证券经纪人培训资料

证券经纪人培训资料培训对象：证券经纪人课程目的：通过培训，使员工理解中国证券市场未来的发展趋势，看到证券经纪人工作的巨大发展潜力。使员工理解什么是证券经纪人，怎样做证券经纪人，可以积极、有目的、有系统地提高自己的专业能力与素质。使员工掌握合适的工作措施与技巧，理解怎样克服证券经纪人工作中所碰到的问题，树立工作信心，提高工作能力。课程内容：单元一：怎样做一名成功的经纪人什么是经纪人；证券经纪人，业内的叫法非常多。大鹏证券称之为FC．即FinanceConsultant，理财顾问的意思。富友证券称之为销售小组。比较流行的一般是投资征询顾问之类的名词。不过，从严格意义上而言，目前市场上90％在工作的证券经纪人都不是真正意义上的证券经纪人。真正意义上的证券经纪人，一定是独立经纪人。我们来看看经纪两个字究竟是什么意思。经纪人自身具有销售职能，他需要将产品销售给客户，然后获取价差或者佣金。不过，他必须是站在客户的角度上进行销售的。从某种意义上说，经纪就是资源配置。证券市场里的客户需要的是两种服务：硬件服务，即通道服务；软件服务，即征询资讯服务。在中国证券市场，没有哪一种证券企业能全方位满足客户的需求。很也许出现的状况是，客户需要银河证券的硬通道服务，需要申万研究所的资讯服务。而做为经纪人，就应当把这些服务整合起来，打包给客户。这才是证券经纪人真正应当做的事情。因此，真正意义上的证券经纪人，是站在客户需求的角度上进行资源配置的工作，绝对不是某个证券企业的销售代表。而目前是，一种银河证券企业的经纪人对于一种不喜欢银河通道（或者营业部地理位置）的客户而言，束手无策。而独立经纪人，是不应当出现这种状况的。证券经纪人的工作总体上分为两个部分，细节上应当是五个环节。第一部分是客户开发，第二部分是客户维护。我们从最终一种环节向上推。最终一种环节：客户投资征询服务。这个环节直接和客户对证券经纪人的忠诚度亲密有关。假如一种经纪人不能协助他的客户盈利，这个经纪人就是没有价值的。从大数原则上说，一种拥有100个客户的经纪人不也许使得100个客户个个盈利，但让60％甚至70％的客户有盈利（或者跑赢大势）是最起码的规定。证券经纪人不规定对股票非常精通，但需要理解，并且有渠道将某些比较有实力的投资征询服务转嫁到客户头上。第四个环节：客户关怀服务。由于目前证券市场普遍使用远程交易，客户毕竟是人，不是盈利机器。在盈利以外，假如能得到优良的关怀服务，对提高客户忠诚度也是相称有协助的。这两个环节都属于客户维护范围。诸多人都乐意从事这两个环节的工作。可是，他们恰恰忘了，或者不乐意正视这样一种问题：没有客户，哪里来的客户服务？没有人会送客户给你，一种优秀的证券经纪人一定是从销售，也就是客户开发开始的。客户开发分为三个环节。要做好客户开发工作，这三个环节是经纪人必须经历的。第一种环节：客户名单获取。虽然目前炒股的人诸多，但毕竟没有到人人炒股的地步。经纪人必须获取客户名单，使得自己的工作开展更有效率。获取客户名单的措施有购置，也有在马路上发传单来获取。看上去风格很低是吧？但想想未来吧，这是一种绝对值得这样付出的工作！第二个环节：客户约见。有的经纪人直接跳过第一种环节来进行这个环节，即电话陌拷，或者直邮。这种效率比较低下。最佳是有一定的针对性展动工作。假如客户自身是炒股的，进行约见效率会高点，成本会低一点。比较有效率，或者说节省成本的做法是电话营销。这一环节追求的是约见客户，而非成交。第三个环节：客户促成。有的经纪人直接跳过前面两个环节来做这个事情，即人员陌拜。证券和保险不一样样，保险的收益原则上是固定并且可以预期的，而证券的收益基本上是不可预期的。人员陌拜的成果是相称差的。从营销上而言，有前面两个环节的铺垫，第三个环节就非常好做了。有些经纪人是只要客户肯会面，就必可成交。在这个环节上，规定经纪人对证券有一定的认识，至少在客户面前可以说出某些道道来。经纪人的两大工作在时间的安排是动态的。做为一种刚入门的经纪人，一开始100％的工作量将在客户开发上，伴随客户的逐渐增多，开发的工作量将逐渐减少，取而代之的将是客户维护。三年之后，经纪人的工作是什么？就是每天陪客户品茗、聊天、唠家常！为何要做证券经纪人；只有相称少的一群人才能成为一种合格的证券经纪人，这和保险代理是同样的。扣除老人、小孩，受过至少初中以上教育的成年人，大概1000个能出一种。并且，这个比例还是在东南比较发达的地区。不是任何一种人都能成为证券经纪人的。要想做一种合格甚至优秀的证券经纪人，需要有如下条件：1．对于零（低）底薪的认识。我接触到的诸多人对此认识其实很局限性。企业和员工之间就薪水问题其实是一种博弈。低底薪+高佣金和高底薪+低佣金其实是朝三暮四的道理。而证券经纪业务销售在前收益在后的特性决定了经纪人一定是低底薪，甚至零底薪的。例如说，一种员工能为企业每月发明2万元的收入。扣除成本以及剩余价值之后，企业决定给这个员工1万元。诸多人乐意接受给6000底薪加上4000提成，甚至可以不要这4000提成。也不乐意接受拿600底薪，加上9400元提成。这种心理要不就是对自己没有信心，要不就是骗子？退一万步想，没有底薪是什么人？这个世界只有两种人没有底薪。一是乞丐，二是老板。总不见得经纪人是乞丐吧，那就是做老板了。因此，做经纪人的第一条件就是有强烈的做老板，或者说创业的欲望。没有强烈企图心的人是做不了经纪人的。2．对于事业还是职业的认识。我接触过某些保险代理人，当然也接触过诸多证券经纪人，相称多的人是把它当成一种糊口的职业来看待。假如是这样的话，对不起，会相称失望。由于这个职业予以的薪水很低，业内的普遍原则是600-800之间。在上海，这个月薪是没有任何吸引力的。相对的，付出的却诸多。假如不是抱着长远的目光，把它当一份自己的事业来做的话，恐怕1个星期都撑不过去从第一种条件可以看到，只有做老板创业的欲望，才能把你的工作当成事业来做，把愿望上升成为信念。3．对于吃苦的认识。吃苦这东西，诸多人都认为自己能吃。可惜，经纪人对吃苦的规定远远不是你可以三天三夜不睡觉，或者是跑厕所里打扫个马桶那么简朴。许多从事经纪人工作的人，最终选择退出就是由于：能吃苦不能受气。并且，这种现象，在现今的大学生中越来越普遍。所谓吃得苦中苦，方为人上人。就是要学会受气。你做错什么事情被人痛骂一顿，这个不叫受气。而是你明明没做错或者是做自己的本分，还要被人痛斥：“品味低下．．．．．．”，这才叫受气。此前没有接触营销的时候，对“从头再来”、“步步高”之类的歌曲没什么太大爱好。做了经纪后来，一听从头再来，就会立即全神贯注起来。即便客户再多，规模再大，面对一种新客户，岂非是一切从头再来？4．对于投资征询的认识。我们是以“投资顾问”的名义进行招聘的。我发现，首先是诸多人没弄清晰征询和研发的区别。做研发的，就是做后台的，而做征询的，其实是前台的，直接面向客户的。更令我感到有些无奈的是，许多人乐意做投资征询，也就是做客户服务，却不乐意从事客户开发。呜呼，没有客户开发就没有客户，又何来客户服务？莫非，要让他人将客户双手赠送不成？因此，诸多投资征询顾问做着做着就变成了股评家，盖因他实在不曾经历过客户开发，不懂得客户的真正需求。当然，客户要来炒股票，终极需求都是为了盈利。不过，又有哪个投资征询顾问可以保证他的每一种客户在每天都能盈利？或者，每一笔都能盈利？5．对于金融销售的认识。认识到在客户服务之前要从事客户开发还不够，还要认识这个客户开发，也就是金融销售究竟是个什么东西。这其实真正是一种双赢的买卖。诸多商品交易长期要做到双赢，但短期单赢问题也不大。不过这个证券经纪单赢是不存在的。销售不产生收入，只有服务才产生收入是经纪业务的明显特性。金融销售的本质在于：你提供一种服务，可以协助客户盈利。因此，你不是求客户的。你做的事情无非是把这种服务告诉客户罢了。经纪人其实不是一种跑量的工种。一种经纪人假如有300个平均20万资产的客户，就可以活得非常好了。（年收入不低于15万）为了到达这样一种月薪1万以上的职位，你认为花几年合适呢？并且，一种成功的经纪人在若干年后工作其实是非常惬意的。这是一种积德的工作，诸多人都会很感谢你。我实在看不出来，有什么理由要拒绝这样一种机会，或者说，不为这样一种前途付出几年的努力。证券经纪人所需要具有的基本素质。基础是决定您的事业与否成功的基本要素。证券经纪人的基础并不需要您口吐莲花，也不需要您名牌全身。专业的经纪人的基础首先是将自己销售出去。怎样将自己更好的销售出去呢？下面我们详细的来谈一谈如下几点：证券经纪人的形象和基本礼仪的注意点1．职业形象头发：头发最能体现出一种人的精神状态，专业的证券经纪人的头发需要精心的梳洗和处理。耳朵：耳朵内须清洗洁净。眼睛：眼角上不许有异物鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。嘴巴：牙齿要洁净，口中不可留有异味。胡子：胡子要刮洁净或修整洁。手部：指甲要修剪整洁，双手保持清洁干燥；想像一下您握住他人一只脏手时的感觉。衬衫领带：衬衫要及时更换，注意袖口及领口与否有污垢；衬衫、领带和西服需要协调。西装：西装给人一种庄严的感觉，西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最佳不要放东西，尤其是轻易鼓起来的东西如香烟和打火机等。记住西装需要及时熨整洁。鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时感觉很不好，同样还会减少客户对您的好感。名片夹：最佳使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片。笔记用品：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可获得。防止用一张随意的纸张记录信息。2．职业礼仪好的装扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得客户的好印象。礼仪是对客户的尊重，您尊重客户，客户也会尊重您。握手：迎上客户的同步伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同步头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。站立等待的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，体现出自信的态度。椅子的座位措施：多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一种拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，假如往后仰则轻易显得对客户不尊重。商谈的距离：一般与较熟客户保持的距离是70－80公分，与不熟悉的客户的谈话距离应保持在100－120公分。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一种半手臂长。坐着时约为一种手臂长。同步保证防止自己的口气吹到对方。视线的落点：平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能体现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。递交名片的措施：一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，防止放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片与否带足，递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。同步互换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。座位的入座措施：会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当客户进来时站立起来，遵照客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座背面的右边座位，坐火车一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为原则。手的指示措施：当需要用手指导样品或者模型或接引客人指示方向时，食指如下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。坚信自己的产品可以给客户带来利益，否则您不也许真正认同您的工作。将一种适合客户的产品带给客户，销售工作的自身是赋予了我们这一内涵的。但往往进入销售行业的人会被客户的表面态度，产品的绝对优良品质所击败。世界上没有永远的拒绝，也没有最佳的产品。所有的一切仅仅围绕一种原则，什么样的客户需要什么样的产品，不要认为您的产品和对手的产品在功能上无法相提并论，您的产品价格和适应性、您的服务，尚有您自己，都可认为客户找到合适并且合算的理由。这也是证券经纪人为客户提供的所有服务关键内容单元二：怎样开始接触客户谁是你的客户；怎样发现潜在客户；客户在哪里？这是现实中困扰经纪人的最大一种问题，也是导致不少经纪人在这个领域中匆匆来去的最大一种原因，没有客户基础，经纪人自然就失去了生存的根基，因此，怎样协助经纪人提高战斗力，引导他们去有效地开拓市场和客户？对的的客户开拓理念应当是这样的：客户开拓是经纪人永续经营的基石，是永远也不能停止的平常工作。虽然经纪人目前拥有的客户再多、状况再良好，也不可忽视客户开拓。由于无论经纪人的服务多么良好，既有客户总会有流失；他们的投资有也许会失败；他们的资金会另有他用……假如经纪人不把注意力集中于新增客户量和质，永续经营就将难以维继。客户开拓就是一种不停发现、筛选和培育客户的过程。因此，勤奋是第一位的，科学的措施则是这过程中所必须掌握和纯熟运用的。“可是我的客户在哪里呢？”这是经纪人在详细工作中常常疑虑的问题。详细的“理由”无外乎如下这些：在这里我主线不认识几种人，怎么去开拓客户？我熟悉的诸多人都已经在证券企业开户了，我做经纪人是不是太晚了？想投资的人都已经投了，剩余的大都是不想在这方面作投入的人了。……但事实真的是这样吗？当然不是，谁都懂得，处在非成熟期的中国证券投资市场拥有广阔的发展空间，人们的理财观念正在发生巨大的变化。理论上来说，我们周围每天都在诞生无数的投资需求者：有的人升职，有的人加薪，有的人投资发财，有的人继承遗产，不满现实状况的人另谋高就……这就是经纪人的销售机会。投资需求者一直就在经纪人身边：这些人也许是你的直系家眷；你爱人方面的姻亲；你的街坊和邻居；你的知交与好友；你的老师；你的同学；你此前的同事及生意上的客户；与你有共同信奉或爱好相投的人；你常常光顾的店主商贩，如剪发师、医生等；甚至是与你毫不相干的报刊新闻中的人物，或工商名目里的经理，尚有机构、法人投资者等……这些人也许有些跟你只是一面之交，不很熟识，甚至完全陌生，但他们都需要投资理财，因此都也许成为你的客户。关键在于要怀着积极乐观的心态，努力地去寻找、去发现。一般来说，优质的、值得开拓的准客户一般有如下八个来源：1．认同证券投资的人；2．经济比较宽裕的人；3．喜欢炫耀身份价值的人；4．理财观念很强的人；5．在效益良好的企业里工作的人；6．高级白领；7．私营企业主；8．机构投资者。当然，不也许所有进入你视线的以上人群都可以最终成为你的客户，因此，在详细工作中，经纪人需要运用某些措施来选择和培育那些最有也许成为自己客户的名单，以提高自己的工作效率。在这里，推荐大家使用一种“漏斗”工具，这个工具是通过数年的营销实践经验和先进理论“开发”出来的，在现实工作中，它对我们的协助很大。经纪人将获得的大量名单放入漏斗，那些绝对没有也许成为客户的人是很明显的，筛子一将这些名单挡在漏斗外面。通过初步的接触，某些名单进入“1”处。深入接触理解，与否可以发现他们的真正需求，他们的财务状况怎样，通过这样的筛选，通过筛子二会有大概1/3的名单进入漏斗的中部“2”处，即下一步的客户筛选和培育区。这个时候，在漏斗中部的这些客户跟经纪人基本是属于“脸熟”的关系，经纪人应当对客户进行有计划的培育，激发他们的需求，给他们某些新的理财图景等，同步进行愈加细致的筛选：对证券投资的认识与否到位？短期内有无带来资金的能力？等等。在这里，经纪人可以做出判断，对这部分客户分别采用不一样的措施：剔除、继续培育或者采用促成动作。这番判断过后，通过筛子三会有某些名单进入“3”处，即等待促成的客户区。在促成客户区，经纪人要做的事情就是速战速决，将最终的胜利牢牢掌握在自己手中。值得注意的是，在使用这个漏斗的时候，要清晰它不是一种静态的存储工具，而是一种动态的管理工具，经纪人必须不停地开拓准客户，不停地进行筛选，才有也许得到更多真正的客户。因此一种经纪人应当将他精力和时间50%—60%放在客户开拓上。此外，在客户开拓的时候，经纪人需要对自己重点开拓的方向进行定位和检测，也是非常重要的一种方面。面对众多形形色色的名单，经纪人有必要根据自身的特点和长处，找到自己易于靠近的群体，立足于适合自己的专门市场，这样才会拥有“专属”于自己的客户源和销售层面，建立起自己的品牌形象。为协助大家理解这个问题，请经纪人明确回答如下问题，这对你的个人定位有很大的协助：1．我的性格特性是什么？有何受人欢迎之处？2．我有哪些爱好爱好？或一技之长？3．此前从事过的工作或曾波及的范围是哪些？4．我一直感爱好的和向往的工作、行业是什么？5．我的亲戚朋友有什么尤其的社会关系？6．我平时喜欢跟哪一类人（年龄、职业、地位、性格）接触？7．我最不乐意跟何种团体和个人打交道？。单元三：怎样说服客户怎样给客户一种良好的第一印象；怎样做开场白；怎样促使客户说话；怎样对客户进行评估；怎样培养良好的聆听技巧；说服客户的要点；怎样增长说服力；怎样提高交流能力。单元四：怎样促使客户行动怎样对的认识障碍；怎样应对障碍；怎样结束与客户的接触；怎样在结束时发现机会；怎样在结束后增进机会。销售的工作就是去满足客户的需求，并艺术性地让客户认同和接受我们的工作。要成功地做到这一点，销售人员必须充足理解自身的产品和服务，并具有优良的销售技巧。销售工作不一样于其他任何工作。若要在销售工作中获得成功，并成为一名职业的销售大师，必须具有如下关键素质。1）积极的态度2）自信心3）自我能动性，忍耐性4）勤奋，明确任务并设定目的5）相信角色饰演的重要性6）建立良好的第一印象具有以上基本素质的销售人员如能纯熟运用某些销售技巧，并加上对应的产品和服务，就有也许保证销售获得成功。我们必须清醒的意识到在现实生活中，在任何时候都也许被牵涉进任何特定销售阶段，灵活运用这些销售环节，千万不可生搬硬套。只有这样，才能最大程度地提高我们在该次的客户拜访中到达我们目的的也许性。销售模式（简称七步销售法）：（I）开场白：你的自我简介必须注明如下几点：你是谁？你是代表哪家企业？你的来意？为何他们要花时间听你谈话？（II）寒喧你们的寒喧应当友好而简短，你的形象和微笑应当有助于发明一种友好的气氛。亲密注意观测你未来的客户。买与不买的感觉一般是很明显的。它告诉你，你应进入销售模式中的哪一步了。你或许已做成了一笔销售业务。但另首先，客户也许对此主线不感爱好。他/她或许要么是持非常消级的态度，要么是主线不听你在说些什么。我们每一次拜访新老客户的时候，我们都会发现自己正面临着如下三种也许出现的购置气氛中的一种。"积极的购置气氛：客户积极地倾向于购置。不必要作任何促销游说，可以直接成交。"中性的购置气氛：客户既不积极地倾向于也不消极地看待购置．你就必须开始去发现他的需求。假如你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有也许会购置。"消极的购置气氛：客户采用封闭的心态，他主线就不感爱好，有时还也许说出极其消极的话．在这种状况下，他们不也许作出任何购置的决定．那么我们需极短的时间内把客户至少引领到中性区域，否则你就主线没有机会做成生意。在初次拜访新客户时，也许出现的重要挑战是怎样把客户从消极的区域引领到中性区域，以使他们从心理和感情上作好接受新内容的准备。许多知识丰富的专业销售人员认为包括寒喧在内你一般只有25秒钟不到的时间去羸得客户的爱好。同步，越来越多的销售人员坚持认为对于消极和冷漠的购置态度加紧催逼是无济于事的。（III）着力宣传，诱发爱好赢得客户的爱好是我们在进行销售时首先碰到的挑战。假如我们同意加紧催逼无济于事这种观点的话，那么我们就只有一种选择了：我们必须设法减少客户的抵触原因。为引起客户的爱好，许多成功的销售人员都使用了一种类似于报纸为吸引读者阅读而采用标题的技巧，使你去买他的报纸或阅读那篇文章。这一同样的技巧在销售中已被证明是极其有效的。对于销售来说，这标题就是问一种概括性的问题或是一句阐明，其唯一的目的就是激发起客户的爱好。例子："你与否听说过在我们的行业中引进了一项新的令人振奋的服务？要获得好的效果，用来吸引人的东西应在无需太详细的基础上可以激起人们的爱好。在我们作产品简介的时候，如在这一刻就搞得太详细的话将是极具风险的，由于我们尚未理解客户的需求所在。至少准备三个你自己用来觉得舒适的题目，并先在自己的同伴、家人和朋友处进行试验，看你与否有效地激起了他们的爱好。在准备这些题目的时候可遵照下述原则："笼统而不必详细。"不要波及你本人、你的企业和你的产品。"在简介状况的时候，不要说任何你自己无法自圆其说的话。在使用这些题目的时候一定要做到精心挑选．相称一部分的客户会被太过戏剧化的内容搞得兴味索然，请只在你需要它们的时候才用。在听到这些标题性的题目后，你未来的客户目前已开始准备听你的详细简介了。不过由于你尚未能发现客户需要因此你还不具有作详细简介的条件。我们需要客户一起参与来完毕这一发现。人们常用的发现客户需求的措施是：“在我们讨论之前，我能问你某些问题吗？”对于上述规定很少有客户会予以拒绝，这一关键性提问可减少紧张程度，使客户作好参与的准备（在我们讨论之前），并可延缓你作详细简介的时间，直到你搜集到足够的资料。它可以使你可以让你的客户一同参与到所要处理的问题中去。（IV）发现客户需求发现需求的过程就是让我们去揭示我们客户的详细需要，是我们去理解他／她个人及企业需求的一种业务。我们在这首先能否成功很大程度上依赖于我们能否直接、不停地使我们的客户一同参与到这一过程中。这一过程的基础是进行有效的问询和倾听。就这一点而言，对所有客户提出的问题都应当是开放式的。"封闭式的问题：指只需用“是”或“不是”来回答的问题。"开放式的问题：指需提供有关信息的问题。我们所问的开放式问题一般分为两大类：1．发现事实目的：1）使客户放松2）搜集有价值的信息3）表明你已作好准备工作2．征求意见目的：征求客户的意见和态度一般最初的2-3个问题的都是有关的事实，一般都很轻易回答，并且不太会有引起客户的紧张。我们与客户交谈过程中，开场寒喧和会面结束时最易引起客户（同样也包括销售人员）的紧张。紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用。紧张情绪：程度低时──你的客户就更也许想去寻找处理问题的措施程度高时──你的客户就更也许试图去挣脱导致他／她紧张的本源──你！1．事实用以理解事实为目的的题目开场，以协助减少紧张程度。2．感觉／见解在问过最初的2-3个问题后，我们可以开始理解客户的有关见解和感觉了。其提问的内容可包括未来的计划（如扩展计划、未来的需求量等）。在此，我们既可以理解有关过去的详细事实，也可以问及客户对未来众多也许性的见解或感觉。向一种未来或老客户理解他／她目前正在使用的某一种同类产品是一件充斥风险的事。这种会碰到的风险包括："等于是在批评购置者此前所作的购置决定──购置者会坚持他或她没有什么问题，从而变得不很合作。"无意中加剧了竞争──我们必须正视这一点，由于购置者完全期望着你会说你的产品和服务要比你竞争对手正在使用的要好。"加剧了购置者的紧张程度，以致于他／她再也不愿继续与你讨论下去。一种增长获得这些重要信息的也许性，同步又使你减少疏远客户的风险的措施是：第一部分：“你最喜欢你目前使用产品的什么方面？”客户的回答可以协助你清晰地理解顾客所能获得的哪些利益对他们来说最重要。因而在紧接着立即就要进行的产品简介中，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。这时你对所获得信息的应答就可以是：“不错，我很快乐你能获得这些利益”。第二部分：“我与否可以问一下你对他们的什么喜欢程度最低？”尽管你没有去问客户他们不喜欢什么，不过这常常正是你所听到的。通过对第二个问题提问时的小心措辞“你喜欢程度最低的是什么”，你在使客户与你讨论他们不喜欢什么变得愈加轻易，并且也没有逼使他们去承认在上次的购置中犯了一种错误。措施：“观测”＋“提问”＋“倾听”，发掘客户需要。进行的问询和倾听有助于发明一种轻松、非正式的讨论气氛，从而使信息的搜集变得极为也许。一种困扰着大多数的销售人员，并使他们在这一重要领域的工作不十分到位的问题是对自己在作产品简介时会“失控”的紧张。毕竟，有时大部分时间也许会是客户在发言。有经验的销售人员懂得保持对局势控制并不意味着得由你来发言。实际上，事情恰恰相反，客户的参与程度越高，我们就越也许理解和针对他们的需要行事，我们越能针对他们的需要行事。就越能在双方间建立信用和信任，双方间越有信用和信任，我们就越能控制局势，就越也许在这次访问中实现我们总的目的。（V）简介产品特点，提供处理问题的措施：在至此已经开始的问询与倾听过程中，我们正试图揭示客户的某些需求或需要处理的问题。我们同步也在理解在哪些方面客户的需求已经得到了满足。通过理解客户的那些需求已经得到了满足，我们就可决定与否有必要去满足他们的比可以从目前正使用某一竞争性产品或服务中得到的更多的规定。专业销售人员只有在他们与客户一致确认了需求的性质以及这些需求相对于客户的重要性后才会提出处理问题或满足这些需求的措施。上面的这句话表明销售人员关怀的是客户的需求而非我司的产品或服务。注意：人们不是买我们的产品或服务，人们是向那些他们认为可以理解他们需求的人购置需求的满足和处理问题的措施。我们并非发售我们的产品或服务，我们是发售由我们的产品或服务所带来的利益，并且这些利益能满足客户的需求。获得产品简介成功的要点：1．保持简短扼要我们要尽量清晰、简洁地体现我们的思想。尽量防止使用某些行业术语以及一连串的由首字母构成的词。这些术语和词往往只有我们自己和我们的同伴能懂，而对于其他大多数的人来说则是毫无意义的。购置者并不总是象我们同样熟悉那些行业的术语，并且既使他们听不懂我们在说些什么，他们一般也不会告诉我们。这时我们所面临的重要风险是人们一般不会购置他们所不理解的产品。我们与否可以使用这些术语得视购置者而定。否则就将它们留在你的办公室吧！最终，每次只宜处理一种问题，并需要不停得到客户的反馈。只有这样才能极大地增长你被理解的也许性，并进而增长你得到定单的也许性。注意：滔滔不绝并非销售，我们要用最简要、清晰，易懂的语言与客户沟通。2．视觉手段运用视觉手段有助于我们清晰明了地展示我们的产品和服务，有助于我们的客户形象地理解他/她所能得到的好处。假如你把这些视觉材料放在一种活页夹中时，你就必须熟悉它们摆放的次序，这样你就能很快地找到你所拜访的客户所需的资料。产品样品和试用的方式对协助客户理解他们的需求与否能被满足很有好处。但在试用和征求定单之间不要留太多的时间，迟延的时间越长，就越会增长得不到定单的危险。3．运用第三者的例子所谓第三者的例子是指向客户简介那些已经成功地使用我们的产品或服务来满足他们需求的人的例子，这些例子除了能使我们所作的简介愈加生动外，还能协助我们的客户形象地理解我们的产品或服务所能给他们带来的好处。此外也可有助于我们树立信誉。在简介一种第三者的例子时，我们可要么使用一般代词“其他人”，要么使用某个详细企业和个人的名称来举例阐明他们那些与客户相似的需求已经通过我们的产品或服务得到了满足。这些例子还可有助于防止销售人员的难堪，由于假如客户不一样意销售人员的观点，那他是在不一样意第三者的做法。要么他持赞同的观点的话，那他一般就是赞同该销售员了。在举第三者的例子时，如要使用品体的企业或个人名称的话，每次都应告诉客户你是得到容许才援引该例子的，假如你不这样做，你的客户就会确信你会把每个人的事情告诉任何人。没有人是会乐意与一种不尊重原本属于他人专享的信息的人做生意的。因此在没有得到容许前千万不要引用任何详细第三者的例子。这样当你在使用这一销售的强力工具时就可极大地减少也许遭碰到的风险。4．对特性──功能──用途进行阐明专业销售人员可以使用的另一种极为重要的工具是向客户作（产品/服务的）特性、功能、用途简介。这是一种至少为客户所理解的，因此也是至少为销售人员所使用的技巧。我们多以某一详细客户的需求开始。特性──简介的“是什么”，即针对的是客户需要的是什么产品。功能──简介的是该产品能做什么。用途──简介的是它可以满足客户的什么需求。大多数的销售人员存在的重要问题是不知怎样区别功能与用途，除非我们可以学着去做，否则我们将面临只重视简介我们的产品或服务能做什么，而忽视了简介它们能满足客户的什么需求或处理客户的什么问题。所谓用途是指客户的需求可以得到满足。在把各要点简介完后，我们必须花些时间去确认客户与否赞同我们的简介。这种反馈告诉我们该客户与否会“购置我们处理问题的方案”，与否对我们的产品或服务可以处理他的问题或满足他的需要抱有信心。没有这种反馈，我们就会发现我们所要处理的问题并不是客户所最关怀的。此时我们最常用的技巧是用封闭式的问题提问，例如：“对你来说节省时间是很重要的，对吗？”识别购置信号征求订单的最佳时机应是客户已经在思想上接受了我们的产品和服务。假如我们能将我们的产品和服务对的定位成客户需求的满足物时，客户就将可以预见到他们的需求会得到满足，并会向我们发出对应的信号。要识别“购置信号”，我们必须要能把精力集中在客户身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉，否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么，而不是在听客户告诉我们些什么。简朴地说，购置信号就是用身体与声音体现满意的形式。这也就是说客户所说和所做的一切都在告诉你他/她已作出了乐意购置的决定。在大多数状况下，购置信号的出现是较为忽然的，有的时候，客户甚至也许会用某种购置信号打断你的发言，因此请保持你的警惕性。1．语言的信号"“听起来倒挺有趣的……”"“我愿……”"“它可不可以被用来……？”"“多少钱？”2．身体的信号购置信号有时是非语言和很微妙的。请注意观测看客户与否："忽然变得轻松起来。"转向旁边的人说：“你看怎么样？”"忽然叹气"忽然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表达否认，当把它们放下时，障碍即告消除。"身体前倾或后仰，变得松弛起来。"松开了原本紧握的拳头。"伸手触摸产品或拿起产品阐明书。当以上任何情形出现时，你就可以征求订单了，由于你观测到了对的的购置信号。3．表达友好的姿态有时客户忽然对你体现出友好和客气的姿态。"“要不要喝杯咖啡？”"“要喝点什么饮料吗？”"“留下来吃午饭好吗？”"“你真是个不错的售货员。”"“你真的对你的产品很熟悉。”请亲密注意你客户所说的和所做的一切，也许获得订单的最大绊脚石是销售员本人的太过健谈，从而忽视了客户的购置信号。任何时候你认为你听到或看到了一种购置信号，你就可征求订单了。这时你要是还得不到订单的话，那就该你倒楣了：你将会听到一种此前不曾提到过的不一样意见。怎样处理客户反对意见为何人们会提出反对意见？重要由于：1）不明白你的讲解2）顾客需要不被理解3）胆怯“被出卖”4）没有说服5）重要购置动机没有得到满足有经验的销售人员喜欢有反对意见。由于他们懂得假如他们可以满足一种客户的真正的需求，他们就又向做成这笔业务前进了一步。80%的反对意见来自于下列种基本的类别：1．价格2．质量3．服务4．竞争5．应用6．交货7．经验8．信誉当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。处理反对意见的环节1．倾听反对意见第一步是倾听人们提出的反对意见，看究竟是真正的问题还是想象中的问题，假如是个真正的问题，就应当立即着手处理。假如只是一种假象的问题，也仍然要予以处理。只不过我们可以把它推迟到在进行产品简介时找一种合适的地方予以处理。2．表达理解表达理解是指对客户的反对意见表达理解，而不是同意或同情。例如：购置者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。”销售员：“我理解你为何会有这种感觉。”这种表达理解的表述目的在于承认购置者对价格的忧虑，但却没有表达赞同或体现出防卫的意识，在答复人们的反对意见时永远不要使用“不过”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好象是在立即否认掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购置者之间竖起了一道障碍，假如你一定用连词的话，请用“那么”。错误表述：“是啊，似乎是贵了点，不过……”对的表述：“陈先生，我理解你的观点，让我们就来谈谈这个问题。”这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。3．让客户对你的反驳作好准备在这一刻我们的目的是减少客户的紧张程度，从而减少引起冲突的也许性。4．提供新的证据至此，既然反对意见已经得到了降温，我们便可以提出反驳了。根据反对意见的类别，定出最详细的、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地使用直到它听起来让你感到自然为止。5．征求订单处理反对意见的最终一步是征求订单。在你作出尽量最佳的答复后，你可以征求客户意见，与否同意购置。处理反对意见的技巧在处理反对意见时，我们的目的是既消除不一样意见，又不让客户失去面子。1．把它转换成一种问题几乎所有购置者提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。假如购置者同意把它当作是一种问题的话，那么他/她就再也不会把它当作是一种反对意见了。这时购置者是在等待对这个问题的的答复。在你作出答复后，他便只能作出两种选择了（1）“是，这确实是个问题”或（2）“不……。”假如购置者说“不”，那你就可搜集到更多的信息。购置者：“不，这倒不是个问题。”销售员：“哦，是吗！那请你告诉我你重要的问题是什么？”购置者：“嗯，我想要的是………。”瞧，他就要说出真正的问题所在了。这第一种确实不是什么问题。假如你能满足他第二个问题，双方就也许做成生意了。2．自己觉得──人家觉得──发现这种用“自己的感觉──人家的感觉──最终发现……”的措施来处理客户的反对意见能有效地引导客户接受我们的条件，同步也可防止发生冲突的潜在危险。下面我们可以来分析一下这种措施，并用我们自己的反对意见穿插到这种措施中去模拟练习一下。自己去感觉──“我理解你的感觉……”目的：表达理解和同感。人家的感觉──“其他人也觉得……”目的：这样可以协助客户不失面子。发现──“……并且他们发现……”目的：1．舒缓销售人员面临的压力2．使客户作好接受新证据的准备这样做，假如双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但假如假如到达一致，那么你想谁将获利？你！我们要有“期盼反对意见”的心态来面对客户的反对意见。这显示顾客对我们有爱好，它能使我们也许大道圆满的结局。至此，在我们拜访客户期间，我们到达了下述目的："羸起了他/她的爱好"发现了他/她的需求"提出了处理他/她问题的措施"处理好了他/她原本所持有的反对意见至此，既使我们一切都干得很好，假如我们不征求订单的话，我们也还是也许得不到它。尽管我们双方都认为我们的产品/服务可以满足客户的需求，但作出决定的过程仍也许会极大程度地引起客户的紧张情绪，以致于反而一下子倒作不了决定。这时我们的作用在于协助客户克服这一窘境。目前的问题已经不是客户与否乐意购置我们的产品/服务，而是在于我们该怎样协助他/她完毕这一决策的过程。只有尽量使客户的决策变得轻易，我们双方才能最大程度地获得利益。（VI）获得拍板的技巧专业销售人员应当懂得掌握多种怎样拍板技巧。下面是某些常常使用的拍板技巧。既然你已与客户到达一致，认为你所提供的产品可以满足他/她的需求，并且你也注意到了那些你认为是的购置信号，你要不失时机地采用多种措施拍板成交，获取订单。如下是某些常常使用并行之有效的措施：1．征询意见法有些时候我们并不能肯定与否该向客户征求订单了，我们也许不敢肯定与否对的地观测到了客户的购置信号。在这些状况下，最佳可以使用征求意见法"“陈先生，你认为这一服务能处理你的困难吗？”"“在你看来这会对贵企业有好处吗？”"“假如我们能处理这一问题，陈先生你认为这与否处理了贵企业的问题呢？”这种方式能让你去探测“水的深浅”，并且在一种没有什么压力的环境下，征求客户订单。当然，假如你能得到一种肯定的答复，那你就可填写订单了。你再也不必重新罗嗦怎样成交了。象其他任何领域内的销售同样，你说的越多，越也许有失去订单的风险。2．从较小的问题着手法从较小的问题着手来结束谈判就是请你的客户作出一种较小的决定，而不是一下子就要作出什么重要的决定，例如让他们回答“你准备什么时间转户呢？”之类的问题。3．选择法用如下的提问措施给你的客户以选择的余地一一无论哪一种都表明他/她同意购置你的产品或服务。"“你看是星期四还是星期五转户好？”4．总结性通过总结法，重要是把客户将得到的服务进行一下概括，然而以提问一种较小的问题或选择题来结束会谈。5．直接法直接法顾明思义就是用一句简朴的陈说或提问直接征求订单。"“陈先生，那我就给你开户了。”6．敦促法“朱先生，近段时间资金的需求量非常大，假如你目前不立即决定的话，我就不能保证在你需要的时候一定有。”7．悬念法“唐先生，价格随时都会上涨，假如你目前行动的话，我将保证这次融资仍按目前的价格收费。”（VII）巩固销售（封板）祝贺你得到了订单，但千万不要沾沾自喜，更不能有一种“我赢了，客户输了”的观点，千万防止：“谢谢你的信任，我真的对此表达感谢。”我们与客户实际上刚完毕了一种完全的协商过程。我们的产品/服务简介是针对客户的需求，客户购置了能满足他们需求的东西，感到非常快乐，假如我们仅为他的订单而去感谢他，则很也许突出了这样一种事实，即我们对客户的销售成功了，而不是客户自己作出了购置决定。运用这个机会说上几句利于巩固销售的话。例如：“陈先生，你作出了非常好的决定，这将有助于你……。”对此，你的客户很也许报以这样的回应：“谢谢你！”假如你此前还碰到过客户在你交货前取消订单的，那你将会发现用“巩固销售的话语”替代“谢谢你”之类的话，你就能极大地减少客户取消订单的风险，人们打个电话取消你销售给他的订单要比让他取消他自己决定要买的订货轻易得多。销售技巧是一种技能，唯有在实践销售过程中不停磨练，你才能纯熟掌握。想要成为一名成功的职业销售大师除了掌握并纯熟运用这些专业销售技巧外，还要不停学习多种有关的知识以充实自己，提高自己的自身素质。销售是一种与人交往的工作，唯有客户承认并接受你的个人素质，客户才有也许购置你的产品，你才也许成功。单元五：发展属于你的终身客户怎样对客户进行分类；一、客户分类管理经纪业务面对大量的客户，因此首先要研究客户，将客户分类，并针对不一样的客户，“因人管理”。1按客户入市的历史、时间长短分类客户入市的时间长，投资经验较丰富，对券商提供的信息质量和平常服务质量规定较高。而入市时间短的客户，投资经验局限性，一般需要他人指导操作，对券商提供的投资征询等专业服务水平规定较高。2按客户用于股票投资活动的时间、精力的多少分类客户用于股票投资的时间、精力的多少，决定了他的操作方式和选股品种。有些客户用于关注股票的时间较少（如上班族），对这样的客户，只能向其推荐底部潜力个股做长线投资，长期跟踪，阶段性顶部提醒其出货。而对于用大量时间和精力关注股票的客户（如无职业人士），推荐周期可以短某些，品种可以是热门品种及宽幅震荡个股。3按客户以往操作记录分类以往操作比较成功的客户，心理优势较强，重点注意其持仓股票的风险，要点位提醒风险。以往操作不太成功的客户很轻易听从他人的提议，但向其推荐股票一定要谨慎，因其心理承受能力差，极易迁怒于旁人，产生信任危机。4按客户的年龄、性别、性格分类客户不一样的年龄段、性别、性格有不一样的心理特点，要注意区别看待。5按客户目前的持仓状况、获利状况分类客户持仓与否过度集中或过度分散。目前获利的客户心理积极、乐观，易产生落袋为安的想法。目前亏损的客户心理焦急、消极、有挫折感，不能对的判断形势，要防止其深度套牢。6按客户的操作方略、手法分类一般主力、机构均有明确计划，很难通过营业部的工作来影响其操作计划；对某些较少交易的客户需要分清其较少交易的原因，是崇尚长期投资理念还是不懂得怎样操作因此不动，假如是后者就要对其加强指导，提高其操作水平及资金运用率。综上所述就是区别客