城市生活广场物业管理投标文件

XX超市重庆总部大楼暨城市生活广场物业管理投标文件（技术部分）TIME\@"EEEE年O月A日"二〇二三年八月二十六日第一章物业管理服务整体设想、策划及目标 9第一节物业管理服务整体设想 91.0、项目概况： 92.0、物业特点 92.1、楼宇及公共环境物业的特点： 92.1.1、开放式物业，进入物业的通道较多 92.1.2、写字楼及商场人员比较集中，数量多 92.1.3、设施设备多，管理要求高，维护保养难度大 92.1.4、治安、消防安全隐患大 92.1.5、物业服务需求多样化 92.2、项目楼宇及公共环境公用设施及公共场所介绍： 93.0、管理定位 104.0、管理重点 114.1、重点之一:树立物业整体形象 114.2、重点之二:机电设施设备的维护、保养，确保物业增值保值 114.3、重点之三:治安、消防管理服务 114.4、重点之四：装修、施工混合进行，成品保护难度大 124.5、重点之五：及时、高效、便捷的物业服务 124.6、重点之六：商业氛围营造 124.7、重点之七：物业服务创新 125.0、管理目标 126.0、管理模式 126.1、管理流程 126.2、设置监督机构 136.3、完善的自我约束机制 136.4、激励机制 156.5、经营上采取经营目标责任制 157.0、管理特色 157.1、管理特色 15第二节本项目第一、二阶段物业管理的特点及要求 161.0、第一个阶段物业管理的特点及要求、工作目标 161.1、管理特点： 161.1.1、[前期介入] 161.1.2、[现场管理] 161.1.3、[成品保护] 161.1.4、[施工人员管理] 161.1.5、[设施设备管理] 171.1.6、[项目专家评审] 171.1.7、[节能降耗] 171.1.8、[应急预案] 171.1.9、[招商配合工作] 171.1.10、[店招管理] 171.1.11、[主力店配合工作] 171.1.12、[装修管理] 171.1.13、[建渣管理] 171.1.14、[承接验收、档案管理] 181.1.15、[开业配合工作倒排计划] 181.2、管理要求： 181.3、工作目标： 192.0、第二阶段物业管理的特点及要求、工作目标 202.1、管理特点及要求： 202.1.1、[基础服务] 202.1.2、[标准化体系运行] 202.1.3、[客户关系管理] 202.1.4、[CIS系统建立] 202.1.5、[二次装修管理] 202.1.6[协同招商及商家入驻管理] 212.1.7、[设施设备的养护与管理] 212.1.8、[房屋建筑的维护与修缮] 212.1.9、[停车管理] 222.1.10、[节能降耗] 222.1.11、[绿化、环境卫生的维护与管理] 222.1.12、[档案管理] 232.1.13、[商家联谊、促销活动] 232.2、工作目标： 23第三节物业服务内容、标准及对应措施 241.0、物业服务内容： 241.1、物业共有部位及设施设备的管理和维护； 241.2、绿化养护管理； 251.3、环境卫生的维护与管理； 251.4、公共区域的秩序维护； 251.5、物业使用禁止性行为的监督； 251.6、承接查验 251.7、代收代缴服务 251.8、协同招商的服务与管理； 251.9、特约服务 251.10、各类档案的收集与管理。 252.0、物业基本服务标准 252.1、综合服务内容标准 252.2、房屋建筑的养护与维修 262.4、绿化养护工作 272.5、环境卫生的维护与管理 272.6、公共区域的秩序维护 283.0、实现物业服务标准的主要措施 28第四节岗位人员编制及说明 311.0、第一个阶段物业管理的岗位人员编制及说明 311.1、第一阶段组织架构图（合计34人） 311.2、人员定编说明 312.0第二个阶段物业管理的岗位人员编制及说明 382.1、第二阶段组织架构图（67人） 382.2、人员定编说明 38第二章物业日常管理方案 48第一节前期介入 481.0、提要： 481.1、招商配合工作 491.2、开展客户服务需求调查 491.3、进行物业交付前的实操性工作 492.0、开荒保洁方案 502.1.粗开荒： 502.2、精开荒： 503.0、按规范实施接管验收 52第二节客户入驻 531.0、办理入驻高效迅捷 532.0、入驻期的便民服务措施 54第三节投诉处理 541.0、投诉受理 542.0、投诉处理 543.0、投诉回访 55第四节安全管理与服务 551.0、治安形式分析 552.0、安全管理的措施及对策 552.1、确保护卫员的综合素质 552.2、安全管理体系的建立 552.3、安全管理的重点转移 562.4、充分利用技防措施 56第五节停车场管理 561.0、机动车停车场管理 561.1、智能停车场管理系统 572.0、非机动车停车场管理 583.0、卸货区管理 594.0、停车场管理方案设想 595.0、停车场管理方式 60第六节消防管理 601.0、坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针。 602.0、加强消防教育宣传和培训演练工作 603.0、加强二次装修的消防管理 614.0、建立消防快速反应分队 61第七节空置房管理 62第八节环境卫生的维护与管理 631.0、绿化管理 631.1、绿化养护标准 631.2、绿化检查考核 631.3、绿地保养措施 631.4、绿化工作程序 641.5、绿色植物周期养护汇总表 652.0、清洁管理 652.1、清洁管理思路 652.2、“零干扰”清洁管理 652.3、重视清洁中的礼节礼仪 662.4、环保清洁管理 662.5、节能降耗 662.6、污水的控制 662.7、安全清洁管理 672.8、清洁管理运作 682.9、日常清洁工作计划及服务标准 682.10、日常清洁作业程序 712.11、不断提高服务质量计划 753.0、消杀管理部分 76第九节应急事件处理预案 781.0、目的 782.0、适用范围 793.0、职责 794.0、程序要点 794.1、处理各类突发事件的基本原则 794.1.2、统一指挥原则 794.1.3、服从命令、团结协作的原则 794.1.4、及时总结汇报原则 794.2、盗窃事件处理 804.3、打架斗殴事件处理 804.4、抢劫事件处理 814.5、泊车场交通意外事故处理 814.6、水浸等自然灾害事故。 824.7、地震灾害的应急处理程序 834.8、其他突发事件处理。 844.9、火灾事故紧急处理预案 854.10、客户意外受伤和急病应急预案 88第十节制度和档案的建立与管理 891.0规章制度的建立与管理 892.0、管理规章制度汇编目录如下： 892.1、公司管理规章制度汇编目录 893.0、档案的建立与管理 974.0、档案管理运作环节 98第十一节商业社区文化建设 1061.0、商业社区文化建设目标 1062.0、商业社区文化建设的总思路 1063.0、社区文化建设的保障体系 1064.0活动计划的安排 1075.0经费投入 107第十二节公共能耗分摊及代收代缴 1071.0、公共能耗分摊 1072.0、代收代缴 108第三章物业设施设备维护与维修管理 109第一节房屋及公用设施维修养护 1091.0、房屋及公用设施的管理方式 1092.0、建筑物管理的重点 1103.0、房屋本体和共用设施维修养护计划 1114.0、二次装修管理 111第二节机电设备设施管理 1151.0、设备设施的特点 1152.0、机电设备管理的原则和目标 1153.0、机电设备前期介入管理 1174.0、机电设备运行与维护管理（正式管理） 1185.0、分系统设备管理 1245.1、供配电管理 1245.2、电梯系统管理 1245.3、消防系统管理 1255.4、给排水管理 1255.5、中央空调管理 1255.6、弱电智能化系统管理 1266.0、设备管理的应急措施及方案 1266.1、设备系统的维修管理 1266.2、各机电设备设抢修、应急处理方案 1286.2.1、停电应急处理措施 1286.2.2、给排水系统应急处理方案 1296.3、电梯应急处理方案 131第四章经营管理指标承诺及管理措施 1351.0、管理服务费及代收代缴费收取率 1352.0、管理指标承诺及采取的措施 1353.0、年违章发生率与处理率 1394.0、业主年投诉率和处理率 1395.0、业主综合服务满意率 1406.0、绿化完好率 1417.0、道路、车场完好率 141第五章担当本项目负责人及派驻现场人员情况 142附表一：拟定担任本项目管理负责人的简历表 142附表二：拟派驻现场的主要物管人员一览表 144第六章物业经费月度收支预算方案 147第一节预算说明 1471.0、编制依据 1472.0、物业管理费的构成 1473.0、说明 147第二节物业管理费用测算 1481.0、人员费用 1482.0、常规费用 1503.0、维护费用 1524.0、营业成本合计 1555.0、分摊费用（管理佣金）及应缴纳税金 1556.0、项目总支出 1567.0、项目收费面积计算 1568.0、物业服务成本单价（元/平方米.月）测算 1569.0物业服务费用报价（元/平方米.月） 15710.项目利润 15711.物业经费月度收支预算方案 158第三节停车场费用测算 1591.0、停车场物业服务成本汇总表 1592.0管理服务人员的工资社会保险和按规定提取的福利费用 1593.0停车场设施设备维护费用 1604.0、开办物资费用 1605.0、公共区域保洁费用 1606.0、行政办公费用 1607.0、其他费用 1618.0、管理费用分摊（年总支出*10%） 1619.0、税金（（年总支出+管理费用分摊）*5.565%） 16110.0、总支出（营业成本+不可预见费用+分摊费用+税金） 16111.1、单个停车位物业管理月成本测算（年总支出/车位个数/12个月） 161第四节投标报价 1621.0、前期物业管理服务收费标准定价原则 1622.0、前期物业管理各项费收费标准 1623.0、投标报价 162第七章物业工器具配备计划 163第八章专项特约服务 167第一节社区便民服务 167结束语 172第一章物业管理服务整体设想、策划及目标第一节物业管理服务整体设想1.0、项目概况：XX超市重庆总部大楼暨城市生活广场（下称：“该项目”或“本项目”）位于位于重庆中医院南侧，交通便捷。项目用地面积55亩，建有“XX超市重庆总部大楼暨城市生活广场”两幢建筑，总建筑面积98637平方米，其中总部大楼27层，地下2层，地上25层，建筑面积43128平方米；城市生活广场3层，总面积55509平方米，共设计停车位435个。2.0、物业特点2.1、楼宇及公共环境物业的特点：2.1.1、开放式物业，进入物业的通道较多2.1.2、写字楼及商场人员比较集中，数量多2.1.3、设施设备多，管理要求高，维护保养难度大2.1.4、治安、消防安全隐患大2.1.5、物业服务需求多样化2.2、项目楼宇及公共环境公用设施及公共场所介绍：泊车位共435个中央空调系统景观照明系统消防、监控系统电梯：总部大楼10部、生活广场10部停车场智能管理系统LED显示屏系统3.0、管理定位3.1、管理服务对象分析管理与服务的对象为：本项目性质决定了我们为之服务的群体是服务要求高，具有一定消费能力群体。这样的一个群体对管理与服务的评价依据更为主观、直接、不确定因素更多，对服务的要求也更深入、细致，对管理的人性化也要求很高。物业管理基础：保障水、电正常供给，电梯、消防、监控等设施设备的正常运作具有至关重要的作用。对各类设施设备进行及时有效的维护与保养，是楼宇管理的基础，也是整个项目运作管理系统得以正常运转的关键。客户服务原则：在管理中，把“客户至上”服务思想的确立作为调度其他管理资源与手段的理念核心，做好服务方式、形态的细分，深化服务的内涵，为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。3.2、根据项目分析，项目管理定位应体现以下方面3.2.1、建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决，更要倚重于对各类问题的及早发现、预防。在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证设备系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发，物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更要是问题的发现者、客户需求的领会者。充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高，而且构成了整个运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。3.2.2、推行“首问责任制”对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将化十倍甚至更多的精力和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。3.2.3、度身定做个性化服务菜单享有尊贵身份的客户，服务需求面广而深，我们将为有需求客户度身定做个性化服务菜单，内容涵盖入室保洁、室内植物代养代换等等，客户可根据需要任意选择套餐性服务组合，按月结算。3.2.4、“五个一”工程服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。规范化管理我们将对项目的质量管理中导入ISO9001:2000质量管理体系,将本项目管理处列入ISO9001:2000质量管理体系管理单位,各项操作严格按照质量认证体系标准执行。4.0、管理重点4.1、重点之一:树立物业整体形象通过环境控制、机电设备控制、安全交通管理控制、提供人性化高质量服务树立整体物业形象。我们将积极与业主协商沟通，参与开展形式多样、丰富多彩的文化活动。通过文化活动提升物业整体形象。对于环境控制方面我们将提供“区域包干”、“零干扰”服务。例如：我们将安排清洁人员在正式营业前将大堂及电梯清洁干净；在业主下班后的中午或傍晚安排保洁人员进行保洁。在上班的高峰时间，要求清洁人员在此时间暂停清洁，不影响客户的上班，实行“零干扰”服务，悄然把商场及周边环境清洁干净。4.2、重点之二:机电设施设备的维护、保养，确保物业增值保值本项目配备有给排水、配电、消防、电梯系统。若出现设备故障，将影响日常工作、造成混乱等严重后果，社会负面影响更大。我们将充分发挥公司机电设备管理与人才的优势，抽调高级工程技术人员。管理中我们以“预防为主、安全第一、科学管理”为原则，保障机电设施设备的正常运行。合理的管理延长各种设施设备的经济寿命，确保物业增值保值。4.3、重点之三:治安、消防管理服务本项目的商业环境比较复杂，要求日常管理中注重防火、防盗工作，组建高素质秩序维护队伍。确保24小时治安消防安全，人流与车辆进出有序。4.4、重点之四：装修、施工混合进行，成品保护难度大由于装修和收尾工程交叉施工，成品保护尤为重要；施工人员成品保护意识差，易对成品造成二次破坏，物业增加装修巡查频次，减少损失。4.5、重点之五：及时、高效、便捷的物业服务商业综合体的客户群体需求多元化，为了迎合客户群体需求，物业提供及时、高效、便捷的服务，综合提高客户满意度。4.6、重点之六：商业氛围营造组织策划各种商业活动，提高项目在本地区的曝光率，提升项目知名度；节假日对项目进行必要的装点，营造良好的商业氛围。4.7、重点之七：物业服务创新项目组建TCS评审小组，定期组织管理提案。5.0、管理目标5.1、严格依照国家建《重庆市商业楼宇物业服务标准》、《物业管理条例之一级物业企业的服务内容及标准》设部制定的物业管理创优考评的各项标准开展工作，使物业各项工作有条不紊的开展。5.2、二年内深化管理服务年内到重庆市市优标准。5.3、三年内达到国优标准。提高物业管理水平，提升物业管理整体形象，把项目打造成本区域内城市综合体标杆。6.0、管理模式在管理模式中，保证管理流程的信息渠道畅通、设置监督机构、完善的自我约束机制、激励机制、经营上采取经营目标责任制，从五大方面构筑物业管理模式。6.1、管理流程在组织架构上突出以“客户服务为中心”的流程管理；在激励方式上采取经营目标责任制；在经营运作上，严格抓成本管理，实现收支平衡。注重业主、客户的信息反馈，保证信息渠道的畅通。具体流程如下：管理流程示意图：业主业主业主（客户）意见征询述职授权信息考核考核客户物业管理处客户服务中心服务需求建议客户物业管理处客户服务中心意见、投诉指令反馈、回防信息指挥反馈协调各部门主管及操作层指令各部门主管及操作层反馈6.2、设置监督机构建议业主领导小组。通过行使以下权利，对我公司及管理处的管理进行监督。*审核管理处提交的年度管理计划*检查管理工作的效果*通过会议等其他形式评审管理状况并交流意见*投诉管理处工作中出现的问题*评审管理处工作中的重大事件*委托管理合同的权利和义务6.3、完善的自我约束机制*管理处每年与公司签定经营目标责任书。*管理处每季度开展一次业主问卷调查，调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。*公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核，确保管理运作按照ISO9001质量体系运作。对考核及审核中发现的问题要求及时整改及开出纠正措施。*专家团队每季度对现场评审一次，结合管理现状提出整改建议，提升项目整体物业服务形象。*员工每月进行考核，考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。*管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、项目主管每日的日检及月检来完成。*服务质量评价及不合格服务控制流程公司质管部每月考核班组长每日巡视管理处组织月监督检查公司质管部每月考核班组长每日巡视管理处组织月监督检查发现问题发现问题轻微严重轻微严重开出《纠正措施报告》，责任部门签收并提出整改措施开出《纠正措施报告》，责任部门签收并提出整改措施处分相关责任人通知区域责任人立即处理处分相关责任人通知区域责任人立即处理跟踪验证跟踪验证记录在案，存档记录在案，存档继续督促整改直至完成继续督促整改直至完成每月汇总评分作为员工考核依据统计信息定期反馈合格否合格不合格每月汇总评分作为员工考核依据统计信息定期反馈合格否6.4、激励机制如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对处于劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要。我公司通过多年的探索，已经形成了较为完善的激励机制。采用经营管理目标责任制方式进行考核。奖惩体系坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则。依靠严密的规章制度，及时准确实施奖惩。报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工，在成本控制前提下，尽量提高员工的收入，充分肯定努力工作所得的报酬，以此吸引高水平的管理及技术人才。对于要求上进、追求自我提升的员工，给他们培训和再培训是最好的激励方式。为此我们将培训放在企业发展的重要位置，并提供足够的资金和物资装备。尽可能挖掘有潜力的员工。企业文化体系是企业发展壮大的源泉，是激励机制的有效手段。我们通过开展形式多样的集体活动，注重管理处社区文化的开展及管理处员工的活动开展，营造和谐的工作环境，不断增强员工的凝聚力和向心力。6.5、经营上采取经营目标责任制公司每年与管理处签定经营目标责任书，年终进行考核。7.0、管理特色我们将严格认真推行物业管理与服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向客户发放物业管理服务问卷调查，对合理的建议及时整改，努力提高客户满意度，使用户满意率达到95%以上。并保证客户所工作环境的零干扰，即保证客户工作时是一个安静的环境但又充满活力和安全的寂静。7.1、管理特色我们拟采用滚动式24小时保洁方式对公共部位、楼梯间、天台等进行保洁。并实行“区域包干”、“重点区域重点服务”，每层楼都有专职清洁员。清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的“零干扰”服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备，确保服务对象需要我们时能及时出现，快速、悄然满足顾客的服务需求。VIP电梯专职服务，门岗秩序维护服务。管理处设立“一站式”客户服务中心，设立专职事务助理，接听来电、处理投诉、进行回返，每季度发放问卷调查，经常与业主沟通，处理反馈意见。每日上下班客户迎送服务，营造良好的工作氛围；停车场提供便捷的泊车服务；写字楼、商场设置专职的客户服务经理，提供VIP服务；“一体化、专业化”的工程服务，为业主提供一流的专业服务。选派业务精、能力强的技工、技术人员，管理操作电气、消防、维修、智能化设备；拟定节能降耗措施，采取先进的设施设备管理办法，达到节能的目的。第二节本项目第一、二阶段物业管理的特点及要求根据本项目的基本情况，结合XX超市主力店开业时间，拟定了第一个物业服务阶段为XX超市开业前，第二个阶段为XX超市开业后。因第一、第二阶段的物业服务重点不一，我们特将两个阶段的物业管理特点及要求分别进行了策划，1.0、第一个阶段物业管理的特点及要求、工作目标1.1、管理特点：1.1.1、[前期介入]物业介入期间需要及时对项目基本环境及配套设施设备熟悉，设计项目客户流向动线及车流动线；1.1.2、[现场管理]第一阶段物业管理的时间处于大面积装修、现场收尾工程施工、安装工程调式阶段，现场较为混乱；1.1.3、[成品保护]成品保护问题突出，由于交叉施工，容对成品工程造成二次破坏；1.1.4、[施工人员管理]现场施工人员较多，人员复杂，容易引发盗窃等治安事件；1.1.5、[设施设备管理]设施设备的养护管理工作，全程参与设施设备的安装调试，对项目设施设备建立台帐，落实责任人，制定养护巡检计划；1.1.6、[项目专家评审]对于未完成或已经完成的工程，站在使用者的角度组织专家评审，对于出现的问题提出建议；1.1.7、[节能降耗]提前介入制定项目节能降耗措施，优化节能设施设备；1.1.8、[应急预案]项目业态多，情况复杂，拟定消防、水侵、暴雨、盗窃等应急预案，并组织演练，杜绝应急事件带来的损失；1.1.9、[招商配合工作]根据招商进度拟定招商配合方案，协同招商的服务与管理。1.1.10、[店招管理]根据项目招商情况，合理规划店招；1.1.11、[主力店配合工作]配合XX超市装修管理，对于装修期间的供水、供电、装修通道设立、装修工人行为规范、各种安全防范措施等提供支持；1.1.12、[装修管理]制定（写字楼、商业、公寓）装修管理方案，对于装修期间容易出现的设计问题，提前协助报业主方及政府部门审批；1.1.13、[建渣管理]规划项目建筑垃圾堆放点位，规范建筑垃圾堆放点位管理，按照要求做好防火、防尘管理，及时清运出场；1.1.14、[承接验收、档案管理]按照中华人民共和国住房和城乡建设部颁发的《物业承接验收办法》对项目进行标准承接验收，资料按照标准建立存档；1.1.15、[开业配合工作倒排计划]紧紧围绕XX生活广场开业工作开展，拟定倒排工作计划，配合好开业前的各种准备工作。1.2、管理要求：1.2.1、公司组派专家团队对项目拟派项目人员进行专业培训，培训合格率100%；并对现场基本环境及配套设施设备进行指导，合理规划设计项目客户流向动线及车流动线；1.2.2、按照公司装修管理系统严格对装修情况进行监管，装修图纸审核、装修施工材料进出、是否按照图纸施工、隐蔽工程监管、施工人员凭证进出等工作；收尾工程安排专人跟进，与开发公司协调对接收尾工程验收，明确施工进度及工艺、质量标准；1.2.3、成品保护作为此期间重点工作，需要交叉施工的，必须做好成品保护工作，对于未采取保护措施的施工，立即制止整改停工，造成损失的，追诉赔偿责任，每日巡检人员对成品保护情况及成品实际情况进行图像取证记录，对于进场施工的做好登记，随时掌握项目内的施工动态；1.2.4、所有进出施工人员，全部要求到物业服务中心办理出入证，采取AB证管理的方式，入场将B证交于门岗，出场领取B证，AB证需核对一致，记录施工人员进出场物品，贵重物品需要经管理处核实以后放行，每日下班后，对项目进行全面清场，非特殊申请，不得在项目内逗留，杜绝人为因素引发治安事件；1.2.5、按照建设部《物业承接验收办法》，对项目设施设备进行预验收，并建立台帐管理，对于已经进入项目的设施设备，无业主方认可的情况下，无关人员不得进行相关操作或调试，任何人绝对不允许将设施设备带出项目范围；已经运行的设备，做好运行记录及相关制度；1.2.6、对于项目的情况，组织公司专家团队进行预验收，从物业使用功能、质量、合理性等各方面提出专业意见，并对问题提出整改建议；1.2.7、节能降耗措施拟定，优化节能设施设备；如需要常开的大堂、楼道等位置的灯具建议使用LED灯具，电梯优化并网，合理使用，中央空调系统、光彩系统等各种设备制定合理的开关计划，部分位置使用定时开关装置等，拟定切实可行的节能降耗方案报业主方审核后实施；1.2.8、拟定各种应急预案，并组织实施演练，减少各种突发事件发生给公司或项目带来的损失；成立应急事件处理小组，项目经理司职组长，其余职责清晰分配到每一个成员，保证小组成员的有效性；1.2.9、招商前期：协助前期招商宣传广告位置的确定及悬挂，带领客户看场及钥匙管理，商铺的日常管理（清洁卫生、设施设备养护等）；1.2.10、客户进场前：负责装修前的现场交接工作，审核客户装修方案，负责装修期间的手续办理，并核对材料、设备清点登记；1.2.11、客户进场后：负责为客户提供临时水电的接驳，装修现场的规范监督与指导，协助做好客户空调、给排水、强弱电、烟道、承重加固等支持性工作；1.2.12、根据项目的招商计划，与业主方协调对接公共资源分配方案，营造良好的商业氛围，为商家提供良好的经营环境；1.2.13、XX超市作为项目的主力店，带动整体商业氛围，保障XX超市各项工作顺利开展，是物业工作的重中之重，协助XX超市装修管理、后勤保障等工作，物业应成为XX超市各项工作开展的坚强后盾；1.2.14、按照公司装修管理系统，拟定装修审批流程，按照装修设计审核标准，做好装修管理服务工作，即保证装修进度顺利开展，又要求装修管理按照标准执行；1.2.15、修建建渣池，明确建渣清运点，拟定建渣清运动线，要求袋装清运，根据建渣情况，及时清运出场，日常巡检，纠正建渣乱堆乱放的情况；1.2.16、按照建设部《物业承接验收办法》标准，拟定承接验收方案，承接验收方案报业主方审核后实施；建立项目基础档案管理系统，设施设备分类建档保存；1.2.17、拟定物业配合XX生活广场开业工作倒排计划，确保XX生活广场按照时间节点顺利开业。1.3、工作目标：重大安全责任事故为零工作人员持证上岗培训率100%设施设备跟进安装调试、管理，工作达成率100%装修巡检（日检率）100%收尾工程跟进完成率98%以上建渣清运及时率100%成品保护有效率100%专家组评审工作完成100%节能降耗方案完成100%项目建筑档案保管归档率100%广场开业物业倒排工作计划完成率100%物业工作（内、外部客户）满意率90%以上2.0、第二阶段物业管理的特点及要求、工作目标2.1、管理特点及要求：2.1.1、[基础服务]客服服务、安全秩序服务、绿化环境卫生服务、设施设备维护管理服务、房屋建筑的养护与维修服务等基础服务工作开展；2.1.2、[标准化体系运行]公司全面导入ISO9001:2000标准框架，并按照ISO14001环境管理标准及OHSA18001职业安全卫生标准，建立环境管理体系和职业安全卫生体系，各项工作按照标准化运行；2.1.3、[客户关系管理]客服中心是项目的信息枢纽，公司全面导入CRM客户管理管理系统，科学利用软件高效完成工作；2.1.4、[CIS系统建立]根据本项目的特点结合公司调研情况，建立具有本项目精髓的CIS系统（MI（理念识别）、BI（行为识别）、VI（视觉识别）），使本项目在重庆独树一帜，树立标杆项目形象；2.1.5、[二次装修管理]2.1.5.1、房屋交接验收，室内设备试运行点验，房屋使用功能点验2.1.5.2、拟定装修管理申请审批流程2.1.5.3、编制《装修管理手册》2.1.5.4、商铺、写字楼装修消防报批（物业配合提供楼层平面图、一消验收报告、风施、水施、电施图、消防报批流程引导等）2.1.5.5、拟定装修技术标准（如：地面、墙面、吊顶、楼板承重、电力负荷等等）2.1.5.6、装修管理制度（装修现场管理制度、人、物进出管理制度、水、电、气、消防接驳管理制度、消防、治秩序维护理制度等）2.1.5.7、装修日常巡检管理制度，对于违章行为的纠正、制止、停工整改2.1.5.8、装修验收（土、木、电、水、气施工情况，与报批图纸是否一致，施工工艺协助验收）2.1.5.9、配合开业入驻2.1.6[协同招商及商家入驻管理]客户开业前：负责客户装修工程验收，施工队伍退场管理；配合商家开业宣传活动，利用物业自身资源，为客户提供技术、人力支持；客户开业后：负责客户开业后日常经营的各种需求，如：员工及顾客的停车需求、开业时间的需求、日常用电、用水、用气、排污的需求等；定期举办各种商家活动，联合商家推广促销，整体带动项目商家经营状况，保障业主方租金收益及商家盈利收益。2.1.7、[设施设备的养护与管理]2.1.7.1、供配电系统的养护与管理2.1.7.2、消防控制、报警系统的养护与管理2.1.7.3、监控系统的养护与管理2.1.7.4、电梯系统的养护与管理2.1.7.5、停车场管理系统的养护与管理2.1.7.6、楼宇智能化系统的养护与管理2.1.7.7、空调系统的养护与管理2.1.7.8、景观照明的智能化养护与管理2.1.7.9、LED显示屏系统的养护与管理2.1.7.10、安防巡更系统的养护与管理2.1.7.11、给排水系统的养护与管理2.1.8、[房屋建筑的维护与修缮]2.1.8.1、房屋整体结构保护，杜绝在装修的过程中造成破坏2.1.8.2、公共楼道的维护与修缮2.1.8.3、电梯厅的维护与修缮2.1.8.4、地面总平的维护与修缮2.1.8.5、地下室、人防工程、停车场的维护与修缮2.1.8.6、屋面的维护与修缮2.1.8.7、外墙的维护、管理与修缮2.1.9、[停车管理]2.1.9.1、停车场智能化管理系统培训2.1.9.2、停车场智能化系统停车场数据录入2.1.9.3、停车场分区管理，临时停车与固定停车分区管理2.1.9.4、停车场安全秩序管理，行车动线设置，人车分流2.1.9.5、停车场广告、宣传设置2.1.9.6、停车场服务人员的管理与培训2.1.10、[节能降耗]2.1.10.1、拟定节能降耗方案，做到三级计量，监控项目能耗情况2.1.10.2、电梯并网，智能合理使用，减少启动频率2.1.10.3、中央空调强化养护与调试，降低中央空调运行系数，清洗空调滤网，降低能耗2.1.10.4、照明系统采用智能化控制，如：安装定时装置、声光控装置、热能感应开关装置等等2.1.10.5、二次供水系统，采用无负压供水技术，节约二次供水能耗2.1.10.6、灯光系统采用LED灯源，并现有灯光源进行科学评估及仪器检测，部分多余的光源采用常闭办法节能2.1.10.7、其他需要节能及能够节能的举措2.1.11、[绿化、环境卫生的维护与管理]2.1.11.1、绿化工程验收2.1.11.2、绿化质保期内日常养护督促2.1.11.3、专人负责绿化养护工作，有病虫害防治，养护期内无明显病虫害2.1.11.4、绿化带内有警示标志、乔木有树铭牌2.1.11.5、物业区域内环境卫生“光亮洁净、整齐有序”2.1.11.6、每月不少于四次卫生消杀工作，重点部位每日消杀一次2.1.11.7、零干扰清洁服务模式，大型清洁服务工作全部在闲时开展，必要的情况下，分两班运行，计划卫生由夜班完成2.1.11.8、石材、不锈钢等重要材质的位置，采取专人、专业工具、专业材料的方式养护2.1.11.9、每月提交保洁计划工作表、消杀记录表、重点区域工作记录表、培训记录表、保洁材料使用记录表等2.1.11.10、绿化、保洁人员参与项目群防群治工作，工作同时监管消防、设施设备完好情况、治安情况、客户工作经营情况的巡查2.1.12、[档案管理]2.1.12.1、档案资料的收集2.1.12.2、资料的整理和分类2.1.12.3、资料的归档管理（存电子档和纸质档案各一份）2.1.12.4、档案的使用2.1.12.、档案销毁2.1.13、[商家联谊、促销活动]2.1.13.1、调查、访问商家情况，根据商家情况，拟定联谊、促销活动方案2.1.13.2、统计商家促销或活动方式，设定活动时间2.1.13.3、邀请媒体、政府、项目客户参加，扩大声势2.1.13.4、物业利用现有资源，提供宣传、卫生、安全秩序、技术支持服务2.1.13.5、活动顺利开展，商家盈利、项目知名度扩大、物业品牌宣传2.1.13.6、商家联谊，总结活动方案或商家经营过程中遇到的难点2.1.13.7、每年不少于8次联谊、促销活动2.2、工作目标：重大安全责任事故为零员工持证上岗配需率100%设施设备按照保养计划完成率100%设施设备完好率98%以上维修及时率100%返修率为0卫生消杀覆盖率98%以上停车场智能管理设备故障率1‰以内空置房管理率100%绿化养护完好率98%以上垃圾清运及时率100%档案保管收集率100%遗失、损毁率为0商家活动或商场、项目活动配合率100%内、外部客户满意率95%以上第三节物业服务内容、标准及对应措施1.0、物业服务内容：1.1、物业共有部位及设施设备的管理和维护；1.1.1、设施设备的维护与管理1.1.2、房屋建筑的养护与管理1.1.3、给排水系统的养护与管理1.1.4、节能降耗的对应措施1.2、绿化养护管理；1.3、环境卫生的维护与管理；1.4、公共区域的秩序维护；1.5、物业使用禁止性行为的监督；1.6、承接查验1.7、代收代缴服务1.8、协同招商的服务与管理；1.9、特约服务1.10、各类档案的收集与管理。2.0、物业基本服务标准2.1、综合服务内容标准2.1.1、根据客户需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。2.1.2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，建立有完善的财务管理公开、监督制度。2.1.3、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理客户的咨询和投诉。2.1.4、广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。2.1.5、按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。2.1.6、项目客户支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90%以上，及时改进薄弱环节2.1.7、项目管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。2.1.8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情2.1.9、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训2.2、房屋建筑的养护与维修2.2.1、按照物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。2.2.2、项目出入口设有项目房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标；各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。2.2.3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。2.2.4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主和相关主管部门2.2.5、每日巡查1次项目房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；检修记录和保养记录齐全。,2.2.6、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施2.2.7、按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的装饰装修管理制度。装修前，依规定审核客户（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。2.2.8、急修15分钟内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。

2.3、设施设备的维护与管理2.3.1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2.3.2、项目内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全、规范，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好。建立有设备档案（设备台帐）、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录，对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。2.3.3、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。2.3.4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向业主提出报告与建议，根据业主的决定，组织维修或更新改造。2.3.5、项目道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志2.3.6、水、电、电梯、中央空调、监控等设备运行保养人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。2.3.7、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按约定时间定时开关2.3.8、设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。2.3.9、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。2.4、绿化养护工作2.4.1、有专业人员实施绿化养护管理。2.4.2、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树在一周内清除，并适时补种。

2.4.3、草坪生长整齐，及时进行修剪，及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。2.4.4、绿篱枝叶较茂密，适时进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。2.4.5、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象2.4.6、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。2.4.7、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。2.5、环境卫生的维护与管理2.5.1、根据项目实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化2.5.2、有健全的保洁制度，项目道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次2.5.3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。2.5.4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求2.5.5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。2.5.6、建立消杀工作管理制度，根据项目实际情况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生2.6、公共区域的秩序维护2.6.1、门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。2.6.2、设专人24小时值勤，其中主出入口昼夜有专人站岗值守，对进出项目的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放2.6.3、对进出项目的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。2.6.4、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次；对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，并做好巡查记录；夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻；配有安全监控设施的，实施24小时监控并做有完备的记录。2.6.5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

3.0、实现物业服务标准的主要措施为了实现物业服务标准,我们制定了如下六项主要措施：精选骨干精选骨干,组建团队规范管理，制度保障规范管理，制度保障管理措施管理措施配套服务配套服务发挥员工个体功能发挥员工个体功能保证设备保证设备安全运行3.1、精选骨干,组建服务团队选派的物业项目经理的综合素质的高低，是项目管理成功的关键。我公司将在公司内部举办选派项目经理的答辩会，选择最有管理经验的项目经理一名。我公司管理多个项目、商业物业的成功经验告诉我们，只有高质量、高效率的服务才能让业主满意。性质需要我们要提供高质量、高效率的服务，其特殊性质需要我们提供保证各项设施设备高效率、稳定的服务，为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。3.2、规范管理，制度保障规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于严格细致的质量保证制度。应以ISO9001：2000文件为基础和指导，结合国内外物业管理的先进经验，制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度进行科学、规范管理，并全面导入和推行ISO9001：2000质量体系认证，做到服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。各个部门岗位、各工作流程、各个工作检验标准和方法都应当建立规范、严格的管理程序和作业指导。制度规定得越具体，执行得越得力，管理质量也就越有保证。在制度的完善方面，应采用分析典型问题形成培训案例补充、新建制度的方法。制度一经确立，就要坚持把权利交给制度，以制度约束人的原则，使员工在工作中的一举一动、一言一行都有章可循。在具体的工作中，管理人员还会有针对性的为客户“度身定做”一些约定事项，在增强管理人性化的同时，也为自身的管理赢得更多的配合和支持。3.3、建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施建立严格规范的本物业防火、防水、治安等应急体系，确保安全万无一失。运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发，物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更要是问题的发现者、业主需求的领会者。充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高，而且构成了整个项目运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。日常维修维护与服务清洁、秩序维护、维修、绿化发现问题业主清洁、秩序维护、维修、绿化业主处理问题反馈客户服务中心需求与投诉客户服务中心解决问题3.4、保证设备安全正常运行我公司如能中标，将安排设备管理技工进场，熟悉设备情况、参与验收，保证设备运行万无一失。进场一月内完成设备资料收集整理，确保设备正常运行。正常运转期间，严格按照ISO9001：2000质量管理体系设备操作规程，对设备进行维护、保养、操作。3.5、提供配套服务及社区商业文化服务我公司如能中标，将按照工作计划中社区商业文化计划与策划方案，对本项目提供配套服务和社区商业文化服务。3.6、严格控制财务成本物业管理行业是微利行业，要靠内部管理、成本控制实现管理目标。我公司有着丰富的物业管理经验，如何控制物业管理成本有丰富的经验。每年与管理处签定目标经营责任书，制定年度预算。成本控制观念深入每个员工心中，提倡节约从一点一滴做起。第四节岗位人员编制及说明1.0、第一个阶段物业管理的岗位人员编制及说明1.1、第一阶段组织架构图（合计34人）1.2、人员定编说明序号岗位人员安排人数班次岗位职责简述物业办公室（1人）1项目副经理一岗一班18小时/班上班时间：9：00-17：301、全面负责项目物业相关工作；2、参与项目前期介入、项目管理规划及各项规章制度的制定执行；3、协调业主方、各部门的工作关系;4、执行财务管理制度，参与年度预算并呈报上级审批后实施5、监督、组织各部门的培训工作6、及时处理严重的投诉、突发事件，理顺业户与公司的关系7、指导、管理、协调物业各部门的工作8、负责合同事务(委托、租赁、维修、保险等)的谈判、签约并呈交上级批准后落实；9、根据指标完成各项工作任务等秩序维护部（25人）2秩序维护部主管一岗一班18小时/班上班时间：9：00-17：30负责秩序维护全面工作，对所辖物业的治秩序维护卫工作和消防工作负全面责任；负责对秩序维护人员的全面培训、考核；负责秩序维护部门的各项工作安排、检查及监督；负责每月对全体秩序维护员进行考核，负责组织各班长检查宿舍秩序维护及队员的仪容仪表；负责辖区内的交通及车辆管理工作的监督及检查；负责辖区内消防日常巡查工作的监督和指导；负责所辖物业内业主（客户）的四防安全和法制宣传教育工作；负责就本部门信息同其它部门的及时沟通及反馈等3秩序维护领班一岗三班38小时/班上班时间：24小时轮班制负责安排本班工作，向主管负责；组织召开班务会,对本班业务培训、考核；负责及时准确地向队员传达领导的各项指令；负责督促各岗位礼貌待来客，并做好详细文字记录；负责检查各班宿舍的卫生情况，发现问题及时通知整改；参与管理现场装修、建渣清运事宜等4门岗一岗三班38小时/班上班时间：24小时轮班制保持良好的个人形象，注重礼仪礼节，做好形象窗口宣传工作负责大门人员进出检查、登记；引导、检查车辆进出，做好记录；物品进出检查登记，危险物品排查进入大堂人员初级过滤服务；巡逻本栋大楼安全隐患；等管理人数范围：5形象岗一岗二班28小时/班上班时间：16小时轮班制注重个人形象，做好形象窗口展示；接受客户咨询；对进出车辆、人员致礼等6停车场一岗二班28小时/班上班时间：16小时轮班制负责停车秩序的引导管理；做好车辆进出登记；杜绝无关人员进入停车场区域；管理地下车库物质材料进出；收取停车费用；对停车场进行巡逻检查；等、7消控室一岗三班38小时/班上班时间：24小时轮班制监控项目内治安、消防等事件；学习、跟进消控设施设备的安装调试；熟悉掌握设备操作技能；接受报警处理；广播管理等；8巡逻岗二岗三班68小时/班上班时间：24小时轮班制负责项目外围的卫生、安全、秩序管理；检查户外设施、设备的安全；疏导路面交通及引导车辆停放；等9装修、建渣监管一岗二班68小时/班上班时间：16小时轮班制检查装修现场是否符合标准，是否存在安全隐患；装修施工现场灭火器配置情况；检查装修工人现场是否有违章行为；检查建渣是否清运到集中堆放点；建渣及时清运的情况等。10换休3换休工程维修部（8人）11工程经理由项目副经理兼任一岗一班08小时/班上班时间：9：00-17：30负责工程维修部全面工作；建立设施设备的维修养护计划；装修管理；项目收尾工程的监管；承接查验项目设施设备；设备运行及日常维修工作安排；工程维修部的培训、考核、管理等工作；管理人数范围：8人12工程运行主管一岗一班18小时/班上班时间：9：00-17：30负责工程运行班组全面工作；负责跟进项目具体设备的安装调试；承接查验设施设备；建立设施、设备的维修、养护计划；负责维修组的日常培训、考核工作；完成领导交办的其他工作；13配电房值班一岗三班38小时/班上班时间：24小时负责高低压配电房值班工作；负责发电机房管理工作；负责抄填当班的运行记录；负责管辖区域的卫生工作；负责领导交办的其他工作；14暖通技工一岗一班18小时/班上班时间：9：00-17：30负责中央空调的运行、维护、保养、管理工作；负责抄填日常运行记录以及温度、适度把控工作；负责各自管辖区域机房的卫生工作；做好节能降耗、经济运行的统计和管理工作；跟进设备最终安装调试；15电梯技工一岗一班18小时/班上班时间：9：00-17：30负责电梯的运行、维护、保养及维修管理工作；监督、考核维保单位的工作完成情况；做好运行记录及维保记录类工作；做好年检保养的各项准备工作等；16电气技工一岗一班18小时/班上班时间：9：00-17：30负责强、弱电系统运行、维护、保养及管理工作；2、监督、考核维保单位的工作完成情况；（质量及进度）3、强、弱电设备的安装调试；17给排水技工一岗一班18小时/班上班时间：9：00-17：30负责项目内给排水图纸熟悉查阅；负责隐蔽给排水工程现场勘察；负责制定给排水工程的维护计划；负责给排水工程的承接查验工作；2.0第二个阶段物业管理的岗位人员编制及说明2.1、第二阶段组织架构图（67人）2.2、人员定编说明序号岗位人员安排人数班次岗位职责简述物业办公室（1人）1物业项目经理一岗一班18小时/班上班时间：9：00-18：001、全面负责项目物业相关工作；2、参与项目前期介入、项目管理规划及各项规章制度的制定执行；3、协调业主方、各部门的工作关系;4、执行财务管理制度，参与年度预算并呈报上级审批后实施5、监督、组织各部门的培训工作6、及时处理严重的投诉、突发事件，理顺业户与公司的关系7、指导、管理、协调物业各部门的工作8、负责合同事务(委托、租赁、维修、保险等)的谈判、签约并呈交上级批准后落实；9、根据指标完成各项工作任务等客服部（6人）2客服主管一岗一班18小时/班上班时间：9：00-18：00负责客服部全面工作；负责制定客服部培训计划经审核后组织培训；编写部门管理月/年报告；跟进处理突发事件；定期组织安排收集、整理、归档各类档案及运行记录等；负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；组织策划开展项目各种社区文化商务活动及宣传工作，进行客户关系维护处理。3客服前台一岗二班38小时/班上班时间：9：00-22：00负责客户服务中心前台接待工作；记录处理客户求助、报修、投诉事宜；负责邮件、信件及业务申报等文件资料的收发整理；协助主管办理业主（客户）装修审查手续建立和完善管理处各类档案资料的归档管理工作负责项目客户资料定期整理及协助主管作好项目租赁信息的统计为客户提供有偿特约服务。4总部大楼客服（含商场）一岗一班18小时/班上班时间：9：00-18：00负责总部大楼的客户早晚迎送；总部大楼的VIP客服接待；整理总部大楼相关资料；负责总部大楼客户的投诉、报事、报修等业务；总部大楼其他事项的监管。负责商场商家事项的协调；商家进退场管理；整理商家的相关资料；负责商家客户的投诉、报事负责商场商家事项的协调；商家进退场管理；整理商家的相关资料；负责商家客户的投诉、报事、报修等业务；商场其他事项的监管。5商业活动策划一岗一班18小时/班上班时间：9：00-18：00负责商场商家活动策划配合；制定全年商业活动计划；整合商家资源，开展各项商业活动，满足商家活动需求；项目内容各项商业活动全程参与；商业活动所有资料记录存档。环境维护部（22人）6环境维护部主管一岗一班18小时/班上班时间：9：00-18：00负责保洁、绿化全面工作；制定保洁、绿化全年计划；负责对员工规范要求的培训；4、负责完成本部门的绩效考核目标；7总部大楼大厅保洁二岗一班28小时/班上班时间：8：00-18：00负责总部大楼（东、西、北）大厅的保洁工作8总部大楼楼保洁5岗一班6上班时间：8：00-22：00负责总部大楼楼层的保洁工作9总部大楼2-5楼保洁三岗二班68小时/班上班时间：0：00-00：00负责总部大楼2楼-5楼商场的保洁工作，夜间值班1人，24小时工作制度。10生活广场保洁二岗二班48小时/班上班时间：8：00-23：00负责生活广场的保洁工作11垃圾清运一岗二班28小时/班上班时间：8：00-23：00负责项目垃圾中转站管理，生活垃圾不间断清运，项目内生活垃圾的收集。12绿化养护一岗一班18小时/班上班时间：8：00-18：00负责项目绿化养护，包括项目内盆栽等绿色植物。秩序维护部（25人）13秩序维护部主管一岗一班18小时/班上班时间：9：00-18：00负责秩序维护全面工作，对所辖物业的治秩序维护卫工作和消防工作负全面责任；负责对秩序维护人员的全面培训、考核；负责秩序维护部门的各项工作安排、检查及监督；负责每月对全体秩序维护员进行考核，负责组织各班长检查宿舍秩序维护及队员的仪容仪表；负责辖区内的交通及车辆管理工作的监督及检查；负责辖区内消防日常巡查工作的监督和指导；负责所辖物业内业主（客户）的四防安全和法制宣传教育工作；9、负责就本部门信息同其它部门的及时沟通及反馈等14秩序维护领班、消防领班一岗三班48小时/班上班时间：24小时轮班制负责安排本班工作，向主管负责；组织召开班务会,对本班业务培训、考核；负责及时准确地向队员传达领导的各项指令；负责督促各岗位礼貌待来客，并做好详细文字记录；负责检查各班宿舍的卫生情况，发现问题及时通知整改；参与管理现场装修、建渣清运事宜；全面负责项目内消防检查等工作15总部大楼门岗三岗三班78小时/班上班时间：24小时轮班制（夜间一人值守）保持良好的个人形象，注重礼仪礼节，做好形象窗口宣传工作负责大门人员进出检查、登记；物品进出检查登记，危险物品排查进入大堂人员初级过滤服务；巡逻本栋大楼安全隐患；等16总部大楼巡逻岗一岗三班38小时/班上班时间：24小时轮班制负责总部大楼1-25层全面巡查工作，检查安全隐患、设施设备、清洁卫生等；负责商场的巡逻，清场工作；检查各商家安全预防措施等17生活广场形象岗一岗二班28小时/班上班时间：16小时轮班制作为项目的形象窗口，向外展示形象；接受客户咨询事宜；检查生活广场治安、卫生情况；随时掌握项目周边交通动态，避免堵车等责任事故；18消控室二岗三班58小时/班上班时间：24小时轮班制监控项目内治安、消防等事件；学习、跟进消控设施设备的安装调试；熟悉掌握设备操作技能；接受报警处理；消防广播管理等；检查项目消防设备运行状态，现场处理报警事项。19巡逻岗二岗三班38小时/班上班时间：24小时轮班制负责生活广场的卫生、安全、秩序管理；检查户外设施、设备的安全；疏导路面交通及引导车辆停放；等工程维修部（13人）20工程经理（兼服务项目副经理）一岗一班18小时/班上班时间：9：00-18：00负责工程维修部全面工作；建立设施设备的维修养护计划；装修管理；项目收尾工程的监管；承接查验项目设施设备；设备运行及日常维修工作安排；工程维修部的培训、考核、管理等工作；21工程运行领班一岗一班18小时/班上班时间：9：00-18：00负责工程运行班组全面工作；负责项目具体设备的安装调试；承接查验设施设备；建立设施、设备的维修、养护计划；负责维修组的日常培训、考核工作；完成领导交办的其他工作；22工程维修主管一岗一班18小时/班上班时间：9：00-18：00负责工程维修班组全面工作；负责项目内设施设备的检查，确保设备完好率98%以上；建立设施、设备的维修、养护计划；负责维修组的日常培训、考核工作；完成领导交办的其他工作；23配电房值班一岗三班38小时/班上班时间：24小时负责高低压配电房值班工作；负责发电机房管理工作；负责抄填当班的运行记录；负责管辖区域的卫生工作；负责领导交办的其他工作；24暖通、给排水技工一岗一班18小时/班上班时间：9：00-17：30负责中央空调的运行、维护、保养、管理工作；负责抄填日常运行记录以及温度、适度把控工作；负责各自管辖区域机房的卫生工作；做好节能降耗、经济运行的统计和管理工作；负责项目内给排水图纸熟悉查阅；负责隐蔽给排水工程现场勘察；负责制定给排水工程的维护计划；负责给排水工程的承接查验工作；25电梯技工一岗一班18小时/班上班时间：9：00-17：30负责电梯的运行、维护、保养及维修管理工作；监督、考核维保单位的工作完成情况；做好运行记录及维保记录类工作；做好年检保养的各项准备工作等；26弱电技工一岗一班18小时/班上班时间：9：00-17：301、负责弱电系统运行、维护、保养及管理工作；2、监督、考核维保单位的工作完成情况；（质量及进度）3、弱电设备的安装调试；27维修技工二岗二班18小时/班上班时间：9：00-24：00负责项目内的日常维修接报工作；负责项目内月度、季度、年度检修工作；负责除外包的其他改造维修工作；负责有偿服务的维修服务工作；负责工程经理安排的其他工作；备注：换休人员已经包含在岗位设置内。第二章物业日常管理方案日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段可以分为介入期、入驻期以及正常使用期；按专业来分，又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设等诸多项目。其中部分项目我们已在其它章节予以阐述，此处不再重复。本部分着重对前期介入、客户入驻、客户投诉及处理、安全管理、消防管理、环境保护与管理、商业活动配合等七个专题进行叙述。第一节前期介入1.0、提要：全力参与项目验收、装修管理、招商配合，立足物业管理视角，积极参与建议；展开业主、商家、客户需求调查，使管理方案更加贴合实际；组建项目工作小组，同时依托成都总部技术力量，提交专项建议书；接管验收严格把关，注重后续维修保障体系的建立。前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求。我们将着眼于以下几方面的工作：1.1、招商配合工作1.1.2、管理处将在前期介入期配合招商部门如下工作：1.1.2.1、协调配合招商部门受理物业管理咨询，同时对招商人员进行物业管理相关法规、服务内容、服务契约进行培训；1.1.2.2、高标准做好项目、车场和广场的保洁及花圃绿化的管理工作；1.1.2.3、提供招商商家的安全护卫以及汽车停放疏导服务；1.1.2.4、做好准客户的接待工作。1.2、开展客户服务需求调查在招商部门的帮助下，协调小组在将进一步开展客户需求调查以了解客户的服务需求，同时收集外籍客户信息，并对调查结果进行统计、分析，借以提升服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进客户。同时，与开发商共同举办准商家联谊活动，集中了解业主反馈的信息。在对客户服务需求分析了解的基础上不断完善物业管理方案，切合“多元化”商业综合体的定位。1.3、进行物业交付前的实操性工作1.3.1、在较深入了解物业及业主需求的基础上,与业主携手,做好以下各项前期准备工作：1.3.1.1、从物业管理的角度，对园林布置及环境设计方案提供专业建议；1.3.1.2、协助制订项目内交通管制方案及秩序维护岗亭设置方案；1.3.1.3、从物业管理角度对设计方案提出建议，参与设备建议和选型;依托公司总部专家团队对智能化系统提出专项建议书；1.3.1.4、收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；1.3.1.5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理；1.3.1.6、参与房屋接管验收工作，在严把验收关的基础上建立与施工单位建立维保机制；1.3.1.7、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通热、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；1.3.1.8、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。2.0、开荒保洁方案开荒，是建筑物清洁保养的一句行话，是指建筑物装修工程结束后第一次彻底的清洁保养。开荒是一个综合工程，由于建筑工程中常常会遗留下许多垃圾污垢，涉及建筑物内外的所有装修表面，而且污垢的程度是罕见的。各种地面石头，墙壁上会遗留下水泥浆块、油漆、玻璃胶、水污、锈迹等，这些都必须在开荒工作中清洗干净，所以它是一项最艰苦、最复杂、最费神的工作，开荒工程的好坏，直接影响到日后保洁工作的质量和档次，所以做好开荒有着相当重要的要求。开荒程序如下：2.1.粗开荒：清理施工现场留下的装修垃圾，通常粗开荒由施工单位来实施完成。2.2、精开荒：2.2.1、墙面:按不同墙面材料采取不用的方法：2.2.1.1、石材、墙砖墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。清洁保养的注意点在板材的接缝和凹凸面上。在用水清洗时，必须注意对地面的保护;2.2.1.2、金属墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养