礼貌礼仪课件

Courtesy&Grooming

礼貌礼仪10/2/1礼貌礼仪课件第1页仪表、仪容⑴仪表衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，恪守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最正确仪容仪表。仪表、仪容整齐、得体，态度热情，心态平和，是酒店员工必须具备基本条件。它反应出员工良好素质和涵养，以及对工作自信和责任感。10/2/2礼貌礼仪课件第2页仪表、仪容规范工服头饰：长发女员工应按酒店要求着头饰。按要求着装：工服整齐、洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。鞋袜洁净：工鞋洁净无破损，配发袜子员工上班时应穿配发袜子，袜子口不外露。工牌佩戴：左胸处端正佩戴工牌。请记住：客人对员工职业素质期望很高！10/2/3礼貌礼仪课件第3页仪表、仪容规范发型经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子等。女员工不留披肩发型，以留短发为宜，防止使用色泽艳丽、形状怪异发饰。10/2/4礼貌礼仪课件第4页10/2/5礼貌礼仪课件第5页10/2/6礼貌礼仪课件第6页仪表、仪容规范面部及手部保持面部清洁，男员工要经常剃须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹，唇膏以无色为宜并需掌握必要保健护肤和化装常识。保持手部清洁：经常修剪指甲，女员工不得涂有色指甲油。10/2/7礼貌礼仪课件第7页仪表、仪容规范饰物员工当班期间提倡不佩戴饰物，若佩戴请遵照以下要求：佩戴手表应以简单大方为准；佩戴戒子只限一支，并以简练为宜（厨师当班时不允许佩戴戒子）；项链以细小为宜；员工当班期间禁止佩戴手镯。10/2/8礼貌礼仪课件第8页

一直向与你目光相遇客人微笑。⑵微笑

10/2/9礼貌礼仪课件第9页“微笑”是送给客人第一份礼品以礼貌赢得尊敬用礼仪表达精神作用：激发烧情增强创造力感染客户10/2/10礼貌礼仪课件第10页

在迎面相逢而且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人姓氏。

⑶问候10/2/11礼貌礼仪课件第11页

与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。⑷让路

10/2/12礼貌礼仪课件第12页

居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

⑸起立

10/2/13礼貌礼仪课件第13页

在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。⑹优雅

10/2/14礼貌礼仪课件第14页

目光要一直关注客人，尽可能预先觉察并提前满足客人需求。

⑺关注10/2/15礼貌礼仪课件第15页

永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答问题或不属于本岗位职责事宜，要主动联络办理；遇有客人问询店内场所，不但要指明去向，还要尽可能陪同前往。⑻尽责

10/2/16礼貌礼仪课件第16页

为自己或同事失误向客人真诚道歉，并要使投诉宾客马上得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并给予复核。

⑼致歉

10/2/17礼貌礼仪课件第17页

维护酒店环境整齐，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发觉有摆放不妥物品要主动恢复。⑽保洁10/2/18礼貌礼仪课件第18页仪态仪态是指人们行为姿势和风度。姿势主要是指人身体在动作时展现物征。风度主要是指人精神气质。主要包含工作中站立、坐姿势、走路步态、对客人态度、说话语气、音调及面部表情等。10/2/19礼貌礼仪课件第19页仪态规范举止规范站立服务，面露自然、亲切微笑。正确站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。正确坐姿是：端坐，腰部直挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边缘，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。10/2/20礼貌礼仪课件第20页仪态规范举止规范正确走姿是：上体正直，抬头、两眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不摇头晃肩，身体乱摆。正确手势：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上。在客人面前，要预防出现打哈欠、伸懒腰、挖鼻、修指甲等不礼貌行为。10/2/21礼貌礼仪课件第21页仪态规范言谈规范主动向客人打招呼问候。与客人谈话时必须站立，保持0.8—1米左右间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑。谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。回答客人问询时，表示要准确、清楚、语言简练。谈话声音以双方能听清为限，语气平稳、轻柔、速度适中。不要谈及对方不愿提到内容或隐私。10/2/22礼貌礼仪课件第22页仪态规范言谈规范不能使用“不知道”等否定语，应主动、婉转地回答下列问题。不能言辞过激，不能面露不悦表情，应保持平静心态。不能在客人面前讲故乡话，不得扎堆聊天。忌中途打断客人讲话，遇急事需找谈话中客人时，应先说“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话。10/2/23礼貌礼仪课件第23页仪表规范言谈规范因工作原因需暂时离开客人时，要先说“对不起，请您稍候”，回来继续为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”等礼貌用语。不与同事议论客人举止或穿戴。当与客人交谈时，假如发觉有其它客人走近时，应主动示意他们到来，不能无所表示。10/2/24礼貌礼仪课件第24页礼貌涵养及准则礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，相互表示尊重和友好礼仪行为，能够反应时代风尚和人们道德水平，以及人们文化层次和文明程度。涵养是指人们在道德、常识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成某首先素质和能力。主要表现为：心态平和主动；考究仪表仪容；微笑真挚热情；称呼得当有别；言谈举止规范；妇孺老人优先；切记遵约守时；人际关系融洽；善解人意忠诚；机智应变幽默；勤奋富于进取。10/2/25礼貌礼仪课件第25页服务礼节服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌详细表现，反应员工职业文明程度和饭店管理水平。语言礼节：称呼礼是指服务人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应恰当使用称谓待业：通常使用“先生”称呼男性客人。“太太”是在得知对方已婚情况下对女子尊称。“小姐”是对未婚女性称呼。对于有军衔职位、学位人员应予对应称谓。问候礼是服务人员在日常工作中结合时间、场所及对象特点，所使用向客人表示亲切问候、关心及祝福语言，如“早上好/您好”，“祝您新年高兴”等。10/2/26礼貌礼仪课件第26页服务礼节应答礼是服务人员在工作中回答客人问询时所表现出礼仪行为。使用应该注意以下几个情形：A、站立答话、思想集中、全神贯注；不侧身或目视别处、心不在焉、提倡边听边统计职业习惯。B、语言简练、准确，语气婉转、声音大小适中。C、如客人讲话含糊不清或语速过快时，能够委婉地请客人复述，不能凭主观臆想，随意回答。D、回答多位客人问询时，应从容不迫，轻重缓急。E、对于客人无理要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答“可能不会吧”“很抱歉，确实无法满足您要求”等，表现得有教养而不失礼节。10/2/27礼貌礼仪课件第27页服务礼节F、对于客人批评指责，假如确实属于员工操作不妥或渎职所致，应首先向客人道歉，对客人关注表示感激，并马上汇报或妥善处理。G、在应答客人各种问询时，最主要是，只要答应客人要办事，应该言而有信、快速地按要求去办理，不能敷衍了事。10/2/28礼貌礼仪课件第28页服务意识服务意识：饭店员工为满足客人需要，所提供主动、热情、周到、细致、耐心等服务思维和行为方式。服务：指满足用户需求，供方和用户之间接触活动以及供方内部活动所产生结果，总之服务是指能够满足客人某种需要特殊商品。服务产品特点：主要