礼宾部制度及操作程序

制度及操作程序Policies&Procedures部门Department：前厅部提交人Preparedby：批准Approvedby：职位Position：职位Position：日期Date：编 号PolicyNo ：FO/P&P-CON-01 分送Distribution 相关部门：生效日期EffectiveDate ： 年 月日制度名称Policy ：散客行李寄存和提取程序1． 目的 ：1.1 方便客人做短期的行李寄存；1.2 为有需要的客人提供最大的方便，突出酒店的优质服务；2． 散客行李寄存的分类 ：2.1 暂时寄存---- 当天寄存当天提取2.2 过夜寄存---- 当天寄存隔天提取2.3 长期寄存---- 寄存时间超过七天3． 行李寄存程序 ：3.1 当客人要求寄存行李时，行李生应首先询问客人详细的资料包括：客人的姓名、房号、行李件数；3.2 徵求客人的同意，请客人当面检查行李有无损坏；3.3 向客人说明酒店寄存行李的各项要求，如不得寄存贵重物品，化学物品，易碎物品等；3.4 询问清楚是否有贵重物品和易碎物品，如现金、护照、金银首饰和珠宝玉器等，如有应礼貌地向客人解释，并请客人为安全起见可以将贵重物品存放在酒店保险箱内；3.5 提醒客人将行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人面前用封条封好，对寄存易碎物品应挂上“小心轻放”牌子；3.6 行李生在长“行李寄存卡”的上下联均填写上有关资料，然後请客人在两联上都签名；3.7 把寄存卡上下联按虚线撕开，将带绳的上联系在行李上，下联交给客人作为领取凭证；3.8 询问客人将领取的时间，向客人解释领取行李的有关手续并请客人妥善保管行李卡；3.9 询问客人将自行领取寄存行李或由他人代领，如果客人提出由他人代领时，请客人把代领人姓名，单位或位址写清楚，请客人通知代领人带“行李寄存牌”的下联和证件来提取行李；3.10 如客人的行李超过二件或以上，行李生要按数量另外填写短“行李寄存卡”，系在客人的每一件行李上，并用行李绳串在一起，以免混淆；3.11 经办的行李生在“行李寄存记录本”上详细登记有关资料，包括：寄存的日期和时间、客人姓名、房号、行李的数量、“行李寄存卡”的编号、将领取日期或时间、摆放的位置等，并在最後签上本人姓名；以便其他同事知悉；3.12 行李生要将所有的寄存行李存入到行李房内；3.13 行李生领班进行核查；并且每天要根据“行李寄存记录表”检查所有寄存物品；3.14 夜班行李生领班要检查行李台并确保晚上十点以後没有行李留在外面 ，如发现还有行李，应立刻锁入行李房，并在记录表上登记，以便下一班查找；3.15 如果发现无记录或无人认领的行李，应立刻交大堂副理处理。4． 提取行李程序：4.1 当客人来领取寄存行李时，请客人出示“行李寄存卡”的下联并收回；4.2 询问行李寄存件数、形状大小、颜色、存放的时间等，以便确认和查找；4.3 查看行李记录本，找出行李後，请客人确认是否相符；4.4 当客人确认後，将客人交回的“行李寄存卡”下联与系在行李上的上联核对，请客人当场在下联的牌子再次签名，证实二者签名相同後，方可将行李交给客人；4.5 如果是代领人来取行李时，请其出示有效证件，报出原寄存的客人姓名、行李件数，要与登记表上的资料核对一致，否则行李生有权予以拒绝，但要向来人礼貌解析清楚，以免引起误会；4.6 如果资料相符，收回“行李寄存卡”的下联，与上联编号核对，核对所有资料准确无误後，抄下代领人的证件号码并请其签署（也可复印其有效证件），方可将行李交给代领人；4.7 如果客人表示遗失了“行李寄存卡”，要请客人出示护照或身份证，请客人报出寄存行李的件数，原房号和其行李数量、形状特徵等，与登记本上的资料核对；4.8 在行李房找到客人的行李，请客人确认；4.9确定是该客人的行李後，开具一张“行李领取单”请客人签名（复印其证件），再次核对签名後，方可将行李交给客人；4.10将有关资料和“行李寄存卡”的上下联钉在一起存档；4.11经办的行李生在“行李寄存记录本”上作好领取记录并签名。制度及操作程序Policies&Procedures部 门Department：前厅部 批 准Approvedby：提交人Preparedby ： 职 位Position ：职 位Position ： 日 期Date ：编 号PolicyNo ：FO/P&P-CON-02 分送Distribution 相关部门：生效日期

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月日制度名称Policy ：团队行李寄存和提取程序1． 目的 ：准确无误的保存大批量行李，为团队客人提供方便2． 寄存的原因和时间：2.1 团队入住时，有较大件的行李不便带入房间，例如：高尔夫球袋、大型行李箱等；2.2 团队退房後，暂时未离开本城市，团员要到周边地区游玩或回本酒店用餐，不便携带行李；2.3 以上寄存均属於暂时寄存；3． 团队寄存行李的程序：3.1 在接到领队或团员要求寄存行李时，领班首先要与领队确认要保存的行李性质、数量，并向领队说明酒店寄存行李的各项要求，如不得寄存贵重物品，化学物品，易碎物品等；3.2 询问清楚是否有贵重物品和易碎物品，如现金、护照、金银首饰和珠宝玉器等，如有应礼貌地向客人解释，并请客人为安全起见可以将贵重物品存放在酒店保险箱内；3.3 安排行李生将要寄存的行李集中在一起，清点数量；3.4 与领队仔细检查行李有无破损，再次核对行李总数；3.5与领队确认旅行社名称和领取行李的时间；3.6填写一张长“行李寄存卡”和团体行李清单，请领队签名确认，将“寄存卡”的下联交予领队并请其妥善保存；3.7按行李的数量填写短“行李寄存卡”，系在每件行李上；3.8在“行李寄存记录本”上记录领队姓名，长“行李寄存卡”号，行李数量，寄存日期，备注栏内记下团队名，领取日期和时间；3.9将所有寄存行李送入行李房，行李必须集中在一起，并用行李网罩住，或用行李绳将行李一件件串联，不可分散寄存；3.10 将长“行李寄存卡”上联系在行李网上，以方便查找；3.11 每个班次都必须对行李进行交接，并由当班领班核查签名。4．团队提取寄存行李的程序：4.1领队前来领取团队行李时，请其出示“行李寄存卡”，与登记本上的资料核对；4.2请领队出示身份证或护照，确认其身份；4.3将所有行李从行李房提出，请领队清点数量并在“行李提取单”上签名确认，收回长“行李寄存卡”下联；4.4按领队的要求将所有行李搬放到旅游车上；4.5 将有关资料和“行李寄存卡”的上下联钉在一起存档；4.6 在“行李寄存记录本”上做好记录。制度及操作程序Policies&Procedures部门Department：前厅部批准Approvedby：提交人Preparedby：职位Position：职位Position：日期Date：编 号PolicyNo ：FO/P&P-CON-03 分送Distribution 相关部门：生效日期

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月日制度名称Policy ：散客的行李服务程序1． 目的 ：1.1 协助接待处为入住酒店的客人办理行李服务；1.2 在为客人提供优质行李服务的同时向客人推介酒店，让客人感觉酒店的服务，体现酒店的形象2． 客人到达酒店时 ：2.1 客人乘坐的车辆开始驶上正门雨台时，门童 /行李生应该站到门外红地毯的位置等候；2.2 当客人的车辆停稳时，门童 /行李生要马上判断车内客人的坐向，先打开後车门，然後为前车门的客人打开车门，左手开门，右手水准伸直，手心向下，手背贴车门框，并礼貌的向客人打招呼：“欢迎您来 XX大酒店，先生/小姐”；2.3 帮助客人从车上卸下行李，请客人清点过目，准确无误後再帮客人提拿，同时记下客人所乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查找行李的下落） ；2.4 如果客人是步行进入酒店，行李生要马上迎上前，接过客人手中的行李；2.5 请客人先进入酒店，将客人指引到接待处登记；3． 客人办理登记手续时 ：行李生把行李放置在离客人身後约2米的地方，以正确姿势站立於行李旁，替客人看行李并等候客人登记完毕；4． 带领客人上房间的行李服务程式 ：4.1 客人登记後，行李生从接待员手中拿到客人的房卡，要马上确认客人的房间号码；4.2 走在客人的右前方，将客人指引往电梯方向，放下行李，用手按住电梯按键；4.3 电梯到达时，要按住按键或手扶电梯门使电梯门保持敞开状态，用手势示意请客人先进电梯，并说“您请”；4.4 在电梯内，行李生应尽量靠边侧站立，并把行李尽量靠边放置，以免冲撞客人或挡住客人的出路，此时行李生可以向客人作礼貌的致意和问候；4.5 到达楼层时，手扶电梯门，躬身请客人先出电梯，明确地向客人指引方向；4.6 在带领客人去房间的途中，行李送生应走在客人斜前方 2-3步远，并靠边侧走，把中间位置让给客人，行李生要简单扼要地介绍酒店的设施及服务等；4.7 到达房间时，行李生要放下行李，轻轻敲门後用钥匙把门打开靠稳，迅速流览一下客房是符合要求，然後请客人先进房间；4.8 将行李小心轻放在行李架上或按客人吩咐摆放，行李箱摆放时应该正面朝上，把手朝外，以方便客人开箱；然後把钥匙归还客人，向客人介绍钥匙的使用细节；4.9 为客人把房间所有的灯打开，简要介绍室内设施及使用方法，可以询问客人“可为您介绍一下房间吗？”，如果客人允许，介绍情况如下：4.9.1解释怎样开空调和使用空调控制器；4.9.2告诉客人电视、小酒吧及衣服，并简要介绍怎样使用床头控制台4.9.3向客人解释电话使用，长途电话及其它服务4.9.4告诉客人客用品，服务卡及送餐功能表的放置4.9.5请客人检查行李件数是否相符4.9.6告诉客人门後的防火紧急图4.9.7告诉客人如何锁门及自动锁门功能4.10 祝客人入住愉快“祝您愉快及住宿快乐”或“请您好好休息”；4.11 离开房间时，行李生要向客人微微鞠躬，面向客人倒退 2-3步，然後才转身轻轻关上房门，立即返回行李部；4.12 将客人入住的时间，客人的房间号码，运送行李的件数，入住细节等记录在“客人入住行李记录本上”；4.13 在过程中如发现有任何不符或有疑问的情况，应立即告诉行李生领班及大堂副理。5． 客人退房时的行李服务程序 ：5.1 大堂的行李生看到客人带同行李下楼或步出电梯时，应马上主动迎上前，接过客人手中的行李；5.2 如果是客人或其他分部打电话要求帮助搬行李时，行李生要询问清楚客人房间号码，并通过电脑检查客人是否为离店客人；5.3 询问客人行李的数量及搬运行李的准确时间，以便安排足够人手为客人搬运行李；5.4 询问客人是否需要代为安排车辆服务；5.5 行李生要提前3-5分钟到客人房间提取行李；5.6 先按门铃或轻敲三下，报“BELLSERVICE”或用中文说“行李服务”，待客人开门後，向客人问好，征得客人同意後，才进房搬行李；5.7 与客人确认行李的总数，按客人的指示把行李搬到行李车上；5.8 快速查看一下衣柜、抽屉和浴室，以及睡房内是否还有遗留物品；5.9 询问客人意见是否与行李同行，如客人即时结帐则指引客人乘坐电梯到前台收银处；5.10 如果客人要求行李保管，则将行李先送到礼宾部保管，填写“行李寄存卡”系在行李上；5.11 当客人结帐时，把行李放在离客人身後约2米处，以正确姿势站立在行李旁边，替客人看管并等候其结帐；5.12 证实客人已结完帐，运送行李随同客人至大门外，协助搬到车上放好；5.13 为客人打开车门，待客人坐好後向客人送上祝福“祝您一路顺风，再见”或‘欢迎下次光临“，然後轻轻关上车门，挥手向客人道别；5.14 回到行李部後，将运送行李件数，时间，房号登记在在“离店散客行李登记本”上，签上自己的名字。制度及操作程序Policies&Procedures部 门Department：前厅部 批 准Approvedby：提交人Preparedby ： 职 位Position ：职 位Position ： 日 期Date ：编 号PolicyNo ：FO/P&P-CON-04 分送Distribution 相关部门：生效日期

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月日制度名称Policy ：团队的行李服务程序1． 目的 ：1.1 协助接待处做好入住酒店的团体客人的行李服务，提高服务效率；1.2 为团体客人统一运送行李，以免客人携带大量行李滞留在大堂，更好更快地疏通人流，体现酒店的服务和形象；2． 团队到达前 ：2.1 在接到团队到达通知时，礼宾部主任要安排充足的行李生人手；2.2 准备行李车、行李网、行李绳和行李卡等；2.3 根据接待处提供的团队资料为该团队准备“入住行李记录表”；3． 团队到达时的行李服务程序 ：3.1 当团队车辆到达酒店时，礼宾主任要带领行李生站在车门旁边迎接客人，向每一位下车的客人礼貌问候；3.2 当所有的客人进入酒店後，礼宾主任安排行李生将行李从车上搬下来集中，清点数量，并检查每件行李的状况，看是否有损坏，如有损坏要做下记录；3.3 当领队办理完登记手续後，与领队再次确认，然後将总数量和行李状况填入“团体行李登记表”，请对方签名认可；3.4 询问领队是否有任何的特别要求，例如行李寄存等；3.5 从接待处或领队处获取团队的名单和房间号码；3.6 行李生带同名单，根据不同楼层依次把行李分送上楼，运送行李必须轻拎轻放，并使用指定的电梯；3.7 行李生把行李送到房间时，应先按门铃，或轻敲三下门，报出“ BELLSERVICE”（行李服务）；3.8 待客人开门後，主动向客人问好，请客人在行李车上确认属於她 /他的行李；3.9 把行李搬进房内轻轻放在行李架上或放在客人指定的位置，待客人确认後离开，把门轻轻关上；3.10 没有客人认领的行李要先放在一旁，告知领队请帮助查找或确认；3.11 当行李运送完毕後，将送入房间的实际行李总数、团队入住的有关资料准确地登记在“团队行李记录”上，存档备查；3.12 将任何困难及投诉转告上级。4． 团队离店时的行李服务程序 ：4.1 礼宾部主任要按团队抵店时填写的“团队行李登记表”上填写的团队离店时间前一天与该团队的领队联系，确认该团队的行李收取时间；

，提4.2 为方便更快捷地收集行李，礼宾主任可以建议领队通知团员提前十分钟把行李放到房间门口；4.3 在“团体行李收送记录本”上作好记录与下一班交接；4.3 夜班行李生要为第二天预计离店客人准备房间号码和“团队退房行李登记表”；4.4 因为行李较多，礼宾主任要安排行李生较约定时间提前十五分钟上楼收取行李；4.5 行李生按团队名单到每一间团房敲门收集行李，当从房间搬出行李时，都必须与客人确认行李的数量；4.6 如客人不在房间，房门口处没有发现行李时，应及时与领队联系；4.7 所有行李搬下後应集中放在指定地方，由主任负责清点行李总数是否与每位行李员的分收数相符合，然後与团队入店时填的“团队行李登记表”核对；4.8 将团队行李实际情况填写在“团队行李收送记录本”上；4.9 礼宾主任要与该团队的领队一起确认行李件数，如准确无误後请其在“团队退房行李登记表”上签名确认；4.10 行李未离店前，行李必须有专人看管，并用绳子串起来，盖上网罩，以免丢失；4.11 当团队接送车到达时，协助对方将所有行李搬上车，然後请对方根据“团队行李登记表”上登记的数量再次核对，请对方在上面签收并注明车号；4.12 将运送该团队的行李总数、房间号码、时间填写在“团队行李登记表”上并归档。制度及操作程序Policies&Procedures部 门Department：前厅部 批 准Approvedby：提交人Preparedby ： 职 位Position ：职 位Position ： 日 期Date ：编 号PolicyNo ：FO/P&P-CON-05 分送Distribution 相关部门：生效日期

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月日制度名称Policy ：雨伞的使用服务程序1． 目的 ：1.1 在雨季为酒店客人和各位来访者提供方便；1.2 更好的对雨伞进行保管和管理，将损失减到最低；2． 可以借雨伞的物件：2.1 酒店的所有住客2.2 非酒店住客但是经常到酒店消费的常客2.3 部分身份特殊的客人或经部门经理同意的客人3． 使用程序 ：3.1 所有雨伞必须整齐摆放在雨伞架上；3.2 如果客人要求借用雨伞，礼貌询问客人使用的范围，可归还时间；3.3 与客人确认是否酒店住客，如果是，请客人出示房卡，在“雨伞借用登记本”上登记好并请客人签署；3.4 如果客人不是酒店住客，向客人婉转解析，并按酒店规定收取一定金额的按金，开具杂项单请客人签署，将第一联给客人保存；3.5 提醒客人使用後自觉把伞归还给礼宾部，若没有归还，费用将从客人帐单上扣除；3.6 在客人使用前向客人示范雨伞的正确使用；3.7 在客人归还雨伞後，行李生必须检查雨伞是否完好正常使用，如果雨伞被损坏，使用者要对雨伞损坏负责；3.8 在登记本上记录以下细节：借伞日期、房号、离店日期、伞的数量、归还日期、伞的归还数、伞的情况、收据、备注；3.9 礼宾主任有责任追回住店客人借用的雨伞，若客人没有归还，建议收银从客人的帐单上扣除。制度及操作程序Policies&Procedures部 门Department：前厅部 批 准Approvedby：提交人Preparedby ： 职 位Position ：职 位Position ： 日 期Date ：编 号PolicyNo ：FO/P&P-CON-06 分送Distribution 相关部门：生效日期

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月日制度名称Policy ：寻呼客人的程序1． 目的 ：1.1 协助各部门在酒店区域内寻找客人；1.2 为有需要的客人或部门提供沟通服务；2．寻呼客人的程序：2.1当行李生接到电话或其他的人员要求找客人时，首先应了解传呼要求，是否有特别要求等；2.2确认当找到客人後的传呼结果；2.2确认客人的姓名、姓别，询问客人的特徵；2.3确认委托人的姓名及联络电话2.4确认要求寻呼的日期及时间2.5在寻呼牌上用正楷写下客人姓名的正确拼写；2.6行李生将寻人牌举在与肩膀平行前方到酒店的各个公共区域和营业点寻找，每走三步摇一下铃，以引起客人的注意，寻呼区域包括：大堂（各区），正门外，前台，电话亭，大堂电梯等候区，客人泊车区，各餐厅2.7如需在餐厅传呼，应先通知餐厅主管；2.8如客人应呼，行李员可礼貌地要求出示住房卡，并告知委托人的姓名或寻呼原因；2.9带领客人到最近的电话与委托人电话联络，或带到要求寻找客人的地方；2.10若第一次寻呼不成功，第二次寻呼应在15分钟後进行；2.10 如寻呼不成功，礼宾部需通知委托人，或通知总机和相关部门给客人留言制度及操作程序Policies&Procedures部 门Department：前厅部 批 准Approvedby：提交人Preparedby ： 职 位Position ：职 位Position ： 日 期Date ：编 号PolicyNo ：FO/P&P-CON-07 分送Distribution 相关部门：生效日期

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月日制度名称Policy ：转交物品的程序1． 目的 ：将委托人要求转交的有关物件安全准确的交到客人手中2． 要求转交的情况 ：2.1 住店客人转交物品给店外客人；2.2 店外客人转交物品给住店客人；3．转交程序：3.1住店客人转交给店外客人：3.1.1问清楚客人所要转交的物品；3.1.2向客人声明有关规定，同时查看物品，易腐易燃物品将不予转交；3.1.3填写物品转交单，填上取件人姓名、联系电话、送件人姓名、房间号码、物品名称、，然後请客人签名；3.1.4在物品转交单上写上日期、摆放位置、经手人，并登记在记录本上；3.1.5当取件人来领取物品时，需要问清楚客人所领取的物品名称、送件人姓名和取件人姓名，并请取件人出示证件，然後在物品转交单上签名，写上领取日期；3.1.6在物品转交登记本上注销，把物品转交单存档。3.2 店外客人转交住店客人：3.2.1问清楚客人所要转交的物品；3.2.2填写物品转交单，填上取件人姓名、房间号码、送件人姓名、联系电话、物品名称，然後请客人签名；3.2.3要在电脑里查清楚是否有此客人，并尝试马上通知客人；3.2.4如客人在房间，要及时送上房间交给客人；3.2.5如果客人不在房间，做好留言，请客人联系礼宾部或亲自来领取，并要客人签收；3.2.6在物品转交登记本上注销，把物品转交单存档。制度及操作程序Policies&Procedures部 门Department：前厅部 批 准Approvedby：提交人Preparedby ： 职 位Position ：职 位Position ： 日 期Date ：编 号PolicyNo ：FO/P&P-CON-08 分送Distribution 相关部门：生效日期

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月日制度名称Policy ：行李房的管理规定1． 目的 ：1.1 使行李房保持乾净整洁，使每一件行李摆放整齐有序2． 程序如下：2.1 行李房钥匙由礼宾部主管保管，非当值时交接礼宾部领班保管；2.2 行李员需要进入行李房时必须知会领班，向领班领取钥匙，两人在场才可以进入行李房，并且要签名记录；2.3 行李寄存行李房必须分类，分格摆放摆放整齐，不得随便乱放；2.4 不得在行李房长时间逗留，不得私自打开客人的行李；2.5 每一位进入行李房的本部门员工，离开时都要检查行李房门是否锁好，要做到“人在门开，人离门锁”；2.6 非本部门人员要求进入行李房，必须得到前厅经理或大堂副理的允许，由礼宾部领班陪同方可进入，并要记录在登记本上；2.7 寄存好後，须及时归还行李房钥匙；2.8 每天中班行李生都要对行李进行核对，并做好登记和交班工作；2.9 做好入行李房寄存行李的各项登记工作。制度及操作程序Policies&Procedures部 门Department：前厅部 批 准Approvedby：提交人Preparedby ： 职 位Position ：职 位Position ： 日 期Date ：编 号PolicyNo ：FO/P&P-CON-09 分送Distribution 相关部门：生效日期

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月日制度名称Policy ：邮件和包裹的服务程序1． 目的 ：1.1 为客人代办邮寄或接收邮件和包裹服务，统一行李生的操作标准，确保快捷准确；1.2 为客人提供优质的委托代办服务；2． 办理的类别 ：2.1 代客人到邮局办理邮寄服务；2.2 代客人到邮局接收邮件和包裹；2.3 接收客人包裹和邮件；3． 代办邮寄服务 ：3.1 当收到客人要求邮寄信件或包裹时，首先要与客人确认包裹内不可摆放易燃易爆、违禁品等物品，并检查是否有贵重物品；3.2 请客人用正楷填写挂号单，并重复核对收件人及寄件人的姓名和地址是否详细；3.3 确认客人的邮件需要以何种方式发出，例如平寄、航空、特快专递等；3.4 询问客人是否需要采用保险的方式寄出，如果需要请客人填写物品的价值，并向客人说明邮局将加收一定的费用；3.5 称邮件的重量并计算准确收费，向客人收取足够的邮资；3.6 在“邮件登记本”上登记客人的姓名、房号、邮件收到的时间、邮寄方式、重量，邮寄目的地等，签署代办行李生的姓名；3.7 如果客人办理的是特快专递服务，要马上致电请快递公司派员到店收取，以免耽误客人的时间；3.8 即时代客人到邮电局办理相关手续；3.9 将邮局的收据复印一张附在“邮件登记本”上，将原件送还给客人，并与客人确认邮资的金额。4． 代客人到邮局收取邮件和包裹的程序 ：4.1 如果客人要求行李生代为到邮局收取有关邮件，请客人出具“收取邮件通知单”和身份证件；4.2 行李生要带同自己的证件到邮局为客人办理代领手续；4.3 在包裹或邮件上打上收取时间；4.4 将相关物品登记在“邮件登记本”上；4.5 致电通知客人，询问何时适合送到房间；4.6 将邮件或包裹送到客人的房间并请客人签收；4.7 当客人不在房间时，写留言给客人，请客人联系礼宾部或亲自来领取；5． 接收客人包裹和邮件的服务 ：5.1 当邮局或快递公司送包裹或邮件到酒店时，先在电脑中查询客人的姓名，与包裹或邮件上的姓名进行核对；5.2 查看客人是否已入住或是否抵店；5.3 如果是寄给有预订的住店客人的包裹或邮件，要通知接待处给客人留言，当客人入住时与客人确认，及时转交给客人；5.4 如客人已入住，在信封上写上房号，尽快将物件送到房间，如房间无人，需留言予客人往礼宾部领取；5.5 如物件体积较大，需转存放行李房，并做好登记；5.6 如物件贵重或易碎，应加倍小心处理，及徵询大堂副经理意见；5.7 如客人已经离开酒店，根据资料转达寄到客人的住址（根据客史） ；5.8 如无转寄地址的，邮件 /包裹要在职5天后退回发件人；5.9 要保证所有邮件/包裹在当天分派。制度及操作程式Policies&Procedures部门Department：前厅部批准Approvedby：提交人Preparedby：职位Position：职位Position：日期Date：编 号PolicyNo ：FO/P&P-CON-10 分送Distribution 相关部门：生效日期

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月日制度名称Policy ：派送留言、信件、报纸的程式1． 目的 ：1.1 为客人或酒店各部门提供邮件、报刊等的传递服务；1.2 统一行李生的操作规程，保证准确和及时2． 派送到部门的程序 ：2.1 将所收到的物件登记在记录本上；2.2 如果是办公时间，行李生可把各物件放置在各部门的留言信箱里，并记录派发的时间；2.3 如果是比较紧急或重要的物件，行李生要送到相关部门，请该部门的秘书签收，并记录好时间；2.4 如果是部门已经下班的非办公时间，要将有关物件的名称和接收人报告大堂副理，由大堂副理决定是否属於紧急物品，是否需要联系相关部门的负责人，并将物件保存好；2.5 将该物件尽快转交还相关部门。3． 派送给客人的程序 ：3.1 在电脑中查询到客人的房间号码，与物件上的姓名相核对；3.2 在物件的右上角用铅笔写上房间号码；3.3 将该物件和客人的房间号码登记在“物品转交记录本”上，要注明的收到日期和时间，记录送件行李生送交时间或送到时间离开时间；3.4 致电客人的房间，询问方便派送的时间，并将有关物件准时送交，请客人签收；3.5 如客人不在房间，或房间上挂上“请勿打搅”时，将有关物件从门缝塞进房间；3.6 要在15分钟内送到客人房间；3.6 将有关情况记录在登记本上以便查询。4． 派送客人人报纸的程序 ：4.1 到接待处拿取“当天住客保表” ，核对资料，按不同国籍的客人分派中、英文报纸；4.2 检查当天是否有 VIP客人，如果有要必须安排，并有行李生亲自派送到房间；4.3 检查交班本，查询是否有特殊要求的客人，如有要优先安排；4.4 将房间号码写在报纸的右上角上，以便管家部派发；4.5 行李生有责任给每层楼的楼层服务员和行政楼层派送报纸；5．处理电话留言的程序：偶尔会有电话由礼宾部写下留言给客人，需按下列步骤：5.1在电脑里查出客人是否在住或预期到达；5.2准备好纸笔，仔细听取，清楚写下和保证留言已明白；5.3如有疑问，向来电者询问正确写法；5.4向来电者复述留言，保证留言正确；5.5在电话留言单上写留言，签名以备查询；5.6 行李员要在15分钟内将留言送到客人房间。制度及操作程序Policies&Procedures部 门Department：前厅部 批 准Approvedby：提交人Preparedby ： 职 位Position ：职 位Position ： 日 期Date ：编 号PolicyNo ：FO/P&P-CON-11 分送Distribution 相关部门：生效日期

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月日制度名称Policy ：VIP客人的行李服务程序1． 目的 ：1.1 为VIP客人提供优质、周到的行李服务，体现酒店的形象；1.2 突出客人尊贵的身份，使客人对酒店留下良好的第一印象；2． 准备工作 ：2.1 接到有关贵宾到过通知时，礼宾部主管要掌握 VIP的有关资料，包括：贵宾的姓名，国籍、身份、入住的房号，到达时间等；2.2 将贵宾资料下达给各行李生；2.3 礼宾主管做好贵宾入住前相关工作，如：房间送报纸、欢迎信、果篮单等；2.4 安排好充足人手，在贵宾入住前十分钟，各行李生应各就各位，雨台、大门、电梯口，均需有人站岗；3． 贵宾抵达 ：3.1 当贵宾车辆到达时，雨台上的行李生应迅速拉开车门，并热情称呼贵宾姓氏；3.2 快速搬卸行李，确认行李件数後，指引客人进入酒店；3.3 贵宾进入酒店时，正门内行李生应热情称呼问候贵宾，在 AM或上司的陪同下，带领贵宾入电梯；3.4 放下行李，用手按电梯按键，请客人先进，通常由大堂副理陪伴贵宾先上房间，行李生带同行李乘坐另一台电梯；3.5 到达贵宾房间时，无论房门是否打开，都应再轻轻敲门，礼貌询问客人是否现在可以进入房间；3.6 如果客人允许，进房间将行李放在行李架上或按客人要求摆放，将提手向外，以方便客人打开行李；3.7 如贵宾无任何需要，应及时退出；3.8 做好贵宾入住相关记录；3.9 在无任何通知的情况下，当贵宾到达酒店时，行李生应热情招呼贵宾并安排在大堂吧或大堂沙发上休息，并立刻通知AM处理，协助AM做好贵宾接待工作。制度及操作程序Policies&Procedures部 门Department：前厅部 批 准Approvedby：提交人Preparedby ： 职 位Position ：职 位Position ： 日 期Date ：编 号PolicyNo ：FO/P&P-CON-12 分送Distribution 相关部门：生效日期

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月日制度名称Policy ：行李遗留、遗失、损坏的处理程序1． 目的 ：1.1 为客人提供优质的行李服务；1.2 保障酒店和客人的利益，将损失减到最低；2．常见的客人行李问题：2.1无人认领行李2.2遗失行李2.3损坏行李3．无人认领行李的处理程序：3.1如果在酒店的公共区域发现有无人认领的行李，必须马上知会当值AM；3.2应对这些行李提高警惕，防止行李中有违禁或危险物品；3.3协同大堂副理或保安员一起打开行李，查看是否正常物品，并判断其价值；3.4尽量查找线索，寻找失主；3.5将发现行李的时间、行李特徵、跟进情况等记录在交班本上；3.6将行李保存到行李房中，做遗留行李待领处理；3.7所有无人认领行李超过三个月者要交给管理机构处理。4． 遗失行李的处理程序 ：4.1 马上知会礼宾主任和当值 AM；4.2 向客人查询遗失行李的情况；4.3 如果行李是在抵店前丢失，责任应该由客人本人或运送行李的人员负责；4.4 如果行李是在客人未办理入住或已办理离店手续後丢失，而客人未要求寄存时，责任应该由客人本人承担；4.5 对已经寄存到礼宾部的行李遗失，酒店或行李生本人应该负相关责任；4.6 如果是客房中的行李遗失，酒店应该负责；4.7 行李生应根据各种线索尽量寻找，例如：行李房、当日同一时间的所有退房记录、当日所有车辆的离店时间记录等；4.8 记录有关事项并作事件报告，内容包括：遗失的物品、遗失时间、客人的姓名和房号、接收行李的行李生、跟进过程等；4.9 行李生不许私自跟客人谈论有关赔偿，应由礼宾主任和当值 AM协助有关问题。5． 损坏行李的处理程式 ：5.1 马上通知礼宾主任和当值 AM；5.2 检查行李内物品的损坏程度；5.3 判断是否由客人损坏，如果是，酒店不负任何责任；5.4 检查行李是否在抵店前损坏，如果是在酒店签收前损坏的行李，酒店可以不负任何责任；5.5 如果是行李生在行李服务中不慎损坏，责任应由酒店或行李生本人承担，首先应该尽力修复，如果实在无法修复，再与客人协调赔偿事宜；5.6 行李生尽量不要私自同客人谈论有关赔偿，应知会礼宾主任和 AM协助。制度及操作程序Policies&Procedures部 门Department：前厅部 批 准Approvedby：提交人Preparedby ： 职 位Position ：职 位Position ： 日 期Date ：编 号PolicyNo ：FO/P&P-CON-13 分送Distribution 相关部门：生效日期

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月日制度名称Policy ：转房的行李服务程序1． 目的 ：1.1 为有需要转房的客人提供行李服务；1.2 统一行李生的操作规程和标准，以免错漏；2． 转房前准备 ：2.1 从接待处获悉换房资讯时，必须问清楚新、旧房间号码，带上新钥匙；2.2 清楚填写“转房行李服务单”，内容包括：客人姓名、现住房号、转房房号、日期/时间、行李数目、行李员、客是否在房间、酒店/客人的要求；3． 转房（须客人在场） ：3.1 推行李车到房间，核对房号後，按门铃或轻轻敲门；3.2 客人开门後需仍站立於门外，向客人问候，介绍自己及说明转房；3.3 若客人不在房间，行李生要告知领班，由领班或接待员知会当值 AM，除得到管理人员批准及有楼层服务员陪同，否则不可进入房间搬行李；3.4 需将行李车放在门外的走廊上，不可推进房间内；3.5 询问客人房内行李位置，小心帮客人搬行李；3.6 检查房内行李是否已被搬出，保证无东西留在房间，提醒客人放于柜内及保险箱内的物件；3.7 行李搬出後，逐件按体积放好在行李车上，需与客人核对行李数目；3.8离开前需把门关上；3.9行李员引领客人到所转房间，敲门及打开门後，将行李按客人指示逐件放好；3.10交给客人新钥匙并收回客人的旧钥匙牌（到期）；3.11向客人道别及面向客人退出房间；3.12返回岗位，签上和填写“换房记录”，把旧钥匙交回接待处，并告知已换房完毕；制度及操作程序Policies&Procedures部 门Department：前厅部 批 准Approvedby：提交人Preparedby ： 职 位Position ：职 位Position ： 日 期Date ：编 号PolicyNo ：FO/P&P-CON-14 分送Distribution 相关部门：生效日期

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月日制度名称Policy ：内部用车申请程序1． 目的 ：1.1 为了更好的控制和合理安排车辆；1.2 控制费用和减低成本；2． 可以申请使用酒店车辆的人员 ：2.1 按酒店规定，只有总经理有权使用专车；2.2 其他的酒店职员需要用车时，必须提前填写内部用车申请单，并得到总经理的批准；2.3 所有提出申请的内部用车必须要是公事性质，并有合理的理由4． 执行程式 ：3.1 各部门填写“内部用车申请单”且必须经过部门经理签名，然後交予礼宾部；3.2 礼宾部主管要根据实际情况确定是否可以安排车辆，如果可以安排时将申请单交前厅经理审批；3.3 如果酒店的车辆不可以安排，向申请部门解释清楚原因，建议是否改期或使用其他方法；3.4 前厅经理审批後要将申请单转呈总经理批准；3.5 当申请单获得总经理批准後方可以安排车辆；3.6 礼宾司负责车辆和司机的安排，并通知司机准时出发；3.7 由礼宾部主任把用车的部门、出车的日期和时间、车辆的类型和数量详细登记在“内部用车登记本”上；3.8 如果是紧急用车，礼宾主任将根据实指情况灵活安排，其他情况下将要求部门尽可能提前填写用车申请单，以便於车辆的安排。制度及操作程序Policies&Procedures部 门Department：前厅部 批 准Approvedby：提交人Preparedby ： 职 位Position ：职 位Position ： 日 期Date ：编 号PolicyNo ：FO/P&P-CON-15 分送Distribution 相关部门：生效日期

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月日制度名称Policy ：出租车服务程序1． 目的 ：1.1 帮助客人联系提供交通安排；1.2 为了方便宾客，同时增加酒店的收入；2． 出租车的类型 ：2.1 酒店拥有的车辆2.2 在酒店外定点服务的出租车辆2.3 由行李员用电话联系的店外车辆3．服务程序：3.1租用酒店车辆：3.1.1接到客人租车的要求时，首先向客人查询清楚用车时间、前往地点、人数、行李、要求车型、付款方式、是否回程及特别要求等；3.12把有关内容写在“出租车预订单”上；3.13由礼宾主任与车队值班人员联系，询问是否有客人所要求的车辆可作安排；3.14如果可以安排，回复客人，并向客人报告价钱；3.15如客人所要求的车辆已出租，询问客人是否改选其他车型，并报告价钱；3.16如客人要求的车辆已安排给内部用车，应及时与该用车部门负责人联系，尽量以客人为先，并另安排其他车辆或另外安排时间给用车部门；3.17确认安排後，填写“车辆计程车单”给客人签名确认後交车队，并提醒司机准时等候客人，帐单交前台收银入帐；3.18 通知前台接待处/商务楼层接待处和大堂副理有关客人用车的资料；3.1.9 如果客人要乘坐飞机或火车时，应该提醒客人特别是外宾提前足够的时间出发，以免因为交通或其他问题耽误了客人的行程；3.2 租用店外的车辆 ：3.2.1 当酒店的所有车辆已出租，应及时回复客人，并询问客人是否需要外租车服务，但要向客人解释清楚该车非酒店所有及付款方式；3.2.2 如果客人愿意使用外租车辆及付现金 ，安排行李生联系店外的等候出租车 ；3.2.3 如客人愿意使用外租车辆但坚持以信用卡付款，可根据财务部有关规定操作，并向客人讲明收取X%的手续费；3.2.4 行李生要告诉司机客人的目的地，向司机解释客人的要求，待客人上车时，行李生要把记录车牌号码的出车单交给客人；3.2.5 做好一切出租车辆的车牌号码登记，出车时间及目的地的登记。4． 注意细节 ：4.1 为了保证酒店的财产安全，酒店车辆不能随便租给店外客人，给客人租用长途时，一定要经过领班以上管理层认可；4.2 行李生及门僮不得私自为客人叫长途出租车，一定要领班和主管同意，以尽量保证酒店车队的收入；4.3 无论是租用酒店或店外的车辆，行李生均有责任负责到底，并做好客人和司机之间的沟通工作；4.4 当旺季用车辆大时，礼宾主任要及时与其他出租车服务点联系，以保证为客人提供完善的交通的安排。制度及操作程式Policies&Procedures部 门Department：前厅部 批 准Approvedby：提交人Preparedby ： 职 位Position ：职 位Position ： 日 期Date ：编 号PolicyNo ：FO/P&P-CON-16 分送Distribution 相关部门：生效日期

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月日制度名称Policy ：行李生的岗位职责和行为准则1． 目的 ：1.1 规范行李生的操作标准，为客人提供优质的服务；1.2 明确有关规定；2．规定如下：2.1要有良好的精神面貌，上岗前要检查自己的仪容、仪表，帽子要戴端正，衣服要整齐，手套要乾净，皮鞋要擦亮，员工牌要佩戴在左胸处，帽子和手套不能随意摘下；2.2要有标准的仪容仪表，规范的走姿、站姿。站立时姿势要正确，挺胸收腹，不得倚靠墙柜，不做小动作，手不得放入口袋里；2.3运送行李，轻拿轻放，做到快、准、轻三个原则，随时记录，避免损失；2.4礼貌待客，服务热情，服务于客人开口之前，给宾客留下“宾至如归”之感；与客人谈话时，站立姿势要正确，目光要与客人接触，态度温和，请字开头，谢字入尾，礼貌用语不离口，声音要清楚；2.5严格依照工作程式，认真填定各种表格；2.6完成主管交给的各项任务，不得擅自脱岗，服从上司的安排和指挥；2.7爱护行李车、电话等公物，协助上司搞好环境卫生；2.8不得向客人暗示和索取小费，或向客人索取物品，小费要及时上交主管处理；2.9对待不同国家不同肤色的宾客一视同仁，坚持“宾客至上，服务第一”的服务宗旨，主动为宾客提供服务，做到礼貌、主动、热情高效；2.10协助维护大堂的秩序，主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍酒店的情况；2.11上班时不能与其他部门的员工闲谈，行李员不得进入接待处柜台；2.12当班时不能打私人电话（特殊情况要经主管、上司批准）；在任何地方都不能大声谈笑、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等跟工作无关的事情；2.13非工作需要一律不准进入行李房，存取行李进行行李房时须将门全部打开，离开进必须将门关好，锁好，做好“人在门开，人离门锁”；2.14对客人交回酒店的物品必须立即交回接待处或大堂副理处理；2.15做完每一项工作後立即後回岗位；休息或因工作离开岗位，都要告诉主管；2.16任何行李员不得私自帮客人联系酒店外租车服务，必须通过主管安排；帮客人安排计程车应做好登记；2.17不能私自跟客人在外面兑换外币；2.18不得偷拿客人寄存的行李里面任何物品；2.19通宵班员工当值时间不得睡觉、离岗，2：00AM前到6：00AM後不能使用凳子；2.20严格遵守酒店的规章制度，发现特殊情况或客人投诉及时报告当值大堂副理。制度及操作程式Policies&Procedures部 门Department：前厅部 批 准Approvedby：提交人Preparedby ： 职 位Position ：职 位Position ： 日 期Date ：编 号PolicyNo ：FO/P&P-CON-17 分送Distribution 相关部门：生效日期

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月日制度名称Policy ：礼宾部的日常工作程序1． 目的 ：1.1 统一行李生的日常工作程式和操作标准，以免遗漏；1.2 规定行李生的工作流程，为客人提供优质的服务1． 工作时间安排 ：2.1 早班：早上七时三十分至下午四时2.2 中班：下午三时三十分至晚上十二时2.3 夜班：晚上十一时三十分至早上八时2．早班工作程序：3.1早上七时二十分，在前台办公室整理好仪容、仪表，戴好手套，将皮鞋擦亮後上岗；3.2早上七时三十分，与夜班同事交接班，看有无需跟办的事项，清点行李房内的行李；3.3开始当天的正式工作，礼貌热情地问候客人、上司及同事；3.4了解掌握团队、重要客人的抵离情况，认真做好接送行李的准备工作；3.5熟悉酒店在住客房数、人数，预计离店人数，做好接送行李的准备工作；3.6分送各种夜班报表到相关部门；3.7分送各部门报刊、信函、将住客的报纸统一送到管家部办公室；3.8 协助前厅部分送房差表、留言、授权、加床单、换房单等各类单据到相关部门；3.9 为抵、离店客人提供行李服务、带房服务；3.10 未客人提供交通指南、车辆出租等其他服务。4．中班工作程序：4.1在前台办公室整理好仪容、仪表，戴好手套，将皮鞋擦亮後上岗；4.2与早班同事交接班，看有无需跟办的事项，清点行李房内的行李；4.3礼貌热情地问候客人、上司及同事；4.4了解掌握团队、重要客人的抵离情况，认真做好接送行李的准备工作；4.5熟悉酒店在住客房数、人数，预计离店人数，即将抵店人数，当日酒店的各项活动安排；4.6为进出店客人提供应接服务、行李服务、推销酒店餐饮、娱乐设施；4.7发现工程问题及时下单送工程部，维护大堂内外秩序，安全；4.8做好客人行李寄存，领取手续完备，安全无误；4.9熟悉酒店当日活动，会议安排，协助销售部放置批示牌，欢迎牌，并指导客人到相关地址；4.10为住客特别是商务楼层的客人提供殷勤的带房服务；4.11按规定时间，控制大堂的各种灯光，喷泉等；4.12晚上十时三十分，清点当天行李房行李；4.13 将行李房钥匙，车辆钥匙及证件交给大堂副理保管。夜班工作程序：5.1在前台办公室整理好仪容、仪表，戴好手套，将皮鞋擦亮後上岗；5.2与中夜班同事交接班，看有无需跟办的事项，清点行李房内的行李；5.3按规定时间控制大堂的各种灯光、喷泉等；5.4禁止睡觉、串岗、聊天、吃东西，做超出工作范围的事；5.5保持行李房的清洁，整理好各种物品，夜间需擦拭各种行李用具（行李车、网罩、伞架）；5.6做好每天需要派送的报纸报表；5.7复印一些常用的各种表格；5.8下班前把大堂所需要关闭的灯关闭。制度及操作程序Policies&Procedures部 门Department：前厅部 批 准Approvedby：提交人Preparedby ： 职 位Position ：职 位Position ： 日 期Date ：编 号PolicyNo ：FO/P&P-CON-18 分送Distribution 相关部门：生效日期

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月日制度名称Policy ：无人认领邮件的处理程序1． 目的 ：1.1 明确行李生的操作程式和标准，以免遗漏2．程序如下：2.1一般情况下，如果没有客人到达日期和地址时，信件将保留两周；2.2如有到店日期，信件在到店日期过後两个星期後退还给寄出者；2.3如信件上标有“保存直到客人到达”，并没有客人到达日期时，信件将保存一个月；2.4在信件上盖上“请退回”章；2.5在“退回邮件记录本”上记下所有退回邮件的资料；2.5.1收到日期2.5.2退回日期2.5.3客人姓名及地址2.5.4发件人姓名2.5.5信件来源2.5.6退回原因2.6 所有无人认领之信件在退还给寄件人之前要让礼宾司检查；2.7 如果客人在离店时要求将邮件寄给客人，须填写“转寄地址卡”。制度及操作程序Policies&Procedures部 门Department：前厅部 批 准Approvedby：提交人Preparedby ： 职 位Position ：职 位Position ： 日 期Date ：编 号PolicyNo ：FO/P&P-CON-19 分送Distribution 相关部门：生效日期

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月日制度名称Policy ：机场代表的工作程序目的：使客人在到达酒店前就感受到酒店的优质服务，体现出酒店的形象为客人提供到达酒店前的第一印象，体现酒店的良好服务和形象程式如下：1．当客人出机场或车站门时，接机 /车行李生要在出口处举牌迎接；2．欢迎客人时候，需用友好的眼神接触客人，保持微笑，柔和的音调，礼貌地称呼客人姓名向客人致意；3．在安排车辆时，可有的士到酒店或用酒店穿梭巴士；4．当车辆到达酒店时，行李生要与司机一同将大件行李放好；5．开出交通收费单，要写上客人姓名、车资、日期、车号在收费单上，请客人签名确认并告知客人交通费将加入客人的房费中；6．若客人是VIP，需转达部门的关心，特别是须用先生、小姐、太太或客人的姓来称呼客人。程式如下：一． 处理离店客人程式1．从礼宾处得到客人姓名、房号、离店时间、车号、离店航班号等；2．耐心地在门口等候客人，有时差酒店因为塞车需较长时间等候；3．登记前，机场代表应在车上检查客人的行李件数，机票、护照、登机牌、机场税务局收据、行李牌；4．辞行时要与客人保持微笑，握手道别，然後祝客人旅途愉快并欢迎下次光临。二． 预计到达客人程式1．礼宾部每晚21：00时准备并列印好次日到达的报告；2．机场代表在早班前用计程车或酒店车送至；3．机场代表要在客人登早班机时早些候客；4．夜班礼宾部要在 7：30前有一份最新的当天到达表；5．礼宾部领班要负责把当天的到达报告送到机场；6．同时，早班机场代表要在下午17：00时致电礼宾部是否有新预订，增加的要手写在到达表内；7．机场代表要知道礼宾部是否已