酒店服务礼仪培训课件

酒店服务礼仪模块二个人形象塑造酒店服务礼仪培训课件第1页项目一：仪容礼仪学习目标：知识目标：掌握酒店服务人员仪容美要素与规范。能力目标：掌握酒店服务人员仪容美修饰技巧。素质目标：导入酒店服务人员仪容美内蕴和真谛。形象目标：塑造酒店服务人员美好仪容。酒店服务礼仪培训课件第2页案例导入：一天，黄先生与挚友相聚，到一著名酒店。接待他们是一位五官清秀服务员，接待服务工作做很好，可是她面无血色，显得无精打采。黄先生一看到她就以为心情欠佳，仔细留心才发觉，这位服务员没有花工作淡妆。在餐厅浑黄灯光下线病态十足。上菜时，黄先生又发觉这位服务员涂指甲油缺了一块，他第一个反应就是“是不是掉到我菜里了”。不过为了不惊扰其它客人用餐，黄先生没有将他怀疑说出来。用餐结束后，黄先生唤柜台服务员结账，而服务员一直对着反光玻璃墙面修饰妆容，丝毫没有注意到客人需要。自此以后，黄先生在也没有去过这家酒店。酒店服务礼仪培训课件第3页分析提醒：在个人职业形象塑造中，仪容是重中之重。它反应一个人精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动第一信息。它既能够使人看上去精神焕发，也能够使人看上去无精打采。本案例中服务员既没有化淡妆上岗，又没有及时修补残缺妆容，更违反了修饰避人标准，所以在不知不觉中丢失了客源并损坏了酒店形象、损害了酒店利益。酒店服务礼仪培训课件第4页一、酒店服务人员仪容美内蕴一、酒店服务人员仪容美含义包含自然美、修饰美和内在美三个方面。酒店服务人员仪容美应该是三个方面高度统一。其中，仪容内在美是最高境界，仪容自然美是人们美好心愿，仪容修饰美是仪容美关重视点。酒店服务礼仪培训课件第5页二、酒店服务人员仪容美基本要素貌美发美肌肤美酒店服务礼仪培训课件第6页二、酒店服务人员仪容修饰规则一、基本规则整齐卫生美观得体酒店服务礼仪培训课件第7页二、面容修饰详细礼仪规范1.注意面部清洁与修饰，养成勤洗脸习惯。2.男员工不蓄须，及时修剪鼻毛，青春痘严主要就医。3.女士化淡妆上岗，不宜浓妆艳抹，使用香味过重化装品，男士使用适合护肤品，让面部润泽洁净。4.养成良好卫生习惯，保持口腔清洁，上岗不吃葱蒜韭菜等刺激请食物，及时消除身体异味。5.不戴有色眼镜上岗，不吸烟，不喝酒，上班精神饱满。酒店服务礼仪培训课件第8页三、头发修饰详细礼仪规范：1.勤洗头，定时修剪，经常梳理，保持洁净整齐。2.无头屑无异味，发型美观，长短适宜，符合岗位需要。3.发色以黑色或相近色，不染发。4.男员工前发不遮额，侧发不掩耳，后发不触领。5.女员工前发不妥眼，后发不过肩。长发再上岗时应盘发、束发，防止使用色泽鲜艳，亮丽发饰。6.梳理头发应注意：不宜当众进行；不宜用手指代替；短发头屑不宜随手乱抛。酒店服务礼仪培训课件第9页四、手修饰详细礼仪规范：1.考究卫生，勤洗手，保持手部洁净柔润。2.勤剪指甲。3.保持指甲清洁，普通不涂过于鲜艳指甲油。4.冬季注意保暖防冻。酒店服务礼仪培训课件第10页五、皮肤修饰详细礼仪规范：1.平和心态，主动锻炼，充分睡眠，合理饮食。2.防止紫外线对皮肤伤害，做好防晒和晒后修复。3.远离辐射。降低黑色素成点和雀斑生成。4.适度保养是皮肤红润光泽，柔软细腻。六、其它举止要文雅，养成良好行为习惯。酒店服务礼仪培训课件第11页三、酒店服务人员化装标准顺其自然扬长避短友好得体考究科学修饰避人酒店服务礼仪培训课件第12页知识拓展日常上班妆容化装步骤首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部化装步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色靠近底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部T字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性眼部化装应自然、洁净、柔和，重点放在外眼角睫毛根部，然后向上向外逐步晕染。酒店服务礼仪培训课件第13页眼线：眼线画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长方向刷上睫毛液。腮红：职业妆腮红主要表现自然健康容颜，时尚晕染方法普通在颧骨下方，外轮廓用修容饼修饰。口红：应选取亮丽、自然口红，表现出职业女性健康与自信。按以上步骤化装后，一位靓丽、健康、自信职业女性就会展现在人们面前。酒店服务礼仪培训课件第14页项目实训岗位化装观摩与训练一、实训目标：熟悉酒店工作者岗位化装基本步骤和化装技巧，进而熟悉仪容美内蕴和真谛。二、实训步骤：教师备齐化装工具，学生自带化装品邀请美容院化装师对不一样脸型学生进行操作示范并讲解，让学生感知化装步骤并形成印象指导学生自行化职业淡妆，并让学生相互化装以熟悉化装步骤并对比指导酒店服务礼仪培训课件第15页三、实训内容（一）皮肤护理步骤及操作标准实训内容操作标准洁肤用温水将脸打湿，去洗面奶少许轻搓起泡，自下而上洁肤，之后用清水清洗，用纸巾将多出水分吸干。爽肤取化装棉少许，用爽肤水打湿擦于脸上，用手轻拍脸颊，直至吸收护肤涂护肤霜，早上用日霜，晚上用晚霜，夏日户外活动要擦防晒霜特殊护理深层清洁，采取磨砂洗面奶，由下而上涂面膜，撕洗面膜，手法由上而下，爽肤护肤，每七天1—2次。酒店服务礼仪培训课件第16页（二）化淡妆简明步骤和操作标准实训内容操作标准面部清洁同“皮肤护理”中“洁肤”。基本化装涂化装水，护肤乳液和护肤霜，上粉底，手指点染晕抹，不宜过厚，自下而上扑定妆粉眉眼化装描眉形，描眼线，涂眼影，上睫毛膏，注意事项：眼要自然不着痕，颊宜均匀，不在男士面前化装扫抹腮红用腮红轻染，轻扫两颊，以颧骨为中心向四面抹匀，长脸横扫，院联合方面竖扫涂好唇彩用唇线笔描出笼括，从唇两侧向中间涂唇彩，用纸巾擦去多出唇彩，唇彩颜色与腮红眼影相协调酒店服务礼仪培训课件第17页项目二、仪表礼仪（衣饰礼仪）学习目标：知识目标：掌握酒店服务人员衣饰美要素与规范。能力目标：掌握酒店服务人员衣饰美修饰技巧。素质目标：导入酒店服务人员衣饰美内蕴和真谛。形象目标：塑造酒店服务人员得体仪表。酒店服务礼仪培训课件第18页案例导入：一外商考查团来某旅游企业考查投资事宜，企业领导高度重视，亲自挑选庆典企业极为漂亮女模特来做接待工作，并尤其指示她们身着紧身上衣，黑色短皮裙，领导说这么才显示出对外商重视。不过考查团早晨见了面，还没有座谈，外商就找借口急忙走了，工作人员被弄得一头雾水。以后经过翻译才知道，他们说经过接待人员服装，认为这是个工作机管理制度及不严谨企业，完全没有合作必要。原来该企业接待人员在着装上犯了大忌。依据着装礼仪要求，工作场所女性穿着紧，薄服装是工作极度不严谨表现；另外，国外公认是：黑色短皮裙是“街头女郎”工作服，不属于正统装，职业女性尤其要慎穿……酒店服务礼仪培训课件第19页分析提醒：着装是一个无声语言，它显示一个人个性、身份、角色、涵养、阅历和心理状态等各种信息。在人际交往中，着装直接影响到他人对你第一印象，关系到对你个人印象评价，同时也关系到一个企业形象。能够这么说，穿着成功不一定确保你成功，不过不成功穿着注定了你失败。酒店服务礼仪培训课件第20页一、酒店工装穿着礼仪一、酒店工装美内蕴色彩美款式美质地美个性美酒店服务礼仪培训课件第21页二、酒店工装基本要求酒店工装礼仪应遵照“TOP”标准T=timeO=placeP=occasion衣饰要与对应时间，环境气氛与特定场所相协调。酒店服务礼仪培训课件第22页基本要求：合身合意合时合礼酒店服务礼仪培训课件第23页二、酒店服务饰物佩戴礼仪自觉戴好工牌鞋袜穿着规范领带系结正确饰品佩戴得体酒店服务礼仪培训课件第24页知识拓展领带系结方法1、平结：平结为最多男士选取领结打法之一，几乎适合用于各种材质领带。

要诀：领结下方所形成凹洞需让两边均匀且对衬。

酒店服务礼仪培训课件第25页2、交叉结：这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选取领结，对于喜欢展现流行感男士不妨多加使用“交叉结”。

酒店服务礼仪培训课件第26页3、双环结:一条质地细致领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻上班族选取。该领结完成特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。

酒店服务礼仪培训课件第27页4、温莎结：温莎结适适用于宽领型衬衫，该领结应多往横向发展。应防止材质过厚领带，领结也勿打得过大。

酒店服务礼仪培训课件第28页5、双交叉结：这么领结打法很轻易让人有种高雅且盛大感觉，适合正式之活动场所选取。该领结应多利用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领衬衫不但适合且有种尊贵感。

酒店服务礼仪培训课件第29页6、亚伯特王子结：适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫搭配浪漫质料柔软细款领带正确打法是在宽边先预留较长空间并在绕第二圈时尽可能贴合在一起即可完成此一完美结型。

酒店服务礼仪培训课件第30页7、四手结(单结)：是全部领结中最轻易上手，适用於各种款式浪漫系列衬衫及领带。

酒店服务礼仪培训课件第31页8、浪漫结：浪漫是一个完美结型故适适用於各种浪漫系列领口及衬衫完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁。

酒店服务礼仪培训课件第32页9、简式结(马车夫结)：适用於质料较厚领带最适合打在标准式及扣式领口之衬衫将其宽边以180度由上往下翻转并将折叠处隐藏於後方待完成後可再调整其领带长度是最常见一个结形。

酒店服务礼仪培训课件第33页10、十字结(半温莎结)：此款结型十分优雅及罕见其打法亦较复杂使用细款领带较轻易上手最适合搭配在浪漫尖领及标准式领口系列衬。

酒店服务礼仪培训课件第34页项目实训一、实训目标：熟悉酒店工装、衣饰搭配技巧及领带惯用系结方法，进而熟悉仪表美内蕴和真谛。二、实训步骤：1.学生结合自己兴趣兴趣和人生规划，自行定位酒店服务岗位，组合成前厅、客房、西餐厅、中餐厅、康乐5个项目组，每个项目组推选1位形象代表展示各自岗位衣饰与妆容。2.项目组互评，教师综合点评，指出各组优缺点，深入加深对工装穿着，饰品佩戴及仪容化装了解和利用。3.教师准备不一样质地丝巾及领带，男生自备领带，女生自备丝巾学会惯用丝巾及领带系法。酒店服务礼仪培训课件第35页三、实训内容（一）工装和衬衣穿着实训实训内容操作标准实训要求工装和衬衣穿着接过工装，确认岗位确认尺码检验袖口、领口是否洁净，发觉问题及时调换检验是否有油污陈迹，扣子是否齐全，是否漏缝或破边从衣架上去下衬衣穿好衬衣下摆应放在裤子或者套裙里对镜子检验，扣子是否扣齐，穿着是否规范换下不需要洗涤衣物挂在衣架上工装口袋不许装与工作无关任何物品酒店服务礼仪培训课件第36页（二）鞋袜穿着前检验实训内容操作标准实训要求鞋袜穿着前检验颜色式样检验：颜色以素色和黑色为主，式样以端庄大方为主。整齐程度检验：经常擦油，保持洁净。完好程度检验：及时修补小破损。男士袜子颜色与鞋子颜色友好。女士着裙装应穿与肤色相近长丝袜。颜色比工装颜色深女士丝袜不应有破损，穿中跟或平跟鞋暗色与花色丝袜不适合与工作套裙搭配不可在客人面前将脚从鞋子中伸出酒店服务礼仪培训课件第37页（三）饰物佩戴检验实训内容操作标准实训要求饰物佩戴帽子要端正，符合规范工号牌要端正佩戴在工装左胸翻领上或者其它支付左胸上面配套制服应按要求系好领带扎领带时应扣上衬衣第一个扣子领带长度以站立时下端齐及腰带为最好领带系好后，前面宽一面应长于里面窄一面领带夹位置应在衬衣第四第五个纽扣之间不用时，领带应打开领结。垂直吊放不一样场所佩戴不一样饰物，从整体上看给人整齐，大方，得体和协调印象酒店服务礼仪培训课件第38页项目三、仪态礼仪学习目标：知识目标：掌握酒店服务人员仪态美要素与规范。能力目标：掌握酒店服务人员仪态美养成训练路径。素质目标：导入酒店服务人员仪态美内蕴和真谛。形象目标：塑造酒店服务人员秀雅适宜仪态。酒店服务礼仪培训课件第39页案例导入：曾任美国总统老布什，能够坐上总统宝座，成就美国第一公民，与其仪态表现分不开。1988年总统选举中，布什对手卡基斯猛烈抨击布什是里根影子，没有独立政见。布什在选民心中形象也确实不佳，民意测验中一度落后卡基斯10多个百分点。未料两个月后，布什以光彩照人形象扭转劣势，反而领先了10多个百分点，创造了奇迹。原来布什有个毛病，他演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板感觉，身体动作不美。以后布什接收教授指导，纠正了尖细嗓音、生硬动作，结果就有了新奇独特魅力。以后竞选中，布什尽力表现出强烈自我意识，配以卡其布蓝色条子厚衬衫，显示“平民化”，改变了原来人们对其评价，取得了最终胜利。酒店服务礼仪培训课件第40页分析提醒：在社会交往中，职业人应该以大方得体仪态出现在公众面前。人仪态有第二语言功能，它可以表达出声音所不能表抵达含义，而且更加简洁和生动。职业人应该在举止，体态，动作等方面严格要求自己，正确了解和运用仪态被约定俗成而附加特殊意义，并借助良好仪态礼仪展现自身教养和翩翩风度。酒店服务礼仪培训课件第41页一、酒店服务人员仪态美内涵仪态美是指人仪表、举止、姿态所显现出美。综合表达在一个人道德品质、思想情操、性格气质、学识涵养和处世态度，是静态美和动态美友好统一，是内在美在行动上外化。酒店服务礼仪培训课件第42页二、酒店服务人员仪态美规范一、优雅自如姿态1.站姿挺拔（1）男士站姿：男士前腹式站姿双脚跨立步，左手在腹前握住右手手腕，或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。酒店服务礼仪培训课件第43页男士后背式站姿

双脚跨立步，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。

这种站姿适合在迎宾时使用。酒店服务礼仪培训课件第44页（2）女士站姿：前腹式站姿

双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘。上身正直、头正目平、腰直肩平、双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、微收下颌，面带微笑。

在工作及社交场所中可采取这种站姿。酒店服务礼仪培训课件第45页女士交流式双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。在职场与客户或同事交流时可采取这种站姿。酒店服务礼仪培训课件第46页女士腰际式站姿

双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指能够顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘。

在迎宾或是颁奖等重大场所中我们采取这种站姿。酒店服务礼仪培训课件第47页需要防止4种站姿：①在站立过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人以为你是一个漫不经心人。②双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。③双手叉腰站立，这是一个潜意识中带有挑衅或者侵犯意味举动，假如是在异性面前，它还能够透露出一个性侵害消息。所以这是你千万要注意防止动作。④两腿交叉站立，这种站立方式很轻易给人以轻佻感觉。酒店服务礼仪培训课件第48页2.坐姿端庄入座与离座入座：(4步法)

（1）从座位左侧入座,右脚跨出一步

（2）双脚并拢

（3）右脚后退半步(女:用手整理裙子)

（4）坐下（2/3）,双脚并齐,把双手放在一条腿上

离座：右脚后退半步，起立酒店服务礼仪培训课件第49页女士坐姿（1）女士正位坐姿

身体重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。酒店服务礼仪培训课件第50页（2）女士双腿斜放式

身体重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。酒店服务礼仪培训课件第51页（3）女士架腿式

先将左脚向左踏出４５度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重合，重合后双腿没有任何空隙，如同一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。酒店服务礼仪培训课件第52页（4）女士双腿交叉式

身体重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。酒店服务礼仪培训课件第53页（5）女士前伸后屈式

身体重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可无须更换，挺胸直腰面带微笑。酒店服务礼仪培训课件第54页男士坐姿（1）男士正位坐姿

上身挺直、坐正，双肩平正，双腿自然弯曲，小腿垂直于地面，双膝并拢，两脚自然分开45度，双手分别放在两膝上。酒店服务礼仪培训课件第55页（2）男士前伸式

在正位坐姿基础上，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。酒店服务礼仪培训课件第56页（3）男士重合式

左小腿垂直于地面，右腿在上重合，右小腿向里收、贴住左腿，双手放在腿上。酒店服务礼仪培训课件第57页坐姿注意事项：①双脚纠缠座位下方部位，轻易让人判断为那是由不自信引发局促不安。②绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不但仅让人产生这个人没有教养想法，还会让人产生这个人对我带有满不在意态度想法。③不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一个高傲无礼表现。④坐立和起立时候一定要保持一个平稳速度，不然会把座位弄响，引来他人白眼。⑤防止把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒感觉。⑥千万不要坐立不安左右晃动，这么会给人感觉缺乏个人涵养。酒店服务礼仪培训课件第58页3.走姿稳健身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈灵敏两脚沿一条直线平行行走双手自然前后45度摆动步幅适中，步频不宜过快挺胸、抬头目视前方注意不要：忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小不可在营业现场跑动酒店服务礼仪培训课件第59页酒店服务礼仪培训课件第60页走姿注意事项：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，保持与客人大约呈130度角度，步伐速度与客人尽可能一致。引导客人上楼梯时，让客人走在后，下楼梯，让客人走在前。引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，抵达时请客人先步出电梯。注意禁忌，礼貌道别。酒店服务礼仪培训课件第61页4.蹲姿优美高低式蹲姿A、下蹲之时，左脚在前，右脚稍后B、左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面C、右脚则应脚掌着地，脚跟提起D、右膝须低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低之态酒店服务礼仪培训课件第62页交叉式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重合；两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿态，臀部向下。

酒店服务礼仪培训课件第63页蹲姿注意事项不要突然下蹲。蹲下去时不要速度过快。下蹲时与身边人保持一定距离，侧身相向，防止面对或者背对他人下蹲。酒店服务礼仪培训课件第64页二、规范适度手势1.基本要求简练明晰灵活调整富于改变协调幅度控制频率注意避讳酒店服务礼仪培训课件第65页2.酒店工作人员惯用服务手势交谈手势迎送手势引导手势酒店服务礼仪培训课件第66页引导手势曲臂式：上臂高距身体45度、手距身体20厘米，身体微向前倾，头略往手势方向倒。双臂横摆式：请起立、大家请。双臂侧摆式：大家请指示方向。直臂式：手臂高度齐肩、肘关节基本伸直，身体微倾，眼睛看着所指方向、兼用户人是否明白。酒店服务礼仪培训课件第67页三、真诚专注目光1.目光注视总体标准和善可亲炯炯有神安详宁静坦然端正酒店服务礼仪培训课件第68页2.目光注视详细规范注视视线恰当注视部位适当注视时间合理普通不戴墨镜酒店服务礼仪培训课件第69页四、自信亲切微笑与眼结合眼睛也要微笑眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴还原+眼微笑酒店服务礼仪培训课件第70页五、恰到好处距离酒店服务人员与宾客之间空间依据双方距离能够划分为：亲密距离私人距离社交距离公众距离酒店服务礼仪培训课件第71页知识拓展观仪态，知心理（一）观站姿知个性（二）据坐姿析心理（三）从走姿判性格酒店服务礼仪培训课件第72页项目实训实训一：优雅自如姿态训练一、实训目标熟悉酒店服务人员惯用站坐走蹲等姿态基本标准及详细规范，进而熟悉姿态美内蕴和真谛。二、实训步骤（一）站姿训练1.标准站姿训练（1）靠墙站立（2）背靠背站立2.其它服务站姿训练3.每个项目组推选表现最正确学生展示站姿风采，同时纠正不雅站姿。酒店服务礼仪培训课件第73页实训内容操作标准侧立式站姿抬头，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。脚掌分开成V字形，双手放在腿部两侧。前腹式站姿抬头，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。脚掌分开成V字形，双手交放在小腹处。后背式站姿抬头，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄，双手在背后轻放于后腰处。丁字式站姿抬头，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。一脚在前，将脚跟靠与另一脚内侧，脚尖向外略展开，形成斜写“丁”字，双手在腹前交叉。酒店服务礼仪培训课件第74页（二）坐姿训练（1）模拟不一样场景，严格按照操作标准，协调面部表情，着重练习测点式，曲直式，叠腿式和挂膝式等基本坐姿。（2）每个项目组推选表现最正确学生展示坐姿风采，同时纠正不雅坐姿。酒店服务礼仪培训课件第75页实训内容操作标准基本坐姿入座轻而缓，坐下后，上身直立腰背稍靠椅背，两手交放在腿上，两脚平落地面。两手摆法有扶手时两手轻搭，无扶手时，两手相交或轻握放于腹部正襟危坐式最正规场所，双脚双膝并拢，上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面均呈直角测点式应用于穿裙装时在较低处就坐使用，双膝并拢，双脚自然向做或者右方，与地面呈45度角曲直式适适用于各种场所，双膝并拢，双脚在脚踝部交叉后内收或者斜放叠腿式适合穿短裙女士使用，双脚一上一下交叠在一起，斜放于左右一侧，与地面呈45度角，叠放在上脚尖垂向地面挂膝式上体与腿同时转向一侧，形成“S”形，造型优雅，大方高贵坐姿服务双手自然搭放在桌面柜台上，挺直上身，手臂能够摆放于桌子柜台之外，将手放在桌子上时，不要将胳膊支起来。酒店服务礼仪培训课件第76页（三）走姿训练（1）标准走姿训练——走直线（2）依据酒店不一样岗位要求进行走姿训练，能够带托盘行走和顶书行走（3）每个项目组推选表现最正确学生展示走姿风采，同时纠正不雅走姿。酒店服务礼仪培训课件第77页实训内容操作标准普通走姿方向明确，步幅适中，速度均匀，重心放准，身体协调，体态优美，男女有别，配合衣饰。陪同客人走姿引领客人时，位于客人前方左侧1米处左右，按客人速度行进，不时用手势指导方向招呼客人。与客人同行走姿不可并肩而行，不可嬉戏打闹，不可闲聊。与客人反向而行走姿靠近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进；空间小地方要侧身，让客人经过后再前进。与客人同向而行走姿尽可能不超出客人，是在必须超出时，要先到前后超越，在致谢。酒店服务礼仪培训课件第78页（四）蹲姿训练（1）模拟不一样场景，严格按照标准操作，协调面部表情，着重练习高低式和交叉式蹲姿。（2）每个项目组推选表现最正确学生展示蹲姿风采，同时纠正不雅蹲姿。酒店服务礼仪培训课件第79页实训内容操作标准高低式蹲姿下蹲之时，左脚在前，右脚稍后左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面右脚则应脚掌着地，脚跟提起右膝须低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低之态交叉式蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重合；两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿态，臀部向下。

酒店服务礼仪培训课件第80页实训二、规范适度手势训练一、实训目标熟悉酒店服务手势利用基本标准和详细规范，进而熟悉手势美内蕴和真谛。二、实训步骤（1）模拟不一样场景，严格按照标准操作，协调面部表情，着重练习服务手势，重点练习横摆式，斜下式，引领式和直臂式等引导手势。（2）每个项目组推选表现最正确学生展示手势风采，同时纠正不规范手势。酒店服务礼仪培训课件第81页实训内容操作标准手持物品稳妥、自然、到位、卫生、协调递送物品双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖刃向内展示物品便于观看、操作标准、手位正确举手致意全身直立，面向对方，面带笑容，举手致意，手臂自下而上向侧上方伸出，即可略有弯曲也可全部伸直，掌心向外，五指并拢，手指指向上方。挥手道别身体站立、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥舞酒店服务礼仪培训课件第82页项目四、言谈礼仪学习目标：知识目标：掌握酒店服务人员语言利用基本标准及其礼仪规范。能力目标：掌握酒店服务人员惯用服务语言利用技巧与艺术。素质目标：把握酒店服务人员语言美内蕴和真谛。形象目标：塑造酒店服务人员言为心声、言行一致职业形象。酒店服务礼仪培训课件第83页案例导入：上海某五星级宾馆，服务员小王为外宾提供擦鞋服务。外宾皮鞋系高档皮鞋，擦拭时不需要使用鞋油，只需用湿布轻擦即可。小王因为对高档皮鞋性能不熟悉，不懂擦法，就按照常规使用鞋刷鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。客房部主管知道此事后，就让小王双手托着托盘，在托盘上放上红色绸布，将客人鞋放在绸布上，随主管一起来到客人房内。主管代表小王向客人道歉：“对不起，先生，您皮鞋太高级了，服务员没有见过这么好皮鞋，不会擦，结果给您擦坏了。我们愿意赔偿您损失，真对不起，耽搁您穿用了，请原谅！”主管一再道歉，同时不住赞美对方。客人见服务员态度诚恳，在看到皮鞋端端正正摆在服务员用双手托着垫了红绸托盘里，且即使是赔偿也只是鞋价少部分，就大度原谅了服务员。酒店服务礼仪培训课件第84页分析提醒：服务员犯错，因事故较大，由主管出面处理，显示酒店对事故重视和对客人尊重。主管和服务员严格按照赔偿规程办事，尤其是主管注意研究客人心理，让服务员双手捧着垫红绸托盘将鞋送到客人面前，对一双鞋采取如此高礼遇，满足了客人愿意被重视心理，太高了客人身份，以情感人，以礼感人，终获客人谅解，圆满处理了棘手问题。酒店服务礼仪培训课件第85页一、酒店服务语言基本要求一、态度诚恳亲切酒店服务人员要有情感控制和调整能力在接待客人时，多从客人利益角度表述，表现出真心为客人着想诚意。不能随个人情绪改变而失态。激发客人对本身服务赞赏，主动参加配合。酒店服务礼仪培训课件第86页二、用语文雅谦逊酒店服务用语要充分表达“敬、诚、雅、暖、谦”格调。文明礼貌雅致委婉敬谦适度躲避禁忌酒店服务礼仪培训课件第87页三、表述准确清楚表述准确传输清楚酒店服务礼仪培训课件第88页四、声音优美动听语气优美自然音色柔和亲切音量强弱适度语速快慢适宜语气起承转合酒店服务礼仪培训课件第89页五、方式灵活恰当主动热情因人而异因境而异酒店服务礼仪培训课件第90页二、酒店服务语言利用技巧一、迎候语言1.欢迎语四个关键点：（1）表示欢迎最主要（2）把握时机（3）记住客人（4）同时使用问候语，必要时施以注目礼、致意礼、微笑礼、鞠躬礼、握手礼。酒店服务礼仪培训课件第91页2.问候语问候语利用技巧：掌握惯用问候注意礼貌礼仪融入真挚感情灵活应对场景酒店服务礼仪培训课件第92页二、交际语言1.咨询语：征求宾客意见问询语。酒店服务人员使用咨询语应该注意：注意形体语言多用协商口吻把握适当初机，兼用户人态度改变酒店服务礼仪培训课件第93页2.应答语服务人员在为客人提供服务时，用以回应客人召唤，或者回复客人问询之时所使用语言。使用应答语时注意把握：专注尊重一视同仁诚信负责表达涵养巧妙应对酒店服务礼仪培训课件第94页3.指示语服务人员在为客人提供服务时，对其一些行动给与方向性提议和指导语言。酒店服务人员使用指示语要求：防止命令强迫提倡柔性服务同时配合手势酒店服务礼仪培训课件第95页4.婉拒语服务人员无法满足客人要求是委婉地表示拒绝用语。掌握婉拒技巧：正面拒绝应柔和谦恭侧面拒绝应迂回善意闪避拒绝应引申发挥无言拒绝无理取闹不论采取哪种拒绝方式，都应该：冷静对待，是非分明，考究方式。酒店服务礼仪培训课件第96页5.提醒语服务员经过告诫提醒宾客注意与重视从旁指点语言方式。详细利用方式：掌握敬语提醒多用协商提醒适度幽默提醒注意：尊重宾客，强化服务意识，确保宾客安全。委婉含蓄，融入情感，表达对宾客关心。适度幽默，点到为止。酒店服务礼仪培训课件第97页6.道歉语道歉要诚恳道歉要及时道歉不但表达在口头上，还表达在行动上道歉要勇于自责并把握好分寸酒店服务礼仪培训课件第98页7.致谢语致谢语要求：第一、发自内心，真心实意，不能露出丝毫敷衍，表情自然，面带微笑目视对方第二、清楚爽快，语气柔和，节奏不能呆板第三、把握时机和频率，适时适当地表示感激，不可千篇一律。酒店服务礼仪培训课件第99页8.推销语服务人员在向客人推销酒店产品或者服务时使用用语。几点注意要求：因人而异推销尊重客人选择引导多元需求坚持正面介绍巧妙引导客人酒店服务礼仪培训课件第100页9.告别语使用告别语时应注意：第一、情真意切，是客人感觉“人走茶更热”。第二、表示惋惜留恋，并希望重逢第