某产业园区物业服务投标方案

某产业园区物业服务投标方案目录第一章物业管理整体设想及策划27第一节物业服务分析27一、物业服务现状、背景等分析27二、园区物业服务特点分析29三、园区物业服务对象分析32第二节管理理念33一、提供国际标准化物业管理服务33二、实行“管家式”物业管理34三、现代、创新、便捷和环保34四、制度是根本管理是关键35第三节物业管理定位35一、设备设施标准36二、维修保养标准36三、清洁卫生标准36四、服务质量标准36五、顾客满意程度标准36六、环保标准37七、职业安全健康标准37第四节物业管理整体设想38一、与周遍地区形成互动效应38二、重视维护、更新38三、高度重视安全防范39四、严抓设备、设施管理39五、注重环境塑造40第五节物业服务原则41一、分阶段设计的原则41二、分区域管理的原则41三、高标准的原则41四、统一管理的原则41五、配置对应标准的原则41第六节物业服务措施41一、建立和实施完善的管理服务体系42二、培育高素质的员工队伍42三、成立项目经理垂直管理机制42四、设立服务中心42五、实行时效工作制43六、不均衡管理43七、全天候服务43八、建立人性化的服务标识系统43九、加强员工培训43第二章物业服务创新设想45第一节管理学理论运用45一、客户关系管理45二、合工理论46三、目标计划管理47四、时间管理48第二节创新管理办法48一、创新管理理念48二、技术团队优势51三、经验优势52四、配套优势52第三章管理方式、服务计划和工作目标53第一节管理方式53一、拟采用的管理方式53二、内部管理构架60三、运作程序61四、内部运作机制63第二节工作计划66一、前期介入计划66二、前期介入要求74三、物业服务交接项目86四、接管后工作计划87第三节管理目标88一、前期目标88二、合同目标88第四章人员配备、培训和管理88第一节人员配置89一、基本原则89二、机构设置及人员配备90三、各岗位人员职责和素质要求92第二节人员培训96一、培训目标96二、培训管理97三、培训内容98四、培训方式98五、培训计划100六、培训周期102七、培训后的跟查及评核工作103第三节人员的管理103一、严把录用关，选好苗、真良才104二、严格考核制度105三、优胜劣汰的末位淘汰制度106四、竟争上岗，不拘一格选人才107五、重视用户意见，及时落实整改，依例奖惩员工108六、人性化民主型内部管理，增加企业凝聚力108七、量化管理与标准化动作109第五章物资装备计划110第一节物业管理用房111一、物业管理用房111二、物业管理用房的配置要求111第二节物资装备投入计划112一、办公用品112二、维修工具114三、保洁工具116四、保安器具117第六章管理规章制度和档案的建立与管理117第一节规章制度的建立与管理118一、XX科技园制度的建立118二、管理制度架构图120三、管理制度内容120四、执行175第二节档案管理175一、档案资料管理工作内容及要求176二、档案资料过程管理176三、档案资料的分类179四、档案资料管理的要点181第七章前期介入服务与接管验收及入住管理方案182第一节前期介入服务182一、规划设计阶段183二、建设施工阶段183三、竣工验收阶段185四、物业销售阶段185第二节项目的接管验收186一、接管验收内容186二、接管验收的作用187第三节入伙（住）管理方案187一、业主入伙流程187二、租赁住户入住流程188三、入伙作业标准188四、入伙作业规程189五、入伙作业检查规范189六、注意事项190七、支撑表格190第八章智能化系统管理方案193第一节智能化系统的日常运行194一、信息智能化系统的日常运行194二、安防智能化系统的日常运行198三、物业管理智能化系统的日常运行200第二节智能化系统的维护202一、定期维修、保养管理202二、紧急维修管理209第三节智能化系统发展设想209一、智能化软件系统发展设想209二、智能化系统主机功能改进设想211三、公共安全防范系统发展设想212第九章安全管理服务方案213第一节安全管理总目标213第二节安全管理内容213一、岗位规范214二、安全监控214三、巡视检查215四、安全管理运作流程215五、安全管理工作标准216六、消防管理219第三节安全事件的处理程序224一、突发事件处理的基本原则225二、治安案件的处理225三、交通事故的处理226四、发生火灾应急处理226五、急病救护227六、煤气泄露227七、水灾（主要指漏水问题）229八、电梯困人230第十章保洁服务方案231第一节保洁服务总体目标231一、六不231二、六净231三、三化232四、三优232第二节保洁服务工作要求、内容及标准232一、工作范围232二、工作要求232三、清洁卫生作业要求、标准233四、消杀作业要求、标准240第三节管理思路及落实244一、服务模式244二、监管流程248三、配备精干高效的保洁人员250四、保洁应急情况解决方案251第四节管理制度253一、保洁员管理制度253二、保洁工礼仪形象制度255三、卫生检查制度257第五节相关表格263第十一章绿化服务方案267第一节绿化养护方法和要求267一、日常养护方法267二、日常养护要求272第二节室外绿化管理273一、草坪养护273二、乔木养护275三、灌木养护276四、绿篱养护277五、时花养护278六、水生植物养护279七、音乐灯光的喷泉维护280八、景观小品维护281第三节绿化养护作业标准281一、草坪养护作业标准281二、乔、灌木养护作业标准283三、花坛、花境养护作业标准286四、花卉栽培作业规程、标准286五、乔木、灌木整形修剪作业规程标准287六、中耕除草作业规程、标准289七、病虫害识别与防治作业规程、标准290第四节绿化养护控制规程294一、绿化养护作业检查标准294二、项目部绿化管理考评标准296三、植物绿化保护措施297第五节绿化服务工作重点和措施298一、室内绿化和盆花摆放298二、室外绿化299三、重大活动或节日摆花300四、绿化垃圾处理301五、绿化管理应急抢险方案301第十二章综合维修服务方案303第一节综合维修服务总体要求304一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度304二、维修服务承诺305三、维修服务规范要求306第二节综合维修服务范围和要求307一、设备维修维护范围308二、各岗位职责308三、机电设备、设施的运行管理313四、机电设备、设施、房屋的管理目标313第三节供配电系统的运营和管理313一、供电基础管理314二、供电运行管理314三、系统维护保养315四、供电应急措施316第四节电梯、自动扶梯的运行与管理316一、电梯、自动扶梯日常运行管理318二、电梯、自动扶梯保养管理323三、电梯维修管理323四、电梯质量检查324五、事故处理324六、垂直电梯困人救援应急程序324第五节空调系统的运行与管理325一、中央空调设备、设施管理326二、中央空调系统的安全、合理、经济运行326三、中央空调系统的维护、保养327第六节消防系统的运行与管理327一、消防系统的运行管理328二、消防设备的日常管理329三、消防设备的保养管理330四、消防设备的维修管理331第七节给排水系统的运行与管理331一、维护与管理332二、漏水应急处理333第八节房屋等公共设施和室内设备、设施的日常维护管理334一、房屋维修管理服务的范围和内容334二、房屋修缮管理服务要求334三、公用设施维修养护335四、房屋维修养护范围340第九节安全防范系统管理与管理346一、闭路电视监控系统的管理与维护346二、防盗报警系统的管理与维护347三、门禁系统的管理与维护347四、停车场智能化系统的管理与维护348五、电子巡更系统（脸谱识别系统）的管理与维护349六、数字广播和背景音乐系统的管理与维护349第十节相关管理制度350一、公共部位、公共设施修缮养护管理制度350二、设备管理安全制度354三、配电室管理制度356四、安全操作制度357五、报告制度358六、公共照明节能管理制度359七、设备故障维修规定361八、公共设施维修养护管理363九、维修人员行为规范363十、电工日常巡检工作制度365第十三章停车场管理方案366第一节停车管理服务要求366第二节停车场管理思路及落实367一、实现区域车辆分区管理，非机动车和机动车分区域停放367二、加强交通疏导，合理分流367三、人车分流规划设计367四、智能化交通服务停车368五、建立清晰的标识指引系统368六、管理实施370第三节停车场管理规程372一、停车场管理规程372二、车场管理员岗373三、车场巡逻岗374四、车场道口岗375五、停车场交接班376第四节停车场管理流程377一、出入管理377二、私家车378三、摩托车379四、自行车379四、货车380五、贵宾车辆381第五节停车场特殊情况处理程序381一、发生偷车应急处理程序381二、发生车辆被损坏处理382三、物业范围内交通事故（物业设备受损）382四、物业范围内交通事故（涉及两部或以上车辆）383五、暴雨及水淹383六、发生火警384七、紧急停电385八、与客户纠纷386九、系统故障386第六节各类管理制度386一、管理人员岗位职责、纪律和职业道德386二、停车场使用守则392三、停车场清洁服务安排393四、停车场收费管理制度394五、车场职级权限及监管397第十四章冬季除雪除冰方案398第一节冬季除雪方案398一、指导思想398二、总体目标399三、工作原则399四、责任分工400五、除雪工作准备402六、除雪实施程序404七、除雪标准406八、奖罚措施407九、后期工作407第二节物业冬季防冻、防漏、防滑方案408一、防冻408二、防漏411三、防滑413第十五章园区专项服务方案414第一节中水站运行管理414一、水质管理414二、工艺运行管理416三、设备运行管理418四、安全运行管理426第二节班车服务管理429一、目的430二、适用范围430三、职责分工430四、定义430五、内容431六、班车服务管控措施436第三节空置房管理441一、目的441二、适用范围441三、职责441四、工作规程441五、管理标准443第十六章应急预案450第一节应急疏散预案451一、制定应急疏散预案的目的451二、应急预案管理主体及职责451三、应急疏散小组及职责451四、应急疏散物资454五、应急疏散方法454六、应急疏散善后工作455六、预案演练455第二节火警处理应急预案455一、制定火警处理应急预案的目的455二、应急预案管理主体及职责456三、内部火警分级456四、消防应急小组及职责456五、火情报警459六、火警处理程序460七、火灾善后处理工作462八、火警处理注意事项462九、消防物资463十、预案演练463第三节水浸/跑水应急预案464一、制定水浸/跑水应急预案的目的464二、应急预案管理主体及职责464三、应急小组及职责465四、水浸/跑水处理注意事项467五、善后处理工作468六、应急物资准备469第四节突发停电应急处理预案469一、制定突发停电应急处理预案的目的469二、应急预案管理主体及职责469三、应急小组及职责470四、停电处理流程472五、应急物资准备474六、预案演练474第五节停水应急预案475一、制定停水应急预案的目的475二、应急预案管理主体及职责475三、应急小组及职责475四、停水应急处理流程477第六节电梯困人应急预案479一、制定电梯困人应急预案的目的480二、应急预案管理主体及职责480三、应急小组及职责480四、电梯困人应急处理流程482五、电梯困人应急处理注意事项483六、应急物资484七、预案演练484第七节高空坠物应急预案484一、制定高空坠物应急预案的目的484二、应急预案管理主体及职责484三、领导小组及职责485四、高空坠物预防487五、高空坠物应急处理流程488六、应急物资489第八节地震应急处理预案490一、制定地震应急预案的目的490二、应急预案管理主体及职责490三、应急小组及职责490四、地震应急处理流程493五、善后处理工作494六、地震应急处理注意事项494七、应急物资495八、预案演练495第九节防疫应急处理预案495一、防疫应急处理预案制定的目的496二、应急预案管理主体及职责496三、应急小组及职责496四、疫情分级499五、防疫应急处理流程499六、应急物资502七、预案演练502第十节防汛（暴雨）防强风应急处理预案502一、制定防汛（暴雨）防强风应急处理预案的目的502二、应急预案管理主体及职责502三、应急小组及职责503四、防汛（暴雨）防强风准备工作505五、汛情、强风天气过后的善后处理工作507六、防汛防强风期间注意事项507七、应急物资准备508八、预案演练508第十一节触电应急处理预案508一、制定触电应急处理预案的目的508二、应急预案管理主体及职责508三、应急小组及职责509四、应急处理流程511五、触电事故应急处理注意事项512六、应急物资准备513第十二节游泳馆溺水事故应急处理预案513一、制定游泳馆溺水事故应急处理预案的目的513二、应急预案管理主体及职责514三、应急小组及职责514四、溺水事故处理程序516五、溺水救助注意事项517六、紧急救助程序517七、应急物资准备518八、预案演练519第十三节食物中毒应急处理预案519一、制定食物中毒应急处理预案的目的519二、应急预案管理主体及职责519三、应急小组及职责520四、食物中毒应急处理流程522五、善后处理工作523六、应急物资准备523七、预案演练524第十四节有限空间事故应急预案524一、制定有限空间事故应急预案的目的524二、应急预案管理主体及职责524三、应急小组及职责525四、应急处理流程527五、紧急救援注意事项528六、有限空间作业要求及安全防护措施528七、应急物资准备530第十五节噪音污染应急处理预案530一、制定噪音污染应急预案的目的530二、应急预案管理主体及职责530三、应急小组及职责531四、应急处理流程532第十六节停车收费系统故障应急处理预案533一、制定停车收费系统故障应急处理预案的目的533二、应急预案管理主体及职责533三、应急小组及职责534四、应急处理流程535五、应急物资准备536第十七节门禁道闸系统使用异常应急处理预案536一、制定门禁道闸系统故障应急处理预案的目的536二、应急预案管理主体及职责536三、应急小组及职责537四、应急处理流程538第十八节交通意外应急处理预案540一、制定交通意外应急处理预案的目的540二、应急预案管理主体及职责540三、应急小组及职责541四、应急处理流程543五、应急物资准备544第十九节发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案544一、制定发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案的目的545二、应急预案管理主体及职责545三、应急小组及职责545四、应急处理流程548五、应急物资准备549第二十节发生盗窃、抢劫事件应急处理预案549一、制定发生盗窃、抢劫事件应急处理预案的目的549二、应急预案管理主体及职责549三、应急小组及职责550四、应急处理流程552五、应急物资准备554第二十一节发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案554一、制定发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案的目的554二、应急预案管理主体及职责554三、应急小组及职责555四、应急处理流程557第二十二节爆炸恐吓应急处理预案558一、制定爆炸恐吓应急处理预案的目的558二、应急预案管理主体及职责558三、应急小组及职责559四、应急处理流程562第二十三节发生自杀或企图自杀应急处理预案564一、制定发生自杀或企图自杀应急处理预案的目的565二、应急预案管理主体及职责565三、应急小组及职责565四、应急处理流程567五、应急物资准备569第二十四节发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案569一、制定发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案的目的570二、应急预案管理主体及职责570三、应急小组及职责570四、应急处理流程573五、应急物资准备574第十七章投诉处理服务方案574第一节投诉产生原因分析574一、投诉的定义574二、剖析投诉成因574三、投诉动机分析576第二节投诉处理基本原则578一、换位思考原则578二、有法可依原则578三、快速反应原则579四、及时总结原则579第三节投诉处理规范580一、接受投诉阶段580二、解释澄清阶段580三、提出解决处理阶段581四、跟踪总结阶段582第四节投诉处理流程582一、记录投诉内容582二、判断投诉是否成立582三、确定投诉处理责任部门582四、责任部门分析投诉原因582五、公平提出处理方案583六、提交主管领导批示583七、实施处理方案583八、总结评价583第十八章质量保障措施584第一节质量保障措施584一、实施ISO质量体系保证模式标准584二、XX科技园物业管理质量保证体系的建立585第二节具体项目质量管理目标586第十九章推进智能化信息化物业服务管理工作609第一节推进智能化物业服务管理工作的概论609一、“智能化”的必要性610二、智能化物业管理的概念和目的610第二节智能化服务规划方案610一、规划原则610二、系统特点介绍611第三节加强节能管理建设，构建绿色友好型科技园612一、落实节能项目负责人，完善节能管理系统，加强节能科学管理，推动节能工作深入持久开展612二、节能的具体措施613第四节节能产品优先采购617第二十章各项管理指标的承诺及措施618第一节服务承诺618第二节保障措施625一、严谨的管理运行体系——整合型管理体系625二、科学的人力资源管理体系628三、严密的安全管理和保密体系630四、人、财、物的有力保障631五、提高设施设备运行管理保障能力632六、高效的客户管理管理和信息处理平台633第一章物业管理整体设想及策划设置并实施“管家式”物业管理服务，为XX科技产业园提供高水平的物业管理服务；结合软件园区物业的特点，采用先进的管理手段，有针对性地对安全、清洁、绿化、智能化、设备设施、运动场等实行重点管理，聆听客户的需求，提供创新及符合客户需要的服务是XXX物业的使命；通过人性化的环境塑造、有特色的便民服务、规范化的专业服务及有效的CIS，安全有效的园区保卫，提升XX科技产业园的整体服务形象，将XX科技产业园打造成为：中国最有知名度、最有升值潜力、最有投资价值的高科技园区；最终目的：保证为XX科技产业园提供高效益、高水平的物业管理服务。第一节物业服务分析一、物业服务现状、背景等分析目前很多科技园特别是低端的园区并未真正重视物业管理服务，认为招租出色就OK，至于物业管理，由于各厂企均有自已的保安清洁等后勤队伍，只剩少量范围的公共区域，所以业主一般就聘一两个收费员或管理员了事。同时，之前“平价才是硬道理”的总体租赁气候也导致物业管理被忽视。对于业主，为吸引厂企，厂房招租时并未考虑物业管理费用，其费用预算方法简单，仅考虑投入与收益，而忽视了维护和管理费用；对于厂企业说，只要租金低廉，其它可以放一边。而更主要的原因是租赁双方都未能从根本上认识和了解物业管理的重要性，不知道这物业以后要面临什么问题、出现什么问题，总认为“车到山前必有路”，导致了科技物业管理发展相对迟缓。上述种种原因，引发了很多科技园区的“通病”：（一）公共秩序混乱：随便出入、乱堆乱放、乱张乱贴、乱摆乱卖，各厂“自扫门前雪”，厂房里面由租主乱搭乱建，甚至堵塞消防通道等，出现了“只要不妨碍他人，谁也管不了谁”的现象。（二）物业及其公共配套设施设备得不到有效维保、安全隐患触目惊心：如有的园区消防设施一直未试启用，消防水带已霉烂，排水排污管井一直未检查，电房设备积满灰尘，原来漂亮清晰的标识牌只剩一副糜烂的骨架子等。（三）客户都在无奈地交费：业主收取的租金、水电费大都没有开具正规票据，甚至是随手拈来的纸条，特别是水电费，对于大都科技园区来说，供水供电部门只抄读到总表，各厂企分表则业主抄读和收费，而业主却提供不了规范的票据，导致一些本来可以将电费计入成本的用电大户，但如今却需要自找发票冲销这部分费用，甚至冒险建立外账冲销。在税务稽查日益严格的今天，无票交易令租赁双方危机四伏。（四）客户投诉得不到有效处理：科技厂房租用有种“鱼笼”效应，即厂企一旦进来就不轻易出得去，试想下，一个工厂的搬迁需求量多大的费用，所以一般厂企租用了某厂房，一定希望该科技园区越来越规范，服务越来越完善。但部分发展商却利用“鱼笼”效应，怠慢客户的诉求，或根本不重视、不了解物管知识，结果将本不该客户做的都推给客户了，导致客户怨声载道，久而产生“换笼”的念头，对于租赁双方都是极大损失。二、园区物业服务特点分析科技园区物业管理相对与商住物业管理来说，主要有以下特点：（一）建筑物大都以低矮建筑为主，布局简单。科技物业相对来说很少超过5层，但建筑跨度较大。其次，居住类建筑一般是钢筋混凝土框架结构为主，而科技物业建筑结构种类较多，除钢筋混凝土框架结构外，尚有钢结构、砖木结构、混合结构等。再次，科技物业外饰较住宅园区简洁，一般为方正布局，很少飞檐、飘线等装饰物。（二）服务对象科技园区三大服务对象较为突出：业主（很多时候是一个自然人或公司）、租户（投资者，一个科技园有几个或几十个）和使用者（工人等），服务的对象以租户为主。一般较住宅几百户甚至上千上万户业主而言，科技物业的租户较少，很少上百户，所以相对容易达成一致意见，对物管的评价也较为中肯。另外，住宅区内的儿童及老年人在科技区几乎没有，工人大都为青壮阶层，服从性较住宅园区住户强，但流动性大，并且他们不太关注管理效果，主人翁意识比园区住户稍逊，所以导致生活区“脏乱差”较普遍，但只要加强教育，通过厂企互动，改善得也较快。（三）配套设施设备科技园区的配套设施设备主要有配电设施、电梯（货梯为主）、消防设施等。较园区来说，科技园区的绿化、园建等休闲设施较少，但因科技特点，机电设施及其它功能设施一般比居住园区的大型，如垃圾中转站（以科技垃圾为主）、停车场（以货车为主）、电梯（以货运为主）、污水处理系统、专业消防设备等。在这里特别指出，住宅园区可能不用物管企业去操心水电表的抄读和收费，而科技园区大都需要物管企业去做这件事，并且还得会计算各厂用电量。科技园区各厂房水电表的容量配置是因租户需要而设的，不是一成不变的，如旧租户是做手工艺品的，而新租户是做注塑的，那你就得改装大容量供电设施。同时，科技用电大都按“峰、谷、平”时段收费，更按月收变压器容量费，这就增加了物管企业的工作难度和繁度。（四）物业服务特色科技园区的物业服务，其主要内容与住宅园区的基本一致，包括公共秩序维护、清洁、绿化、公共设施设备维保、客户服务、园区文化建设等，但科技园区又以安全管理为重点，特别是消防管理，众所周知，科技消防事故一旦发生，其损失和影响都是较为重大的。其次客户服务又涉及了很多政府和政策业务，如工商证照、消防证照、甚至报关等服务，以帮助投资者为先。（五）管理依据科技园区的物业管理主要以合约为依据，因为科技园区管理的法规相对于住宅园区来说几乎空白，如国家的《物业管理条例》，你几乎找不到管理科技园区的具体条文。《物业管理条例》中大篇幅对业主和业主大会等的约定在科技园区来说形同虚设。对于服务标准、收费标准（包括分摊费用等）一般难以在法规文本上找到依据，所以必须以合约为重，签约时条文要细要有可操作性，不象住宅园区，当你的合约含糊时，可以找政府相关文件来作准绳。（六）其它相当于园区管理来说，科技园管理面对的租户和业主都较少，很少发生无理取闹等窝心事，但一旦出现费用拖欠，则是园区的数十倍甚至上百倍。三、园区物业服务对象分析科技园区的目标客户主要包括园区企业、园区运营单位、产权业主和企业员工。（一）园区企业即进驻园区生产、研发、办公、经营的客户，是管理服务的直接目标客户。1.根据产业类型，可分为生产单位、科研单位、物流单位、文化创意类单位等类型。2.根据规模和体量，可分为单一进驻单位和多家进驻单位。3.根据产业形态，分为单一业态单位和复合业态单位。4.根据产权归属，分为业主单位和非业主单位。（二）园区运营单位即负责园区租赁、经营的单位。基于园区产权形态和运营方式，园区运营单位既有可能同时是业主单位，也有可能是业主委托的经营单位。同时，园区运营单位往往同时还是园区的进驻单位。（三）园区产权业主是决定产业园区项目管理权归属的关键客户。基于园区产权结构，产权业主包括单一产权大业主、小产权业主。同时，产权业主同时还可能是园区进驻单位或是运营单位。（四）企业员工虽然园区企业员工不是主要目标客户，但是员工行为和需求对企业均会产生较为直接的影响力，因此物业服务应同时关注员工个体。一般情况下，园区企业员工构成以年轻人居多。同时，不同类型园区内的员工结构也不完全相同，生产园区和物流员工以技术工人为主，科研园区以高科技人员为主，创新创意园区既有高科技人员，也包括大量的创意设计人员。第二节管理理念针对XX产业园物业特点，结合XX物业的管理优势形成XX产业园物业管理独特的管理理念。一、提供国际标准化物业管理服务严谨、科学的标准化制度是提供高水平优质物业管理服务的保障，XX物业一旦接管XXX科技园，即在管理、制度建立等方面全面导入ISO9001：2000、ISO14001：1996国际管理体系，使XXX科技园的物业管理高起点、高标准、上档次。二、实行“管家式”物业管理通过清洁卫生的评定标准、设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、服务质量的评定标准、顾客意见评定标准五个方面，在经营管理中有一套科学、严格、规范的管理制度和操作方法，有一支高素质的员工队伍，从而保证了物业服务的高质量。因此将“管家式”服务，科学、严格、规范的管理和操作，移植和融入物业管理，借以全面提升物业管理服务质量；通过吸收和借鉴“微小服务”、“人性化服务”等竞争创新理念，根据**科技产业园服务需求的不断变化，更新服务手段；增加服务“产品”数量，提供更加全面细致的服务等措施的实行，使**科技产业园业主们享受到优质的物业管理服务。三、现代、创新、便捷和环保（一）现代展示现代化、国际化的XXX科技园形象。（二）创新塑造进取、创新的XXX科技园气氛。（三）便捷为XXX科技园业主们提供便利、快捷的优质服务。（四）环保树立注重环保的XXX科技园文化内涵和社会形象。四、制度是根本管理是关键XXX科技园物业管理中心在筹备期间就严格按照公司的质量、环境管理体系要求开展各项工作，建立XXX科技园的各项资料档案、员工培训档案；XXX物业综合管理部会对包括经理、助理、主任在内的所有工作人员进行三级培训，在上岗前就培养员工的质量意识、诚信观念、法制观念和敬业精神，增强员工对现代物业服务观念的认识，使之从被动性劳动转为主动性劳动；定期检查安全、清洁、质量、员工纪律，对违反《员工守则》、《文明服务守则》、《保安员守则》、《工程维修人员操作规程》等条例按部分处罚，并以每个月为期，对员工进行考核，考核结果直接与月浮动工资挂勾，年底实行末位淘汰制，对优秀员工给予奖励，做到奖罚分明。同时我们还大力改善员工生活及工作环境，营造良好的企业文化氛围，经常举办专业消防知识竞赛及文娱活动体育比赛，增强企业凝聚力，激发员工的工作热情，有利的保证对XXX科技园各专项服务质量达到一流的要求。第三节物业管理定位XXX科技园作为高科技园区，对物业管理服务要求期望值较高，对环境、安全、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同，与其相配套的物业管理应定位为：“管家式”物业管理服务。XXX物业在实施对XXX科技园物业管理中，结合XXX物业所实施的ISO9001：2000、ISO14001：1996国际管理体系标准，并补充CIS内容。一、设备设施标准（注：投标人根据项目实际情况补充相关内容。）二、维修保养标准对XXX科技园设备设施管理实行24小时值班，顾客有问题随叫随到，5分钟内赶到现场，搞好公共设施、给排水、变配发电、智能化、消防系统等设备的维护保养。三、清洁卫生标准实行专职保洁员责任制，配以高科技清洁手段，保证XXX科技园24小时全天候干净、卫生、整洁。四、服务质量标准通过全面、系统、规范的管理制度及人性化的管理理念，为XXX科技园提供高质量的物业管理服务。五、顾客满意程度标准力求为顾客提供尽善尽美的服务，确保顾客满意率95%以上，顾客回访率100%，顾客投诉处理率100%。六、环保标准遵照ISO14001：1996环保管理体系标准，制订XXX科技园环境保护管理规部分制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分类处理方法；加强污染防治，使用无污染清洁剂，减少以至消除污染废弃物极其产生的污染；有效利用资源，节约用水、用电，重复使用、回收可再利用资源。做到：节约能源及资源指标完成率100%；固体废弃物的合法处置率100%；公共场所空气质量指数合格率100%；机电噪音排放合格率100%；化学危险品的安全使用率100%；废气排放合格率100%。旨在塑造XXX科技园清洁、环保的形象。七、职业安全健康标准遵照OHSAS18001：1999职业安全健康管理体系标准，制订详细的健康和安全管理制度和措施：一是利用公告栏做好温馨提示，对每天的天气、温度、湿度、污染指数，防台风、防流感、防SARS，以及当天重要新闻等信息进行更新报导，并根据季节的变换，以及各种预防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒预防工作；二是利用运用现代科技手段，实行“人防、物防、技防”相结合，24小时全天候、全方位、无盲区布控；引进国际安防经验，做到统一指挥，流动岗与固定岗、全面与重点、制服与便装、白天与夜晚相结合；制订详实和快速反应的自然灾害、火灾、治安或刑事案件等突发事件处理预案，并定期培训、演练；制订严格的保密制度，并对不同岗位员工进行有针对性地培训。做到：治安案件发生率为0；火灾发生率为0；重大环境安全事故发生率0；个人防护用具配置率100%。以期做到，使XXX科技园的安全保障万无一失。第四节物业管理整体设想一、与周遍地区形成互动效应（注：投标人根据项目实际情况补充相关内容。）二、重视维护、更新设备设施中很多技术、产品尚不成熟，故障、误报率较高，只有加强维护保养，才能保证智能化设施正常运行。另外，智能化产品、技术、软件的发展、更新非常之快，为体现XXX科技园的优势，智能化的技术、软件应随高端更新。三、高度重视安全防范（一）引进国外安防经验，实施24小时布控在安全管理方面，我司实施美国阶梯式快速推进体系，由管理中心统一指挥调度，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、制服与便装相结合、白天与夜晚相结合；充分利用XXX科技园已有的智能化保安设施，如闭路监控、红外线探头、门禁、巡更等先进装备。使XXX科技园内得到全天候、全方位、无盲区的监控。（二）制定详实预案，应对突发事件XXX科技园物业特点决定，安全防范是其物业管理的重要工作。在充分考虑到治安、盗窃、火灾、市电停电、管网漏水等等突发事件基础上，在公安派出所的指导下，制定突发事件处理预案，并定期演练。四、严抓设备、设施管理（一）走“专业化”道路，提升管理水平随着物业管理行业的发展，走“专业化”道路是必然趋势，特别是机电设备、设施管理。走“专业化”道路，请专业队伍管理，既可使变配电、给排水等机电设备、设施维修、养护能力提高，又可降低管理成本。（二）重视预先维保，降低设备故障率将设备管理的重心放在维护、保养上，制定严谨的维护、保养制度，定期实施，并严格检查。做到重要、关键设备故障率为零，其它设备故障率趋于零，严禁设备带病运行。（三）增强重要、关键设备监控，确保正常运行对XXX科技园的供电、供水、消防等重要设备实施重点监控，并保持适当余度，确保XXX科技园的正常运转。五、注重环境塑造环境不仅包括整洁的卫生，优美的绿化，更应“以人为本”，增加人文关怀及环保理念。（一）公布园区健康指数在XXX科技园公布当天或阶段性的：天气预报、空气质量、空气湿度，直饮水质量、区内噪音，SARS、流感等疾病传播和防范，已消毒的措施，当天的重要新闻等信息和温馨提示，让每位进入XXX科技园的顾客都可享受到最具亲和力的人性关怀。（二）垃圾分类处理按照ISO14001：1996环境管理体系，设置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三类垃圾箱，并配置明显标识。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主；一般垃圾即为日常普通垃圾；有害垃圾以各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐、油漆罐等为主。第五节物业服务原则一、分阶段设计的原则按项目进度，分为前期管理与正常管理两个阶段