酒店前台销售技巧培训

前台销售课程

-1-271酒店前台销售技巧培训第1页酒店客源组成上门散客协议客户本酒店会员中介团体会议2酒店前台销售技巧培训第2页前台销售重点－上门散客酒店散客按其住店需求与组成来划分:家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型等依据不一样类型散客特点，可分别采取销售策略3酒店前台销售技巧培训第3页家庭型家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型客人，可作为普通经济、实用型客房推荐对象，附带赠予些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。比如新厂店家庭数码房；江景店标准房可向这类客人推荐。4酒店前台销售技巧培训第4页情侣型情侣型：这种类型客人普通比较喜欢有大床房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，平静房间）。在介绍时能够这么：“我们特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽大，房间有着时尚通透卫生间，非常有情调，还能够无偿上网，无偿国内长途，一定会让您非常满意。”比如新厂店时尚大床房；江景店特色单间可向这类客人推荐。5酒店前台销售技巧培训第5页团体型团体型：这种类型客人一来就是四五个人，目标是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里房间，空间比较大，也不会过多地影响其它客人，并提供对应设备，这么可最大程度地满足这类客人需求。6酒店前台销售技巧培训第6页熟客型熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。面对这类客户，要尽可能记住对方名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。可向客人介绍视界风尚酒店会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您经常入住视界风尚酒店，假如以后使用我们会员卡话，能够有更多折扣，而且还有积分奖励，预订也很方便，生日当日还能够享受更多优惠和礼品。。。。7酒店前台销售技巧培训第7页商务型商务型：是指商务类型客人。这么客户比较关心商务设施以及周围交通及辅助设施。能够重点向对方这么介绍：“在我们商务房，您能够享受无偿宽带、无偿国内长途，独立写字台专门提供给您办公之用。向客人详细说明周围环境以及交通路线。着重推荐视界风尚酒店会员卡，让客人自然转成我们关键客人。8酒店前台销售技巧培训第8页旅游型旅游型这类客人对当地吃、住、玩等各方面都不太了解，能够设身处地为对方，提供对应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们服务满意。可从酒店地理位置等原因来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某著名景点，众多餐饮、娱乐设施，购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。9酒店前台销售技巧培训第9页客人性格划分从宾客性格方面来看，普通也会有三种类型：

--脾气暴燥、易烦易乱客人;--性格比较温和客人;--介于上述两种性格客人。10酒店前台销售技巧培训第10页急躁型脾气急躁客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己表情、动作、言语、甚至说话声音（相信他们不会对亲切优美声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有些人性化服务，相信他们对我们服务会满意。适当转移注意力：退房、入住时摆放会员手册、糖果等等伎俩。11酒店前台销售技巧培训第11页温和型性格比较温和客人往往能多为酒店服务员考虑。不过，千万不要因为这么，前台接待就不自觉地降低了自己服务质量，反而要愈加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣传（口碑作用）。要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套话，一声温馨祝福与问候。我们付出能使客人满意，那就是最好回报。

12酒店前台销售技巧培训第12页不温不躁型介于上述两种性格客人。前台接待得留心他们脸部表情，善于琢磨客人心理，并依据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开难题。

往往这种客人是最要我们关心。

13酒店前台销售技巧培训第13页饰演好角色总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色饰演好，得靠自己专心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应该身兼着销售员职责。合二为一“产品”总比单一产品来得受人欢迎吧！14酒店前台销售技巧培训第14页消费者情况三群不一样消费群

消费群消费特征消费者

私企业主外企人员政府官员自费，在意档次、设施休闲娱乐为主，生意交流为辅档次、设施一流公费或自费，团体消费为主企业会议、培训等居多在意不一样休闲感受别具一格特色、品位公费为主会议、招待、娱乐在意档次、权威高端、高档次15酒店前台销售技巧培训第15页销售前准备仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，前台形象直接代表着整个酒店。工作环境要有条理，使服务台区域洁净整齐，不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和价格政策等要十分熟悉，统一口径。16酒店前台销售技巧培训第16页对视界风尚酒店认识对视界风尚酒店清楚认识（优、缺点），是做好前台销售最主要步骤。面对每一个客人，要流畅自如向对方介绍，切忌犹豫不决，要用我们自信征服对方。酒店特色：舒适睡眠环境、豪华卫浴设施、温馨，时尚设计格调、典雅酒店气氛。

17酒店前台销售技巧培训第17页对视界风尚酒店认识客房特色：宽大床、优质床垫、舒适床上用具、棉织品、客房无偿极速宽带上网、无偿国内长途电话，公共区域无偿无线上网、宽大写字台、舒适办公椅、丰富IPTV电视节目、时尚、简约、卫生间。“当代、时尚、温馨、舒适、超值”

18酒店前台销售技巧培训第18页对视界风尚酒店认识个性化服务：无偿停车场、无偿行李存放、管家式留言服务、无偿无线网络漫游、无偿高速网络端口、总台无偿保险箱、无偿叫醒，代客预定出租车服务。结合不一样人群，有选择进行介绍，会起到不错效果。

19酒店前台销售技巧培训第19页销售技巧交流当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有礼貌向对方问好。要时刻提醒着自己：“每一位上门来客人，都是最宝贵，要尽最大努力留住对方”。平时多注意积累推销客房技巧，养成一套熟练工作流程。

20酒店前台销售技巧培训第20页销售技巧交流服务态度：

—要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。

—面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴。”

—要礼貌用语问候每位客人。

—举止行为要恰当、自然、诚恳。

—回答下列问题要简单，明了，恰当，不要夸大宣传住宿条件。

—重视每一个客人，耐心向客人解释问题21酒店前台销售技巧培训第21页销售技巧交流灵活地介绍客房情况：

A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售客房是超值。

B、可选择性地给客人报价，而且逐一向客人介绍对应房间特点。

C、碰到犹豫不决客人时，能够带客人参观客房，使客人有直观感受，解除客人疑虑。

22酒店前台销售技巧培训第22页销售技巧交流重点突出酒店特色和优势如：舒适睡眠环境、方便交通，便利购物，房间独立办公区域、无偿国内长途，无偿宽带等。准确地掌握客人特征:培养敏锐观察能力，及时地掌握客人类型及特点，因人而异地推销客房。

23酒店前台销售技巧培训第23页针对“优柔寡断”客人销售技巧了解动机（度假、商务出行还是娱乐？）针对不一样，灵活机动。要在推销同时介绍酒店周围环境，以增加感染力和诱惑力。熟悉酒店各项服务内容，附加小利益往往起到很好促销作用。需要多一些耐心和多一番努力。24酒店前台销售技巧培训第24页针对“价格敏感”客人销售技巧总台员工在报价时一定要注意主动描述住宿条件。如：酒店优质床垫，卫生间热带雨林式喷洒，让客人在疲劳旅途中变得愈加舒畅。提供给客人一个选择价格范围，要利用灵活语言描述各种房型设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。25酒店前台销售技巧培训第25页针对“价格敏感”客人销售技巧熟悉本酒店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人背景和要求，采取不一样销售伎俩，给予对应折扣，争取客人住店。

26酒店前台销售技巧培训第26页产品优点法所谓“一分价钱一分货”。对于一名新入住宾客而言，酒店产品优点是不能一下就认识到，而价格却一目了然。接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高理由，讲清因为何而价高。比如：酒店理想位置、新奇装潢，化解客人心里价格障碍。27酒店前台销售技巧培训第27页客人受益法

将价格转化为能给客人带来益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购置行为。

比如：一位接待员碰到一位因价高而犹豫不决客人时，能够这么讲：房间床、卧具、浴室等方面28酒店前台销售技巧培训第28页比较优势法当客人以为房价高时，接待员不妨采取“比较优势”来化解客人价格异议，即以酒店产品优点去与周围酒店作个比较，使本店产品优势愈加突出。比如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵时候，一一说出我们产品优势去感染对方，让其接收我们观点。

29酒店前台销售技巧培训第29页限定折扣法限定折扣是一个“曲线求利”方法。接待员在做到充分了解客人购置目标基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。如：客人不太重视房间位置时，能够向其介绍一些暗房或不太好卖房间，相对价格要低一些。30酒店前台销售技巧培训第30页限时折扣法在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采取折扣方式。在报价上也有考究，从消费者心理学角度考虑，我们能够先报出基本价，再转折，报出折扣价。比如：“在此房价基础上，我们能够给您折扣。这种折扣只在本季度生效”，等等推销词，无疑会使客人动心31酒店前台销售技巧培训第31页工作繁忙时销售

因为团体客人和外地客人到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队现象。客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作32酒店前台销售技巧培训第32页工作繁忙时销售作好接待高峰前接待准备，了解会议及团体到店时间，作好准备工作。以降低客人办理入住手续等候时间，同时也应注意房况，确保无误。入住高峰时，要确保手头有足够登记所需文具用具，确保工作有序完成。33酒店前台销售技巧培训第33页工作繁忙时销售

入住高峰，客人办理入可选派专员指导，帮助住登记，以缩短等候时间。

按“先到先服务”标准，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。34酒店前台销售技巧培训第34页协议客户、会员销售

这类客户对酒店有一定认识。

普通都是提前预订。

重点工作就是维护好这些客户，让他们住得满意，有家感觉。

在接待客人时候，能够从以下方面考虑：

客人快速如住、优先安排比较平静、维修较少房间，视当初情况，看是否有促销信息或者礼品赠予给客人等等。

35酒店前台销售技巧培训第35页

记住客人姓名

学者马斯洛需要层次理论认为，人们最高需求是得到社会尊重。当自己名字为他人所知晓就是对这种需求一个很好满足。

主动热情地称呼客人名字是一个艺术服务,前台人员要尽可能多记住客人房号、姓名和特征，作出细心周到服务，使客人留下深刻印象。

36酒店前台销售技巧培训第36页例子有一位客人在服务台高峰时走进酒店，前台小姐突然准确地叫出：“xx先生,欢迎您光临.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊待遇，不禁添了一份自豪感。37酒店前台销售技巧培训第37页会员卡销售前台—是推广会员卡最好场所，所以，要重点把握好。销售会员卡时能够从以下方面来介绍：介绍视酒店连锁发展速度和地域分布；成为会员可享受到优惠价格和积分奖励方法；

38酒店前台销售技巧培训第38页成功案例分享39酒店前台销售技巧培训第39页案例《巧妙推销豪华套房》1南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元左右标准双人客房两间，住店时间6天，3天以以后酒店住。因为3天后酒店恰好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商议口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否能够推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国最终一个日程安排，还是请你给想想方法”。40酒店前台销售技巧培训第40页案例《巧妙推销豪华套房》2小夏想了想说：“霍曼先生，感激你对我信任，我很愿意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻红木家俱和古玩瓷器摆饰；套房天天收费也不过280美元，我想您和您朋友住了一定会满意”。41酒店前台销售技巧培训第41页案例《巧妙推销豪华套房》3小夏讲到这里，等候霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都能够？我们还能够无偿为您提供美式早餐，我们服务也是上乘。”霍曼先生听小夏这么讲，倒以为还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。

42酒店前台销售技巧培训第42页评点1

案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间整个销售过程中，做很到位，表达了一名前厅服务员应含有良好综合素质，表达在以下几个方面：43酒店前台销售技巧培训第43页评点2

接待热情、礼貌、反应灵活