商务礼仪概述课程

1商务礼仪商务礼仪概述课程第1页名人名言

人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子（中国思想家）没有良好礼仪，其余一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。

——约翰·洛克（英国哲学家）商务礼仪概述课程第2页商务礼仪在商务活动中所饰演角色

有些人把商务礼仪看作是商务人员社交金钥匙，有些人说商务礼仪是商务活动中通行证，还有些人断言商务礼仪能间接地决定商务活动成败。

那么，商务礼仪在商务活动中到底饰演着怎样角色呢？

商务礼仪概述课程第3页一天早晨，有一家企业同时来了两位客户，他们分别是两家著名化装品企业销售人员。第一位销售人员不论是自我介绍还是递名片，都显得彬彬有礼，而且穿着打扮和言谈举止都显得很有涵养。第二位销售人员则穿着随便，言谈举止比较粗鄙。最终，这家企业和第一位销售人员签署了销售协议。案例导入商务礼仪概述课程第4页

这家企业主管以后解释说：“第二位销售人员缺乏礼仪涵养，给人一个不可信感觉，由此我对其产品和售后服务产生了怀疑。而第一位销售人员则给我留下了很好印象，我对其产品和售后服务有信心。”商务礼仪概述课程第5页

心理学家告诉人们：

只要有10秒钟时间就足以使他人形成对一个人看法，形成第一印象。他人由此产生对一个人看法和评价，在今后相互交往中将产生巨大影响。这就是首轮效应或第一印象效应。首轮效应商务礼仪概述课程第6页

60%外表仪表

40%声音谈话内容三秒钟印象商务礼仪概述课程第7页那么，怎么样做到在短时间内给人良好印象呢？让我们《商务礼仪》课程帮帮我们大家吧！商务礼仪概述课程第8页一、本门课程内容安排项目一：日常商务礼仪：1.仪容礼仪2.衣饰礼仪3.仪态礼仪4.通讯礼仪5.交通礼仪6.餐饮礼仪个人形象礼仪日常交际礼仪商务礼仪概述课程第9页一、本门课程内容安排项目二：商务往来礼仪迎接、邀请、造访、馈赠等等。项目三：商务办公礼仪求职面试礼仪、办公室礼仪、商务礼仪文书等。商务礼仪概述课程第10页一、本门课程内容安排项目四：商务会议礼仪展览会、公布会、洽谈会等。项目五：商务仪式礼仪（开业仪式、剪彩仪式等）项目六：其它礼仪（应聘、面试、语言、茶话会等）商务礼仪概述课程第11页二、书本内容编排特色每节内容分为四个部分：

相关知识；案例分析；实践实训；综合练习。商务礼仪概述课程第12页三、“教、学”方法“讲”学生自己了解领悟，教师讲授相关知识；“做”教师课堂示范、学生实训操作；“评”学生互评、老师点评；“固”经过布置课后实操作业，巩固强化所学知识点。商务礼仪概述课程第13页四、要求行动计划勿以善小而不为勿以恶小而为之心服务、薪回报！商务礼仪概述课程第14页

永远以一个提供服务者姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确姿态。四、要求行动计划商务礼仪概述课程第15页三、参考书目：张晋：商务礼仪，化学工业出版社；罗树宁：商务礼仪与实训，化学工业出版社；商务礼仪概述课程第16页四、考评要求：一、平时成绩(50%)：课堂实训参加情况：40%出勤率：30%作业完成情况：30%二、期末考评(50%)：商务礼仪概述课程第17页

谢谢大家!商务礼仪概述课程第18页1.分组：全班分成8组。

2.小组确定小组工作规则，防止搭便车行为，方便在以后小组活动中恪守。实训一商务礼仪概述课程第19页商务礼仪概述一、商务礼仪概念二、商务礼仪特征三、商务礼仪标准四、商务礼仪作用商务礼仪概述课程第20页案例导入：礼仪产业生意兴隆

美国人礼仪复兴让相关产业一下子“生意兴隆”起来。现在，美国许多地方都有培训机构开设礼仪课程。另外，美国许多大专院校都开设有进餐以及其它礼仪专题课程或者硕士讨论课，方便学生们毕业后在人才市场上更体面、更含有竞争力。美国南卡罗莱纳州查尔斯顿大学就提供了诸如“第一印象”、“礼仪能量”这么硕士班专题讨论课。商务礼仪概述课程第21页南希•米切尔从开始就在美国著名乔治。华盛顿大学和华盛顿地域其它一些大专院校讲授社交礼仪课程，她在美国国会图书馆担任“特殊事宜和礼节总监”超出时间。对于当前礼仪复兴现象，她说：“这是一个神奇现象，我们似乎与20世纪60年代情况来了个大颠倒，那时候全部些人都只做自己高兴事，每个人都肆意地违反常规通例、公然挑衅权威。”这一时期美国盛行“嬉皮士”运动，年轻人我行我素，无视礼仪礼节。案例导入：礼仪产业生意兴隆

商务礼仪概述课程第22页华盛顿礼仪学校校长约翰逊认为，20世纪60年代成长起来那批人，现在差不多都已经生儿育女，但这些父母成长环境并不重视礼仪，在礼仪专家看，父母并不比子女懂礼貌，一样缺乏社交技巧。“实际上，孩子所谓修养大多数来自与之共同生活长辈。不过，一方面有些家长可能忽视了言传身教；其次，如果家长本身比较缺乏教养，孩子自然也会举止‘粗鲁’。”约翰逊说。案例导入：礼仪产业生意兴隆

商务礼仪概述课程第23页她表示，自己过去曾希望能够像美国著名影星、摩纳哥已故王妃雷丝•凯莉那样端庄优雅，而现在自己在“公干时表现就好像随时准备去见英国女王一样”端庄。现在，老板更为平等地对待她这个下属了。(资料起源：《广州日报》8月27日)案例导入：礼仪产业生意兴隆

商务礼仪概述课程第24页请您谈谈您对这则案例看法？美国人复兴礼仪说明了什么问题？

此案例说明礼仪已经被越来越多人所重视。人们意识到：学礼、知礼、用礼能够提升个人形象、企业形象，使自己被大家所认可，从而成为受人欢迎人。形象是金。商务礼仪概述课程第25页绪论中国素有“礼仪之邦”美誉。孟子说：“恭敬之心，礼也！”礼仪，是律己、敬人表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观外在表现，也是企业形象详细表现。商务礼仪概述课程第26页比尔.盖茨说：“在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。”对于职业人士来说，学习商务礼仪能够有效塑造自己素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节良好印象，从而形成企业独特竞争优势。那么，什么是商务礼仪呢？商务礼仪概述课程第27页一、商务礼仪概念商务礼仪，就是公司或企业商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业良好形象而应当遵循对交往对象表示尊敬与友好规范或程序。简言之，就是人们在商务场所适用礼仪规范和交往艺术。商务礼仪具有很强规范性和可操作性，并且和商务组织经济效益亲密相关，它区别于服务行业“服务礼仪”、行政机关“政务礼仪”以及销售行业“销售礼仪”。商务礼仪概述课程第28页规范性

“没有规矩，不成方圆。”比如：介绍人时，先介绍地位低者；先介绍主人；先介绍男士等。对象性针对不一样人使用不一样礼仪。技巧性熟练掌握规范，灵活应变。二、商务礼仪特征商务礼仪概述课程第29页平等性标准：

“以礼待人，有来有往。心理学家证实：人都有友爱和受人尊敬心理需求。互尊标准：古人云：敬人者，人恒敬之。诚信标准：

“言必行，行必果”。三、商务礼仪标准商务礼仪概述课程第30页自律标准：自觉按礼仪规范去做，无须他人提醒和监督。宽容标准：

“海纳百川，有容乃大”

“金无足赤，人无完人”要做到：入乡随俗；了解他人；虚心接收他人批评意见，有则改之，无则加勉。三、商务礼仪标准商务礼仪概述课程第31页书本同时案例1-1真诚服务带来收益商务礼仪概述课程第32页认清主客立场多用商议语气遵时守信自尊与尊重他人防止惊吓他人尊重他人隐私详细应该做到以下方面：商务礼仪概述课程第33页认清主客立场依据待客之道，主方立场为保护者，而客方饰演则是被保护者；职位低为保护者，职位高则是被保护者。比如：在作接待工作时，主人往往走在宾客左前方。这主要是因为古代枪支习惯瞄准左方，所以，出于安全考虑，强调“以右为尊”。商务礼仪概述课程第34页多用商议语气

在办公室中，常见情况是员工要请假，却摆出一副理直气壮样子。说：“老板，明天我有事，要请假。”一样地，上司也常命令员工：“这件事情下班前一定要完成。”如此口气不但让对方极难表示意见，同时还会造成或加大双方隔膜。如能学会采取商议口气说明事情，则会完全不一样。如：“老板，我明天有点私事需要处理，不知能否向您请个假？”“小王，这件事情很紧急，下班前能完成吗？有什么困难吗？”像这么温和商议语气，会使谈话气氛友好愉快。商务礼仪概述课程第35页自尊与尊重他人自尊包含对取得信心、能力、本事、成就、独立和自由愿望。来自他人尊重包含威望、认可、接收、关心、赏识等。首先，在交往中，要热情、真诚。第二，要给人留面子。所谓面子，就是自尊心。第三，允许他人表示思想，表现自己。商务礼仪概述课程第36页防止惊吓他人开会进行到中途，如物品不慎掉落需要拣拾时，应先通知身边人后再低身去拾取，并说声：“对不起，我拣支笔。”切不可直接弯身取物，以免惊吓身边人。走路或与人交谈时，千万不可把手放在衣服口袋里，这么会使人缺乏安全感，会使人对你有为人轻浮、无所事事印象。用餐时不可用刀、叉、筷子等尖锐东西指向他人，这么会使他人产生恐惧感。商务礼仪概述课程第37页尊重他人隐私尊重他人隐私，是尊重他人人格表现。所以，当你与他人交谈时，切勿鲁莽地随意提及他人隐私。另外，忌主动提及他人难过事。与人谈话，要留心他人情绪，话题不要随意触及对方“情感禁区”。有些过于私人问题还轻易造成难堪场面，如婚姻情况、年纪、体重、三围、薪水和穿着品牌等。商务礼仪概述课程第38页四、商务礼仪作用良好礼仪能够：展现个人良好品格涵养，展现企业良好商业形象，赢得对方尊重；

（外塑形象、规范行为）-有利于创造良好沟通气氛，建立融洽合作基础；（内强素质、人际沟通）满足对方心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提升工作效率。

（促进交往、提升效率）商务礼仪概述课程第39页哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼绅士！我该怎么做呢？商务礼仪概述课程第40页课堂讨论：日本有一家叫木村事务所企业想扩建厂房，他们看中了一块近郊土地意欲购置。同时也有其它几家商社也想购置这块地。可是董事长木村前后六个月屡次登门，费尽口舌，但该块土地全部者——一位倔强老寡妇，说什么也不卖。商务礼仪概述课程第41页一个下雪天，老太太进城购物顺便来到木村事务所，她本意想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，原来屋内整齐洁净，而自己脚下木履沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退之时，一位年轻小姐出现在老人面前：“欢迎光临！”小姐看到老太太窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧恰好没有了。小姐便毫不犹豫地把自己拖鞋脱下来。整齐地放在老人脚前，笑着说：“很抱歉，请穿这个好吗？”老太太犹豫了：她不在意脚冷？“别客气，请穿吧！我没有什么关系。”

商务礼仪概述课程第42页等老人换好鞋，小姐才问道：“老太太，请问我能为您做些什么？”“哦，我要找木村先生”。“他在楼上，我带您去。”小姐就像女儿扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。于是，就在老人要踏进木村办公室一瞬间改变了主意，决定把地卖给木村事务所。商务礼仪概述课程第43页那位老人以后告诉木村先生说：“在我漫长一生里，碰到大多数人是冷酷。我也去过其它几家想买我地企业，他们接待人员没有一个像你这里小姐对我这么好，你女职员年纪这么轻，就对人那么善良、体贴，真令我感动。真，我不缺钱花，我不是为了钱才卖地。”就这么，一个大企业家倾其全力交涉六个月也徒劳无功事情，竟然因为一个女职员有