职场接待礼仪课件

职场接待礼仪廖嘉琪职场接待礼仪课件第1页形象礼仪培训师廖嘉琪国家认证企业培训师国家注册礼仪培训师国家注册形象培训师全国职业关键礼仪训练师美国认证协会注册国际高级礼仪培训师（CISET）呼叫中心礼仪培训师金融服务礼仪培训师主讲课程：《商务礼仪系列课》《公关礼仪系列课》《社交礼仪系列课》《职场着装礼仪系列课》《服务礼仪系列课》《接待礼仪系列课》《电话客户服务系列课》《塑造电话专业声音形象》职场接待礼仪课件第2页概述接待是指个人或单位以主人身份招待相关人员,以到达某种目标社会交往方式。接待和造访一样,一样能够起到促进联络、提升工作效率,交流感情、沟通信息作用,是个人和单位经常利用社会交往方式。此次培训主要介绍公务接待中一些礼仪规范。职场接待礼仪课件第3页培训目录第一部分：接待礼仪基本知识第一节：接待类型第二节：接待标准第二部分：接待礼仪技巧第一节：接待中礼宾次序第二节：迎客第三节：送客第四节：接待时仪态职场接待礼仪课件第4页第一部分：接待礼仪基本知识第一节：接待类型一、以接待对象为标准划分公务接待：为完成上下级之间、平行机关之间公务活动而进行接待商务接待：是针对一定商务目标而进行接待活动。上访接待：是指政府部门对上访群众接待。朋友接待：是指朋友之间为促进情谊、加强联络而进行接待。职场接待礼仪课件第5页第一节：接待类型二、以接待场所为标准划分室内接待：是指机关团体工作人员在自己办公室、接待室对各种来访者接待。室外接待：是指对来访者抵达时迎接、逗留期间陪访及送行时接待。即使接待类型不一样，不过其考究礼仪、遵照标准应大致相同。职场接待礼仪课件第6页第二节：接待标准不论是单位还是个人，在接待来访者时，都希望客人能乘兴而来，满意而归。

为到达这一目标，在接待过程中要遵照以下标准：平等热情礼貌友善职场接待礼仪课件第7页第二部分：接待礼仪技巧第一节：接待中礼宾次序礼宾次序，又称礼宾序列，它是指在同一时间或地点，接待来自不一样国家、不一样地域、不一样团体、不一样单位、不一样部门、不一样身份多方宾客时，接待方应依照一定通例和规则约定俗成方式，对其尊卑、先后次序或位次所进行具体排列。职场接待礼仪课件第8页第一节：接待中礼宾次序（一）不对等关系：有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中主席台座次，以及行走、坐车前后左右等等，是必须明确按照地位高低、职位上下、关系亲疏、年纪长幼，以及实力强弱来排列。职场接待礼仪课件第9页1、主席台位次普通规则：就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以这类推；就同一排关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。在政务礼仪中，中国习惯是以左为上，国际通例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际通例，在摄影和主席台排位时有时用中国习惯操作。职场接待礼仪课件第10页2、接待过程中次序规范，就走路、入座而言：两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右者次之，左边更次；室内围坐时，面对门口中间位置为尊；上楼梯时，前者为尊；下楼梯时，尤其是楼梯较陡时，尊者在一人之后；职场接待礼仪课件第11页2、接待过程中次序规范，就乘车而言：就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁位置普通是助手、接待或陪同人员坐。当轿车有三排座时，最终一排是上座，中间一座次之，前排最次。假如是主人亲自驾车，则主人旁边位置是尊位。假如接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边车门，让尊者先上；再快速地从车尾部绕到车另一侧打开左边车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去做法是失礼。职场接待礼仪课件第12页

就陪客人、外宾参观访问而言：陪同人员（接待者）应提前10分钟抵达；参观过程中，陪同人员应走在宾客右前方，并超前两三步，时时注意引导，遇进出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸手示意；当参观结束后，应将客人送至宾馆或休息处。接待中引导姿势：正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上身稍向前倾，面带微笑，眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。第二部分：接待礼仪技巧职场接待礼仪课件第13页（二）对等关系：假如礼仪活动双方或多方关系对等，则可参考以下两种排列方法：第一，按汉字笔顺排列。假如是国内礼仪活动，参加者姓名或所在单位名称是汉字，能够采取这种方法，以示各方关系平等。详细排法以下：首先，按个人姓名或组织名称第一个字笔划多少，依次按由少到多次序排列。第二，按字母次序排列。在涉外活动中，则普通应将参加者组织或个人按英文或其它语言字母次序排列。详细方法以下：先按第一个字母进行排列。当第一个字母相同时，则依第二个字母先后次序排列，以这类推。第三，按报到早晚次序排列（各种例会、招商会、展示会）。第四，还能够不排序。第二部分：接待礼仪技巧职场接待礼仪课件第14页第二节：迎客一、迎客准备：全方面考虑,周到安排1、接待日程接待日程，即接待宾客详细日期安排。其基本内容应包含迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。普通情况下，接待日程详细安排应完整周全，疏密有致。它制订，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方前期有所沟通，并对宾客一方要求充分给予考虑。接待日程一旦最终确定，即应向宾客马上通报。第二部分：接待礼仪技巧职场接待礼仪课件第15页第二节：迎客一、迎客准备：全方面考虑,周到安排2、场所接待场所即我们通常说会客室。在客人抵达前要依据详细情况，把会客室精心收拾一番，比如先清扫卫生，适当准备一些水果、饮料、茶具，香烟，摆放一些鲜花等。假如是商业或其它公务会谈，还应准备一些文具用具和可能用上资料，方便使用和查询。总之，会客室布置应本着整齐、美观、方便标准。第二部分：接待礼仪技巧职场接待礼仪课件第16页第二节：迎客一、迎客准备：全方面考虑,周到安排3、接站来访者到来之前，要了解客人是乘坐什么交通工具而来；假如是带车来访，就在门口做好准备即可；假如乘汽车、火车、飞机、轮船而来，就应做好接站准备。接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客；同时还要准备一块接客牌，上面写上"迎接×××代表团"或"迎接×××同志"或"××接待处"等字样。迎接时要举起接客牌，方便客人识别。妥善做好这些工作，能给客人以热情、周到感觉，不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。第二部分：接待礼仪技巧职场接待礼仪课件第17页第二节：迎客一、迎客准备：全方面考虑,周到安排4、安排食宿首先要了解客人生活习惯；其次要尽力而为；不铺张浪费。5、接待者衣饰仪表接待者对自己衣饰、仪表要做恰当准备，不可随随便便。尤其是夏季更应注意，不要穿背心、裤头、拖鞋接待客人。古今中外，人们都把主人仪表整齐是否同尊重客人是否直接联络起来。第二部分：接待礼仪技巧职场接待礼仪课件第18页第二节：迎客一、迎客准备：全方面考虑,周到安排6、致词欢迎词是迎接客人时使用问候语言，普通情况下不需作出书面准备，但见到客人时要说“欢迎您到来、“欢迎您指导工作”、“欢迎光临”之类话。对于一些盛大接待，则要准备一些简短书面欢迎词。另外，普通在主要公务接待中，还要准备一些欢迎口号，以示对来访者尊敬。7、交通工具出于方便宾客考虑，对其往来、停留期间所使用交通工具，接待方亦须给予必要帮助。需要接待方为宾客联络交通工具时，应尽力而为；需要接待方为宾客提供交通工具时，应努力满足；而当宾客自备交通工具时，则应提供一切所能提供便利。第二部分：接待礼仪技巧职场接待礼仪课件第19页第二节：迎客一、迎客准备：全方面考虑,周到安排8、安保与宣传接待主要宾客时，安全保卫与宣传报导两项详细工作通常也应列入计划之内。就安全保卫工作而言，一定要“谨小慎微”。不但要制订预案，思想上高度重视，还需要重视细节，从严要求就宣传报导而言，应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级相关部门同意。相关图文报导资料，普通应向接待对象提供，并应自己存档立案。第二部分：接待礼仪技巧职场接待礼仪课件第20页第二节：迎客二、待客礼仪1、见面客人在约定时间按时抵达，主人应提前往迎接。假如是在家庭中接待朋友，最好是夫妇一同出门迎接客人到来。见到客人，主人应热情地打招呼，主动伸出手相握，以示欢迎，同时要说“您路上辛劳了”、“欢迎光临”、“您好”等寒喧语。如客人提有重物应主动接过来，但不要帮着拿客人手提包或公文包。第二部分：接待礼仪技巧职场接待礼仪课件第21页第二节：迎客二、待客礼仪2、让座与介绍假如是长者、上级或平辈，应请其坐上座。假如是晚辈或下属则请随便坐，假如客人是第一次来访，应该介绍一下，并互致问候。3、敬茶在待客中，为客人敬茶是待客主要内容。待客人坐定，应尽可能在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用洁净茶杯，也要再用开水烫洗一下，使客人以为你很注意讲卫生，防止出现客人因茶杯不洁而不愿饮用尴尬局面。第二部分：接待礼仪技巧职场接待礼仪课件第22页第二节：迎客二、待客礼仪4、接待中谈话谈话是待客过程中一项主要内容，是关系到接待是否成功主要一环。首先，接待谈话用语应该因人而异，区分对待。其次，谈话要紧紧围绕主题。造访者和接待者双方会谈是有目标，所以谈话要围绕主题，不要偏离主题。再次，要注意谈话态度和语气。谈话时要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人。会谈还要注意认真倾听他人讲话，不要东张西望地表现出不耐烦表情，应适时地以点头或微笑做出反应，不要随便插话。第二部分：接待礼仪技巧职场接待礼仪课件第23页第三节：送客“出迎三步，身送七步”这是我国迎送客人传统礼仪。（迎客时走到玄关门口接，送客时送到大街上，直到看不到背影。）很多人都只重视迎客，而忽略了送客，其实送客是接待最终一个步骤，假如处理不好将影响到整个接待工作效果。第二部分：接待礼仪技巧职场接待礼仪课件第24页第三节：送客1、婉言相留不论接待什么样客人，当客人准备告辞时，普通应婉言相留，这即使是客套辞令，但也必不可少。客人告辞时，要在客人起身后再起身。假如是家里接待客人，最好叫上家中组员一起送客出门。离别时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好”、“再见”、“欢迎再来”、“常联络”等等。第二部分：接待礼仪技巧职场接待礼仪课件第25页第三节：送客2、送客有道将客人送至车站、机场或者大厅时，应在客人身影完全消失后再返回。不然，当客人走完一段路再回头致意时，发觉主人已经不在，心里会有些不是滋昧。另外，在家里或者办公室送客时，送毕返身进屋后，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响。到车站、码头或机场送客时，不要表现得心神不宁，以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场,最好等客人经过安检后再返回。因为可能有些物品不让带上飞机而需要你保管。假如客人比较果断地谢绝主人相送，则可遵从客人意思，无须强行送客。第二部分：接待礼仪技巧职场接待礼仪课件第26页1、仪容规范仪容自检礼仪操：岗前仪容需自检；制服配套不混穿；面部清洁妆淡雅；短发利落长发盘；手部不留长指甲；饰品简练数量少。第二部分：接待礼仪技巧第四节：接待时仪态基本关键点：各岗位按要求规范穿着工装。不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲缝不能有污垢。不使用味道浓重刺鼻香水。腰间不得悬挂任何物品，如手机、钥匙、打火机等。职场接待礼仪课件第27页第四节：接待时仪态2、鞠躬（礼貌地鞠躬、可改变对方对你印象）鞠躬普通分为三项：点头礼——即十五度鞠躬普通鞠躬、中礼——即三十度鞠躬恭敬鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬第二部分：接待礼仪技巧职场接待礼仪课件第28页3、正确站姿并拢双腿收小腹开肩背挺颈后退男士站姿脚略分双手前搭面微笑第二部分：接待礼仪技巧第四节：接待时仪态职场接待礼仪课件第29页4、正确坐姿坐姿基本要求是:端庄、文雅、得体、大方。第四节：接待时仪态第二部分：接待礼仪技巧职场接待礼仪课件第30页4、正确坐姿入坐关键点：

从座位左侧就座；

毫无声息地就座；

坐姿挺拨不倚靠；眼神专注面微笑；女士双膝并拢手相叠；男士双膝微分空握拳。第二部分：接待礼仪技巧职场接待礼仪课件