电子商务与企业全面信息化

客户关系管理

CustomerRelationshipManagement企业信息化客户导向电子商务与企业全面信息化第1页市场是企业发展龙头，客户是企业盈利根源。假如以客户为中心，能被视作企业商务e化战略航标，那么伴随互联网技术发展和企业对“客户”概念了解不停扩大和深化，企业商务e化程度就会不停加深，企业关键竞争力将得到极大提升。策略与科技配合，昭示着在一个客户导向时代，企业运行模式将朝着加强客户关系管理方向转变。电子商务与企业全面信息化第2页Agenda第二讲企业信息化客户导向（InformationalandCustomer-leading）2.1网络时代（NetworkTime）与企业信息化概述2.2电子商务（ElectronicBusiness）与企业全方面信息化2.3“准电子商务”时代企业“e化”2.4遵照客户导向e化革新2.5案例研究:美国航空电子商务与企业全面信息化第3页二、企业信息化客户导向2.1网络时代与企业信息化概述电子商务与企业全面信息化第4页网络时代与电子商务兴起电子商务是借助网络（Internet/Intranet/Extranet）平台，以新型企业为主力，率先在发达国家出现一场对传统经济、产业结构和企业组织深层次变革。电子商务是当代工业社会高度发展必定结果，是对传统产业结构尤其是企业组织和业务体系极大变革。电子商务包括到企业、政府及其职能部门、社会团体、及消费者等很多层次，所以其形式有各种，如企业对企业（BtoB）、企业对最终消费者（BtoC）、政府对企业（GtoB）等等。电子商务与企业全面信息化第5页中国互联网业电子商务与企业全面信息化第6页E―Commerce是指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动电子化。从涵盖范围方面能够定义为：交易各方以电子交易方式而不是经过当面交换或直接面谈方式进行任何形式商业交易；从技术方面能够定义为：E―Commerce是一个多技术集合体，包含交换数据（如电子数据交换、电子邮件）、取得数据（如共享数据库、电子公告牌）以及自动捕捉数据（如条形码）等E―Business是利用网络实现全部商务活动业务流程电子化，不但包含了面向外部全部业务流程，如网络营销、电子支付、物流配送、电子数据交换等，还包含了企业内部业务流程，如企业资源计划、管理信息系统、客户关系管理、供给链管理、人力资源管理、网上市场调研、战略管理及财务管理等，经过内联网、外内联网以及互联网将企业业务合作搭档充分整合。电子商务概念电子商务与企业全面信息化第7页(E-Commerce)网络营销电子支付物流配送电子数据交换(E-Business)企业资源计划管理信息系统客户关系管理供给链管理人力资源管理网上市场调研战略管理

财务管理

电子商务与企业全面信息化第8页仓库

银行配送中心银行仓库

银行制

造

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应

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经

销

商银行顾

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商配送中心

顾

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应

商

仓

库物流资金流信息流图

信息流、资金流和物流流通渠道

电子商务与企业全面信息化第9页电子商务与注意力经济最早提出“注意力经济”这一概念是美国经济学家迈克尔·戈德海伯于1997年在美国著名《HotWired》杂志发表一篇题为《注意力购置者》（AttentionShopper）文章中提出来。他指出，在以计算机网络为基础信息社会中，面对浩如烟海信息，对人们来说，信息已不再是一个稀缺资源，而是相对地过剩，稀缺是人注意力，所以，当前以网络为基础新经济，其实质就是“注意力经济”。所谓注意力，是指人心理活动指向和集中于一定对象能力，也即一个人关注一个主题、一个事件、一个行为和各种信息持久尺度。在新经济时代最主要资源不再是传统意义上货币资本，也不是信息本身，而是注意力。电子商务与企业全面信息化第10页注意力含有以下基本特征：（1）选择性尽管一个人天天都要从各种渠道获取大量信息，但都只能对一小部分信息产生兴趣。（2）集中性对发生兴趣事物，人们会集中注意力对其进行关注。比如当消费者对某种商品感兴趣时，必定会对其重点关注。（3）排他性人脑与电脑显著不一样是：电脑是并行信息处理系统，能够同时执行各种程序；而人脑是串行信息处理系统，在一定时间内只能处理特定信息。所以，假如消费者注意力集中在某类商品时，其它商品都被排除在外了。“注意力经济”理论认为公众注意力是网站最大资源，谁能吸引更多关注谁就能拥有更大价值，吸引更多投资。电子商务与注意力经济电子商务与企业全面信息化第11页电子商务：更改传统弊端电子商务不是简单技术性革新，而是产业结构调整更新，是一个为表达商务价值而不停完善和调整过程。传统商务模式弊端大致有：库存管理难以控制，产品流向不明确，经常影响市场战略落实；价格管理中常有不可控保护需求，同时分销将造成额外价格竞争，削减了产品价格优势；缺乏有效增值服务，往往片面地重视产品本身利益挖掘；销售架构比较落后，往往考虑地理区域全方面覆盖，或简单依据产品销售绝对数量来决定产品销售链架构等等。电子商务与企业全面信息化第12页二、企业信息化客户导向2.2电子商务与企业全方面信息化电子商务与企业全面信息化第13页“商务e化”与企业全方面信息化企业在网络经济时代提升本身竞争力、取得市场认可和效益新态企业管理体系，含有深广内涵和外延，将是一个完整而崭新管理生态体系。包含：突出知识化“智力资本管理突出专业化“组织设计管理突出一体化“企业资源管理突出合作化“供给链管理突出网络化“客户关系管理突出创新化“研发管理突出竞争化“人力资源管理突出融合化“企业文化建设电子商务与企业全面信息化第14页二、企业信息化客户导向2.3“准电子商务”时代企业“e化”电子商务与企业全面信息化第15页电子商务发展不一样阶段出于对电子商务基本规律认识，因为社会、企业对网络及其应用了解并不能一步到位，不论归属于何种行业、接触网络早或迟，电子商务发展或企业在电子商务方面应用，必将要经历多个不一样阶段。“电子商务发展分三个阶段，第一阶段，企业们仅仅将信息放在网址上去；第二阶段，企业们将网址变成一个产品销售中心；第三阶段，企业们将其内部供需系统与其供给商及用户对应系统联接起来，从而将其传统商业决议自动化，这一阶段还远未清楚。我把这三个阶段分别叫作电子小册子阶段、电子交易阶段和电子化决议阶段。”

－－－－Intel董事长安德鲁·格罗夫（Grove）电子商务与企业全面信息化第16页“电子小册子”阶段“电子小册子”阶段，意味着企业仅仅把自己介绍信息放在网页上，仅是网络技术在企业中初步应用，或是电子商务粗浅和原始雏型。能够说，当前大量号称已经“触网”企业在其网站上提供就是这种形式，首页上通常包含企业组织结构、新闻动态、产品目录、合作搭档、联络方式等等，有目录，有照片，有文字，或许还有小段动画——但这与“XX企业介绍”书面宣传册是何其相象！企业只要注册一个网址，编写电子版企业介绍和HTML网页，安排一个专职或兼职网页维护人员，甚至硬件上都无须专门购置服务器，只需委托于虚拟主机管理——但不论是客户还是合作搭档，登录之后都会发觉它对与该企业开展商务交易并无实质意义。电子商务与企业全面信息化第17页“电子交易”阶段“电子交易”阶段是指当前在发达国家以及部分发展中国家方兴未艾企业“商务e化”浪潮，也就是多数人士当前所认识到电子商务形态。在这个阶段中，企业需要建立先进信息管理系统、重组业务流程、优化组织结构、融合内部应用软件及功效模块，需要把互联网功效与企业内部网功效实现交互，实现企业内外资源优化配置和价值提升。在一些先进“e化”企业中，率先受到重视并发生改进通常是订单管理、供给链、财务管理和客户服务功效模块。在这个阶段，企业内部网络和外部网络严格界限正在打破，经过网络展开交易、服务申请和提供、查询、营销和管理已基本能够实现。电子商务与企业全面信息化第18页“电子化决议”阶段“电子化决议”阶段，该怎样定义还存在着相当不确定性。但我们能够从当前已经完成电子化网络化工程中进行预测：在未来一个企业不光是将其资源数据库向客户或供给商延伸、开放，同时还与众多同行业或不一样行业企业数据库相互联接，进行即定规则交易，比如常规性购置将由计算机系统自动完成；每个客户将方便进行个性化产品定制，并在最短时间内取得符合要求定制产品；企业库存将依据全部交易渠道汇总定单自动更改，研发、制造和服务部门都能够共享来自客户数据及分析；伴随众多行业和企业加入，将逐步形成跨国跨行业数据网络中心，来配置社会资源，极大促进经济效率提升。电子商务与企业全面信息化第19页电子商务发展阶段讨论当前我们只是处于初级“电子商务雏型”或“准电子商务”阶段。“准”电子商务中存在问题主要有：电子商务往往被单纯了解为传统商务电子化信息化，许多企业并未意识到电子商务是包含企业组织、商务流程、利益关系变革在内、对传统商务模式彻底革新；由传统商务到电子商务之间缺乏合理商务过渡模式，没有成功本土企业转型案例能够借鉴，如在中国并没有提出符合“中国特色”电子商务结构；在传统企业向电子商务过渡过程中，没有第三方厂商出面教育、培训市场，没有厂商设计并提出新企业内部组织结构以及企业之间经营流程，或指导不一样特征传统企业“过渡”到电子商务模式。电子商务与企业全面信息化第20页二、企业信息化客户导向2.4遵照客户导向e化革新电子商务与企业全面信息化第21页商务e化要“以商为主”商务e化要一直以“商”为主，所以在实施过程中商务方面受重视程度应该大于技术方面。在基于互联网商务世界中，仅靠产品质量已经难以留住客户“芳心”，“服务”成为企业克“敌”制胜、提升竞争力法宝。相对于企业传统扁平/垂直型客户、渠道结构来说，互联网介入使客户、渠道结构模型向复杂多态快速迁移，企业必须利用信息技术，经过对客户追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户，并针对每个客户不一样需求，提供更为个性化服务。电子商务与企业全面信息化第22页以客户为中心是企业e化战略航标假如以客户为中心，能被视作企业商务e化战略航标，那么伴随互联网技术发展和企业对“客户”概念了解不停扩大和深化，企业商务e化程度就会不停加深，企业关键竞争力和效益都将得到极大提升。企业主动借助网络平台开展商务e化，管理从原材料采购到产品销售、服务全过程，全部资源计划与成本控制都概括为对全部客户关系追踪管理，将这种管理自动化、集成化、网络化，企业才具备开展电子商务实力。电子商务与企业全面信息化第23页.Service企业制胜王牌基于Internet技术电子商务，也正在改变着各个行业经营模式，对企业管理模式造成了冲击，迫使各个企业重新定位并考虑本身组织架构、业务流程和经营渠道。时空距离缩短、异地交互和分时交流实现，使得企业经营模式必须转向以客户为中心——因为在竞争日益激烈情况下，仅靠产品质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争制胜另一张王牌。企业必须利用信息技术，经过对客户追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户——针对每个客户不一样需求，提供更为个性化系列服务已成为企业生存根本法则。电子商务与企业全面信息化第24页员工顾客企业内部营销教育训练团体学习企业文化

社会营销社会形象社会声望有愿意员工，才有满意客户，才有得意企业。外部营销服务品质产品品质企业与营销电子商务与企业全面信息化第25页设计服务体系全体管理人员参加：自上而下。熟知你客户。设计服务质量操作标准。聘用、训练好服务人员。奖励服务质量方面取得成绩。靠近你客户。为连续改进为努力。电子商务与企业全面信息化第26页>=<事先期望事后取得不满满意Delighted我们目标：期望<=承诺<＝表现客户满意取得电子商务与企业全面信息化第27页客户价值货单平均价值订购数量或系列客户生命周期口碑/声誉电子商务与企业全面信息化第28页二、企业信息化客户导向2.5案例与讨论电子商务与企业全面信息化第29页案例2-1:美国航空“电子票务”1994年前，美国航空企业订票服务主要经过无偿电话进行，企业网站上仅仅提供了企业年报，没有任何其它功效和作用。美国航空企业随即开展了调查，结果发觉近九成乘客在办公室常使用电脑，近七成乘客家中有电脑；而有七成以上企业A级会员愿意以电子化方式进行交易，他们更关心能否自由地安排旅行计划，并期望能够视需要随时取消原定航班。从1995年开始，美国航空成立了以JohnSamuel为首网络工程小组，开始建设企业“电子票务”。他们最初行动是改造了企业网站，将其定位为以传输资讯为主，即能够让乘客方便查询到尽可能多关于美国航空信息。1995年10月，美国航空开始在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等更多准确、快捷信息，有些甚至每隔30秒就更新一次，极大地方便了乘客。电子商务与企业全面信息化第30页1996年，美国航空推出了“本周特惠”促销活动服务，在每七天三定时发电子邮件给愿意接收会员订户。这一服务推出一个月内就发展了两万名订户，一年内订户突破77万人。美国航空从此成为这种网上优惠服务长久领先企业，其它航空企业一直没有超出美国航空优势地位。1997年美国航空企业为A级会员尤其开设了网络订票系统，使其能够直接上网查询特价班次与订机位，当年底订户能够在飞机起飞前经过网络暂时更改订位而无需到换票。在网上订票系统运行一段时间后，发觉经过网络订票乘客对于最终能否拿到机票仍不放心，一些乘客还是认为经过传统方式订票并拿到机票更为稳妥。针对这种情况，美国航空就在每当乘客订位或更改订位时，主动寄发一封确认电子邮件让乘客放心。到1997年底时，美国航空企业网上订票收入比完成了年度计划198%。1998年6月，美国航空企业公布了新网站，改进了浏览界面并提供更为强大功效，能够按乘客提出各种条件进行信息查询。在新网站中美国航空使用了自己数据仓库——会员资料库，利用会员个人资料向其提供愈加个人化服务。案例2-1:美国航空“电子票务”电子商务与企业全面信息化第