绩效面谈与沟通技巧培训课件

1绩效面谈与沟通技巧绩效沟通的含义绩效沟通的目的与内容绩效面谈流程员工绩效差异分析绩效辅导绩效反响绩效沟通的方式建立性沟通技巧2绩效沟通的含义与特点绩效沟通使指管理者与员工在共同工作的过程中，分享各种与绩效有关的信息的过程。绩效沟通的特点：围绕绩效目标和绩效标准贯穿绩效管理全过程表达双向互动注重绩效改进和提高3绩效管理的核心目的是为了不断提升员工和组织的绩效水平，提高员工的业务能力。通过绩效面谈：使员工清楚组织自己工作绩效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不断改进绩效、提高技能沟通：就一些具体问题或思想与主管进展交流共同确定下一绩效管理周期的绩效目标和改进点——下一个循环的绩效方案使员工参与到绩效评价中，提高员工对于绩效管理制度的满意度绩效面谈的目的4绩效沟通的内容工作进展情况如何，与绩效方案相比，是否进展顺利？绩效目标和方案是否需要修正？修正的方向是什么〔增加或降低〕工作中有无障碍和困难？如何帮助解决实际困难？5考核面谈反响内容直线经理与直接下级〔1〕绩效考核内容与结果反响〔2〕肯定成绩，指出存在问题〔待改进地方〕〔3〕分析目标完成或未完成的原因〔4〕提出下一个考核期绩效提升方案人力资源部〔负责中高级管理人员考核〕〔1〕绩效考核内容与结果反响〔2〕肯定成绩，指出存在问题〔待改进地方〕〔3〕分析目标完成或未完成的原因〔4〕提出下一个考核期工作期望■通过面谈，获取绩效改进建议信息6绩效面谈准备

面谈过程确定绩效提出改进方案明确绩效面谈到达的目标。面谈形式。主管诱导下属讲出对自身的看法，不宜采取批评的方法，应该双方平等的方式进展讨论。面谈目标。面谈时要防止没有目的的漫谈，整个面谈以最终达成业绩评估的一致看法和提出新的绩效方案为目标。面谈要点。面谈谈的是工作业绩，与人格问题无关；是注意未来要做的事，不是引进做的事。确定考核结果。双方就考核结果达成一致，并签字确认。提出改进方案。就被考核者的工作弱项或升迁等人事调整进展讨论，提出相应改进方案。改进方案。改进方案是具体的行动来改进下属的工作，包括做什么、谁来做和何时做等。改进方案要求具有实际性、时间性、具体性的特征。对员工的绩效表现获得一致的看法。主管其他准备。决定最正确的时间、场所、资料、方案开场、谈话以及完毕的方式。收集考核相关资料，员工做好自我评估工作，把面谈的内容事先准备。绩效面谈的流程7要对工作绩效考核的资料进展整理和分析给员工以充分的准备时间面谈时间和地点的选择〔充足的时间、安静地点以免面谈被或来访者所打搅〕如何准备工作绩效考核面谈89绩效改进方案找差距究原因订措施绩效改进三步曲10影响员工绩效的因素图个人能力工作表现企业外部环境资源，市场，客户对手，机遇，挑战企业内部因素资源，组织，文化人力资源制度个人体力条件性别，年龄，智力能力，经历，阅历心理条件，个性态度，兴趣，动机价值观，认识论查明产生差距的原因11绩效差距分析：绩效的多因性鼓励M技能S时机O环境E绩效P〔客观性〕外因〔主观性〕内因P=F〔SOME〕绩效是技能、鼓励、时机与环境四变量的函数12差距原因分析与解决知识技能态度外部障碍有做这方面工作的知识和经历吗？有应用知识和经历的相关技能吗？有不可控制的外部障碍吗？有正确的态度和自信心吗？绩效诊断箱13举例：XXX公司某员工绩效诊断14解决策略要领：如果存在外部障碍，考核者应该首先在本人权限范围内，最大限度地排除它们，或尽可能减少其影响。如果存在态度问题，考核者必须在解决开展问题之前解决态度问题。态度问题不解决，一切预期变化不可能发生。如果缺乏知识、经历和技能，最好首先解决知识和经历问题注意：不能用解决开展问题的方法来处理管理问题。开展解决方法应以在职训练和自我启发为主，脱产培训为辅。考核者应该在与被考核者的讨论中，对解决方法达成共识，这样他们才会全身心地投入。开展策略管理策略15举例：XXX公司某员工绩效问题解决策略开展解决方法管理解决方法16绩效改进方案确定绩效改进目标包括：*工作绩效改进目标*个人能力提升目标注意：*目标要具体，难度要适当；*容易改的先改，容易见效的先改。17拟订具体的行动方案包括：*阅读指定的书籍、报刊和杂志等；*参加脱产的培训和经历交流活动；*在职培训活动；*实际观摩与指导活动等。18明确资源方面的保障*确定需要哪些内外部资源，并予以保障这些资源包括：*组织与上级*员工的客户*培训教师*企业培训制度等19明确未来评估改进方案完成情况的方法例如：员工：客户代表绩效改进工程：增强“客户导向意识〞具体行动措施1：在未来6个月中，与职责范围内的每位客户通，并对客户反映的情况做出记录。资源保障：客户完成时间：6月15日评估方法：上级的观察和反响，客户的反响意见具体措施2：通过参加培训和在工作中向“客户导向〞意识强的同事学习，提高年度考核中“客户意识〞一项的得分。资源保障：上司，同事，人力资源部完成时限：12月5日前评估方法：年终关于“客户意识〞的评价得分是否有所提高。20新员工新产品新机械和工具工作程序有更改员工达不到工作要求何时需要辅导？21第一步：讲授第二步：演示第三步：让对方尝试第四步：观察对方的表现第五步：对于进步给予称赞或给予再指导辅导的步骤221 将工作分成假设干阶段2 每个阶段的内容不能太多或太少3 让下属循序渐进，分阶段吸收4 每个阶段之间要有停顿，让你或下属发问5 列出每个阶段的重要性辅导时将工作分成阶段23正面的反响让下属知道他的表现到达或超过对他的期望下属知道他的表现和奉献得到了认可强化这种行为，增大这种行为重复的可能性要求： 真诚，具体绩效反响24正面的反响的步骤：1.具体地说明下属在表现上的细节2.反映了下属那方面的品质3.这些表现所带来的结果和影响25负面的反响的步骤：耐心，具体，描述相关的行为〔所说，所做〕，对事不对人，描述而不是判断客观，准确，不指责提出建议及这种建议的好处26“王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。〞“王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因吗？〞“小李，你的工作真棒〞“小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省了半天的运输时间〞反响要具体：27“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前你是否能先给我讲一遍。〞“张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。〞“李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟通信息。〞“李明，如果在每周的例会上，你把工程的进展情况与我们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。〞反响要着眼于积极的方面：28反响中的问题29面谈中典型情况处理技巧鼓励下级的上进心，为他制定个人开展方案；不要急于许愿〔提拔或给予特殊的物质奖励〕应开诚布公跟他讨论是不是现职不太适合，是否需换岗位；让他意识到缺乏没有显著进步的下级优秀的下级

必须具体分析，找出真正的病因并采取相应措施；切忌不问青红皂白，认定是下级的错误。绩效差的下级要耐心地倾听他的意见，尽量不马上跟他争辩和反驳；仔细分析使他放火的原因，与他共同分析，冷静地、建立性地找出问题的方法来。放火的下级30面谈中典型情况处理技巧对下级要特别尊重；肯定他们过去的奉献；要耐心而关切地为他们出主意。年龄大的、工龄长的下级他们急于被提拔或奖励。应耐心开导，说明政策是论功行赏，用事实说明他们还有一定差距；不能泼冷水，与其讨论未来进展的可能性与方案；不要让其产生错觉：到达某一目标就一定马上能获奖或晋升；鼓励他们继续努力，待时机到来，自会水到渠成。过分雄心勃勃的下级对不爱开口的人应耐心启发，用提出非训导性问题或征询意见的方式促使其作出反响沉默内向的下级31案例1：正式的绩效沟通员工同意评估的结果，而且愿意提高自己的绩效。虽然双方的看法仍有一定差距，但是员工采取了积极的态度来讨论问题，而不是采取防卫性的做法。对于员工积极参与要表示肯定和感谢。根据上述案例的描述，这名员工已经作出了妥当的回应。很多员工都想知道他们的缺点和长处是什么，以及他们应该怎样更加有效地提高自己。在员工值得称赞的时候，不要无视了真诚的赞扬所起的作用。32案例2：正式的绩效沟通员工对自己低水平的绩效不愿意承担责任，而且责怪公司的政策和其他员工。耐心地倾听。不要打断员工的谈话，也不要与他们争吵，要找出他们会责怪别人的原因，然后争取员工的合作，把话题转向纠正问题的方向。每当员工向承担责任的方向迈进一步时，都要表示肯定。密切地跟进员工的表现，并且在不久后安排做一次回忆，看看员工的观点有些什么改变。33案例3：正式的绩效沟通员工不同意你的评估，而且提供了确切的材料来反驳你。仔细地倾听员工的谈话。然后说明你会重新检查手头的资料。如果发现员工的信息比你手头上的信息更可靠，这时你就需要相应地调整自己的立场。如果你确信员工的信息是无效或不相关的，你就需要坚持自己的立场，并解释你的观点。34案例4：正式的绩效沟通员工一言不发地承受了考评结果，准备离职。当员工不愿意谈话时，要通过提问来鼓励他们参与谈话。让员工建议一些对他们有利的活动。并根据实际情况，有选择地对这些活动作出支持。35推发开工对目标达成一致；说明员工应到达什么目标与如何到达目标；将组织战略、任务和核心价值观与员工的目标结合在一起；共同讨论建立富有挑战性又可实现的目标；鼓励主管与员工之间公开交流。方案与目标讨论每次共同树立一个目标；确信目标是明智〔SMART〕的；采纳员工意见；获得员工承诺；具有灵活性；达成共识。方案与目标讨论的关键36绩效面谈中应注意的事项应做什么事先做好准备聚焦于工作表现和今后开展对评定结果给予具体的解释确定今后开展所需采取的具体措施思考负责人在下属今后开展方面的角色不应做什么教训员工将工作考核与工资和晋升一并谈论只强调表现不好的一面只讲不听过分严肃或对某些失误“喋喋不休〞37绩效沟通的方式正式沟通间接方式〔书面报告、电子文档〕直接方式〔口头汇报、会议交流〕非正式沟通〔随时性和灵活性〕38建立性沟通建立性沟通的目的在于改善绩效，应当直面问题，理性分析，保持客观立场。建立性沟通强调沟通信息的完整性和对称性原那么，在沟通过程中，处于相对不完整和不及时的一方，更加容易受到损失。对称性原那么要求采用双方都能理解的媒介手段，使用恰当的语言表达方式。39建立性沟通的合理定位原那么对事不对人原那么〔防止人身攻击〕责任导向原那么〔引导认识自身责任〕事实导向原那么〔防止感情用事〕40建立性沟通中的积极倾听技巧掌握相关知识、经历和技能，培养兴趣把握主要观点，注意逻辑分析保持冷静观察，不要轻易表态集中注意力，防止分心善于做笔记帮助说者，必要的复述和归纳保持耐心和抑制41有效沟通的原那么1.维护自尊,增强自信2.认真聆听,善意的回应3.鼓励参与4.目光接触5.作笔记6.善于提问7.复述或重复对方的话8.总结理解42沟通过程体语忌讳2.防止打哈欠,伸懒腰3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲43言词对沟通的影响你没有把事情做好 在这表格上,我们有一些地方需要完成。2.使用“我〞来代替“你〞你搞错了 我看得出这是因为沟通上出现了问题。你没有听清。 我没有讲清楚。我不能 我并没