酒店管家部技能考核标准培训

管家部技能考评标准培训凯港精品酒店酒店管家部技能考核标准培训第1页一、管家部参加岗位技能考评内容

二、客房岗位技能理论知识考评（总分数为50分）酒店管家部技能考核标准培训第2页一、管家部参加岗位技能考评内容以下：客房铺床实操考评；(总分数为105分)酒店管家部技能考核标准培训第3页项目分数扣分得分评定意见要求总印象10仪容仪表、自我介绍。仪容仪表标准：按员工手册上要求执行。自我介绍：用清楚、热情、礼貌语气问候各位评委并做自我介绍。介绍完成后举手示意准备好了。铺床程序10甩单、定位：一次到位，毛边向下，正面朝上，床单巾线不偏离床中心线(偏差在2厘米内)。两边下垂长度一致，大约法30公分长度。（如达不到标准扣2分）202.包角：包90°(等腰三角形)，四个角度一致。（如达不到标准每个角扣1分）床单松动整体不够美观（扣2分）203.套被子四个角平整、到位，棉被不得外露。整体美观度达不够（扣5分）104.被子折叠长度为30厘米。（偏差在2厘米内,如达不到标准扣2分）105.套枕头四个角到位，枕芯不得外露；枕头外型平整、挺括；枕头居中，枕头边与床两侧距离相等（偏差为2厘米内），枕头开门方向为右方(如达不到标准扣1分)206.整体美观度：枕头与被子距离为40厘米(偏差在2厘米内)枕头与床边距离为2厘米，枕头不得外露。附加分5在要求时间内（三分钟）不能完成扣5分，提前完成加5分累计总分105酒店管家部技能考核标准培训第4页二、客房岗位技能理论知识考评（总分数为50分）：1、管家部介绍：客房是酒店基本设施，是酒店商品不可缺乏组成部分。客房部HOUSEKEEINGDEPARTMEN）又称管家部，是酒店向客人提供住宿服务部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备维修保养，并负担着客房和酒店公共区域清洁卫生工作，客房服务质量好坏直接影响客人对酒店产品满意度，也对酒店声誉和经济效益产生重大影响。

酒店管家部技能考核标准培训第5页2、管家部提供哪几项服务：洗衣服务；缝补服务；暂借物品服务；婴儿看护服务；鲜花服务；失物待领服务；擦鞋服务；酒店管家部技能考核标准培训第6页3、客房出租标准A、清洁浴室

B、清新客房空气

C、清洁床铺和布巾

D、整齐地毯

E、整齐床面

F、房间无四害

G、完好室内装璜

H、完好设施设备

酒店管家部技能考核标准培训第7页4、万能磁卡钥匙主要性：

在于它能够开启本楼层全部客房门，亦有可能引致客人财物损失，威胁生命及泄露个人隐私，在酒店而言磁卡钥匙是酒店服务员第二次生命；如有不慎丢失要立刻汇报上司，以免给酒店及客人造成重大损失。遗失者需要接收保安部调查。酒店管家部技能考核标准培训第8页5、管家部惯用房态有以下几个：空房V/C住房OCC待修房OOO外宿房S/O预退房E/D预进房E/A轻便行李房L/B无行李房N/B重锁D/L请清扫即MUR走客房C/O请勿打搅DND常住客房LSG贵宾VIP入住C/I已退客房V/D酒店管家部技能考核标准培训第9页6、退房清扫程序可概括为十个字，即十字决，它们是：进、撤、铺、抺、补、洗、补、吸、检、登。酒店管家部技能考核标准培训第10页7、在清洁房间时，客人中途进入房间，服务员应对客人说：先生/女土，早上好，我是楼层服务员，请问有什么能够帮助你吗？假如客人说他是这间客房客人，我们应该对客人说什么？为了这个房间财产安全，请您出示您房间磁卡钥匙，在接客人钥匙时候应注意用双手接过来，在确认后应对客人说感激您对我工作支持。假如房间磁卡钥匙不符，礼貌地请客人暂时离开房间，很抱歉先生/女士，您房间磁卡钥匙与这个房间不符，请您暂时离开这个房间，我帮您打电话到前台核对一下您房号，请客人报出姓名，登记时用证件，如是团队请他告诉你他领队房间号码。假如碰到无礼取闹客人告诉领班或房务中心，让他们通知保安部帮助处理。酒店管家部技能考核标准培训第11页1、在清洁房间时，必须开门。2、不得使用或接听客人电话。3、不得翻阅客人书报杂志和文件及翻动客人行李。4、不得随便挪动客人物品，尤其是客人珍贵物品。5、不得使用房内设备，如卫生间，床、椅子，不得在客房内休息。6、不能让闲杂人员进入客房。7、不能偷吃客人食品、饮料。8、不得将客用布草当抺布使用。9、不宜与客人长谈。8、在清洁住客房间时应注意以下事项：酒店管家部技能考核标准培训第12页9、在清洁客房发觉以下问题要马上汇报：

客人损坏设施设备和用具。客人遗留物品。已通知是走房，但房间内留有行李。客人生病。房内有异常情况。房间内发觉害虫和鼠类。酒店管家部技能考核标准培训第13页9、在清洁客房发觉以下问题要马上汇报：

水电设备发生故障。客人携带违禁物品。客人开了房但未使用过。空房有些人住过。损坏了客人物品。请勿打搅房过了二点钟。在走廊上发觉有可疑人员出现。酒店管家部技能考核标准培训第14页10、服务员天天在中午11：30-12：00检验客房是否有洗衣，在收取时要首先要注意客人是否填写洗衣单，并检验洗衣单客人是否署名、房号、日期、及是否需要是快洗服务。将洗衣收到工作间，如是快洗马上通知房务中心，以免耽搁客人洗涤时间。酒店管家部技能考核标准培训第15页、客房清洁不及时。（主要表现在客房退房后，新客人入住没有及时清扫，不知道安排工作重点，造成客人投诉。）、清洁不到位。（主要表现在服务员没有按程序要求做，偷工减料，比如马桶不用清洁剂清洁，污垢残留在马桶内侧。）、客人受到打搅。（比如客人挂了DND牌，服务员依然去打搅客人或者隔壁客房嗓音打搅到客人休息。）11、造成客人投诉主要有几下几点：酒店管家部技能考核标准培训第16页④、客人在客房遗失物品找不到。（比如客人退房忘记有物品放在房间，打电话来时候服务员没有记录，客人无法找回遗失物品。）⑤、服务员不热情。（比如客人在入住或在楼层走道上相遇，服务员视而不见或不主动问候打招呼。）⑥、客房设施设备不完善及不能正常工作。（比如客人入住热水不能正常供给，电视信号不好，空调不能正常工作等等。）酒店管家部技能考核标准培训第17页⑦、服务员仪容仪表，精神面貌达不到要求。（比如服务员穿着制服很脏，没有及时更换，供给服务时懒懒散散没相关注客人需求。）⑧、洗衣房在提供洗衣服务时，将客人衣服洗坏或不按时送回衣服。⑨、服务不及时（比如客人需要借物品，服务员送晚了，普通三分钟之内，不超出五分钟。）酒店管家部技能考核标准培训第18页A、检验迷你吧客人是否有消费，如客人有消费，立即报单到前台收银，在报单时候应报自已姓名、工号、房号、消费数量及品名及问询对方姓名、工号，并将报单时间统计在做房表上，稍后报到房务中心并开好迷你吧单，在开单时候要仔细不要开错房号、数量、品种。B、按顺时针方向查看房间及吧房物品是否齐全及房间设施设备是否有没有损坏。（客用物品、床上用品布草及地毯）12、检退房时注意事项有以下几点：酒店管家部技能考核标准培训第19页C、查房时如发觉房间物品找不到时，要马上汇报给领班，不能马上报前台收很，和领班一起对此房间进行第二次检房。D、假如发觉房间还有行李，要及时汇报前台收银及房务中心。E、在查房时发觉客房有大量现金及珍贵物品时要马上汇报给领班。F、查房时发觉保险柜被锁上，要及时汇报给大堂付理及房务中心和领班。酒店管家部技能考核标准培训第20页火警处理程序

客人生病处理程序

客人失窃处理程序13、简述客房紧急事件处理：酒店管家部技能考核标准培训第21页发觉火警首先依据火势大小，做对应处理。假如火势在自已能控制范围内用附近灭火器，对准火势根部进行扑灭；假如在自已无法控制范围内要立即报警，在报警时候不要惊慌，首先打电话到消防中心然后打到房务中心，要报自己姓名、工号、部门、房号、火势大小、火势起因。在一旁等候消防人员到来。假如需要开启房门，要先摸一下房门温度，用湿方巾捂住嘴巴，并用半蹲式开启房门。1、火警处理程序：酒店管家部技能考核标准培训第22页假如接到消防中心疏散客人指令，马上采取行动。对每一间客房进行检验，并用双面胶布或粉笔在大门上做上记号，以免浪费时间及漏查房间。在疏散客人时注意不要使用电梯，要走消防楼梯。并引导客人到指定地点集合。当疏散完客人后，当傎人员也要快速撤离，到指定集合地点进行集中点名。酒店管家部技能考核标准培训第23页客人在酒店居留期间，身体可能会偶有不适或突发疾病时，客房服务员发觉要及时汇报给上级，以免耽搁客人治疗时间。服务员发觉后可问询客人是否需要帮助，在客人居留期间多关心客人，多送开水或加被子，并做好交接班随时掌握客人情况。服务员不能私自帮客人代买药品。行政管家或大堂副理须亲自慰问客人，以表示酒店对客人关心。2、客人生病处理程序：酒店管家部技能考核标准培训第24页当接到客人报失后，服务员应马上汇报上级，由上级联络大堂副理及保安部取得联络，共同处理。保护现场，在保安人员及大堂副理未到之前，不能让其它人员进入房间，包含客人朋友。认真听取客人陈说，问清客人丢失物品并尽可能帮助客人回想物品丢失前后经过。在征得客人同意与保安员共同在房间帮助客人查找。假如客人财物确属被盗或受骗，要马上向总经理汇报，经总经理同意后向公安机关报案，待公安机关破案处理。3、客人失窃处理程序：酒店管家部技能考核标准培训第25页14.简述敲门程序：1、检验DND灯。2、从防盗镜（猫眼）观看窗帘是否打开。3、敲门三响，匆太重或太轻（心数1—5秒次）。礼貌地“Housekeeping”（服务员）。4、静候（心数1—3秒次）。5、再敲门（心数1—3秒次）。6、在礼貌地说：“Housekeeping”（服务员）。酒店管家部技能考核标准培训第26页7、静候片刻（心数1-3秒次）。8、按门铃一次并报“Housekeeping”（服务员）。9、将钥匙插入。（如发觉是重锁马上退出）。10、将门打开少许（到30度时候观察房间是否有些人）11、礼貌地说：“Housekeeping”。（服务员）。12、将门慢慢打开。酒店管家部技能考核标准培训第27页15.简述客人投诉处理程序：1、了解事情真相：仔细倾听，不要插话打断客人。2、表示同情并向客人道歉。3、先得到客人同意后采取行动。A、赤诚帮助客人处理，不得推诿或拒绝。B、找出处理问题方法并咨询客人意见。C、如不能马上给客人回复，马上请示上级。D、感激客人。4、汇报：马上向主管或行政管家汇报，并说明处理问题方法酒店管家部技能考核标准培训第28页热情好客员工、全神贯注服务

畅快沐浴

美味可口华美达早餐

洁净如洗卫生环境

舒适睡眠环境

华美达小区服务精神

16.华美达国际6项关键价值是什么？6项关键价值酒店管家部技能考核标准培训第29页17.请讲出十个客房惯用英语单词bathtowel(浴巾)

facetowel(面巾)

handtowel(方巾)

bathmat(地巾)

foampillow(棉枕)

pillowcase(枕套)

bedsheet(床单)Shampoo(洗发水)

酒店管家部技能考核标准培训第30页客房惯用英语单词Conditioner(护发素)

bathgel/foambath(沐浴露)

bodylotion(护肤露)

Comb(梳子)

cottonswabs(棉签)

emeryboard(指甲锉)

facialsoap(洗手皂)bathsoap(浴皂)

酒店管家部技能考核标准培训第