酒店市场营销部服务质量提升培训教材

市场营销部服务质量提升酒店市场营销部服务质量提升培训教材第1页序言：●伴随酒店行业不停增加，客户对享受美食和就餐环境以及优质服务越来越重视。●市场营销部人员充当着酒店与用户之间亲善大使和沟通协调角色。所以，优质高效服务质量和专业水平就显得非常主要。酒店市场营销部服务质量提升培训教材第2页酒店服务质量涵义狭义上定义指酒店服务员服务劳动使用价值。广义上定义则是一个完整服务质量概念，它是指酒店综合本身全部资源和要素，为住店用户提供服务在使用价值上满足用户物质和精神需要程度，它既包含酒店设施设备、实物产品等实物形态服务使用价值，也包含非实物形态服务使用价值。酒店市场营销部服务质量提升培训教材第3页怎样将服务质量提升上去？一、态度决定一切二、细节决定成败酒店市场营销部服务质量提升培训教材第4页一、态度决定一切(一)、分析心态(二)、培养酒店意识酒店市场营销部服务质量提升培训教材第5页(一)、分析员工心态1、墨守成规：存在这种心态人较少，表现为业务能力一般、满足于现状，多见于入职时间较长人员。2、惟利是图：人数较多，业务能力和社会活动能力较强。表面上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，拼命保住自己领地，以最大可能获取利益，较轻视酒店久远利益和员工利益。3、怨声载道：人数不多，表现为学识较高、业务能力较弱。他们一方面指责酒店不是，而其次又无力改变现状，在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。4、急功近利：人数较少，表现为有一定学识和能力，对目前个人发展情况不满足，一旦遇到更好去处，便立马离去，是“潜在反叛者”。1酒店行业工作人员存在几个不良心态酒店市场营销部服务质量提升培训教材第6页5、无可奈何：人数较多，表现为原来就不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工，对服务工作已经到了十分厌烦地步；要么是入职很快高学历基层员工，伴随对酒店神秘感逐步消退，开始对服务工作单调乏味感到没有前途。6、愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变现实状况，所以将情绪发泄到他物上。酒店市场营销部服务质量提升培训教材第7页(一)、分析员工心态(1)首先是各层级没有真正表达“以人为本”管理思想。当代企业管理将人作为第一主要资源，重视做好“管”人工作，但一些酒店管理者往往忽略了这一点。酒店业“简单重复性”工作特点原来已使员工感到相当疲惫而且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大“反弹”状态，假如没能及时有效地排遣心理压力，甚至采取一些不妥方法，将会激起自己更大不满，不但使酒店正常经营秩序受到现实或潜在影响，而且会使酒店声誉和形象受到了无形损害。3为何会出现上述心态?酒店市场营销部服务质量提升培训教材第8页(2)员工与管理层在认识问题方面可能存在不一样程度“鸿沟”。一方面，由于文化、知识和经历差异，员工常常对上级推行一些管理措施感到迷惑，难以产生共鸣，加上现实酒店管理惯用龙头蛇尾似诱导方法，缺乏明确目标框架和具体实施方案以及过程和结果检验和监督，所以，员工对管理者专业水平表示怀疑。其次，大多数员工对管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩现象，上下级距离疏远、关系冷漠，高层对基层真实信息了解较少，基层也不愿向高层反映真实情况。于是，得过且过，领导叫干啥就干啥。某些某些员工即使出现了问题，负责人也避而不谈或报喜不报忧。酒店市场营销部服务质量提升培训教材第9页(3)酒店人员知识结构存在“两头软、中间硬”现象。某些中、高层管理人员缺乏事物必要坦诚。（这点很可怕，而且现在普遍性很强）通常表现出这种态度：只要一提某些工作问题，就抓住“工作忙、抽不出时间”等借口既不参加也不关心。其次，某些酒店层次员工文化素质不高，（管理层或员工）却在直接部门担负着酒店重要责任。现在，中层管理人员大多利用工作之余，经过各种学习形式，使自己学历和专业知识得到不切提高，在经营管理中起着上传下达、指导具体工作关键作用。希望由于上级领导知识贫乏，不要对企业发展前景表示失望；同时也不要因为个人知识浅薄，而导致对企业用人机制表示不满。这样既挫伤了自己工作热情，又使整个群体士气陷入低落状态。酒店市场营销部服务质量提升培训教材第10页(二)、培养员工酒店意识礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动问询客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。平静：有客人在时应该停顿内部对话，转而关注客人需求。假如在和另外客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。因为工作需要乘客用电梯时应该保持平静，不要大声和同事或其它客人讲话。回避：带客参观时，假如有客人在消费应该主动问询是否打搅客人，主动回避。礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。

全部酒店一员都应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工言行举止应该有酒店从业人员职业素质和风度。应该做到：

酒店市场营销部服务质量提升培训教材第11页怎样培养员工酒店意识?方便服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在前台办理事情时，假如有客人在办理入住、退房或其它事，应该先让前台处理好客人事件，然后再继续找相关工作人员；客人入住或退房高峰期不应该安排本身不紧急相关工作；如：领取账单、前台订房等。客人使用电梯时，恰好带客，不应该抢先进电梯；陪同客人到酒店内目标地，而不是仅指明方向了事，等等。酒店市场营销部服务质量提升培训教材第12页酒店10大意识宾客意识:将宾客视为女朋友,提升服务拉住他,来到达酒店赢利团体意识:聚沙成塔,将团体一直放在第一位成本意识:经过控制伎俩,把成本费用降低,到达利润提升服务意识:只有把服务做更加好,才能把宾客留住服从意识:果断执行服从意识,员工服从执行意识是伴随信息传递而衰减放大意识:酒店无小事,100—1=0配合意识:二线服务一线,一线服务宾客,酒店中任何人都是服务生推销意识:任何时候都要推销,但做要不着痕迹角色意识:做好兄长.老师.医生.法官角色饰演自检意识:随时自我检验.自我检讨酒店市场营销部服务质量提升培训教材第13页优质服务10种习惯优质服务实质是酒店员工一个习惯。酒店开展系列培训，最终目标就是培养员工形成良好服务习惯。优质服务是一个抽象概念，有各种不一样定义，即使背得滚瓜烂熟也毫无意义。我们应该把优质服务大目标分解成不一样小目标，为客户提供详细可行优质服务。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇空话。只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优异员工，假如整个酒店员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优异酒店。

酒店市场营销部服务质量提升培训教材第14页优质服务10种习惯1、必须知道酒店目标、价值观、信条和自己工作范围。2、必须做到：尽可能使用客人名字称呼客人，预见并满足客人需求，热情亲切地送别客人。3、在工作时间使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。4、确保对你面前3米内客人和同事微笑致意，并让电话中客人听到你微笑。5、为满足用户需求，充分利用酒店给你权力，直至寻求总经理帮助。

酒店市场营销部服务质量提升培训教材第15页6、必须不停认识酒店存在缺点，并提出你改进提议，使酒店服务和质量愈加完美。7、主动沟通，消除部门之间偏见。不要把责任推给其它部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极评论。8、把每一次客人投诉视作改进服务机会。倾听并用最快行动处理宾客投诉，确保投诉客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人信任。9、制服要洁净整齐、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。10、爱护酒店财产，发觉酒店设备设施破损时必须马上报修。

酒店市场营销部服务质量提升培训教材第16页

二.细节决定成败

(一)、语言服务中细节问题(二)、操作服务中细节问题酒店市场营销部服务质量提升培训教材第17页(一)、语言服务中细节问题在对客服务中语言显非常主要,那么我们该怎么说?酒店市场营销部服务质量提升培训教材第18页说技巧酒店市场营销部服务质量提升培训教材第19页灵活利用开放式探问和封闭式探问法开放式提问:对方不能直接用是或不是来回答下列问题封闭式问题:对方可以用是或不是来回答下列问题,或可以在几个选项中进行选择问题酒店市场营销部服务质量提升培训教材第20页举例客户经理:您除了对我们酒店菜式不满外,还有其它不满意地方吗?

宾客:除了这一点,还有一点就是….---开放式客户经理:我10分钟后就能够给您电话吗?

宾客:能够

---封闭式酒店市场营销部服务质量提升培训教材第21页法引导用户特优利特点优点利益

例子我们国际宴厅配有LED屏我们采取假如您选择了我们LED显示器,对您会议将带来…..好处酒店市场营销部服务质量提升培训教材第22页讲述特点四大标准NO.1相信你所讲述特点,假如自己都不相信,就不要希望他人能相信NO.2量化宾客内存,他最多吸收6成信息NO.3太主动危机NO.4处理意外酒店市场营销部服务质量提升培训教材第23页在讲述特点时出现意外,要……..1.马上修正我们错误及道歉2.假如是宾客错误,一定不要争辩,要转移话题3.别在宾客前说第三者坏话4.挽回宾客面子酒店市场营销部服务质量提升培训教材第24页有两位盲人，他们都各自买了两对黑袜和两对白袜，八对袜了布质、大小完全相同，而每对袜了都有一张商标纸连着。两位盲人不小心将八对袜了混在一起。他们每人怎样才能取回黑袜和白袜各两对呢？游戏名称：勇于负担责任规则：学员相隔一臂站成几排,我喊一时，向右转；喊二时，向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。当有些人做错时,做错人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！”轻松片刻！！这个游戏说明什么问题??酒店市场营销部服务质量提升培训教材第25页不要说:对不起,今天有很多主要接待,我们客户经理人手不够(因为宾客会认为其它接待客人就比我们主要吗?)应该说:真对不起,今天接待较多，客人也比较多，给您带来了不便,让您久等了现在我能为您做些什么?你该怎么说小场景1酒店市场营销部服务质量提升培训教材第26页不要说:真不好意思,字体错了(因为宾客会认为:台卡做错了还送上来)应该说:对不起,这台卡是按照酒店常规字体制作,有点偏差,不太符合您要求,不过我现可依据您要求再把内容重新制作一份。宾客在意你怎么说小场景2酒店市场营销部服务质量提升培训教材第27页用:

我会……..以表示服务意愿用宾客喜欢方式去说酒店市场营销部服务质量提升培训教材第28页不要使用1.我尽可能向经理反应您问题2.我已经把您问题反应给我领导了，不要再催了3.没看到我多忙吗?你再先等一下应该怎样说呢?酒店市场营销部服务质量提升培训教材第29页用我了解…..以体谅对方情绪1.我了解您感受,不过这问题只有经过跟厨房沟通,才能更加好到达您想要效果2.发生这件事,我了解您感受,请允许我代表酒店向您表示道歉酒店市场营销部服务质量提升培训教材第30页用您能够….来代替说不范例:不要使用:我对此事一无所知,这不是我份内事,你得去问我们经理应该使用:这件事您能够经过我们经理了解详细情况不要使用:您必须处理完这个再去安排那个,这么效果比很好应该使用:您能够先安排好这个再去处理其它,这么效果会更加好酒店市场营销部服务质量提升培训教材第31页基本礼貌用语酒店人员应正确使用服务用语：语气清楚、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸三角区、答应客人事力争办到、不能回答用请示、不能随意。说话文明礼貌。基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、致谢语、应答语、咨询语、赞赏语、推脱语。酒店市场营销部服务质量提升培训教材第32页基本礼貌用语1迎送语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了。3告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、首长、先生、女士、大姐、阿姨、您好。5祝贺语：恭喜、祝您节日高兴、祝您生日高兴、祝您新婚高兴、恭喜发财。6道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。7致谢语：谢谢、非常感激。

酒店市场营销部服务质量提升培训教材第33页8应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、没关系、这是我应该做。9咨询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别事吗/您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？10赞赏语：太好了.非常适当.您真内行.承蒙您称赞.11推脱语：真抱歉帮不了您.我明天要上班,不能参加您活动12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。13惯用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。14专业语：欢迎您来我们酒店参观、请稍等、请这边坐、您菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。酒店市场营销部服务质量提升培训教材第34页惯用规范用语三十句一、中午好先生，今天您们来了几位呢？这边请！二、大家先请坐，请稍候，马上就来。 三、请问有什么事需要我帮忙吗？ 四、哎、行、好、能够、没问题，你太客气啦！五、谢谢您先生，这都是我应该做。六、能为您服务，我感到非常荣幸。 七、对不起，打搅大家就餐了，请继续吧。八、对不起先生，你指定会议室客人已确认用了，劳架您再换个一样大小场地能够吗?九、好先生，我下午就在酒店，你要有事能够随时吩咐。十、承蒙你关照先生，我们这里生意还能够。酒店市场营销部服务质量提升培训教材第35页十一、冒昧问一下先生，请问您贵姓？ 十二、先生，您太太真漂亮，你孩子真可爱。十三、对不起，先生，我不是有意，请您原谅。 十四、先生谢谢您给我们提出宝贵意见，我们一定采纳。十五、先生您以为味道怎么样？还请您多提宝贵意见。

十六、打搅一下先生，我为您查看下场地情况好吗?

十七、对不起先生，因我能力有限，若有照料不周地方还请您多多包涵。

十八、我很了解您心情先生，对于您损失我也很想给您一个满意回复，今天这件事情，在此请允许我先向您说一声“对不起”

十九、这种现象对于我们还是第一次，我们却实也以为很不应该，在此我向您深表谦意。

二十、先生，您慢走，希望下次来时候我还能继续为您服务,我叫XXX。

酒店市场营销部服务质量提升培训教材第36页二十一、谢谢您先生，您礼品太珍贵了，我实在是不能收，能够话您再次到来将是送给我们最好礼品。

二十二、谢谢您先生，我对现在这份工作挺满意，您心意我心领了，不过我相信今后一定会有合作机会。

二十三、谢谢您先生，还是我来吧，劳架您了。

二十四、感激您今天光临，祝您一路顺风。

二十五、有照料不周地方请您多多原谅，相信下次来时候一定会让您满意。

二十六、这是我们奉送给您礼品请您留个纪念吧。

二十七、这是我们推出XXX菜，我们XXX特意交待，一定要大家尝一尝，还请多给我们提点提议.。二十八、先生此次接待怎么样啊，恳请您挥笔留金，为我们指点迷津。

二十九、这是为您准备下午茶，请提出保贵意见。三十、很抱歉，打搅大家就餐了，这是您房卡?真抱歉，大家请继续吧！酒店市场营销部服务质量提升培训教材第37页(二)、操作服务中细节问题三轻四勤在操作服务中显得犹为主要,不过以下操作服务中细节也不可忽略:1、服务中忌“左右开弓”；2、不要围观客人行为；3、推销酒店产品要从中等开始；4、谈话过程中要注意语言速度、声音适中；5、领位过程，让全部客人行坐，你再坐；6、区域在清洁中，一定要提醒客人。酒店市场营销部服务质量提升培训教材第38页(二)、操作服务中细节问题7、带客参观情况下，也应问询是否需先提前找下地方聊聊客户需求；8、需走在客人前面做指导；9、服务过程中要多走动巡视客人情况，切忌站在一个地方不动；10、参观都是以顺时针方向前进，除非客人特殊要求；

11、乘坐扶手电梯需提醒客人小心；12、“眼观六路、耳听八方”，留心客人动向或手势，把服务做在客人开口之前；13、口头报价要完整、清楚；14、会场洽谈会议，需提配相关配合部门提供茶水；15、参观结束需欢送客人，提醒客人带好随身物品，并绕桌一圈帮助检验是否有，同时表示谢意。酒店市场营销部服务质量提升培训教材第39页16、跟踪服务及时到位；17、问询客人是否最终落实，做好预定工作；18、报价应尽可能完成，如有其它事处理，则需提前给客户说清大约时间，但不能在约定时间后处理；19、久等未确认细节，应主动去催，假如了解客户客观原因，应调整给予客人时间空间；20、接待确认后，应主动问询客户是否还有其它需求；21、会议到店，主动了解客户现场服务及产品；22、接待后听取客人意见，表示感激；23、欢迎客户，希望下次合作。酒店市场营销部服务质量提升培训教材第40页案例讨论案例一：赔偿服务客户经理接待了“XXX交流会”，此次会议有200人左右，历时5天。会议由XX省人民政府主办、XX市人民政府承接。会议前一个星期，客户经理就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议协议书。全部会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。全部消费统一由市政府某领导签字，转会务组。销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待安排。会议在各部门努力下圆满结束了。会议结束当日销售代表及财务与客人结帐。这时，扯皮事情发生了，客人拿着全部会议帐单，一张一张在审核。“我房间明明是撤了酒水、关了长途为何房间还会产生这么多杂项费用？”客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。最终客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制，最终还是结了帐。酒店市场营销部服务质量提升培训教材第41页问题：

1、案例中客户经理