网络营销服务策略

第七章网络营销服务策略

第1页第一节网络营销服务实质

一、网络营销服务概述服务实一方能够向另一方提供基本上是无形任何功效或礼仪，而且不造成任何全部权产生，它产生可能与某种有形产品亲密联络在一起，也可能毫无联络。网络营销服务也含有一样内涵，而衡量服务质量唯一标准就是用户是否满意。第2页（一）特点一样含有不可触摸性，不可分离性，可变性和易消失性特点，但其内涵发生了改变。1、增强用户对服务感性认识服务最大局限在于服务无形和不可触摸性，所以，在进网络营销服务时，需要经过一些有形方式将服务表现出来。新东方培训，视频方式来体验。2、突破时空不可分离性服务生产过程和消费过程同时进行，消费者还须以主动、合作态度参加服务生产过程，只有参加才能享受。所以服务往往受到时间和空间限制。基于互联网远程服务则能够突破服务时空限制。“远程教育”，“网上订票”等。

第3页3、提供更高层次服务用户经过互联网不但能够了解信息，还能够直接参加整个过程，最大程度地满足自己个人需求，由此得到更高层次服务。4、用户寻求服务主动性增强用户能够经过互联网方便向企业提出要求。5、服务效益提升扩大市场范围培养用户忠诚度

第4页（二）内涵本质是一样，都要到达用户满意，但网络用户服务应更注意研究消费者需求改变，注意且也生产和经营与社会、市场和消费者之间适应性。主要包含五方面内容（用户从低层次到高层次五方面需求）1、了解企业和产品信息在传统方式下，用户要想全方面、及时了解企业和产品信息很困难。而现在企业能够利用互联网为用户提供前所未有个性化服务。

第5页2、需要企业帮助处理问题传统方式下，有时候用户服务人员是在不停重复回答同一个问题，效率低下，成本高。而现在经过网络，我们能够把一些常见问题放在我们营销站点上，建立一个FAQ。还能够提供技术支持和产品服务等供用户自我学习知识库。3、接触企业人员对于一些难以处理问题，或者用户难以经过互联网得到帮助问题，企业必须能够提供直接援助和服务。第6页4、了解全过程用户了解产品信息越详细，他们对自己需要什么样产品也越清楚，甚至为满足个性化需求，还要求直接参加产品设计、制造及运输整个过程。用户了解和参加整个过程意味着企业与用户需要建立一个“一对一”关系。5、接收服务这五个层次之间是一个相互促进关系，本层次需求满足得越好，就越能推进上一层次得需求。

第7页二、网上用户服务内容（一）创建企业网站进行产品介绍以及进行网上用户服务。（二）用户（会员）注册可取得用户信息，有针对性开展营销活动，更加好服务用户，满足用户需求。（三）优惠及服务（四）在线调查以用户满意度为关键在线调查，给用户一个受重视、负责任感觉。（五）在线投诉如能对投诉给予及时有效回复和处理，则可能将用户不满意转为信任。（六）在线技术支持，培训第8页（七）在线交易对双方都有好处，给用户一个便捷购物路径。（八）交易安全（九）用户论坛第9页三、网络营销服务分类（一）按企业可提供产品和服务百分比分1、纯有形货物伴随服务企业进行网上销售产品为主而伴随对客户无偿服务。比如网上灯具商店帮助客户设计室内灯光效果，指导购置，然后无偿上门帮忙安装等。2、伴随服务有形货物这是一个以服务为主网上产品销售形式。比如异地网上购置鲜花，然后由网上花店送达客户并代替问候指定亲朋挚友。

第10页3、主要服务伴随小物品和小服务这是一个以网上服务产品为主，在服务过程中伴随提供给客户馈赠性质小礼品或额外简单服务。比如进行网上求医问药，然后得到该网站赠予小册子或代替联络就医等。4、纯服务一个纯粹网上服务产品营销，不附带任何形式商品。比如，网络企业定时代替研究经济学者搜集和管理某领域信息和资料，然后以电邮形式发给他。这四种形式也能够简单划分为网上产品服务营销和服务产品营销。前四种属网上产品服务营销，服务是产品一个有机组成部分，后两种属于网上服务产品营销。

第11页（二）依据交易时间分1、售前服务利用自己网站宣传介绍产品信息主要是提供信息服务在网上虚拟市场提供商品信息2、售中服务指产品买卖关系已经确定，进行交易，等候产品送到指定地点过程中服务。如查询、支付银行款项，了解订单执行情况和产品运输情况等。

第12页3、网上售后服务（在产品和服务使用中，相关产品帮助、技术支持和使用维护等方面服务）基本网上产品支持和技术服务增值服务（如软件无偿升级）第13页第二节网络营销服务工具

一、FAQFAQ（Frequentlyaskedquestions），即常见问题释疑。主要为网络消费者提供相关产品及企业情况等常见问题解答。同时也能引发消费者兴趣。第14页（一）企业FAQ设计主要要考虑两个问题：哪些问题作为常见问题；怎样设计FAQ页面。1、在企业网站上建立FAQ把长久从事客服工作第一线员工聚集起来，就能较轻易了解到用户常见问题。创建FAQ可分为两个层次①面向新用户基本问题及答案②面向老用户更深层次详细技术细节，技术改进等信息。

第15页2、FAQ页面设计（1）确保FAQ效用用户希望经过FAQ处理他问题，找到他想要答案，所以FAQ内容不能太简短，要确保有一定容量、广度和深度，要能对绝大多数用户有所帮助。排列问题时可按用户提问频率高低来排列。（2）要轻易搜寻在主页上应设有一个突出按钮指向FAQ，而且在每一页工具栏都应设有该按钮。如海尔每一页工具栏中都有服务中心。

第16页（3）选择合理FAQ布局能够按主体将常见问题分成几大类。（4）信息披露要适度你竞争对手正窥视着你网站，所以信息披露不能太多，同时又得满足消费者需求，也不能太少。

第17页（二）FAQ搜索用户来FAQ是希望得到服务，得到方便。那么FAQ也必须易于操作，所以企业网站FAQ应提供对应搜索工具。1、搜索功效应能适应网站要求。

小网站目录表中型字符串直接匹配文档系统大型强大搜索引擎

2、搜索工具设计应从用户角度出发（1）了解用户提问方式，结合多年经验，帮助用户选择。（2）分步搜索，一步一步缩小搜索范围，直到最终帮助找到真正需要信息。第18页二、E-mailE-mail在营销服务中应用。1、利用电子邮件可与用户建立主动服务关系（1）向用户提供企业最新信息。（2）取得用户需求反馈。2、利用E－mail传递商务单证用户意见和产品需求调查表，产品购置者信息反馈及维修或保修信息反馈表，对某种产品需求意向，特殊要求、数量和要求给出价格商品报价申请表，订货单及有奖问卷回执单等。

第19页3、利用E-mail进行营销调查证实，54％消费者为了获取个性化服务，在有个人信息保护政策条件下，愿意为商家提供个人信息。4、进行查询索引，阅读文件及其它访问信息服务。

第20页（二）处理用户E-mail应注意1、对E-mail进行分类管理按部门分按紧急程度分2、设置自动应答器

第21页第三节网上个性化服务策略一、网络营销个性化服务涵义个性化服务（CustomizedService），也叫定制服务，就是按照用户尤其时一般消费者要求提供特定服务，包含三个方面内容：1、服务时空个性化在人们希望时间和地点得到服务。网上订花、送花。2、服务方式个性化根据个人兴趣或特色来进行服务。3、服务内容个性化。第22页伴随个性化服务，出现对应问题：1、隐私问题2、提供个性化服务要是用户真正需要3、技术上问题第23页二、网络营销个性化信息服务（一）网络营销个性化信息服务方式1、页面定制个性化页面服务，用户依据自己喜好定制显示结构和显示内容。定制后，个人信息被服务器保留下来，以后访问就是自己想看内容。2、电子邮件定制方案3、需要客户端软件支持定制服务经过运行在读者计算机上特制软件包来接收新闻信息。第24页（二）网络个性化信息服务应注意问题1、是否适当2、先市场细分，同时确定不一样群体需求特点3、量力而行第25页三、意义1、个性化定制服务在满足消费者需求方面可到达一定深度，所以能更有效吸引消费者。2、将消费者信息提炼加工用来指导生产商生产。福特企业，消费者能够在福特企业网站上做汽车定制、选件、做车型和选择不见中自由组合。

第26页第四节许可营销

许可营销（PermissionMarketing）就是企业在推广其产品或服务时候，实现取得用户同意，再经过E-mail方式向用户发送产品、服务信息。优势：降低邮件对用户滋扰，增加潜在客户定位准确度，增强与客户关系和品牌忠诚度，有别于垃圾邮件第27页一、许可营销三个基本原因1、基于用户许可2、经过E-mail传递信息3、信息对用户有价值三者缺乏一个，都不能称之为有效E-mail营销第28页二、实施许可营销时应注意八项内容1、取得“主动赞同”2、加深个性化服务创建一个与产品和服务相关客户数据库。3、给予客户许可自由自由参加或退出4、开展提醒服务5、扩展鼓动性应用鼓动用户推荐给朋友，采取病毒性营销策略。6、采取交叉品牌/交叉商业计划7、投资绩效评价和回报识别总体反应率，并跟踪用户反应从而依据用户过去反应行为作为未来细分依据。8、改进“频率”管理

第29页三、许可营销步骤（一）建立规则个人数据不能以任何形式泄漏出去，除非经过了客户同意。（二）邀请客户让客户主动参加进来（三）提升价值设计和客户激励（连续激励）

第30页四、许可营销E-mail应注意几个注意：1、拼写检验2、可点击URLS网址前“http：//”，收件人可直接点击邮件中网址直接进入3、可点击E-mail地址可直接回复4、用自己广告语言假如没有自己格调，而是复制网上随地可见广告语言，表示方式，那么你广告十有八九会被人忘记5、不要试图利用网络广告销售产品第一次联络就试图向对方销售产品往往是徒劳无益。

第31页第五节会员制营销一、会员制营销起源和基本原理普通认为，会员制营销由亚马逊企业首创。因为A于1996年7月发起了一个“联合”行动，其基本形式是这么：一个网站注册为Amazon会员（加入会员程序），然后在自己网站放置各类产品或标志广告链接，以及亚马逊提供商品搜索功效，当该网站访问者点击这些链接进入Amazon网站并购置一些商品之后，依据销售额多少，Amazon会付给这些网站一定百分比佣金。从此，这种网络营销方式开始广为流行并吸引了大量网站参加——这个计划现在称之为“会员制营销”。第32页一个会员制营销程序应该包含一个提供这种程序商业网站和若干个会员网站，商业网站经过各种协议和电脑程序与各会员网站联络起来，所以，在采取会员制营销中存在一个双向选择问题，即选择什么样网站