GB/T 43045.1-2023信息技术服务智能客户服务第1部分：通用要求

ICS35080

CCSL.77

中华人民共和国国家标准

GB/T430451—2023

.

信息技术服务智能客户服务

第1部分通用要求

:

Informationtechnologyservice—Intelligentcustomerservice—

Part1Generalreuirement

:q

2023-09-07发布2024-04-01实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T430451—2023

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

缩略语

4……………………2

能力模型

5…………………3

智能客户服务模型

5.1…………………3

能力域

5.2………………3

战略规划

6…………………4

概述

6.1…………………4

战略目标

6.2……………4

规划重点

6.3……………4

实施计划

6.4……………5

能力建设

7…………………5

概述

7.1…………………5

组织能力

7.2……………5

数据能力

7.3……………5

知识应用

7.4……………5

智能应用

7.5……………5

业务能力

7.6……………6

技术能力

7.7……………6

多元化运营

8………………6

概述

8.1…………………6

能力匹配

8.2……………7

客户体验

8.3……………7

运营计划

8.4……………7

流程管理

8.5……………8

质量管理

8.6……………8

绩效管理

8.7……………9

员工管理

8.8……………9

数据安全管理

8.9………………………9

多模态交互

9………………10

概述

9.1…………………10

实施与评估

9.2…………………………10

Ⅰ

GB/T430451—2023

.

多媒体应用

9.3…………………………10

实体服务一体化

9.4……………………11

参考文献

……………………12

Ⅱ

GB/T430451—2023

.

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是信息技术服务智能客户服务的第部分已经发布了以

GB/T43045《》1。GB/T43045

下部分

:

第部分通用要求

———1:。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国信息技术标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC28)。

本文件起草单位北京赢动实认证服务有限公司中国电子技术标准化研究院中国人寿保险股份

:、、

公司中国国际航空股份有限公司招商银行网络经营服务中心招商银行股份有限公司信用卡中心上

、、、、

海浦东发展银行股份有限公司中国银联股份有限公司北京歌华有线电视网络股份有限公司北京赢

、、、

动华信息咨询有限公司深圳平安综合金融服务有限公司中信银行股份有限公司信用卡中心中国光

、、、

大银行股份有限公司杭州银行股份有限公司中国东方航空股份有限公司广东南航电子商务有限公

、、、

司上汽大众汽车有限公司青岛海尔乐信云科技有限公司联想北京有限公司北京朝阳国际科技创

、、、()、

新服务有限公司上海声通信息科技股份有限公司中信银行股份有限公司艺龙信息技术合肥有限

、、、()

公司

。

本文件主要起草人吕克勤周平王志鹏王琴邵阳林娜张姝汤继业徐竹康朝晖罗隽

:、、、、、、、、、、、

郭丛娜刘瑞群赵小平陈钢陈纪豪李忠华李边芳杨洁张明英隋静侯竞张新元陈学英

、、、、、、、、、、、、、

邹玉华郑翔朱俊挺薛明吕盛蕾李剑平卢建兴汤敬华李丹丹肖玉池栗卓越高晨晨钱露漪

、、、、、、、、、、、、、

易晓艳廖志伟王昊冯颖义富莉莉褚海涛郭智勇

、、、、、、。

Ⅲ

GB/T430451—2023

.

引言

本文件是我国智能客户服务行业最佳实践的总结和创新通过组织创新以智能客户服务战略规

。,

划能力建设多元化运营多模态交互为实施路径提出向前端输出服务能力替代能力和经营能力的

、、、,、

新要求为客户提供便捷安全和舒适的服务新体验为智能客户服务行业的发展和创新提供依据和

,、,

指导

。

信息技术服务智能客户服务拟由二个部分构成

GB/T43045《》。

第部分通用要求目的在于提出智能客户服务能力模型规定智能客户服务领域的通用

———1:。,

要求

。

第部分评价方法目的在于提出智能客户服务评价方法

———2:。。

Ⅳ

GB/T430451—2023

.

信息技术服务智能客户服务

第1部分通用要求

:

1范围

本文件确立了智能客户服务能力模型规定了智能客户服务体系的战略规划能力建设多元化运

,、、

营和多模态交互的要求

。

本文件适用于计划建立提供智能客户服务的组织智能客户服务提供方改进和提升自身的智能客

;

户服务能力和服务体验客户服务需求方选择智能客户服务第三方组织为智能客户服务运营方提供评

;;

价和咨询

。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件

。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

智能客户服务intelligentcustomerservice

应用数字化和智能化工具整合组织的信息技术服务能力向客户输出服务能力替代能力和经营

,,、

能力

。

32

.

能力域capabilityare