酒店员工行为规范培训课件

员工行为规范

成都银巢酒店酒店员工行为规范培训课件第1页培训目标：经过培训提升全体员工综合素质，规范员工日常工作中不好行为习惯。使其在工作中养成良好行为作风。酒店员工行为规范培训课件第2页培训纪律要求：手机调到震动或静音，不要在下面把玩手机和切切私语。培训期间不允许中途离场（部门有特殊工作情况除外）酒店员工行为规范培训课件第3页培训后续：各部门组织培训内容考试，内容就未此次培训内容。酒店员工行为规范培训课件第4页

1、职业外在形象

仪表仪容2、形体姿态3、待客礼仪酒店员工行为规范培训课件第5页

第一部分

职业外在形象

仪表仪容酒店员工行为规范培训课件第6页一、职业外在形象包含：头发面部制服鞋袜饰品个人卫生酒店员工行为规范培训课件第7页酒店员工行为规范培训课件第8页酒店员工行为规范培训课件第9页仪容仪表1、员工着工装要求整齐、合身、大方。2、纽扣齐全扣好，无卷袖口、裤角，鞋袜配套，规范统一。3、工牌工整佩戴于上衣左胸前，完好无损，醒目端正。4、发型：男员工要求前不过眉，侧不遮耳，后不过领，整齐、洁净；女员工提倡留短发，长发工作时要盘起，整齐、洁净、自然大方，不可染发（黑色除外）5、保持面容皮肤洁净，男员工要经常刮脸剃须，女员工要清新、淡雅。6、要勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油。7、佩戴手表，花结、发卡，样式不夸大，颜色为暗色。除此之外，不能佩戴耳环、手镯、项链等首饰上岗。8、经常漱口、刷牙、洗澡、保持口腔清洁、体味清新。酒店员工行为规范培训课件第10页第二部分形体姿态酒店员工行为规范培训课件第11页一、站姿总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑

手势：自然体前交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋

腿部：忌摇摆和抖动

站着与宾客谈话要保持一定距离：60-100CM

脚部：脚后跟并拢，两脚尖呈八字45度角；女士亦可两脚呈丁字步。尤其提醒：

在服务岗位时，我们应面对客人，随时准备为客人服务。

在服务岗位站立时，不要下意识做小动作。男女站姿不一样：

男士站立时表现潇洒，英武风采，给人“阳刚”之美。

女士站立时，表现轻盈，妩媚，娴静，典雅，给人“宁静”之美。酒店员工行为规范培训课件第12页二、坐姿总体要求：端庄、稳重、自然、给人舒适感入坐时要轻、要稳。入坐后要整理一下衣物：女士——裙子，男士——西装扣子。女士应坐椅子二分之一，男士坐椅子2/3。膝盖——女性双膝一定要并拢，男性双膝略开一拳距离。双脚并起女士双手交叉放于大腿上；男士自然放在左右大腿上。忌前俯后仰、翘腿、腿脚抖动。酒店员工行为规范培训课件第13页不雅坐姿：1.双腿叉开过大2.手置于桌下

3.手支于桌上4.腿部抖动摇摆

5.双手抱在腿上6.将手夹在腿间7.以手触摸脚部8.高架二郎腿酒店员工行为规范培训课件第14页女士坐姿展示酒店员工行为规范培训课件第15页入座与离开要求：1.在他人之后入座

2.从座位左侧就座

3.向周围之人致意

4.轻手轻脚

5.不以背部靠近座椅

6.站起后整理服装离开（左右交谈姿势）酒店员工行为规范培训课件第16页三、行姿男士行走要求：两脚走直线，脚尖稍外展，步伐有力，充分展示男性坚定、刚毅、洒脱阳刚之美。女士行走要求：走姿要轻盈，两脚内侧交替走在一条直线上，表达淑女柔情、恬静、娇巧美。行走时，挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动。不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。脚步轻而稳，速度适中。忌摇摆、拖地和跑动。双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动。应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。行走时不能与其它人勾肩搭背。酒店员工行为规范培训课件第17页错误行走姿态：1.抢道先行6.内八字外八字2.阻挡道路7.双手插裤兜3.奔来跑去8.脚蹭地面4.制造噪音9.左顾右盼5.左右摇摆10.多人行走成排18GECProgram酒店员工行为规范培训课件第18页蹲姿：酒店员工行为规范培训课件第19页要求：女士蹲下时不论用哪种姿势，双腿都必须靠紧，以免产生不雅感觉。酒店员工行为规范培训课件第20页五、手势

手势是人际交往不可缺乏动作，表现“体态语言”。含有丰富含义：举手赞同，摆手拒绝；手捧是敬，手指是怒，手搂是亲，手遮是羞。基本手势：1、站位2、指路3、迎送4、远处叫人5、鼓掌6、扣指7、招手8、接递物品酒店员工行为规范培训课件第21页跷大拇指：在中国表示称赞、称赞、了不起、跷小拇指则表示蔑视、贬低之意。手势寓意：OK：好法国：零俄罗斯：骂人日本：洗手间（WC）V：表示胜利鼓掌酒店员工行为规范培训课件第22页手势忌讳：

单指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、错误手势：1、不卫生手势：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲等。2、不稳重手势：咬指尖、折衣角.酒店员工行为规范培训课件第23页六、言谈：语言作用：语言是人类思想交流工具；是人类文明使用规范语言；代表人内心与思想境界；文明用语是知识、涵养、道德表达；规范语言是作好服务工作确保。要求：声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高或过低，以免对方听不清楚；不准讲粗痞语言，禁止使用蔑视和污辱性语言；三人以上对话，要用三方都懂语言；不得模仿他人语言、语气；不可开玩笑；普通话交流酒店员工行为规范培训课件第24页不一样场所礼貌语言：1、需要请求他人做事时：

“请这边走、请坐、请用茶”2、表示谦让时：

“您先请、请您先进电梯、女士先请”

3、在表示对他人关切时：

“请走好、路面较滑、请小心”4、要求对方不要做某事时：

“请不要在此吸烟，谢谢”

5、关照或安抚他人时：

“请稍等，我马上就过来”6、在希望得到他人谅解时：

“对不起，请原谅”７、照料不周时：“对不起，让您久等了”酒店员工行为规范培训课件第25页礼貌语言种类：1、欢迎语2、问候语3、直接称4、间接称5、咨询语6、答应语7、谢歉语8、祝贺语9、抚慰语10、推托语11、惯用语12、禁用语酒店员工行为规范培训课件第26页礼貌语言代表语：1.欢迎语：您好，欢迎您来来到企业，请问……

2.问候语：昨天晚上您休息好吗?3.直接称呼：张经理、李老板、陈董事长……4.间接称呼：请问刚才坐在您身边先生到那里…5.咨询语：您对我们产品满意吗？您需要…..6.答应语：好，请您稍等，我马上为您服务….7.致谢语：谢谢您为我们提供方便……8.道歉语：对不起，让您久等了……9.军衔称呼：尉官：少尉、中尉、上尉校官：少校、中校、上校、大校将官：少将、中将、大将10.祝贺语：生日高兴!圣诞高兴!愚人节高兴!11.抚慰语：请不要着急，我来帮助您处理。12.推托语：工作时间我不能离开这里。13.惯用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！酒店员工行为规范培训课件第27页禁用语：吃醋、要饭、不知道、男、女、胖子、瘦子、你够吗？谁？厕所在那里？

“4与13”

忌讳：击打餐具寓意酒店员工行为规范培训课件第28页礼貌语言简称：首次见面：久仰很久未见：久违请客人来：光临表示祝福：恭贺表示等候：恭候尽早离开：失陪返回勿送：留步送客回家：慢走请人让路：借光让人费神：有劳请人帮助：劳驾请求指示：请教请示主意：赐教请求原谅：包涵修改文章：斧正问高年纪：高寿物交对方：奉还普通年纪：贵庚赞美主意：高见寻问姓名：贵姓酒店员工行为规范培训课件第29页七、表情：

微笑是一个没有国界语言，它是人们内心情感自然外露，含有丰富内涵和巨大作用。是自信表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解象征。面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解。酒店员工行为规范培训课件第30页（一）微笑内涵：

1.服务岗位面对客人微笑，能够创造友好融洽气氛，使宾客愉快和温暖。2.能够消除隔膜，微笑是情谊桥梁。3.微笑是人际交往中润滑剂。4.微笑不但能够悦人，而且能够益己。酒店员工行为规范培训课件第31页（二）微笑种类：1.自信微笑：充满自信和力量；2.礼貌微笑：会将微笑看成礼品，赠予他人。3.真诚微笑：表现对他人尊重，了解，同情。酒店员工行为规范培训课件第32页（三）微笑练习方法：

不发声、露上齿，肌肉放松，嘴角向两侧，向上略微提起，面含笑意，亲切自然。酒店员工行为规范培训课件第33页1．发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌运动，使嘴角自然露出微笑。

2．多回想微笑好处，回想美好往事，发自内心微笑。

3．情景熏陶法，经过美妙音乐创造良好环境气氛，引导学生会心微笑。

4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。

5．筷子学习法。酒店员工行为规范培训课件第34页微笑训练酒店员工行为规范培训课件第35页酒店员工行为规范培训课件第36页酒店员工行为规范培训课件第37页情景熏陶法酒店员工行为规范培训课件第38页对镜微笑法酒店员工行为规范培训课件第39页筷子微笑法酒店员工行为规范培训课件第40页酒店员工行为规范培训课件第41页（四）微笑与表情结合口和眼结合：微笑中眼神有传神功效，是心灵窗户，口到、眼到、笑眼传情，微笑扣人心弦。酒店员工行为规范培训课件第42页

假笑：虚假冷笑：产生敌意笑怪笑：含有恐吓、嘲讽眉笑：含有一定功利性笑窃笑：洋洋得意、幸灾乐祸狞笑：愤恨、惊慌、恐吓（五）笑禁忌：酒店员工行为规范培训课件第43页（六）表情含义：张嘴：表示诧异、恐惧。咬嘴：表示自省或自嘲。抿嘴：表示努力或坚持。噘嘴：表示生气或不满。撇嘴：表示轻视。努嘴：表示支持。拉嘴：上拉表示倾听，下拉表示不满。酒店员工行为规范培训课件第44页（七）嘴巴显示：收起下巴：表示认错缩紧下巴：表示驯服突出下巴：表示攻击耷拉下巴：表示迷惑前伸下巴：表示自大下巴指人：表示骄横酒店员工行为规范培训课件第45页八、服务中举止不可在公共场所剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。走路时脚步应放轻。同客人讲完话，服务完成时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转身走开，以示尊重。（比如包间服务）开关门不要用力过猛，要保持环境平静。回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这么轻易被误认为在瞪人。酒店员工行为规范培训课件第46页八、行为准则：1、应做到以下事项：按时按所当班次交接班；上下班时均须打卡和签到登记；工作认真主动，如有特殊情况不能当班，要马上通知上司，并说明原因；上班穿着制服整齐洁净；仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；酒店员工行为规范培训课件第47页尊重上司，尊重他人；执行职责，不怕困难；工作时，须尽可能减低声响；（三轻操作）行为举止端庄，身体保持挺直；保持环境卫生，保持身体清洁；对工作热忱、对同事和善、对客人真诚；留心言谈，注意控制情绪；为企业着想与酒店同舟共济；同事间相处融洽，紧密合作，团结一致；员工更衣柜，要保持清洁，只可放制服、鞋袜、更衣和简单私人物品；不做非法勾当、不干违规之事；酒店员工行为规范培训课件第48页其它： 非因工作需要或未经部门经理以上人员同意，不得携朋友或让无关人士进入酒店工作岗位；非因工作需要，员工不得搭乘客用电梯;非因工作需要，员工不得出入酒店大堂门；酒店员工行为规范培训课件第49页第三部分待客礼仪酒店员工行为规范培训课件第50页介绍握手电话礼仪

惯用礼仪酒店员工行为规范培训课件第51页一、介绍介绍次序：尊者在后身份低身份高

年轻年长

酒店员工行为规范培训课件第52页二、握手礼仪

何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你办公室或离开时被相互介绍时抚慰某人时酒店员工行为规范培训课件第53页握手忌讳1.切忌握住不放；（尤其是和女士握手）2.用左手握手3.男士不脱手套和帽子（身穿军服军人例外）交叉相握4.眼神左顾右盼5.女性先伸出手表示同意，男性再握手（领导和下属）6.跨门槛或隔门槛酒店员工行为规范培训课件第54页三、电话礼仪

保持最优美声音*速度

*音调*音量*笑容酒店员工行为规范培训课件第55页接听电话技巧

*铃声响起三声内

*拿起听筒

*报出单位、名字及问候

*确认对方名字

*问询来电事项

*再汇总确认来电事项

*礼貌地结束电话*挂电话（让对方先挂）酒店员工行为规范培训课件第56页*若是代听电话，一定要主动问宾客是否需要留言*接听让人久等电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*接到投诉电话，千万不能与对方争吵

酒店员工行为规范培训课件第57页*服务六声：来有迎客声走有送客声见有问候声错有致谦声问有应答声谢有回应声酒店员工行为规范培训课件第