《民航服务沟通技巧（第2版）》项目四

做好特殊旅客服务沟通项目四签到扫码下载文旌课堂APP扫码签到（202X.X.XXX:XX至202X.X.XXX:XX）签到方式教师通过“文旌课堂APP”生成签到二维码，并设置签到时间，学生通过“文旌课堂APP”扫描“签到二维码”进行签到。。项目导读

在民航服务中，特殊旅客可分为两类，一类是指因为身份特殊，在旅途中需要特殊礼遇和保护的旅客，如重要旅客；一类是限制性旅客，是指因行为、年龄和身体状况等原因，在旅途中需要特殊照料并符合一定条件才能运输的旅客，包括儿童旅客、老年旅客等。特殊旅客服务作为民航服务的重点工作，是提升服务品质、打造服务品牌、增加服务温度、彰显人文关怀的重要环节。本项目将重点介绍重要旅客、老年旅客、儿童旅客、孕妇旅客和病残旅客的服务沟通技巧，为民航服务人员做好特殊旅客服务打好基础。项目导航重要旅客服务沟通老年旅客服务沟通儿童旅客服务沟通孕妇旅客服务沟通病残旅客服务沟通知识目标了解重要旅客的群体特征和服务需求。了解老年旅客的群体特征和服务需求。了解儿童旅客的群体特征和服务需求。了解孕妇旅客的群体特征和服务需求。了解病残旅客的群体特征和服务需求。素质目标

培养爱岗敬业、尊老爱幼的品质，增强服务意识。深化真情服务理念，树立人文关怀意识。树立高度责任意识，培养敢于担当的品质。任务目标01重要旅客服务沟通

高端旅客的烦恼重要旅客于先生的烦恼：我正在读报，一位空姐从我身边走过，帮我打开了阅读灯，而我当时觉得自然光已经足够了，就关闭了它。没想到另一位空姐经过时，又将它打开，我又关闭了。后来每一位空姐走到我这里时，总是热心地帮我打开阅读灯，却没有人问我：“需要帮您打开阅读灯吗？”重要旅客李先生的烦恼：我曾经在航班上点过一次牛肉饭。“噩梦”随之而来。在最近三个月的乘机旅行中，我再也没有品尝过其他空中美食，除了牛肉饭。请思考（1）你认为于先生和李先生对航空公司产生不满的原因是什么？（2）假设你是一名民航服务人员，你会如何与重要旅客沟通，从而为其提供更优质的服务呢？

沟通小剧场

《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》显示，重要旅客（简称“要客”）乘坐航班，可享受一系列高于普通旅客的优质服务。重要旅客可以分为要客和贵宾两大类。一、重要旅客的定义（1）

要客，即狭义的重要旅客，原则上是指国家级重要人士，按其身份等级可分为最重要旅客（VeryVeryImportantPerson,VVIP）和一般重要旅客（VeryImportantPerson,VIP）；（2）

贵宾，则是指工商界重要旅客（CommerciallyImportantPerson,CIP），包括工商业界影响力较大的人士、对航空公司发展有较大影响力的人物，以及长期以来购票数额较大、乘机次数较多的常旅客。

（一）重要旅客的群体特征二、重要旅客的群体特征和需求分析重要旅客拥有较高的身份和地位，自尊心、自我意识强烈，特别看重在服务中受到的尊重和礼遇。同时，他们往往拥有很好的文化修养和素质修养，更注重精神层面的沟通。

此外，由于重要旅客经常乘坐飞机，他们对服务也更加挑剔。需要注意的是，VVIP旅客和VIP旅客由于身份特殊，不愿意通过投诉表达不满，更容易不再选择相应航空公司的航班出行；CIP旅客则因看重个人形象，通常不会直接对服务表达不满，而是选择压在心里或事后投诉。（二）重要旅客的需求分析二、重要旅客的群体特征和需求分析

1．对座位的需求重要旅客，尤其是搭乘远程航班的重要旅客，对飞机座椅的舒适度要求更高。按照规定，民航服务人员需要为重要旅客预留座位，通常优先预留头等舱座位或普通舱前排座位，但在办理值机选座时，应兼顾旅客的身份和个人意愿。（二）重要旅客的需求分析二、重要旅客的群体特征和需求分析

2．对客舱环境的需求重要旅客在飞机上通常会处理公务或阅读书籍，对客舱环境要求较高。在旅途中，民航服务人员应尽量为重要旅客营造一个安静、温馨、舒适的环境。如果客舱中出现吵闹声，应及时制止。（二）重要旅客的需求分析二、重要旅客的群体特征和需求分析3．对服务的需求重要旅客有能力而且愿意花费高价享受更优质的服务，更看重和期待延伸服务与个性化服务。因此，民航服务人员应努力提升服务水平，为重要旅客提供便捷、无忧的尊享服务与个性化服务，从而不断提高旅客满意度。（一）亲切热情，彰显尊重三、重要旅客服务沟通要点

在重要旅客服务沟通中，民航服务人员应通过姓氏尊称服务、微笑服务、问候服务等来表现对旅客的尊重与关切，同时做到文明、礼貌、主动、热情、周到。其中，让旅客感到被重视的最简单方法之一就是记住旅客的姓名，并亲切自然地称呼出来。另外，在值机处、贵宾休息室或客舱迎接旅客时，应掌握“十步微笑，五步问候”的技巧。问候旅客时应先向旅客自我介绍，阐述清楚身份，并主动告知旅客航班信息。

某日，旅客高先生搭乘海南航空由广州飞往太原的航班，进入休息室后大厅服务员小辛一眼就认出这是海南航空的常旅客会员高先生，便热情地向他打招呼：“高先生，您好！我是海南航空公司服务人员小辛，很荣幸为您服务！”随后，小辛主动指引旅客入座，并协助点餐。由于工作繁忙，高先生入座后就忙于处理手头工作，小辛主动帮旅客点餐，根据其喜好送上萝卜牛腩、榨菜肉丝双拼面，让旅客能够在处理完工作后第一时间吃上热乎乎的面条。登机前，高先生特别致电海南航空客服中心对广州贵宾室工作人员细致周到的服务表示认可。旅客表示，小辛热情饱满的工作状态令其赞叹，第一时间就认出其是常旅客，说明在平时的工作中处处用心；熟知旅客的用餐习惯和喜好，体现出专业技能扎实。于是特来电表扬休息室员工服务细致、专业、温暖。典例阅读（二）适度服务，真情沟通三、重要旅客服务沟通要点现在，大多旅客都不希望在出行过程中被过多打扰，更不需要“聚光灯”式的服务。对重要旅客的过度服务不但会打扰重要旅客的休息，还可能引起其他旅客的不满。因此，在服务重要旅客或与其沟通时，民航服务人员既要秉承“真心、热心、用心”的真情服务原则，又要因人而异，针对旅客的需求提供适时、适度、周到的服务，切忌毫不顾忌旅客感受而“殷勤”服务。

2021年7月2日，由北京大兴飞往昆明的CZ6159航班上出现了一个熟悉的身影——刚刚领完“七一勋章”的张桂梅女士。乘务长前一天傍晚接到保障任务后，特意去花店买了一束鲜花：“我想了挺久，最后挑选了一朵大的向日葵，并在旁边配了许多小花做点缀，寓意她绽放自己，教育学生的师者形象。”

典例阅读得知要送张桂梅回云南，CZ6159全体机组人员既激动又备感荣幸，大家提前做好了协作准备，像往常一样全力保障安全飞行的同时，南航人也要用亲和精细的服务表达对她的敬意。

张桂梅的身体状况一直不太好，登机不久后便进入梦乡。乘务组为了不打扰她休息，在她睡醒后才献上鲜花。她被乘务组的举动所感动，有些哽咽地说：“你们真的太好了，我不值得你们这样……”乘务员们眼睛都有点湿润了，异口同声地说：“您值得！”乘务长补充说道：“所有的人都发自内心地敬重您，这束花中，满天星紧紧簇拥着向日葵，就像您把全部心血倾注在孩子们身上，燃烧自己的生命火焰，播撒走出大山、斩断穷根的种子。”从北京到昆明，南航机舱里一种有声无形的大爱在传递，她的娇小羸弱让人心疼，但她的师者精神让人敬佩。她不止点燃了大山女孩们的梦想，还涤荡着我们的心灵，永远致敬为国付出的“张妈妈”。典例阅读（三）关注细节，灵活沟通三、重要旅客服务沟通要点重要旅客经常乘坐飞机，非常熟悉服务流程，那些流于形式、机械化的服务不仅得不到赞赏，反而可能遭到他们的厌烦。他们真正需要的是更加细微、灵活、差异化的服务。因此，民航服务人员在工作中应耐心细心，关注细节，针对对方在意的事情或潜在需求，进行有针对性的沟通或提供个性化、精细化的服务。

民航互动营

在航班中，经常能见到一些让人忍俊不禁的场景：乘务员手里拿着高端经济舱名单表，逐一对着名单找金卡旅客，然后面无表情地对着金卡旅客，犹如小学生对着老师背课文似的说：“先生，您好！欢迎您乘坐我们的航班，如果有需要请按呼唤铃，我会及时为您服务，谢谢！”而那位金卡先生，很茫然地看着乘务员，不知所措。等他反应过来时，乘务员已经走到另外一位先生那儿去“背书”了。规范的服务程序，着实让人无法挑出毛病，而“机器人”般的服务，也无法让人感受到真诚。你怎么看待这种机械式、流程化的服务？你认为民航服务人员应如何优化与重要旅客的沟通模式呢？

典例一：

有一次，乘务员小李执行某高端旅客的专包机，得知这位旅客在航班中总是不苟言笑，小李特地提前搜集了这位旅客所在企业的信息，在航班上以此为话题，几句话便打开了这位旅客的心扉，让旅客倍感亲切。旅客下机时连连表示厦航的服务给他留下了美好、深刻的印象。典例阅读

典例二：安静的夜晚，白云机场的贵宾厅，灯光柔和，墙上挂着的名画栩栩如生，似在诉说，又似在倾听……一位老者踱着步子驻足于画前。贵宾室工作人员小刘看到这一幕，面带微笑走了过去，静静地站在老者右后侧的两个身位处。老者看了很久才回过神，终于发现了立于一侧的小刘。看小刘如此恭敬，老者也和善地回以微笑，问道：“小姑娘，能为我解释一下这幅画吗？”小刘自信地回答道：“好的，那我就就我所知讲一讲，望老先生多多指点。这幅画是张大千的画，是其独创的泼彩画里的一幅……”看着服务生侃侃而谈，老先生颇为惊讶：“小姑娘，你是学美术的吗？怎么懂这么多？”小刘回答道：“老先生您见笑了，我只是出于工作需要，平常多学了一些绘画上的知识，慢慢就形成了兴趣。”老先生听完，对小刘更为赞赏，兴致勃勃地聊了起来。原来，老先生是广州一所大学的著名教授，今天外出讲课正好从白云机场出发，日后每次外出讲课路过机场都会来贵宾厅一坐，与服务生们谈天论地，并将白云机场的服务生广学多知的口碑传到了全国各地。典例阅读

这两个小故事透露出一个简单却重要的道理，恰到好处的沟通会拉进与旅客的距离，让旅客油然而生一种亲切感。因此，民航服务人员要善于找到与高端旅客沟通的“突破口”。典例阅读

适时服务

诚挚沟通

2009年10月13日，从北京飞往美国旧金山的CA985航班上，迎来了两位特殊的贵宾：里根政府的第二任国务卿舒尔茨先生和夫人舒尔茨太太。在漫长的12个小时航程里，服务人员的工作原则就是：不打扰、适时、适度、细微。……为了让两位贵宾更好地休息，乘务长特意为夫妇二人提供了富有中国韵味的紫金头等舱休闲服。舒尔茨夫人迫不及待地换上衣服，和乘务员顽皮似地说：“一会儿要穿着这身衣服表演中国功夫呢！”乘务员立即答应下来，一句：“Abigdeal!”逗得夫妇俩一阵大笑，气氛相当融洽。夫妇二人要休息了，时刻关注旅客需求的乘务长马上走过去为舒尔茨太太调试了座椅，很快用多余的头枕和被子布置好了一张舒适而又温暖的小床，并将客舱灯光调暗。为了不影响舒尔茨夫妇休息，每位乘务员都做到了“无声”服务。在大家极力维护的安静环境中，两位老人一直安稳地酣睡着，直至落地前一个多小时才醒来。……典例分析典例1

民航服务人员服务的目的不仅仅是圆满完成航班任务，更重要的是让旅客真正放心、顺心、舒心、动心。服务不在于多，而在于恰到好处，以客为本，使之感受到尊重、关照与呵护。这种高品质的服务才能让重要旅客产生满足感和被尊重感，最后产生对这种服务的依恋。

因此，在重要旅客服务沟通中，民航服务人员要适时适度地满足旅客需求，以精细的服务为旅客打造完美之旅，让旅客感到宾至如归。案例评析

VIP旅客被遗漏耐心沟通来补救

某航班上，飞机平飞后，一位在普通舱前排就座的旅客很自然地走进公务舱，欲使用前舱洗手间。前舱安全员和乘务员按规定阻止了旅客的行为，并告诉对方普通舱卫生间的位置。旅客有些不悦，轻轻地说了一句：“地面没有报给你们吗？”便很有涵养和风度地走向中舱。“报什么？”乘务员小高一头雾水，带着疑虑把这件事及时报告给了乘务长。经验丰富的乘务长没有忽视旅客这句话。等到该旅客从卫生间出来，回座位坐好后，乘务长耐心细致地询问了该旅客的情况。原来该旅客属于国家级重要人士，应该享受VIP待遇。在候机楼时，工作人员按照VIP的规格接待了这位旅客，可是不知为何，上飞机时地面人员没有将信息报告给机组。该如何对待这位被遗漏的VIP旅客呢？现在贸然把该旅客安排到公务舱，显然不符合相关规定，但把他当成一般旅客对待，又会引起对方的不满。本次航班的公务舱没有客人，于是乘务长安排原本在公务舱服务的乘务员小高重点关照这位旅客。小高一会儿送来咖啡、茶水，一会儿送来热乎乎的毛巾，热情周到地服务这位旅客。该旅客要看报纸，小高又从飞机上给他找来各种报纸……典例分析典例2

在该案例中，由于航空公司和机场工作流程出现问题，机组人员没有收到通知，遗漏了VIP旅客名单。幸亏乘务员小高留意到了旅客的“异常”反应，并立即告知乘务长。乘务长凭借多年的经验，第一时间判断出可能出现工作失误。于是耐心与旅客沟通，了解情况。在得知对方身份和事情原委后，客舱服务人员充分表现出对旅客的重视和尊重，通过热情周到的服务，化解了旅客的不满，避免了一次可能出现的危机。案例评析重要旅客的定义课堂总结重要旅客的群体特征和需求分析重要旅客服务沟通要点02老年旅客服务沟通

老人批评服务不佳，竟被摁倒拒载某日，7位上海老先生到达上海浦东机场，准备搭乘22:40起飞的航班去塞班旅游。不料由于天气原因，航班推迟至次日13:59起飞。在登机过程中，徐先生看到工作人员朱某态度冷漠，于是对其提出批评，指出航班延误十几个小时，航空公司不致歉、不安抚、不提供餐饮，服务十分不到位，然后用手机拍下了对方胸卡。在交涉过程中，朱某要求徐先生删除所拍照片未果，于是上前抢走徐先生手中的护照和登机牌，并注销了徐先生的登机记录。徐先生为了息事宁人同意删除照片，欲取回护照和登机牌，但朱某却将其按倒在地，并以徐先生暴力冲击航空器为由报警。由于护照和登机牌统一由徐先生保管，其余6位老人也被迫和徐先生一起下机。之后，相关工作人员也没给7人安排后续航班，7人旅程泡汤，旅游费也遭受损失。事后，7人向法院提起民事诉讼。

沟通小剧场请思考（1）朱某在与老年旅客徐先生的沟通中存在哪些问题？（2）如果你是现场工作人员，你会如何应对？

无特殊服务需求老年旅客是指身体健康、有自理能力，在航空旅途中不需要航空公司给予特别照顾的年长旅客，可按一般旅客进行运输；

一般服务需求老年旅客，即本任务所讨论的老年旅客，是指因年龄偏大，在航空旅途中需要航空公司提供某种或多种服务的年长旅客；

特殊服务需求老年旅客是指在运输过程中需要担架，或需要提供医疗氧气，或肢体病伤，或怀疑在飞机上需要额外医疗服务才能完成所需航程运输的年长旅客，通常按病残旅客进行运输。一、老年旅客的定义

什么样的老人不宜乘机？

老人体质相对较差，且许多老人都患有不同程度的心脑血管疾病。当飞机穿越云层时，高空大气压的变化会引起老人血压升高、呼吸困难等症状。如果老人带病乘机，则更易引起充血性心力衰竭、心肌缺血、肺动脉高压和高血压并发症，甚至危及生命安全。虽然航空公司都建立了一套完善的紧急救治机制，但对病情较为严重的患者，还是难以在最有效的时间内对其进行有效的施救。

航空医学专家表示，通常来讲，有以下7种情况的老人是不宜乘机的：（1）年龄在70岁以上并患有严重贫血，同时血色素指标在6克以下的老人。（2）因中耳炎、鼻窦炎、鼓叶变薄或畸形等造成严重听力障碍的老人。（3）近期曾做过手术的老人。（4）患有出血性胃溃疡的老人。（5）患有中耳炎的老人。（6）患高血压并伴有脑血管疾病的老人。（7）患有严重心律失常的老人。民航小贴士

1．生理特征随着年龄的增长，老年人的各项身体机能都会出现不同程度的衰退，主要体现在感知系统、肌肉骨骼系统和思维系统三个方面，包括视力与听力下降，体力与精力衰退，行动能力减弱，认知能力、记忆能力、思维能力和反应速度降低等。这一系列生理变化导致老年人的生活自理能力下降。二、老年旅客的群体特征和需求分析（一）老年旅客的群体特征老年人易产生自卑、失落、不安等情绪，尤其是独自出行时，更容易滋生孤独、寂寥、消沉、烦闷之感。同时，老年人通常既渴望得到他人的关心和帮助，又容易表现出多疑、易激动等情绪。此外，老年旅客通常都有怀旧心理，对旧事物和传统有强烈的依恋，喜欢谈论、分享自己的经历和经验。

他们还倾向于以长者的姿态说教晚辈，而当其行为被他人劝导时，又十分容易恼羞成怒。二、老年旅客的群体特征和需求分析（一）老年旅客的群体特征

2．心理特征

来自西方国家的老年旅客一般不愿意接受特殊的关照，若给予他们过多的帮助，反而会让他们认为这是轻视他们的表现。因此，民航服务人员在为其服务时，应特别注意服务的态度和提供帮助的时机。沟通小贴士由于身体状况不佳或行动不便，老年旅客不仅需要安全、安静、舒适的乘机环境，还需要宽敞、出入方便的座位。在条件允许的情况下，民航服务人员应为老年旅客提供更舒适的座位，同时在航程中密切关注其状态和需求，尽量保障老年旅客的乘机环境。二、老年旅客的群体特征和需求分析（二）老年旅客的需求分析

1．对环境的需求①对乘机流程和环境不熟悉，在整个乘机过程中需要民航服务人员给予指导；②由于年迈体衰，在长距离行走时容易体力不支，需要工作人员提供轮椅代步或小心搀扶；③上、下飞机时，需要服务人员协助提拿行李，必要时搀扶，以免摔倒受伤；④因消化能力不好，需要易消化的特殊餐食。二、老年旅客的群体特征和需求分析（二）老年旅客的需求分析

2．对服务的需求对于老年旅客而言，特别是初次乘坐飞机、独自乘坐飞机或不经常乘坐飞机的老年旅客，乘坐飞机出行是一个巨大的挑战。从进入机场的那一刻起，他们就可能会产生极大的不安和焦虑之感。因此，民航服务人员应以更加热情的问候和真诚的态度服务老年旅客，当他们遇到问题时，应做到耐心解释、热心帮助，以缓解老年旅客出行过程中的焦虑感。三、老年旅客服务沟通要点（一）热情问候，耐心解释

传承红岩精神多年来，“红岩乘务组”的旅客满意度评分始终保持在领先水平，收到旅客表扬信千余封，口头表扬更是不计其数。

成立于1996年的红岩乘务组始终坚持在精益求精、追求卓越的道路上践行“四心服务”，弘扬红岩精神，打造了一支“心中有信仰、服务有质量、发展有人才、担当为社会”的队伍，分别于1997年和2021年两次荣获“全国青年文明号”荣誉称号。

“红岩乘务组”始终将坚定理想信念、砥砺斗争精神作为开展工作的根本，一以贯之强化理论学习，常态化开展“红岩精神”主题教育活动；持之以恒狠抓成果落实，把理论学习、主题教育的收获转化为增强个人业务技能、提升团队综合素质、奉献公司高质量发展的动力。……民航服务人员在与老年旅客沟通时，应放慢语速，提高音量，同时做到语调柔和，咬字清晰。若对方没有立即听明白，要耐心解释，直到其明白为止，不能抱有“该说的我已经说了，听没听明白是你自己的事”这种心理。此外，由于某些老人习惯使用地方方言，对普通话的使用和理解能力较差，在沟通不畅时应尽量安排会使用对方方言交流的工作人员与其沟通，以保证沟通效果。三、老年旅客服务沟通要点（二）语速缓和，语言清晰

小林入职首都机场航空安保公司后，便全心全意为旅客服务，当旅客需要帮助时她总是第一时间向旅客伸出援助之手，严格落实服务标准，注重服务细节，将“人民航空为人民”的理念落实在日常岗位工作中，在点滴中演绎着真情服务，将温暖传递。

爱老、敬老是中华民族的传统美德，为了给老年旅客提供方便、快捷、优质的过检体验，小林在执勤中遇到老年旅客时会特意放慢语速，并重复确认老人的服务需求；在向老年旅客解释相关规定时，会改变以往的交流方式，以老人易“懂”的方式去交流；当见到有老人单独过安检时，她就会主动上前帮其收拾行李，并为其讲解乘机流程。

小林的热情、善良感染了身边的同事，她主动和同事分享自己的服务心得，讲述自己如何提升老人、孕妇等旅客的过检体验。有一次，在回去休息的途中，小林看到一名老人独自拿着许多行李在安检处前方徘徊，她立即上前将其引领至无障碍安检通道过检。尽管老人年纪大，沟通不畅，但小林依然耐心、细致地引导其过检，并告知其登机流程。她将老人送至登机口后，还告知对方附近的饮水机及卫生间的位置。老人表示十分感谢，连声说：“小姑娘的心真好，给你点赞。”树

立

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关

怀在老年旅客的服务沟通中，民航服务人员还要特别注意他们的身体状况和心理状态。

在客舱服务中，要多关照老年旅客，多询问他们的需求并及时给予帮助。例如，提供餐饮时，优先满足老年旅客的需要，尽量提供热饮热食；关注老年旅客对客舱温度是否适应，为其做好保暖；……

在地面服务中，如遇航班延误，除了广播说明原因外，还要单独为老年旅客解释，做好安抚，让老人不要着急。必要时可以与老人的家属通电话，说明情况，让老人安心。同时，老人与亲人说说话，可有效减缓内心的焦虑。三、老年旅客服务沟通要点（三）关怀健康，关注心情

民航互动营

假设你是一名乘务员，在一次航班任务中，旅客已经登机入座，忽然，你发现经济舱有一名老年旅客面露紧张，眼神飘忽，在座位上四处张望，双手紧紧攥着自己的衣服。这时，你会怎么做？

老人出行受困，暖心服务收获“小作文”

2021年11月1日，川航重庆分公司地服部现场协调员小杨正在3U8065重庆—海口航班登机口检查旅客核酸检测结果，其中有位老奶奶情绪有些激动：“为什么不让我走？我要去海口！”

小杨见老人家孤身一人，语气轻柔道：“奶奶，您有涉疫区自贡旅行史，48小时内的核酸只有一次，我已经全力帮您申请看能不能落地海口补做一次核酸。可目的地的疫情管控有明确要求，如果有涉疫区旅居史，48小时以内的核酸要有两次，两次间隔24小时，才能行。要不您先坐下休息会儿，放心，我一定陪您一起解决这个问题。”

老奶奶虽有怒意，听到解释，也知道疫情防控的重要性，还是配合先坐下休息，但仍免不了犯愁：“我妹妹在自贡生病了，我从海口赶去照看她，现在她好些了，我想回家却走不了。本想着给重庆的朋友打电话去借住两晚，也不行。我该怎么办啊？”这会儿的她焦急又无助。

见状，小杨立即替老人分析起现在的情况：要想尽快回海口，就得在重庆独自住两晚，并去医院做两次核酸检测；如果不着急回海口，可以先乘车回自贡妹妹家，再根据疫情防控要求另做打算。小杨一边分析，一边想要联系老人的子女共同商议，可老人怕子女担心，硬是不让联系。典例分析典例1

最终，老人决定先回自贡，并在小杨的陪伴下去机场客运中心买好了票。正要上车的时候，老人接到了女儿从海口打来的电话，原来重庆的朋友将她滞留重庆的消息告知了她的女儿。女儿想让母亲早日回海口团聚，极力劝说老人在机场附近住两日。

小杨看出了老人的担心，又是帮忙张罗住宿，又是帮忙安排核酸检测，还宽慰老奶奶：“保证给您找一个房间舒适、价格也实惠的酒店，而且离机场和医院很近，不管是做核酸还是来机场候机都非常方便。我把电话和微信都留给您，有任何困难可以第一时间联系我，我离得近，可以尽快赶来陪您！典例分析典例1

看着诚意十足、耐心十足的小杨，老人的情绪也缓和了下来。直到酒店的车将老人接走，小杨才放心地投入新的工作中。

过了两日，老人顺利办理了飞往海口的乘机手续——仍然搭乘川航3U8065航班。乘务长小雅在迎客的时候就注意到了这位独自乘机的老奶奶。见她身上挎着包，手上还提着一个大件行李，小雅赶紧上前接过行李，并安排组员引导老人找到座位，同时叮嘱组员：“奶奶是自己一个人坐飞机，一定要照顾好她。”

在该案例中，地面服务人员小杨在工作中遇到情绪激动且无人陪伴的老奶奶后，温柔耐心地为其解释检查核酸结果的原因和重要性，并主动安抚对方，告诉对方自己会全力协助其解决问题。耐心的解释和温柔的劝说化解了老人的怒意，小杨也因此获得了老人的信任。坐下休息时，老人不由地向她倾诉了自己的焦急和无助。小杨听到老人的情况后，立即帮其分析情况，并给出了全套解决方案，后又主动帮助老人安排酒店和核酸检测，消除了老人的后顾之忧。两日后，老人再次返回机场，仍然乘坐同一个航班。在迎客过程中，乘务长小雅在第一时间发现了无家人陪同的老人，主动上前帮助老人提拿行李并且协助其找到座位，为老人提供了无微不至的帮助和服务。小雅还在空闲时间上前与老人聊天解闷，让老人度过了一个温暖又贴心的旅程。民航服务人员细心周到的服务大大提升了老年旅客的出行效率和出行体验，为老年人航空出行提供了更大便利，增强了老年旅客的幸福感和安全感。案例评析

细节彰显服务温度

——一个民航服务人员的自述每年10月中下旬开始，海南就会迎来一年中“候鸟老人”来岛过暖冬的季节，这些“候鸟老人”中包括不少90岁左右的老人。某趟北京至三亚的航班上，餐饮服务后，我像往常一样巡视客舱，发现航班上有四位候鸟老人。37H、38H、38J就是其中三位80多岁的老年轮椅旅客。看着这些“候鸟老人”，我经常想起电视上的一些画面：儿女们平时工作太忙，老人自己在家太孤单，主动要求去养老院，因为那里有人可以跟他说话。上了年纪的老人，一般就希望有人多陪陪，唠唠嗑！因此，每当遇到这些老人乘机时，除了提醒工作外，我也会蹲下来和他们聊聊家常。“婆婆，你们是要去三亚过冬了吗？”我边蹲下望着阿婆由于年岁已高而混浊的眼睛边轻抚着她的胳膊，捏着她的腿脚，“老家都冷了吧，三亚现在还是很暖和的！”“是啊，姑娘，我们老家都上冻啦，我们是从黑龙江大庆先到北京，然后再飞到三亚过冬的，准备住到明年的5月份啦！”老人边饶有兴致地说着边碰碰身旁的老伴，“看她长得像我们家的××吗？”最后的名字我没听清，我猜想估计是孙女或外孙女的名字吧。典例分析典例2

看着他们，我不由自主地想起远在山东老家已92岁高龄的外公。“我有个外公，92岁了，在他85岁的时候，我带着他坐飞机来海南旅游了！”老人听力不太好，我在她耳旁大声地给她讲着带外公旅游的故事，“您不知道，婆婆，在我们老家没有一位80多岁的老人坐过飞机。所以一个星期后，虽然我外公回到老家已是晚上七八点钟，他还拿着我帮他拍的照片，不断向邻居们炫耀他的外孙女带着他坐飞机到海南旅游呢！”“你真是个孝顺的姑娘！”“阿婆，落地后，我们最后下飞机哈，我们乘务员会来帮您！”虽然我们的交流只有短短的几分钟，但此刻我感觉，坐在我对面的像是我相识多年的老朋友或某个亲人，我想他们也会有同样的感受吧。这也应该算是走心的“亲朋式服务”的一部分吧！也许就是那短短的几分钟，拉近了你我之间的距离，让我们心中互生温暖！让我们在短暂的旅途中、在不知下次何时再见的当下，留给对方难忘的回忆！也许就是那短短的几分钟，让平淡枯燥的旅途变得明亮有色彩，让一位孤独的旅客心生欢喜，让一位老年轮椅旅客在航班结束时发出这样的感慨：“我们是80多岁的耄耋老人，年老多病，行走不便。每次出行都需要申请轮椅。南航的空乘人员把我们看作自己的爷爷奶奶，关心备至，嘘寒问暖，使我们感到旅途就像在家中一样的舒服！在今后的岁月中，我们只要能动，就要忠实地乘坐南航航班！”典例分析典例2

每到冬天，东北地区就会有一群老人从寒冷的北方“迁徙”至温暖的南方，这些人被称为“候鸟老人”。“老吾老，以及人之老。”在这个案例中，民航服务人员用真心与“候鸟老人”沟通，像对待自己的爷爷奶奶一样，关心他们，像老朋友一样问候他们，像亲人一样关怀他们，以实际行动践行“真情服务”，让“候鸟老人”的旅程更加便捷、舒适、安全，为他们冬日的出行增添了家人般的呵护和温暖。案例评析老年旅客的定义课堂总结老年旅客的群体特征和需求分析老年旅客服务沟通要点03儿童旅客服务沟通请思考（1）为什么小男孩不肯听乘务员的话？（2）如果你是该乘务员，你会如何与该儿童旅客沟通？

飞机上的熊孩子在某航班上，旅客陆续登机入座，一位妈妈抱着2岁多的男孩走向自己的座位。入座后，小男孩一边踹前排座椅靠背，一边叫嚷着要看窗外，十分吵闹。乘务员走过来提醒他的妈妈给小孩系好安全带。但小男孩拒不配合，他妈妈也无可奈何。乘务员巡视时发现男孩没有系好安全带，于是再次提醒他的妈妈，这次，小男孩终于系上了安全带。坐好后，小男孩拿起了前座背袋里的安全宣传册，翻动了几下，想要撕开。乘务员看到后前来阻止，吓唬他说：“小朋友，这个不能撕！撕坏了妈妈要赔钱的。”小男孩听到后不但没有停止手中的动作，反而生气地盯着乘务员，伸手就要撕手中的安全宣传册。乘务员一把抢回宣传册，放回了前座背袋里。小男孩顿时尖叫起来……

沟通小剧场

儿童旅客（Children,CHD）是指航空运输开始之日已年满2周岁但未满12周岁的旅客。年满2周岁但未满5周岁的儿童必须由同等物理舱位的年满18周岁且具有完全民事行为能力的成人旅客陪护。

无成人陪伴儿童（UnaccompaniedMinor,UM），通常简称“无陪儿童”，是指航空运输开始之日年满5周岁但未满12周岁，无18周岁以上成人陪伴单独乘机的儿童旅客。在航空运输中，年满12周岁但未满18周岁的孩子，也可自愿申请无成人陪伴儿童服务。一、儿童旅客的定义

1．普遍特征儿童旅客普遍活泼好动、天真幼稚、好奇心强，而且自制能力较差，通常不会掩饰自己的心情和想法。此外，儿童一般善于并热衷于模仿，但缺乏对事物的正确认知和判断，需要成年人的正确引导。二、儿童旅客的群体特征和需求分析（一）儿童旅客的群体特征2．无陪儿童特征单独乘机旅行的无陪儿童，因没有父母或其他亲人陪伴，往往会缺乏安全感，容易感到孤独、无助和恐慌。第一次单独乘机的无陪儿童表现更为明显，他们可能会害怕与民航服务人员接触，对陌生环境充满防备，表现异常胆怯和羞涩，不愿与人沟通。不过，在适应机上环境之后，他们通常会开始感到无聊，并渐渐对周围的人、事、物产生兴趣，觉得飞机上的一切都很新奇，并且不愿局限于自己的座位，想要四处活动、玩耍，渴望陪伴和关爱。二、儿童旅客的群体特征和需求分析（一）儿童旅客的群体特征

民航互动营

你听说过“候鸟儿童”吗？“候鸟儿童”一般是指假期乘坐飞机到另外一个城市与父母团聚的留守儿童，他们平时在老家的学校读书，寒暑假期间从家乡“迁徙”到城市与父母短暂相聚。假期生活结束，这些孩子又将告别父母回家读书。这些孩子被称为“候鸟儿童”，也叫“小候鸟”。除了“小候鸟”，每年也有很多儿童在寒暑假从父母工作和生活的城市飞到爷爷奶奶、姥姥姥爷所在的城市。他们虽然平时与父母一起生活，但是寒暑假期间父母工作繁忙，无暇照料他们，所以他们只好去爷爷奶奶、姥姥姥爷家度过假期。请思考：与一般无陪儿童相比，“候鸟儿童”还可能存在哪些特征呢？1．有成人陪伴的儿童旅客这类儿童旅客在航空旅程中有父母或亲人的陪伴，一般不需要特别关照，民航服务人员只需按照家长的要求为其提供服务即可。

在提供餐饮服务时，应先与家长沟通，了解儿童旅客的饮食喜好和禁忌，如过敏信息等，然后再为其提供合适的餐食；在提供热饮时，应将饮品交给儿童旅客的家长，并提醒家长小心热饮烫伤儿童旅客，切忌直接将热饮递给儿童旅客。二、儿童旅客的群体特征和需求分析（二）儿童旅客的需求分析

婴儿旅客

婴儿旅客是指航空运输开始之日出生满14天但未满2岁的旅客。为了婴儿健康考量，对于出生不足14天的婴儿和出生不足90天的早产婴儿，航空公司不予承运。

民航小贴士

携带婴儿的旅客既要照管婴儿，又要看管随身物品、办理手续，容易出现各种突发状况，因此需要民航服务人员多加关注，及时为他们提供帮助。如果遇到独自携带婴儿的旅客或缺乏经验、手忙脚乱的旅客，服务人员更要给予特别关注。……2．无成人陪伴的儿童旅客无陪儿童通常无法独自完成乘机的各项手续和流程，因此需要民航服务人员全程陪伴和帮助。工作人员需要做好各个流程中的交接工作，以确保无陪儿童的安全。如果航班延误，航空公司应指定专人照顾无陪儿童并提供必要的食宿，同时通知接机的家长；如果航班取消，民航服务人员应及时与家长联系并将无陪儿童安全送回始发地。二、儿童旅客的群体特征和需求分析（二）儿童旅客的需求分析

（一）善于倾听，用心沟通在儿童旅客服务沟通中，民航服务人员要学会运用倾听三部曲——“一停二看三听”。

“停”是暂时放下正在做的事情，注视对方，给孩子表达的时间和空间；

“看”是仔细观察孩子的面部表情、肢体动作等非言语行为；

“听”是专心倾听孩子说话的内容，留意孩子说话的语气、语调，同时用简短的语句回应。民航服务人员耐心、用心地倾听儿童旅客，会使他们感到被尊重和鼓励，从而愿意说出自己内心的想法。三、儿童旅客服务沟通要点

春运期间，在北京飞往乌鲁木齐的航班中，乘务组迎来了一位无成人陪伴小旅客，当地服人员把小男孩送到机舱门口时，小男孩似乎还有些不适应这个新的环境，站在门口一直张望着不敢挪一步。“你好，小朋友，行李给姐姐，不用怕哦，姐姐会照顾好你的！”乘务员俯下身温柔地对小男孩说。起飞后，小男孩双手紧紧抓着座椅扶手。乘务员发现了他的紧张情绪，便主动和他聊天。小朋友渐渐地放松下来，主动和乘务员说起了话，“姐

姐，这个上面有动画片吗？”“姐姐，一会儿有好吃的水果吗？”乘务员在一旁微笑地聆听小男孩的一连串问题，并耐心为他一一解答。典例阅读

巡舱时，乘务员看到小男孩一直看着窗外，于是靠近他，问道：“窗外的地貌是不是很美啊？”“是呀，真好看！姐姐，下面是哪里啊？”“是沙漠地区。”“哦！看起来真壮阔呢！”小男孩说，他在当地考取了年级第一，被选送到北京读书，因为疫情影响才回去得比较晚。乘务员听他讲完自己的故事，看着他高兴的样子，鼓励他继续加油，居家观察期间也要努力学习，不要荒废功课。小男孩懂事地点点头：“谢谢姐姐，我会加油的！”……

某日，东航山西客舱部乘务组执行MU5235太原至杭州的航班上，在起飞后的服务结束后，乘务员们走入客舱和小旅客讲故事互动，缓解小旅客们的紧张情绪，并且利用机上资源为小旅客们派发了儿童折纸，提升孩子们的乘机体验。几个孩子玩儿得十分开心，家长们也感慨地说：“正愁几个小时的航程，小鬼们坐飞机不老实，还是乘务员们有办法！”周围的旅客也把这一切看在眼里，他们纷纷表示乘务员们对孩子的照顾和耐心让客舱气氛温暖如春。飞机平稳落地后，小旅客们纷纷向乘务组热情挥手道别，其中一位小旅客天真地拉着乘务员说：“阿姨，我还想坐这个飞机回家，你们在这里等我们，过几天再接我们回家吧。”童言童语引得大家哈哈大笑，同时也深深感动了在场的乘务员。典例阅读

（二）正向引导，巧用赞美当在飞机上遇到调皮捣蛋的儿童旅客时，民航服务人员应避免用批评的语气去否定和制止其行为。民航服务人员如果越过家长去“管教”孩子，则很可能会引起家长的不满。正确的做法应该是多用鼓励性的语言正向引导儿童旅客，将训斥变成赞美和肯定，在言语中加入对儿童旅客的期望和赞赏，从而引导他们自觉做出正确的行为。三、儿童旅客服务沟通要点民航智慧园

如何正确地赞美孩子？第一，赞美要真诚。言不由衷、夸大其词的赞美不但无法起到应有的作用，还会让孩子认为大人很虚伪。正确的做法应该是针对孩子的闪光点，发自内心、真心实意地赞美孩子。第二，赞美要具体。赞美孩子时，不能只说“真乖”或“不错”，要具体、细致地指出孩子的优点，强调孩子的良好行为。例如，“这位小朋友在飞机上一点都不害怕，也没有哭闹，真是一个勇敢的乖孩子！”第三，赞美要恰当。不同的孩子适合不同的赞美，要根据孩子的性格、年龄、性别和行为选择恰当的赞美方式。例如，对于年龄小的孩子，用温柔的言语赞美就会让他们很高兴；对于年龄稍大的孩子，则可以结合肢体语言向其表达赞美，如鼓励的微笑、点赞的动作等。第四，赞美要实用。不要盲目地赞美孩子，而是要思考自己想通过赞美向孩子传达什么信息。如果孩子表现很好，想鼓励孩子继续保持好行为，则可以在赞美中加入对孩子的期望；如果孩子表现欠佳，想通过赞美委婉地提醒并鼓励孩子改正，则可以在赞美中加入具体的建议。

（三）温柔耐心，平等沟通对于无陪儿童，民航服务人员尤其要温柔耐心，以减少孩子的戒备心。在称呼无陪儿童时，可以直呼孩子的大名，但有时称呼其乳名会显得更亲切。当儿童旅客调皮好动，影响到其他旅客或设备的使用，其行为需要被干预时，民航服务人员应采用恰当、亲和的建议式语言，平等地与其沟通，避免使用训斥、吓唬的命令式语言。此外，民航服务人员在与儿童旅客沟通时，应采用蹲或半蹲的姿态，与其视线高度保持一致，减少居高临下的压迫感和距离感，增加亲切感，以取得儿童旅客的信任。三、儿童旅客服务沟通要点

民航互动营

读一读下面两种表述并试着体会其中的区别。（1）“你叫什么名字？”与“小朋友，你叫什么名字呀？”（2）“李佳航，你想喝什么饮料？”与“航航，你喜欢喝什么饮料呀？”

遇到不愿意系安全带的小旅客怎么办？

客舱服务人员在安全检查时总能遇到不爱系安全带的孩子。面对哭闹的孩子，家长往往也束手无措。当反复提醒孩子系安全带时，有些家长甚至会对乘务员产生不满，认为他们在逼迫孩子，觉得不系安全带也不会怎么样。民航小贴士

在这种时候，乘务员应多与孩子耐心交流，讲解安全乘机的小知识，并为表现好的小旅客贴一个小笑脸贴，以示奖励。这样的沟通会更容易得到家长的理解和支持。

旅“兔”同行

携手童心

某日，某航班上迎来了一位独自出行的小旅客雯雯。乘务员小葛在征得该名小旅客同意后牵着她的手，带她入座，并亲切地向她介绍飞机里的各类设施。为缓解小旅客的紧张情绪，小葛还特地准备了毛毯和魔方玩具。

飞机平飞后，小葛见雯雯很拘束，一直望着窗外，也不吃东西。小葛凑近才发现，由于思念家人，小宝贝一直躲在座位上偷偷地抹眼泪。于是，小葛蹲在小姑娘面前，亲切地问她：“雯雯，你为什么哭呀？”听到小葛的这句话，孩子的哭声一下子便减弱了。这一声昵称，拉近了乘务组与雯雯之间的距离，为她增添了不少安全感。看着孩子渐渐放松下来，小葛拿出纸巾帮她擦干湿漉漉的脸颊，问她是不是想妈妈了。小姑娘轻轻地点了点头。小葛说：“原来是这样，那你跟着姐姐过来，姐姐一会给你变个好东西。”典例分析典例1

飞机抵达上海后，乘务组和雯雯一起合了影。大家都很喜欢这个懂事的小姑娘，在机舱门口与她挥手告别。雯雯也依依不舍地说：“叔叔阿姨们再见，我一定会好好地保存小兔子”。随后，乘务长将雯雯在机上的饮食、休息、娱乐等相关事项，在“无人陪伴旅客信息表”上填写完整，并当面与地服人员做了交接。

每年暑运期间，航空业都会迎来无陪儿童出行高峰。在这个案例中，乘务员小葛服务周到、观察细致，及时发现了无陪小旅客雯雯的“异常”，并蹲下来温柔耐心地和雯雯沟通，亲切地称呼雯雯，化解了雯雯紧张不安的情绪。后来，乘务员小张还特意利用客舱的道具，给雯雯“变”出一个可爱的毛巾小白兔，转移了小旅客的注意力，给小旅客的旅程留下了美好又温暖的回忆。案例评析

“育儿专家”乘务长轻松应对孩子哭闹

东航甘肃分公司客舱部优秀乘务长小莫在执行某航班任务时，一位坐在32排C座携带婴儿的女性旅客引起了她的关注。妈妈入座后，婴儿就开始哭闹，甚至影响到了周围的旅客。她赶紧上前询问：“孩子怎么了？是不是饿了？”妈妈回答：“临上飞机前给冲过奶粉，孩子不喝，也许是飞机环境和人太多让他不适应。”飞机起飞后，婴儿依然不停地哭闹，妈妈似乎也不清楚孩子哭闹的原因，只能不停地摇晃、轻拍……小莫再次走上前关切地询问：“孩子是不舒服吗？需要帮助吗？”妈妈手足无措，一脸茫然：“应该没什么呀，不知道怎么搞的。”此时，细心的小莫发现，孩子穿着一件高领衣服，于是建议妈妈：“天这么热，是不是给孩子穿多了？”“噢，早上的时候比较凉。”说话间，妈妈赶紧将小孩的衣服换了。孩子暂时不哭了。……飞机快落地了，小莫第六次上前询问道：“您有人接吗？行李多吗？您带着孩子很不方便，我让人送您下飞机，您看怎么样？”又是一连声的感谢。这位妈妈下飞机时，特意仔细看了一下小莫的服务牌，牢牢地记住了小莫的名字，并致电航空公司进行了表扬。典例分析典例2

该案例中的乘务长小莫不但专业素质过硬，还是一位优秀的育儿专家。在旅途中，面对哭闹不停的婴儿，年轻妈妈手足无措。小莫见状立刻上前询问，凭借丰富的经验判定婴儿哭闹的原因，并积极主动帮助这位妈妈照顾婴儿，解决了妈妈的吃饭难题，还成功安抚了幼小的婴儿，给客舱旅客提供了安静的乘机环境。下机后，小莫再次主动提供帮助，让该年轻妈妈感动不已，给她旅途创造了美好的回忆。案例评析儿童旅客的定义课堂总结儿童旅客的群体特征和需求分析儿童旅客服务沟通要点04孕妇旅客服务沟通请思考（1）乘务员小楠的做法对你有何启发？（2）在服务孕妇旅客或与其沟通时，应注意哪些方面？高空中孕妇突犯疾乘务员喂餐解危急

“乘务员，我旁边的旅客快昏倒了，请快来看看！”某航班上，一位旅客的呼救打破了宁静的客舱。听到呼救，乘务员小楠连忙赶到客舱，发现正如旅客所说，客舱的一位孕妇满头大汗，虚弱地瘫倒在座位上，连说话的力气都快没有了。见此状况，她立即向乘务长汇报了这一情况。乘务长立即安排乘务员将旅客搀扶到经济舱的第一排坐好，并在客舱内寻找医生。遗憾的是，飞机上没有医生，不过乘务员小楠在旅客随身携带的包内发现了治疗低血糖的药物，她初步判断旅客是低血糖犯病。这时，有人提议让旅客喝糖水，以缓解病情，但细心的小楠发现，旅客的药品盒中还有治疗糖尿病的药品，考虑可能是使用降糖药过程中出现的低血糖情况，小楠没有贸然为旅客补充糖水。……

沟通小剧场《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》规定，孕妇乘机应当经承运人同意，并事先作出相应安排。只有符合运输规定的孕妇，航空公司方可接受其乘机。一、孕妇旅客的定义（1）怀孕不足8个月（32周）的健康孕妇，航空公司按一般旅客接受运输，其在乘机时应随身携带孕检证明，以便工作人员核对怀孕周数。（2）怀孕超过8个月（32周）、不足9个月（36周）的健康孕妇，必须提供县级以上医疗单位出具的有“适宜乘机”字样的诊断证明书，方可乘机。诊断证明书应在乘机前72小时内交验。符合以下情况的孕妇可以乘机：以下情况的孕妇，航空公司不予承运：（1）怀孕超过9个月（36周）者或预产期在4周以内者。（2）怀孕32周（含）至36周（不含）的孕妇，乘机时不能出具相关医疗证明者。（3）预产期临近但无法确定准确日期，已知为多胎分娩或者预计有分娩并发症者。（4）顺产后不足7天者，难产及早产经医生诊断不宜乘机者。

孕妇乘机安全第一民航小贴士

航空公司之所以对孕妇搭乘飞机有如此严格的限制或规定，既是出于对孕妇及胎儿安全的考虑，也是为了维护其他旅客及航空公司的利益。要知道，孕妇在飞行和旅行途中容易发生早产、流产、胎儿宫内缺氧等意外情况，而飞机上医疗设备有限，一旦出现意外情况，后果不堪设想。同时，孕妇如果在飞行过程中发生出血、临产等情况，出于安全考虑，飞机必须备降至最近的机场，这就会造成当次航班的延误，甚至影响后续的航班，以及众多旅客的出行，同时也会给航空公司造成巨大的经济损失。（一）孕妇旅客的群体特征二、孕妇旅客的群体特征和需求分析1．生理特征妊娠早期（怀孕

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周以内）的孕妇，身体会有较强烈的症状，有的孕妇会出现妊娠反应，表现为头晕乏力、嗜睡、食欲不振、喜食酸味食物、对气味敏感、厌恶油腻、恶心、呕吐等。通常，这一时期的孕妇腹部没有明显隆起，不易辨别。妊娠中期（怀孕14周至27周）的孕妇，妊娠反应基本消失，很多孕妇的食量会明显增长。随着孕周的增加，孕妇的腹部逐渐增大，身体开始笨拙。妊娠后期（怀孕

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周以上）的孕妇，腹部越来越大，持久的负重可能导致不同程度的腰痛、耻骨痛等问题。此外，这一时期的孕妇心肺负担加重，血氧循环增加，呼吸比正常人更急促。飞机在高空飞行时，客舱低压、低氧、空间狭小等因素，容易导致孕妇发生不适。对于临近产期的孕妇，气压的变化还可能导致提早分娩。

某日，某航班在地面刚刚滑行了5分钟，即将起飞时，一位女性旅客突然向乘务员反映自己身体突发异样，请求救助。经询问了解到，旅客已怀孕3个月，11月份也曾出现乘坐飞机身体出现异样的情况。当班乘务长一方面快速组织急救，一方面详细报告机长旅客情况，机长果断决定终止滑行，迅速联络塔台滑回停机位，并联系机场急救请求救助，医务人员稍后进入客舱对旅客进行进一步救助。在救助旅客的过程中，乘务组通过广播告知乘机旅客相关情况并致歉，获得了旅客的积极协助和支持。急救医务人员对旅客进行检查后，建议旅客终止行程，下机到医院进一步检查，随后乘务员协助急救医务人员将旅客安全护送下机，乘坐救护车离开。随后回访得知，旅客脱离危险，身体得到恢复。典例阅读（一）孕妇旅客的群体特征二、孕妇旅客的群体特征和需求分析2．心理特征妊娠早期的孕妇由于妊娠反应的出现，容易产生抑郁、烦闷的情绪。乘机时，她们可能会担心飞机对身体产生影响，忧虑胎儿的健康，从而产生压抑和焦虑之感。

妊娠中期的孕妇由于妊娠反应消失，食欲和睡眠恢复正常，腹中胎儿稳定，内心的忧虑和恐惧感降低。

妊娠晚期的孕妇由于腹内胎儿增大，身体负担加重，加之临近生产，乘机时会担心出现意外情况，因而内心会因忧虑而焦急不安。孕妇旅客，相比自身的安全，她们更关心腹中胎儿的安全和健康。遇到危险情况时，孕妇更容易心理紧张、情绪激动，担心胎儿受到影响，因此需要民航服务人员密切关注并及时安抚。（二）孕妇旅客的需求分析二、孕妇旅客的群体特征和需求分析1．对环境的需求

与普通旅客相比，孕妇需要较大的空间用于活动和休息，尤其是怀孕周数较大的孕妇，由于腹部隆起较大，需要更大的空间，以免碰撞到腹部。孕妇对外界环境的变化比较敏感，客舱中出现较明显的气味或飞机颠簸严重，都可能引起孕妇的不适。因此，民航服务人员应尽量为其提供舒适的乘机环境，及时帮助孕妇解决遇到的问题。（二）孕妇旅客的需求分析二、孕妇旅客的群体特征和需求分析2．对服务的需求旅客登机后，客舱乘务员应协助孕妇旅客将安全带系于大腿根部，告知其解开的方法，并主动为其提供柔软的小枕头放于腹部和安全带之间，避免安全带压迫胎儿，减少飞机颠簸撞到腹部的概率。同时，孕妇应由指定的客舱服务人员负责照料，在紧急情况下，指定两名援助者协助孕妇撤离飞机。此外，客舱服务人员应及时了解孕妇的情况并给予适当适时的照顾，尤其是处于孕后期的孕妇旅客。（一）细致问询，排查风险三、孕妇旅客服务沟通要点在接待旅客时，民航服务人员应细心观察，如果发现孕妇旅客，首先要通过其随身携带的孕检证明确认其是否符合乘机标准，然后细致询问其身体状况，了解其是否存在需要特殊照顾的情况或不适合乘机的情况，若孕妇的怀孕时间超过36周或有其他不宜乘机的情况，应劝其改换交通工具。

为更好关爱孕妇旅客，值机柜台工作人员在为旅客办理手续时会主动询问同行是否有孕妇旅客，以提前了解孕妇旅客信息。同时，值机员会在旅客登机牌上贴上孕妇标志，使孕妇旅客更容易被识别，便于工作人员为其提供特殊照顾和服务。民航互动营请思考：有更好的方法来规避孕妇旅客航班中可能出现的风险吗？（二）语气温和，亲切友好三、孕妇旅客服务沟通要点孕妇心理通常比较敏感，情绪易发生波动，民航服务人员在与其沟通时，应注意语气温和，态度亲切友好，向其表示恰当的关心。此外，民航服务人员要为孕妇旅客介绍机上设施，特别是要告知其呼唤铃的使用，并嘱咐其有任何不适或突发情况随时呼叫服务人员。

某日，某航班上一名孕妇临时出现出血情况，情况紧急。幸运的是，在航班机组人员和一名“90后”产科女护士旅客的救助下，孕妇得到及时救治并最终顺利送达目的地。据了解，当时这架飞往郑州的航班已进入巡航阶段，乘务员们在为旅客发放餐食。突然，坐在34排的一位女士捂着肚子，拉住正在分发餐食的乘务员寻求帮助：“我是孕妇，现在三个月多一点，可能流血了。”正在巡舱的乘务长刚好经过，听到这话，条件反射地回头快步来到孕妇身边，凭借多年飞行经验，乘务长当机立断，立即报告机长机上有旅客发生状况，并让另一名乘务员发布客舱广播寻找医生。

在向旅客本人确认其能够自己行走后，乘务长搀扶旅客到前舱比较宽敞的位置，并铺上干净的毛毯，安排旅客半躺，让乘务员收集枕头垫在其腿部，抬高下肢，同时不停安慰旅客放松心情。与孕妇随行的8岁女儿见到妈妈身体状况不佳十分慌张，乘务员和安全员取出座位后袋里的机上安全指南为孩子讲解机上安全知识，又特意找来飞机上的彩色杂志哄她开心，分散孩子的注意力。典例阅读

“病人在哪里？我是产科护士。”一名“90后”产科护士邢女士听到客舱广播后，主动伸出援手，过来帮忙。她一边轻声细语安慰旅客：“别怕别怕，别紧张”，并告诉旅客要尽量放松，过度紧张会对身体造成不利影响。同时沉着冷静地观察孕妇面色、计算脉搏。在邢护士和乘务人员的细心照顾下，病人经过休息，情绪和病情基本得到了稳定。此时，机长已向空管申请加快直飞郑州，并通过陆空通话系统联系地面提前做好保障。最终航班提前

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分钟降落。而郑州机场方面也专门安排了靠近机场出口的停机位，提前安排好救护车待命。机舱门打开后，孕妇在乘务长和急救人员的陪同下第一时间离开飞机送往医院。典例阅读（三）安抚情绪，细心周到三、孕妇旅客服务沟通要点

有些孕妇旅客在乘机出行时可能过分担忧，害怕安检设备、客舱环境等会对身体造成不良影响。对于此类情况，民航服务人员应耐心解释，消除其忧虑情绪。登机后，民航服务人员要让孕妇休息好，不要过多打扰，同时多加关注其身体状况。在为孕妇旅客服务时，应主动询问孕妇的乘机感受，随时给予照顾。在客舱服务中，如遇孕妇出现分娩迹象，应尽快安排孕妇到与其他旅客分离的适当位置并迅速广播寻找医生、护士或年长旅客前来帮助。……

孕妇机上早产乘务平安接生

某日，某航班上一位年轻孕妇突发早产，在航班上没有医生的情况下，乘务员按照平时训练过的医疗程序，为这位孕妇平安接生。当天中午，在客舱门口迎客时，一位肚子很大的孕妇引起了乘务长小顾的注意。经询问，这位旅客叫小迪，这是她的第二个孩子，随身携带的医疗单据显示，她已经怀孕29周。小顾请孕妇和家属填写了特殊旅客乘机申请书，帮她垫好腰，找来加长安全带给旅客系好，并叮嘱她有任何不适，要马上跟乘务长说。……15:13，孕妇羊水破，婴儿的头已经可见；15:30，一个漂亮的女婴平安出生。拍背、吐水，听到婴儿响亮的啼哭声，包上准备好的毛毯，小顾才长长地舒了口气。小顾守着产妇，每隔2分钟，询问产妇的情况，直到航班15:48落地。舱门一开，地面6位医生迅速登机，为产妇进行检查，处置婴儿脐带。“各位旅客朋友，我们有一位旅客刚刚在飞机上生了孩子，请大家耐心等待。”机上旅客静静地等着，直到担架把母女俩平安送走。旅客在下机时纷纷对乘务组竖起了大拇指。没有旅客知道，乘务组的三位女乘务员，全部都未婚，这是她们第一次见证一个小生命的诞生。……典例分析典例1

在该案例中，面对即将分娩的孕妇旅客，在航班上没有医生的情况下，乘务组人员迅速应对，沟通汇报后，按照平时训练的医疗程序，镇定有序地将孕妇转移至较宽敞舒适的商务舱，安抚孕妇的情绪，记录孕妇的疼痛情况，准备生产的设备和用品。在判断出孕妇出现规律宫缩、即将分娩时，乘务组成员迅速安排分工，利用机上设备和物资为孕妇做好接生准备，帮助孕妇平安生下婴儿。机长在评估情况之后，通知地面工作人员协调机场安排最近机位，保证航班安全顺利地落地之后，孕妇能得到最及时的救治。机场工作人员在得知航班有孕妇分娩的情况后，立即安排医疗人员在地面等待，飞机落地后迅速登机，为产妇和新生儿检查。最终，在航班工作人员和机场工作人员的协力合作下，航班顺利降落，孕妇旅客也顺利渡过难关，平安诞下婴儿。这场急救处置的成功，离不开工作人员平时的经验积累和学习实践。案例评析

服务无小事

某航班上，乘务员小雪在巡舱时无意间看到一位女士面色憔悴，呼吸急促，于是主动上前询问。女士低声回答道：“没有什么大碍，就是怀孕了一直想吐，你们有袋子吗？”小雪微笑地点了点头，立即回到服务间拿来清洁袋、枕头，又倒了一杯温热的柠檬水。小雪走到女士身边，弯下腰亲切地说道：“这是袋子和柠檬水，您还可以把枕头垫在后背，这样能舒服一些。今天飞行时间是2小时30分钟，有任何需要您都可以随时告诉我们。”女士脸上紧张的情绪逐渐舒展，身体慢慢地放松了下来。小雪将女士的特殊情况告诉了乘务组。……航程过半，女士的情况有所好转，小雪从与她的交谈中得知，后续她还要转乘其他航班。小雪心想：女士身体虚弱，又是独自乘机，而且还拿着那么多行李，恐怕身体吃不消。于是，小雪立即将此事汇报给当班乘务长，在征得女士同意后为其申请了一台轮椅。舱门一打开，便看到浦东机场工作人员推着轮椅在舱门口等候。小雪和其他组员帮女士整理好行李，扶着女士坐上了轮椅，微笑地与她挥手告别。女士深情地说：“今天给你们添麻烦了，我没想到的你们都替我提前办好了，真的太感谢了！”小雪回答：“您太客气了，这都是我们应该做的，照顾好自己和宝宝，期待下次再见。”在民航服务人员真诚的关怀和服务下，这位女士一路顺遂地抵达了目的地。典例分析典例2

乘务工作事无巨细，必须用心对待。在这个案例中，乘务员小雪在发现机上有孕妇旅客身体不适时，迅速反应，为其提供了恰当的帮助。在接下来的旅途中，小雪对该孕妇处处照顾，事事关心，让其度过了安心舒适的空中之旅。得知孕妇需要转机，小雪设身处地为其着想，针对孕妇旅客可能面对的困难，提前为其提出解决的办法，最终帮助旅客顺利、安全、舒适地抵达目的地。精益求精做好服务，小雪体现的是航空人的认真和坚守。案例评析孕妇旅客的定义课堂总结孕妇旅客的群体特征和需求分析孕妇旅客服务沟通要点05病残旅客服务沟通请思考（1）你如何看待该航空公司对于伤病旅客的服务？（2）与病残旅客沟通时，应注意哪些要点？伤病旅客服务，行动在旅客开口之前某日，某航班机组人员在进行各项航前准备工作，一名特殊的旅客引起了机长的关注。这位旅客刚做完手术，身体还未完全恢复且行动不便，但由于思乡心切，想乘坐飞机返回西安。机长在得知旅客的情况后，第一时间详细询问了旅客的身体状况。由于术后还未痊愈，机组成员担心旅客在飞行过程中引起不适，于是全体机组成员对其特别关照，并克服困难，想尽办法为其解决问题，保障了旅客的顺利出行。在航班飞行途中，全体机组人员对这位旅客格外关注：帮助她安放行李，耐心介绍机上各项服务设施，为其系好安全带并反复检查，提供枕头、毛毯、温开水等。……

沟通小剧场（一）伤病旅客一、病残旅客的定义伤病旅客是指在飞机上需要额外医疗服务的情况下才能完成所需航程运输的年长旅客，以及身体受伤、身患疾病或在飞机上突发疾病、身体不适的其他旅客。航空公司一般会根据以下因素评估伤病旅客是否适合搭乘飞机：①飞行中各种环境因素，如低气压、缺氧、颠簸等是否会使病情恶化；②对其他旅客的健康或安全有无不良影响；③航线医疗设备及急救条件等。（二）残疾旅客一、病残旅客的定义中国民用航空局《残疾人航空运输管理办法》规定，“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动。“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，在机场和民航服务人员提供的设施和服务的协助下，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。除另有规定外，承运人不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。承运人拒绝为具备乘机条件的残疾人提供航空运输时，应向其说明拒绝的法律依据。（一）伤病旅客的群体特征二、病残旅客的群体特征和需求分析

（1）因身受重伤或身患重病，需要寻求专家会诊以求得到更好治疗而乘机出行的旅客。他们较正常旅客自理能力差，心理更脆弱，并且在航空飞行中病情容易变化，在值机、候机、登机、乘机的过程中需要陪护人员和民航服务人员的关心和协助。

（2）因其他事由乘机出行的旅客，包括度假或因公外出的慢性病患者，他们乘机时虽有不便，但生活可以自理。这类旅客一般不喜欢麻烦别人，不希望得到特殊的对待。

术后旅客须出具医院证明民航小贴士

根据相关规定，无论是微型整容还是类似于心脏搭桥的大型外科手术，术后旅客乘机须出具相关医学证明材料，否则航空公司有权拒绝其登机。为什么民航相关部门对术后旅客乘机有如此严格的规定？有关研究表明，手术后坐飞机对伤口有较大影响。由于气压对人体的影响随飞行高度的增加而扩大，一些地面上可能没有出现或表现轻微的症状，在高空低气压环境中则会出现严重的症状，可能导致伤口开裂出血。例如，做过腹部手术的患者在乘机时，受之前手术麻醉、术中操作的影响，容易出现肠部蠕动减弱甚至肠粘连等情况，较容易发生胃肠积气。储存在胃肠道中的气体在高空受气压降低的影响而膨胀，此时人体就会感到腹痛。如果患者的肠粘连、肠麻痹、胃肠胀气等症状较严重，则会出现剧烈的腹痛，严重者可能诱发肠梗阻甚至有生命危险。所以，航空公司一般建议旅客在手术做完14天后再乘机，不过这种要求视旅客所做手术的类型和恢复情况而定。通常情况下，为了保证旅客的人身安全，新近接受手术的旅客必须提供正规三甲医院出具的可以乘坐飞机的证明。……（二）残疾旅客的群体特征二、病残旅客的群体特征和需求分析在航空运输中，大致可以把残疾旅客分为四类：

①视觉障碍旅客；

②语言障碍旅客；

③行动障碍旅客；

④有其他缺陷的旅客。

这些旅客因先天生理缺陷或后天伤残等因素，在生活中面临种种障碍。他们既有很强的自尊感，不愿央求别人帮助自己；又有很深的自卑感，因身体的残疾自感不如他人，暗自伤心。这些旅客较之正常旅客自理能力差，却总是想显示他们与正常人没有多少区别，不愿意别人把他们看成残疾人士。

针对特殊旅客服务保障，各地机场全面加强无障碍环境建设。在北京大兴国际机场，有些粗糙感的地面会让轮椅或者拐杖使用者走起来很安心；扶梯与盲道之间的三步水平梯级可以在人流量较大时起到缓冲作用，让视力障碍者行走更安全；通过颜色搭配、字体大小，综合考量设计的标志牌，可以让听力残疾者一眼就能看见要去的地方……这些无障碍细节的呈现，离不开民航局出台的《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置标准》。“当前，航空运输无障碍发展实现了从‘有没有’‘有多少’向‘好不好’‘优不优’的转变，朝着更高质量、更有效率、更加普惠、更加可及、更可持续、更为安全的方向前进。”民航局相关负责人表示。

两会回声（二）残疾旅客的群体特征二、病残旅客的群体特征和需求分析1．视觉障碍旅客这类旅客部分或完全丧失视力，其中最典型的就是盲人旅客。残疾所造成的行动困难、亲属厌弃、社会歧视及公共设施不利于身体障碍者活动等让他们有很强的孤独感，情感比一般人丰富、敏感，且自尊心强。此外，盲人因缺少视觉感受而行动不便，平时大多文静，爱听音乐和广播小说等，长此以往，大多数人形成了内向的性格，情感不外露。（二）残疾旅客的群体特征二、病残旅客的群体特征和需求分析

2．言语障碍旅客言语障碍旅客包括聋哑人和半聋哑人。听觉的丧失致使他们对复杂环境的感知不够完整，给他们的认识活动带来了严重影响。

此外，由于言语受到障碍，聋哑人的情绪反应强烈且不稳定，易发脾气。（二）残疾旅客的群体特征二、病残旅客的群体特征和需求分析

3．行动障碍旅客这类旅客由于肢体伤残，需要使用轮椅、担架或拐杖，内心往往敏感而自卑，特别在意别人谈起或者触碰他们残疾的部位，也不愿麻烦别人帮助自己。（二）残疾旅客的群体特征二、病残旅客的群体特征和需求分析

4．有其他缺陷的旅客有其他缺陷的旅客包括智力障碍旅客、发育障碍旅客、精神障碍旅客等。这类旅客可能存在情绪不稳定、自控力差、意志薄弱、缺乏自信的情况，他们的交往能力和言语能力通常较差，无法和他人正常交流，同时注意力分散、记忆力不佳，生活无法自理，在外出时需要专人陪护。（三）病残旅客的需求分析二、病残旅客的群体特征和需求分析

1．需要使用助残设备

由于身体患病或肢体伤残，有些旅客需要在值机、候机、乘机过程中部分或全程使用助残设备。根据民航相关规定，部分助残设备可带进客舱。类别助残装置肢残人士拐杖、折叠轮椅、假肢等助行器聋人电子耳蜗、助