酒店客人投诉处理培训课件

酒店客人投诉处理酒店客人投诉处理培训课件第1页投诉性质、处理投诉目标任何酒店投诉都不可防止

关键在于酒店要善于把投诉消极面转化成主动面，不停提升服务质量，预防投诉再次发生。目标是使因客人投诉而造成伤害降低到最低程度，最终使客人满意。酒店客人投诉处理培训课件第2页目录投诉产生原因与正确认识1处理投诉标准2受理客人投诉程序与技巧3经典案例分析4酒店客人投诉处理培训课件第3页投诉产生原因对投诉

正确认识投诉

类型投诉酒店客人投诉处理培训课件第4页客人为何投诉？对设备设施投诉

对异常事件投诉对服务态度投诉对服务质量投诉酒店设施设备等未能满足客人要求，如空调、供暖、电梯等设备运转和使用等方面出现问题；设置各类设备保养、检验、维修制度只能相对降低设备隐患，不能杜绝设备故障发生；处理这类投诉时：

应马上通知工程部派人实地查看；

在问题处理后再次与客人联络。反应接待服务人员服务效率达不到要求，比如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；降低这类投诉方法是：

增强服务人员服务意识；

加强相关处理对客关系培训；强化服务人员服务技能；提升酒店管理水平。服务人员对客服务过程中态度不佳；详细表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、回复不负责等。通常是因为酒店原因所发生投诉，如客人确保类订房未得到实现等；处理这类投诉，应注意：

想方设法加以处理；尽力向客人解释，取得客人谅解。

酒店客人投诉处理培训课件第5页客人以为自己利益受到了损害通常言词较为激烈客人注意力集中在是否能得到赔偿投诉分哪几个？理智型

投诉失望型

投诉批评性

投诉建设性

投诉赔偿型

投诉因为受到冷落或受到不礼貌待遇而产生不满情绪，不过客人不会所以而动怒。客人在比较冷静情况下提出投诉，普通都是较为合理要求理智型客人表现比较通情达理，只要酒店马上采取改进办法，就轻易争取客人谅解。通常是因为酒店原因耽搁了客人事先预约服务项目会引发客人失望与恼火处理这类投诉有效方法：尽快使客人消气马上采取必要补救办法客人心怀不满，但情绪相对平静只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。案例：常客Z先生投诉这种投诉很可能是伴随酒店赞誉而发生而不是在心情不佳情况下投诉，案例：李太太希望酒店客人投诉处理培训课件第6页投诉性质不是一成不变：可能造成客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。不被理会建设性投诉批评性投诉赔偿型投诉酒店客人投诉处理培训课件第7页是酒店熟客，他每此入住后，酒店公

关部经理都要前往问候。

大家知道，Z先生极好面子，

总爱当着他朋友面来批评酒店，

以自显尊贵。Z先生12酒店客人投诉处理培训课件第8页果然，这次当公关部经理登门造访时，发觉Z先生与他几位朋友在一起，Z先生话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢放什么水果之类东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们酒店了，前台竟然不让我在房间里check-in,我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”12酒店客人投诉处理培训课件第9页是这家酒店长住客人，这天早上他

离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。

他夫人唯一希望是，酒店员工能叫出她名字，而不但仅是李夫人或李太太，因为她先生是酒店长住客人，这么她会以为更有面子。李先生酒店客人投诉处理培训课件第10页想想这些统计结果酒店客人投诉处理培训课件第11页正确认识投诉投诉是管理工作质量和效果晴雨表，是提升服务质量推进力。客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回本身声誉机会。经研究发觉：埋怨得到满意处理客人，会把他们得到主动对待最多告诉5个人。假如客人埋怨被满意地处理了，大约有70%人会与酒店继续来往；假如埋怨很快得到处理，95％人会再与酒店来往。酒店收到每一个埋怨，平都有26人对此不满，其中最少6人是“非常严重”。客人对服务不满意，最少会告诉9—10人；13%不满意客人会告诉20人以上。4%客人会告诉你，96%不满意客人不会向酒店诉说。其中90%不再光临。12345酒店客人投诉处理培训课件第12页正确认识投诉——投诉多是酒店受益设备及服务水准能够获取衡量所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任改进服务，防止更多类似问题发生改进客人对饭店印象能较有效地提升控制和管理服务质量认可它，接收它，治愈它，然后浴火重生酒店客人投诉处理培训课件第13页目录投诉产生原因与正确认识1处理投诉标准2受理客人投诉程序与技巧3经典案例分析4酒店客人投诉处理培训课件第14页怎样对待投诉？宾客

投诉欢迎重视尊重酒店客人投诉处理培训课件第15页处理投诉四大标准酒店客人投诉处理培训课件第16页1.了解、宽容、真诚、关心客人在碰到不满时，其人性一些弱点会相对暴露：爱表现自己高明客人希望被尤其关注客人喜欢象领导一样发号施令客人大多客人是为了面子酒店客人投诉处理培训课件第17页2.“客人永远是对”原则为何要坚持“客人永远是正确”标准？客人是酒店效益源泉；坚持这个标准有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提升客人满意度；能够在客人满意基础上带来口碑效益。怎么坚持这一标准？假如客人没有错，那么客人当然是正确。假如客人错了，只要客人言行是正当且不妨碍其它客人利益，客人全部正当需求都应该得到满足；服务员应有角色意识，认识到自己服务角色，使自己行为与角色相当；要充分了解客人需求，了解客人想法和心态，了解客人误会和过失。酒店客人投诉处理培训课件第18页3.公平、公正、一视同仁对待客人一视同仁，不分年纪、性别、职业、社会地位、种族、信仰。不要以貌取人酒店客人投诉处理培训课件第19页4.要维护酒店应有利益优质服务必须到达“双满意”：

在客人满意最大化前提下，

到达企业利益最大化；酒店员工基本使命：

为客人创造价值，为企业创造价值碰到客人投诉，不应相互推诿，应从酒

店整体利益出发，防止出现部门之间互

相矛盾；酒店客人投诉处理培训课件第20页目录投诉产生原因与正确认识1处理投诉标准2受理客人投诉程序与技巧3经典案例分析4酒店客人投诉处理培训课件第21页处理投诉程序

检验实施情况采取行动聆听情况表示同情与歉意认真做好统计统计存档提出处理办法酒店客人投诉处理培训课件第22页1.随时做好准备，接收客人投诉持欢迎态度树立“客人总是正确”信念掌握客人投诉普通心态：求尊重心理求发泄心理求赔偿心理客人将自己感到不满事情说出来，为是得到饭店尊重；希望酒店认为他们投诉是正确，并马上采取对应行动；客人为是得到酒店重视，取得店方同情与尊重；客人利用投诉机会将心中怒气发泄出

来，以维持他们心

理平衡。客人经过投诉，希望酒店认可自己所说事实是正确；要求酒店给予一个明确表示——包含物质和精神两个方面。酒店客人投诉处理培训课件第23页2.真心诚意听取客人投诉意见只有“心平气和”才有利于投诉处理。所以，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。此时重要是让客人以为你很在乎他投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情真相，以便恰当处理；其次让客人把话说完以满足他们求发泄心理。听取客人投诉时，不要急于辩解，要与客人保持目光交流。待客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音大小。A处理宾客投诉时，我们应该把自己视为酒店代表去接待，欢迎客人投诉、尊重客人意见并同情客人，真诚向客人表示歉意，注意不要伤客人自尊。

比如工作人员能够说：“这位先生（女士），我很了解您心情，要是我可能会更生气。”“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”B尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，但接待者难免有些不愉快。但若假设客人碰到不满服务不告诉酒店，而是讲给其它客人或朋友听，这么就会影响到酒店声誉。

所以当客人投诉时，酒店不但要真诚地欢迎，还要衷心感激客人。C酒店客人投诉处理培训课件第24页2.真心诚意听取客人投诉意见不应该做：言辞激烈带有攻击性说：这种事通常不会发生问一些没有意义问题，以期寻找到客人错误一连串提问表情僵硬声音机械冷漠推卸责任“是，不过…”争论或者对埋怨漠不关心让对方以为你以前好像总是听到这么事酒店客人投诉处理培训课件第25页3.统计投诉关键点表示酒店对客人投诉重视；

同时也是酒店处理问题原始依据；统计包含客人投诉内容、时间、客人姓名及投诉关键点等；客人投诉关键点细节统计清楚，适时复述，

以缓解客人情绪。这不但是快速处理投诉

依据，也为以后服务

工作改进作铺垫。酒店客人投诉处理培训课件第26页4.马上行动,及时采取补救办法,争得客人同意对一些显著是酒店方面过失，应马上道歉，在征得客人同意后做出赔偿性处理；

对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意基础上恰如其分处理。案例

对一时不能处理好事，要注意告诉客人将采取办法和处理问题时间。案例某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙，需半小时后才能过来修理。这时服务员就应该让客人知道事情进展，使客人明白他所提出意见已经被酒店重视，并已安排处理。

一位客人离店结帐时发觉有国际长话费，可自己并没打国际长途，便非常恼怒找到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。GRM耐心倾听后，将客人话费单详查一遍，又礼貌请客人回顾是否有朋友进过房间。经回想核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。

酒店客人投诉处理培训课件第27页4.马上行动,及时采取补救办法,争得客人同意提议其它选择：提出一个相互能够接收处理方案应该做：不应该做：首先提出一个方案。说明这个计划好处。注意提议口吻。引用先例。想方设法用其它东西

替换用户要求东西。要求用户从你角度看问题。酒店客人投诉处理培训课件第28页4.马上行动,及时采取补救办法,争得客人同意达成一致,应该做：不应该做：你为用户构想更多反而轻易赢得用户让步！计划好交涉步骤。从低起点开始，不过要有抬高准备。当对方感到不满意时表示了解。马上就给出最大让步。暗示用户要求是没有道理。承诺你做不到好处。给予用户与之无关好处。酒店客人投诉处理培训课件第29页5.追踪检验处理结果若客人还未离店、发生问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定赔偿，到达让宾客满意目标。若客人虽未离开酒店，但发生问题暂时不能立刻做出处理决定：

碰到这种情况时，一定要让宾客了解问题处理进展程度，赢得宾客谅解，这么能够防止宾客产生其它误会。酒店客人投诉处理培训课件第30页5.追踪检验处理结果若客人已离开酒店：

店方要设法同宾客取得联络，采取很快方法以挽回影响。假如无法与宾客进行联络，服务员要将宾客投诉汇报上级并统计在案，制订有效办法预防再发生类似问题。酒店客人投诉处理培训课件第31页6.及时上报，归类存档及时上报主管领导不要遗漏、隐瞒材料加以汇总、归类存档作为后期培训内容及时完善宾客档案酒店客人投诉处理培训课件第32页7.投诉统计分析对投诉产生原因和后果进行反思和总结有针对性分析、定时

统计，从中发觉经典问

题产生原因。酒店客人投诉处理培训课件第33页处理投诉过程八个注意事项酒店客人投诉处理培训课件第34页处理投诉过程八个注意事项酒店客人投诉处理培训课件第35页投诉处理技巧“这件事情发生在您身上，

我感到十分抱歉”。用姓名称呼客人。实时统计关键点。不要慌忙做出许诺。不应该对客人投诉抱有

“大事化小，小事化了”态度。不要对客人含糊其辞。酒店客人投诉处理培训课件第36页服务禁言你好像不明白……你必定弄混了……你应该……你弄错了……我们不会……我们从没……我们不可能……以前从来没有些人埋怨过这些。这是我们企业要求。我不知道。这不关我事。我们可不负责。这是你事，你自己做决定。我们一直都是这么做。绝对不会，绝对不可能。酒店客人投诉处理培训课件第37页事关紧要措辞对事不对人用“我”来代替“你”防止下命令你没有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。

不要直接指出用户错误。你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚……

不要责备用户。假如有什么地方弄错了，尽可能用“我”字开头。你应该/你必须……请你……/您看是不是能够这么…….

有礼貌地把命令重新表述为请求。酒店客人投诉处理培训课件第38页事关紧要措辞负起责任我不知道。/这不是我事。/我不能……我不太清楚，不过小张应该能帮助你，我们去找他吧应该告诉用户你和他能做事情，而非不能做事情。即使用户需求不在你工作责任范围之内，也不将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样帮助酒店客人投诉处理培训课件第39页目录投诉产生原因与正确认识1处理投诉标准2受理客人投诉程序与技巧3经典案例分析4酒店客人投诉处理培训课件第40页客房服务最易投诉十点整理客人房间时间太迟服务员不礼貌服务员索要小费住客遗留物品无法寻回房间设备损坏，如淋浴

、电视机、坐厕房间用具不够充分住客受到骚扰房间不够清洁室内温、湿度调整失灵淋浴出水量和浴缸水温

不稳店客人投诉处理培训课件第41页餐饮服务最易投诉十点出菜迟缓饭、菜或汤温度不够口味不好原材料不新鲜服务员态度冷漠，说话

不礼貌菜品种单一服务效率低，不专业推销高价酒、菜厅房安排差错服务没有技巧，弄脏或

损坏客人财物酒店客人投诉处理培训课件第42页前厅方面经典小事一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理埋怨道：“你们饭店要客人自己搬行李？在欧洲没有这种怪事。你们服务太差了！”

一位老妇人办完入住手续，行李生把她行李搬到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他话：“我很累，想休息了。”12酒店客人投诉处理培训课件第43页前厅方面经典小事客人埋怨饭店服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？”

客人一脸失望地埋怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住。”原来，是因为前面客人延时退房，此时，房间还没有布置好。

住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？”还有一位客人这么埋怨：“我是常客，上次入住时候也讲过一次，应该记住啊！”12酒店客人投诉处理培训课件第44页客房方面经典小事客人打投诉电话：“桌子下壁纸脏了，电器电线乱七八糟，处处很脏，马上给我扫洁净！”

客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想个方法吗？”另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电，还会发出劈里啪啦声音，好害怕！”

客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什么！”原来，两张床夹缝里，夹着之前客人用过短裤。客人以为恶心，要求马上换房。1酒店客人投诉处理培训课件第45页餐饮方面经典小事客人说：“我以为你们菜一直不错，可这道菜搭配很糟糕，最贵主料，却配上了最廉价白菜、萝卜，味道虽说还能够，但总是不协调，让人以为不值这个价……”

饭店常客叫来主厨，说：“这道菜是我最爱，你们现在是不是换了调料？还是方法以身试法了？”原来是换了个厨师。客人不高兴，说：“这种事应该先跟我讲一声。实际上，还是应该考虑一下原来烹饪方法，有些老客户还喜欢以前那位厨师风味……”1234酒店客人投诉处理培训课件第46页餐饮方面经典小事客人要特辣咖哩饭，服务生说：“对不起，我们店咖喱本身就是辣味，怕破坏品味，所以，只能够加一点。”客人很生气。

宴会预订部员工担心地正在工作，一位客人进来。一位正在接听电话员工用手势请他坐下，然后，继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工电话终于打完，道歉，客人已经愤恨了：“你们眼中根本没有客人！”1234酒店客人投诉处理培训课件第47页餐饮方面经典小事客人埋怨道：“……手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天才来，到底有没有训练，真是糟糕透了！”

后午夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。但饭店送餐服务部只能提供简单三明治、面条之类简餐。客人非常不高兴……1234酒店客人投诉处理培训课件第48页餐饮方面经典小事服务生在等一位客人点菜时说：“对不起，请问能够点菜了吗？”客人反问道：“你做了什么对不起我事了吗？”“我没有啊……”“那说什么对不起！”

冬天最冷时候，饭店餐厅来了一位客人。因为她穿着气派皮草外套，服务生趋前问道：“您好，让我帮您寄放大衣吧。”客人一脸不屑地说：“不用了，放在旁边就能够了。”服务生继续说：“大衣很珍贵，弄脏了会很麻烦，这是我们要求。”客人真生气了：“到底是你们怕麻烦，还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就放在哪儿！”1234酒店客人投诉处理培训课件第49页案例解析酒店客人投诉处理培训课件第50页分析启示案例1日本客人山本兴冲冲地乘上酒店3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层键，电梯快速上升。当电梯运行到二分之一时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被"关"在电梯里了。

无奈，山本只好按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯依然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助山本显得十分担心，先前兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大约又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时山本心中十分不满，在被关20多分钟里，他没有得到店方任何解释和抚慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……一：接到电梯故障报警后，酒店应以最快速度与客人沟通，告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。”

二：

酒店各部门此时应保持紧密联络，随时汇报维修情况，共同处理好这类突发事件。

三：应给客人更多关心，各部门虽都完成了本职员作，却都没有想到赶到现场去与客人取得联络。

这起电梯"关人"事件引发客人投诉，问题在酒店内各部门之间协调和配合不够:

第一，缺乏与客人沟通。第二，前台后台配合不够默契。第三，缺乏对客人关心。

返回大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联络客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修办法一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被“关”后，放下刚才端起饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶快将电梯控制闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到15F。拉开外门一看，发觉电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快速度排队故障所能到达最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长。电梯关人事件酒店客人投诉处理培训课件第51页分析启示案例2某天早晨，前台值班员工接到808房客杨先生投诉：杨先生和王晨先生来广州参加行业研讨会，杨先生在酒店做预订确认时他用自己和王晨先生名字合订了一个带有两个卧室套间，在前台办理入住手续时告诉前台说王先生几个小时内会抵达，然后让服务生帮他把行李拎到818房后，就去酒店另一端参加一个教育研讨会去了。

几分钟后，王先生到了。他到818房间一看，发觉自己房间那张床太窄，便打电话到前台要求换房间，然后留了张便条给杨先生，通知他因为床原因，他们将换至另一个套间，至于房间号请去前台查询，前台会通知他。安置好之后，王先生就去会见一位同行去了。案例中前台小姐起初不一样意，经过协商之后答应能够在第二天早晨把这笔金额从他账户中扣除。给酒店造成这么损失主要是以下原因：一.酒店提供客房设备与客人要求不符。二.前台工作人员工作不够认真细致。前台工作人员陈小姐

没有及时填写清楚客房情况调整表和更改客房资料，为杨

先生发出了错误信息，耽搁了客人时间。三.酒店没有进行查对就将818房作为可住房出租给其它客人，

引发客人冲突与不满。四.交班沟通不顺畅。五.酒店计算机出现故障。1.星级酒店应具备良好设施设备、优异常规服务及与服务项目相适应用具和表单。2.换房时应填写客房调整表，更改系统相关资料，

并在备注栏中注明客人原房号，并知会相关部门。3.应对计算机进行定时检验及系统维护。“双重卖房”是前台较轻易出现工作失误，应对轻易出现双重卖房几个总台操作步骤应严密把关，逐层检验，要查对房卡、计算机房态和实际房态等显示是否一致，确保出租客房完好性。工作人员要有很强责任感，才能确保不出差错。返回一个小时之后，杨先生回到818房，看到王先生留给他便条，便打电话给前台问询新换房间号，可是前台说因为新房间没有登记杨先生名字，依据酒店要求，他们是不能随便透露客人房间号，不过能够帮他把电话接入王先生房间，可杨先生打王先生房间电话一个小时出现都是忙音。查询前台才知道是计算机出故障了，前台暂时无法查询到王先生房间号，请他稍等，说是稍后回复。就在杨先生等回复电话时候，一位陌生人打开房门走了房内，两个人顿时都诧异，陌生人诧异逐步变成愤恨，杨先生马上打电话找前台来处理这件事情。待查询到王先生房号时已经很晚了，所以杨先生告诉前台小姐他决定当晚先在818房间睡一宿，但他认为不该付房费，因为这是酒店失误。双重卖房酒店客人投诉处理培训课件第52页方法启示案例3深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员马上将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐投诉电话，说昨晚来电不是找她，她正常休息所以受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找是前一位住3115房客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住，她刚洗完澡睡下很快，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。原住3115房刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，因为话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话又是一位小姐，引发了太太误会，造成太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，假如不给他一个圆满回复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他企业人都不再入住此饭店。

请问该怎么办？方法一：

向刘先生解释，刘太太当初确实很必定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打搅，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去是位小姐，从而引发了刘太太误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们歉意。方法二：

向刘先生深表歉意。因为无意之中影响了他们夫妻间感情，表示饭店一定会对此负责任。征得刘先生同意后，向刘太太解释事情来龙去脉，以期解除其中误会，求得刘太太谅解。必要时，可出具证实证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感激刘先生及时将此事通知饭店，引发了饭店重视，从而帮助饭店提升服务水平。

1、操作规范不能忽略一些关键细节。

2、部门应重视每一起案例，总结经验，吸收教训，将坏事变为好事。

返回午夜来电酒店客人投诉处理培训课件第53页方法启示案例4

某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”“这我就不记得了，不过，总在房间。”“可是现在找不到了……”“那是你们事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检验一下您行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，方法一：

让行李员检验客人已经打开行李箱，看遥控器是否在里面。方法二：

征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回想遥控器最终在哪里看到过，他小孩有没有玩过？方法三：

帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。方法四：

请他留下赔偿金，酒店一旦找到，马上将赔偿金送还。方法五：

委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器。1、查房不但要求快速，更要求仔细.2、前厅工作人员对缺乏东西要作必要分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动.3、问询客人时，要注意利用真诚语言和善良微笑，不要用猜忌眼光和话语中伤客人.4、在处剪发生在大堂纠纷时，首先一点就是要转移地点.返回

“你意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己行李箱，里面东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。

小王被这突如其来动作吓懵了，他不知道自己哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着孩子……大堂经理应怎样收拾?

失踪遥控器酒店客人投诉处理培训课件第54页方法启示案例5一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理责问：“我刚才入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们设备怎么这么差劲”。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人房卡使用方法有误：只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。这时该怎么办？

按说这完全属于客人操作不妥，但这位大堂经理当初并没有简单地给客人解释，而是快速做了一把新钥匙，当着客人面演示了开门过程。大堂经理举手之劳，即把尊严和面子留给了客人，又很好地处理了问题。

在处理投诉时，假如是因为客人失误而引发误解，不能简单地埋怨客人“较真儿”或“老土”，而应该看到，我们服务和见识还不到位。返回客人永远是对酒店客人投诉处理培训课件第55页方法启示案例6一天晚上，红星酒店中餐厅迎来了6位香港客人。餐饮迎宾员马上走了过去：“欢迎各位光临我们中餐厅用餐，请问小姐贵姓？”“我姓王”，“王小姐，请问你们有预订吗？”“当然了，我们电话预订好了‘路易厅’。”迎宾员马上查看宾客预定单，发觉确实有一位姓王小姐早晨预定了‘路易厅’，于是迎宾员就快速把客人带进了‘路易厅’。

半小时后，又来了一批（约12位）客人，当领队王小姐报出自己昨天已经预订了‘路易厅’时，迎宾员马上查阅预定统计，才发觉原来今晚有两位王小姐都预订了厅房，而服务员在忙乱之中将两组人员安排进了同一间厅房。迎宾员为了补错，马上就把客人带到了“华盛顿厅”，客人进房一看愈加不满意了。“我们预订是一张12人台，这10人台厅房我们怎么坐得下？”便径直到“路意厅”一看，里面客人已开了席了，12人台只坐了7个人。作为餐厅来说,因为迎宾员预订上疏忽而造成对用户伤害,现在能做只能是赔礼道歉,取得客人谅解,尽可能满足客人要求,或提供一些额外优惠,如送花、送果盘等,表示出确实是因为餐厅本身工作失误给客人造成麻烦歉疚意思,当众向王小姐再次表示歉意和尊重,使她在客人面前挽回声誉,也充分让客人感觉到他们是餐厅主要客人,满足他们受尊重需要是服务人员职责.

思索题：

1.本案例中,餐厅能否把已经安排给7位客人路易厅房重新换给原来预订王小姐?为何?

2.最终王小姐等12人还是勉强进了华盛顿厅用餐,但用户心里依然是非常不愿意,餐厅怎么做才能让用户满意而归?

3.你是否还有其它更妥善处理方法?案例中，预订路易厅王小姐之所以不满，是因为她需要没有到达满足。从心理学角度来看，需要指是“欲望”、“要求”意思，是人一个主观反应。著名心理学家亚伯拉罕.马斯洛将需求分为五种：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。

本例中第二个出现王小姐感觉到餐厅做法让她在朋友面前很没面子。认为她社交和受尊重需要没有得到满足,在朋友面前她没有得到餐厅重视,也极难取得朋友们对她尊重.

所以作为餐厅来讲，只能尽可能满足客人受尊重需要以填补过失。返回接待员再次赔礼道歉，不过客人依然怎么也不愿意坐进这间10人厅房：“你们这么大酒店，竟然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我预订就要兑现，我就要去路易厅，其它厅房我都不去！今天我客户很主要，这么让我多没有面子，把你们经理找来！”王小姐突然生气起来。“十分抱歉，这是我们工作失误，这几天我们预订厅房客人尤其多，我们弄乱了，请你们先进餐厅入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来解释，“对不起，这是我们错误，今天客人太多，请你多多原谅。”看着这群饥餐渴饮客人进入华盛顿厅房，经理和迎宾员才松了一口气，但看到这群客人坐那么拥挤，迎宾员心里又非常难过，这正是因为自己工作失误带来错误…是谁带错了厅房酒店客人投诉处理培训课件第56页方法启示案例7某豪华中餐厅里，走进来10位客人，恰好坐满一桌。

服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在旁边，静静等候他点菜。

那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，便对小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好海鲜菜肴？”

“这……”小方一时答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但极难说哪个海鲜尤其好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”

小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴和十罐青岛啤酒。

客人又问：“饮料有哪些品种？”

本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。

第一，推销不力。当客人主动问询有哪些好海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品职责和机会，完全能够趁势详细介绍本餐厅各种海鲜，重点推荐其中特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会愿意接收，这么既满足了客人要求，又增加了餐厅收入，何乐而不为呢？到手机会拱手相让，还惹来了客人不悦。

第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超出了一定程度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为一些高消费客人特殊需求而备，不在服务员普通推销之列。若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即可，或者能够婉转暗示客人矿泉水价格。

像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强到达推销目标，但到头来反而会使客人误解酒店有有意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得。

返回小方似乎一下来了灵感：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡和冒汽泡两种，你们不能不尝一下啊！”“矿泉水？”客人感到有点意外。“先生，这可是全世界最著名矿泉水呢。”客人一听这话，以为不能在朋友面前丢了面子，便无可选择地接收了小方推销：“那就再来10瓶冒汽泡法国矿泉水吧。”可到结帐时，主人一看帐单不觉大吃一惊，原来1400多元总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：“这矿泉水这么贵啊！”

“那是世界上最好法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。”帐台服务员解释说。“哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。”

客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。全世界最著名矿泉水酒店客人投诉处理培训课件第57页你不能决定生命长度，但你能够控制它宽度。你不能左右天气，但你能够改变心情。你不能改变容貌，但你能够展现笑容。你不能控制他人，但你能够掌握自己。你不能预知明天，但你能够利用今天。你不能样样顺利，但你能够事事尽力。酒店客人投诉处理培训课件第58页附一：处理投诉时惯用客套话1、我们当尽力而为，但我极难给您确保什么。we’lltryourbest,butIcannotguaranteeanything.2、非常抱歉我们不能对此事负责，你应该把珍贵物品存放在接待处。Imustsaythatwecannotbeheldresponsible.youshouldhavedepositedvaluableswiththereception.3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您意思。I’msurethewaiterdidn’tmeantoberude.perhapshedidn’tunderstandyoucorrectly.4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。I’msorrysir,theremustbesomemisunderstanding.酒店客人投诉处理培训课件第59页附一：处理投诉时惯用客套话5、很抱歉，但情况已如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。I’mterriblysorry.butthatisthesituation.Pleasetakeaseat.I’llsoonhavesomethingarrangedforyou.6、先生，感激您为我们提供这些情况，我马上去了解。Thankyoufortellingusaboutit,I’lllookintothematteratonce..7、先生很抱歉，我将尽快地处理这个问题。Sorry,sir,I’llsolvetheproblemforyouassoonaspossible.8