一汽丰田销售流程培训教材

他山之石，可以攻玉

——浅析一汽丰田销售标准FTMS销售介绍2.八项销售流程1〕公司概况公司名称

一汽丰田汽车销售有限公司英文名称

FAWToyotaMotorSalesCo.,Ltd简称

FTMS董事长

徐建一副董事长

佐佐木昭成立时间

2003年11月1日注册资本金

$2,500万元公司性质

中外合资企业主要业务

国产丰田品牌汽车的销售・售后服务・市场管理所在地

北京市朝阳区光华路1号嘉里中心南楼3、4层1〕公司概况〔资本金构成〕出资方出资额（百万美元）注册资本金比率（%）第一汽车集团（FAW）9.5038丰田汽车公司（TMC）8.0032天津一汽丰田（TFTM）6.2525四川一汽丰田（SFTM）1.255合计25100FAW

51%TOYOTA

49%FTMS30年■国产丰田品牌汽车的销售、售后效劳及市场管理■国产丰田品牌汽车的总经销商<工厂>天津一汽丰田四川一汽丰田一汽丰越〔SFTM分公司〕FTMSDLRUSER作为总经销商的经营范围

1．国产丰田品牌汽车、国产达路品牌汽车及其零件、配件的销售

（包括代理、批发、零售）以及售后服务

2.二手车评估、置换及经销店二手车业务的开展

3．相关市场管理、咨询

4．对相关经销店及汽车维修工厂的指导、培训服务1〕公司概况〔公司的地位及作用〕总经理常务副总经理副总经理副总经理财务部管理部销售企划部经销店支援部经销店业务部售后服务部会计管理室预算管理室资金管理室人力资源室信息系统室市场调查室供需・物流室商品企划室公关室促销1室促销2室企划支援室经营支援室区域管理室开发室培训室大客户室关联业务室服务培训室服务企划室区域管理室零件室服务技术室东北大区华北大区华东分部华南分部华中大区西部大区改善支援室办公室CS推进室工会保修室法务审计室系统企划室服务业务改善室服务业务改善室金融、保险室二手车室精品业务推进室经营管理委员会服务培训室保修室东北大区华北分部华东分部华南分部华中大区西部大区2〕组织机构一汽丰田旗下车系

轿车：

CROWN皇冠；REIZ锐志;COROLLA卡罗拉

COROLLAEX花冠;

VIOS威驰混合动力：

PRIUS普锐斯SUV:RAV4；LANDCRUISER200兰德酷路泽；PRADO普拉多其他：

COASTER斯柯达1COROLLA卡罗拉

COROLLA(卡罗拉)

1.6L1.8L外形尺寸长×宽×高4540×1760×1490轴距2600轮距1535/15351535/1535发动机发动机类型4缸直列顶置双凸轮轴电喷16气门(DualVVT-i)排气量1.6L1.8L最大功率90/6000100/6000最大扭距154/5200175/4400变速器系统MT/ATMT/AT上市时间2007年6月售价13w-14w14w-19w2CROWN皇冠

CROWN(皇冠)

2.5L3.0L外形尺寸长×宽×高4855×1780×1480轴距2850轮距1535/15351535/1535发动机发动机类型4缸直列顶置双凸轮轴电喷16气门(DualVVT-i)排气量2.5L3.0L最大功率145/6200170/6200最大扭距242/4400300/4400变速器系统手自一体手自一体上市时间2005/3/23第十二代皇冠售价25w-35w35w-50w3COROLLAEX花冠

COROLLAEX花冠）

1.6L(AT)1.6L（MT）外形尺寸长×宽×高4530×1705×1490轴距2600轮距1470/1460发动机发动机类型1.6的双VVT-I排气量1.6L(AT)1.6L(MT)最大功率88/6000最大扭距152/4400变速器系统ATMT上市时间2007年第九代改装版COROLLA售价11w-12.5w9.5w-12w4VIOS威驰

VIOS（威驰）

1.3L1.6L外形尺寸长×宽×高4285×1450×1690轴距2500轮距1450/1430发动机发动机类型4缸直列顶置双凸轮轴电喷16气门(DOHC）排气量1.3L1.6L最大功率64/600087/6000最大扭距116/4400150/4400变速器系统AT/MTAT/MT上市时间2006年6月售价8w-9.5w11w-12w5REIZ锐志

REIZ（锐志）

2.5L3.0L外形尺寸长×宽×高4735×1775×1450轴距2850轮距1525/1525发动机发动机类型6缸直列顶置双凸轮轴电喷24气门(DualVVT-i)排气量2.5L3.0L最大功率145/6200170/6200最大扭距242/4400300/4400变速器系统6档手自一体6档手自一体上市时间2007年6月售价21w-28w26w-36w5

兰德酷路泽COASTER斯柯达PRIUS普锐斯

其他车型2〕各年度车型投入情况及销售台数〔年〕02年03年04年05年06年10年TERIOS停产VIOS

改型07年15.7万辆1292辆〔不含COASTER〕4.9万台8.3万台22.29万辆28.3万辆60万辆08年42万辆COROLLA

改型40万辆09年北京(总公司)天津（零件供给）成都(零件供给・技术服务・区域管理)广州(培训中心・技术服务・区域管理)上海(培训中心・技术服务・区域管理)西安(零件供给)2〕组织机构〔总公司和分支机构〕FTMS1〕渠道〔工厂〕制造体系图国产车国产车ＴＭＣ雷克萨斯品牌丰田品牌

LEXUS

DLR客户GTMC〔生产销售一体〕GTMC认定店【06年6月开始〞CAMRY〞的销售】TFTMSFTM一汽丰越一汽华利VIOSCOROLLAREIZCROWNCOASTERPRADOLandCriuserPRIUSTERIOS

停产FTMS认定店其中58家兼TMCI/L经销店FTMSTMCI/LCBU3〕主要厂商销售实绩排名〔年度推移〕04年05年06年07年8332105341222599874111096587561334946752987上海VW上海GM一汽VW广州本田北京现代I吉利汽车一汽丰田东风日产奇瑞1116408年对上年比/分额126%

9.4%

98%

6.9%

130%

9.2%

109%

8.3%

181%

6.7%

132%

3

5.%

125%

5.2%

121%

4.2%

114%

5.0%

一汽丰田08年表现突出，从04年的第9名，已上升到所有厂家中的第5名虽有下滑丰田仍是老大通过定价较高的卡罗拉赚取利润，通过既有的花冠车型弥补低价区间，阻击A级车市场的同类车型，这是一汽丰田这种布局的目的价值

销售人员首先应该明确自己的工作能给产品带来多少额外的价值提升，而不是简单的一个产品介绍、上牌、手续办理〔这些工作迟早会被机器人代替〕。汽车这一行价格太透明，同城价格优势的竞争转到销售效劳的竞争。销售效劳的价值意义：单车利润、成交难易、客户关系维护、品牌提升销售流程—店内接待通过本课程的学习，学员将能够：明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义了解店内顾客接待的主要流程与标准掌握在店内接待过程中提升顾客满意〔CS〕的关键行为表达实施标准与关键行为所需的技巧通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS课程目的1.自我介绍2.CS〔顾客满意〕的概念什么是CS？关键时刻超越顾客期望值销售三要素3.标准销售流程4.店内接待的目的课程内容5.店内接待的技巧如何引导顾客进入舒适区如何消除顾客的疑虑如何有效建立顾客的信心6.角色演练7.店内接待的CS要点8.一汽丰田店内接待的流程与标准

店内接待的流程店内接待的标准自我介绍姓名；职务行业经验最大的成就家庭情况业余爱好对本课程的期望什么是CS？CS的概念Customer

Satisfaction

顾客满意CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体表达在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务CS的定义一汽丰田的CS高质量的商品高质量的销售活动CS〔顾客满意〕小小的一刻小小的印象小小的决策留给顾客第一印象的时机只有一次关键时刻顾客期望值满意顾客预期真实体验失望感动销售的三要素信心需求购置力信心需求购买力控制范围影响范围关心范围控制区影响范围控制范围关心范围标准销售流程抗拒处理售前准备店内接待售后跟踪和效劳试乘试驾商品说明报价说明签约成交热情交车需求分析店内接待的目的让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到舒适消除顾客的疑虑建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。舒适区舒适区担忧区焦虑区顾客的类型主导型分析型社交型让顾客感到舒适问候应酬顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅让顾客感到舒适为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形象名片的管理随身携带名片将地图印在名片上保持自己名片无折损、脏污妥善保管对方的名片让顾客感到舒适平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰正确答复顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客让顾客感到舒适顾客第一等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。〞让顾客感到舒适破冰的语言“看您开车过来的，开车多少年了？〞“今天外面可热了，来这儿有空调。〞“咱们先坐下来喝水休息一下，慢慢聊。〞“您平时有哪方面的兴趣爱好呀？〞让顾客感到舒适请顾客自由参观对顾客说：“如需要咨询，请叫我。〞不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问让顾客感到舒适接听铃响3次之前拿起听筒假设铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了。〞接时首先说公司名称，最后向顾客表示感谢说话时做到吐字清楚，声音清晰打时注意语言标准，礼貌周到把转给他人接听时，不能让顾客久等让顾客感到舒适把顾客留言正确无误地传达给同事顾客放下听筒后才放下记录顾客所说内容准备好记录纸或留言板中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详细交代清楚不能一边做其它事情〔如吃东西、喝东西〕，一边接听让顾客感到舒适接听〔续〕倾听首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客让顾客感到舒适消除顾客疑虑顾客的疑虑没有时间我能信任他们吗?他们是适宜的人选吗?他们能理解我吗?我必须在现场作出购置决定吗？一汽丰田能提供适宜的车吗？一汽丰田看重我这个顾客吗？这个销售员能力行吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个经销商适宜吗？建立顾客信心丰田品牌4S店本人服装仪容肢体语言知识谈吐证书资料建立顾客信心如何介绍一汽丰田一汽简介丰田简介相关数据……建立顾客信心如何介绍经销店我们有什么不一样？规模顾客效劳的理念……建立顾客信心如何介绍自己证书经验资历……仪表着装穿好一汽丰田指定的制服佩带胸牌整理好头发保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查防止身上无让人感觉不快的气味建立顾客信心第一印象特别重要因为您就代表着丰田品牌的形象春秋装夏装领带胸标腰带名牌销售人员〔男〕标准着装建立顾客信心仪表着装春秋装夏装领带胸标腰带名牌销售人员〔女〕标准着装建立顾客信心仪表着装建立顾客信心辅助资料证照、证书剪报照片……概述技巧“真快乐您到我们展厅看车，也给我这个时机与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有个时机给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看行吗？〞概述作用店内接待的CS要点注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里所有员工遇到顾客时应热情地问候致意首先请顾客自由参观，不要尾随顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，防止说话时态度恶劣应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对随身携带名片倾听顾客说话顾客优先角色演练一汽丰田店内接待的流程与标准店内接待的流程店内接待的标准销售流程—需求分析通过本课程的学习，学员将能够：明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义了解需求分析的主要流程与标准掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS课程目的课程内容1.需求分析的目的2.冰山理论显性需求隐性需求3.提问提问的目的提问的步骤提问的类型4.积极倾听5.角色演练6.需求分析的CS要点7.一汽丰田需求分析的流程与标准标准销售流程抗拒处理售前准备店内接待售后跟踪和效劳试乘试驾商品说明报价说明签约成交热情交车需求分析需求分析的概述这是标准销售流程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求识别顾客的需要……满足顾客的需要……双赢!!参谋式销售的概念信心需求购置力信心需求购买力控制范围影响范围关心范围销售的三要素冰山理论显性需求隐性需求冰山理论我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。提问提问的类型提问有两种主要的方式：开放式提问封闭式提问提问提问的技巧开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何〞等字句来进行提问不用“是〞、“否〞来答复封闭式问题用“是〞、“否〞答复以下问题开放式提问的主要目的是收集信息封闭式提问的主要目的是确认信息提问提问的顺序一般性问题——过去或现在辨识性问题——现在或未来联接性问题——未来积极倾听听的五个层次听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极式倾听12345积极倾听倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10°身体前倾，与水平面夹角约3-5°积极倾听积极倾听—探查展开法总结法重复法澄清法需求分析要点销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他〔她〕随意发表自己的意见通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他〔她〕所说的话提供适宜的解决方案一汽丰田需求分析的流程与标准需求分析的流程需求分析的标准一汽丰田试乘试驾车目的试乘试需要到达的目的：

第一，通过客户的亲身体验，近距离了解车辆的性能，对销售参谋的介绍更深的理解和认同；第二，让顾客提前体验拥有这台车的感觉，从感情上拉近顾客与这台车的关系。让这辆车成为顾客的心爱之物。

一汽丰田试乘试驾车流程试乘试驾员工作流程

试乘试驾员一般选择有丰富驾驶经验并对产品设计有全面细致了解的销售人员。

1、审核驾驶证：一般要求有1年以上的驾驶经验；

2、检查试乘试驾责任合同或审核人员发放的试乘试驾证；

3、请客户进入驾驶室，提醒系好平安带，并询问是否有同类车驾驶经验〔特别是AT车〕，向客户简单介绍平安带和气囊的知识，说明该配置的好处，询问对驾驶空间、座高、视野及舒适性的体验；

4、简单介绍驾驶仓内的情况，研讨特别突出产品的特别设计，简要介绍各局部的功能；

5、提醒用户驾驶本卷须知，比方该车刹车性能特别好，就要提醒注意刹车的力度；

一汽丰田试乘试驾车流程6、起步上路，提醒用户体验的内容并做简要介绍，主要包括以下几项内容〔需要记录〕：

〔1〕、起步提速性能

询问用户体验并介绍产品的该项突出设计；

〔2〕、换档力和整车的操控性能

询问用户体验并介绍产品的该项突出设计；

〔3〕、产品的制动性能

在制动区域提醒制动并询问感受，介绍产品的平安设计；

〔4〕、持续加速能力和爬坡能力

介绍动力设计局部并询问记录感受；

〔5〕、转弯性能及车辆侧倾

询问感受并介绍产品设计特征；

〔6〕、室内噪音

介绍设计询问感受

〔7〕、回程感受后排乘坐感受

并介绍整车的内部装饰设计及原因。

〔8〕、用户填写试乘试驾感受和试乘试驾评价表。

〔9〕、领取纪念品并询问购车意向并登记。

提醒：一定要在适当的时机提醒用户感受的重点并简明介绍产品特点，特别是在比较试乘试驾的活动中，使用户按照产品设计的思路和特点进行感受，尽量在用户心中形成同类车的选购标准，这样才有助于销售。

销售流程—报价说明签约成交通过本课程的学习，学员将能够：明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意义了解报价说明、签约成交的主要流程与标准掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交通过演练更好地掌握报价签约的技巧课程目的1.报价说明、签约成交的概述2.抗拒处理3.抗拒处理的演练4.报价说明的内容5.报价成交的技巧6.如何签定合同7.与顾客道别8.角色演练9.报价说明、签约成交的CS要点10.一汽丰田报价签约的流程与标准课程内容标准销售流程抗拒处理售前准备店内接待售后跟踪和效劳试乘试驾商品说明报价说明签约成交热情交车需求分析报价签约时的顾客心理顾客的抗拒—对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等抗拒处理常见的抗拒竞争产品更廉价比想象中的贵我想讨价还价我认为不需要我负担不起我做不了决定未能使我信服抗拒处理抗拒产生的原因误解存疑不满顾客抗拒抗拒处理处理抗拒的原那么明确不同意见适当表示认同采取中性立场提出解决方案抗拒处理倾听法复述法提问法对其表示认同处理抗拒的技巧转化法引导法衡量法否认法报价的内容说明商品的价格说明保险说明付款方法〔现金、分期付款〕及各种费用报价的主要内容报价的内容汽车说明牌报价表解说板报价的工具报价成交的技巧“何时可以交车？〞要求再度试乘试驾询问一条龙效劳、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车购置信号报价成交的技巧报价前要针对顾客需求，总结车型的好处明确地报出价格强调超越顾客期望的地方汉堡包式报价方法报价成交的技巧正面假定式二选一式提问，等待回应“如果〞式成交技巧将来发生式试用式按部就班式如何签约成交让顾客明确所有的细节，也可以再次总结一汽丰田的优势销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客签约当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他〔她〕做出了正确的选择与顾客道别提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商尽量制造时机，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定如何处理“我再考虑一下〞？与顾客道别表示遗憾建立联系介绍潜在顾客道别技巧假设我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气。记住，我们永远有成功的时机！报价签约的CS要点利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格介绍商品之后，计算出所需金额〔税金〕等使用报价表准确地说明商品价格经常向上司汇报情况，获取恰当的指导预备好价格/装备/保修条件等必要资料，随时准备介绍商品对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，直到顾客充分理解为止使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用报价说明时的CS要点报价签约的CS要点准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容〔利息率、支付年限、支付条件等〕当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金