客服代表电话礼仪规范培训教材

客服代表电话礼仪规范话务接听学习手册客服代表电话礼仪规范培训教材第1页电话礼仪规范电话礼仪与客户建立相互信任关系是提供良好客户服务关键。作为客服代表，要与客户站在同一个立场进行交流，这就能够使客户感到舒适，感到被了解和尊重，所以也就建立了彼此信任。一旦你和客户建立了相互信任，也就能够继续引导电话交流结果向好方向发展。客服代表电话礼仪规范培训教材第2页客服代表电话礼仪规范电话应答礼仪电话等候礼仪结束电话礼仪客服代表电话礼仪规范培训教材第3页（一）电话应答礼仪

问候是与客户交流过程中很主要一部分，开始几秒钟是至关主要，问候是对用户欢迎，同时也给通话定了基调。客服代表接听电话需使用礼貌用语：“您好，三通客服！0＊号为您服务，请问有什么能够帮您？”客服代表电话礼仪规范培训教材第4页接听电话要素When何时Who何人Where何地What何事Why为何（原因）客服代表电话礼仪规范培训教材第5页接听电话要素When何时如：事件发生（发觉）详细时间Who何人如：事件包括相关单位、用户名称或报警人员姓名及联络电话Where何地如：事件发生详细地点（街道、小区、村庄等）、方位（东南西北）、事发地附近标识物、周围标识桩编号What何事如：对事件初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造成后果Why为何（原因）如：事件简明经过、发生原因，以及已经采取办法和控制情况

客服代表电话礼仪规范培训教材第6页客服代表受理应急电话

接电话1.事故地址（统计哪个村，哪条路，附近标识桩编号，周围标志性建筑物）；2.事故详情（包含事故起因，事故现在状态，事态发展趋势等）；3.报案人姓名、联络方式；4.与报案人协商，让他在事发地点周围安全路口或必经之路等候我们抢先维修队，方便以最快时间抵达事发地点。客服代表电话礼仪规范培训教材第7页转达计调中心1.事发地址（统计哪个村，哪条路，附近标识桩编号，周围标志性建筑物）；2.事故详情包含事故起因，事故现在状态，事态发展趋势等）；3.报案人信息，联络方式事后处理1.补充未填好信息；2.如有疑问，可再回拨给报案人详细了解；（客服代表必须提升现场反应能力，做到不担心，不慌乱，如有紧急情况，旁边主岗帮忙登记，并保持充值大厅秩序）；客服代表电话礼仪规范培训教材第8页（二）电话等候礼仪

1．让客户等候时，需要告诉客户等候原因。如，“请稍等，正在为您查询”。2．客户等候过程中，一定谨记“他们在听”。时刻记住客户在等候。与客户适当谈论相关话题。3．等候结束时，要感激客户等候。如，“感激您等候”。客服代表电话礼仪规范培训教材第9页（三）结束电话礼仪

1．感激客户来电“感激您来电，再见。”2．普通结束电话时待客户先挂断电话。客服代表电话礼仪规范培训教材第10页电话礼仪中

“宜”与“忌”

客服代表电话礼仪规范培训教材第11页接听电话对话比较X你找谁？请问您找哪位？X有什么事？请问您有什么事？X你是谁？请问您贵姓？X不知道！抱歉，这事我不太了解？X我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？X你等一下，我要接个别电话！抱歉，请稍等。客服代表电话礼仪规范培训教材第12页（一）电话礼仪中“忌”

问候客户时仅仅说“您好”在很吵或很静环境中，说话声音太大或太小客服代表电话礼仪规范培训教材第13页（一）电话礼仪中“忌”

在倾听客户说话时完全保持缄默很长一段时间没有回音，客户认为电话已经挂断客服代表电话礼仪规范培训教材第14页（一）电话礼仪中“忌”在客户发脾气时你也发脾气什么都未说就挂断电话在客户未挂断电话前就挂断电话我还没说完。。。客服代表电话礼仪规范培训教材第15页（一）电话礼仪中“忌”忘记做统计依靠记忆统计客户问题及信息未和客户确认所统计信息之前就让客户挂断电话客服代表电话礼仪规范培训教材第16页惯用服务禁用语喂什么不知道应该好像不可能客服代表电话礼仪规范培训教材第17页服务禁用语气举例带有责问语气：如：我不是告诉过你了吗？

不是说┉吗？你还不明白，这次听好了！

你听不见吗？明白吗？知道了吗？

为何？

叫什么名字？客服代表电话礼仪规范培训教材第18页服务禁用语气举例带有命令式或不耐烦口气：如：你去XX，你打XX号码问一下好了。

没这回事！请老实回答！

我告诉你什么来着？你应该做是┉

别再问了，别再打这个号码！

我只能这么，没方法了！

你错了，不是这么，不可能，你把名字和地址给我！客服代表电话礼仪规范培训教材第19页服务禁用语气举例带有反问语气：如：莫非你不知道┉？

刚才不是跟你说了吗？怎么又问？

你问我，我问谁？

什么怎么样？

你意思不是说┉？客服代表电话礼仪规范培训教材第20页服务禁用语气举例禁止使用欺侮性词语或带有嘲笑、责备口气等：如：你要这么，我也没方法！客服代表电话礼仪规范培训教材第21页（二）电话礼仪中“宜”说话时保持愉快声音而且语速适中在客户长时间说话时要适时地给予回应让客户等候时一定要说明原因谈话过程中要保持热情，有礼貌，并耐心倾听说再见之前要向客户表示感激假如承诺了，就不要忘记给客户回电话记下需要回复信息确认所统计信息客服代表电话礼仪规范培训教材第22页基本服务用语请您好谢谢对不起再见客服代表电话礼仪规范培训教材第23页基本规范用语沟通开始前问询用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时：

请问您贵姓？方便告诉我您姓名吗？请问您怎么称呼？

若用户对问询贵姓有疑问，可回答为“问询您贵姓是为了方便称呼您”。客服代表电话礼仪规范培训教材第24页基本规范用语碰到无声电话时：

您好，您电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！客服代表电话礼仪规范培训教材第25页基本规范用语碰到电话杂音太大听不清楚时：

对不起，您电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感激您合作，再见！

需要用户统计相关内容时：

麻烦您记一下，好吗？（提议用户拿纸和笔）客服代表电话礼仪规范培训教材第26页基本规范用语用户提提议时：

谢谢您提议，希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见。客服代表电话礼仪规范培训教材第27页我们该怎么做？电话交流时，客服代表应该匹配客户谈话节奏和环境，保持与客户交流一致性。比如：客户谈话很轻柔情况下，客服代表也应该轻轻讲话；客户在嘈杂环境中致电，客服代表也应该将语气对应提升。如此以来，才能够提供彼此沟通最基本保障。客服代表电话礼仪规范培训教材第28页好声音应该注意关键点

好声音应该注意关键点

（4点）客服代表电话礼仪规范培训教材第29页好声音应该注意关键点适当速度适当音调适当音量吐字清晰客服代表电话礼仪规范培训教材第30页

适当速度（speed）不论客服代表平时讲话语速怎样，在与客户讲话时，要使用标准语速，即不能太快，也不能太慢。太快，客户不轻易听清，太慢又浪费时间。说话太快，会让客户听不明白；说话太慢，可能会使客户分散注意力。适当音调（tone）作为一名客服代表，不能直接取得对你有帮助可视反馈信息，所以，客服代表语气对于保持与客户联络是主要。改变客服代表语气方便帮助客户保持注意力。客服代表电话礼仪规范培训教材第31页

适当音量（volume）声音太小太弱会令客户以为客服代表缺乏信心，从而不被客户重视；声音太大或太强，会让客户产生防范心理。清楚（clarity）客服代表已经了解意思，他人不一定马上就懂，所以要求客服代表要吐字清楚，把每一个词表示清楚，方便让他人听清楚。客服代表电话礼仪规范培训教材第32页

发音过程能够概括为：“呼吸——

振动——

共鸣”三大步骤。经过控制而产生气息经过对喉部声带冲击产生喉原音，经共鸣后得到扩大和美化，形成不一样语音音色和声音色彩。语音控制方法通常包含以下三种。气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控制要求，主要是要有较持久控制能力，保持较为稳定气息压力，能够依据需要及时补气而且能在相当幅度内作细微调整。气息利用稳定能够给服务对象以从容不迫感觉。喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部控制与气息控制相配合，即所谓“气到声门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成份过多等发音毛病。共鸣控制。号百客服代表语音控制中对共鸣要求为，经过调整控制取得较丰富口腔共鸣，善于利用胸腔共鸣使声音坚固有力。客服代表电话礼仪规范培训教材第33页投诉处理技巧基础客服代表电话礼仪规范培训教材第34页一、客户投诉概述

处理客户投诉是一件非常有意思也很有意义事。当你天天在清算一共接收了多少客户埋怨时候，也要想想你同时也帮助了这么多人，那是一件多么有意义事情；当你接起电话，面临可能是一个暴怒客户，不过经过你努力，对方不但满意地挂断电话，还不停地向你表示感激，这时给你带来一个多么大成就感；不是谁都有机会在一天之内能够面临这么多形形色色人，这对一个人来说，是一个多好体验社会，及了解人情世故机会。所以，这么看来，处理客户投诉确实是一件很有意思工作，我们为何不乐观地面对它呢？客服代表电话礼仪规范培训教材第35页

而且，客户对企业投诉，对于企业来说也是非常宝贵，据相关统计数据表明，在对企业产品或服务不满客户中只有4%客户会去投诉，假如能快速完美地处理好投诉，在投诉用户中，仍有90%人会继续与该企业合作；而其余96%不满客户中，有25%用户碰到了严重问题而不去投诉。实际上，投诉用户与不投诉相比更可能继续与企业打交道，尽管有时候问题并没有圆满处理。客户投诉，是客户对企业信任，是客户在为企业提出产品或服务不足。成功地处理投诉是一个美好新奇体验，是客户献给企业礼品，是企业建立客户忠诚度契机。客服代表电话礼仪规范培训教材第36页二、怎样对待客户埋怨

客户情绪反应了他们内心要表示声音，这声音并不总是动听，在商业活动中，几乎各行各业工作人员都难免听到客户埋怨，面对客户愤恨，这实在不是让人开心事。许多人在接听投诉电话时候心里就已经敲起了退堂鼓；也有些人主动应战，用更怒不可遏姿态吓退来“找麻烦”客户；还有些人在去见投诉客户时，一路上想着：“今天真倒霉……”。然而，他们之中许多人都没有看到，客户埋怨既能够是燃烧火山，也能够是翻涌油田，那里有着无限机会。先者说：“假如你周围人都丧失了理智来指责你，而你还能够保持理智……那么你理智就是大地和万物。”客服代表电话礼仪规范培训教材第37页三、投诉处理主要性

假如碰到一位埋怨客户，一定要感激他，因为他把怨言发向你，而不是亲朋挚友。客户埋怨为何值得重视？看下面这组数字：服务品质低劣企业，平均每年业绩只有1%增加率，而市场拥有率却下降2%。服务品质高企业，每年业绩增加率为12%，市场拥有率则增加6%。开发一个新客户成本是保持一个老客户成本5倍，而流失一个老客户损失，只有争取10位新客户才能填补。有95%以上客户表示，假如所碰到问题总是在现场能快速得到处理，他们就不会发脾气；绝大多数客户表示，企业这么做会得到他们谅解。所以，从上面事实中我们不难看出客户埋怨主要性了。客服代表电话礼仪规范培训教材第38页四、客户投诉原因企业必须力争在企业希望提供服务水准、企业能够提供服务水准、企业实际提供服务水准、客户感受到服务水准、客户期望得到服务水准等五个层次上进行紧密配合。这五者之间，只要有一部分未能配合，客户埋怨自然就会发生。客服代表电话礼仪规范培训教材第39页客户投诉处理标准和方法

客服代表电话礼仪规范培训教材第40页处理客户投诉标准

耐心倾听客户埋怨防止与其争辩。设法平息怨气，去除怨气，化解客户不满。快速采取行动，不能总说对不起，态度很好却没有行动。要站在客户立场上换位思索。客服代表电话礼仪规范培训教材第41页正确处理客户投诉方法和步骤

接收投诉：首问负责，快速受理，绝不拖延。平息怨气：聆听客户不满。澄清问题：用开放式问题引导投诉客户讲述事实，提供资料；用封闭式问题总结问题关键。探讨处理方案：了解客户想要处理方案，提出我们可能提供处理方案。采取行动：快速对客户问题进行处理。感激客户：

(1)再次为给客户带来不便和损失表示真诚歉意。

(2)感激客户对企业信任与惠顾。

(3)向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

(4)在处理问题之前应该先处理好客户情绪。客服代表电话礼仪规范培训教材第42页埋怨客户应对

客服代表电话礼仪规范培训教材第43页（一）埋怨客户应对

1．埋怨客户心理分析(1)疲劳和沮丧(2)迷惑或遭受打击客服代表电话礼仪规范培训教材第44页1．埋怨客户心理分析

(3)不善于说话或对语言了解能力差(4)心情不好因而在客服代表身上出气客服代表电话礼仪规范培训教材第45页

2．怎样面对不一样类型埋怨客户(1)面对生气/敌正确客户

客服代表首先应保持平静和耐心，让客户发泄，以专业口吻通知自己权限，并控制住局面。在处理问题时不应该批评客户观点和想法，假如有，请尽可能提供多项处理意见以供选择。客服代表电话礼仪规范培训教材第46页2．怎样面对不一样类型埋怨客户(2)面对强势/蛮横客户客服代表应重复客户所说话并让他以为自己很主要，让客户认为他一些观点是正确，寻找一些认同观点，假如有，应尽可能提供多项处理意见以供选择。客服代表电话礼仪规范培训教材第47页

(3)面对彪悍/操纵欲强客户客服代表应充满自信地解释情况，偶然同意客户所说话，并表示感激，同时清楚并友善地向客户说明自己能做到以及自己做不到。(4)面对粗鲁无礼/言语伤人客户不要把客户话放在心上，能够以严正态度要求他们停顿说粗话，向客户提问以示关心并分散其注意力。客服代表电话礼仪规范培训教材第48页（二）埋怨处理技巧

每一位客服代表都有自己独特处理埋怨方法和技巧，不一样方法和技巧适合用于不一样客户、产品和场所。作为一名优异客服代表，只有了解、掌握并灵活利用各种消除埋怨技巧，才能在处理客户埋怨过程中得心应手，详细技巧主要有以下几个。

客服代表电话礼仪规范培训教材第49页1．平抑怒气法通常客户会带着怒气投诉或埋怨，这是十分正常现象，此时客服代表首先应该态度谦让地接收客户投诉或埋怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和处理，这种方法适合用于全部埋怨和投诉处理。客服代表电话礼仪规范培训教材第50页1．平抑怒气法这种方法应把握三个关键点：一听，认真倾听客户投诉、埋怨，搞清楚客户不满所在；二表态，表明对此事态度，使客户感到你有诚意对待他们投诉或埋怨；三承诺，能够马上处理当初处理，不能马上处理给一个明确承诺，直到客户感到满意为止。客服代表电话礼仪规范培训教材第51页2．委婉否定法这种方法就是当客户提出自己埋怨后，客服代表先必定客户埋怨，然后再陈说自己观点。这种方法尤其适合用于客户持有错误想法、勉励客户深入提出自己想法等，常能起到出人意料显著效果。使用委婉否定法，尤其适合用于主观自负且自认为是客户。这种方法表示句型是“是，不过”。但这种句型暗示着极强烈否定性，所以，应用时可将其改为较委婉“是……而……”句型，或者尽可能防止出现“不过”。所以，还能够使用“除非……”句型。客服代表电话礼仪规范培训教材第52页3．转化法

这种方法适合用于误解所造成投诉或埋怨，所以处理这种埋怨时应该首先让客户明白问题所在。当客户明白是因为误解造成争议时，问题也就处理了。误会了。。客服代表电话礼仪规范培训教材第53页3．转化法采取转化法服务人员，必须经验丰富，精通使用服务技巧，因为只有这么客服代表，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。转化方式要轻松自然。这种方法利用恰当，客户会了解；若转化不妥，则会弄巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。所以，服务人员在用此方法时应心平气和，即使客户埋怨显著缺乏事实依据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。客服代表电话礼仪规范培训教材第54页4．认可错误法假如产品或服务质量不能令客户满意，就应该认可错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。认可错误是第一步，接着应该在明确认可基础上快速处理问题，不能拖延时间，在事发第一时间处理问题成本会最低，客户会认可，一旦时间长了就会另生事端。客服代表电话礼仪规范培训教材第5