2《社交礼仪与沟通技巧》课程标准

《社交礼仪与沟通技巧》课程标准课程基本信息课程名称社交礼仪与沟通技巧课程代码500211s2202学时34学分2适用专业汽车检测与维修技术后续课程汽车维修业务接待先修课程课程类型B类课程性质专业基础课制定时间2022.6制定依据课程根据汽车4S店基于客户满意度的服务理念，按照行业标准进行训练，主要培养学生从事汽车销售时所需的基本服务礼仪技巧。1.《汽车技术服务与营销专业2022级人才培养方案》2.《营销师职业技能标准》3.《一汽大众售后服务核心流程业务指导手册》课程性质与定位《社交礼仪与沟通技巧》课程为汽车技术服务与营销专业的专业基础课程，课程依据汽车4S店基于客户满意度的CS服务理念，按照汽车销售实务礼仪和沟通要求，共分为服饰礼仪、仪容礼仪、见面礼仪、仪态礼仪、漫谈沟通、语言沟通技巧、非语言沟通技巧、倾听技巧8个项目展开教学。通过课程学习和训练，让学生在职业情景中掌握服务礼仪技巧、沟通技巧，并加以运用，达到接近真实岗位体验技能目的，从而掌握实际岗位的工作能力要求。课程目标1、知识目标：掌握仪容礼仪规范要点；掌握服饰礼仪规范要点；掌握见面礼仪规范要点；掌握微笑礼仪规范要点；掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿礼仪规范要点；掌握成功的沟通人士所必备的素质沟通八要素；语言沟通定义、作用、用途、特点，日常沟通和商务沟通的过程，语言沟通的要素；非语言沟通的定义、作用、种类，注重自己的仪容仪表，TOP原则，肢体语言，面部表情，空间距离；倾听与听的区别，倾听的过程、作用，倾听的类型，倾听障碍，不良的倾听习惯，改善倾听的技巧。2、能力目标：通过训练能够正确修饰自己的仪容；通过训练能够正确使用见面礼仪；通过训练能够正确使用见面礼仪；能将仪容礼仪、见面礼仪、仪态礼仪应用在整个汽车销售过程中；能将标准的微笑礼仪应用在整个汽车销售过程中；能将沟通技巧应用在汽车销售、汽车维修服务中。3、素质目标：培养遵守职业道德与法规；培养团结协作意识；培养高度的安全意识；培养自学、创新、应变能力；培养工匠精神。课程内容设计根据汽车技术服务与营销专业教学标准，按照立德树人要求，与培养目标相适应，根据“汽车服务顾问”、“汽车销售顾问”岗位内容相结合，遵循职业教育人才培养规律，能够有机融入思想政治教育元素，落实课程思政要求，紧密联系生产劳动实际和社会实践，突出应用性和实践性，注重学生职业能力和可持续发展能力的培养，结合学生职业生涯发展、合理设计课程内容和教学活动。1.课程内容序号学习模块学习情境（或工作任务）相关知识点参考学时1项目一服饰礼仪着装的原则及注意事项1、掌握着装的原则及注意事项；2、掌握服饰礼仪着装标准；3、掌握男性和女性服饰礼仪的异同点；42项目二仪容礼仪人仪容礼仪包括的内容及基本要求1、了解个人仪容礼仪的定义；2、了解个人仪容礼仪在汽车服务中的作用；3、了解个人仪容礼仪包括的内容及基本要求；4、掌握仪容美的内容，能正确修饰自己的仪容；43项目三见面礼仪名片礼仪、握手礼仪在商务礼仪中的运用1、了解名片礼仪、握手礼仪在商务礼仪中的作用；2、掌握名片的基本制作要求；3、掌握名片交换、接受等礼了解握手礼的姿势、顺序及基本要求。4、掌握商务接待中的礼仪要求，学会人际交往的基本礼节。44项目四仪态礼仪-微笑微笑中的眼睛服务1、熟悉微笑礼仪的作用；2、了解服务中的三个微笑及微笑的要素；3、了解微笑中的眼睛服务；掌握正确的微笑礼仪；4、掌握微笑礼仪的眼部和嘴部训练的基本动作要领；45项目四仪态礼仪-站姿男、女站姿礼仪1、掌握男、女站姿礼仪的基本种类；2、掌握标准站姿的基本要领；3、掌握男、女站姿的基本要领；46项目四仪态礼仪-坐姿男、女坐姿礼仪1、掌握男、女坐姿礼仪的基本种类；2、掌握标准坐姿的基本要领；3、掌握男、女坐姿的基本要领； 47项目四仪态礼仪-走姿男、女走姿礼仪1、掌握男、女走姿礼仪的基本种类；2、掌握标准走姿的基本要领；3、掌握男、女走姿的基本要领；28项目四仪态礼仪-蹲姿蹲姿礼仪1、掌握蹲姿礼仪的基本种类；2、掌握标准蹲姿的基本要领；49项目五漫谈沟通通的四大特点、沟通的三个行为、沟通的五种态度1、掌握沟通的定义、种类、沟通的方式；2、掌握沟通的四大特点、沟通的三个行为、沟通的五种态度；210项目六语言沟通技巧生活随意型用语与专业型用语的区别、常用的标准服务用语知道生活随意型用语与专业型用语的区别、常用的标准服务用语；2、掌握非语言沟通技巧；2合计342.能力训练项目编号学习情境（或工作任务）项目名称能力目标考核评价场所及设备成果形式1仪态礼仪-走姿走姿训练展现优美的走姿，并能在销售顾问、服务顾问岗位上正确应用坐姿礼仪以形体礼仪示范标准评价指标考核评价形体礼仪实训室风采照片展示2仪态礼仪-蹲姿蹲姿训练展现优美的走姿，并能在销售顾问、服务顾问岗位上正确应用坐姿礼仪以形体礼仪示范标准评价指标考核评价形体礼仪实训室风采照片展示课程考核方式建议1.考试成绩由平时成绩、理论考核成绩、技能考核成绩三部分组成，其比例分别占30%、30%、40%。考试成绩=期末考核*30%+平时成绩*30%+技能考核*40%；2.平时成绩包括考勤、作业、课堂表现三个方面，平时成绩=考勤*30%+作业*40%+课堂表现*30%；3.理论考核成绩以卷面考核为主，在学期末课程内容结束之后进行，采用闭卷形式，考试时间为100分钟，具体考核时间由教务处安排；4.技能考核成绩包括实训态度、实训纪律、安全文明、团队合作、任务工单等方面，其中安全文明具有一票否决权，凡是出现重大设备和人身安全事故的成绩为不合格；技能考核成绩=实训表