燃气有限公司工作规则（热线电话）

XXXXX燃气有限公司工作规则（热线电话）1.1.1咨询电话业务流程1.接受电话咨询时，较为简单、容易解决的问题尽量当日解决，较为复杂、不便于指导客户自行解决的，应及时转办相关业务人员约定时间上门处理。2.受理业务施行“首问负责制”，不能当即答复的问题，向客户致歉，并留下姓名、联系电话，研究或请示上级后应在24小时内答复。3.接受客户安全用气咨询时，应向客户介绍安全用气知识、法律法规要点，告知客户获取安全用气资料的渠道。1.1.2报修、拆改电话业务流程1.接到客户报修来电时，首先根据业务知识判断故障类型，对于简单常见故障可依据知识库指导客户自行解决，对于较为复杂，不便于指导客户自行解决的，应准确记录客户地址、姓名、联系方式等信息，及时转办责任单位进行处理。2.接到客户拆改燃气设施的申请后，应准确记录客户地址、姓名、联系方式等信息，及时转办责任单位进行处理。3.责任单位在维修、拆改工作处理完毕后须将处理结果及相关单据照片录入工单。4.报修、拆改类业务办理完成后，需对客户进行回访。1.1.3报警电话业务流程1.接听维抢修报警来电时，应保持从容冷静、临危不乱，遇到惊慌的客户应安抚其情绪，在最短时间内问清客户地址、姓名、联系方式、现场情况，在电话结束后第一时间致电相关责任单位进行处理并补派工单。2.接听户内维抢修报警来电时，应告知客户：关闭表前阀，开窗通风，严禁在户内拨打手机、开启任何电器设备，注意禁火。3.接听户外维抢修报警来电时，应告知客户：在上风口位置拨打电话，并进行人员疏散，阻止非相关人员靠近，等待抢险人员赶到；附近50m处严禁吸烟，禁止一切可能产生火源的物体和机动车靠近。4.话务员应按照紧急程度和公司突发事件应急处置程序上报相关部门进行处理。5.责任单位在维抢修工作处理完毕后须将报警事件发生原因、处理措施以及结果、相关单据照片等信息一并录入工单。6.报警业务处理完成后，需对客户进行回访。1.1.4投诉电话业务流程1.客户进行投诉时，与之接触的第一位员工即为首问、首办责任人。2.接听客户投诉来电时，应详细记录投诉事件发生的时间、地点和事件始末，依据投诉内容初步判定投诉级别，并按照要求及时转办责任单位进行处理。3.责任单位在投诉处理完毕后须将调查情况、投诉问题处理结果、责任人、预防与纠正措施等一并填入工单。4.投诉业务处理完成后，需对客户进行回访。1.1.5预约安检电话业务流程1.接到客户预约安检的申请后，应准确记录客户地址、姓名、联系方式等信息，及时转办责任单位进行处理。2.责任单位安检业务完成后须将完成情况及相关单据照片录入工单。3.安检业务处理完成后，需对客户进行回访。1.1.6意见、建议、表扬电话业务流程1.接到客户提出意见、建议业务诉求时，应准确记录并形成工单，及时转办责任单位进行核实并处理。2.接到客户表扬电话业务时，应准确记录客户表扬对象姓名、所在单位及表扬事件发生的简要经过，及时转办责任单位，责任单位应根据工单内容核实表扬。3.责任单位处理完成后须将此类电话业务处理结果、改进措施、表扬情况等信息录入工单。1.1.7回访电话业务流程1.客服中心每日向工单（投诉、报修、拆改、报警、预约安检等类型）已办结用户进行电话回访。2.回访人员需将回访结果详细记录并