餐饮行业服务人员接待礼仪培训

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提升员工环节化服务，达到员工素养提高一分，企业形象和效益就高非常!餐饮服务行业礼仪培训

课程培训目标：

1、提升餐饮服务人员的服务技巧

2、提高餐饮服务人员的礼仪水平

3、掌控餐饮服务人员的标准和环节

4、提高服务人员意识，改善对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌

6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中

7、加强员工对企业的归属感，形成"家'文化

培训对象：

1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位;

2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位;

课程特色：

1、内外兼修，与工作现状紧密结合2、简约、易学、有用3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习爱好

课程大纲：

一、服务意识的培育

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培育

3、服务心态培育：

压力管理和心情掌握

阳光心态的塑造

二、餐饮服务形象礼仪培训：

1、酒店的仪容仪表规范原那么

2、第一印象=首轮效应

7秒钟决断他人对你的第一印象

3、仪容礼仪与化妆;

4、仪容礼仪与着装服饰;

5、仪容礼仪与基本体态

6、女性配饰的佩戴方法

7、受人尊敬的沟通技巧与日常服务用语

三、举止规范优雅的仪态礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿(不同场合的走路姿态)

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、标准的助臂手势

7、递接东西的标准方法

四、打造正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思索服务思维假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式工作标准是规范但客户满足才是目标

5、上心去喜爱服务思想服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务立场正确处理客户的埋怨投诉

五、服务人员五项修炼法

1、服务人员看的技巧以观测法来提供超前服务

2、服务人员听的技巧理解客人话语

3、服务人员笑的技巧把最美的语言传达给您的客人

4、服务人员说的'技巧如何做到言多却不失

5、服务人员动的技巧用身体说话

六、服务环节决断服务质量：

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原那么、视线空场、微笑四度

2、标准服务：主动迎客、客服环节转变、增加与客沟通

3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

4、接待礼仪：得体的指引手势、与客沟通的手语手势、让敲门声更加动听、电梯礼仪

5、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

七、客户接待礼仪：

1、问候声礼仪

重要的第一声

问候的肢体语言与动作

问候的考前须知

2、介绍礼仪

自我介绍的考前须知与方法

3、为他人介绍的顺次与手势

八、前台预定电话服务沟通礼仪：

1、电话沟通的流程与技巧

2、开场白的设计企业第一形象

3、电话沟通中简单忽视的环节

4、接听时间

5、记录方式

6、有效的电话沟通

7、留意事项

九、客户埋怨投诉解决技巧(让埋怨的顾客爱戴你)

1、埋怨是金埋怨是与顾客沟通的生命线

2、抓住机会实践"埋怨是金'的策略

3、达成全都直达人心的双赢服务沟通训练

4、真诚转变建立"持续改善'的良性循环

注：此模块为基本模块，春风礼仪将依据您需求量身定制课程。

【特色服务】：企业内训课程将依据客户实际需求量身定制时间与大纲

您企业的员工有这样的举止吗?

*不主动上前迎接客人。*自始自终无微笑，无礼貌用语。*遇见客人时视而不见。*不带领客人入席。*服务员与客人之间讲话距离过远。*客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推举菜单上的菜。*当客人点菜时，不主动地表示谢意。*在客人的面前倒茶水，拦住客人的视线等。*给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。*送茶时一语不发，板着脸。*用餐前未预备湿巾，在客人询问之后才拿出。*纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。*餐间不换餐碟。*客人正在用餐时，就送上水果。*客人还在用餐时，就开始打扫卫生。*客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。*不仔细打扫厨房的卫生。*擦桌布太脏、太湿。*厨房间的工作人员不带帽子。*在客人用的卫生间里谈私事。*服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。*不仔细填写打扫卫生间的进度表。*移动椅子时发出声响。*走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。*不