《民航服务礼仪》项目四

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教师通过“文旌课堂APP”生成签到二维码，并设置签到时间，学生通过“文旌课堂APP”扫描“签到二维码”进行签到。。履行职责，以礼规行——民航地面服务礼仪项目四项目导读

地面服务是民航服务的首要窗口，直接影响着民航企业在旅客心中的形象。规范的地面服务礼仪，不仅能给旅客留下良好的印象，还能体现出民航企业优质的服务质量。因此，民航地面服务人员应掌握相关的地面服务礼仪。

本项目主要介绍了与地面服务礼仪相关的知识，包括值机服务礼仪、安检服务礼仪和问询服务礼仪。学习目标掌握值机工作各个流程中的服务礼仪。掌握安检人员的执勤规范和仪态规范，以及安检服务文明用语。掌握现场问询服务礼仪和电话问询服务礼仪。能够快速地为旅客办理乘机手续。能够规范进行安检工作。能够及时、有效地解答旅客的各种问题。增强安全责任意识，始终把旅客的生命安全放在第一位。

培养爱岗敬业的品质，增强服务意识，提升职业素养。知识目标思政目标技能目标目录页ContentsPage任务一

掌握值机服务礼仪任务二

掌握安检服务礼仪学习效果综合测试任务三

掌握问询服务礼仪掌握值机服务礼仪任务一思政引领用爱践行温馨服务，用心打造服务品牌——暖心服务值得感谢伊宁机场收到了一封来自上海的感谢信，信中特别感谢了伊宁机场值机人员在办理旅客乘机手续中的热心帮助和贴心服务，同时对伊宁机场管理工作给予了肯定。

某日，陈先生夫妇要乘坐由伊宁前往乌鲁木齐的航班，再转机至上海。这两位都是年近七十的老人，他们因不清楚乘机流程及中转地和目的地防疫政策，十分焦虑。

值机人员雷宇得知老人的情况后，主动帮助老人询问了中转地和目的地的防疫政策。通过查看老人的机票，雷宇还注意到他们在乌鲁木齐的停留时间只有一个半小时，如果下飞机后先取行李再办理托运，很可能赶不上去上海的飞机。雷宇和老人商量后，便积极与航空公司协调，直接把老人的行李托运到上海，最终为老人省去了烦琐的转机手续，提供了最快捷、最方便的乘机流程。所有手续都办好后，雷宇反复叮咛老人不要担心行李托运的问题，直接在乌鲁木齐登机就行。

雷宇的热心帮助让老人感觉心里暖暖的，原本焦虑的心情瞬间轻松了。到上海后，两位老人对雷宇的暖心服务念念不忘，便写了感谢信，并经多方联系将信送到了伊宁机场。请思考说一说，你从上述案例中得到了什么启示。一、迎接旅客礼仪旅客出现在离值机柜台2～3m远的位置时，值机人员应站立迎接，并面带微笑，向旅客问好。例如，早上，女性旅客走到值机柜台时，值机人员可以对旅客说：“早上好，女士！”“您好，女士！”等。二、查验旅客客票及证件礼仪查验旅客客票及证件主要是对旅客客票和乘机证件的合法性、真实性、有效性进行查验。需要注意的是，旅客的证件应与购买机票时使用的证件一致。

从旅客手中接过客票及证件时，值机人员应保持站立，并双手接过。若旅客未主动出示证件，值机人员应礼貌询问，要求旅客出示证件。二、查验旅客客票及证件礼仪礼仪小课堂——有效的身份证件

乘坐国内航班，旅客的乘机有效身份证件包括中国大陆地区居民的居民身份证、临时居民身份证、护照，军官证、士官证、文职干部证、文职人员证、义务兵证、武警警官证、武警士兵证、海员证、职工证，港澳台居民居住证，外籍旅客的护照、外交部签发的驻华外交人员证、外国人永久居留证，以及民航局规定的其他有效的乘机身份证件。16周岁以下的未成年旅客的有效乘机身份证件有出生医学证明、户口簿、学生证或户口所在地公安机关出具的身份证明等。三、安排旅客座位礼仪查验完旅客的客票及证件后，值机人员应为旅客安排客舱座位并打印登机牌。旅客未提出座位需求时，值机人员应主动询问旅客对座位的要求，并根据航班座位实际剩余情况，尽量满足旅客的要求。不能满足时，应先向旅客致歉解释，再提供其他最佳座位以供旅客选择。三、安排旅客座位礼仪礼仪小课堂——为旅客安排座位时需遵循的原则客舱座位的安排一般遵循以下原则：（1）航班不满时，要兼顾机舱各区对飞机平衡的影响，尽量安排旅客平均分布。（2）团体旅客、同行旅客、家庭旅客应尽量安排在相邻的座位上。（3）重要旅客的座位尽量靠前排；在允许的范围内，尽量满足其要求。如果在经停站有重要旅客，应提前通知始发站工作人员留出合适的座位，并告知飞机上的乘务人员。（4）病残旅客、孕妇、无成人陪伴儿童、盲人等需要特殊照顾的旅客，应安排在靠近乘务员、方便出入的座位上，不应安排紧急出口旁边的座位。（5）在航班不满的情况下，应将带婴儿的旅客安排在相邻座位无人的座位上；如果旅客在订座时已预订了机上摇篮，应把旅客安排在可安装机上摇篮的座位上。（6）需要拆机上座椅的担架旅客必须本着避免影响其他旅客的原则，一般应安排在客舱尾部，避免引起其他旅客的注意；所拆的座椅位置不能在紧急出口旁边。

（7）犯罪嫌疑人旅客应安排在离一般旅客较远、不靠近紧急出口和不靠窗的座位，其押送人员必须安排在犯罪嫌疑人旅客旁边的座位上。（8）紧急出口旁边的座位要尽量安排身体健全、懂中英文字的旅客。（9）非自愿降低舱位等级的旅客应安排在降低等级后较舒适的座位上。四、收运托运旅客行李礼仪（1）了解行李的内容是否属于托运行李的范围，是否夹带违禁物品、贵重易碎物品及其他不能作为托运行李运输的物品。（2）仔细检查行李外包装是否符合要求，若不符合，应请旅客加以改善，否则不予收运。（3）行李过磅必须准确，以免影响飞机载重平衡。超过免费行李额的部分，按规定收取逾重行李费，并向旅客说明。（4）每件行李须规范栓挂行李牌，并将行李牌识别联粘贴在登机牌的正确位置。四、收运托运旅客行李礼仪礼仪小课堂——有关月饼运输的温馨提示

不同种类月饼的运输规定不同，如普通固态月饼在国内航班可以随机托运或随身携带，而冰淇淋月饼等不能随身带上飞机，只能托运。

不少旅客中秋节前出行都会携带月饼，为避免旅客因月饼运输问题延长过检时间、晚到登机口，某年中秋节前，北京大兴国际机场的南航值机人员在为旅客办理乘机手续时，主动提示旅客有关月饼运输的相关规定，提升了广大旅客的出行体验。五、告别旅客礼仪值机人员为旅客办理好乘机手续后，应起身站立，面带微笑，双手将旅客的身份证件、登机牌一并递交给旅客，同时告知旅客：“这是您的身份证件和登机牌，请您收好。”躬体力行遵守值机礼仪，提供满意服务——模拟民航服务人员值机通过情景模拟，让学生熟练掌握值机服务基本流程中应遵守的礼仪。上海虹桥国际机场大厅内，有几位旅客正在排队办理乘机手续。其中有一位年轻女士，有一对父母带着一个小孩，还有一位老奶奶。实训目的背景资料实训要求根据上述背景资料中的信息，模拟值机人员为旅客提供值机服务的场景。躬体力行（1）教师组织学生进行分组，每组6人。（2）学生分别扮演值机人员、年轻女士、父母和小孩、老奶奶。（3）各小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录。（4）待各小组全部模拟结束后，小组之间进行互评，指出模拟时是否遵守了值机服务礼仪。（5）教师针对本次活动的整体情况做总结性发言。实训步骤课堂小结礼仪的概念迎接旅客礼仪礼仪的概念查验旅客客票及证件礼仪礼仪的概念安排旅客座位礼仪礼仪的概念收运托运旅客行李礼仪礼仪的概念告别旅客礼仪掌握安检服务礼仪任务二思政引领基本工作要做好，真情服务不能少——积极负责的安检员

国庆期间，二连浩特机场航空安保部全面落实安全保障措施，以高度的责任感和使命感为国庆期间航空运行的绝对安全做充足准备，并周密部署，圆满完成了国庆期间的安全保障工作。

航空安保部要求全体员工做好安全检查工作的同时，注重旅客服务工作，全面践行真情服务的宗旨。安检人员严格按照岗位规范执勤，在站姿、坐姿、走姿等方面严格遵守安检服务仪态礼仪，与旅客交流时使用文明用语。

安检人员统一佩戴白色手套，定时清洗物品检查框，并为每个物品检查框贴上了编号，有效降低了漏检违禁、限制物品的概率，也能防止旅客错拿随身行李物品。

安检引导员热情提醒广大旅客过检前，将违禁、限带物品提前处理或者办理托运，全面提高了安全检查效率。各岗位安检员积极为旅客提供各项咨询服务，为老人、孕妇、带小孩的旅客等特殊旅客主动提供引导、提拎重物等服务，为广大旅客提供了更加安全、便捷、舒适的安检环境，提升了旅客的乘机体验。机场安检人员工作时，应遵守哪些礼仪？请思考一、安检人员的行为礼仪规范（一）执勤规范安检人员在执勤时，应当遵守以下规范：（1）执勤前不吃有异味的食品，不喝酒；执勤期间不

做与工作无关的事情，如吃饭、睡觉、聊天、吸烟等。（2）对旅客态度要和蔼，检查动作要规范，不得推拉旅客。（3）要爱护旅客的行李物品，检查时轻拿轻放，不能乱翻、

乱扔；检查完毕后，要主动协助旅客整理好被检物品。（4）耐心解答旅客提出的问题，不借故训斥、刁难旅客，不与旅客争吵或起肢体冲突。（5）尊重旅客的风俗习惯，不取笑旅客的穿着打扮，不对旅客评头论足。一、安检人员的行为礼仪规范（二）仪态规范1．站姿规范站姿要领安检人员站立时，男性应体现出英武、刚健、强壮的

风采；女性应体现出典雅、柔美、轻盈的感觉。站立

的动作要领是“头正、肩平、躯挺、臂垂、腿并”。F

头正：双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑。F

肩平：双肩放平、稍向后展，人体有向上的感觉。F

躯挺：胸部挺起、腹部内收、腰部立直。F

臂垂：双臂放松、自然垂于体侧，手指自然弯曲。F

腿并：双腿并拢直立、膝盖紧贴，双脚后跟靠紧，双脚尖向前。一、安检人员的行为礼仪规范（二）仪态规范2．坐姿规范坐姿要领（1）入座规范。入座应平稳，切忌沉重地落座。

如果女性穿的是裙装，坐下前，还应用双手将裙

子从上往下轻拢一下，以保持裙边平整、不起皱，

并且防止走光。（2）在座规范。在座时，应遵守以下规范：F

上身挺直：头部端正、双目平视、嘴唇微闭、双肩放平、腰部挺直。F

四肢摆好：双臂自然弯曲，双手放在操作台上，大腿与小腿之间成直角，小腿与地面垂直，双脚平落于地面。F

椅面不满：宜坐椅面的1/2～2/3，不宜坐满椅面。（3）离座规范。离座时，先将右脚后退半步，找到支撑点后起立，起立时应保持上身平稳端正，切勿向前哈腰或左右摇摆。一、安检人员的行为礼仪规范（二）仪态规范3．走姿规范1）走姿要领F

步态端正：昂首挺胸，收腹提臀，双肩放平，双目平视，重心稍向前倾，双臂自然地前后摆动（摆动角度为30°～40°），掌心朝内，手指自然弯曲，脚尖伸向正前方，脚跟先于脚掌着地，脚尖推动不断前行。F

风格有别：男性步伐应矫健、稳重，展现出阳刚之气；女性步伐应轻盈，展现出婉约之美。F

步速均匀：步速应保持均匀，不应忽快忽慢。一、安检人员的行为礼仪规范（二）仪态规范4．手势规范1）引领式引领式指引手势，主要用于为旅客指引方向。其基本要领是：身体保持基本站姿；左手放于腹部、身后腰部或垂放于身侧；右手从身侧抬起，大臂与小臂成135°，小臂与地面平行；右手心在垂直于地面的基础上向上翻45°；同时，配以规范用语。2）斜下式斜下式指引手势，主要用于为旅客指引行李安检的放置位置。其基本要领是：身体保持基本站姿；左手放于腹部、身后腰部或垂放于身侧；右手从身侧抬起，大臂与小臂成160°；右手心在垂直于地面的基础上略向上翻45°；上身微微前倾，目光应与手势所指方向一致；同时，配以规范用语。”一、安检人员的行为礼仪规范礼仪故事屋——赤峰机场安保部开展服务礼仪培训

为提高机场安检人员技能水平，增强安检人员服务意识，提升安检服务质量，赤峰机场安保部开展了服务礼仪培训。

在这次培训中，安检队员在服务理论和实际操作上都有了很大进步。在服务理论方面，队员们认真巩固了安检人员的服务礼仪规范；在实际操作方面，队员们积极地练习站姿、坐姿、走姿和指引手势，表现得十分专业。

此次培训后，队员们纷纷表示，安检服务的目标和具体操作规范已牢记心中，之后会以更加饱满的热情、更加昂扬的姿态，完成每一天的航班保障任务。二、安检服务规范用语（1）引导旅客安检时，应使用“引导词”，如“您好，请您接受安全检查。”（2）用手持金属探测器对旅客进行检查时，应使用“引导词”，“您好，请您转身。”“您好，请通过。”（3）对需要开箱（包）检查的旅客，应使用“告知词”，如“您好，您的箱子（挎包、行李等）需要打开进行检查，请您配合。”（4）旅客的箱（包）经打开确认安全后，应使用“感谢词”，如“检查完毕，谢谢配合，请您拿好随身物品，再见。”（5）遇有旅客不配合安检时，应使用“劝检词”，如“您好，根据规定，请您接受/配合安检。”（6）遇有旅客携带违禁/限带物品时，应使用“告知词”，如“您好，您携带的物品属于违禁/限带物品，您不能携带该物品进站。请您妥善处理该物品后再入内。谢谢您的配合。”二、安检服务规范用语民航互动营某日，一位老人在机场过安检时，由于行李较大，自己搬不动，便问安检人员可不可以通融一下，行李不过安检。安检人员很不耐烦地回答道：“你行李大，你就特殊啊，必须过安检。”无奈之下，老人很吃力地将行李搬到了安检仪上。思考：你觉得该安检人员的做法恰当吗？如果不恰当，正确的做法是什么？躬体力行安全检查很重要，服务礼仪作用大——模拟民航服务人员安检通过情景模拟，让学生熟练掌握机场安检人员的行为礼仪规范和安检服务规范用语。深圳宝安国际机场大厅内，有一些旅客正在排队进行安检。其中有一位学生书包中装着一把水果刀，还有一位戴着墨镜的女士不愿意接受人身检查。实训目的背景资料实训要求根据上述背景资料中的信息，进行情景模拟。躬体力行实训步骤（1）全班同学自由组合，每组6～8人。（2）学生分别扮演不同岗位安检人员和不同旅客，模拟背景资料中的情景。（3）各小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录。（4）待各小组全部模拟结束后，小组之间进行互评，指出模拟时是否遵守了安检服务礼仪。（5）教师针对本次活动的整体情况做总结性发言。课堂小结礼仪的概念安检人员的行为礼仪规范礼仪的概念安检服务规范用语执勤规范仪态规范掌握问询服务礼仪任务三思政引领提升业务能力强化服务意识——问询服务质量提升整顿活动

为优化服务流程，提升服务质量，锡林浩特机场地面服务部针对问询台外包人员开展了服务质量提升整顿活动。

首先，通过服务短板排查梳理，地面服务部发现问询台外包人员业务能力比较弱、服务意识不够强、人员流动性较大。针对这种情况，地面服务部让内部培训师有针对性地对问询台外包人员进行了业务能力和服务意识提升培训。培训内容包括问询台作业指导书、公司和部门规章制度、旅客常见问题及回答等。

其次，地面服务部加强了对问询台的日常管理。管理人员每日对问询台的环境卫生、人员的仪容仪表、现场问询服务礼仪、电话问询服务礼仪、特殊情况处置能力等多项内容进行全面检查，发现问题及时整顿。

除此之外，锡林浩特机场在问询台设立了“学雷锋示范岗”。当日值班人员须佩戴“学雷锋志愿者”胸牌，为过往旅客提供航班信息咨询服务，为老、弱、病、残、孕等需要帮助的旅客提供搬运行李、办理乘机手续、引导登机等服务。锡林浩特机场希望通过开展这次整顿活动，不断提高问询台服务水平，持续为旅客提供优质服务，使问询台成为展示锡林浩特机场形象的重要窗口。问询台服务人员工作时应注意哪些问题？请思考一、现场问询服务礼仪（一）迎接旅客礼仪当看到旅客走向问询台时，问询台服务人员应站立迎接，保持规范站姿，并面带微笑，向旅客问好。例如，当旅客走到问询台前时，服务人员可以说：“您好，请问有什么需要帮助的吗？”（二）解决旅客问题礼仪一、现场问询服务礼仪与旅客交流时，问询台服务人员要站立，且身体不能靠在问询台上。倾听旅客问题时，问询台服务人员要思想集中，不能心不在焉，且目光不能游移。如果旅客在询问时表述得不清楚或语速过快，服务人员未听明白，应礼貌地请旅客再重复一遍。回答旅客问题时，问询台服务人员的语言要简洁、准确，语气要温和，音量要适中，说话不能有气无力。问询台服务人员在回答旅客问题时应从容不迫，按照顺序依次回答，同时也要注意问题的轻重缓急。不能解决旅客的问题时，问询台服务人员应先致歉，然后将旅客指引到能提供有效服务的部门或岗位。当旅客提出无理要求时，问询台服务人员需要沉着应对，巧妙地回答问题，礼貌拒绝旅客。一、现场问询服务礼仪礼仪故事屋——巧妙的回答

杨清是首都机场问询台国航的一名服务人员，有着多年工作经验的她一直是同事心中的榜样。

一次，由于飞机出故障需要修理，延误了起飞时间。一位旅客走到问询台，问杨清航空公司打算怎么赔偿？杨清微笑着说：“先生，非常抱歉，航班预计晚点大约1小时，让您久等了。但我们会用最真诚、最周到的服务作为给您的补偿，您看这样可以吗？”这位旅客满意地点了点头，没再说什么。

假如，杨清说：“飞机延误4小时内，公司不予赔偿”或“这件事情我做不了主”，肯定会惹这位旅客不高兴，还有可能激化矛盾。一、现场问询服务礼仪（三）告别旅客礼仪为旅客提供帮助后，问询台服务人员应面带微笑和旅客礼貌告别。例如，可以说“再见”“祝您旅途愉快”等。时间允许时，问询台服务人员还应站立目送旅客离开，然后方可坐下。一、现场问询服务礼仪桂林机场问询员热心帮助老年旅客

某日，桂林机场问询处两名服务人员发现一位老先生独自站在出发大厅中张望，脚下还有两件行李。问询台服务人员通过观察发现，这位老先生没有同伴随行，不知他是不是遇到了什么麻烦。于是问询员走上前去了解情况，问后得知这位老先生是由熟人送至机场的，熟人代为办妥乘机手续后便离开了，老先生不知道去哪儿乘机，便在大厅中踌躇不前。

问询员一边轻声细语地安慰老先生不要着急，一边搀扶引导他到达问询处柜台。考虑到老先生的高龄和他步履蹒跚的情况，问询员立即与航空公司工作人员取得联系，帮助老先生申请了特殊旅客轮椅服务。在向老先生了解送机人与接机人信息时，老人却记不清对方的电话号码了。

面对这一情况，问询员并没有被难倒，她们分工合作，一人继续与老人沟通，引导老人回忆亲属的信息；另一人立即将情况反馈给航空公司工作人员，尝试从老人的订票记录中找出其亲属的联系方式。不一会儿，老人订票记录中的手机号码被找到，问询员立即拨打了该号码，却一直无人接听，问询员坚持不懈地拨打电话，终于在20多分钟后拨通了。该手机号户主称自己仅仅是帮老人订过票，并非接机人，随后提供了接机人的电话号码。问询员联系到老先生的接机人后，向接机人仔细交代了老先生的出行信息。

之后，问询员将老先生送至航班所在登机口，并安排他优先登机，将其仔细交接给航班机组人员。登机时，老先生不断地用家乡话向两位问询员表达感谢，问询员也微笑着和老先生挥手道了别。二、电话问询服务礼仪01接听电话礼仪来电时，问询台服务人员应在电话铃声响起三声内迅速接听，主动问候并报上单位名称。如若不能解决旅客的问题，应先致歉，并征询旅客的联系方式，以便在能帮助旅客解决问题时，及时联系旅客。02拨打电话礼仪电话接通后，问询台服务人员应主动问候，并确认旅客身份，确认电话拨打正确后，问询台服务人员应及时报上单位名称，并说明打电话的缘由。然后，再继续提供旅客需要的信息。躬体力行忙而不乱，热情耐心——模拟问询台服务人员为旅客服务通过情景模拟，让学生熟练掌握问询台服务人员应遵守的服务礼仪。由于北京大雾，多数航班滞留无法正常起飞。机场大厅内，旅客们纷纷围在问询台，询问飞机要延误多长时间，其间还有一位旅客打电话来，问下午两点飞往三亚的飞机能不能正常起飞。问询台服务人员忙得不可开交。实训目的背景资料实训要求根据上述背景资料中的信