(酒店管理)酒店客房SOP

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HOUSEKEEPINGFLOOR

STANDARDOPERATINGPROCEDUREHSKPSOPTASKLISTSHousekeepingFloor1.酒店介绍32.部门介绍43.客房部工作规范54.突发事件的处理程序75.客房部安全管理规范106.楼层安全操作规范117.接听电话的标准程序138.棉织品管理程序159.撤床程序1610.铺床程序1711.如何准备工作车1812.抹布的使用程序1913.敲门程序2014.处理D.N.D.的程序2115.如何检查走客房2216.如何使用吸尘器清洁房间2317.地毯污渍的日常清洁程序2518.如何清洁卫生间2719.如何清洁化妆镜`；`洗手盆及玻璃杯2820.如何清洁马桶2921.如何清洁淋浴房3022.如何清洁浴缸3123.如何清洁镜子3224.如何清洁小酒吧3325.如何清洁电水壶/冰桶3426.如何对抹尘3527.客房清扫程序3628.饮具消毒程序3729.如何清洁空调风口3830.如何检查房态3931.客房异常处理程序4132.查房程序4233.客房各班次的安排4434.如何处理客人个人随身物品4735.楼层酒水管理4836.如何提供擦鞋服务4937.如何处理C/O房锁着的保险箱5038.加床/婴儿床服务5139.客衣收发的程序5240.如何清洁员工电梯及员工通道5441.翻床垫的程序5542.撤出餐车餐盘程序5643.如何清洁客区过道5744.如何检查客区过道5845.夜床服务5946.房间状态的种类6147.遗失和报损程序（重定）6248.工作单/传呼/钥匙/交班单交接及保管6349.客史记录6450.工作间客用借贷物6551．走道发现住客醉酒的处理程序6652.托婴服务6753.陌生人要求将东西放入房间处理程序6854.遗留物品处理程序6955.客人要求“开门”的处理程序7056.如何处理打碎的玻璃7157.发生火灾的正确处理方法7258.客人伤病处理程序7359.如何换灯泡74STANDARDOPERATINGPROCEDURE酒店及部门介绍TaskNumber:001Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS企业概况大观视界酒店位于大观天地MALL内`；`是由图腾置业有限公司投资建设`；`坐落于南京建宁路300号`；`总建筑面积10万平方米`；`地下2层`；`地上5层。集购物、餐饮、休闲、旅游等功能业态为一体`；`满足您“家庭式幸福消费”的需求`；`举步之间时尚风潮竟在掌握。酒店概况大观视界酒店是南京首家四星级艺术酒店`；`设计者将哲学、艺术、绘画、音乐、电影、摄影等诸多时尚元素通过设计的融合`；`设计性与功能性兼备`；`传统与现代、含蓄与激情完美的溶为一体。酒店位于南京火车西站对面大观-天地MALL四、五层`；`与国家五A级风景区“阅江楼”遥相呼应。大观视界酒店连接南京站-中央门汽车总站-长江大桥-南京西站及下关长途客运总站`；`交通便捷；客房设施酒店拥有32种不同风格造型的122间个性时尚客房`；`其中有1间3套间`；`面积120平米`；`5间2套间`；`49间豪华间`；`67间普通间。客房个性鲜明`；`主题包括海底世界、水立方、舞动空间、苏菲玛索、圆趣等。置身于时尚个性的豪华客房内`；`古都风貌及现代活力的南京风情尽收眼底`；`愉悦之感油然而生。早餐自助餐厅延续酒店主题设计的时尚概念餐厅`；`以艺术、音乐、美食打造全新的时尚饮食文话。商务设施位于酒店五楼的大宴会厅和3个多功能会议室能够满足各种大中型会议客人和商务客人需求`；`多种类型与规模的会议设施与服务队伍`；`可承办10至300人规模的各类会议活动。STANDARDOPERATINGPROCEDURE客房部介绍TaskNumber:002Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS客房部的地位与作用首先`；`客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。其次`；`客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。客房部主要工作任务1、保持房间干净、整洁、舒适。2、提供热情、周到、快捷而有礼貌的服务3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。4、保障酒店各区域的清洁及客人生命财产的安全5、负责酒店所有布草的洗涤及员工制服的洗涤和保管工作客房部的组成客房部主要由楼层分部`；`公共区域分部和制服房分部三个分部组成。1）楼层概况介绍负责酒店所有客房的清洁和保养负责对楼层清洁设施设备的日常清洁`；`维护2）制服房概况介绍负责酒店棉织品`；`客衣和所有员工制服的洗涤`；`熨烫及发放负责对制服房设施设备进行日常清洁`；`维护。3）PA概况介绍负责酒店所有公共区域的清洁和保养负责对公共区域清洁设施设备进行日常清洁`；`维护部门组织结构图见图表STANDARDOPERATINGPROCEDURE客房员工工作规范TaskNumber:003Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、制定有效的管理规范`；`更好的为客人提供快捷有效的服务WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS请假制度事假提前一天通知主管`；`主管根据情况给予回复。如请病假应提前一小时打电话至酒店通知主管。请假后24小时内将病假条和病历送至酒店。如病情较重不能当日送至酒店应事前通知主管`；`等上班时在交到酒店。如病假时间较长应带病假条和病历带至酒店填写休假申请表。无故迟到、早退、不按规定程序请假者`；`按员工手册考核。换班制度1.员工如遇突发事件需要更换班次`；`最少提前一天与同事协商并填写换班条`；`写明调换班次的日期并签名后交至主管`；`主管同意后方可换班。2.员工未经主管同意不得私自换班。3.每月换班次数不得超过2次。培训制度1、员工有参加各种业务培训的权利和义务；2、员工应积极参加各种业务培训`；`做到不迟到、不早退、不无故缺席；3、积极参与培训`；`按要求完成作业；4、培训考试成绩将作为员工业务水平的一个依据`；`并存入业务档案日常工作制度：1、认真做好工作记录`；`以体现工作的严密性`；`养成良好的工作习惯`；`并提供科学分析的原因数据；每天如实填写`；`不漏记、谎记；工作记录包括以下几项内容：(1)出勤情况：签走、签到；(2)工作情况：每项工作的起止时间、内容、品名、件数、用料等等；(3)机器设备的维修保养(4)其它另派工作任务完成情况。2、上班时间手机设置为震动或静音`；`不可在客用区域接听私人电话。3、不可拿用客用品或物品送与他人；4、不可将客人情况告诉无关人员；5、随身佩带工作钥匙`；`不可借给他人或随意乱放；中午换班吃饭时将钥匙交至换班人手中`；`换班人妥善保管钥匙`；`严禁将钥匙放在工作间。做到谁领用、谁负责、谁归还的原则。6、不可为无关人员开门；为工程维修人员开门后`；`楼层人员一定要在旁跟踪`；`禁止施工人员损伤客房内物品的行为。不可让施工人员单独在房内施工以免损伤客房物品。7、不可私开客房洗澡、休息；8、未经允许不可私带亲朋好友进入楼层；9、下班后不可在楼层逗留、闲聊、影响他人正常工作；10、不可在当班时间看书刊、报纸、杂志；11、不可与客人小孩在楼层嬉戏玩耍、给零食吃；12、不可私自向客人提供药品；15、爱护客房设施设备`；`发现维修及时报修做好跟踪。16、严格按照酒店及部门各项规章制度`；`认真完成每日工作`；`按要求做好计划卫生及领导安排的各项任务。STANDARDOPERATINGPROCEDURE突发事件的处理程序TaskNumber:004Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、为客人提供一个安全的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1）突然停电的处理程序：1）楼层服务员应立即停下手中的工作,保持镇定,清理过道;将走道上的工作车吸尘器推到就近的客房中;如果光线不够无法清理过道`；`服务员应该站在工作车和吸尘器旁`；`以防客人碰撞。将楼层走道窗帘和前后梯道的门打开;2）应及时向工程部了解停电原因和停电时间以便做好解释工作；3）使用应急灯为客人照明并向客人做好解释工作`；`告知客人应急电筒位置及使用,劝客人暂时不要离开房间`；`关好门`；`楼层领班应加强楼层走道的巡视检查工作;4）楼层员工检查客梯内有无人员被捆`；`若有人`；`应首先安慰客人`；`并立即通知工程部和部门负责人进行解救工作;根据客人捆在电梯里受惊吓情况`；`主动询问是否到医院进行检查;5)停电结束后`；`将所有标准恢复正常。注意事项：1）不可在房间或走道上使用明火;2）如事先接到停电通知`；`应准备好停电通知配入房间;3）注意检查每间房门是否关闭`；`每层楼要定人负责安全巡视。2）停水的处理程序：1）接到停水通知后及时打印停水通知单,配入房间;2）停水前楼层应存水备用`；`准备好热水和热水瓶;3）停水时应对客人做好解释工作`；`为客人提供热水服务;4）停水结束后检查房间出水有无黄锈`；`直至将水质放到清澈为止;5)注意酒店恢复供水后及时将房间通知撤出。并检查工作间及客房水龙头是否关闭。3）客房房屋或空调漏水的处理程序：1）如遇房间漏水应立即移开周围棉织品或家具`；`以防物品损坏;2）用垃圾桶放在漏水点下方接水。用包布铺在漏水的地毯上以免地毯二次污染;3）如住客房漏水及时与总台联系`；`帮助客人换房;4)通知工程部前来维修;5)将漏水的房间置为待修房。4)客人死亡处理：1)楼层服务员应保持镇定`；`不可惊慌失措`；`在走道上奔跑`；`叫喊`；`以免引起混乱；2)关闭房门`；`禁止其它员工入内`；`做好现场保护工作；3)向上级汇报；4）向有关部门和有关单位提供客人资料`；`协助处理；5）事后对客房进行彻底的处理。5）楼层醉酒客人处理：1）员工发现住客醉酒后`；`应立即向上级汇报；2）主管接到通知后`；`应立即赶至现场`；`根据客人醉酒的情况进行处理。3）如果醉酒住客在楼道上`；`且醉得不是很厉害`；`主管应和服务员询问客人住哪间房并将客人扶回房内休息。同时将面巾纸、垃圾桶放至床边；如果醉很厉害应立即核实客人身份并将客人送回房间（大堂、保安）。4）如果发现客人神志不清`；`有破坏形为`；`应及时通知大堂经理及安全部。；5）密切注意房间的动静`；`发现异常情况及时报告；6）作好详细纪录。6）公共区域客人呕吐的处理：1)服务人员应有礼貌的问侯客人`；`寻找客人的同伴或家人。并通知大堂前来处理并拍照留证。2)用干抹布将地毯上的呕吐物包起来放在垃圾袋;3)及时用清洁设备对地毯进行清洁;4)喷洒空气清新剂`；`确保公共区域空气时刻处于清新状态;7)制服房消防的处理：1)非制服房内工作人员不得随便进入洗衣房；2)制服房内严禁吸烟和携带易燃易爆品进入`；`严禁使用明火。取暖设备应放在安全位置`；`并有保护措施专人负责；3)每天上班进入制服房时`；`应先将洗衣房巡视一遍`；`如发现异常情况`；`应立即报告`；`下班时应再作一次检查`；`关好门窗`；`人走灯灭`；`电器设备要切断电源；4)制服房内不得私自乱拉乱接电气线路和电气装置；5）要经常保持制服房内通道畅通`；`通道上严禁堆放任何物品；6）制服房内消防设备应放在固定的位置`；`要经常检查`；`如发现有丢失、损坏、要及时报告和追查`；`工作人员应会熟练使用消防设备。做到"三会一能"`；`即发生火灾会报警；配备的消防设施会使用；遇到紧急情况会处理；能扑灭初期火灾；7）发现火警立即采取有效措施`；`应及时向有关部门和安全部报告。STANDARDOPERATINGPROCEDURE客房部安全管理规范TaskNumber:005Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:本政策的制订是为了保证所有员工能安全工作。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS注意事项1、客房部在日常工作中要贯彻安全第一`；`搞好服务的原则。做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害的工作；2、服务员及领班、主管、经理应熟悉各自的工作范围(责任区)的安全要求；3、经常检查部门各部位的安全保卫消防设施、设备是否齐全；4、客务部库房专人管理`；`做到库存物资有帐目`；`出入库品有登记`；`帐物相符；5、经常性地对消防和治安隐患进行自查`；`并及时采取相应有效措施加以整改；6、处理紧急火警措施及灭火器的使用方法`；`每一位员工必须掌握`；`一切火警要立即向服务中心报告`；`并报火警地点`；`如果发现有烟味也要立即报告；7、接到客人报失后`；`立即通知客房和保护现场不能移动任何东西和让外人进入`；`记录客人新提供情况和有关失窃物品及价值`；`配合安保部破案。8、服务员在做房、开夜床时必须实行做一间、开一间、完一间`；`锁一间的规定。为送客衣的洗衣房员工开门`；`为工程维修人员开门`；`为餐饮部送餐员开门`；`服务员应记录进出时间、相关人员姓名、房号；9、在客房责任区内发现可疑人员`；`要主动盘问。凡被开除、劝退、辞职和调出的原酒店员工`；`不得进入楼层。其它外部门人员不得私自进入楼层区域。对客房区域发生的治安刑事案件`；`应认真保护现场`；`积极提供线索`；`配合安保部做好调查取证工作；10、在楼层遇到住店客人没有带钥匙或丢失钥匙而无法进入房间时`；`应礼貌地告诉宾客到前厅办理进房手续`；`楼层服务员只有在接到客房中心指令后`；`方可为客人开房门；11、发现客人使用电炉、电烤箱及房内多处、多种电器同时用电时`；`应立即通知安保部`；`以免引起负荷用电起火；12、对客人遗留物品及捡拾物品`；`要按有关规定`；`及时上交客房中心`；`不得以任何理由截留；13、发现各种反动、淫秽书刊、画报、录像带、封建迷信用品等物`；`一律上交部门经理。由部门经理及时转交安保部；14、客房区域内发现易燃、易爆等危险物品时`；`服务员不得随意翻动`；`要派人控制`；`并及时报告安保部处理；15、严格履行工作交接手续`；`楼层钥匙由客房中心统一保管`；`发放和收回要有签字和记录`；`工作钥匙丢失`；`所有损失当班人自负`；`若发生案件将追究其刑事责任。钥匙丢失的房间应立即通知前厅重新制卡；16、自觉遵守保密制度`；`尊重客人隐私权`；`特别是政府及政府接待的客人。STANDARDOPERATINGPROCEDURE楼层安全操作规范TaskNumber:006Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:本政策的制订是为了保证所有员工能安全工作。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS注意事项1、日常工作中应留意是否有存在危险的情况`；`发现公共走廊、楼梯照明不良或设备损坏`；`如洗尘器漏电等`；`尽快请有关人员修理并向上级报告`；`以免发生危险；2、为防止垃圾桶内有碎玻璃等尖利物品`；`不可将手伸入垃圾桶或垃圾袋内`；`以防刺伤手；3、推拉工作车时需检查其完好性`；`请用双手推行`；`注意不要压到脚;4、如工作地带潮湿或有油污`；`应立即抹去`；`以防滑倒；5、高空操作或取高处物品`；`应使用梯架`；`必须要有二人在场`；`其中一人负责扶梯。挂浴帘时`；`若够不着`；`要使用凳子`；`不能站在浴缸的边缘上；6、清扫房间、卫生间时要注意有否用过的剃须刀片等尖利物品。如有及时清除`；`以免伤人；7、关房门时`；`要握着门把`；`而不要扶着门的边缘`；`以免压手指；8、举笨重物品时`；`勿用脚力`；`应先下蹲`；`平直上身`；`然后将重物举起。移动较重工业的物品时`；`应使用手推车`；`物品较多时`；`应分多次搬运；9、在公众所放置的工作车、洗尘器、洗地机或地毯机等必须放置路旁并留意有否电线绊脚的可能；10、如发现玻璃或镜子崩裂`；`必须马上向上级报告`；`立即更换`；`不能立即更换的`；`必须要用强力胶纸贴上`；`以防有坠下的危险。发现房间的玻璃或茶杯有裂口或崩口`；`应立即更换并做处理。处理时应与垃圾分开`；`用箱子另装`；`以免伤害其他人；11、保持各种用具、清洁器具的完好`；`损坏的切不可用`；`更不可私自修理`；`免生危险；12、洗地毯或洗地时`；`留意有否弄湿电擎及插座`；`小心触电；13、在玻璃上贴有色标记`；`以防客人或员工不慎撞伤；14、不稳之台、椅或床须尽快修理；15、家具或地毯如有尖钉`；`须马上拔去`；`以防刺伤客人或员工；16、当使用较浓的清洁剂时`；`应带胶皮手套`；`以免化学剂腐蚀皮肤；17、仓库里的清洁剂及杀虫剂应摆放整齐`；`并要做明显的标记`；`以免弄错。18、加床必须要检查是否完好及牢固。19、翻转床垫时`；`检查是否完好及牢固。大床垫的翻转必须要有二人同时操作。20、发现有易燃物品要及时反馈及清理。房间如有未熄灭的火种要及时熄灭。21、遵守酒店的安全规范规定,上班时要保持工作状态。STANDARDOPERATINGPROCEDURE接听电话的标准程序TaskNumber:007Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:礼貌、友好的接听电话`；`并为客人提供良好的服务WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS标准：1、“三响之内”接线。故意延误`；`提起听筒以后还照常和周围的人说话`；`把发话人放在一边等行为都是绝对不允许的。应直对着话筒说话`；`嘴唇距话筒3厘米为宜。2、先问好、再报单位。“Goodmorning/afternoon/evening,HSKP,howmayIhelpyou?”您好客房服务。3、避免使用过于随便的语言。热情、修饰恰当的语句是电话回答成功的一半`；`所以不能用非正规的、非专业化以及不礼貌的词句。4、注意聆听：1）在客人讲完之前不要打断`；`也不可妄下结论2）把对方的重要讲话进行重复和复合`；`不时地用“嗯”“对”“是”来给对方积极的反馈。3）如果对方发出邀请或会议通知`；`应致谢4）如果对方要找的人不在`；`接电话的员工应提供帮助`；`解释要找的人不在`；`并说明大约何时回来`；`或者把电话转给某一个可以替代的人`；`或留下电话纪录。5、如果中途需要离开一下`；`应让对方选择`；`是稍等还是留下号码再给他会电话。6、转接电话时`；`告诉通话者要转至的部门及人员“请稍等`；`我帮您转XX部的xxx”7、拨错电话时应答礼仪“对不起`；`这里是客房部。您可能打错了”8、礼貌地结束电话1）使用恰当的结束语`；`并向对方来电表示感谢2)或对自己没能提供帮助表示歉意3）通电话以对方挂断为通话完毕`；`让对方先挂电话一个完整的纪录应包括以下内容：发话人姓名和公司留言内容发话人的电话号码和分机号码通话的日期及时间记录人姓名STANDARDOPERATINGPROCEDURE棉织品管理程序TaskNumber:008Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS程序1、清扫客房时`；`床单应逐条撤下`；`枕套应先将封口处打开`；`抖出枕芯`；`不得将枕套撤反或使劲拉扯；2、脏棉织品应及时从房间内撤至工作车上的布草袋内`；`不可放于地毯或卫生间地上；3、禁止将棉织品当抹布使用；4、铺床时注意区分床单的尺寸`；`与床相配`；`不得混用。5、发现破损或不合标准的床单和卫生间棉织品要及时剔出别放`；`待布草房工作人员收取时`；`予以说明`；`不可随便放至布袋中；6、有污迹、绽线、破损等不合标准的棉织品不得进房使用；7、工作车上的布草袋内布草与口袋相平即将之推至指定地点卸下`；`以保持工作车整洁和走廊的美观；8、每卸一次棉织品即至工作间补充部分棉织品和易耗品；9、如清扫完毕`；`楼层的脏布草已被洗衣房收回`；`棉织品可暂时存于工作间布草框中；10、楼层服务员各班次都必须对布草进行交接`；`并做好记录；11、每周由楼层领班负责抽查盘点一次各楼层棉织品`；`并做好记录。STANDARDOPERATINGPROCEDURE撤床程序TaskNumber:009Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:5minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:我们的责任是确保给客人提供满意的服务。这个表现我们的专业化。这能提高我们对客人的服务质量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS标准：1、每日更换用过的床单`；`撤下的床上用品不可放在地上。2、床单要逐条撤下。3、发现薄被、床垫污迹随即撤换并送洗`；`薄被每年送洗一次`；`床尾巾（床罩、床裙）半年洗一次`；`床垫每三个月洗涤一次。1）为什么要检查床单、被套等物品的清洁度？？程序1、屈膝蹲下`；`双手将床慢慢拉出至易整理位置`；`方便撤出床单。2、将床上的客人物品移到桌上。3、将床尾巾置折叠好放在凳子或沙发上。4、床单和被子要一层一层的撤`；`以便夹有客人衣物等`；`对客人的物品要特别关注。5、被子:去掉被套`；`将被子折叠整齐后放在椅子或沙发上。“永远不要放在地上。”6、枕头:去掉所有枕头上的枕套`；`将枕头整齐的放在椅子或沙发上。“永远不要放在地上。”7、床单:将一层床单抽出并将之从床垫上撤下来。将脏的棉织品放在布草袋内`；`不要放在地上.8、床垫:检查床垫上是否有污剂`；`如有应替换成干净的床垫。9、保持高水准的清洁水平`；`使客人满意。1）为什么检查枕芯、床褥、床垫是否干净,是否破损或有污渍？2）为什么要检查清楚床上有没有客人的物件？注意事项1、检查清楚床上有没有客人的物件2、检查枕芯、床褥、床垫是否干净,是否破损或有污渍.3、撤下的床单、被套、枕套放在布草袋中4、不能用床单、被套等当抹布.5、撤床上用品时应注意用力过大以免有破损STANDARDOPERATINGPROCEDURE铺床程序TaskNumber:010Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、我们的责任是确保给客人提供满意的服务。2、这个表现我们的专业化。3、这能提高我们对客人的服务质量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS标准：1、床上用品整洁`；`无破损`；`无污迹。2、床铺上的床单、被套、枕套的中折线三线合一包角紧而平整；床面平整无皱折。3、单人床`；`枕套口反向于床头柜`；`两个枕头重叠摆放；双人床`；`四个枕头`；`每两个枕头重叠摆放`；`将枕头套口的方向两两相对。4、３分３０秒钟内完成一张床。5、每季度翻转床垫一次(一年四次`；`以减少床垫受力不均而引起的不平整）。程序：1、将床垫放平`；`并留意床垫角落所做标记是否符合本季度标记`；`是否需要翻转床垫。2、注意床垫护褥是否清洁`；`平整`；`四角松紧带是否套牢于床垫四角。3、第一次甩单定位：一次到位`；`不偏离中心线`；`毛边向下。4、第一次包角：4角式样`；`角度一致`；`四角均匀、紧密`；`成90度角`；`床单四边塞进席梦思垫。5、借助小腿外侧部分力量将床缓缓推至床头板下合理位置。6、第一次甩被套：一次到位`；`不偏离中心线`；`正面向上。7、套被子：一次到位`；`不偏离中心线`；`四角饱满`；`被套不空头`；`四边紧贴`；`床头翻边为25厘米`；`床两边下垂部分相等`；`床尾下垂部分不小于10厘米。8、套枕头：4角包满`；`外形平整、挺括`；`枕芯不外露。9、放枕头：与两侧距离相等`；`枕头开口相向。10、床尾巾：床面干净、美观`；`床尾巾两边下垂部分相等`；`床尾不露边。11、检查床铺是否整齐、美观。STANDARDOPERATINGPROCEDURE如何准备工作车TaskNumber:011Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10Whyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:我们的责任是确保给客人提供满意的服务。2完成好工作的首要条件3这能保证我们对客人的服务质量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1).每日清洁1）每日将工具桶清洁干净,里面不能有客人用过的香皂,洗发水等物品等,只能有单日清洁所需用具2)用半湿抹布将工作车内外擦净`；`抹干`；`并检查是否损坏。3)每日下班前将工作车整理干净,物品补充齐全并推到规定的摆放位置。1）工具桶应处于怎样的状态?2)工具桶、抹布的整理摆放工具桶内应各准备1瓶万能清洁剂,马桶清洁剂,玻璃剂和空气清香剂工具桶内放一块专门清洁马捅的海棉和专门清洁其他地方的海棉并和马桶刷分开放。抹布按颜色分类摆放在制定位置1）为什么清洁马捅要用两块分开的百洁布?因为马桶会带有一定的细菌,所以一定要两块海棉,一块用于清洁马捅外部和其他,如玻璃,盖子等,另外一块用于清洁马桶内部3)工作车物品的摆房1）轻物在上`；`重物在下`；`以平衡车身。2)高物在后`；`低物在前`；`以方便拿取。3)贵重物品放在隐蔽处`；`以防遗失。4)工作车的顶部应保持清洁,客用品摆放整齐（注意茶叶不可与有异味的物品混放`；`以防串味）1）为什么如此重要?2）什么会给客人带来不好的印象?4)布草袋、垃圾袋布草袋、垃圾袋经常清洁确保无明显的污点,保持清洁无异味2）脏布草存放的高度不能超过袋子的最高度,因为这样一来会感觉不整洁和专业,同时也非常容易造成布草的丢失.1）干净布草存放的标准2）在布草袋里应存放多少脏布草?5)最后检查1）工作车应随时保持清洁和整齐,因为客人随时都能见到.出现任何工程问题应及时通知工程部维修1）为什么需要随时保持工作车整洁和干净?STANDARDOPERATINGPROCEDURE抹布的使用程序TaskNumber:012Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、为客人提供一个干净卫生的住宿坏境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS标准：1）抹布配备的齐全是正确使用抹布的标准,正确使用抹布是卫生清洁达到星级标准的前提。程序1）检查工作车上抹布的配备:服务员在清扫房间前,须检查工作车上的各种用途的抹布是否齐全,如不全,应及时补充,方可进行清扫房间的工作.抹布的分类:抹布的压线分为:黄线蓝线红线绿线黑线.抹布不同颜色的压线作不同的用途.不同抹布所配备数量和使用的范围:黄线抹布--2块--清洁饮具蓝线抹布--2块--清洁浮灰红线抹布--1块--清洁面盆,浴缸,淋浴间绿线抹布--1块--清洁马桶黑线抹布--1块--清洁卫生间地面3）工作结束后对工作车上抹布的补充：服务员工作结束后,及时对工作车上的抹布进行补充,并将已使用过的抹布送洗,送洗时应按照边线的颜色投置于规定的相应容器内。4）洗衣场收到送洗的抹布应按照要求和用途对其进行分类洗涤。注意事项：1）各种颜色抹布应严格按照规定范围使用,不可交叉使用,避免卫生洁具的交叉感染。2）在进行卫生清洁时严禁使用客用棉织品进行卫生清洁。STANDARDOPERATINGPROCEDURE敲门程序TaskNumber:013Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、为客人提供一个安全的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS标准：1、不打扰双锁客房及“请勿打扰”牌的客房。2、进房前必须先敲门`；`征得客人同意后方可进房。程序1、观察客房是否双锁或挂有“请勿打扰”牌`；`若无`；`进行下一步骤。2、以手指在门上轻敲三下或按门铃`；`报“服务员,可以进来吗？”3、距离房门有一步的距离`；`不能直视猫眼`；`面对房门`；`约等候５秒钟。4、再敲门`；`报“Housekeeping,MayIcomein？”。5、再等候约５秒钟`；`再报“服务员,可以进来吗？”。6、用钥匙开门`；`轻推门`；`使门敞开30度`；`再敲门`；`报“Housekeeping,可以进来吗？”。7、如发现客人在房内`；`应征得客人同意后`；`方可进行有关工作；如发现客人仍在休息`；`应立即轻轻退出`；`关上房门；如发现客人正在穿衣或刚从卫生间出来`；`应道歉说明来意并退出。8、进入房间后`；`挂上清扫牌再进行工作。注意事项：1．进房后如发现房间异常应立即报大堂及主管。STANDARDOPERATINGPROCEDURE处理D.N.D.的程序TaskNumber:014Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、为客人提供一个安全的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1）发现DND房1）发现挂有“DND”卡的房间需在工作表上作好记录。2）当客人撤去“DND”卡后`；`就可以打扫房间。3）到中午12点前`；`楼层服务员应重新检查挂有DND牌的房间是否取消`；`以便收取洗衣。4）当客房门口挂着“请勿打扰”牌时`；`未经部门领班（主管）同意员工不得进入房间`；`在区域内工作时`；`注意说话音量以免打扰客人休息。2）报告情况1）到下午2点半以前“DND”仍未取消的房间`；`楼层服务员需即时将有关“房间清洁服务的卡从门缝塞进房间里`；`服务卡不露在门外。同时`；`服务员应把“DND”情况汇报给楼层领班（主管）3）处理1）下午2:30时`；`楼层领班接到通知后`；`将房号记录并通知文员打电话给客人询问意见`；`然后根据客人的意愿去做。如果房间没人接听`；`由文员在DND报表注明房号在下午3:00前交与大堂副理。在下午4:30前大堂副理通知文员“DND”房的处理结果`；`然后根据结果去执行。4）注意事项1）如果门上同时挂上请勿打扰和清洁服务的牌`；`按照外面挂的那个执行。2）.白天没挂“DND”的房间`；`在开夜床时发现挂了“DND”`；`则不予提供服务。相反`；`则要由大副处理。3）随时注意挂DND的房间`；`以免发生意外。中班的服务员要注意检查VIP/SUITE/SPECIAL/NNS/DL的房间。STANDARDOPERATINGPROCEDURE如何检查走客房TaskNumber:015Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1）检查房间内是否有客人遗留物品`；`避免客人损失。2）检查房间内的设施、设备、物品`；`有无破损和消费`；`避免酒店损失。`；`WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1)敲门1）按标准的敲门程序进房2)进房检查1）检查房间内是否有客人遗留物品。2）检查房间内的设施、设备、物品`；`有无破损和消费。3)从正门开始检查：环形检查衣柜`；`衣架是否足够、破损；4)“迷你吧”物品是否消费或已打开；家俱、灯、电器类是否有破损；5)地毯、茶几、家俱是否有烟洞；6)卫生间的棉织品、口杯是否短缺和破损。7）其他（借贷物品等）1）为什么要检查房间内是否有客人遗留物品？3)报房1）将查房结果第一时间报总台收银`；`如有遗留物品一起报入总台收银。4)记录1）在工作表上更改房态`；`做好相关记录并告知清扫员。1）为什么要在工作表上更改房态`；`做好相关记录？5)注意事项客人在房是不允许查房接到房间退房`；`5分钟内完成检查。如发现棉织品染色`；`先用肥皂清洗`；`如清洗不掉在通知总台赔偿。1）为什么客人在房是不允许查房？2）接到房间退房`；`几分钟内完成？STANDARDOPERATINGPROCEDURE如何使用吸尘器清洁房间TaskNumber:016Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、为客人提供一个清洁的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS标准：1、客房地毯吸尘每日一次`；`定期使用直立式吸尘器彻底吸除地毯根部的杂质`；`砂砾等。2、吸尘前先清除区域内大的垃圾、烟头和尖利物品；以免工作时被吸入管内堵塞进风口或尘道使吸尘器不能正常工作`；`也避免火灾发生`；`造成人身安全。3、干式吸尘器不允许吸潮湿泥土或污水`；`以免损坏电机。4、移动吸尘器时不得拖拉软管`；`不要用力猛拉吸尘器`；`以防电线被拉断。5、吸尘时`；`客房的角落、墙边等处的吸尘应选用合适的吸尘器配件。6、每天下班前对吸尘器进行清洁(清理尘袋)。7、每周对吸尘器进行一次大清洁(吸尘器对吸)。1)准备工作确保机器完好`；`无损坏`；`特别是插头和电线是否完好有无漏电情况。1）为何要确保机器完好`；`无损坏`；`特别是插头和电线？2)吸尘1）将大垃圾`；`纸片和其它物品捡起。2）检查电线是否足够长`；`插头和电线是否完好有无漏电情况`；`地毯上是否有斑迹。将吸尘器插头插在最近的电源上`；`电源线不要穿过写字台`；`不要缠绕在一起`；`接通电源时`；`注意安全。3）吸尘时应采用由里向外的方法进行`；`并按一定的顺序`；`以免遗漏。4）吸尘应采用推拉式`；`推时应逆毛`；`拉时应顺毛`；`保证吸过的地毯纤维倒向一致`；`踩过后地毯不会出现阴阳面。5）床下、桌下、柜子后地毯需吸尘时`；`要先搬开家俱后在吸尘。1）为什么要将大垃圾`；`纸片和其它物品捡起？2）为什么要检查电线`；`地毯斑迹？3）为什么不要穿过写字台？4）为什么要移动家具`；`从里向外吸？3)恢复家具1）将桌椅放回原位。4)走廊吸尘1）将房间吸完后`；`移开工作车。1）为什么要移开工作车？5）断开电源1）断开电源前`；`必须先关掉吸尘器2）收起电线1）为什么断开电源前`；`必须先关掉吸尘器？注意事项：使用吸尘器前应该核对使用场所的电源电压与吸尘器标明的额定电压是否一致。使用吸尘器时一旦发现机器不正常`；`应立即停止使用`；`检查机器内有无异物。如机器故障应立即保修并通知主管。STANDARDOPERATINGPROCEDURE地毯污渍的日常清洁程序TaskNumber:017Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:15minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:为客人提供一个清洁的环境客人会感觉非常舒适并能提高客人的满意指数。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS吸尘：每天彻底的吸尘是保养地毯最重要的工作`；`吸尘不但可除去地毯表面积聚的尘埃`；`还可吸除深藏在地毯底部的砂砾`；`避免它们在人来人往时由于摩擦而在地毯纤维根部割断纤维`；`而且经常吸尘可以减少洗地毯的次数`；`恢复地毯的弹性和柔软度`；`延长其使用寿命。定期边角及床下地毯吸尘：用吸管头吸地毯的边角`；`用潮抹布把吸尘器吸不到的地方（如地毯边角）擦干净。除渍：除渍：在日常工作中`；`发现地毯出现污渍`；`应立即加以清除`；`一旦发现污渍必须及时清除`；`不同的污渍应用不同的方法加以清除`；`否则渗透扩散后会留下永远无法清除的脏迹：1、黄油将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉`；`用正确的清洁剂`；`喷在油渍上`；`等两分钟用毛刷由四周向中心轻刷`；`用抹布擦净`；`再用清水过洗`；`干抹布吸干。如清除不彻底`；`可重复进行`；`直到彻底去除为止。2、奶油先把地毯上的奶油用抹布、纸巾等彻底吸干`；`用正确的清洁剂`；`喷在油渍上`；`等两分钟用毛刷由四周向中心轻刷`；`用抹布擦净`；`再用清水过洗`；`干抹布吸干。3、咖啡、可乐、果汁、茶水将地毯上的咖啡液、可乐汁、果汁、茶水用纸巾、抹布吸干溶液`；`用正确的清洁剂`；`喷在地毯上`；`等两分钟用毛刷由四周向中心轻刷`；`用抹布擦净`；`再用清水过洗`；`干抹布吸干。如果污渍是以前沾上的`；`可用带微量漂白剂的专用溶液除去`；`等两分钟用毛刷由四周向中心轻刷`；`用抹布擦净`；`再用清水过洗`；`干抹布吸干。如果是茶渍`；`最后还应用抹布蘸上专用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干。4、呕吐物发现地毯上有呕吐物时`；`应立即刮去并吸干脏物`；`再用正确的清洁剂`；`喷在地毯上`；`等两分钟用毛刷由四周向中心轻刷`；`用抹布擦净`；`再用清水过洗`；`干抹布吸干。5、口香糖先用小刀小心地把口香糖彻底刮去（如口香糖已结成发硬块状时`；`最好先用冰块冷冻一下）`；`使其发脆`；`用刀刮去`；`用正确的清洁剂`；`喷在地毯上`；`等两分钟用毛刷由四周向中心轻刷`；`用抹布擦净`；`再用清水过洗`；`干抹布吸干`；`如口香糖较多时`；`可用同样方法反复进行`；`或使用专用的香口胶喷剂去除；6、唇膏、指甲油先用小刀把地毯上的唇膏残迹轻轻刮去`；`用正确的清洁剂`；`喷在地毯上`；`等两分钟用毛刷由四周向中心轻刷`；`用抹布擦净`；`再用清水过洗`；`干抹布吸干；如指甲油较多时`；`可重复以上的清洁方法。7、烧焦痕迹被燃烧的烟火毁伤的地毯`；`可小心将地毯中簇绒烧焦的一端剪去加以掩饰`；`然后再用抹布蘸上清洁剂进行擦拭`；`对毯绒很短的地毯`；`有时可采用砂纸擦拭`；`消除烧焦处的痕迹。8、血迹对地毯上的血迹`；`可用抹布吸干后用蘸上冷水的抹布擦拭`；`把水分吸干后再用抹布蘸上清洁剂溶液擦拭`；`用抹布吸干溶液`；`最后用清水过洗`；`把水分吸干。

9、红酒刚刚油沾到地毯上`；`应立即取些盐洒在红酒迹上。然后通知PA前来处理。4）清洗：以上污迹如无法清理或发现大片地毯有污迹`；`需联系PA前来清洗`；`保持地毯的干净及寿命。STANDARDOPERATINGPROCEDURE如何清洁卫生间TaskNumber:018Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:5minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:为客人提供一个清洁的环境表现出我们的专业水准WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1) 整体步骤1）准备面盆浴缸淋浴间马桶地面补客用品检查/吸尘关灯1）具体的清洁步骤是哪些?2)清洁面盆1）清洁镜面台面电镀面盆2）要按照以上顺序来操作1）为什么要按照顺序依次清洁?3）漱口杯的清洁1）清洁脏物浸泡清洗倒置抹干检查放到指定位置1）清洁杯子的程序是什么?4）壁灯/防雾灯的清洁1）要在干燥的情况下去清洁灯泡,若发现工程问题报工程处1）为什么不要用手去抹灯泡?5）浴缸/淋浴间的清洁1）卫生间的浴缸及墙面和电镀要清洁2）清洁墙面时注意:清水稀释的清洁剂百洁布温水冲洗刮玻器抹干3）用清水小勺斜着冲洗,以打圈的方式用百洁布洗4）用废小牙刷刷墙逢1）清洁时为什么要从上到下的顺序?6）马桶清洁1）先将马桶内脏污冲干净2）喷清洁剂浸泡3）用刷子将内外刷洗干净4）冲洗马桶5）用抹布将马桶抹干7）地面清洁1）用干净的半干抹布进行清洁2）从里到外的顺序一次进行清洁3）注意地面上面的杂物及发丝8）补客用品1）按照缺少的数量进行不充2）注意客用品外包装的清洁无破损9）检查/吸尘1）吸尘时检查有无遗漏和异常STANDARDOPERATINGPROCEDURE如何清洁化妆镜`；`洗手盆及玻璃杯TaskNumber:019Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:20minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、为客人提供一个清洁的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS清洁杯具1)撤杯具1）把客人用过的杯具撤出放于布草车上（客人自己的杯具除外）`；`如杯内有水则先将水倒掉。2)清洁杯具1）将杯子用蘸有清洁剂的杯刷清洗干净。2）将洗干净的杯子放进1：200的84消毒水浸泡20分钟。3）将浸泡过的杯子用清水冲洗干净。4）用杯布擦干杯子`；`放入消毒柜备用。清洁面盆1)撤物品1）将所有物品从云石台上撤除。1）为什么要将将所有物品从云石台上撤除？2)清洁面盆1）将清洁剂喷向面盆`；`云台。2）用棉盆刷刷洗后`；`用清水冲洗。3）用干净布擦干`；`关闭水塞。3)摆放物品1）将所有物品放回云石台`；`并按标准摆放。清洁化妆镜1）携带干、湿抹布各一条`；`用干抹布时要将湿抹布挂于金属扶手杆上2）用干抹布均匀地抹化妆镜`；`注意边角位的清洁`；`如玻璃上有水迹须先用湿布后用干布抹干净。STANDARDOPERATINGPROCEDURE如何清洁马桶TaskNumber:020Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:15minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:为客人提供一个清洁的环境客人会感觉非常舒适并能提高客人的满意指数。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1)准备1）准备万能清洁剂,马桶刷,海绵,清洁垫/抹布2)冲洗马桶1）先对马桶进行冲水.沿着马桶内出水孔将万能清洁剂倒入马桶1）为什么需要先冲水?3)清洁马桶内部1）用马桶刷擦拭马桶内部边缘,特别注意马桶出水孔2）如果马桶里面顽迹不能及时清除,,应用马桶清洁剂喷入马桶里面,然后再清洁1）为什么需要先刷洗?2）如果顽迹不能马上清除,应如何处理?4)清洁马马桶盖板和底座1）用万能清洁剂和海面清洁,确保马桶盖板的内外和底座得到全面的清洁2）特别注意橡胶垫,如果有丢失应及时向客房部汇报3）用万能清洁剂和海面清洁马捅外部`；`特别注意合页4）确保无尿迹和其他污迹1）需要注意哪些问题?5)清洁马桶其他部分1）用万能清洁剂和海绵清洁马桶外部,确保所有的脏物得以去除6)冲洗马桶盖,底座和外部1）用水和海绵彻底擦拭2）确保所有的其他部分得以全面清洁7)擦干1）用干的抹布擦拭马桶盖,外部和其他部位,确保马桶无水印,污点和毛发2）清洁完马桶后将盖子盖上8)汇报工程问题1）及时汇报在工作中发现的问题1）为什么需要及时汇报在工作中发现的问题？STANDARDOPERATINGPROCEDURE如何清洁淋浴房TaskNumber:021Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:5minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:为客人提供一个清洁的环境。客人会感觉非常舒适并能提高客人的满意指数。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1)准备1）万能清洁剂、海绵、刮玻器1）需要准备什么样的清洁用具2)清洁1）清洁淋浴喷头,墙面.水龙头,框,淋浴门和把手1）有哪6个地方需要清洁?3) 冲洗1）直接从上往下用热水冲洗墙面1）如何冲洗墙面?2）为什么不能用冷水?4） 擦干1）用刮玻器将墙面和玻璃门上的水迹刮干2）用干的抹布擦拭淋浴喷头、水龙头、框,淋浴门和把手3）如果任何金属制品失去光泽,应用半干的抹布配合金属制品光亮剂重复抛光4）用万能清洁剂和手刷刷洗地面用水冲洗5）用干布擦干地面1）如何擦拭金属制品?2）如何刷洗地面?3）如何擦干地面?4) 汇报工程问题1）汇报在清洁过程中出现的任何工程问题STANDARDOPERATINGPROCEDURE如何清洁浴缸TaskNumber:022Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:20minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、为客人提供一个清洁的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1）喷清洁剂将喷清洁剂均匀的喷洒在浴缸表面2)清洁1）用浴缸刷刷洗浴缸2）擦拭浴缸四周和侧面3）擦拭龙头和五金件3）冲洗浴缸1）5分钟后冲洗浴缸1）用热水冲洗浴缸和龙头2）用干布擦干浴缸及四周3）关闭浴缸塞STANDARDOPERATINGPROCEDURE如何清洁镜子TaskNumber:023Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:20minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:为客人提供一个清洁的环境干净的镜子客人会感觉非常舒适并能提高客人的满意指数。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1) 准备1）工具：镜布、抹布、干布、玻璃清洁剂、刮玻器、水桶1）怎样做镜面清洁？2） 清洁1）先用清水（温热水）擦洗2）若擦不干净用清洁剂3）再用清水冲洗干净4）用刮玻器或干抹布将水迹刮/抹干1）擦镜子时应注意什么？3）自检1）擦完玻璃后自己检查一遍1）检查时应注意什么？4）注意事项1）不能用粗糙的百洁布抹玻璃2）要用温水清洗玻璃1）为什么要用温水洗玻璃？STANDARDOPERATINGPROCEDURE如何清洁小酒吧TaskNumber:024Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:20minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、为客人提供一个清洁的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1)准备工具1）抹布2）万能清洁剂3）牙刷4）柔软的百洁布2)）清洁程序1）拔掉电源2）将温度调到“0”3）将酒水全部拿出来`；`放在事先准备好的抹布上4）将层格拿出来放在卫生间的面盆内清洁5）拖出冰箱6）用牙刷`；`百洁布`；`万能清洁剂清洁支架7）将冰箱还原8）擦干酒水9）按标准放回去`；`商标朝外10）插上电源11）温度复原12）及时汇报在工作中发现的工程问题STANDARDOPERATINGPROCEDURE如何清洁电水壶/冰桶TaskNumber:025Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:5minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、为客人提供一个清洁的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1)倒空剩余的水1)关掉电水壶开关`；`拔掉插头2）打开壶盖`；`将水到空2)清洗水壶1）用沾有清洁剂的抹布擦拭水壶的内壁和外壁2）用水冲洗水壶3）用杯布擦干水壶3)清除水壶的黄垢1）将除垢粉（半包）倒入水壶`；`放入2/3的水将水煮沸。2）黄垢去除后`；`再用水冲洗水壶4)检查水壶1）确保水壶是干的2）插上插头`；`看指示灯是否亮3）注意插头有无损坏1）为什么要确保水壶是干的？2）为什么要看指示灯是否亮？3）为什么要注意插头有无损坏？5)冰桶的清洁1）.倒掉冰桶里的水2）用软的百洁布清洁剂来清洗3）清洗4）擦干5）按标准摆放STANDARDOPERATINGPROCEDURE如何对抹尘TaskNumber:026Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:5minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1为客人提供一个清洁的环境2干净的镜子客人会感觉非常舒适并能提高客人的满意指数。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1）抹尘的基本方法1）从进门开始`；`按顺时针/逆时针方向抹尘。1）为什么要按顺时针方向抹尘？2）抹尘的程序1）门廊（门`；`门框`；`衣柜`；`灯`；`空调风口）2）行李架/电视柜/酒水柜3）写字台4）窗户区域（窗户`；`窗帘`；`窗帘轨`；`沙发`；`落地灯`；`茶几）5)床（床头柜`；`灯`；`床`；`电话`；`床头板）6）墙面7）地角线8）穿衣镜3）注意事项1）裸露的地角线必须每天抹尘。2）地角线与地毯的接头可用牙刷清洁。STANDARDOPERATINGPROCEDURE客房清扫程序TaskNumber:027Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:5minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1为客人提供一个清洁的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1）标准1、做房次序：挂有“请速打扫”、贵宾房、住客房、走客人房。如客情较高应先清洁走客房供前台出售。2、干、湿抹布分开使用`；`专巾专用。3、茶具、冷水具等杯具每日更换、清洗、消毒。4、每日吸尘。5、不随便翻动客人物品`；`尤其是书刊、文件资料。6、除垃圾桶和烟灰缸中的垃圾`；`其它物品一律不得视为垃圾扔掉。2）抹尘的程序1、根据“进房程序”进入客房。2、将门敞开`；`工作车横在门口`；`开口向着门内。3、拉开窗帘`；`将窗户打开使客房通风。4、检查小酒吧有无消耗。5、熄灭所有的灯`；`清洁卫生间时打开卫生间灯源。6、整理器皿`；`将烟缸放入卫生间备洗`；`移走房内用膳的餐具、餐车`；`撤走茶具、冷水具。7、收集垃圾并倒入工作车上的垃圾桶内`；`注意检查有无有价值的东西和未熄灭的烟头`；`清洁垃圾桶`；`更换新垃圾袋。8、根据“撤床程序”撤床。9、根据“铺床程序”铺床。10、按顺时针或逆时针方向`；`从上至下`；`从里至外抹房间浮灰`；`同时注意逐项检查设备、设施是否完好`；`并记住需要补充的客用品。11、根据“卫生间清扫程序”清扫卫生间。12、根据规定的房间用品量和摆放标准补充用品。13、轻轻将沙窗帘拉上`；`遮光窗帘拉至规定位置。14、地毯吸尘。15、环视房间清扫有无遗漏之处。16、将空调调至规定位置或给客人认定的位置。17、关灯、关门。18、填写“客房清扫单”。STANDARDOPERATINGPROCEDURE饮具消毒程序TaskNumber:028Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:5minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1为客人提供一个清洁的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1）标准1、客房杯具每日更换、清洗、消毒。2、必须使用当地有关部门规定的消毒剂。2）程序1、早班服务员上班后`；`在消毒桶内注入清水`；`配入消毒剂`；`8.4液与水的比例是1：200`；`为泡洗杯具做准备。2、将每间房内用过的杯具进行更换。更换已消毒过的水杯时`；`注意手指不可捏住杯口或手指插入杯内`；`应用手拿杯底部。3、将换出的饮具内杂物用清水冲掉`；`对饮具内污垢严重的`；`先用百洁布清洗。4、将饮具完全浸泡在消毒液中`；`15分钟分钟`；`用热水彻底漂洗饮具。将饮具的开口朝下倒置。5、用干净的抹布将杯具抹干`；`小心操作`；`预防饮具突然爆裂`；`割伤手。6、放入消毒柜中消毒`；`饮具不能叠放,消毒柜停后将柜门打开散热,将饮具冷却后拿出放在专门的柜中`；`并用干净的白布盖在消毒后的饮具上。7、在杯具消毒记录上做好消毒记录。3)注意事项1、在使用时注意不要将清洁剂沾到衣物、大理石地面及地毯上`；`以免造成不必要的损失。2、使用时必须戴好胶皮手套`；`注意不要溅到眼中`；`一但发生用大量清水冲洗。3、浸泡时间不到不可取出`；`否则消毒效果达不到要求。STANDARDOPERATINGPROCEDURE如何清洁空调风口TaskNumber:029Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:15minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:为客人提供一个清洁的环境客人会感觉非常舒适并能提高客人的满意指数。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS工具1）抹布2）水桶3）刷子4）百洁布5）梯子6）清洁剂1）需要准备什么样的清洁抹布?清洁1)用湿抹布擦掉风口上的灰尘。2)喷洒一些万能清洁剂在清洁毛巾上面`；`擦拭空调的表面,框和槽。3)用湿抹布把出风口/回风口擦干净。4)用干抹布把出风口/回风口擦干净。1）为什么清洁剂不能直接喷在风口上STANDARDOPERATINGPROCEDURE如何检查房态TaskNumber:030Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:5minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:完成好工作的首要条件保证服务员有一个清晰地工作程序和标准WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1）检查房态的作用。1）这个程序的目的是建立清晰的指导方针`；`每天根据电脑提供的房态进行实际的核对`；`保证核实空房的房态以便前台卖给客人。2）检查房态的程序。AM.早班1）检查房态的程序（1）早班服务员在早上8点半到9点之间检查完所有“V”房的房态。（2）检查完后报告给领班PM.中班1）中班服务员在8点半到9点之间检查完所有“V”房的房态2）检查完后报告给主管3）主管核对房态后填写房态表4）备注（一）1）检查房态需按照当日电脑报表显示的房态进行实际核查2）每天都要在主管的指导下核查`；`在没有服务员的区域`；`领班要负责检查3）目的是核查电脑房态与实际房态是否一致`；`以便前台卖房和发现差异房及时调查处理备注（二）1）差异房：（1）当电脑房态与实际房态不一致时即出现差异房态。如OV/VO。前一字母表示前厅房态`；`后一字母表示实际房态。（2）当电脑显示住人房`；`实际查房时发现是VC/VR/VD时`；`服务员要通知办公室文员核查当时的电脑房态`；`核查电脑后是住人房`；`要将此情况汇报给大堂副理决定并作好记录。（3）工作单显示空的干净房间`；`但发现房间是空的脏房`；`要立刻通知办公室文员和主管`；`办公室文员要立刻将房态改成空房`；`经主管核查后上报给楼层经理。决定权在楼层经理大堂副理和楼层经理需核查房间`；`调查结果马上汇报行政层。（4）楼层经理要安排人员清洁房间。（5）所有与实际房态不符的房间要马上报告并作好记录`；`处理措施及决定后的房态。（6）每天修改后的差异房态表需交给房务部经理。备注（三）1）差异房有客房部和前厅共同解决。所有的房态要由楼层主管确认并复查。3）实际的房态要告知办公室文员`；`办公室员工要输入电脑`；`并打出每天差异房报表。4）文员作最后一次复查`；`并报告大堂副理5）大堂副理在十点半前将差异房的处理措施及决定的房态通知给楼层主管修改电脑房态。6）最后无法解决的差异房交给值班经理7）所有的差异房必须在11点以前清空STANDARDOPERATINGPROCEDURE客房异常处理程序TaskNumber:031Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:20minutesWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS异常总类：核实空房`；`待修房时`；`发现房内有客人`；`应向客人道歉`；`然后退出。工作单上注明1人（或2人）`；`而实际住2人或2人以上`；`加床房间以及正常房减少或增加客人。如果发现客人休克等意外情况应立即通知服务中心`；`大堂经理`；`安全部及部门经理。工作单上显示的住客`；`进房发现未到或夜房未归的也应反馈大堂经理。工作单上显示住客`；`进房打扫发现无行李。常住客人外出未归的应反馈客房中心。在房间饲养动物。房间发现管制刀具`；`物品（易燃易爆等）。程序1、楼层服务员核实空房`；`待修房时`；`发现房间与报表不符合`；`应立即与客房中心联系核对准确房态。2、楼层服务员发现以上的异常情况应立即通知大堂经理和当班主管。楼层员工要做好相关记录。3、主管陪同大堂经理一同进房检查`；`按照实际情况输入房态并做好相关记录。4、所有异常应在中午12点前反馈至大堂经理处。STANDARDOPERATINGPROCEDURE查房程序TaskNumber:032Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:20minutes1为客人提供一个清洁的环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS标准：1、按顺时针或逆时针顺序检查`；`以免遗漏。2、客房内所有家俱清洁`；`无浮尘`；`设备设施运转正常。3、物品配备齐全`；`摆放规范`；`完好无损。4、床铺整洁、美观。5、房内空气清新`；`无异味。程序：一）检查房间：按进房程序打开房门`；`插入取电牌。1、房门是否完好`；`无响声`；`门锁灵活自如`；`房间清洁明亮。2、按顺序打开所有电器、电灯开关`；`检查是否完好。3、壁橱外侧清洁`；`橱门开关自如`；`橱内物品配备齐全`；`摆放符合规格。4、吧台、茶具应清洁、无渍。物品配备齐全`；`摆放符合规格。5、小冰箱是否清洁`；`饮料、食品配备是否齐全`；`且无灰尘。6、电视柜是否内外清洁`；`无尘`；`无划痕。7、写字台是否清洁`；`抽屉开关自如`；`服务夹内物品配备齐全`；`符合规格。8、梳妆凳是否清洁。9、电视机频道是否调准。10、垃圾桶内外清洁`；`垃圾袋是否更换。11、窗帘是否摆放到位。12、茶几、沙发是否清洁`；`摆放符合规格。13、床铺是否平整`；`符合标准。14、床头柜上的物品摆放是否符合要求`；`电话机清洁`；`使用正常。15、房内镜面是否清洁`；`明亮`；`无污迹。16、房内所有金属器件是否清洁`；`净亮。17、房内所有外露护墙板、墙