携程网客户关系管理系统研究

刘中101206127廖小丹101206136林威101206143许高超101206147吴乐乐101206149任树奎101206152小组组员：携程网客户关系管理系统研究第1页携程旅行网品牌创建于1999年,总部设在中国上海,是一家以高科技为伎俩旅游服务企业，主要经过电话呼叫中心和互联网为路径，向超出一千余万注册会员提供包含酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商品以及旅游资讯在内全方位旅行服务。携程网客户关系管理系统研究第2页携程网客户关系管理改进提议携程网客户关系管理系介绍携程网客户关系管理系统分析携程网CRM系统启发NO.1NO.2NO.3NO.4#1目录NO.5总结携程网客户关系管理系统研究第3页1Introduction携程网客户关系管理系统介绍介绍，CRM，介绍携程网客户关系管理系统研究第4页携程网自就开始引入CRM管理模式等精细化管理理念。#2携程网CRM1携程网，CRM系统功效能够归纳为三个方面：对销售和客户服务两部分业务流程信息化；与客户进行沟通所需要伎俩（如电话、网络等）集成和自动化处理；对以上两部分功效所积累下信息进行加工处理，产生客户智能，为企业战略战术决议做支持。为了实现上述功效，企业客户关系管理系统也做了对应布置。23携程网客户关系管理系统研究第5页#2携程网CRM携程网CRM系统：携程网客户关系管理系统研究第6页#2携程网CRM系统分为三个板块:第一个板块是呼叫中心。携程网70%业务是由呼叫中心来完成。携程网CRM携程网客户关系管理系统研究第7页#2呼叫中心实现了以下功效：信息咨询、总机查号、投诉处理、电话录音、传真应用、外拨应用。携程网CRM坐席代表分类受理，并将信息派发到对应责任部门，确保了订单处理准确性和高质量服务。外拨应用功效经过电话和短信形式及时对参团客户进行满意度回访，实现了呼叫中心CRM闭环流程处理，提升了客户满意度，降低了运行成本同时还便于管理。123携程网客户关系管理系统研究第8页#2携程网CRM第二板个块为携程网站携程网客户关系管理系统研究第9页#2携程网CRM在网站中，为客户提供了大量实用信息，尤其是景点、酒店、旅游路线方面信息，同时还有各种优惠和折扣。携程经过在门户网站上登载广告提升各大搜索引擎上排名。在网站深度上，网站建立了大型数据库、预订中心技术设施和旅游景点介绍。携程为注册用户提供个性化服务，提供网上网下消费优惠。携程网客户关系管理系统研究第10页#2携程网CRM第三个板块为后台数据处理系统携程网客户关系管理系统研究第11页#2携程网CRM携程经过强大呼叫中心系统与网站和后台数据处理相结合，将自己业务提供和用户价值很好结合了起来，做到细分客户群体，了解客户需求。携程网客户关系管理系统研究第12页2Analysis携程网客户管理系统现实状况分析主要现实状况，处理办法携程网客户关系管理系统研究第13页#3现实状况分析在线旅行商网站用户9月份覆盖数检测统计：携程网客户关系管理系统研究第14页#4四大OTA网站营收规模：现实状况分析携程网客户关系管理系统研究第15页#5四大OTA各业务营收百分比情况：现实状况分析携程网客户关系管理系统研究第16页#5四大OTA各发展规模比较：现实状况分析携程网客户关系管理系统研究第17页#6携程网依旧是在呼叫中心中占有绝大优势，未来价格战将成为常态，而这对携程影响最大。总结：123在呼叫中心时代携程经过客服将订单集中到部分酒店，从而对酒店取得较高话语权，不过伴随消费者在线预订百分比逐步提升，订单越加分散，同时艺龙网、同程网也将深入分流携程部分中低端消费群体。最终，携程在线预订百分比仅为50%，线下拥有超出9000人呼叫中心队伍，人工成本逐步提升，价格战将深入压缩携程利润空间。现实状况分析携程网客户关系管理系统研究第18页#6从未来发展趋势看，携程在OTA市场领先地位极难被撼动，但其酒店预订业务将被艺龙赶超。现实状况分析携程网客户关系管理系统研究第19页3Assess携程网客户关系管理改进提议改进，提议携程网客户关系管理系统研究第20页#9改进提议携程企业寻求客户价值最大化管理理念和愈加完善CRM系统，是必不可少。而这CRM系统需要能够在“客户导向”市场背景下，产生B2B模式管理方法。强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期发生、发展建立完整管理业务过程；依据客户需求来匹配企业业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值情况，全方面提升企业竞争及盈利能力。携程网客户关系管理系统研究第21页#91整合沟通交流渠道必要性：携程网主要经过呼叫中心业务和在线预订业务来取得收益。而伴随业务发展，呼叫中心不但无法适应客户规模要求，在其性能方面也制约了业务拓展。对原有呼叫中心进行升级，增加其CRM功效刻不容缓。利用CRM系统，携程网加强管理三条提议：改进提议携程网客户关系管理系统研究第22页作用：客户关系管理系统能够整合几乎所以媒体沟通交流渠道，如将呼叫中心和互联网邮寄结合在一起，都进入一个数据库，实现信息统一化。而数据库能够进行用户信息整理分类，依靠自动语音分配将不一样类型需求信息和客户信息添加至用户和产品数据库中。数据库中需包含该名客户基本信息，以往行为统计和咨询统计。这是协作型CRM在OTA中应用。#9改进提议携程网客户关系管理系统研究第23页#9论文提议2整合旅游企业内部服务内容：客户关系管理系统包含销售功效和企业计划市场功效，企业建立各种业务项目，各种客户群组统一客户数据库，并经过分析结果制订不一样销售计划和营销伎俩。如：依据对预订折扣机票敏感度，推荐相关机票打折信息和对应优惠制度。携程网客户关系管理系统研究第24页#9论文提议作用：经过CRM系统管理，使销售、管理系统愈加规范。携程网需要重视企业内部管理效率，提升处理业务能力，而经过CRM系统，可让主管直接浏下级季客服专员所代交事项，及时监控客户服务后续工作效果。这是运行型客户关系管理，提升了管理和服务效率。携程网客户关系管理系统研究第25页#9论文提议3提供个性化人性服务1、个性化服务是每个旅游电子商务网站所要专注业务，也是每个客户所希望得到待遇。要做到这一点。首先要细分目标客户，利用数据库中信息对客户群体，进行细分。可把目标客户分为：新客户、来客户和VIP客户；还可按客户类型分为：商旅客户、散客等。携程网客户关系管理系统研究第26页#9论文提议2、利用数据挖掘技术[对用户数据做统计、整理，深入做出对应数据分析，并做出关联性，让企业尽可能地了解客户偏好和要求，从而在最适当时机，经过最便捷渠道为用户提供更个性化、更适宜服务。如：更具订机票和预订酒店关联度，从而能够针对不一样客户在预订机票后推荐对应酒店服务。同时还能够发觉即将流失客户，及时给予这部分客户适当关心，防止客户流失，增加客户忠诚度。这是分析型客户关系管理，有效指导企业经营活动和客户关心。携程网客户关系管理系统研究第27页#9在做到上述同时，携程网还重视信息质量提升。在酒店预订方面，因为只能网页浏览，对酒店地理位置往往不能准确掌握。关于这方面，携程网尤其推出了携程网客户端，有利于其对酒店详细地理位置定位，极大地满足了客户需求。同时还应增强安全保障，提供服务承诺，最大程度地降低服务承诺感知和期望差距。总结：改进提议携程网客户关系管理系统研究第28页Inspire携程网CRM对其它旅游电子商务启发理念，启发4携程网客户关系管理系统研究第29页#9启发1应树立以客户为中心服务理念携程有一个专门部门来做客户意见搜集并分析，他们能敏锐地看出有哪些是客户所需，然后按照需求改进，他们目标就是做到客人能够忍受最正确状态。携程还在南京机场开了一家“携程度假体验中心”，其目标并不是为了销售而是为了更加好让客人了解携程业务流程，这么不以销售目标为体验中心，不会让客人感到烦躁，在用户体验方面能够取得更加好效果。携程网客户关系管理系统研究第30页#92应做好员工培训和激励CRM系统只是一个系统，还必须与一线销售人员工作有机结合才能到达事半功倍效果过多关注技术层而忽略实施过程中人力原因是许多CRM系统实施失败原因。携程在服务态度和语音方面上做到了“以客户为中心”，在呼叫中心行业屡受到好评。这就要求其业务团体能够有效把握和感知客户需求，有较强协调沟通能力和灵活技巧。在要求员工同时还应做到对应激励管理，这部分缺失，则有可能造成呼叫中心接线员和客户吵架。启发携程网客户关系管理系统研究第31页#93旅游企业应用CRM，应循序渐进企业实施CRM平台是信息化深入推进。携程呼叫中心不是一蹴而就，刚开始经过互联网为客户提供服务，以后开拓了800通国内无偿热线电话，经过板卡式语音处理设备和几个座席人员为客户提供各种服务，同时从3000到9000接线员规模发展是需要一个过程。企业应用CRM也是如此，只有选择与企业发展阶段相适宜CRM系统才是最主要。启发携程网客户关系管理系统研究第32页Conclusion总结5携程网客户关系管理系统研究第33页#7总结1、在信息化和网络化飞速发展今天，携程网能够成功地长达坐在OTA市场第一把交椅上，其正确合理地应用客户关系管理系统能力是功不可没，CRM系统为其提供了管理和技术上支持，使得呼叫中心、网站建设与后台数据处理三大板块所取得信息能够相互