酒店礼貌礼仪培训教材

礼貌礼仪培训教程酒店礼貌礼仪培训教材第1页目录一、对客服务五个关键指标二、职员职业化素质三、仪容、仪态、仪礼2酒店礼貌礼仪培训教材第2页一、对客服务五个关键指标A、可信赖性：这是可靠地、准确地向用户兑现所承诺服务能力；B、环境：设施、器具、人员及宣传材料外观；C、反应：帮助用户及提供迅捷服务意愿；D、保障：员工知识水平、礼貌程度及他们表示信任与信心能力；E、同情：为用户提供个人化关心。3酒店礼貌礼仪培训教材第3页二、职员职业化素质A、敬业B、协作C、规范D、创新精神E、服务意识4酒店礼貌礼仪培训教材第4页A、敬业敬业:是职业从业者最基本素质5酒店礼貌礼仪培训教材第5页B、协作＊大雁有一个合作本能，它们飞行时都呈“人”字型或“一”字型。这些雁飞行时定时变换领导者，因为为首雁在前面开路，能帮助它后面雁形成局部真空。科学家发觉，雁以这种形式飞行，要比单独飞行节约12％力气。＊一样，协作在当代企业中也是非常主要。6酒店礼貌礼仪培训教材第6页C、规范

行为方式规范化是跨国企业、大型国企、新兴民企一贯提倡方向和标准，行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩，是企业不能接收行为。7酒店礼貌礼仪培训教材第7页D、创新＊3M副总裁哈斯特说：“自从本企业推出透明胶带之后，20多年来，没有一项产品那么简单，用途却那么广。”＊只有改变才是不变。对企业而言，能否创新是生死存亡大事。对个人而言，没有创新意味着职业价值沦落和职业生涯终止。8酒店礼貌礼仪培训教材第8页E、服务意识

服务包含两方面，一是服务用户，一是服务你同事，是否含有服务意识，将是你是否职业化标签。9酒店礼貌礼仪培训教材第9页三、仪容、仪态、仪礼10酒店礼貌礼仪培训教材第10页A、仪容《新周刊》：…古罗马庞贝城有很多浴室，中国唐代也是。能够看出，国家越发达，卫生程度越高。像当今亚洲日本、新加坡…11酒店礼貌礼仪培训教材第11页仪容仪表标准是指人外表，包含人容貌，姿态，举止，风度，衣饰，修饰等各方面，所为仪容是容貌和面容总称。

12酒店礼貌礼仪培训教材第12页

男员工——头发要梳理整齐，头发长度不能盖及耳部和衣领，不留胡须，并天天剃须，保持指甲清洁，不得留指甲，工作期间或工作现场一定要穿统一工装，衣服要穿着整齐，衣扣裤扣要扣好，领率领结要紧束，衣袋内不易放太多东西。衬衣要洁净，下摆扎进裤内，内衣内裤不能露出。女员工——头发梳理整齐，不留怪发形，头发长度不能过肩，发型朴素，只用一个头发饰物，不留长指甲，不得染指甲，不能浓妆艳抹。要化淡妆，力争自然，显出脸部最美部分。掩饰缺点部分。不得戴首饰上岗（除结婚信物）员工在工作岗位上仪容要求13酒店礼貌礼仪培训教材第13页B、专业仪态1、服务站姿2、服务坐姿3、服务行姿4、服务蹲姿5、迎送客人上下车6、拾东西7、引领8、鞠躬14酒店礼貌礼仪培训教材第14页1、站姿

站立是要挺正而自然，从正面看，身体重心应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，重心放在两个脚前掌。

女子站立时，双脚呈“V“字型，双膝靠紧，两个脚后跟紧靠。双手在体前交叉，右手搭在做手上，虎口相对。男子站立时，双脚叉开与肩同宽。双手在体后交叉，左手与右手重合。15酒店礼貌礼仪培训教材第15页2、坐姿

就坐时姿势要端正，这是体态美主要内容之一，平坐在椅子上要领是：入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放。身体正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员坐椅子2/3左右）16酒店礼貌礼仪培训教材第16页3、行姿行走时应抬头、收腹、眼平视、肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直，女子走一字步。男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近。行走时不可摇头晃脑，左顾右盼，或者手插口袋，也不得以凭何借口奔跑，跳跃。尽可能靠右侧行走，不走中间。17酒店礼貌礼仪培训教材第17页4、蹲姿

姿势要端正，要领是：蹲姿时要轻缓，左（右）脚向后撤一步轻缓下蹲，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放。身体正对前方，手自然放在膝上，双目平视，面带笑容。18酒店礼貌礼仪培训教材第18页5、迎送客人上下车载客车辆到店，负责外车道门卫迎送员就快速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。凡来店车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应给予帮助，并注意门口台阶。逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。19酒店礼貌礼仪培训教材第19页6、拾东西

服务人员拾东西时要下蹲捡起东西。20酒店礼貌礼仪培训教材第20页7、引领先生/女士您好欢迎光临，这边请/请随我来…21酒店礼貌礼仪培训教材第21页8、鞠躬行鞠躬礼要求服务员见到客人要问好，行鞠躬礼，当客人及企业主要领导距服务员约2米远时候，服务员要在站立基础上，目视客人，面带微笑说，“您好，欢迎光临”，在大堂里说“先生，女士您好”，并同时以腰部为轴向前倾15度，行鞠躬礼。

22酒店礼貌礼仪培训教材第22页与下属相处礼仪

以身作则：“己所不欲，勿施于人”

平等候人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等候人

礼遇下属：尊重

关心下属：冷暖挂心上

信任下属：“士为知己者死”靠近下属：知无不言，言无不尽、上情下达23酒店礼貌礼仪培训教材第23页与上司相处礼仪*了解：人人都有难念经*保持距离*不卑不亢

24酒店礼貌礼仪培训教材第24页领导或客人招唤你时注意1用有朝气声音立刻回答。注意2不要闷声不响地走过去。注意3不要用“做什么”、“什么事”等同辈用语往返答。注意4带着您笔记本，方便随时记下指示。25酒店礼貌礼仪培训教材第25页与同事相处礼仪

*真诚合作*同甘共苦：一个好汉三个帮*公平竞争*宽以待人：人非圣贤，孰能无过

26酒店礼貌礼仪培训教材第26页目光接触技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。27酒店礼貌礼仪培训教材第27页礼仪—介绍礼节先介绍位卑者给位尊者年轻给年长自己企业同事给别家企业同事低级主管给高级主管企业同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事28酒店礼貌礼仪培训教材第28页商务礼仪—介绍礼节（续）介绍时说明被介绍人身份/头衔一时想不起某个人姓名是常事主动介绍自己29酒店礼貌礼仪培训教材第29页商务礼仪—握手礼节何时要握手？1、遇见认识人2、与人道别3、某人进你办公室或离开时4、被相互介绍时5、抚慰某人时30酒店礼貌礼仪培训教材第30页惯用社交礼仪递名片31酒店礼貌礼仪培训教材第31页交换名片礼仪（1）＊假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片＊辈份较低者，率先以右手递出个人名片＊到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片＊接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务＊接收名片后，不宜随手置于桌上32酒店礼貌礼仪培训教材第32页交换名片礼仪（2）＊经常检验皮夹＊不可递出污旧或皱折名片＊名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出＊尽可能防止在对方名片上书写不相关东西＊不要无意地玩弄对方名片＊上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己名片33酒店礼貌礼仪培训教材第33页乘车礼仪34酒店礼貌礼仪培训教材第34页计程车座次次序司机DCBA35酒店礼貌礼仪培训教材第35页主人开车座次次序主人AB36酒店礼貌礼仪培训教材第36页会客室入座礼仪1

门ABDC37酒店礼貌礼仪培训教材第37页会客室入坐礼仪2ADBC门38酒店礼貌礼仪培训教材第38页就餐礼仪39酒店礼貌礼仪培训教材第39页中餐礼仪

*正确地使用餐巾*使用公筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，不要张口*与人交谈*敬酒*谈话*离座40酒店礼貌礼仪培训教材第40页西式自助餐礼仪

*依序取菜*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*恪守西餐礼仪*不可暴饮暴食

41酒店礼貌礼仪培训教材第41页电话礼仪您好，＊＊企业＊＊为您服务。。。42酒店礼貌礼仪培训教材第42页面对面沟通与电话沟通区分面对面电话言语性声音声音非言语面部表情姿势眼神接触声调速度语气速度语气声调43酒店礼貌礼仪培训教材第43页电话礼仪保持最优美声音—速度—音调—音量—笑容接电话时一些基本技巧—接听电话—转电话—受话人不在—留言—结束电话—电话录音44酒店礼貌礼仪培训教材第44页你声音语气语气语速电话员声调、语言、热情、快捷以及他个人知识等是促进未来客人是否决定在该店下榻主要原因。45酒店礼貌礼仪培训教材第45页接电话礼仪铃声响起拿起听筒报知名字及问候确认对方名字问询来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话46酒店礼貌礼仪培训教材第46页打电话礼仪拨电话五声响铃主动介绍自己确认对方问询再汇总确认事项礼貌地结束电话挂电话47酒店礼貌礼仪培训教材第47页电话注意事项恪守保密制度。快捷服务