1医院优质服务共识

医院优质服务共识

质量是医院的尊严

21世纪是生产力的世纪，是质量的世纪。而质量是和平占领市场最有效的武器。传说中的海底捞1、百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店2、传说中的“全北京服务最好的餐厅”3、互联网上只褒不贬、一边倒的传奇4、哈佛《商业评论》最新案例起源：1994，四川简阳，火锅店现状：33家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上口号：好火锅自己会说话海底捞简介首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——就餐前免费的瓜子、茶水水果，点心报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹就餐前就餐中给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话好处分开说创造记忆点就餐中微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮特色抻面表演网络版1-冰激凌：网络版2-电话卡：德邦傅丽丽版：

有这样一些故事……就这样被你征服海底捞就餐服务特色

时不时的惊喜想不到的感动人性

有特色有意思心理层面印象层面海底捞的好，是说得出来的好课程大纲一、医院所处现状二、服务基本概念三、优质服务认知四、实施优质服务一、医院所处现状医院优质服务共识医院现处环境的尴尬医院内部工作繁重、紧张心情不愉快多一事不如少一事政府投入不足法律不够健全负面舆论太多医患关系紧张内忧外患如何突围呢？医疗服务面临的挑战医疗市场竞争加剧；患者维权意识增强；患者的期望值升高；超负荷的工作压力；医疗服务技巧不足。医疗服务面临的挑战医疗服务面临的挑战医疗服务面临的挑战医疗服务面临的挑战困惑的是：面临上述现实问题我们几乎无能为力问题很多，压力很大，我们无法回避怎么办？提高危机意识提高责任意识提高服务意识怎么办？当患者不满意时4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院1个不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？换位思考把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看有六种等级的医务人员二、服务基本概念医院优质服务共识

服务不是“伺候”人。对医务人员而言，服务是一种执业行为。

（一）什么是服务？

1、医院服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。2、医疗服务包括“三项处理”。即：人体处理，物的处理，脑刺激处理。3、病人参与度不同，要求也不一样。（二）医疗服务的特征

4、医疗服务须团队协作，是个连续的过程。5、服务需求包括人文、技术和效益三方面。6、服务有三种境界（用手、用脑、用心）。（二）医疗服务的特征‘在一线的直接可见的服务’医疗服务服务知识集体协作态度内部顾客服务服务系统有效沟通服务剧本管理行为服务流程‘幕后’的魔力服务意识行为规范服务信条服务领导力1/10的服务是直接可见的（三）透视“服务冰山”9/10的服务是不直接不可见的服务技能三、优质服务认知医院优质服务共识病员从医院获取的服务超过服务前的期望，甚至获得惊喜，这就是优质服务。（一）优质服务的含义（二）优质服务的本质A惊喜服务B满意服务C不满服务顾客期望基本需求（基本满意或一般）（三）优质服务作用赢得患者认同塑造医院品牌促进医患和谐培育忠诚客户如何对待我们的病人？

像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。——新加坡亚历山大医院四、实施优质服务医院优质服务共识STEP1

观念变革实施优质服务顾客导向时代顾客一线服务人员现场管理者中层管理者高层管理者医院导向时代(过去)顾客导向时代(现在)顾客一线服务人员中层管理者高层管理者观念-思维定势思维定势—在寻找解决问题的方法时，我们的思维被以往的经验所限制。假使你被困荒岛，请用如下器具（3块红木板、5根木棍）表示SOS的求救信号。突破思维定式练习突破思维定式练习公共服务-医院是皇帝市场竞争-病人是皇帝思维模式转变重新认识“医疗”与“病人”

医

疗

（专业精神）（专业服务）

病

人

STEP2

优化流程实施优质服务开心回家通过手机短信或信件预约日前提醒预约日登记验血用小点心!等待就诊就诊就诊后服务再预约与付费药房门诊就诊流程安排入院身高和体重你的体验从此开始

设计惊喜!

简化复杂的流程放弃无增值的流程

减少转移时间实施优质服务—优化流程STEP3

执行规范实施优质服务优质服务实施的必备条件服务标准服务剧本补救计划与顾客接触的服务剧本WhatIDo:WhatISay:10stepsaway10步距离1.Makeeyecontact目光接触2.Smile微笑3.Bereadytogreet

准备服务5stepsaway5步距离Greetcustomers

问候客户‘GoodMorning’/‘GoodAfternoon’/‘GoodEvening’

早上好/中午好/晚上好1stepaway1步距离Offeryourservice

提出你的服务‘MynameisSarah,howareyoutoday?MayIhaveyourorder?’我叫XXX，你好吗？我可以帮你吗？使用敬语、文明用语学会倾听患者的声音用妥善的措辞与患者交谈灵活应对患者的不满情绪语言规范有效沟通培训服务礼仪例：接听电话礼仪铃声不过三；先问好，再自报家门；语气轻柔，语调平和，语音适中；通话结束后，轻轻放下话筒。一指神功

指路：开掌四十五度，陪他走十步。手势禁忌医疗服务行为禁忌双手递接物品：本、卡、钱、报告单、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……帮助顾客提供信息提供帮助欢迎顾客目光接触问候理解顾客询问倾听告别顾客确认要点友好道别基本服务循环哪个科室服务更好？试比较一下，两个医技科室，同时在９点钟提供服务：－A科室，承诺10点拿报告，10：30才拿到手。－B科室，估计要到11点才能有报告，但在10：30就拿到手了。－同样10：30拿到报告，您认为患者会对哪个科室的服务满意？学会管理病患的期望一定要记住：少承诺，多行动。不要做出您无法兑现的承诺。诚实、可信地描述我们的服务－－说明我们能做到什么，不能做什么。要就出现的意外情况，多与病患进行沟通。补救流程1.重视投诉，认真接待；2.诚恳聆听，详细记录；（必要时道歉)3.采取行动，弥补错误。

(请示上级)4.表示感谢，及时反馈。（电话、面谈）

如何说？如何做？服务补救（ServiceRecovery）管理路径医疗服务的管理路径ST