现代营销实务礼仪课件

第六章当代营销实务礼仪学习目标

经过本章学习，应使学生掌握：1．了解谈判、人员推销、营业推广、网络营销礼仪基本内容。2．掌握当代营销活动中礼仪主要技巧，从而提升人际亲和力，促成营销活动。现代营销实务礼仪课件第1页

营销在当代市场营销活动中，要使营销活动能正常进行，必须开展营销谈判、促销、网络营销等营销实务活动，这些营销实务活动首先是营销活动内容，同时又是一系列营销礼仪活动内容。营销实务活动要有相互间沟通和交流，并在融洽气氛中相互尊重、相互了解才能使营销活动顺利进行，只讲策略不讲礼仪营销活动必定不会成功。现代营销实务礼仪课件第2页第一节营销谈判礼仪现代营销实务礼仪课件第3页第一节营销谈判礼仪

营销谈判礼仪是指营销双方为了促进贸易，或为了处理双方争端，并取得或维护各自经济利益所进行一个双边信息传输行为及其应恪守礼仪规范。

现代营销实务礼仪课件第4页第一节营销谈判礼仪一、营销谈判准备阶段礼仪（一）要组成精干洽谈班子班子中必须要有能拍板人、专业技术人员和有谈判经验人。人员要在服装、自我介绍、提出问题、回答下列问题时注意对应礼仪。现代营销实务礼仪课件第5页第一节营销谈判礼仪一、营销谈判准备阶段礼仪（二）要尽可能掌握对方业务情况、谈判人员、文化背景及礼仪习惯普通要注意了解在洽谈对手中，谁是真正决议者或责任人；洽谈对手个人资讯、谈判格调和谈判经历；洽谈对手在政治、经济以及人际关系方面背景情况；洽谈对手谈判方案；洽谈对手主要商务搭档、对手以及他们彼此之间相互关系演化等。现代营销实务礼仪课件第6页第一节营销谈判礼仪一、营销谈判准备阶段礼仪（三）合理安排洽谈地点营销洽谈场所要求较为严厉、平静，普通来说，大型谈判场所能够双方轮番或设在中立第三方处，而小型谈判场所可稍微随意。现代营销实务礼仪课件第7页第一节营销谈判礼仪谈判地点选择对谈判双方主要吗？为何？

现代营销实务礼仪课件第8页第一节营销谈判礼仪一、营销谈判准备阶段礼仪（四）主动营造融洽谈判气氛洽谈议程制订时要注意时间、地点有没有不利，洽谈项目有没有疏漏，洽谈人员是否对等等细节，因为这些细节中都表达了谈判礼节。现代营销实务礼仪课件第9页第一节营销谈判礼仪二、洽谈过程中礼仪（一）开局阶段见面相识。按照礼仪规则，相互介绍。进入洽谈正题，双方陈说己方对相关问题看法和基本标准。现代营销实务礼仪课件第10页第一节营销谈判礼仪二、洽谈过程中礼仪（二）明示阶段谈判进入实质性磋商阶段。一是要坦诚相见，二是要心平气和，三是要正确而灵活地使用语言。现代营销实务礼仪课件第11页第一节营销谈判礼仪二、洽谈过程中礼仪（三）较量阶段谈判关键阶段。一是要理智争辩，二是要举证有力，三是要用语慎重，四是要紧紧围绕底线。现代营销实务礼仪课件第12页第一节营销谈判礼仪二、洽谈过程中礼仪（四）妥协阶段为了经过洽谈达成协议，在较量基础上，双方都应抱着真诚合作态度，在坚持自己必须到达目标前提下，能够经过向对方做出一些妥协、让步路径取得谈判成功。现代营销实务礼仪课件第13页第一节营销谈判礼仪二、洽谈过程中礼仪（五）签约阶段应将一切洽谈结果见诸文字。一是符合相关法律与法规、国际条约与国际通例；二是符合相关商品、金融、运输、保险、经营方面详细要求；三是详细条款，要考虑双方利益；四是签字后要经过法律公证部门给予公证。现代营销实务礼仪课件第14页第二节促销礼仪现代营销实务礼仪课件第15页第二节促销礼仪

促销礼仪是指在人员促销、广告促销、营业推广、公共关系促销活动过程中，营销人员应恪守一系列基本礼仪规范和要求总称。

现代营销实务礼仪课件第16页第二节促销礼仪一、人员促销礼仪人员促销方式，大致能够概括为上门推销、企业来客推销和电话推销三种。他们详细礼仪以下：现代营销实务礼仪课件第17页第二节促销礼仪一、人员促销礼仪（一）上门推销礼仪要求礼貌地招呼客户恰当地介绍自己态度真诚和善对客户信守诺言成交时更重礼仪与客户保持联络现代营销实务礼仪课件第18页第二节促销礼仪一、人员促销礼仪（二）企业来客推销礼仪要求做好接待准备针对需求介绍产品成交不忘礼仪礼貌送客现代营销实务礼仪课件第19页第二节促销礼仪补充阅读资料序号客户不喜欢服务态度示例/弊端1假装没有看见用户靠近用户：请问一下，今天牌价是多少？服务员眼斜望着用户，一言不发。用户：小姐，你就不能回答我一句吗？2一副爱理不理面孔

用户进门没有些人打招呼，没有些人欢迎。3以貌取人

看到用户穿着很普通，就认定他没钱，没有地位。4言谈粗鄙无礼

服务员：又来一个，你去吧。我正忙着呢，我不去。5语气高昂，缺乏耐性用户：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？客户不喜欢服务态度及其示例/弊端现代营销实务礼仪课件第20页第二节促销礼仪序号客户不喜欢服务态度示例/弊端6工作效率低下员工工作效率低下，令用户对你服务乃至你所在企业产生怀疑。7无精打采

无精打采情绪会影响到用户以及其它同事情绪。8问话不答理这三种态度都是忽略用户经典表现，会令用户以为你是一个做事随便，非常不专业服务人员，也会对你所在企业产生恶劣印象。9与同事高声喧哗10边与同事聊天，边回答用户问题续表资料起源：林雨，《跟我学礼仪》，北京大学出版社，现代营销实务礼仪课件第21页第二节促销礼仪一、人员促销礼仪（三）电话推销礼仪要求选好电话推销对象介绍要得体珍惜时间，推出推销重点现代营销实务礼仪课件第22页补充阅读资料一日，某企业员工小林接到客户江科长埋怨电话，于是发生了以下一段对话。客户：你们企业效率怎么那么差？小林：江科长，很抱歉！我姓林，能否告诉我终究是什么原因让您这么生气？客户：上个月跟你们企业订了一台裁纸机，说好上个星期五送货过来，今天都星期三了，为何到现在还没看到货啊！小林：江科长，真是抱歉，延误了贵企业作业。我马上帮您查出货单，真是抱歉！这是本企业疏失，我会向主管反应此事，麻烦您给我贵企业电话号码，查完出货单，马上回电话给您，请不要生气。（几分钟以后）小林：江科长您好，我是田森机器企业，敝人姓林，我已经帮您查过了，您订机器，因为缺乏一个小零件，所以延误至今，还没给贵企业送过去。本企业未能及时通知，这是我们疏失。已经跟经理汇报了，经理也已经下达命令给生产科，这星期五以前一定把机器给您送过去，经理会亲自到贵企业向您致歉，真是抱歉。（资料起源：林雨，《跟我学礼仪》，北京大学出版社，）第二节促销礼仪现代营销实务礼仪课件第23页人员推销效果与推销人员素质亲密相关，你同意这种说法吗？为何？第二节促销礼仪现代营销实务礼仪课件第24页第二节促销礼仪二、非人员促销礼仪非人员促销方式，主要包含广告、公共关系、营业推广等方式。他们详细礼仪以下：现代营销实务礼仪课件第25页第二节促销礼仪二、非人员促销礼仪（一）广告宣传礼仪广告宣传需尤其强调真实性要树立尊重消费者意识广告宣传也要注意思想性现代营销实务礼仪课件第26页第二节促销礼仪二、非人员促销礼仪（二）营业推广礼仪现场工作人员必须精神饱满，仪容着装整齐。开展营业推广要说到做到，一诺千金。现代营销实务礼仪课件第27页补充阅读资料人物：儿子、妈妈、某服务员地点：某大卖场1．儿子：妈妈！电子辞典在哪儿啊？妈妈：我也不知道，这个卖场这么大，方向都搞不清楚，问一下服务员吧！请问电子辞典摆在哪儿？服务员甲：在二楼。妈妈：二楼怎么走？服务员甲：前面左转。妈妈：哪个前面啊？服务员甲：你往前走，看一下指示就知道了。妈妈：你就不能说清楚一点吗？我要知道，就不用问你了！真是！第二节促销礼仪现代营销实务礼仪课件第28页2．儿子：妈妈！电子辞典在哪儿啊？妈妈：我也不知道，这个卖场这么大，方向都搞不清楚，问一下服务员吧！服务员乙：欢迎光临。妈妈：请问电子辞典摆在哪儿？服务员乙：电子辞典在二楼家电精品区。妈妈：请问二楼怎么走？服务员乙：您往前走，会看到摆放家俱区域，往左边转您就会看到手扶电梯。上了楼右转就能够看到卖相机、随身听区域，那儿就是了。妈妈：谢谢您！服务员乙：祝您购物愉快！（资料起源：林雨，《跟我学礼仪》，北京大学出版社，）第二节促销礼仪现代营销实务礼仪课件第29页第二节促销礼仪二、非人员促销礼仪（三）公共关系礼仪要尊重消费者，要以消费者需求为中心。在公关活动中，要讲实话，讲真话。企业进行公共关系促销时，必须推行社会道德责任。现代营销实务礼仪课件第30页补充阅读资料都是口号惹祸20世纪90年代初，内地某个大企业曾邀请国外一家企业总裁，洽谈合作事项。没曾想对方一进厂门，见到一条口号后，就止步不前，准备打道回府了。原来，那条口号内容是：“全厂职员团结起来，同偷窃行为进行果断斗争！”尽管译员在翻译过它之后向外商一再解释，说明这仅仅是为了宣传，可对方就是不信。他们认为：“你们厂里假如盗贼不多，那么何须要如此大张旗鼓呢？”该厂领导怎么也不会想到，一条口号竟然使外商产生“厂里贼多”不良印象，而且使双方之间原来可能合作泡汤。（资料起源：刘小清，《营销礼仪》，东北财经大学出版社，）第二节促销礼仪现代营销实务礼仪课件第31页第三节网络营销礼仪现代营销实务礼仪课件第32页第三节网络营销礼仪

网络营销是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和伎俩而进行各种营销活动（包含网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等）总称。

现代营销实务礼仪课件第33页第三节网络营销礼仪一、网络营销礼仪标准信誉第一标准。恪守国际游戏规则标准。躲避风险标准。现代营销实务礼仪课件第34页第三节网络营销礼仪二、网络营销礼仪规范文字规范化。提供客户需要内容。定时维护和更新内容。可方便搜寻所需信息。以客户需求为基准。善于利用客户资料。现代营销实务礼仪课件第35页第三节网络营销礼仪二、网络营销礼仪规范勿滥发广告。尊重客户隐私权。注意保密。现代营销实务礼仪课件第36页第三节网络营销礼仪二、网络营销礼仪规范网络中其它礼仪规范：一要记住他人存在；二要网上网下行为一致；三要随乡入俗；四要尊重他人时间和宽带；五要给自己在网上留一个好印象；六要分享你知识；七要平心静气地争论；八要宽容。现代营销实务礼仪课件第37页网络营销真正发挥作用，还需一定法律、技术、社会文化条件，当前网络营销条件还不成熟。你同意这种说法吗？

第三节网络营销礼仪现代营销实务礼仪课件第38页第三节网络营销礼仪三、收发电子邮件礼仪（一）书写发送电子邮件礼仪尽可能使邮件不携带计算机病毒。称呼、敬语不可少。注意网上保密工作。语言要简略，不要重复，