

１、

充分了解２、

合理承诺３、

推行承诺４、

适时检验10/2/34物流商务礼仪教材第34页处理