电话礼仪知识讲解

TelephoneManner电话礼仪

.11.20电话礼仪知识讲解第1页Manner/仪表与举止

职业化着装职业形象接待来访者常识礼貌热情微笑用词准确

企业形象载体企业文化传输电话礼仪知识讲解第2页Howtoanswerthephone

主动心态工作热情职业化工作态度客户服务意识学习精神判断与应变

电话礼仪知识讲解第3页接听电话关键点

电话铃第二下时接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以确保声音清楚接电话时第一句话：你好，西岸转接时，注意表述：请稍等先转接，再讲话，不在对方可听见情况下喊人或问话电话礼仪知识讲解第4页

假如对方找人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：

1、请问您有急事吗？是否能够十分钟以后再打来？2、您方便留下您电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转答给**4、假如对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码

电话礼仪知识讲解第5页

当企业高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方企业和姓名，方便稍后打回去。如确是客户非常紧急事情，再进行转接。电话礼仪知识讲解第6页

在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以防止无须要信息错误听不清对方说话内容时，不要犹豫，应马上确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。防止对方电话等候。假如碰到对方拨错号码时，防止斥责，应礼貌通知对方拨错电话。假如电话突然发生故障造成通话中止，在知道对方号码情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。电话礼仪知识讲解第7页

遇有推销人员，告诉他责任人不在，请留下电话及联络人，待责任人返回后会给他回电话，而不要直接转接。遇有些人问询企业业务及报价，请对方留下电话及联络人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。尽可能防止厌烦神情及语气记住企业全部些人员英文名字正在通话时，在客人来访，标准上应先招待等候客人，假如电话内容很主要，不能马上挂断，应通知客人稍等，尽快结束通话。电话礼仪知识讲解第8页正确地打电话

电话拨通后，先报上自已企业及姓名，请对方转接确认接听者后，再进行交谈，防止误认人造成尴尬假如拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机电话礼仪知识讲解第9页正确发传真

检验及落实全部必要信息企业名称、收件人、传真号码等假如传真很主要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清楚是否。电话礼仪知识讲解第10页接听电话对话比较×

你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息能够提醒一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等电话电话礼仪知识讲解第11页英文电话处理

请稍等/

Onemoment,please.Holdon,please.

对不起，***现在不在办公室/

Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justlefttheoffice.

对不起，***正在开会

Iamsorry,***isinameeting

对不起，***正在占线

Sorry,his/herlineisbusy.

请问您贵姓？/Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.

电话礼仪知识讲解第12页

您想留言吗？/Wouldyouliketoleaveamessage?

您能够过*分钟再打

Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?

对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？

Pardon,Ididnotgetyou.

Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?

您能拼一下您名字吗？

Howtospellyourname,please?

谢谢您电话，再见

Thanksforcalling,byebye.

没关系（当对方表示感激时）/Youarewelcome电话礼仪知识讲解第13页其