公司客户类协议管理办法

ⅩⅩⅩⅩ企业客户类协议管理措施第一章总则【目的】为了深入加强ⅩⅩⅩⅩ企业客户类协议管理工作，规范客户类协议的审批流程，防备经营风险，维护企业合法权益，根据有关法律法规及企业管理规章制度，结合企业客户类协议管理的实际状况，制定本措施。【合用范围】本措施合用于省企业及下属各分支机构（如下统称“企业”）客户类协议的平常管理工作，包括但不限于客户类协议的起草、审查、印刷、签订、履行、归档、争议处理等。【定义及分类】本措施所称的客户类协议，是指企业作为电信业务经营者，与电信业务使用者（客户）之间就电信业务使用确定互相权利义务关系的协议，包括但不限于入网协议、服务协议、综合业务协议及受理单、业务优惠或促销协议、终端产品销售协议等。根据客户类型不一样，客户类协议又可分为个人客户类协议、集团客户类协议；根据协议形式不一样，可分为纸质客户类协议、电子客户类协议。客户类协议模板，是指在客户类协议印刷前，由业务部门起草并通过规定流程审核的，可根据客户和业务的详细状况填写的原则化协议文本。【管理原则】企业签订客户类协议应当遵照合法合规、公平诚信、平等自愿原则。【签订主体】客户类协议的签订主体应为具有对应民事行为能力的单位或个人，各市分企业可以自身名义与客户签订客户类协议，未获得营业执照的内设机构或部门不得以自身名义与客户签订任何协议。第二章客户类协议管理机构及职责【管理机构】省企业战略和法律事务部是客户类协议的归口管理部门，省企业市场部是个人客户类协议的业务主管部门，省企业政企客户部是集团客户类协议的业务主管部门，省企业数据业务部是数据产品类协议的业务主管部门，市分企业是客户类协议的平常管理部门。【归口管理部门职责】客户类协议归口管理部门的重要职责：（一）宣传《协议法》、《消费者权益保护法》等法律法规；（二）制定及修改企业客户类协议管理制度；（三）提供有关客户类协议的法律征询；（四）协议管理系统的管理；（五）全省通用的客户类协议模板的法律审查；（六）全省通用的客户类协议模板的工商立案；（七）协助处理客户类协议争议，代表企业参与客户类协议纠纷的仲裁或诉讼活动；（八）指导、监督和检查各市企业客户类协议管理工作；（九）其他有关客户类协议管理职责。【主务业管部门职责】客户类协议业务主管部门的重要职责：（一）根据业务需要，草拟客户类协议模板；（二）省企业本部客户类协议模板的业务审核；（三）省企业本部客户类协议模板的档案管理；（四）对各市分企业客户类协议的印刷、使用、归档等业务有关问题进行规范和指导。【平常管理部门职责】客户类协议平常管理部门的重要职责：（一）根据省企业下达的客户类协议模板，草拟、审定合用于当地的客户类协议模板；（二）草拟、审定当地详细的客户类协议；（三）当地客户类协议的工商立案；（四）负责省企业及当地客户类协议的排版、印刷、编号，并投入市场使用；（五）负责调查理解客户的资信状况和履约能力，并在此基础上开展客户类协议的商务谈判、招标投标等活动（重要针对集团客户）；（六）负责客户类协议的领用、登记、签订、回收、归档、保留等平常管理工作；（七）负责客户类协议的履行，搜集和保留客户类协议履行中的有关材料、凭证，及时处理并处理客户类协议有关投诉与纠纷；（八）其他有关客户类协议管理职责。【平常管理人员】客户类协议的归口管理部门、业务主管部门、平常管理部门应当至少指定一名具有对应工作能力和工作经验的人员作为客户类协议的管理人员，负责组织贯彻本部门客户类协议管理的有关职能。第三章客户类协议的制定、立案与使用第一节 客户类协议的制定【原则】客户类协议的起草部门应当结合业务规则、资费政策以及系统实现实状况况等确定客户类协议的条款，保证各项条款与业务实际相一致。省企业业务部门起草合用于全省的客户类协议时，应征询有关市企业的意见。市分企业应当优先合用省企业公布的客户类协议，确有需要根据当地实际起草合用于当地的客户类协议的，应参照省企业公布的客户类协议起草有关条款。【基本条款】客户类协议应当具有下列基本条款：（一）客户类协议的名称；（二）当事人的名称（或姓名）和手机号码；（三）详细业务内容，原则上应包括服务项目、费用阐明、服务时限、服务区域、业务规则等内容，协议正文不能对业务细则加以约定的，应约定按照有详细阐明的资费文献、宣传单张或其他公布文献执行；（四）双方的权利义务和违约责任；（五）协议有效期限；（六）终止、变更协议的处理措施；（七）不可抗力等免责条款；（八）处理争议的措施，原则上应采用在企业住所地人民法院进行诉讼的方式处理；（九） 客户类协议的份数；（十）协议的生效条件；（十一）签约日期及签约地点；（十二）投诉征询电话。【尤其标识】在协议中约定限制客户重要权利或排除企业重要义务的条款时，应当以足以引起对方注意的文字、符号、字体等尤其标识进行注明。【不得波及的条款】客户类协议不得具有波及如下内容的条款：（一）限制客户使用其他电信业务经营者依法开办的电信业务或限制客户依法享有的其他选择权；（二）约定当服务内容发生不利于客户的变化时，企业不对客户负告知义务；（三）约定只有企业单方享有对协议的解释权；（四）约定客户因企业提供的电信服务受到损害，不享有祈求赔偿的权利；（五）违反《协议法》等法律法规严禁性规定的约定。【简朴服务协议】采用充值券、缴费卡、套餐等简朴凭证方式确立服务协议的，在凭证未包括服务协议的所有条款时，应在凭证外附送有关的阐明文献，或以合理的方式提请客户注意免除或限制企业责任、加重客户责任以及排除客户重要权利的条款。【网站电子协议】采用网站形式签订电子协议的，应当使用完整的电子协议书，并经客户确认后方可进行登记注册等事项。对于收费事项，应在网页的明显位置尤其告知。电子协议书应优先使用已审批过的客户类协议模板，对于没有合用模板的，省企业客户服务中心可根据实际需要按照第三章第二节的规定起草客户类协议模板并提交审批。【语音及短信协议】采用语音形式或短信形式签订电子协议的，应当在下发短信、通话脚本中告知客户协议重要条款（包括但不限于业务阐明、资费原则、生效时间、支付方式、尤其告知事项等）以及查询协议所有条款的方式，并经客户答复确认后方可继续办理。客户通过短信形式与其他增值电信业务提供商（如：SP）签订协议的，除告知上述内容外，尚应告知客户：服务提供人为该增值电信业务提供商，客户同意委托企业在客户缴纳话费的账户中代该增值电信业务提供商扣取费用。短信电子协议及电话口头协议可根据已审批过的客户类协议模板进行合适简化。没有合用模板的，省企业业务主管部门、市分企业可根据实际需要按照第三章第二节的规定起草短信电子协议及电话口头协议（脚本）模板并提交审批。第二节 客户类协议的审查【审查原则】客户类协议应当经业务主管部门、服务主管部门、法律部门审查同意，由企业领导或业务主管部门负责人审批后下发。波及财务收支状况的，还应当经财务部门审查同意；波及系统改造或技术实现的，还应当经技术主管部门审查同意。业务主管部门、服务主管部门应当就客户类协议中描述的业务内容与否与实际业务、服务规范相一致、与否与其他业务或服务存在冲突等进行审查并提出审查意见。法律部门应当对模版中权利义务约定与否明晰、业务规则与否合法或存在风险、与否存在无效和可撤销条款等法律内容进行审核并提出审核意见。【客户类协议模板的审查】起草人提交客户类协议模板审查时，应通过协议管理系统提交，提交审核文献包括客户类协议模板文本、客户类协议附件和其他必要的审批材料，并就业务概况、促销活动概况、目的客户、协议拟使用范围等在协议管理系统中作出必要阐明。为提高客户类协议模板的审查效率，起草人可将拟提交审批的客户类协议模板先行通过邮件等形式提交业务及法律审核部门进行预审查。【客户类协议的审查退回】审查部门发现客户类协议内容、形式等存在问题的，应退回主办部门进行修改或补正。【客户类协议的修订】因业务发展，需要对原有客户类协议进行修改的，主办部门可提出修改意见，并按本章规定提交审查。第三节客户类协议的立案【客户类协议模板的立案】对于无特定期限的客户协议、期限长于或等于一年的客户协议和期限虽短于一年但将在较长时间内反复使用的客户协议，假如符合有关法律法规、规定规定的，应在协议使用前30天内向由法律管理部门负责当地工商行政管理部门立案，并获得审查立案同意文献及立案号，业务主管部门应当予以配合。按照有关法律法规、规定规定需要进行立案的客户协议，在未提交工商行政主管部门立案审查前，不得印制及自行使用。【立案程序】按照有关法律法规、规定规定需要进行立案的客户协议，由业务主管部门提出立案申请，并由法律管理部门提交立案，业务主管部门应当予以全面配合。其中，全省性客户类协议由省企业法律管理部门负责提交立案，市分企业客户类协议由市分企业法律管理部门负责提交立案，并向省企业法律主管部门、业务主管部门报备。【立案客户类协议的修订】业经工商行政主管部门立案的个人客户协议，如需修订，则需同步向原立案部门提出修订申请，并获得同意文献。【立案审批】立案及立案修订申请，均需由企业法律管理分管领导审批同意。第四节客户类协议的使用【使用原则】客户类协议应严格按照审批通过的内容以及有关规定进行使用，不得增删、更改条款，但市分企业根据当地实际变更、补充企业一方名称、地址及签名栏等必须修正事项除外。未经本措施规定流程审批的，不得私自将客户类协议投入使用。【设计制作、印刷】省企业审定的客户类协议模板，主办部门可统一印刷配发各市分企业使用，也可以告知各市分企业自行下载印刷使用。市分企业自行起草的客户类协议模板，由各市分企业自行印刷使用。客户类协议模板应根据统一的格式进行设计制作，并根据核定的印刷数量进印刷。省企业主办部门未明确各市企业详细印刷数量的模板，市分企业应在合理范围内印刷。【管理台账】市分企业应建立客户类协议的印刷（打印）、编号、领用、签订、回收等制度及有关管理台账，做到每份客户类协议（含空白协议）均有据可查。【印章】原则上不得在空白客户类协议上预印企业印章或其他业务章，业务办理确有需要的，方可预盖章或预印印章，但对于未成功签订的客户类协议，应所有回收并妥善处理，严禁外流。【代理商管理】严禁代理商、分销商使用企业提供的客户类协议为客户办理非企业授权经营的业务。【保密规定】除依法向国家机关履行法定协查义务外，不得向任何单位和个人提供客户类协议。第四节客户类协议的签订【主体资格审查】签订金额较大的集团客户类协议前，省、市企业应当对潜在客户的主体资格、资信状况及履约能力等进行调查和审核，对于不具有签约资格或履约能力的，不得签订客户类协议。金额较大的集团客户类协议是指年度金额在10万元以上的集团客户类协议。签订个人客户类协议，市分企业应当按照实名制规定查验客户有效身份信息，不具有签约资格的，不得签订客户类协议。【协议打印及填写】客户类协议的填充应以业务系统电子打印为主，无法实现电子打印时，方可手工填写。需要手工填写协议内容时，业务受理人应在空白项或可选项中填充业务内容，如空白项无需填充，则以“/”符标示，所填内容应与客户实际办理的业务一致，且同一协议的各联必须保持一致。因特殊状况需要对协议条款进行修改或增删的，业务受理人应获得市企业业务主管部门及法律部门领导的同意。【协议签订】严禁客户私自修改客户类协议，为防止客户修改协议，应先将协议交由客户签字，后盖章并留存。【协议用章】客户类协议可以使用业务专用章或协议专用章，应客户规定确需使用公章的，应当按照企业有关管理规范提出用印申请并经审批后使用。在服务网点或上门与客户签订的客户类协议，业务受理人应在协议上签字或打印姓名、工号。市分企业应当按照企业印章管理规范，制定业务专用章管理实行细则，包括业务专用章的刻制、立案、使用、销毁等。【协议保管】协议签订完毕后，业务受理人和主办部门应妥善保留客户类协议，并按照本章第五节的规定归档。第五节客户类协议的归档【属地管理原则】客户类协议签订后，按属地管理原则进行归档保留。客户类协议归档时应将客户的主体资料复印件（如身份证、营业执照等）一并归档。【保留期限】以书面形式签订的客户类协议及客户资料应从服务关系生效之日起，至少保留至终止协议之日起两年；以电子形式到达的客户类协议至少保留至协议终止后两年；客户就该业务仍有投诉未处理完结的，则该协议应当至少保留至该投诉处理完结时止。【实行细则】业务主管部门负责按照本措施及企业档案管理规定，结合业务实际需求，明确客户类协议档案管理的详细实行细则，包括归档时间、档案号规则、保留时限、借阅流程等有关事项，并组织贯彻。第四章客户类协议的履行及争议处理【全面履行义务】客户类协议生效后，企业应当严格根据协议约定的内容为客户提供服务，全面及时地履行义务。【协议变更】在客户类协议的有效期内，不得私自终止提供服务。未经与客户变更协议，不得私自撤销服务功能或减少服务质量，不得私自增长收费项目，不得私自变化与客户约定的电信业务收费方式、资费原则。如因政策变更等原因，确须变更或修改协议的，应当严格按协议约定、法律规定办理协议变更手续，获得客户对变更内容确实认。【争议处理】当协议履行发生争议时，客服人员应当在个人权限内及时、妥当处理争议。超过个人权限的或发现流程缺陷等风险隐患的，客服人员应当及时向所在市企业有关业务的主管部门汇报，业务主管部门应及时介入调查并加以处理，必要时可规定法律管理部门提供法律支撑。【协商处理原则】客户类协议争议以协商处理为原则。客户类协议各方当事人就争议处理到达一致的，应当签订书面协议。经协商不能处理的，可以按照国家法律规定或客户类协议约定的争议处理方式处理争议。【协议修订】争议内容波及客户类协