《新编现代礼仪实用教程》 第17章

新编现代礼仪实用教程第四部分服务礼仪目录CONTENTS123服务礼仪概述店面服务礼仪酒店服务礼仪4导游服务礼仪5空中乘务服务礼仪第十七章店面服务礼仪仪容礼仪01020304仪表礼仪仪态礼仪递物、接物、引导、

进出等手势仪容礼仪02店面服务礼仪的重要法则01店面服务礼仪的基本要求店面服务礼仪02店面服务礼仪的重要法则01店面服务礼仪的基本要求第十七章一、按照统一规定着装销售人员应该按照规定穿着统一的制服，同时做到着装整齐、仪容大方。统一的着装不仅能够凸显出销售人员的专业性，而且能够为企业塑造一个良好的形象。这对顾客的购物心理起着重要的影响。如果销售人员着装不得体，甚至衣衫不整，如男销售人员出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，外衣高挽着袖口等现象，女销售人员在夏天穿着背心短裤等服装，将会破坏购物的氛围，影响顾客的购物心情，进而影响企业的形象和效益。店面服务礼仪的基本要求店面服务礼仪的基本要求男销售人员应该显得文雅且富有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是对自己和别人的尊重。在工作岗位上必须表现得专心致志，绝不允许扎堆聊天、听音乐、看书等。特别要提醒的是，男销售人员不准在营业时间吸烟，不准在室内公共场所吸烟，不要叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮，如需补妆，应到洗手间或休息间进行。二、保持良好的精神风貌先要搞好个人卫生；其次，要定期对店面或所负责的货架、柜台进行清洁。营业中不要搞卫生，否则会影响顾客的购物心情。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑”等警示牌。三、做好清洁卫生工作店面服务礼仪的基本要求店面服务礼仪仪容礼仪02店面服务礼仪的重要法则01店面服务礼仪的基本要求第十七章店面服务礼仪的重要法则您好！欢迎光临！要主动迎客，微笑服务。在摆货架的地方为顾客服务时，要站得端正，目视顾客走过的方向。在柜台为顾客服务时，应紧靠柜台而立，但双手不要扶柜台。不管有没有顾客，销售人员都不允许坐着、趴着或靠着、倚着。一、热情迎客店面服务礼仪的重要法则二、热情待客礼貌、热情、耐心、周到二、热情待客在为顾客服务的整个过程中，销售人员始终要表现出礼貌、热情、耐心、周到，但要注意热情适度，从而使顾客的购物过程舒心、愉快。在顾客选择商品时，尽量不要多加干扰，从而给顾客留出独自观察、比较、了解、判断的时间和空间。把商品递交顾客时，销售人员应用双手递送，并轻拿轻放。带“尖”的物品如剪刀、椎子等，应当横向或将尖端朝向自己递给顾客。店面服务礼仪的重要法则二、热情待客礼貌、热情、耐心、周到二、热情待客顾客提问时，销售人员要准确无误地解答，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问时应面对顾客，文明礼貌，不能冲撞顾客。接待多位顾客时，不要以年龄、性别、相貌、服饰取人，应当一视同仁、平等对待。当有时间为等候的顾客服务时，要主动道歉。在任何情况下，销售人员都不能和顾客争吵。如果发生这一类的事件，商场要主动承担责任，不能让顾客带着怨气离去。三、热情送客“再见！”“您慢走”俗话说“买卖不成情义在”。不管顾客是否购买商品，在其离去时都要道一声“欢迎再来”“再见”或“您慢走”。这样能够很好地体现良好的企业形