中层管理干部培训之问题的分析与解决

DANDELIONMTPCOURSE3

问题的分析与解决蒲公英天使投资有限公司1目录1.识别问题1.1问题的类别1.2如何发现问题2.问题的分析与解决2.1问题的五阶段解决过程2。2鱼骨图分析法2.3头脑风暴法3.解决问题的技巧3.1水平思考3.2部署的问题意识2管理者面临的问题（讨论5分钟）请你列出在实际工作中作为管理者的你面临的最为常见的问题？看看你能否给出一个划分问题类别的标准。思考你最擅长解决的问题？最头痛棘手的问题？31.认识问题问题来源第1类:问题绝大部分来自内部,且具有高度控制特性；第2类:问题来自内外两部分,若要解决必须与另外组织配合；第3类:问题来自外部,几乎无内部因素存在；4问题的类别救火类问题（看得见的问题、已经发生的问题）（例）幼儿在幼儿园发生安全事故，造成人身伤害，家长向幼儿园提出索赔并要求退园。这是「现在状态」，把它恢复为原来的「应有状态」的问题，这种问题不必特别具有「问题意识」亦能掌握。5问题的类别发现类问题（需寻找的问题、需要做到更好的这类问题）（例）新入职教师岗位职责不清晰，岗位技能不过关，与老员工有较大差距，导致保教服务质量不一致。一月、二月幼儿出勤率低。周边新建园分流生源，招生数量不足，空床率较高。这是因为对现状不满足，问题才浮显出来。换言之，「现在状态」已知道，但，对「应有状态」应去追究，或去思考。当然，为发现「应有状态」需具有强烈的「问题意识」。6问题的类别预测类问题（新创的问题、未来应该如何的问题）

（例）2012年如何提升蒲公英教育体系的教育内涵，实现提价后的服务品质提升。

这些是描绘出「将来应有状态」，和该时点的「现在状态比」，掌握其差距，即，将来与现状经

由比较才成为问题。换言之，「现状」是否会无

法形成「将来应有状态」的问题。7问题的类别管理者必须站在自己的立场，思考应该解决的问题属于哪一类别。组织中每个阶层的人，都该成为「问题解决者

」，这就是「创造性的组织」序号问题应有状态

现在状态

问题意识

1救火类问题看得见的问题

已了解

已了解

并非特别需要

2发现类问题需寻找的问题

发现、寻找、思考

和「应在状态」对照，使它清楚

与「现有机会」对应的问题意识

3预测类问题新创的问题

做预测、创新

预测「将来状态」

与「未来机会」对应的问题意识

8问题如何发现（真的没有问题吗？）当各工作阶段效率产生与期望的误差当特定任务无法完成当由日常工作中发现现况问题，包括工作质量、时间性、人力、操作频率、安定性、疲劳度、难易度、同工重复由参考各类报表或数据中发现异常，并分析流程(部门活动分析、流程分析)由相关者提出的意见或反馈，上司、部属、

供应商、客户、横向单位等的期望与抱怨有特定目的之团队活动(质量圈活动、学习性组织、计画活动)紧急性的管理需求9问题发生的模式认为有疑问的感到困惑的引起争执的有异常事态的脱离常态的事情的不知达成方法时意见分歧目标不明确10目录1.识别问题1.1问题的类别1.2如何发现问题2.问题的分析与解决2.1问题的五阶段解决过程2。2鱼骨图分析法2.3头脑风暴法3.解决问题的技巧3.1水平思考3.2部署的问题意识112.问题五阶段解决过程（PSP)ProblemSolvingProcess(PSP)问题解决过程，即将一个问题由最初的确认工作,解决方案的形成执行,一直到问题的状况获得改善的过程。OR：问题分析与解决(ProblemAnalysis&SolvingPAS)

12问题分析与解决操作一.达成下列的改善项目并能实施计划以确保有所改善1.

有助于目标达成2.

降低不良率3.

提高客户满意度4.

改善效率(生产力、成本、各种任务)二.透过下列方式来解决问题1.

管理者的管制行动2.

基层作业者的改善行动3.

管理团队的整体行动

4.

任务小组

5.

质量圈13管理计划会议质量团队

任务小组先行预测需求

阶段1确认并定义问题

作业方法的改善减低不良结果的产生降低成本减少错误频率

流程分析结果

阶段2分析原因

例行活动绩效报告

调查客户需求或问题

阶段3设定目标

较高的客户满意度更有效的掌握及满足顾客需求阶段4形成解决方案并执行

效率改善提升生产力

定期持续追踪追踪控制报告

阶段5衡量追踪及控制

PSP问题分析与解决流程14问题改善七步骤15阶段1确认并定义问题

1.问题的定义与确认

问题焦点是什么?

此问题对企业造成哪些影响?

目前造成的状况为何?

相关联的人都有问题共识吗？

问题发生的影响性是什么？

问题发生的频率有多少

问题与其影响详细明确的纪录是否有作

描述此问题获解决后的状况,并将预期的状况予以

定性及定量的描述现在状况→以资料数据判断损害→确认问题焦点→描述未来期望→共识16鸟粪的故事1.数据记录的重要性2.分析问题的本质原因17确认并定义问题失败的原因问题焦点未掌握没有形成问题共识对问题获解决后的状况，未能予以定性及

定量的描述未曾对问题有非常明确的陈述，问题模糊对问题若未详细明白，未曾作适当的补述问题描述过于形式化18温蛙效应找不到问题是最可怕的问题19阶段2分析原因一.分析问题的方法流程图:了解过程与理想途径间的差异，是否可能造成问题查检表:以观察的书面证据来检核差距环节要因分析:须确认，发掘展开某特定问题或状况所有可能原因

分析时请仔细拆解问题细部环节

运用分析技巧

如何收集资料？统计技术？确认问题点→拆解环节→以各环节来分析可能原因→确定主要问题20分析失败原因问題未能仔细拆解，而仅就问题本身讨论或判断当分析问题有牵涉到单位职责时，过于自我保护对问题本身未形成共识对问题本身有先入为主的思考障碍21鱼骨图分析法22层次结构法23鱼骨图分析实例24鱼骨图分析联系请各组利用鱼骨图分析幼儿园招生达成率低的主要原因。每组准备10分钟，总结发言3分钟。25阶段3设定目标设定目标目标应包含定性与定量的方式以便衡量订出管理方案，划分阶段目标目标是否能在期限结束时，可以很明显判断出目标是否已经实现？

订定衡量计划?(确定目标的可行性)

5W1H思考（WHEN

WHAT

WHOWHERE

WHOM

HOW）

取得操作改善者的共识主要问题→设定总目标→划分阶段目标→共识26设定目标失败的原因目标未包含定性与定量的方式，故不易衡量目标太过遥远或太大，未能划分阶段目标

未取得操作改善者的共识

27阶段4：形成解决方案并执行一.形成解决方案构思解决方案时切勿预设障碍谁执行?知会谁?谁评估?确定管理阶层的批准与决心上级给予足够解决问题的资源（人财物）或权限活动、步骤、执行、时间与负责人分工操作得到需要的横向承诺与配合鼓励提出意见目标确定→解决方案构思→确定解决方案

→共识→任务分配28形成解决方案与执行失效的原因

上级未给予足够解决问题的资源（人财物）或权限

构思解决方案时有预设障碍，导致构思受到限制而无法开展

分工责任人对解决方案不能详细明白

解决问题未有效分工

确定解决顺序与横向关系29目录1.识别问题1.1问题的类别1.2如何发现问题2.问题的分析与解决2.1问题的五阶段解决过程2。2鱼骨图分析法2.3头脑风暴法3.解决问题的技巧3.1水平思考3.2部署的问题意识30脑力激荡（brain

storming）与其它成员的批判或现实无关，可任意表达意见以创造全部脑力的激荡状态，属于可达成集思广益的群体思维法。三菱脑力激荡法（MBS）与脑力激荡法配合的另一项变形方法；强制参与人员发言，利用反脑力激荡以深入研究的方法。脑力记录法（brain

writing）指于一定时间内，在前人主张内另行添加自己想法，为一利用群组的全体思维以充实构想内涵的方法。KJ法

在日本与脑力激荡法同为最常用的思维方法。一面诱使思维人员混沌模糊，不致有既定成见，一面利用标记以创造出层次更高之想象的独特技巧，整合各种不同之数据与观念的表达，使之发散、收敛（累积）等以解决问题的方法。3.解决问题的操作技巧（参考）31头脑风暴法（Brainstorming)32环境对情绪和行为的影响试验33把梳子卖给和尚34到阿拉斯加卖冰箱35到非洲去卖鞋36水平思考正確的思維方法，常使凡人變成天才。良好的思維方法能使我們從錯綜複雜的事物中找到突破；沒有創意，不是你的腦子有問題，而是你的思考模式不對；其實，在日常思維的過程中，往往因情況複雜，容易自己把自己給圈起來，我們需要跳脫以往的思考模式，才能有較大的思考突破，人們的思考技巧和能力當然是可以改進的。「水平思考法」的理論基礎，是跳脫過去常軌的、縱向式的思考，改採橫向式的、不按牌理出牌的思考方式。另類思考往往能夠帶給我們驚喜的答案37水平思考与垂直思考差异性垂直思考（verticalthinking）水平思考（LateralThinking）

找出事情最好、最正確的方法想想有沒有其他看事情的方法，換個角度來思考一下判斷什麼是對的，投注於此尋找替代方案傳統邏輯思考，特性是連貫性（continuity）特性就是不連貫（discontinuity）判定什麼是對的，然後投注於此尋找替代方法。橫向發展尋找替代，用水平取代集中38水平思考的過程●

刺激做出不合理的跳跃,然后完成这个跳跃容许犯错,才能达到正确的解决方法。唯有在改变发生之后，才会明显的觉得这个改变有效。

▲●跳脱辨识具支配性或是过分极端的想法拒絕接受假說或是理所当然的事情试着挣脱概念的牢笼，扩大问题范围，把注意力转移到其他领域，转换切入点。39水平思考法例子40以下腦力思考活動請掙開概念的牢籠釋放你的思考能力41如果你知道有一個女人懷孕了，她已經生了八個小孩，其中有三個耳朵聾了，兩個眼睛瞎了，一個智能不足，而這女人自己又有梅毒，請問，你會建議她墮胎嗎？42如果你的選擇是建議那位婦女墮胎的話，那麼你就殺了貝多芬，因為她是貝多芬的母親。43現在要選舉一名領袖，而你這一票是很重要的關鍵。

下面是關於這三位候選人的一些事實－－候選人A：跟一些不誠實的政客有往來，而且常請教占星學家。他有婚外情，是一個老煙槍，每天喝18-20杯的馬丁尼烈酒。候選人B：他有兩次被解雇驅離的紀錄，每天睡到中午才起來，大學時吸過鴉片，而且每天傍晚會喝威士忌，晚上常醉酒。候選人C：他是一位受勛的戰爭英雄，素食主義者，不抽煙。只偶爾喝一點啤酒，從沒有發生過婚外情，喜歡藝術，有毅力。

請問你會在這些候選人中選哪一個？

44候選人C是亞道夫‧希特勒候選人A是富蘭克林‧羅斯福候選人B是溫斯頓‧邱吉爾45水平思考練習測驗1村邊有一棵樹，樹底下有一條牛，他被主人用兩米長的繩子栓住了鼻子。一會兒，主人拿著飼料來了，他把飼料放在離樹三米遠的地方，坐在一邊抽煙去了。可是，沒注意，牛就把飼料吃完了。當然繩子很結實，沒有斷，也沒有人解開它。你說，這牛是怎樣吃到飼料的？水平思考練習測驗2在一張紙上畫一個圓圈中間點上一個黑點，但是不可以有連線，而且只能用一筆劃畫出來？46水平思考練習測驗3桌上放著一隻盛滿咖啡的杯子，小李解手錶時不小心把手錶掉進去了。小李的手錶是完全不防水的，還好，拿出來時手錶上一點水沒沾上。說出可能性來水平思考練習測驗4有三隻瓶子並列放在桌上，中間是只紅的，紅的左邊是只白的，紅的右邊是只綠的。你能否用最少的動作步驟，使紅的左邊變成是綠的，紅的右邊變成是白的？47水平思考練習測驗5電燈開關，拉一次，燈亮，再拉一次燈滅。你能否做到連拉兩次而使燈不亮？48有個阿拉伯大財主，有一天把他的兩個兒子叫到面前，對他們說：“你們賽馬跑到沙漠裏的綠洲吧。誰的馬勝了，我就把全部財產給誰。但這次不是比快，而是比慢。我到綠洲去等你們，看誰的那到得遲。”兄弟倆聽了父親的話，騎著各自的馬開始慢吞吞地賽馬了。可是在沙漠裏慢吞吞的怎麼受得了啊！正當兩人痛苦難熬地下馬時，哥哥突然想到一個好辦法，等弟弟醒悟過來後已經來不及了，哥哥終於贏了這場比賽。請問哥哥想到的是什麼辦法？水平思考練習測驗649二次世界大戰英國海軍預備軍官創造力測試題一個下大雪的半夜十一點，你開車經過倫敦市區某汽車站，你知道最後公車已在前面路口拋錨，不會有任何公車來了，你發現車站還有三個人在等車第一個人是你的朋友，他曾救過你命，你以前找不到任何機會來回報他第二個人是你的夢中情人，你想追她很久了，但卻沒有接近的機會第三個人是你的親戚，她懷孕已到臨產邊緣，不去醫院恐怕會有危險這個下雪夜如再等下去恐有危險，你車子只能載一個人，你會選擇誰、如何處理、為什麼？50水平思维训练：六顶思考帽51阶段5衡量、追踪与控制一.衡量、追踪及控制利用统计方法来完成衡量计划执行前、中期与执行后沟通结果各改善阶段目标应确实追踪各改善阶段应随时注意评估是否有效在期限结束时，确实衡量出目标是否已经实现改善进度与状况应让全体参与者详细知道评估完成状况，经修正后形成标准化解决方案→执行→评估方案→重新