家装设计师签单培训资料

第一章设计生活我们把家提成主体和客体,主体是人，是所有的家庭组员，客体是房子。主体没有客体，那么主体就过着一种漂流的生活，不安定也不安全。客体没有主体，就是一栋空房子，没有生气。主体的人，使客体的房子发生意义，客体的房子使主体的人生活有了着落，更安全更温馨。设使一种家庭，他们住在不一样的房子里，他们的生活状态和生活质量就会有很大的不一样。30平方米的小屋，会让这个家庭过得很局促，很拥挤，而180平方米的大屋，则会让他们的生活更从容更舒适。设使一种家庭，他们所住的房子里的装修和陈设不一样，他们的生活也会发生对应的变化。古旧的中式家俱，阴暗的灯光，会使家显得很阴森；而时尚的现代家居，明亮的色彩，则又会使家庭显得更友好更温暖。何曾想过，作为一种设计师，其责任是相称重大的，不经意的一种设计，就会让主人的家庭生活发生变化，或者说，设计师的工作，从某种程度上决定了主人的生活品质。一直不理解设计师的职业性质，原本认为设计师是设计房子的，目前才明白，设计师其实是设计生活的。曾经有人为一对老人设计家装，采用深黑色的黑胡桃面板，打了诸多的柜子，屋子里满眼都是黑色，加之一楼光线自身不太好，楼前尚有一座很高的楼挡住了早晚的阳光。这对老人住进去六个月，就得了老年抑郁症，一进到这个房间就觉得胸闷，觉得心堵。二位老人都住进了医院，医院里有诸多活泼的小孩子，孩子们带着大人们送的玩具，老人和孩子们在一起，才觉得心情开阔起来。等老人稍好一点后，子女们将老人接回本来的房子，可是一进屋老人们的病又犯了。子女们开始研究，是不是房子有问题，请了风水先生过来看，风水先生说房子自身没有问题，不过就是室内的阴气太盛，其原因是装修的颜色太深。提议他们重新装修房子，减少不必要的柜子，选用浅一点的颜色，或许就会好一点。子女们去找了一家大一点的装修企业，请最佳的设计师过来设计，设计师将木作的面板改为红樱桃，房门和柜门所有采用白混油，并在房门上饰帖了某些彩色的图案，将原本室内的两道隔断所有拆除，只在餐厅与厨房间设计了两扇玻璃滑动门。墙面的颜色也丰富起来。老人们看到后，很开心，说仿佛找到童年的感觉。住进去后来，发现电费每月比本来减少了20元，早晚也不用太早开灯了。房子是生活的一部分，设计房子就是在设计生活。也许你不经意的设计，会给他人带来压抑，也许你不经意的设计，会给他人带来能源的挥霍，也许你不经意的设计，会给他人带来身体上的伤害……作为设计师，我们要更多地去读懂生活，去为他人发明出更新更好的生活，因此，让我们去认真体验生活吧，让我们的设计带着一种感情一种健康一种时尚和一种欢乐吧！第二章

客户分析目前,诸多家装设计师在与客户沟通后,或到现场去量房回来后,立即开始做预算,有的企业采用免费设计,设计师回来后就立即开始设计效果图,辛辛劳苦忙了三四天,效果图终于出来了,成果预约客户就出了问题,有的客户还能过来看图,有的客户却一再迟延看图时间,有的客户干脆就不过来.虽然客户过来看了效果图，但签单率也很低。诸多设计师很苦恼，为何我这样辛劳忙碌，签单率却很低呢？签单率不高有多种原因，例如竞争很剧烈，别的企业在价格上比你低呀，或别的企业品牌实力比你强呀，或别的企业具有其他优势。但这些都不是重要原因，或者说只是客观原因，有一种重要的问题，就是作为设计师，我们没有认真研究客户的需求，我们所做的方案，没有真正抓住客户的心理。

我们缺乏了一种环节：客户分析早在25前，中国的兵法圣人孙子就提出一种概念：知己知彼，百战不殆。打仗需要对敌人进行全面的理解，避其实击其虚，就能无战不胜。商业活动也是这样，我们可以把客户当成我们的敌人，不过战胜这个敌人的方式，不是打倒他，而是征服他。征服客户的前提是你能充足把握客户的需求，包括真实需求和潜在需求，满足他各方面的需求，尤其是他最需要最渴望最必须的需求。假如没有研究客户的真实需求，盲目采用行动，或者回来就做预算做设计，那最终只会让你白费力气，挥霍了大好的签单机会。

因此，作为一种设计师，假如要想提高自己的签单水平，最关键的不是提高自己的设计水平，而是提高分析客户的水平，只有能精确地对所服务的客户进行心理分析、需求分析，才能做出最令客户满意的方案，才能真正打动客户。假如分析客户的能力提高了，签单率自然就会提高。换一种角度，把自己设想成客户，假如你要装修房子，你会选择什么样的企业，你会选择什么样的方案呢？根据现代心理学的研究，人们在选择某种东西时，或者是要做出某项决定期，一般有两个心理：

第一种心理叫“最佳选择心理”，另一种叫“最差淘汰心理”。大部分人都会遵照这两个心理规律，选择自己所需要的东西。最佳选择心理，就是在一堆方案里面，总是选择最佳的。例如找对象，男人总但愿找一种既漂亮又温柔既聪颖能干又温顺缠绵既孝敬父母又友爱乡邻的女孩子，假如在一堆女人当中，有这样的女孩子，那这个肯定是他的最佳选择。女人也是这样，既要帅气又要阳刚既要有才还要有钱既要体贴女人还要不拈花惹草既要会干工作还要会做家务，这样的男人才是最理想的对象。那家装客户呢，也是这样，既要企业设计好质量好服务好品牌响，还要企业收费低价格合理。可是这样理想的女人（男人）也许身边就没有，大家均有或多或少的缺陷，那怎么办？从选择的角度，就是择其优，从当中选择比很好的，没有完美的女孩子，至少要找一种比较漂亮还温柔体贴孝顺父母的女孩子，假如再没有，那至少要漂亮还能孝顺父母的女孩子，假如再没有，那至少要漂亮的女孩子，当然有人也会选择不漂亮但孝顺父母的女孩子。这就是说，首先选择的总是长处多好处多的事物。可是世界并不能这样完美，在一堆长处都不多的事物当中，人们会怎么选择呢？人们会采用“最差淘汰方案”，也就是说采用排除法，首先排除的是当中最差的人或方案，然后是另一方面差的，再次差的，最终留下一种虽有遗憾但缺陷还是至少的。

无论客户采用哪种选择心理，你都千万不能是长处至少缺陷最多的，那样就是永远也不会有机会。

从企业的角度来说，也许你不能让自己的企业竞争力最强，由于你只是设计师，但你可以选择一种竞争力强的企业去工作。（并不是鼓励你跳槽，而是小企业没有竞争力的企业是会挥霍你前途的）当然，企业只是首先，假如企业你变化不了，那就要变化自己，让自己成为一种能让客户满意的设计师。要么能读懂客户，做出让他最满意的预算，要么从设计着手，做出让他最心动的设计方案，这两项都做不了，就要让自己成为一种客户喜欢的设计师，做不了让客户尤其喜欢，就要做一种对客户尚有些协助的设计师。

不过作为人，我们绝对不能把自己培养成“不是最差的那一种”，而是要奔着最高的目的，把自己培养成最佳的那一种，只有这样，选择你的客户才会更多。因此，作为设计师，我们要规定自己能做出最适合客户的装修预算，能做出最打动客户心理的设计方案，做一种让客户喜欢的人，做一种让客户信任的人，做一种对客户有协助的人。

这一切都源于我们对客户的分析，没有分析，你就不会懂得什么才是最适合的预算，什么才是客户最欣赏的设计方案，客户喜欢什么样的人，客户需要什么样的协助。★签单方略：

一定要学会分析客户，一定要去积极分析客户，少了这个环节，难怪你签单率不会太高了。那我们要怎样去分析客户呢？我们又要分析客户哪些方面呢？分析客户后又该采用怎样的行动呢？

分析客户的第一步是要理解客户，要搜集客户的有关资料，要学会在初次的接触中仔细观测客户，要学会运用客户的熟人来深入理解客户。

熟悉三国的人都懂得，司马懿在与诸葛亮派来的使者谈话时，问了一句“孔明寝食及事之繁简若何”后，就得出了孔明命很快矣的结论。我们在与客户交往中要爱惜每一种机会，详细搜集客户的资料。由于我们与客户可以接触的机会并不太多，因此要格外爱惜初次会面的机会，要观测仔细，不要粗枝大叶，最终客户的重要信息都错过了。

假如客户是由朋友简介过来的，我们就要通过简介人深入理解客户的信息，他们肯定比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。

假如没有简介人，那就要靠自己在与客户的沟通中，通过谈话，方略性地探听客户更多的信息。要懂得每一种人均有很强的自我保护意识，因此问话要尤其讲究艺术性。最佳的理解客户信息的措施，莫过于通过《家装调查问卷》来理解。事先设计一份好的调查问卷，引导客户填写此问卷，既能有效减少客户的警戒心理，又能掌握更多更全面的信息。因此设计师要学会运用调查问卷，方略性地引导客户填写，但也不能操之过急，以免客户拒绝填写或填写不实。《家装调查问卷》详见《签单工具》文献夹。基本信息

客户的基本信息比很好理解，通过观测、沟通就能理解比较全面。一般来说，要搜集客户的如下基本信息：

性别、年龄、民族、身高、文化、工作单位、职务、专长、爱好爱好、家人（数量、年龄、身高、文化、爱好）、联络方式（家庭电话、办公电话、手机、邮箱、QQ）等

还可以理解客户对装修的认识，如：装修日期（着急程度、何时入住）、装修选择（施工队、其他装修企业数量、第几种接触者）客户性别

这是最佳理解的，不过要分清晰，你接触的客户，是不是家里说了算的，也就是最终的决策者，比方说，有些女客户过来理解装修，与你接触的虽是她，但她并不是最终的装修决定者，因此，你就要调整客户的对象。

一般来说，性别不一样，在性格上心理上的需求也就会不一样，要注意分析。男性比较趋于理性，房子对他而言还是房子，而女性潜意识中，房子就是家，男性更重视房子里的摆设，女性更重视家的气氛，因此女性更偏向于感性。女性乐意与她所喜欢的人接触，倾向感比较强烈，因此第一感对女性更重要，与女客户接触，一定要塑造良好的第一印象。对女设计师而言，一定不要穿得过于时尚，尤其不能比女客户更时尚，由于女性天生爱忌妒，这一点要注意，至少在下次会面时要注意自己的形象。多数女性对孩子的成长尤其重视，因此与她们沟通的话题可以是孩子的教育问题、成长问题，通过小朋友房来打动她。

同步，有些家庭虽是男客户说了算，但女客户却绝对不能忽视，由于她们假如不满意，就会长期在丈夫面前絮叨，因此作为设计师就要充足讨好女客户，尤其女设计师千万不能与男客户太近，以免引起女性直觉上的反感，要通过谈女性话题，与女客户结成同盟。女客户当家，把女客户搞定就行了。

男客户当家，除了满足男客户的需求外，还要充足照顾到女客户的感受。

对女客户，做好细节比做好方案更重要！

对男客户，就要通过理性的分析，通过整体方案和配套来打动他。同步，多与他沟通书房、客厅、看电视、阳台休憩等方面。

男性好奇心比女性重，可以推出某些新方案，或推出某些带“玩”的设计方案，例如室内养花、养鱼等，书房挂某些军刀武器等。客户年龄

不一样年龄段的客户，其家装心理也不一样样。

20-30岁之间的客户，经济基础比较差，方案应以经济实惠同步还带着时尚美感，他们多倾向于现代风格，玻璃、金属感比较轻易接受。他们比较懒，因此对于某些配套服务会比较轻易接受，同步由于社会经验局限性，他们比较轻易获得相信。重点是预算必须是他们可以接受，至少让他们有能力承担。30-40岁客户

这一阶段的客户群，是属于压力最大的社会群体，既要维持生计，还要抚养子女，同步还要赡养父母，在单位工作的压力也比较大。

因此，这一部分客户在家装中，更多体现出来的是经济实用。女性客户对美的追求更强烈，男性客户更渴望有一种能放松心情的家庭环境，在设计中，经济第一，家庭温馨的感觉次之，孩子教育也格外重要。40-50岁客户

这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多，伴随心理心态的逐渐成熟，他们对家更重视品位。由于经济条件好，因此他们相对而言，装修造价会比较高，经济已不是第一要素，品位逐渐成为家装第一要素。

女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，因此更要格外小心服务。50-60岁客户

这一阶段客户，基本属于老年客户了，女性在这时会显得尤其务实，讲求实用，家里多以多种柜子为主，由于他们可储备的东西实在太多了，因此，装修时一定要考虑储物的需求。

当然对于领导岗位的客户，追求品位追求品牌还是很强烈的。由于子女都长大成家了，因此他们尤其但愿与子女团聚，以享有天伦之乐，因此，对客厅、餐厅的家庭聚会功能考虑得就会比较多。60岁以上客户

假如是一般工薪阶层，到了这个年龄段，他们的收入就不会太高了，因此装修更实用，对环境保护虽有一定规定，但不是最重要考虑的原因。假如是退休金比较高的，他们也不会花多高的资金来将房屋装修得尤其时尚，他们更乐意花钱来买高档的东西，例如某些实用的小家电，或者健身器材，他们对吃喝玩乐看得比任何东西都重要了，因此老年旅游这几年尤其好。民族习惯

应当这样说，今天的中国已经是多民族融合的社会，诸多人对民族的概念已经很淡化了。在都市中虽然有少数民族，他们的生活习惯与汉人也并无多大的不一样，除了少数民族居住地区以外。不过作为设计师，理解某些客户的民族信息，对设计对与客户的沟通还是有好处的。首先是做设计师，不要有民族歧视心理，也不要对少数民族体现出太大的好奇。不过在设计中，却必须要尊重客户的民族习惯和民族特点，要理解该民族人民比较忌讳的色彩、物品和装饰品。

同步，应当多理解某些该民族的风情，历史英雄人物事迹，比较出名的风景名胜，在与客户沟通中可对这些做出比较欣赏、崇拜的体现，例如和蒙古人谈成吉思汗、草原狼，和新疆人谈一谈阿凡提，谈一谈新疆的葡萄、哈密瓜，这些都可以增进与客户的感情。身高体重

当着矮人别说矮话，当着胖人别说胖话，这是与客户沟通最基本的常识。

不过在设计时，应当将这些元素考虑进去，例如橱柜，假如女客户的身材不高，就应当对应地将橱柜设计得矮某些，以免客户在使用时不以便。假如客户家里有胖人，则应当将门口、客厅、餐厅等设计得比较宽阔，或者至少要导致宽阔的感觉。但千万不能将矮人家的门口设计得过低，以免他的朋友以此取笑他。文化修养

文化水平也许不会精确地懂得，但也应通过度析得出结论。一般状况下，文化水平越高家装的规定也就越严，客户也就越细心，这一点设计师必须要注意。当你服务的客户文化素质越高，你的工作就应当越认真越细致，这部分客户正是尤其理性，因此只要你的工作确是做到很细致入微，那也是征服他的有效手段。不要认为文化水平高的人好说话，大多数状况下恰恰相反。工作单位

在不一样工作单位，客户对家装的规定或者说相处的方式也不一样样。在政府机关工作，他的潜意识中就有一种当官的优越感，或者说潜意中总想一步步往上提高，因此在设计中能打动他们的方案往往是比较老式的，例如中式或欧式风格；在沟通中，他们渴望得到的是一种尊敬、崇拜，一切都要顺着他的想法；在信奉上，他们更相信某些吉利数字，吉祥物……老师与医生

当老师或当医生的客户，往往心会很细，多数设计师把他们列为比较难对付的一列。但他们也有对应的好处，就是同事之间交往比较频繁，做好了一户，可以发展诸多户。

老师对数字比较敏感，医生对环境保护和室内的安全比较敏感，因此，老师家的预算一定要小心，数字一定要精确，尺寸一定要对的；医生家设计时，要考虑棱角、地面、石材对人的危害，要做到绝对安全。企业管理者

在正规企业做管理的，尤其重视流程，因此，做这样的方案，一定要把家装的各项施工流程列出来，并做到详尽细致。要想赢得客户的好感，还必须提前将多种资料准备好，他们对你的工作流程也比较关注，由于你连做设计的流程都没做好，又怎么能把他家的房子装修好呢？自我经商者

与经商有关的信息，是商人所比较关注的。例如时间、财运、成本等。设计师要想措施从时间上赢得客户的好感，为他节省时间，按照他的时间习惯来制定洽谈流程、家装流程，为他提出家装节省时间的方案，在装修中引入风水理论，给他摆正财位，都能打动他。多数商人均有成本概念，因此要帮他算清家装的实际营运成本很重要。外企白领

白领比较时尚，他们虽然不是前卫者，但至少是能跟进时尚的人。

白领的一种特性是时间比较紧，压力比较大，因此在家装中要考虑这两个原因，给他设计一种小酒吧、设计一种休闲区、设计比很好的家庭聚会空间（派对气氛）都能打动他。

同步，白领是懒的，要充足发扬并培养他们懒的习惯，给他们做懒的家装。职业角色

不管客户做什么工作，不管他与否爱慕自己的职业，当面对外人时，他首先一定是对自己的职业有一种内心的偏护心理，因此设计师一定要肯定客户的职业，跟客户多沟通他职业范围内的知识或信息，让他有一种认同感。同步，假如在设计中，将他的职业考虑在内，一定也能打动客户。个人职位

理解客户的职位对设计师而言。有两个用处，一是懂得他的身份地位，并借此推测他的经济条件和家装心理，二是更好地与客户进行沟通。例如，有的客户是政府官员，是某局局长，某到处长，有的客户是校长，有的客户是院长，有的客户是老总，有的客户是部门经理，他们各自不一样的职位，也就对应出各自不一样的经济环境。称呼

中国人是很在意称呼的，并且中国人是喜欢他人称呼他官名的，例如某局长，你称他为“某先生”他觉得很疏远，称他为“某哥”他又觉得太亲呢，或者觉得地位一下子减少了，因此你称呼他为“某局长”才是他最想听的，由于那代表了他的地位、权力。企业单位的客户，最佳也称呼官名，如王总，李经理，刘主任……实在不懂得客户职位的，叫“*哥*姐”也可以。家庭背景

房子是给一家人住的，因此除了要理解客户的信息以外，还要综合考虑他的家人，最佳是应用场景式设计，将他们全家都纳入到设计方案当中，而不仅仅是为每个人设计他的房间。

为父母的，设计一种家庭教育环境；为子女的，设计一种关怀父母孝敬父母照顾老人生活的方案；为当老人的，设计一种与子女团聚的方案，设计一种与孙辈共玩乐的方案，都很能打动客户。装修日期

客户是不是急于装修，急于入住，这个信息也很重要。有些客户目前的房屋条件不好，因此在客户的潜意识中，有一种想搬进新居的强烈愿望；有些客户准备结婚，装修新居时间较紧迫，所认为他们争取时间，从装修时间上去满足客户。由于时间紧，他们可选择的空间就比较小，因此设计师要抓住这一点，尽量提前让他们看方案，然后在方案中对装修时间进行充足阐明，以满足他们的需求。假如设计师过于缓慢，机会就被他人抢去了，由于他们没有太多的时间一家家比较，感觉差不多就会定下来。装修选择

在与客户沟通中，设计师要充足理解，客户是想找施工队，还是想找装修企业，目前已经找了几家装饰企业，我们是第几家，客户对前面那几家有什么见解，这些信息对签单而言尤其重要！

当然，客户为自我保护起见，不也许积极告诉你这些信息，这就需要我们去分析。有些客户已经与其他几家洽谈差不多了，但还想到别家去看看，以免上当受骗，因此他们需要直接报价；有的客户从别家那里学到了不少知识，因此问起来也比较专业。假如我们是第一家，我们就要在两方面花力气，一是要消耗客户的时间，让他没有时间去他人家，或者到他人家时显得比较疲惫；另首先，我们就要下大力气，形成第一印象，即让客户以我们企业为原则去比较别的企业。因此我们要给客户最高的原则，即报价是最低的，品牌是最佳的，服务是最到位的，设计方案是最完美的，设计师是最专业的，设计师是最令他喜欢的，这样他在他人家看后，发现其他家都没有我们家好，他就会回来，并且就会立即在这里定下。假如在我们之前已经有诸多家企业为客户提供了服务，那么此时，对我们来说，就是要以最短的时间为客户服务，否则时间拖得过长，客户已经与他人定下了。同步，我们就要后来入为主的姿态，形成客户最佳的印象，只有我们各方面比他人做得都好，客户才会在我们家签单。假如我们自己还不注意，没有最佳的形象，没有最佳的服务，价格也比他人高出诸多，工作态度也很拖拉，那么在此时接待客户，不过只是挥霍时间和精力而已。性格分析性格是人际交往的第一要素，不一样的人有不一样的性格，不一样性格的人所爱慕的东西不一样样，所对应的心理状态也就不一样样，对人际交往的需求也就不一样样。不理解他人的性格，与人交往想成功赢得他人好感的机会并不大。

理解他人的性格，避实就虚，投其所好，才能赢得他人的好感。家装也是这样，每个客户均有各自不一样的性格特点，我们要学会分析客户的性格，采用他所爱慕的方式与之交往。从情绪的角度，有人将性格规结为四种：

活泼型性格

完美型性格

力量型性格

和平型性格

有人将这四种性格与《西游记》中的四个主人公相对照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孙悟空是力量型性格，猪八戒是活泼型性格，而沙僧则是和平型性格。活泼型性格

活泼型性格情感外露，热情奔放。他们懂得怎样从工作中寻找乐趣，然后再绘声绘色的描述，再一次回味那些令人兴奋的细节。然后似乎总是说得多，做得少。只要他在场，就永远是欢声笑语。可一旦碰到麻烦，他们就会消失得无影无踪，不成熟，没有条理，缺乏责任心。因此活泼型的人情绪波动很快，他们一会儿快乐，一会儿又难过，但又能很快快乐起来。他们接受新事物比较快，但缺乏持久性。活泼型性格体现特性

1、喜欢广交朋友，但由于说话时不经思索，故常常轻易得罪人，但他自己却并不在意

2、不管对任何事物有无认识，他们总喜欢评头论足，虽然刊登了错误意见也无所谓

3、轻易做出许诺，但一般很难兑现

4、耐不住寂寞，总要出去寻找乐趣

5、意志力微弱，经不住怂恿活泼型性格家装心理

活泼型客户就算是在家装上，虽有主见，但也经不住他人的劝说，施工改动性项目尤其大。他们轻易接受新的设计理念、新的家装材料，只要合作快乐，他们会为你简介诸多的新客户并乐此不疲，不过假如他们对家装不满意，也会到处传播。正是由于这个心理，因此与活泼型客户签单较为轻易，后期也比很好相处，假如有这样的客户一定要抓住。活泼型客户处理方案

看待活泼型客户，一定要满足他们爱说话的习惯，不要打断他们，要对他们的发言予以肯定并欣赏，这样，他们很快就会喜欢你。同步，给他们设计某些新鲜的东西，或采用某些新的工艺与材料，常常与他们联络，或一起吃饭、游玩，就能迅速增进双方的感情，获得他们的信任。后期维护好，常常保持沟通，就能为自己带来诸多新客户。完美型性格

完美型性格往往是着眼于长远的目的，他们比其他性格的人想得更多，因此总是可以从一种更高的层面来看待问题，乐于为自已选择的事业做好规划，并保证每个细节都完美无瑕。

完美型情绪波动期长，一旦陷入一种消极情绪中，他们会很长时间沉浸在其中；同步由于过份追求完美，他们显得很苛刻，对周围人和事的规定都会很高。完美型性格体现特性

1、完美型从不轻易发言，总是通过一段深思熟虑，才会说出他该说的话。

2、他们总是规定完美，无论是对自己还是对他人，心思很细密，考虑很周到

3、他们从不轻易做决定，也不轻易许诺什么，但做出许诺后来，他们会为此全力以赴

4、他们有选择性地交朋友，不乐意与肤浅的人交流，他们对自己的保护也很深，从不轻易透露想法或体现情感完美型性格家装心理

他们总是先聆听设计师的发言，不管是满意还是不满意，都不轻易表态，对你的新方案他们总是不置可否，但却在内心里进行评价。

他们不会轻易告诉你他的家装想法，除非你真正能打动他，找到他的需求

他们会联络多家企业进行对比，因此，他们最常用的选择方案就是“最佳选择”或“最差淘汰”。他们也不会轻易为你简介客户，以免因简介失误而给自己带来诸多麻烦。完美型客户处理方案

看待完美型客户，服务态度一定要认真，不能有丝毫马虎，由于他们既属于冷静的思索者，同步又属于很情绪化的人，看待他们不喜欢的人，他们会不屑与之交往。因此，各项工作都要做到非常认真、细致，同步不要急于求成，要给他们一种选择与对比的时间，由于他们决不会轻易与他人签单，因此你还是有机会的，只要自己做得足够好。力量型性格

他们似乎永远充斥活力，永远在超越自己的极限，他的字典里有两个重要的词：目的和成功。他们在意工作的成果，对过程和人的情感却不太关怀，喜欢控制一切，常常强硬地按照自己的意愿发出指令，显得霸道，粗鲁和冷酷无情。力量型性格体现特性

1、他们往往不给他人发言的机会，认为你只要听他的就行了，他说的总是对的

2、他们自己干事雷厉风行，因此但愿他人也是这样，假如你拖拉，他们会立即批评你

3、他永远是领导者，而你最佳做执行者

4、他们外表不苟言笑，因此也不喜欢随意开玩笑的人力量型性格家装心理

他们往往有自己成熟的家装见解，规定设计师必须严格按照他的方案去做

在设计方案上，他们更关注于实用，对功能性的规定比较高，不喜欢很花哨的东西，对某些尤其新奇的方案也不太轻易接受

他们规定设计师和施工队必须有很高的工作效率，不能拖拉，必须准时出来力量型客户处理方案

1、满足他们的领导欲，要学会聆听，并且要听得仔细，由于他们没有耐心再说第二遍

2、更不要与他们反驳

3、只要按照他的规定，他就会很快签单

4、虽然客户说得不对，你也不要反驳，只要按照对的的方式把事做好就行了，由于他们更关怀成果。和平型性格

这种性格，情绪内敛，处世低调的乐天派，总是可以充斥耐心地应对那些复杂多变的局面。习惯遵守既定的游戏规则，在风暴中能保持冷静。他们似乎总是没有主见，不愿负责，缺乏热情，做事马虎、懒惰。和平型性格体现特性

1、他们首先体现出和事佬的态势，不会轻易发火，也不会轻易批评人

2、他们可以给他人发言的机会，而自己则尽时少说，以满足他人的需求

3、他们做事时认真负责，对交待好的任务可以准时按质完毕，缺乏创新性，但对创新事物也可以接受

4、他们做事慢条丝理，决不会着急和平型性格家装心理

他们会很认真地听设计师发言，并且乐于接受设计师的提议，虽然你的工作有些许失误他们也体现出不会太在意的样子

但他们不会急于交订金或签单，他们要再看一看，对于量房的每一种企业，他们都会给机会，都乐意去认真理解一下

他们可以说是所有客户中最佳相处的人和平型客户处理方案

对于和平型的客户，设计师就要积极联络，积极把握，由于他们至少不会直接拒绝你，乐意去你那里看一看，因此，多跟他们联络，直到让他们觉得不好意思拒绝你了，就会签单。一般碰到这样的客户，大多人都采用这种死缠烂打的方式。当然，有一种前提，自己还必须把各方面的工作做到位，在价位上客户可以接受才行。当然，人的性格都是多面性的，每个人身上或多或少均有某些其他性格的影子，而绝对不是单纯某一性格的人，只不过某方面体现突出某些，我们就将之归结为某种性格的人。

理解客户的性格，一是通过客户的体现自己做分析，另首先也可以与客户做一种性格测试的游戏，既让客户和你一起互动，活泼一下气氛，同步，也可以借此机会更精确地理解客户。《性格测试》见《签单工具》。除了从情绪上对客户进行性格分析外，我们还可以从心态上对客户进行深入分析。

我们把人的心态提成三种：

积极型、消极型和务实型

积极型又可称之为乐观型，即对事物的见解比较正面积极，消极型呢则恰恰相反，凡事都先往害处想，他们的口头禅是“万一……”，即便口头不说，内心也是这样想的。务实型的人呢，则不管什么，一切从现实需要出发。积极者的心态分析

1、口头禅：没什么大不了的

2、心理暗示：我们应当去往好的方面发展，我们可以做得更好，我们要去做哪些事

3、行为：乐意配合他人

4、成果：已经很不错了，假如再做好一点，就会更好了

5、语言：常常赞同他人，说“对”消极者的心态分析

1、口头禅：万一要是……

2、心理暗示：事情不会这样顺利，他不也许对我这样好，就算做了又有什么用呢

3、行为：不乐意配合他人

4、成果：真是这种成果，幸亏我自己及时发现，要否则还不定出什么差错呢

5、语言：常常反对他人，说“不”务实者的心态分析

1、口头禅：不管……我先……

2、心理暗示：不要想得太多，先把自己该做的事情做好了就行了

3、行为：利于自己的就配合

4、成果：对自己所获得的成果比较满意了，不会想得太多

5、语言：你说得不错，我已经……积极者的家装处理方案

积极的人但愿家可以装修得更好，因此设计师就要顺应客户这一心理，推出最完美的方案，提出可以更好的方案，一般他们都会接受。同步，设计师要善于为这一部分客户造梦，营造出令他们向往的未来家庭梦想，在语言上要有诱惑力，当他们为你这个梦想而动心时，就会不惜一切代价去实现这一梦想消极者的家装处理方案

消极者的消极恰可以做文章，他消极你比他更消极，要把家装中也许出现的问题尽量扩大化，让他产生恐惊心理：假如你找小企业装修，万一他们做不好，你已经与他们签订协议了，你有什么措施？你想要廉价，那就得用某些廉价的材料，那可是不环境保护的材料，万一老人或孩子受到伤害，那就不得了了……他们会说（是，是，那就得提前防备，不能这样……）务实者的家装处理方案

对于务实的客户，要让他感到目前的方案就是最佳的方案了，让他认为这样就行了，没有必要再到处乱跑，耽误时间和精力的想法。在设计时，也不要考虑得太远，满足他既有的需求就可以了，不要引领他去选择某些尤其高档的产品或材料，那样也只会徒劳无功。预算和设计也采用务实的作风，不求太高也不求太低，适中他们就会接受。客户的体现分析

我们在与客户的交往中，还要通过度析客户的语言体现来理解客户的性格。一般来说，客户在语言体现上有四种：１、积极发言２、注意倾听３、沉默４、不爱说话积极发言的客户属于外向型性格，其性格中或者存在活泼型的因子，或者存在力量型的因子，我们再根据他发言的内容就可以得出他是积极型还是消极型的人。注意聆听的客户，有两种，一是他在家装方面什么不懂得，只好聆听，还一种是这个客户的素质较高，修养很好。通过他后来的语言体现即可懂得。保持沉默的人，一是性格内向，天生不爱说话，二是比较深沉的人，多半是属于完美型性格的人。假如在交往中一直都不爱说话的人，性格上肯定是内向、孤僻，这种客户需要你有爱心、耐心和诚心。他们的内心深处其实渴望交流，渴望得到他人的理解和关爱，当你的方案真地满足了他内心的需求，他会对你非常信任！在与客户的交往中，我们还要观测，客户对时尚的感觉。要分析客户是前卫者，还是能跟进时尚的人，还是保守者，还是有古典主义倾向。前卫的客户，重要是看他的衣着和听他的语言，假如发现他是比较前卫的人，那么你也就可做比较前卫的方案。有一种客户，他们虽不前卫，不过能跟进时代时尚，也可以算是比较时尚的人。尚有一部分客户，思想比较保守，因此他们的穿着比较正统，语言也比较谨慎，他们决不敢在家装中用某些新意。尚有一部分客户，他们比较怀旧，喜欢中国老式的东西，或者说喜欢一种古典美，一种古典境界。他们不是思想保守，而是他们既能接受现实的世界，时尚的世界，但他们更喜欢内心的古典世界。这种人不要把他当作保守的人，而是他们内心有一种宁静，有一种脱离世俗的美。假如能满足客户这种内心的需求，那么你很快就会签单。最终我们还要分析一下，客户的爱好爱好。签单的突破点，就在客户这些爱好上，但客户的爱好有时并不会直接跟我们说，而是需要我们去发现，去挖掘。我们可以通过看客户读什么样的报纸，看什么样的新闻来理解客户的爱好爱好，当然也可以直截了当地问客户：你喜欢运动吗？或者自己现身说法，说出自己的爱好，平时喜欢干什么，客户也许就会顺着你的思绪说出他的爱好和爱好。理解客户爱好爱好后来，就要在设计方案中投其所好，避实击虚。喜欢读书的人，那你就要想尽一切措施，设计一种让他最心动的书房或读书空间，喜欢运动的客户，可认为他设计一种室内运动，让他足不出户也能健身。喜欢足球的客户，不妨设计一种足球电视背景，喜欢音乐的客户，让他的居室空间充斥了音乐的感觉；喜欢喝酒的客户，就设计一种漂亮的酒柜，甚至连喝酒的地方也设计好。当然，假如你可以通过自己细心的观测或分析，得出客户的爱好爱好，然后再将设计进你的方案中，就会让客户产生一种惊喜，一种知音，一种感动。在这种状况下，客户心中签单的天平就会倾向于你。因此，我们不要忽视客户的爱好爱好，只是一味去做设计，而不是灵性地去设计。当然，客户家人的爱好爱好，例如孩子的爱好爱好也很重要，当客户发现你的方案能让他的孩子更开心，他也会对你产生感谢。最终我们要说一说“家装参谋”。有些客户在量房时或者在看方案时，总会带上一种好朋友，目的是帮他进行参谋，这是正式参谋，尚有某些“隐形参谋”，他们也许并不与设计师直接会面，但也在背面给客户出某些主意。设计师该怎么与这些参谋打交道呢？其实每个客户均有家装参谋，只不过有些是正式参谋，有些是隐形参谋，这一点设计师应当有充足的心理准备。不管客户有无参谋，作为设计师都要假定客户背后有一种或几种参谋在背面为他出筹划策，这样设计师就要愈加专心去面对每一种客户。怎样同家装参谋打交道呢？首先一点是必须尊重参谋、重视参谋。由于参谋是客户的朋友或家人，至少是他比较信任的人，假如与参谋发生冲突，或者对参谋不够尊重，无形中就会减弱客户的面子，让客户感到难堪。另一方面，想措施拉拢家装参谋参谋也是人，也有他的性格和爱好，假如可以首先与客户的参谋建立好关系，由他来出面为你做客户的工作，那比你自己说服客户的力量还要大诸多。第三，虽然不能拉拢家装参谋，至少也不要给家装参谋留下不好的印象，以免他在背后拆你的台，由于他可以带客户上他人家与你竞争，因此千万不能与家装参谋发生纠纷。同步，我们还要分析“家装参谋”的真正作用，即参谋究竟能不能起作用，会不会真的影响客户的签单心理。这就要从客户的性格进行分析：力量型性格的客户一般只会听自己的，因此虽然有参谋，也不会起到决定性的作用。完美型的客户心里有自己的主见，通过认真分析，还是会以综合考虑为主，参谋只能起一种辅助性的作用。反倒是活泼型性格的客户，由于自己思索的深度不够，比较轻易相信参谋的话，因此，当客户是活泼型性格时，一定要当着参谋的面，给客户足够的面子，同步也应与参谋建立良好的关系，这样参谋就能为你说几句好话。和平型性格的人，有些体现出来是没有主见，因此轻易受到多种家装参谋的干扰，作为设计师在不与参谋发生冲突的同步，要坚定自己的想法，用自己的意志力战胜客户！经济分析设计师要想顺利地与客户签单，一种重要的问题，就是要在装修造价上与客户的实际支付能力形成默契。假如不理解客户的实际支付能力，做出来的家装预算要么超过客户实际支付能力太多，要么就是不能满足客户对家装档次的规定。因此，要想做好预算，就必须要对客户的经济能力和支付意愿做出精确的分析。目前，家装界做预算走入了一种误区，就是完全根据企业报价来做，有些设计师更是没有灵活性，给客户选择的余地都不大。殊不知，完全按照企业报价来做预算，只是企业的一厢情愿，并没有考虑客户的实际状况。但我们也不能完全按照客户的经济能力和支付意愿来做预算，那样就会违反企业的利益。因此，必须将两者有机结合起来。怎样分析客户的经济能力和支付意愿呢？经济能力是指客户的经济实力，也就是他有多少钱。支付意愿就是指客户乐意付出多少钱。经济能力是最重要的，虽然客户的支付意愿再强烈，便没有足够的资金，那也是一句空话。经济能力是客观条件，支付意愿是主观努力，两者平衡才能顺利完毕签单。支付意愿够了，经济能力超过当然没问题，经济能力不够时，假如还想顺利签单，就要保证两者的差异不能太大，一般来说，不会超过3000-5000元.在调查理解客户的经济能力和支付意愿时,一般客户不会积极向你露底,只能依托我们自己去观测去分析。

经济能力的调查措施

第一，当然就是看客户的房屋自身

房屋的起价、总价、地段、面积，这些原因是很关键的，经济能力不高的客户，一般不会在市中心房价较高的地方买房，由于他买不起，虽然买得起，他也不买太大的房子。第二就是看客户买房的付款方式

客户是一次性付款，还是借款买房，还是贷款买房，掌握这方面的信息，再进行深入的经济能力分析

第三、通过客户的衣着和交通工具来理解

多数状况下，客户的衣着、交通工具与他的经济能力是相匹配的，很少数虚荣者和藏富者除外，通过多次的接触应当就能分清晰。交通工具是重要分析原因，但同步还应当结合客户的工作单位和年龄段来分析，假如客户比较年青，虽然开着奇瑞QQ等时尚靓车，也不据此就能断定他的经济能力，由于现代年青人追求时尚，不管有钱没钱，先买一辆汽车过过瘾再说。尚有某些客户开的车是单位的车，因此要加以辨别。有某些客户刚开始接触时，也许骑的是自行车，但他有好车你还没看到，因此交通工具只是分析一种方面，不能作为经济能力的绝对论据。第四个措施，是通过观测客户平常的消费，客户抽什么烟，喝什么样的酒，饮什么样的茶，甚至买什么样的饮料，用什么样的纸巾，带什么样的手表与皮包，用什么样的手机，通过这些进行深入论证。

第五就是通过客户的朋友来分析。应当说客户在什么层次，他所交的朋友大多也就在什么层次，因此看他朋友的消费能力就可以从侧面判断客户的经济能力。第六个措施，就是看或者问客户在装修主材上使用哪些品牌或档次。

通过多方面的分析，最终可以得出客户的经济能力。但还不能据此做预算，还要研究一下客户的支付意愿。并不是客户有钱，他就乐意花更多的钱来装修，有些客户虽然有钱，但他不乐意在装修上花太多的钱，认为那没有必要，因此他的支付意愿就会大大低于经济能力，预算做得过高他同样也不能接受。虽然经济能力不够，但有些客户的支付意愿很强烈，在这种状况下，也能签单。

这样的客户多数属于积极心态的客户，在经济能力与预算相差不太大的状况下（预算一般不能超过经济能力3000-5000元），假如你的方案足以打动客户，他就会不惜一切代价去实现自己的这个梦想，由于5000元以内的差价还是他借款还款能力所及的。因此，假如客户由于你们企业价格方面比别的企业高出3000或5000就没在这里签单，你就应当考虑，是自己没有充足调动客户的支付意愿了。下次就应当在支付意愿上多做文章。

这个文章该怎么做？

还是为客户造梦，提高他对家的期望值，当他内心的渴望到达一定高度时，他就会提高自己的支付意愿！认知分析客户对家装或家装行业的认知，对我们能否顺利签单也很重要！

这里从三个方面来分析：

其一：客户对家装自身的认知

其二：客户对家装行业的认知

其三：客户对我们企业的认知客户对家装自身的认知又分为多种方面:

1、对家装材料的认知

2、对家装流程的认知

3、对家装设计的认知

4、对家装施工工艺和质量原则的认知

我们从客户对这些方面的认知程度来划分，有这样几种：非常理解，几乎是专业水平；一知半解，似懂非懂；一点也不理解，完全属于外行。可以到达专业水平的客户可以说是很少数，这种客户要么自己曾经在家装待业工作过，要么经手打理的装修非常多。客户非常专业的状况下，对设计师而言既是好事，同是不是好事。好的方面是说设计师不用费太多的唇舌与客户进行有关的沟通，施工中客户的配合也会比较到位；不好的方面就是设计师的工作和企业的施工，有了很明确的评判原则，设计师和企业在细节上必须做到位。多数客户都是家装的门外汉，但也有某些客户或者曾经看见过装修，或者事先学习了一部分的家装知识，可以说对家装处在似懂非懂的境地。假如客户自认是个门外汉，要么客户会对设计师言听计从，要么客户自己会多方比较，防止自己上当受骗。最可怕的客户，就是似懂非懂的客户，他们总是用自己不太专业的水平去指导专业的家装从业人员。碰到这种客户怎么去面对呢？要结合客户的性格进行分析，假如客户是活泼型的性格，由于他们的性格中具有这一原因，因此设计师不要与客户争论，与客户关系融洽后，在合适的时候，平心静气地再与客户进行沟通，一般他们都能接受，由于活泼型客户不是固执的客户。假如客户是力量型性格的客户，设计师对客户的意见就要俯首听命，千万不要与客户发生争执，在合适时候可以拿出有理有据的方案，假如客户能接受那就好，客户接受不了，还是应当听从客户的。由于多数客户对家装自身的认知不够，因此设计师在与客户第一次会面时，就应当用自己的专业知识，全面详细地对客户进行一次家装培训，用自己的专业去征服客户，同步，也给其他企业的设计师制造一种难以超越的专业局面。由于设计师给客户做了有关的家装知识培训，形成了专业专家的客户心理暗示，在此后的工作中，客户就会唯设计师之意而从，从而到达积极引导客户的目的。客户对家装行业的认知程度设计师也要充足理解，客户理解多少家装修企业，心目中理想的家装企业概念究竟是什么，客户与否认定品牌装饰企业就是好企业，就能提供好服务，就能制造好家装。理解这一点，就可以懂得客户心目中对选择家装企业的一种排名次序，并可根据客户内心的排名，进行有针对性的沟通。最终，我们还要懂得，在客户心目中是怎样看待我们企业的。我们有些设计师，只是埋头做预算做设计，殊不知客户与谁签单并不完全只看预算和设计，在客户选择的过程中，客户会在内心进行一种综合的比较。一种理性的客户，他会对各个企业的品牌实力、经营能力、施工能力、企业管理规范、售后服务保证等进行分析，再结合预算合适、设计方案比较完美来确定在谁家签单。因此，在与客户谈判的过程中，我们应当重点分析我们企业的各项优势，把企业给客户完全讲透；而这一点恰恰是诸多设计师所没有做到的，我们多数设计师只是沉浸在“我们比他人更廉价”、“我的设计方案比很好”这两方面，这样就把客户选择家装企业的目光给汇集到这两方面上，假如别的企业比咱们更廉价、设计方案比咱们更好，那咱们岂不就是没有机会了？因此，要让客户把目光汇集到企业各方面的对比上来。我们可以从家装的多种风险化解方面与客户进行逐一的沟通：

1、价格风险——选择我们风险最小

2、设计风险——选择我们风险最小

3、施工风险——选择我们风险最小

4、质量风险——选择我们风险最小

5、管理风险——选择我们风险最小

6、售后风险——选择我们风险最小

7、综合风险——选择我们风险最小与客户逐一简介我们企业是怎样风险最小的，我们企业的预算有何特点，我的设计方案具有哪些方面的优势，我们企业是怎样管理工程质量的，我们企业在市场经营当中，采用哪些方略，我们企业可以持续经营下去的保证是什么，我们企业的售后服务又怎样肯定可以兑现……通过综合对比，要让客户心中形成“只有找我们，装修才是最有保障的”的认识。签单分析在我们量房回来后来，我们就要进行仔细的签单分析，假如客户能在我们这里签单，他究竟看上我们哪一点，假如客户不在我们这里签单，那是我们哪一点让客户不放心，或者没能满足客户的需求。根据这个签单分析，将我们的长处和能满足客户需求的方面加以发扬，将客户所紧张的和我们不能满足客户需求的方面加以改善，这样就能精确地针对客户，推出一套适合该客户的签单方略。1、我们怎样在价格上满足客户？怎样减少我们的工程报价？我们能不能在主材配套上为客户省下一笔钱以补充预算过高？我们能不能在售后保修方面让客户省下一笔维护费？客户真的经济能力不够，那我们有什么可以变通的措施？有什么措施可以提高客户的支付意愿？

2、我怎样在设计上打动客户？我可以推出什么与众不一样的方案？客户最理想的装修方案是怎样的？3、客户是怎样的人，他会喜欢什么样的设计师？我怎样才能让客户喜欢我，并进而信任我？客户喜欢怎样的沟通方式，客户但愿听到什么样的谈话？我又怎样能满足客户的心理需求？怎样做才能防止让客户不喜欢我？

4、客户对家装有哪些紧张的地方？我们应当怎样一一化解客户心中的隐忧？

5、签单前我们能给客户提供怎样的优质服务？施工中我们又有哪些更周到的服务？保修中我们尚有哪些附加值的服务？★签单方略：8020法则

签单的百分之八十在于签单前对客户的详细分析，百分之二十在于完毕分析所得出的结论。有多少人做了那百分之八十的工作呢？第三章

家装需求设计师的工作就是不停发现客户的多种家装需求，并通过自己的工作，满足客户各方面的需求。因此，这一章我们将重点分析客户究竟有哪些家装需求，不一样的客户，其家装需求有什么不一样。我们将从客户的需求层次、室内空间划分、家庭生活的各项功能以及客户的内在需求等方面来逐一分析。需求层次营销学上，有一种马思洛的需求层次论，是分析每个自然人的需求层次。马思洛认为，每个人均有多种各样的需求，但这些需求并不是平等的，平行的，而是呈一种阶梯形式，由下往上渐近发展的。也就是说，人们总是在底层的需求得到满足或实现后来，才考虑更高层的发展，在底层需求未实现此前，人们不会太过考虑更高层的发展。家装在某种程度上，也有一定的需求层次，人们的经济条件和文化层次不一样，对应的家装需求上，也有些不一样。人们总是在能充足实现底层的家装需求后，才考虑更高层的家装需求。这里参照马思洛的需求层次论，建立一种“家装需求层次图”。家庭基本生活功能的满足1、室内空间宽阔，人人有其室2、做饭、就餐、洗浴、如厕、睡眠、会客、读书、休闲各有其地3、冬天有暖气、夏天有凉风，住得舒适4、室内采光良好，照明完善5、防盗、隔音、保密效果好，不被干扰6、物品各有储备，不杂乱无章目前大部分家装首先都要考虑这些问题，人们在经济条件不好的状况下，这些最基本的生活功能需求，都要想措施去满足。而作为一种设计师，你做任何方案之前，都不能抛开这些最基本的家庭生活功能，也必须在你的方案中，能充足满足客户家庭生活的各项功能。这些功能的实现，需要有相称专业的室内装修知识，包括材料、施工、水电路的改造和室内污染的治理方案。客户在基本生活功能满足的前提下，就会将手头的资金，用于更高功能的物质生活，例如提高装修材料的档次，对装修的环境保护规定更高，购置某些更好的家用电器、家俱产品等。客户在提高物质功能之前，有一种对装修整体预算的认知过程，由于客户不懂得满足基本生活需要的资金是多少时，客户一般不敢做这样的打算，因此设计师应当为客户做一种整体的家装预算，包括多种主材、家俱、家电。在基本生活功能满足的状况下，客户对家装的审美规定开始体现。例如对房屋构造的缺陷规定加以弥补，对室内装修的风格、色彩搭配、饰品配套开始综合考虑。在选择家装企业时，客户会在各项功能满足的状况下，对比各个企业的设计方案。假如客户一开始就对设计规定很高，那这个客户的经济能力肯定很高，否则他不敢做这样的规定。有些设计师认为到这一步就应当是最高的家装境界了，其实否则，客户内心中有一种对家庭独有文化或者家庭气氛的梦想，他但愿这个通过设计师设计后的新居，可以与他自身的文化品位相得益彰，可以体现出他个人的品位。也就是不能只是美，而是要与居住者本人友好统一的美才行。家装设计方案要能满足他随时变幻的需求，例如客厅在平时是家人休憩的地方，但客人多了，他就要具有聚会的功能，或者还要具有开派对的功能……家庭装修的最高境界，就是这个家能与客户的工作、生活、家庭、娱乐、运动、健康、爱好爱好都完美的统一起来，用道家的话说叫“天人合一”、“环境与人完美地统一”。这其实是客户内心的一种潜在需求，它一般不会表目前客户脸上，甚至客户自己都主线没有想过还能有这样的家。他想没想过并不重要，而是他确实有这主面的需要。以上是从家装自身所做的需求分析。客户为实现他这个有关家的梦想，在选择装修企业时，或者在进行装修打理的过程中，尚有一种需求，我们称之“服务期望”：当客户接触某个家装企业时，或者当他与某个家装企业签约时，他对这个企业是心存一种期望的，这个期望也是提成几种层次的：这个社会对花钱不在意的人都是有钱人。现实生活中，一般百姓没有不对钱不在意的，多数客户在装修时，都但愿是廉价实惠的。经济比较拮据的客户，首先他会选择一种比较廉价的装修方式，或者找施工队，或者找一种比较廉价的家装企业。但也不是最廉价的家装企业签单量就会最多，由于客户尚有第二个期望，就是对质量的期望，这两者往往是紧紧相依的。有些客户心里明白，廉价没好货，因此某些小企业，客户往往不敢在那里签单，由于他觉得质量没有措施保障。客户会选择一种品牌实力还算可以、企业规模也还不错、看过样板间之后觉得比较理想，然后是价格比较廉价的企业。打个比方，假如有四家企业可供客户选择，客户一般不会选择价格最高的，也不会选择价格最低的，而比较倾向于选择中间的那两家，这样在客户心中才是最保险的方案。签单后来，客户就会以自己心中的质量原则来期望家装企业的施工质量。虽然他自己的质量原则并不是有形的，但一定是有一种质量原则，这个原则也许是他看到过的一种样板间，也许就是一种感觉。假如家装企业可以满足他这种感觉，他就觉得质量还可以，假如与他感觉相差很远，客户就会大失所望。因此，某些高明的家装企业，就是总给客户某些意想不到的感觉。客户在选择家装企业时，或者在签单后来，同步在心中都会产生此外几种期望值，那就是对装修过程的期望，对服务的期望和对售后的期望，这些期望是一体的。客户认为施工了，应当很快就可以结束，中间也就不会有某些这样那样的问题发生了，理想的状态是从此高枕无忧了。但事实并非如此，多数客户在施工中对家装企业很不满意，原因就在于层出不穷的问题，使客户内心的期望值大打折扣。施工当中令客户不满意的地方重要有如下几点：1、出现某些新项目，客户认为已经包括在预算当中了，成果不是，还要另加钱2、有比较明显的质量问题3、客户想增长某些小项目，但并不想再加钱，但家装企业坚决不一样意4、施工或安装过程中出现某些技术难题5、物业或其他部门常常有某些小麻烦6、常常停工、工地无人、找不着人在签单时，客户决不会想到尚有上述那么多问题，早知如此，客户肯定就不会在这里签单了，由于那些违反了他对家装的过程期望。签单时，客户心中还会有这样一种潜在期望：就是施工中，或自己选购其他主材时，能有家装企业的人员陪伴，或提供某些提议性知识，或者能借家装企业的面子，购置主材时能有某些优惠，或者自己联络的其他施工中，家装企业能提供更大的配合，这就是客户对家装企业的服务期望。对于售后，客户潜意识中但愿不会有什么质量问题发生，最佳是永远也没有质量问题。在出现质量问题后，客户的期望就是家装企业可以随叫随到，并且迅速处理质量问题，立即就给修理好。客户的这些“服务期望”是内心的一种需求，虽然有时客户不会说出来，但内心肯定是这样想的。根据经验，客户在施工一段时间后，为家装企业简介客户的几率很少。客户简介新客户的时间多为签单前、施工刚开始和工程结束后，唯独施工中客户简介的新客户至少，那就是由于施工过程期望值不停受到打击后导致的。家装的施工过程就像拍电影，电影拍摄过程中，改来改去很正常，只要最终通过剪辑和后期制作出来的影片是好的就行了。家装也是这样，但客户对这种施工过程是很反感的，工程结束，整体效果不错，客户的心态才逐渐平和，重新为你简介某些新客户。空间划分我们将家庭室内空间提成两大类：一类是公共空间，是指家人共同生活共同使用的空间部分，公共空间讲究共性；一类叫私密空间，是指个人单独使用的空间，私密空间讲究个性；公共空间在装修时要考虑大家共同性的需求，充足照顾到家庭中的每一种人的感受。私密空间在装修时要考虑到私密性，考虑到隔音、私密、个性等方面的需求。哪些地方属于公共空间？客厅、餐厅、阳台是全家聚会、休闲的地方，同步又是家庭装修的重点部分；厨房、卫生间是全家生活的重要地方，同步又是室内电器、家俱最多的地方，是单位装修造价最贵的地方；玄关、过道、楼梯；家庭衣帽间、储备室；还包括私密空间的门套、木门部分。我们家庭生活的大部分功能都要在公共空间里实现，同步公共空间又承担着接待客人、举行家庭聚会、朋友聚会的重任，还是我们每个家庭的脸面所在，因此，在多数状况下，人们把装修预算的大部分都做在了公共空间。例如：豪华的家俱、先进的家电设备，漂亮的沙发、窗帘、名贵的地板地砖等。我们一般说的室内装修风格，其实应当说是室内公共空间的装修风格。私密空间的装修需求：卧室、书房、主人卫生间等可称之为私密空间，由于一般客人外人到此会自动止步的，这里承载着居住者个人的私生活。由于家庭组员的多样性，因此没有必要把个人的房间，也装修得很共性，可以根据个人的性格特点、爱好爱好，推出个性化的装修设计方案。目前某些家电、家俱生产商，都在设计个性化的产品，提成男性家俱、女性家俱和中性家俱，男性家电、女性家电、中性家电，有的厂商也专门推出小朋友家俱、少年家俱、老年家俱，窗帘窗饰就更是如此了。因此，在充足张扬居住者个性的前提下开展设计，是私密空间装修的发展方向。公共空间的共性，通过装修木作的颜色统一、地面的颜色统一、其他造型的相似来实现。根据公共空间的防水规定，可以将公共空间划分防水规定的空间如厨房和卫生间，无防水规定的空间，除厨房、卫生间以外的地方。无防水规定的空间，为求统一效果，地面最佳铺帖同一种材料，有的客户将阳台铺上地砖，而将客厅、餐厅等铺上地板，这就导致公共空间的零乱无序和风格的混乱。空间缺陷空间缺陷分为两种，一种是自然缺陷，一种是感觉缺陷。自然缺陷是指房屋在建筑时所形成的缺陷，例如空间畸型、空间划分不合理、管道过多或管道位置不合理、空间过高或过低、空间过大或过小、室内过梁太多或过梁太低、水电路设计不合理等。现代建筑设计还不能完全防止这种空间缺陷，有些空间缺陷是由于施工方偷工减料所导致的。感觉缺陷由于房屋的居住者不一样，或由于居住者对空间的划分不一，装修想法不一，就会形成一种感觉上的缺陷。例如由于客户家人个子太高，导致感觉室内空间过低的感觉；由于客户的装修项目太多，导致空厅或餐厅的空间过于局促等；由于客户家庭聚会太多，导致客厅给人的感觉不够宽阔；由于客户人为地将卫生间硬隔成洗手区、洗澡区导致卫生过于拥挤等。一般设计师对于房屋的自然缺陷都能考虑周到，并采用对应的设计方案加以调整、美饰。但大多数设计师对于这种人为导致的感觉缺陷却很少可以考虑周到，或者缺乏对应的装饰方案。因此，提议设计师加强对客户及客户家庭生活的分析，以便为客户推出更合理的设计方案。生活功能目前我们从家庭平常生活的角度来分析一下客户在装修中的各项需求。家是我们每个人一天中生活最多的地方，除了上班的十个小时（工作时间8小时，交通时间就餐时间约2小时），一天有近14个小时要在家中度过。房子作为家的一种主体，承载着我们饮食、睡眠、洗浴、休息等诸多功能需求。一种完美的装修方案，由必须可以满足我们平常的各项生活需求。饮食民以食为天，今天我们所讲的饮食已不仅是吃饱这样简朴，而是吃得好，吃得以便，吃得卫生，吃得健康。饮食分为做饭和就餐两部分，做饭的重要功能集中在厨房中，就餐则多在餐厅进行。做饭是一种复杂的工程，由于中餐的食品种类诸多、饭菜的做法和花式也诸多，因此中国人则尤其需要一种功能齐备的厨房。就餐则要讲究地点、位次、就餐气氛。简朴讲，厨房要具有洗涤、储存、烹饪三大功能。洗涤就波及到洗菜盆、冷热水、下水、洗碗机、消毒柜、垃圾处理等多种方面。储存则波及到食物的储存如米、面、油、奶、中餐佐料、烹饪器具等的寄存。由于中餐食品种类诸多，导致烹饪器具也诸多，这些都需要在厨房很好的储存好。某些食品可以放在冰箱里，但米、餐具等就必须放在橱柜里，此外尚有案板、刀具、炒具、电饭煲、微波炉、电磁炉、豆浆机、果汁机、炒锅、高压锅等这些烹饪器具平时也不能放在台面上，必须有效地储存起来，使用时还要取用以便，这就规定厨房里很大的橱柜足够盛放。烹饪的器具就不用说了，在烹饪过程中，产生的水汽、油烟怎样处理？还要厨房里安装排气扇、吸油烟机。同步冰箱最佳放在厨房里取物才以便，怎样使厨房在电路、插座上足够这些电器使用，在空间足够这些物品摆放，是要全面处理的。就餐也是生活的一部分，设计师应当考虑周到，早餐在哪吃，中晚餐又在哪里吃，来了客人时就餐的位置够不够，怎样营造良好的就餐气氛，怎样增进食欲，二人世界怎样制造就餐的情调，朋友来时怎样发明一种小酌的空间和气氛，能不能在就餐时听听音乐，看看新闻，客户想在餐厅里看电视，又有什么比较完美的处理方案……睡眠有人说睡眠很简朴，不就是在卧室睡觉嘛。其实要充足满足睡眠的功能需要，也不是很简朴的事，除了要处理睡眠的地方以外，还要站在客户的角度，考虑怎样营造睡眠的气氛，怎样提高睡眠的质量。由于现代人工作压力的增大，诸多人的睡眠质量不高，甚至常常失眠。因此作为设计师假如能真正站在专业的角度，才能为客户处理好睡眠这一大事。第一，卧室空间怎样满足睡眠和生活功能的需要。由于卧室不是只摆一张床就可以了，还要摆放衣柜放置衣物，有的人还想在卧室摆放电视，或者在卧室上网，怎样最优化卧室的空间摆设？床应当放在卧室哪个位置，应当朝哪个方向才更利于睡眠？第二，就是客户的睡眠方式。有的客户是白班晚班两班倒或三班倒，怎样处理白天的睡眠问题？第三，怎样提高睡眠质量？怎样营造良好的睡眠气氛？白天睡觉怎样处理光照问题？应当采用什么窗帘，卧室门应当采用什么玻璃？卧室里摆放家俱有什么讲究，安放镜片有什么禁忌，夜间小解时怎么开关灯？第四，客户的孩子很小，怎样提高他们睡觉的安全度？怎样让孩子尽早入睡，怎样让孩子早睡早起？怎样处理老人睡觉的安全问题？洗浴洗浴可以提成三个方面，一是平常的洗手洗脸，二是洗澡，三是洗衣的需求。在客户家有两个卫生间或卫生间提成洗手间、卫生间两部分的状况下，这些功能当然很好满足，假如客户的房子不面积不大，卫生间也不够大时，怎么处理这些问题？怎样处理小卫生间的洗手洗澡分区问题？家庭中有些洗浴方面的矛盾怎样处理也是设计师应替客户考虑的问题：1、怎样处理同步洗澡人数过多的问题；2、洗澡时有人着急上厕所怎么处理；3、洗澡的热水量怎么处理；4、卫生间有哪些节水器材或方案。同步，洗衣机应当放在哪个位置比较合理，洗衣机的上下水怎处理？衣服洗完后放在哪里晾晒比较合理？手洗小件衣服应当在哪里？拖把盆又该放在哪里？储备家庭中尚有一种非常重要的功能性问题，就是物品的储备。年青人的东西还少某些，中老年家庭，由于长年沉积，多种物品诸多，怎么去处理这些物品的储备问题呢？1、被褥、床垫、凉席的储存；2、家庭组员的衣物储备（冬季服装、高档服装），平时衣物的寄存怎样以便；3、季节性的鞋袜怎样储备；4、季节性的家电、家俱等储备；5、废旧物品的储备。展示家不仅是储备物品的地方，还我们展示自我个性或成就的地方。有人喜欢收藏，例如古董、玉器、工艺品、名酒、名画等，有人喜欢展示自己比较个性的物品，尚有多种奖状、奖杯、证书该怎样展示呢？尤其是孩子的奖状该怎样展示呢？室内花卉怎样展示呢？通信上网通信上网上现代人必须的通讯工具，设计师应当替客户想好通信上网的处理方案：1、家庭需要安装几部电话分机：客厅、餐厅、卧室、卫生间、厨房？2、哪些房间有安装宽带的需求？3、通信设备的摆放位置与其他家用电器的信号、插座有无干扰？室内温度室内温度包括冬天的采暖和夏天的采凉。1、原有各空间的采暖设备够不够，位置合不合理，需要改动哪些；2、把山的居室怎样处理夏天日晒升温和冬天散热快的问题；3、浴室的温度怎样提高；4、各居室应当安装多大的空调。室内色彩室内色彩由三个部分构成，一部分是固定色彩，如墙面、木器、家俱、家电的颜色是固定不变的。另一部分是流动色彩，如灯光。尚有一部分是映射色彩，如阳光透过窗帘映射出其他的颜色到墙面上，作为设计师要考虑到这三种色彩的构成和变化。室内的气氛不一定要通过固定的墙面色彩来体现。生活是变化的，室内的色彩也要有变化的空间，为了营造各式的气氛：1、我们能不能让固定的色彩少某些？2、我们能不能加大灯光营造色彩的比例？3、我们能不能让客户伴随自己的心情和心态的变化，自我调整室内的色彩气氛？4、我们能不能透过四季更换的窗帘、窗纱适时变化居室的季节和情趣？室内照明室内照明要处理两个大问题：灯光与开关。灯光分为基础照明、装饰照明、功能照明。基础照明通过室内主灯处理，那各个室内空间最合适的主灯是何类型？主灯的位置又怎样确定，与否会有主灯压头或吊灯压床？各个空间都需要哪些装饰照明？那些地方需要尤其增设功能性照明？怎样提出室内照明省电方案？照明灯具的开关，设计师重要要考虑位置与数量两个问题。即怎样安排开关的位置才符合平常行为习惯和人体工程学：1、进户时怎么处理照明问题，开关放在哪个位置比较顺手？2、夜间小解时，开关最佳在什么位置？3、睡觉时怎样开关照明？4、主灯吊灯最佳用几种开关控制？5、开关的高度要不要进行调整更人性？梳妆梳妆是人们爱美天性所决定的：1、男士梳妆（剃须）最佳在什么位置；2、女士化妆台放在卧室还是洗手间；3、小女孩的化妆台放在哪里；4、临出门时，在哪里可以梳妆；5、化妆品和梳妆工具放在哪里，小孩子不轻易轻易取到。居住安全家庭居住安全是现代人所必须考虑的，应做到有备无患。居住安全重要分为防盗、防火、隔音、保密和逃生等五个方面。1、有无必要做防盗窗，防盗窗应当做成什么形式才比较安全，同步又有助于逃生？2、万一室内发生火灾，有无家庭消防措施？怎样在紧急关头拨打消防电话？3、各个房间怎样发明良好的隔音效果，怎样防止噪音干扰孩子的学习和睡眠？4、有哪些家庭保密的措施，室内窗帘应当选用什么材料才能有效制止偷窥？5、在紧急状况下，有哪些地方可以逃生？怎样处理室内门窗、防盗窗的保密、防盗与逃生之间的矛盾？新生活功能上面我们讨论了家庭生活的基本功能。伴随人们生活水平的提高，人们所需求的功能越来越多，这些新的需求功能，怎样通过设计来得到处理，就成了我们设计师应当考虑的问题：1、家庭娱乐、聚会的功能；2、读书学习的功能；3、室内运动与健身的功能；4、家庭教育与家庭办公的功能。家庭娱乐、聚会的功能家庭娱乐需求是现代每个家庭的新需求，家庭娱乐要处理空间、设备和气氛三个问题。1、客厅的空间够不够宽阔2、家庭娱乐要配置哪些影音设备3、能不能将电视背景墙变成家庭娱乐主题墙，有无家庭舞台的空间4、家庭娱乐会不会对邻里生活导致影响家庭聚会是大家庭融洽关系的有效手段，在家里举行聚会、派对，不受时间、地点、交通等限制，既经济实惠又无拘无束。营造一种好的家庭聚会空间，是生活的一种享有。家庭聚会一般分为家庭会餐和文化娱乐两部分，要想办好家庭聚会，空间和位置是大问题，怎样处理客厅家俱与聚会空间的矛盾呢？影音设备和灯光效果怎样营造呢？读书学习的功能由于工作和个人爱好的原因，诸多人渴望建立一种文化气息的家庭读书学习空间。1、有些客户的房子比较小，没有专门的书房，怎样为有读书需求的主人营造读书空间2、家庭中的阳台和客厅中，能不能辟出一种读书的地方呢？3、能不能将一种人的书房，变成全家人的书房呢，大家在一起读书学习，不就能发明一种良好的家庭气氛吗？同步是不是也处理了每个都渴望有个书房的矛盾吗？室内运动健身的功能现代人工作压力大，参与户外锻炼又受届时间限制，能不能为某些比较懒的现代都市人发明一种家庭运动健身的空间呢？家庭有哪些地方可以做为运动的场所呢？有哪些适于室内运动的项目呢？有哪些简易的运动、健身器材适合在室内安装，且又不与家俱、家电发生矛盾呢？家庭教育中国古代有“孟母三迁”的故事，就是选择教育环境的典范。家庭是孩子教育的基地，怎样发挥好家庭教育的作用呢？能不能通过室内设计，营造一种孩子健康成长的良好空间呢？能不能将教育与室内装修结合起来呢？能不能根据孩子的天性，设计一种“个性涂鸦板”既免除孩子到处涂鸦又可培养孩子的爱好呢？怎样通过室内饰品的摆设和装饰营造出良好的学习气氛呢？家庭办公现代诸多人从事直销或在家创业，那么就要为其营造一种家庭办公空间。家庭办公需要处理两个问题，一是家庭办公的气氛，也就是通过玄关墙、文化墙营造出办公室的感觉；另一种问题就是要处理客人来访时的接待问题。假如是开网络企业，运用网络空间，那能不能营造一种视频背景墙以增长网络办公的效果和说服力？以上我们列举了诸多的家庭功能和新生活功能，有些设计师也许不认为然，说这些问题多是客户考虑的，设计师无需这样详细地考虑，我只要把某些常规项目设计好，也就是说我只要会画几幅效果图就行了。为何说设计师不是在设计房子，而是在设计客户的生呢？就是这个道理，设计师要充足深入到客户的生活当中，去体验去感受假如设计师通过自己的完美设计，处理了客户诸多种的生活功能需求，替客户想得无微不至，怎么不能感动客户呢？因此，年青的设计师，就要去学着生活，并通过自己的设计，为客户营造出一种美好的家庭生活，或者带领客户去实践一种美好的家庭梦想，又怎么不能感动客户呢？客户心理每个客户均有诸多的家装需求，有的客户会积极将自己的需求与设计师进行沟通，有的客户则对自己的需求潜藏很深，需要设计师仔细分析才能对的得知。由于签单是沟通的艺术，客户为了保证自己的利益最大化，在与设计师的沟通当中，不也许完全透露自己的心声。有些客户还会采用对应的技巧，或者出于自我保护的需要，或者为了从家装企业争取更大的优惠。因此，作为设计师，就要可以精确地解读客户的签单心理，为自己也为企业争取到更大的利益。一般来说，客户的需求有如下几种：从客户需求的层次来说，分为表层需求和深层需求；从客户体现需求的程度来说，分为表露需求和隐形需求；从客户体现信息的真实程度来说，分为真性需求和假性需求；从客户谈判的方略来说，分为底限需求和追加需求。表层需求表层需求一般是指客户家装的平常功能性需求，这是设计师必须满足客户的。但仅满足客户的表层需求要想赢取签单的机会并不大，真正可以促成签单的是客户的深层需求。家装生活功