BEXCSC电商业务菜鸟工单受理规则及考核制度V

精选资料精选资料可修改编辑可修改编辑文件编号：电商业务菜鸟工单受理规则及考核制度主控部门：客服中心受控状态：发布日期：生效日期：文件审阅表部门审阅人意见签字审阅日期客服中心杨金凤客服中心刘红敏客服中心王俊伟事业部周建修订或废除记录版本修订人修订日期修订废除概述杨金凤年月新建目录目的范围术语和定义参考引用职责和权限系统功能介绍系统功能概述系统功能操作指导作业流程及标准作业流程作业标准站点对菜鸟工单的作业标准总部客服中心电商客服对菜鸟工单的作业标准考核制度及考核标准考核制度考核标准系统处理时效考核处理质量考核输出表单解释附录目的为确保站点对客户在裹裹， 端，手淘发起的“不知道货在哪”:'未经允许放入自提柜”:'未经允许将包裹放入代收点（驿站、门卫）'等的投诉问题，能够及时、有效的进行核实处理；规范派件站点的作业流程并通过 系统向菜鸟及消费者反馈投诉的处理情况；使总部客服中心电商团队深入了解到每一个派件站点的服务质量，特制定此规则。范围本规则适用于 全网开通 系统的站点、分拨、直营点部、总部电商团队客服。传达对象：百世汇通总部客服中心及各分公司客服岗位员工、管理人员。术语和定义客户关系管理。本地客服。总部客服。:物流商工作平台虚假签收：客户实际收到快件的时间晚于系统录入签收时间，主要包括以下情况：系统上有录入签收，但客户反馈未收到货物且不知道签收人，导致客户投诉。派送站点虽已派送，但未经收件人同意而直接由他人代收或送至错误地址，导致客户投诉。参考引用TOC\o"1-5"\h\z《站点 系统操作指导手册（ 》《 系统质检规则 》《客服中心处罚规章制度实施细则 》《百世汇通电商业务在线订单操作规范及仲裁理赔条款（ 》》《淘宝与物流公司服务条款》《菜鸟工单对接白皮书》职责和权限• 系统的使用者，需严格按照处理规则进行规范作业，全面提升流转至百世汇通系统内菜鸟

工单的处理质量和处理效率。派件站点及所在地派件站点负责对消费者投诉虚假签收的菜鸟工单进行接收、判断、处理，并在规定时效以留言形式完成在 中如实反馈处理结果，同步电话、短信等方式通知派件员快件的派送要求，并进行全程跟踪并按要求派送到位。负责跟进站点在执行处理客户投诉过程中出现的异常问题直至解决。负责对站点的派件要求、投诉处理要求进行稽核。负责对站点进行培训和业务方面的指导以及提供客服发起投诉，站点在处理过程中所需的支持，包括临时性投诉处理方面的支持。负责按照 的要求执行菜鸟工单业务的本地协调工作，包括但不限于客户及终端收货方拜访、本地资源协调等。负责对虚假签收投诉处理情况进行定期分析与总结，以提高本省投诉处理能力及服务质量。总部客服中心电商业务管理团队负责对消费者因不满意站点处理结果而发起申诉的菜鸟工单进行接收，判断，处理，并在规定时效内以留言形式完成在 中如实反馈处理结果。负责对 或派件站点的咨询受理，信息反馈，及客户关系维护，提高客户满意度。负责对 就业务运行、投诉处理要求等进行培训和业务方面的指导，并对各省服务质量进行考核。负责对全网虚假签收投诉处理情况的定期分析与总结，推动各省制定优化、改善方案，以提高整体电商业务服务质量。系统功能介绍系统功能概述•菜鸟工单现状及问题百世客服登录菜鸟物流商工作平台，领取属于百世汇通的工单，并根据运单号逐一与客户核实，并将核实结果回复到平台系统中，如果判定百世汇通站点或相关环节有责，则通过系统录单并转单到责任站点或 进行处理。目前开通的速递柜业务每天有 单，月日上海、杭州等城市陆续上线，后期会在全网上线虚假签收投诉处理业务，每天至少有 单需人工进行核实是否本人签收或经本

人同意他人代收，现有客服人员以无法满足业务量的巨增，另按照每人每天单计算，每天至少需要人，总部人员配置、坐席限制等因素均无法满足。所以在人员等因素的影响下，无法保证在与菜鸟合作规定时间内回复处理结果，将会影响我司在菜鸟对各快递公司处理时效的排名。解决问题的措施系统与物流商工作平台对接，将工单直接流转至责任站点进行处理。总部客服中心电商团队负责对因派件站点反馈的处理结果不满，客户发起申诉的工单进行二次处理，并可对全网菜鸟工单进行监督，数据可导出做分析。解决问题的价值无需新增客服人员，节约人工成本；工单处理工作直接对接到责任站点，缩短处理流程，提升工作效率；总部负责监控，更全面了解末端站点对投诉的处理情况及存在问题，从而推动相关部门对站点进行更好的沟通、培训、指导，有效提升全网电商业务的服务质量。新增菜单菜单名称菜单位置站点菜鸟工单受理站点问题管理站点菜鸟工单受理站点菜鸟工单管理站点问题管理站点菜鸟工单管理电商组菜鸟工单受理电商组问题管理电商组菜鸟工单受理电商组菜鸟工单管理电商组问题管理电商组菜鸟工单管理•新增客服组数据权限增加“电商组问题管理”客服组，配置权限的用户可对工单进行受理或分配等管理操作。

系统功能操作指导•系统登录界面打开浏览器，输入网址：,点击回车或进入，显示如下页面：打开浏览器，输入网址：,点击回车或进入，显示如下页面：）输入用户名）输入密码）点击登陆）记住密码为选择性勾选•站点菜鸟工单受理功能站点客服登陆系统后可进行处理操作或者回复留言

）点击"站点问题管理"）点击"站点菜鸟工单受理"）点击"受理下一个问题"（仔细查看具体的投诉内容，详见问题描述））点击"成立"或“不成立”）在“详细说明”界面录入处理结果）填写处理人电话）点击"提交"或“提交并受理下一个问题”•站点菜鸟工单管理功能功能描述：站点客服可通过站点菜鸟工单管理功能查看、查询、分配，管理所有本站处理过的工单；查询条件：物流单号、运单号、创建时间、关闭时间、问题类型、工单状态、工单业务状态列表字段：工单编号、物流号、运单号、工单类型、业务类型、工单状态、工单业务状态、详细说明、发起人角色、发起人、发起人电话、发起人手机、发起时间、物流订单类型、数据来源、关闭时间、处理时间、处理站点、处理人、 、处理结果、处理站点省份城市区县、申诉时间、申诉处理人、申诉处理结果、申诉结案时间、申诉；界面：

）点击"站点问题管理“）点击"站点菜鸟工单管理“）选则“工单类型“）选则"工单业务状态“）选取“创建时间、“关闭时间“）选则“业务类型”）选则"工单状态"）点击"查询"）按需进行“查看“：'分配"：'导出“操作• 电商组菜鸟工单受理功能电商组客服登陆系统后可对客户或菜鸟小二对处理结果不满意发起申诉的工单，进行处理操作或者回复留言。

）点击"电商组问题管理"）点击"电商组菜鸟工单受理”）点击"受理下一个问题"（仔细查看具体的投诉内容，详见问题描述））点击"成立"或“不成立”）在“详细说明”界面录入处理结果）填写处理人电话）点击"提交"或“提交并受理下一个问题“•电商组菜鸟工单管理功能功能描述：电商组客服可通过电商组菜鸟工单管理功能查看、查询、分配、导出所有站点处理过的工单；查询条件：物流单号、运单号、创建时间、关闭时间、问题类型、工单状态、工单业务状态、处理站点、申诉处理人列表字段：工单编号、物流号、运单号、工单类型、业务类型、工单状态、工单业务状态、详细说明、发起人角色、发起人、发起人电话、发起人手机、发起时间、物流订单类型、数据来源、关闭时间、处理时间、处理站点、处理人、 、处理结果、处理站点省份城市区县、申诉时间、申诉处理人、申诉处理结果、申诉处理时间、申诉；导出格式：工单编号、物流单号、运单号、工单类型、业务类型、工单状态、工单业务状态、详细说明、发起人角色、发起人、发起人电话、发起人手机、发起时间、物流订单类型、数据来源、关闭时间、处理时间、 、处理站点、处理人、处理结果、处理站点省份城市、申诉时间、申诉处理人、申诉处理结果、申诉处理时间、申诉界面：

）点击"电商组问题管理“）点击“电商组菜鸟工单管理“）选则“工单类型“）选则"工单业务状态“）选取“创建时间、“关闭时间“）选则“业务类型”）选则"工单状态"）点击"查询"）按需进行“查看“：'分配"：'导出“操作作业流程及标准作业流程与物流商工作平台对接，客户发起的投诉以 工单形式推送到责任站点虚假签收到签收站点，由站点核实具体情况并将结果在 中进行反馈，站点可以进行留言和接口反馈，推送至物流商工作平台，客户对站点反馈的结果进行确认，如无异议则此工单完结，如对结果不满意，则发起申诉。对于客户发起申诉的工单，物流商工作平台将申诉信息发送至 ，此时需能识别出此信息为客户申诉（即二次投诉）生成的工单将推送到总部客服中心电商组，由电商组进行处理，并给出处理结果，回传至物流商工作平台，由客户对处理结果进行再次判定，留言及结果反馈。

作业标准•客户在裹裹，手淘、 端发起”不知道货在哪“：'未经允许放入自提柜"，”未经允许将包裹放入代收点（驿站、门卫）的虚假签收投诉，派件站点需在小时内逐一与客户电话沟通进行协商E理，并在小时内（裹裹来源的工单）或小时内（端、手淘来源的工单）以留言形式完成在中如实反馈处理结果。•客户对站点反馈的结果进行确认，如果对结果不满意，则发起申诉，对于客户发起申诉的工单，总部客服中心电商组需在分钟内逐一与客户、站点沟通进行协商处理，并在小时内以留言形式完成在中如实反馈处理结果。站点对菜鸟工单的作业标准•处理流程派件站点登录系统申领投诉工单，根据运单号逐一与客户电话方式进行沟通，已派送：告知客户派送的地点、时间、签收人姓名、联系方式等情况，并需要配合收件人找寻快件；未派送：与收件人协商并告知预计派送到位时间，提醒客户注意保持联系方式畅通，以便顺利派送，具体的处理结果及核实情况需在规定时效内以留言形式完成在中如实反馈。

处理时间全网受理时间统-为： （新疆除外新疆为 H-2•|处理时效|必须在小时之内做出响应，在小时内（裹裹来源的工单）或小时内（端、手淘来源的工单）以留言形式完成在 中如实反馈处理结果并提交工单。责任判定根据客户投诉内容及处理结果，在系统中如实判定投诉“成立”或“不成立“。反馈处理结果投诉内容是对卖家评价、商品质量问题等（第、项），不在百世受理范围内的工单，站点客服按菜鸟要求制定的话术在 系统直接回复“不成立”，提交并关闭工单。投诉内容是（未经本人同意由他人代收、未经本人同意将快递放入自提柜、时效等）对快递公司服务有关，在百世受理范围内的工单，按照如下文本描述如实反馈处理结果。精选资料精选资料序号实际场景话术标准和处理要求自提柜已电话联系，此件被自提柜代收，已重新安排送货上门，给您带来不便敬请谅解！自提柜已电话联系，此件被自提柜代收，收件人已同意自提，给您带来不便敬请谅解！有代收点已电话联系，此件被代收点代收，已重新安排送货上门，给您带来不便敬请谅解！代收点已电话联系，此件被代收点代收，收件人已同意自提，给您带来不便敬请谅解！亲属代收已电话联系，此件已被家人或朋友代签，感谢您的反馈！联系不上因客服核实信息时，您的电话未接通。如需帮助您可联系快递网点： 。拒收退货经核实，收件人已拒收，我们已安排退件处理，感谢您的反馈！正常签收已电话联系，此件已正常签收，感谢您的反馈！商家问题（破损、少件、联系不上）您反馈的问题需自己联系商家处理，感谢您的反馈！无效反馈因您的反馈与快递配送等问题无关，所以我们暂无法处理，给您带来不便敬请谅解！暂无法完结已电话联系，网点仍在处理中，有问题您可联系：总部客服中心电商客服对菜鸟工单的作业标准• 申诉处理流程•|[处理时间全网 受理时间统一为： （新疆除外新疆为 -2•，处理时效必须在小时内以留言形式完成在 中如实反馈处理结果并提交工单。I ]"如精选资料精选资料可修改编辑可修改编辑责任判定根据客户投诉内容、站点处理情况，在系统中如实判定申诉“成立”或“不成立“。反馈处理结果投诉内容是对卖家评价、商品质量问题等（第、 项），不在百世受理范围内的工单，电商客服按菜鸟要求制定的话术在 系统直接回复“不成立”，提交并关闭工单。投诉内容是（未经本人同意由他人代收、未经本人同意将快递放入自提柜、时效等）对快递公司服务有关，在百世受理范围内的工单，按照如下文本描述如实反馈处理结果。序号实际场景话术标准和处理要求自提柜已电话联系，此件被自提柜代收，已重新安排送货上门，给您带来不便敬请谅解！自提柜已电话联系，此件被自提柜代收，收件人已同意自提，给您带来不便敬请谅解！有代收点已电话联系，此件被代收点代收，已重新安排送货上门，给您带来不便敬请谅解！代收点已电话联系，此件被代收点代收，收件人已同意自提，给您带来不便敬请谅解！亲属代收已电话联系，此件已被家人或朋友代签，感谢您的反馈！联系不上因客服核实信息时，您的电话未接通。如需帮助您可联系快递网点： 。拒收退货经核实，收件人已拒收，我们已安排退件处理，感谢您的反馈！正常签收已电话联系，此件已正常签收，感谢您的反馈！商家问题（破损、少件、联系不上）您反馈的问题需自己联系商家处理，感谢您的反馈！无效反馈因您的反馈与快递配送等问题无关，所以我们暂无法处理，给您带来不便敬请谅解！暂无法完结已电话联系，网点仍在处理中，有问题您可联系：考核制度及考核标准考核制度百世汇通客服中心电商团队对责任站点在受理投诉工单的日常考核与网络质控部考核处罚属于独立机制，互不冲突。百世汇通客服中心电商团队对派件站点系统内判定投诉是否成立的真实性、处理时效、处理质量等进行质检，并按照每个工单出现的处理错误次数依律进行叠加考核。百世汇通客服中心电商团队对责任站点的处罚情况以系统通知形式下发《电商订单客诉处罚消息通知》至责任方。责任环节在接收到百世汇通客服中心《电商订单客诉处罚消息通知》后，若对裁定结果有异议，可在三天内向电商组主管进行申诉，逾期不予受理。百世汇通客服中心电商团队对各省派件站点的处理质量进行汇总分析，并制定分析报告每周进行全网通报。

考核标准系统处理时效考核考核项目数据来源计算方式目标值处罚规则响应率系统小时响应率小时响应量受理量>不达标部分每个问题处罚元解决率（裹裹）系统小时解决率小时解决量小时内工单总量不达标部分每票处罚元解决率（、手淘）系统小时解决率 小时解决量 小时内工单量处理质量考核考核项目类型详细描述数据来源处罚金额未回电客户未回电客户客户发起的投诉工单，未在小时内与客户电话联系，进行协商处理系统、电茴组质检结果兀票虚假反馈虚假反馈“成立”或“不成立”客户在平台投诉商品质量等与快递公司无关的工单：）