集团客户服务工程师认证-5级(90分)实用文档

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一。单选题（共30小题，共30分)集团客户服务工程师认证-5级(90分)实用文档(实用文档，可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）1。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》,各类场景下蝶形引入光缆布放标准,入户光缆沿门框边沿和贴脚线安装卡钉扣，卡钉扣间距(）厘米。(1分)A。20B.30C。50D。1002。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述,（）是Wi—Fi基本工作原理之一。（1分)A.全双工时分系统B.半双工时分系统C.单工时分系统D。时分波分系统3。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述,10GEPON(非对称）OLT侧和ONU侧均为PRX30光模块，则系统允许的插入损耗(上行/下行）为（）dB。（1分）A.28/28B。29/29C。29/32D。24/244。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，IP地址表,特征位(）,属于C类地址类别.（1分）A。110B。10C.1D。05.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，200Mbps下行签约达标速率应≧(）KB/s（1分)A。20560B.20048C。20480D。230406.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，一根100对的全色谱电缆的第13对线色谱为(）。（1分）A.白兰B。红灰C。黑绿D.紫灰7.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，某FTTH，EPONOLT设备，工程师维修一光宽带业务故障，他在光分箱光分端口上测得光功率为—20dBm，在用户端ONU设备侧入户光缆成端处测得的光功率为-22dBm,请问光分箱至用户入户光缆成端处的光衰为多少？（）（1分）A。2dBB.3dBC。-2dBD.2dBm8.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，无线接入网按照基站覆盖范围分为宏区、微区和(）三种接入网。（1分）A。小区B.中区C。大区D.微微区9.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，室外支撑件布缆材料，S固定件:（）（1分）A.采用螺丝安装在建筑物的外墙，用于将S固定件拉挂固定在建筑物外墙上的器件B。用于结扎自承式蝶形引入光缆的吊线，并将光缆拉挂在支撑件上的器件C。采用紧箍钢带安装在电杆上，用于将S固定件拉挂固定在电杆上的器件D.采用自攻式螺丝端头，用于将S固定件拉挂固定在木质材料上的器件10.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，IP地址为202。10。127。68,C类,网络地址202。10。127。0，主机地址为()（1分)B。202.0。68。0C.202.0。0。68D.0.0。0。6811.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，全塑电缆的色谱有（)和全色谱，常见的为全色谱电缆。(1分）A.普通色谱B.特殊色谱C。单色谱D。红白色谱12.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述,无线网络管理的（）标准是一个正在发展当中的WLAN网络管理的技术标准，它为WLAN提供简化网络部署及提高管理效率。这项标准规定了在无线基础设施上的要害参数，如确定连接哪个网络接入点等。(1分）A。IEEE802。11vB.IEEE802。11kC。IEEE802.11rD.IEEE802。11T13。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，XGPONOLT侧和ONU侧均为N1光模块，则系统允许的插入损耗（上行/下行）为（)dB。（1分）A.28/28B.29/29C。29/32D。24/2414.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》,无源EoC（EthernetoverCoax）技术基于（)相关的一系列协议（1分）A.IEEE802。2B。IEEE802.3C。IEEE802。4D。IEEE802.515。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，各类场景下蝶形引入光缆布放标准,选择波纹管布放路由，波纹管应尽量安装在人手无法触及的地方，且不要设置在有损美观的位置,一般宜采用外径不小于（）毫米的波纹管.（1分）A。5B。10C.15D.2016。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，各类场景下蝶形引入光缆布放标准，架空方式采用自承式蝶形引入光缆,采用紧箍钢带与紧箍夹将紧箍拉钩固定在电杆上，紧箍钢带安装位置为距杆梢不小于（)厘米处(1分）A。10B。20C。30D.4017。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，各类场景下蝶形引入光缆布放标准，架空方式采用自承式蝶形引入光缆,根据装置牢固、间隔均匀、有利于维修的原则选择支撑件及其安装位置，同一支撑件上自承式蝶形引入光缆布放条数不得超过（）条。（1分）A.4B。8C.10D.1218.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，蝶形引入光缆横截面宽（）mm（1分）A.1.5±0。15B。2±0.15C。2。5±0。15D.2。5±0.1019。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，GB50311定义,永久链路是指信息点与楼层配线设备之间的传输线路.它不包括两端的各种跳线，但可以包括（）个CP链路，（1分）A.一B.二C。三D.四20。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，光路接头及各点损耗，蝶形引入光缆直插头损耗:（）dB/个（1分）A。0.1B。0.3C。0.5D。121.根据《智慧家庭场景化培训教材之全屋WiFi》，全屋WiFi为服务型产品其交付三重保障第一条：覆盖（)主要活动区域，WiFi速率200M以上(限于200M以上接入带宽的用户）.（1分）A。0。7B。0。8C.0。922。根据《智慧家庭场景化培训教材之全屋WiFi》,全屋WiFi礼包销售品有效期：（)，到期自动退订.（1分）A.1年B.2年C。3年23。根据《智慧家庭场景化培训教材之全屋WiFi》,集团统一推出（）全屋WiFi礼包和三档加装包。(1分）A.四档B.五档C。六档24.根据《智慧家庭场景化培训教材之全屋WiFi》，集团统一推出的全屋WiFi礼包其中含千兆路由器、智慧家庭工程师设计安装及（)。(1分)A.设备终身保修B.WiFi覆盖服务C.WiFi调优服务25.根据《智慧家庭场景化培训教材之全屋WiFi》，全屋WiFi为服务型产品其交付三重保障第二条：免费（）上门维修,保证用户WiFi网络无忧。（1分）A。首次B.1年C。2年26.根据《智慧家庭场景化培训教材之全屋WiFi》，（)针对用户的家庭组网问题提供的专家级服务产品,包括自购组网终端联网、解决家庭网络布线及小翼管家操控管理等服务.(1分)A。标准场景WiFi覆盖B。特殊区域WiFi覆盖C。WiFi调优27.根据《智慧家庭场景化培训教材之全屋WiFi》，全屋WiFi礼包满足用户不同户型场景的需求，依据()与档次进行分档.（1分)A.用户房型B.终端个数C。套餐类型28。根据《智慧家庭场景化培训教材之天翼看家》，观看实时视频时，用户可根据需要随意拍照、录像。拍照成功后，照片和视频将保存在（)中，可以随时查看（1分）A。本地存储B.云回看C.天翼云盘D。SD卡29.根据《智慧家庭场景化培训教材之家庭云》，下列属于天翼云盘对省客服、智慧家庭工程师、智慧家庭服务专家的客服方式是(）（1分）A.10000B.4008281189C。微博D.400830021030。根据《智慧家庭场景化培训教材之家庭云》，营业厅家庭云会员销售可以分为（）步法（1分）A。2B。3C。4D.5二。多选题（共30小题，共30分）1。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，无线网络传输方式有（）（1分）A.无线电波B.电信号C.激光D。紫外线E。红外线2。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，光纤接头按端面分为(）（1分）A。LCB。FCC。SCD。PCE。APCF.UPC3.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》,FTTH室内布线，无暗管的时候宅内、外分为哪几种方式？()（1分）A。波纹管方式B.沿墙钉固方式C。临时线方式D.室内线槽方式4.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，以下属于信息安全标准的协议有哪些？（）（1分）A。IEEE802.11iC。IEEE802.11nE。IEEE802.11wF。IEEE802。11s5。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，光纤接入网（OAN)从系统分配上分为（）和（）两类（1分)A.主干光网B.有源光网络C。光分配网D.无源光网络6.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述,下列属于底层负责网络数据传输的OSI参考模型有（)（1分）A。应用层B。表示层C.传输层D。网络层E。数据链路层F.物理层7.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，以下属于应用优化标准的协议有哪些？（）（1分）A.IEEE802。11hD。IEEE802.11acE。IEEE802.11r8。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，以下属于目前智慧家庭工程师工作涉及到的接入网分类有哪些？（）（1分）A。以太网B.10GEPON/EPONC.10GPON/GPOND.WLANE.移动接入F。ADSL9。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，2.4GHz频段上存在许多非Wi-Fi的干扰源,以下哪些属于非Wi—Fi的干扰源?（)(1分)A。微波炉B.蓝牙C.ZigBeeD.车库门控制器E.无绳F.无线鼠标10。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，蝶形引入光缆主要特性包括：（）（1分）A。通过在弹性方面的特殊设计，保证安装过程中光纤不易折断B。在将光缆弯曲的时候，只需要在弯曲的位置将光缆放开，光缆就会自动回到原来的位置，不会导致变形或是在光缆护套上留下任何印记C.无论是从哪个方向弯曲，光缆都很柔韧,使光纤可以较大的弯曲半径进行安装或缠绕D.架空、沿墙等情形下,使用自承式蝶形引入光缆E.地下管道等情形下,使用管道型蝶形引入光缆11。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，ZigBee的特点：（)（1分)A.低功耗B。成本低C。安全D。时延短E.网络容量大F.可靠12.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，计算机的硬件系统可以归纳为以下五个部分：（）(1分)A.输入设备B。存储器C。运算器D.控制器E.宽带设备F.输出设备13.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述,接入网的拓扑结构有（)。（1分)A。星型结构B。双星型结构C。总线结构D。单一结构E.环形结构F。树型结构14。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述,无线网络定义是指通过无线传输方式建立的（）和（）网络。(1分）A。数据B。电信号C。光信号D.语音15.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，有源EoC是在用户楼道附近采用有源设备通过（）等方式将有线电视信号与数字信号复合到同轴电缆网中进行传送的用户接入技术.（1分）A.QCT/TTE调制B.QAM/FDQAM调制C.OCEG调制D。多载波OFDME。AM调制16.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，室外支撑件布缆材料有（）等（1分）A.紧箍钢带B。紧箍夹C。C型拉钩D。S固定件E。理线钢圈17。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，FTTH入户根据现场的实际情况，室内布线无暗管时，用户宅内光缆敷设方式是（）(1分)A.波纹管方式B。架空敷设方式C。暗管方式D。室内线槽方式E。沿墙钉固方式18。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，光缆分纤箱应提供()。（1分）A。光缆信息B。光缆固定C.光纤连接D。光缆余长E。分纤功能19.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，入户光缆施工安装要求:（）等（1分）A.敷设过程中蝶形引入光缆弯曲半径不应小于20毫米B.固定后蝶形引入光缆弯曲半径不应小于15毫米C。蝶形引入光缆（除管道型蝶形引入光缆)不能长期浸泡在水中，一般不适宜直接在地下管道中敷设D.蝶形引入光缆敷设过程中，应严格注意光缆的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。E。蝶形引入光缆在户外采用沿墙或架空敷设时，可采用自承式蝶形引入光缆，应将自承式蝶形引入光缆的吊线适当收紧，并要求固定牢固20.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，光分路箱主要包括的形态有（）。（1分）A.安装盒式光分路器B。束管分路器C。插片式光分路器D。APC光分路器E.UPC光分路器21.根据智慧家庭科技公司要求,以下哪些是小翼管家版设备的购买渠道?(1分）A。京东B.淘宝C.电信营业厅D.电信掌上营业厅22.根据智慧家庭科技公司要求，小翼管家的智能场景可支持哪些执行模式?（1分)A。手动模式B.自动模式C。主备模式D。移动模式E。定时模式23.根据智慧家庭科技公司要求，为用户安装设备时，联网失败了，可以做什么操作?（1分）A。确认输入的WiFi密码是否正确B.检查用户wifi是否2.4G和5G是同一个SSIDC。再操作一遍试试D.换一个设备试试24.根据智慧家庭科技公司要求,目前小翼管家智能红外遥控器支持哪三类设备的控制?（1分）A.空调B。电视C。机顶盒D。电风扇25.根据智慧家庭科技公司要求，当设备在客户端不在线时，可以有哪些处理方式？（1分）A.检查设备是否被重新复位了，重新绑定添加设备B.检查设备是否断电了C。检查路由器功能是否正常D.检查能否通过路由器或流量访问互联网26。根据《智慧家庭场景化培训教材之家庭云》，家庭相册通过或者电脑等进行照片备份包括（)、(）、（）功能等（1分)A。照片上传B。智能分类C。图片搜索D.多屏分享27。根据《智慧家庭场景化培训教材之家庭云》,点击天翼云盘PC客户端上方“更多”Tab,即可体验（）等功能.(1分）A.照片备份B.自动备份C.文件共享D.云相册E.私密空间F.回收站28。根据《智慧家庭场景化培训教材之家庭云》，家庭云借助（）、(）,实现家人相册自动智能分类。（1分）A。大数据分析B.云计算C.AI技术D。自动分析29.根据《智慧家庭场景化培训教材之家庭云》,家庭云可多人共享,全家人共享一片云，实现（）、（）、（）多屏共享。(1分)A.B.IPADC.电视D.电脑30。根据《智慧家庭场景化培训教材之家庭云》，结合智慧家庭专区升级的规划，核心厅店、城市社区、城市商圈及农村乡镇的智慧家庭体验专区必须展示家庭云设备，体验区搭建硬件设备主要有（）（1分）A.小米机顶盒B。省内天翼高清(IPTV）机顶盒（宜选用4K高清机顶盒,图片输出分辨率1920＊1080以上）C.电视机D.智能三.判断题(共40小题，共40分）1。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，塑料穿管器是暗管穿缆材料。（1分）A。正确B。错误2.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，室外支撑件布缆材料，紧箍钢带是在电杆上固定挂杆设备、各类器件的钢带。(1分)A.正确B。错误3。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，1000BASE—T的信号带宽为100MHz。(1分）A。正确B。错误4。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》,家庭信息箱是光纤到户(FTTH)在用户端的一个多功能集成终端箱体。（1分）A.正确B。错误5。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，隐形光缆由光纤和紧套层组成(1分）A.正确B。错误6。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，1000BASE-T对应的电缆级别为Cat5e。（1分）A.正确B。错误7.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，100BASE—TX对应的电缆级别为Cat5e。(1分）A.正确B.错误8.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》,塑料穿管器是材质较硬、强度较高的穿管牵引工具。(1分）A。正确B。错误9。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，网络发现技术主要是用于Mesh网络中新节点和邻居节点的发现以及建立相应的信息列表。(1分）A。正确B。错误10.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，隐形光缆由光纤和松套层组成。(1分）A.正确B。错误11.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，1000BASE-T对应的线对为4对。（1分）A.正确B.错误12。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，无源光网络(PassiveOpticalNetwork)是一种基于P2P拓朴的技术,是一种应用于接入网，（）(1分)A。正确B。错误13.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，线槽布放材料直线槽、阳角、阴角、弯角、线槽软管、收尾线槽、封洞线槽、光缆固定槽、双面胶、卡钉。（1分）A.正确B。错误14.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，光缆分纤/分路箱指安装在建筑物内完成配线光缆与入户线光缆的连接设备。（1分)A。正确B。错误15.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述,传统电信网一般将传输系统分成长途网、中继网和接入网。(）（1分）A.正确B。错误16.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，FTP（文件传输协议、FileTransferProtocol）是用于文件传输的Internet标准。FTP支持一些文本文件（例如ASCII、二进制等等）和面向字节流的文件结构.（1分）A.正确B。错误17.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，螺钉扣不是钉固布缆材料。（1分)A.正确B.错误18.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，波纹管布缆材料有波纹管、过路盒、管卡、波纹管双通。（1分）A。正确B.错误19.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，接入网是针对互联网结构提出的.（1分）A。正确B.错误20。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，全色谱电缆中循环色为循环色为白、红、黑、黄、紫。（）(1分）A.正确B.错误21.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，WLAN就是Wi-Fi,都是指无线局域网。（)(1分）A.正确B.错误22.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，100BASE—TX对应的线对为2对。（1分）A.正确B。错误23。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》,光缆分纤箱应提供光纤连接等功能。（1分)A。正确B.错误24。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，TE:TerminalEquipment中文译为终端设备。（）（1分)A。正确B.错误25。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》,钢制穿管器不是暗管穿缆材料。（1分）A。正确B.错误26.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》,波纹管双通用于波纹管的连接。（1分）A。正确B.错误27.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，架空、沿墙的场景使用自承式蝶形引入光缆；地下管道使用的是管道型蝶形引入光缆。（1分)A.正确B。错误28。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，光纤的典型结构是一种细长多层同轴圆柱形实体复合纤维.自内向外为：包层→纤芯(芯层）→涂覆层→保护套.(1分）A.正确B.错误29。根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》，隐形光缆所使用的光纤必须具有较强的抗弯曲性能。（1分）A.正确B。错误30.根据《智慧家庭场景化培训教材之装维基础》描述，SN：ServiceNode,中文译为服务分支。（）（1分）A.正确B。错误31。根据智慧家庭科技公司要求，小翼管家上的智能提速功能，必须在天翼网关的WiFi下才可使用.（1分)A.正确B.错误32。根据智慧家庭科技公司要求,小翼管家上的防蹭网、家长控制功能必须在绑定天翼网关之后才可以使用。（1分）A.正确B.错误33。根据智慧家庭科技公司要求，小翼管家必须连在天翼网关的WIFI下,才能使用智能家居设设备操控功能。(1分）A。正确B.错误34.根据智慧家庭科技公司要求,智慧家庭工程师为客户提供上门安装调试时，默认包括终端设备改造取电、WiFi设备、网络电缆等延伸服务(1分）A.正确B.错误35.根据智慧家庭科技公司要求，天翼看家只有电信用户可以使用（1分)A.正确B.错误36.根据智慧家庭科技公司要求,天翼看家的摄像头只有室内机，没有室外机（1分）A。正确B。错误37。根据智慧家庭科技公司要求,小翼管家账号可以绑定摄像头的个数没有限制（1分）A。正确B.错误38。根据智慧家庭科技公司要求,与电信合作的摄像头厂家，他们在互联网上售卖的摄像头，小翼管家都能绑定使用（1分）A。正确B.错误39。根据智慧家庭科技公司要求，智慧家庭工程师在天花板、吊顶等位置将摄像头安装完成后需要在上为用户设置“画面180度旋转”功能并调测好监控角度,确保监控画面是正向的（1分）A.正确B。错误40.根据智慧家庭科技公司要求，一个天翼看家摄像头可以同一时间绑定多个云回看（1分）A.正确B。错误中国移动通信集团新疆集团客户分层分级服务管理办法2021年10月目录TOC\o”1-3”\h\z\u_Toc217731530”第二章集团客户分类标准1HYPERLINK\l”_Toc217731531”第三章集团客户分类目标3HYPERLINK\l”_Toc217731532"第四章集团客户分层分级服务原则4HYPERLINK\l”_Toc217731533”第五章集团客户分层分级服务内容5HYPERLINK\l”_Toc217731534"第六章集团客户分层分级服务标准6附表：集团客户分层分级服务标准表33总则集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系,实现公司的集团信息化战略的基础.随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。本标准不对外向客户承诺,仅作为内部管理文件,是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求.管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆大客户营销服务中心.集团客户分类标准通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入,需求旺盛;重点把握大型规模的集团客户。此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团;10大重点行业省级集团，纳税百强企业。A2(战略客户）:客户综合条件好，有很好的行业影响力和社会影响力,潜在需求大，有战略意义的集团客户.此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高,月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等.B类集团：具备一定的企业规模，能为中国移动带来可持续性收益的集团。可细分为以下两级：B1(示范客户）:企业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应.此类客户主要有以下特征:平均集团员工数较少，月平均收入较高，月平均信息化收入较高,平均信息化产品使用数较低；主要包括本地州大中型企业集团；10大重点行业地州级集团，纳税500强企业。B2（潜力客户)：潜在价值高,也有着较好的现实价值，有较大的开发空间,未来收入来源增长较多。此类客户主要有以下特征：平均集团员工数较少，月平均收入以及月平均信息化收入均较低，平均信息化产品使用数较低;主要包括重点行业客户（区县级党政军,公检法司机关,新闻媒体）；地州级战略客户.C类集团:客户规模小,以语音需求为主，现实价值和潜在价值都不高，行业客户需求差异不大。此类客户主要有以下特征：平均集团员工数最少，月平均收入水平以及月平均信息化收入水平都为最低，平均信息化产品使用数最小；本地中小型企业是此类客户的代表。集团客户分类目标对于A、B类高价值集团，以确保客户的高满意度及忠诚度为目标，主动挖掘客户需求，整合优质资源,为客户提供量身订制的个性化服务。有效整合集团客户的公共关系、稀有信息等资源，创造合作机会，实现与集团客户的深度捆绑,为稳定和开拓集团客户市场创造良好的客户关系和市场环境；对于C类集团，以客户群的整体规模化、快速推广集团产品为目标，落实基础服务的全面覆盖,提高服务效率，满足客户基本需求，确保客户群的稳定。集团客户分层分级服务原则价值匹配原则根据客户价值将集团客户划分为A1/A2、B1/B2、C三类五个层级，对不同类型的集团客户及集团客户内部的个人客户配备不同的服务资源，逐步建立基于客户价值管理的“差异化”服务机制。客户需求导向原则分层分级服务标以集团客户需求为导向,快速、准确地满足不同集团客户的多样化需求。主动了解客户需求,为客户提供“量身定制”整体解决方案.准确快速响应客户需求,有针对性地为客户解决在使用信息化产品中遇到的问题，为客户提供便捷服务，从而提升客户满意度。市场导向原则集团客户服务的分层分级与移动集团客户市场的现状和发展相结合，以优质的服务稳定和扩大移动集团客户市场占有率，提升移动自身的市场竞争力.双赢原则以推进企业信息化为宗旨，为A、B类集团客户提供更多个性化服务,加大行业解决方案的应用率和普及率，提高客户满意度和忠诚度，形成离网壁垒，从而实现公司与客户的双赢。集团客户分层分级服务内容针对集团客户的特定需求，提供个性化的整体信息化服务解决方案，这是集团客户经理最重要的服务手段，与此同时，也要提供高质量的基本客户服务支持、客户回馈以及增值和延伸服务.根据集团客户产品的类别以及产品与服务之间的关联性，集团客户分层分级服务的内容主要包括基础服务、信息化业务服务两个大类,具体内容见下表：基础服务服务类别集团优质服务网络覆盖需求响应业务宣传提供批量业务办理集团增值服务首席客户代表服务驻地服务(备选）新业务试用业务演示推介（上门）集团关怀服务个性化服务节假日/纪念日关怀客户联谊信息化业务服务服务类别售前服务信息化解决方案的设计和演示信息化业务培训业务咨询/预约受理售中服务信息化解决方案受理和安装开通信息化业务系统日常维护协助售后服务客户回访客户投诉受理业务使用培训、产品升级故障处理帐单集团客户分层分级服务标准由于集团客户类别的不同，客户经理所实施的服务深度便有所不同，按照服务对集团客户的影响力，以及介入集团客户管理/运作的程度不同,服务深度分为三个不同的层次：提供基本的优质、优先的客户关怀服务.与集团客户签订服务协议，向集团客户提供基本的信息化产品服务。与集团客户签订服务协议，通过向集团用户提供企业信息化解决方案，介入集团客户的管理/运作，促进企业信息化的发展。基础服务、信息化业务服务两大类分层分级服务的内容均为按照A/B/C三类标准来进行服务实施，实际操作中可根据实际情况具体对各级标准的服务进行再次的细化、调整。相关服务流程可参照《大客户工作管理办法》执行.基础服务此类的服务是指不需要特殊解决方案的集团客户服务，主要通过营销中心，大客户管理中心,客服热线及代理渠道来进行受理，然后进行服务实施。基础服务分为集团优质服务、集团增值服务、集团关怀服务三个子类.集团优质服务集团优质服务包括网络覆盖需求响应、信息提供、批量业务办理三种服务内容。网络覆盖需求响应服务内容：为集团客户单位所在区域（主要为办公楼、电梯、停车场)提供良好的网络信号覆盖，对客户提出的网络覆盖需求及时跟进解决.服务对象:集团单位服务标准：A类集团(A1A2）:对客户提出的网络覆盖需求，在1个工作日内响应并给出初步答复；B类集团(B1B2）:对客户提出的网络覆盖需求，在2个工作日内响应并给出初步答复；C类集团：对客户提出的网络覆盖需求，在3个工作日内响应并给出初步答复。服务渠道/界面：客户经理、营业厅、网站、服务热线等各服务受理渠道对于集团客户提出的网络覆盖需求，及时联系网维技术部门予以解决，集团客户经理协助提供客户联系、沟通、过秤支持、客户关怀等，并在规定时限内回复客户。相关工作要求：确保为集团提供良好的网络信号覆盖。响应协作流程：集团客户向受理渠道提出网络覆盖需求,各受理渠道记录客户需求并将集团客户名单上报给本区营销中心或分公司市场部的大客户服务部;区(地州）营销中心或大客户服务部负责集团对应客户经理的分配,或者移交给集团客户的相关客户负责人(客户经理)，并协调相关网维技术部门派出技术人员协助集团客户经理；客户经理在规定时间内向提出需求的集团客户给出初步答复,有必要时提供现场的沟通、支持等服务；网维技术部门协助客户经理在集团客户所指定的场所进行网络覆盖.补充说明：初步答复是指向客户说明我公司对于客户需求准备采取的解决措施及预计解决时间等，主要目的是取得客户的理解，并对于需要客户协助的工作，例如上门检查等，争取客户的支持和配合.集团客户经理策划、主持、监控服务的整个流程，并对其进行负责,其他部门积极协助客户经理，使服务顺利完成。业务宣传提供服务内容：通过短信、外呼、宣传单、上门拜访、Email等客户易接受的方式，定期提供公司优惠信息、新业务信息。服务对象:集团单位服务标准：A类集团(A1A2）：短信、外呼、宣传单等易于群发的方式可随时进行，上门拜访每个月提供一次;B类集团(B1B2)：短信、外呼、宣传单等易于群发的方式可随时进行,每两个月提供一次；C类集团:短信、外呼、宣传单等易于群发的方式可随时进行，每两个月提供一次.服务渠道/界面：区（地州)大客户管理中心统一规划并组织，主要由营业厅、客户经理、服务热线、网站等各服务渠道根据上级领导指示进行实施。相关工作要求：根据客户需求，各营业厅、客户经理、服务热线等服务渠道通过灵活的方式和途径，为集团客户提供高效的信息服务,确保客户可快捷、方便获取我公司的服务/业务信息。补充说明:区（地州）营销中心或市场部大客户服务部统一组织规划，由客户经理、营业厅、服务热线及网站等服务渠道定期通过各种方式对于管辖范围内的集团客户提供业务、服务及营销活动等信息服务，使集团用户更迅速的了解公司的各种优惠服务及新业务信息.相关管理部门至少应在俱乐部活动、新业务、优惠营销活动等正式推出前三天告知相关服务热线及网站等服务渠道，服务渠道在新业务推出前必须接受专业培训，并能对新业务准确使用。批量业务办理服务内容：为集团客户批量业务办理提供“绿色通道”。服务对象:集团单位服务标准:A类集团（A1A2）：最优先/VIP专席;B类集团（B1B2）：次优先/VIP专席；C类集团：VIP专席。服务渠道/界面：集团客户业务管理部门统一规划并组织,由客户经理、营业厅及服务热线进行业务受理。相关工作要求/说明：区（地州）营销中心或市场部大客户管理中心为集团客户的批量业务处理建立相应的机制，快速、优先处理集团客户批量业务。客户经理、营业厅、服务热线皆可受理符合条件的集团批量业务办理。各服务界面在受理到客户提出的符合条件的批量业务需求后，然后按照流程转到相应的工作部门，通过各界面的资源为客户提供方便、快速、高效的业务办理服务。（集团批量业务：指集团客户办理同一种类业务30笔或30笔以上）集团增值服务集团增值服务是指公司通过客户经理为集团客户提供的与信息化产品间接相关的某些附加服务，用以增强高价值集团客户的粘滞性，提升客户满意度.主要包括首席客户代表服务、驻地服务、新业务试用、上门营销四种服务内容。首席客户代表服务服务内容:首席客户代表由公司各级领导担任，根据分工负责相应重要集团客户高层关键人物的关系维系。服务对象:集团领导人服务标准:A类集团（A1A2）：政府部门100％覆盖，其他客户80%覆盖;B类集团（B1B2)：50％覆盖;C类集团：不提供。服务渠道/界面：集团客户业务管理部门统一规划并组织实施.相关工作要求：按照首席客户代表制度，集团客户经理与各业务、网络、计费、技术等相关部门共同协作,为首席客户代表的工作提供全方位的支撑。首席客户代表负责指导与配合集团客户管理工作,并负责管辖区域内集团客户的关系协调、疑难问题的处理、重要业务方案的促成以及企划开拓新客户、推广新业务等相关的服务运作及业务处理。驻地服务（备选)服务内容：针对重要集团客户组织开展驻地服务。驻地方式包括两大类：一是长期驻地，即在集团客户办公地点建立长期、固定的服务网点,提供日常服务；二是采用派驻制，由客户经理定期到集团办公地点为客户提供日常业务办理。服务对象：集团单位服务标准：A类集团(A1A2）：设立；B类集团（B1B2)：选择性设立;C类集团：不设立。服务渠道/界面：集团客户业务管理部门统一规划并组织实施.相关工作要求:集团客户业务管理部门充分整合资源，针对一些重要的有需求的集团客户开展驻地服务：在集团客户办公地点建立长期的、固定的服务网点，提供日常的业务服务.注明:各地区可根据实际情况酌情选择,建议：重要集团单位、重要行业较集中的区域，可安排进驻式服务。新业务试用服务内容：根据业务拓展需要,结合客户需求,为集团中的部分集团个人客户或集团单位/企业提供免费试用我公司新推出的信息化产品/业务,提高客户对公司集团业务/产品的感知。服务对象：集团单位、集团领导人服务标准：A类集团(A1A2)：可免费体验我公司新推出的信息化产品/业务，体验期最高不超过3个月。(注明：1、此处新业务特指公司最新推出的，纳入到可试用范畴内的业务；2、各项体验业务体验时间按照各区统一制定的标准执行）;B类集团（B1B2）：可免费体验我公司新推出的信息化产品/业务,体验期最高不超过2个月.（注明：1、此处新业务特指公司最新推出的，纳入到可试用范畴内的业务；2、各项体验业务体验时间按照各区统一制定的标准执行）；C类集团：一般不主动提供新业务免费体验，若提供，体验其最高不超过1个月.（注明：1、此处新业务特指公司最新推出的，纳入到可试用范畴内的业务；2、各项体验业务体验时间按照各区统一制定的标准执行）；服务渠道/界面：由集团业务管理部门统一规划并组织规划，具体由客户经理协助实施。相关工作要求/说明：集团业务管理部门统一规划、组织，集团客户经理在相关新产品/业务推广人员或部门的协助下，有针对性地向管辖范围内的集团客户提供免费试用公司新推出的信息化产品/业务，通过培养客户的使用习惯,提高业务使用量,增强集团客户对信息化产品的依赖性。业务演示推介(上门）服务内容:有组织、有计划地为有需求的集团单位开展上门进行业务演示推介服务活动，满足集团单位服务要求，提升集团业务推广效率，有效应对竞争对手现场促销活动，巩固客户关系.服务对象:集团单位及集团领导人服务标准：A类集团（A1A2）:每半年主动提供一次；B类集团(B1B2）：重要客户每年主动提供一次；C类集团：不主动提供。服务渠道/界面：集团客户业务管理部门统一规划，由集团客户经理、营业厅等相关部门人员具体开展.相关工作要求/说明：区/地州集团客户管理部门统一规划，由集团客户经理、营业厅等相关部门人员具体开展，由客户经理或营业员按双方约定时间进驻集团客户办公地点，现场为集团客户提供业务演示和推荐、业务受理和咨询服务。通过定期、定点的服务，创造了公司与集团客户更为直接的交流机会，便于公司在第一时间了解集团客户信息,及时调整营销策略，适时地推广信息化业务.集团关怀服务集团关怀服务主要是针对一些集团内部高端客户提供一系列与信息化产品本身没有太多关系的服务，目的是为了提升集团客户忠诚度.主要包括个性化服务、节假日/纪念日关怀、客户联谊三种服务内容。个性化服务服务内容：邀请部分集团客户中的高层领导,根据客户兴趣爱好安排不同主题的中外名家系列讲座及其它俱乐部活动，为部分集团单位高层领导提供书籍信息服务，并为部分领导提供重要钻、金、银卡服务（其中钻金银卡具体办法与现有办法对接）。服务对象:集团领导人服务标准：A类集团(A1A2）：覆盖率为A类集团总数的50%；B类集团(B1B2）:覆盖率为B类集团总数的30%；C类集团:一般不提供（根据具体情况可以选择部分）。服务渠道/界面:由集团客户业务管理部门统一规划,合理安排服务资源,客户经理负责客户的邀请和现场服务工作。相关工作要求/说明:集团客户经理针对不同集团客户中的高层领导人的个性化需求，在相关管理部门的指导下合理安排活动。重要钻、金、银卡服务相关内容参见《全球通VIP俱乐部大客户服务指导意见》.节假日/纪念日关怀服务内容：在重要节假日或集团单位、集团关键人重要纪念日（开业、周年庆、生日等）,通过上门拜访、短信、彩信、邮件等多种方式进行客户关怀。服务对象:集团单位、集团领导人服务标准：A类集团（A1A2):根据实际情况进行客户关怀，建议所有节日进行短信、彩信或邮件形式关怀，重要客户可进行上门关怀;纪念日实施上门关怀；B类集团(B1B2)：根据实际情况进行客户关怀,建议节日及纪念日进行短信、彩信或邮件形式关怀，部分重要集团可上门关怀；C类集团：重要节日进行短信或邮件形式关怀.服务渠道/界面：集团客户业务管理部门统一规划并组织实施。相关工作要求：集团客户业务管理部门统一规划，集团客户经理按照服务标准对管辖范围内的集团客户进行系统化，规范化的客户关怀，提高集团客户的满意度及忠诚度。客户联谊服务内容：邀请部分集团客户参加我公司的客户联谊活动(客户座谈会、各类体育文化活动等）。服务对象：集团客户、集团领导人服务标准：A类集团(A1A2):定期邀请部分集团客户参加客户联谊活动，每年1—2次；B类集团（B1B2）：定期邀请部分集团客户参加客户联谊活动,每年1次；C类集团：一般不提供.服务渠道/界面：集团客户业务管理部门统一规划并组织实施。相关工作要求:集团客户经理在管理部门的统一规划下，通过对管辖范围内的集团客户进行规范化的客户联谊活动帮助强化客户关系，积极推进信息化产品及业务的推广,创造更多的与集团客户之间的合作机会。信息化业务服务针对集团客户的特定需求整合设计信息化解决方案，提供个性化的整体信息化业务服务,这是集团客户经理最重要的服务手段。行业信息化业务服务从整体上包括售前服务，售中服务以及售后服务三个子类.售前服务售前服务是开发、设计信息化方案并向有信息化需求的集团客户进行推荐的过程，主要包括信息化解决方案的设计和演示，信息化业务培训以及业务咨询受理三种服务内容.信息化解决方案的设计和演示服务内容：针对集团客户的需求，设计并演示集团信息化解决方案，必要时提供相应的业务试用等体验服务。服务对象:集团单位及集团领导人。服务标准：A类集团(A1A2）：在承诺客户的时间内，根据客户需求设计并提供“移动信息化整体解决方案”书面材料；通过现场模拟演示，面对面讲解等方式详细介绍解决方案相关内容，可给予一定期限的业务试用体验,A类客户信息化业务以行业解决方案推广为主。B类集团(B1B2）:在承诺客户的时间内，根据客户需求设计并提供“移动信息化整体解决方案"书面材料；通过现场模拟演示，面对面讲解等方式详细介绍解决方案相关内容，可给予一定期限的业务试用体验，B类客户信息化业务以行业解决方案推广为主。C类集团：通过多种方式了解客户需求，根据客户需求提供集团业务介绍材料;通过面对面讲解等方式详细介绍及产品功能,C类客户信息化业务以标准化产品推广为主。服务渠道/界面：客户经理相关工作要求:区（地州）公司需要针对客户的需求做好信息化产品解决方案设计、演示推广工作，并加大集团信息化产品及整体解决方案的推广力度。补充说明:信息化解决方案的设计主要由区公司数据业务中心或分公司数据业务支持人员来提供总的技术支持，客户经理在相关业务人员的协助下，与集团客户进行充分的沟通,为客户提供详尽、完善的信息化设计方案。在此过程中，客户经理应随时监控信息化解决方案设计的状态，及时与数据业务中心和集团客户联系，积极争取客户的理解与认同.为了让高价值集团客户更好地了解和应用信息化产品，提高信息化产品的信赖度，可为A、B类客户提供一定期限的业务试用体验，并由集团客户经理从旁提供业务咨询服务。信息化业务培训服务内容：通过“移动信息化应用研讨会"、“信息化业务推介会”、“信息化业务体验活动”等多种形式为客户提供信息化应用方面的培训和体验服务。服务对象：集团单位及集团领导人服务标准：A类集团(A1A2）:每年两次；B类集团(B1B2)：每年一次；C类集团：有选择提供。服务渠道/界面：区公司大客户管理中心/区（地州）营销中心统一规划并组织，为集团客户提供信息化培训和体验服务,由集团客户经理来实施。相关工作要求/说明：在集团业务管理部门的统一规划组织下，集团客户经理定期为管辖范围内的不同类别的集团客户及部分集团个人客户开展信息化产品的推广活动，并提供信息化产品应用方面的培训和体验服务，通过体验营销方式促进信息化业务的销售推广。业务咨询受理服务内容：准确解答客户关于集团业务、客户服务方面的咨询。服务对象：集团单位服务标准：A类集团(A1A2）：对于无法当场回答的问题，需要在当天、半个工作日内再次回复客户;B类集团(B1B2)：对于无法当场回答的问题,需要在当天内再次回复客户；C类集团:对于无法当场回答的问题，需要在当天内再次回复客户。服务渠道/界面：客户经理、营业厅、服务热线.相关工作要求：集团客户业务管理部门要及时梳理集团业务知识,提供给各服务界面（人员），明确各个服务界面的咨询解释口径和协作流程等。工作说明：客户经理、服务热线、营业厅等直接面向集团客户的服务部门在接受集团客户的业务咨询时，不论集团客户的类别，要准确,清晰地解答，当遇到无法当场回答的问题,向客户明确做出再次答复的期限。对于所有待处理的业务咨询问题，可根据实际情况以及分层分级服务标准来设置问题的处理优先级，按照优先级顺序处理问题。售中服务售中服务主要包括信息化解决方案受理和安装开通、信息化业务系统日常维护协助两种服务内容。信息化解决方案业务受理和安装开通服务内容：及时响应客户需求,做好集团信息化解决方案中相关业务的受理及安装开通等工作。服务对象：集团单位、集团领导人服务标准:A类集团(A1A2）：1个工作日内响应客户需求；业务开通时限根据协议/合同约定；B类集团(B1B2）:1个工作日内响应客户需求；业务开通时限根据协议/合同约定；C类集团:1个工作日内响应客户需求；业务开通时限根据协议/合同约定.服务渠道/界面:集团客户经理、服务热线、营业厅、网站等服务渠道预约受理，由客户经理实际办理。相关工作要求/说明:集团客户经理、服务热线、营业厅、网站等服务渠道在受理业务后，向集团业务管理部门申报,管理部门审核通过后向相应的集团客户经理发出通知，集团客户经理在标准规定的期限内及时响应客户需求，并在信息化产品技术人员的协助下按照协议/合同的约定为集团客户及时完成业务的安装、开通。MAS/ADC承载类业务服务流程参照《MAS/ADC承载类业务客户服务细则》.（响应客户需求指与客户沟通并确认业务需求)。信息化业务系统日常维护协助服务内容：协助相关部门定期为集团客户单位信息化业务相关系统的日常维护。服务对象：集团单位服务标准：A类集团(A1A2)：根据客户要求和业务情况，负责协助和沟通工作，不区分频次；B类集团(B1B2):根据客户要求和业务情况,负责协助和沟通工作，不区分频次；C类集团：根据客户要求和业务情况,负责协助和沟通工作，不区分频次。服务渠道/界面:区（地州）大客户管理中心统一规划并组织，由客户经理、网维技术部门协助实施。相关工作要求：需要建立完整的信息化业务系统日常维护流程和规范，确保信息化业务使用的良好运行.信息化业务系统日常维护过程:受理渠道需要将客户需求上报区(地州)营销中心或市场部大客户服务部，由区(地州）营销中心或市场部大客户服务部对集团客户需求的可行性进行审核，集团客户经理有权参与对管辖范围内集团部门的信息化业务系统日常维护申请的审核。集团客户的信息化业务系统日常维护申请通过后，区（地州）营销中心或市场部大客户服务部协调网维部门相关人员为集团客户服务,并指派负责该集团的客户经理协助进行信息化业务系统日常维护。补充说明:区（地州）营销中心或市场部大客户管理中心实时接收并处理集团部门对信息化业务系统日常维护的需求,区/地州集团客户管理部门统一规划并组织,由网维技术部门协助实施，客户经理承担沟通工作。售后服务售后服务主要是在为集团客户信息化解决方案的设计安装完成后的客户调查，产品后期维护的过程,主要包括客户回访、客户投诉处理、业务使用培训及产品升级、故障处理、帐单发票五种服务内容。客户回访服务内容：通过沟通、上门拜访等方式，了解客户业务使用情况和新的需求。服务对象：集团单位、集团领导人服务标准：A类集团（A1A2）:客户回访采取递进式，初始安装完成后三个月内需及时沟通，每月需安排定期上门回访,后续酌情可减少回访次数;B类集团（B1B2）：客户回访采取递进式，初始安装完成后三个月内需及时沟通，每月需安排定期上门回访，后续酌情可减少回访次数;C类集团：客户回访采取递进式，初始安装完成后三个月内需及时沟通,每月需安排定期上门回访，后续酌情可减少回访次数。服务渠道/界面：客户经理、服务热线相关工作要求/说明：客户回访采取递进式，初始安装完成后三个月内需及时沟通，每月需安排定期上门回访，后续酌情可减少回访次数。集团客户经理需按要求对管辖范围内的集团客户进行客户回访，记录客户对信息化产品的使用情况,了解客户对信息化产品解决方案的满意程度，对于客户在使用过程中提出的意见要加以重视，及时与方案设计相关人员交流，为集团客户提供更加方便、快捷的信息化服务。在提高客户满意度的同时，集团客户经理要积极挖掘再次销售机会,增加集团客户的信息化产品使用数。客户投诉处理服务内容：及时处理好客户各类投诉(包括计费类投诉、服务类投诉、业务类投诉、网络故障申报等）。服务对象:集团单位服务标准：A类集团（A1A2)：4小时以内给予客户初步答复；24小时内首次回复处理结果；B类集团（B1B2)：4小时以内给予客户初步答复；24小时内首次回复处理结果;C类集团：6小时以内给予客户初步答复；48小时内首次回复处理结果。服务渠道/界面:集团客户经理、营业厅、服务热线相关工作要求/说明：集团客户经理、服务热线、营业厅、网站等直接面向集团客户的服务受理部门在接受集团客户的投诉后,能够直接处理的问题直接处理回复客户；不能够直接处理的，在公司内部通过工单系统由各相关部门解决因网络、业务资费、计费差错,服务人员服务质量等原因引起的客户咨询和投诉，由投诉受理部门最终回复客户。处理过程中可根据集团客户层级的不同进行不同深度服务的处理。不同层级客户的投诉处理服务深度不同，对于层级越高的集团客户,所付出的服务价值越大，客户的忠诚度也越高。业务使用培训、产品升级服务内容：在为集团客户提供信息化解决方案后，定期为集团客户提供业务使用方法培训，产品升级等服务。服务对象:集团单位、集团领导人服务标准:A类集团（A1A2）：每两个月一次；B类集团(B1B2）：每三个月一次；C类集团：每半年一次。服务渠道/界面：集团业务部门统一组织规划，由集团客户经理实施相关工作要求/说明：集团客户经理要参加集团业务管理部门定期开展的系统培训和不定期的专题培训，积极提高自身的售后服务素质，尽力使集团客户在使用信息化产品中遇到的各种问题可以及时解决。集团客户经理定期为管辖范围内的集团客户所使用的信息化解决方案提供培训、产品升级等服务,从而提高客户的信息化产品使用率，增加客户满意度,提高客户的忠诚度。故障处理服务内容：对集团客户在使用集团业务过程中遇到的问题，迅速响应并解决处理.对于较严重的故障（例如业务平台瘫痪等）,根据需要随时将故障原因、解决办法等反馈给客户,并为客户提供故障分析报告。服务对象：集团单位、集团领导人服务标准：A类集团(A1A2）：2小时以内给予客户初步答复，并根据故障类型优先解决。需要现场支持的故障,1个工作日内到达现场；B类集团(B1B2):2小时以内给予客户初步答复，并根据故障类型优先解决.需要现场支持的故障,1个工作日内到达现场；C类集团：2小时以内给予客户初步答复，并根据故障类型及时解决。服务渠道/界面：集团客户经理、营业厅、服务热线做业务受理和最终结果反馈。相关服务支撑部门按流程对故障做具体实施处理。相关工作要求/说明：集团客户经理、营业厅、服务热线等业务受理部门接收到客户的故障投诉后，可以直接处理的直接为客户进行答复；对于重大的故障问题，通过工单系统给相关网维技术部门派发工单，相关技术部门在标准规定时间内解决故障，集团客户经理根据实际情况对不同类型的集团客户实施沟通和交流，争取客户的理解和支持。帐单服务内容:根据客户需求，通过营业厅、服务热线、网站、邮寄等渠道,为客户提供集团业务帐单.服务对象：集团单位及集团领导人服务标准:A类集团（A1A2):根据客户需求,可提供个性化帐单;B类集团（B1B2）：根据客户需求,可提供个性化帐单；C类集团：提供。服务渠道/界面：客户经理、营业厅、网站、服务热线相关工作要求:根据集团客户需求，客户经理为管辖范围内的集团客户通过多种方便的途径为客户提供优质的集团业务帐单、发票服务。对于部分高价值的集团客户,相关业务部门可根据其需求提供个性化的帐单等服务。集团客户分层分级服务管理在对集团客户服务中，集团客户经理以一对一主动服务为基本服务方式；在服务过程中采取1+N的团队合作方式（即由客户经理牵头，相关支撑人员协作的团队合作制），并保证对客户永远在线，即随时响应客户的服务请求和提供服务支持，保证分层分级服务的及时，有效施行。服务时限管理集团客户分层分级服务工作涉及的相关部门及环节主要有：集团客户管理部门、网管中心、计费中心、业务支撑中心、客户经理、热线服务、营业厅,SI及相关网站等。相关部门的服务要在服务标准、业务流程规定期限或者与客户承诺的期限内完成，集团客户管理部门负责整个服务流程各环节完成时限的监督管理.服务质量管理为公司集团客户服务人员制定的一系列监督管理办法，可通过第三方外呼拨测、满意度调查、专职质检人员检查等方式对服务热线人员、客户经理、营业厅及其他服务人员的服务质量进行监督,并将结果作为客户服务人员的考核依据之一。服务培训管理公司应定期为全疆集团客户服务人员举办业务培训，定期维护、更新业务知识库，举办经验交流会,组织业务考评，以不断提高服务人员的服务质量。服务标准的闭环管理闭环管理目的在全业务竞争的市场环境下，产品越来越同质化的集团客户市场对客户服务的要求也逐渐提高，分层分级服务标准在直接面对客户服务的集团客户经理这一层面能否得到充分体现，关键在于分级标准的闭环管理能否顺利实施.在服务标准闭环管理的指导下,建立并完善以客户为中心，以客户诉求为基本方向的分层分级服务流程，使服务标准能够更加贴近集团客户，满足集团客户的需求，从而提高集团客户的忠诚度，促进业务发展，使公司在集团客户市场中稳步前进。闭环管理结构根据集团下发相关文件精神，集团客户分层分级服务标准应按照标准制定、组织落实、监督指导、反馈总结、标准优化五个环节进行闭环管理。如下图：在整个的闭环中，直接面向集团客户进行服务的集团客户经理承担着分级标准的具体实施及反馈总结这一基础环节。集团客户经理要认真记录并反馈标准的落实情况及客户的意见与建议,定期整理汇总并上报集团客户管理部门.各级集团管理部门承担着分层分级标准制定、细化落实、监督指导以及标准优化的四个环节。闭环中各集团管理部门职责在整个的闭环管理中管理部门涉及到集团公司集团客户部、区公司大客户营销服务中心以及各地州分公司集团客户管理部门三个部门层级，各部门层级职责如下：集团公司集团客户部制定统一规范和标准;定期组织经验交流，指导、监督省（区）公司开展集团客户服务工作;收集、整理各省(区）公司及客户对服务标准的反馈，修订、优化服务标准。区公司大客户营销服务中心负责全疆集团客户分级服务标准的细化和落实；协调和配置全疆集团客户服务资源，完善客户服务流程以及系统支撑；制定可量化的分级服务评估办法，从分级服务落实情况和服务标准实施效果两方面对集团客户分级服务工作进行检查评估，指导并考核地州分公司落实服务标准；收集、整理客户及地州公司相关人员对服务标准的反馈,对服务标准提出修改意见。地州分公司集团客户管理部门具体落实集团客户分级服务标准；收集整理客户反馈，对集团客户服务标准以及实施办法提出修改意见。闭环中服务标准的优化、落实区公司大客户营销服务中心负责整个标准的优化、落实以及服务标准的“上传下发”:各地州分公司集团客户管理部门每年向区公司大客户营销服务中心汇总、上报关于分层分级服务标准的实施情况、反馈意见及建议。区公司大客户中心对各地州反馈的结果进行研究、分析，结合集团客户市场环境以及竞争对手的服务策略,对具体服务标准的类别及内容进行评估、审核,结合集团公司的相关文件精神制定下一年的服务实施标准并向集团公司上报。附表:集团客户分层分级服务标准表集团客户分层分级服务标准服务类别服务内容服务标准服务对象服务渠道/界面A类集团(A1,A2）B类集团(B1，B2）C类集团基础服务集团优质服务网络覆盖需求响应为集团客户单位所在区域（主要为办公楼、电梯、停车场）提供良好的网络信号覆盖，对客户提出的需求及时给出初步答复并跟进解决。

（初步答复：指向客户说明我公司对于客户需求准备采取的解决措施及预计解决时间等，主要目的是取得客户的理解，并对于需要客户协助的工作，例如上门检查等，争取客户的支持和配合。)对客户提出的网络覆盖需求，在1个工作日内响应并给出初步答复对客户提出的网络覆盖需求，在2个工作日内响应并给出初步答复对客户提出的网络覆盖需求，在3个工作日内响应并给出初步答复集团单位各服务受理渠道对于集团客户提出的网络覆盖需求，及时联系网维技术部门予以解决，并协助提供客户联系、客户关系等支持，在规定时限内回复客户。业务宣传提供通过短信、外呼、宣传单、上门拜访、Email等客户易接受的方式，定期提供公司优惠信息、新业务信息。短信、外呼、宣传单等易于群发的方式可随时进行，上门拜访每个月提供一次短信、外呼、宣传单等易于群发的方式可随时进行，上门拜访每两个月提供一次短信、外呼、宣传单等易于群发的方式可随时进行，上门拜访每两个月提供一次集团单位区/地州集团客户管理部门统一规划并组织，主要由营业厅、客户经理、服务热线、网站等各服务渠道根据上级领导指示进行实施。批量业务办理为集团客户批量业务办理提供“绿色通道”。最优先/VIP专席次优先/VIP专席VIP专席集团单位区/地州集团客户管理部门统一规划并组织，由客户经理、营业厅及服务热线进行业务受理。集团增值服务首席客户代表服务首席客户经理由公司各级领导担任,根据分工负责相应重要集团客户高层关键人物的关系维系。建议：政府部门100％覆盖，其他客户80％覆盖，各地区根据实际情况选择维系频次建议：50%覆盖，各地区根据实际情况选择维系频次不提供集团领导人区/地州集团客户管理部门统一规划并组织实施。驻地服务(备选）针对重要集团客户组织开展驻地服务。驻地方式包括两大类:一是长期驻地，即在集团客户办公地点建立长期、固定的服务网点，提供日常服务；二是采用派驻制，由客户经理定期到集团办公地点为客户提供日常业务办理。设立选择性设立不设立集团单位区/地州集团客户管理部门统一规划并组织实施.各地区可根据实际情况酌情选择，建议：重要集团单位、重要行业较集中的区域，可安排进驻式服务新业务试用根据业务拓展需要,结合客户需求，为集团中的部分集团个人客户或集团单位/企业提供免费试用我公司新推出的信息化产品/业务，提高客户对我公司集团业务/产品的感知。可免费体验公司新推出的信息化产品/业务，体验期最高不超过2个月.注明:1、此处新业务特指公司最新推出的,纳入到可试用范畴内的业务;2、各项体验业务体验时间按照各区统一制定的标准执行可免费体验公司新推出的信息化产品/业务，体验期最高不超过2个月.注明：1、此处新业务特指公司最新推出的，纳入到可试用范畴内的业务；2、各项体验业务体验时间按照各区统一制定的标准执行一般不主动提供新业务免费体验，若提供,体验其最高不超过1个月。注明：1、此处新业务特指公司最新推出的,纳入到可试用范畴内的业务；2、各项体验业务体验时间按照各区统一制定的标准执行集团单位/集团领导人区/地州集团客户管理部门统一规划并组织规划，具体由客户经理协助实施.业务演示推(上门）有组织、有计划地为有需求的集团单位开展上门进行业务演示推介服务活动，满足集团单位服务要求,提升集团业务推广效率，有效应对竞争对手现场促销活动，巩固客户关系。每半年主动提供一次重要客户每年主动提供一次不主动提供集团单位/集团领导人区/地州集团客户管理部门统一规划，由集团客户经理、营业厅等相关部门人员具体开展。集团关怀服务个性化服务邀请部分集团客户中的高层领导，根据客户兴趣爱好安排不同主题的中外名家系列讲座及其它俱乐部活动，为部分集团单位高层领导提供书籍信息服务，并为部分领导提供重要钻、金、银卡服务（其中钻金银卡具体办法与现有办法对接）。覆盖率为A类集团总数的50％覆盖率为B类集团总数的30％一般不提供（根据具体情况可以选择部分）集团领导人区/地州集团客户管理部门统一规划并组织实施。节假日/纪念日关怀在重要节假日或集团单位、集团关键人重要纪念日（开业、周年庆、生日等)，通过上门拜访、短信、彩信、邮件等多种方式进行客户关怀。根据实际情况进行客户关怀，建议所有节日进行短信、彩信或邮件形式关怀,重要客户可进行上门关怀；纪念日实施上门关怀。根据实际情况进行客户关怀，建议节日及纪念日进行短信、彩信或邮件形式关怀,部分重要集团实施上门关怀.重要节日进行短信或邮件形式关怀集团单位/集团领导人区/地州集团客户管理部门统一规划并组织实施.客户联谊邀请部分集团客户参加我公司的客户联谊活动(客户座谈会、各类体育文化活动等）。邀请部分集团客户参加客户联谊活动，每年1—2次邀请部分集团客户参加客户联谊活动，每年1次一般不提供集团单位/集团领导人区/地州集团客户管理部门统一规划,合理安排服务资源，客户经理负责客户的邀请和现场服务工作信息化业务服务售前信息化解决方案的设计和演示针对集团客户的需求，为集团客户设计并演示集团信息化解决方案。在承诺客户的时间内，根据客户需求设计并提供“信息化解决方案”书面材料；通过现场模拟演示，面对面讲解等方式详细介绍解决方案相关内容。A类客户信息化业务以行业解决方案推广为主。在承诺客户的时间内，根据客户需求设计并提供“信息化解决方案”书面材料；通过现场模拟演示，面对面讲解等方式详细介绍解决方案相关内容。B类客户信息化业务以行业解决方案推广为主在承诺客户的时间内，根据客户需求设计并提供“信息化解决方案”书面材料；通过现场模拟演示,面对面讲解等方式详细介绍解决方案相关内容。C类客户信息化业务以标准化产品推广为主集团单位/集团领导人区公司大客户管理中心/区（地州)营销中心统一规划并组织,为集团客户提供信息化培训和体验服务,由集团客户经理来实施.信息化业务培训通过“移动信息化应用研讨会”、“信息化业务推介会"、“信息化业务体验活动"等多种形式为客户提供信息化应用方面的培训和体验服务。每年两次每年一次有选择提供集团单位/集团领导人集团客户业务管理部门统一规划并组织实施。业务咨询受理准确解答客户关于集团服务、业务方面的咨询.对于无法当场回答的问题，需要在当天、半个工作日内再次回复客户对于无法当场回答的问题，需要在当天内再次回复客户对于无法当场回答的问题，需要在当天内再次回复客户集团单位客户经理、营业厅、服务热线售中信息化解决方案业务受理和安装开通及时响应客户需求，做好集团信息化解决方案中相关业务的受理及安装开通等工作。1个工作日内响应客户需求；业务开通时限根据协议/合同约定。1个工作日内响应客户需求；业务开通时限根据协议/合同约定。1个工作日内响应客户需求;业务开通时限根据协议/合同约定.集团单位/集团领导人集团客户经理、服务热线、营业厅、网站等服务渠道预约受理，客户经理实际办理。信息化业务系统日常维护协助协助相关部门定期为集团客户单位信息化业务相关系统的日常维护。根据客户要求和业务情况,负责协助和沟通工作，不区分频次根据客户要求和业务情况，负责协助和沟通工作，不区分频次根据客户要求和业务情况,负责协助和沟通工作,不区分频次集团单位区/地州集团客户管理部门统一规划并组织,由网维技术部门协助实施。售后客户回访通过沟通、上门拜访等方式,了解客户集团产品的使用情况及新需求。客户回访采取递进式，初始安装完成后三个月内需及时沟通，每月需安排定期上门回访，后续酌情可减少回访次数客户回访采取递进式，初始安装完成后三个月内需及时沟通，每月需安排定期上门回访，后续酌情可减少回访次数客户回访采取递进式，初始安装完成后三个月内需及时沟通，每月需安排定期上门回访,后续酌情可减少回访次数集团单位/集团领导人客户经理、服务热线客户投诉处理及时处理好客户各类投诉（包括计费类投诉、服务类投诉、业务类投诉、网络故障申报等)。4小时以内给予客户初步答复;24小时内首次回复处理结果4小时以内给予客户初步答复；24小时内首次回复处理结果6小时以内给予客户初步答复；48小时内首次回复处理结果集团单位客户经理、营业厅、服务热线业务使用方法培训，产品升级为集团客户提供信息化解决方案后，定期为集团客户提供业务使用方法培训，产品升级等服务。每两个月一次每三个月一次每半年一次集团单位/集团领导人集团业务部门统一组织规划，由集团客户经理实施故障处理对集团客户在使用集团业务过程中遇到的问题，迅速响应并解决处理。对于较严重的产品故障(例如业务平台瘫痪等），根据情况需要随时将故障原因、解决办法等反馈给客户,并为客户提供故障分析报告。2小时以内给予客户初步答复，并根据故障类型优先解决。需要现场支持的故障，1个工作日内到达现场.2小时以内给予客户初步答复,并根据故障类型优先解决。需要现场支持的故障,1个工作日内到达现场.2小时以内给予客户初步答复，并根据故障类型及时解决集团单位/集团领导人集团客户经理、营业厅、服务热线做业务受理和最终结果反馈。相关服务支撑部门按流程对故障做具体实施处理。帐单根据客户需求，通过营业厅、服务热线、网站、邮寄等渠道，为客户提供集团业务帐单.根据客户需求，可提供个性化帐单根据客户需求，可提