星谷科技区域合作伙伴销售指引

星谷科技区域合作伙伴销售指引销售理论概述请回答：你为什么会认为你的客户需要你的服务或产品？客户为什么会购买你的服务或产品？你的服务或产品所产生的商业价值和个人价值是什么？与竞争对手相比你的USP（UniqueSellingPoint）是什么？你的UBV(UniqueBusinessValue)是什么？销售人员甄选—销售人员具备的条件

HEAD学者的头脑

HEART艺术家的心

HAND技术者的手

FOOT劳动者的脚优秀Sales具备的条件

你认为一个优秀sales的心理状态应该是怎样的？清除你组织中的定时炸弹！20：60：20定律你的成功来自于前20，你的失败来自于后20，你的平庸来自于中间的60，忧郁的眼神和抱怨的神态在团队中的破坏力远远超出你的想象！有效销售的三大系统积极健康的销售心理（50%）具备优势的销售特质（30%）关键路径和核心技能（20%）一个集团公司的公司训确实认识自己随时提醒自己切实检讨自己绝对发挥自己笃实把握自己任何企业和个人的发展规律是一样的！24681012客户关系（决策层）品牌行业标准售后服务产品性能快速解决方案供货能力价格我司现状业界最佳以移动产品为例分析我司和业界最佳的差距销售人员“5S”策略微笑（Smile）专业（Skill）迅速（Speed）、便捷（Simple）、满意（Satisfaction）服务销售人员竞争力模型客户发展沟通满足需求技能客户管理与众不同态度知识创造奶酪个人管理客户关系客户关系销售人员的成长会提升组织业绩组织的竞争力人的竞争力销售人员甄选—销售人员能力成功的销售人员一定拥有自身的胜任能力（Competence），而且更需要借助于顾客的财力、竞争者的实力以及供应商的物力，只有这四力合一，方能真正成功、迅速成功！

销售人员的胜任能力一般由以下三个要素组成，即知识（Knowledge）、技能（Skill）与社会角色（Socialrole）。胜任能力顾客的财力目标顾客具有销售人员能满足的需求，在满足了其需求之后，他们具有提供适当回报的能力竞争者的实力

销售人员不仅要学会与潜在客户合作，更要学会与竞争者合作。合作与竞争同时存在，因此销售人员需要导入一个全新的概念“竞合（Co-opetition）供应商的物力

供应商的供货能力、及时的交货能力、品质保证与适中的价格等综合实力销售人员甄选—销售人员类型星谷科技经过长时间的积累和总结，对一线销售人员进行分类和管理，根据销售人员的性格进行分类，不同性格的销售人员，安排不同的岗位工作，负责不同的项目。伶牙俐齿，能说会道这类销售人员比较适合零碎的市场销售，如家庭、商铺等客户。他们见到顾客，就会马上笑脸相迎，即使第一次见面也如同见到老朋友一样，嘘寒问暖，体贴感人，不知不觉中就会让顾客作出购买决策。职业风范、措辞严谨这类销售人员适合与运营商方面打交道，专业的技术涵养，深刻的市场洞察，适合引导客户去选择决定以客为尊、注重双赢这类销售人员适合于大客户销售（KeyAccount），比如一些大的项目、或者是一些政府项目销售六阶段业务销售过程人员销售就是指为了满足顾客某些需要以说服其购买产品、服务、理念或者其他物品，而在人与人之间进行信息交换与沟通的一种过程。整个销售的过程由如下6个阶段组成：销售团队与客户建立关系当客户愿意与你建立客户关系销售人员寻找客户资源收集客户信息分析客户行为建立客户关系管理档案制定客户销售计划制定客户销售目标信息找客户陌拜完成标志建立客户关系可验证的成果建立客户分析模型建立客户关系管理模型制定客户销售目标制定客户销售执行计划内部管理工作确认是客户制定客户销售的指导规划制定销售攻关计划销售目标规划建立客户管理模型客户关系管理客户建立阶段客户建立阶段销售团队电话与客户约谈当客户确认电话沟通，并愿意接受你的拜访销售人员电话沟通技巧电话产品服务介绍技巧约定客户拜访技巧电话游说技巧获得客户接受拜访的承诺电话约定技巧服务价值完成标志客户对你提供服务感兴趣，并答应你上门拜访进行交流可验证的成果客户答应上门拜访客户对公司服务趋于认知阶段制定拜访策略内部管理工作制定拜访策略提供一些拜访的指导思路拜访计划管理吸引客户兴趣认可服务电话沟通阶段电话沟通阶段拜访阶段销售团队与客户一同探寻需求，协同用户建立购买愿景当客户决定购买销售人员客户拜访准备客户拜访技巧探寻客户需求的策略提出解决思路阐述能给客户带来价值协同客户建立购买愿景的技巧要出客户接口人和承诺顾问式拜访沟通技巧完成标志协作客户建立购买愿景，获得客户的承诺可验证的成果获得客户的承诺，给出协调人建立商机评估表，分析项目可行性确认客户需求，制定初步的解决方案构思建立准客户档案制定下一步销售执行计划内部管理工作跟踪项目推进，提供指导性的工作，为销售人员提供可借鉴的案例项目执行资源、产品及人力规划(预估)商机评估销售执行管理探寻需求策略销售价值客户拜访阶段确认方案阶段销售团队与客户一起就解决方案达成一致当客户确认解决方案销售人员为客户完成初步解决方案时刻了解客户需求，做方案调整做方案调整时，要根据客户的购买力适当引导客户，选择对星谷最有价值的方案与客户决策人，就解决方案达成一致初步商谈合作意向相关细节现场演示方案调整技巧完成标志客户关键决策人和星谷科技同意在解决方案基础上进一步合作可验证的成果确定解决方案该解决方案，预估公司获得受益制定项目执行计划及相关物料的准备联系厂家，先确定相关的配套产品内部管理工作评估解决方案风险预估项目投入资源预估项目成本，项目收益项目收益预估销售执行管理项目成本预算确认解决方案确认方案阶段销售团队与客户签约并完成交易当客户解决关键问题并做出决定销售人员设立预期达成的谈判目标解决双方细节上的不同意见确立验收条件对特别条款、价格最后协商签定合同,双方代表签字销售演示技巧完成标志客户和星谷科技签定合同可验证的成果正式项目计划书合作意向书或正式合同宣布实施小组,制定项目实施计划内部管理工作检查审批合同的细节与条款项目确立,协调后端产品及人力投入商务谈判指导谈判技巧销售价值交易阶段交易阶段销售团队与客户一起监督项目的实施当客户对项目的实施满意，达到双赢局面销售人员跟踪项目实施，时刻向客户反映项目进度负责项目的验收项目的余款结算与客户探讨新的需求，开拓新商机项目执行完成标志客户和星谷科技监督项目的施工可验证的成果项目验收项目余款结算开拓新的商机内部管理工作做项目验收与管理实现项目余款的回收项目后期管理项目验收开发新商机开发新商机阶段销售过程管理—销售漏斗管理1亿中产家庭庞大的中小企业海量商铺面对海量的客户信息，快速筛选有价值的信息，建立客户关系，建立客户管理模型客户关系建立阶段（10%）电话沟通交流，建立深厚的客户关系，主动邀约客户面谈电话交流阶段（30%）客户拜访阶段（50%）市场销售过程销售初次联系电话约访建立愿景拜访客户，和客户探讨需求，协作客户建立购买愿景，并确认解决方案签订合同与客户进行多轮商务谈判，对产品，解决方案和服务，签订合作协议交易阶段（90%）实施再赢跟进项目的实施，负责项目的验收和回款；向客户反馈项目进度，回访客户，了解使用情况，探寻新需求，开发新商机。执行项目实施（100%）实施争取销售机会建立购买愿景销售促成阶段

原则一：控制过程比控制结果更重要；

原则二：该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到；

原则三：预防性的事前管理重于问题性的事后管理；

原则四：营销管理的最高境界是标准化；销售过程管理原则

每个营销人员（Everyone）每一天（Everyday）每一件事（Everything）销售管理原则销售三E管理第一阶段：客户关系建立阶段客户关系为什么很重要客户建立阶段销售流程也是建立关系的过程寻找和创造奶酪赢得奶酪确保奶酪源源不断建立客户关系的过程客户建立阶段以关系为导向的销售人员挖掘需求销售建立关系客户建立阶段客户关系的类型供应商伙伴外人朋友客户建立阶段如何建立客户关系准备

喜欢

信赖

联盟

信任客户建立阶段让客户接受你是建立关系的基础…瞬间亲和力:一见钟情有所准备谈他感兴趣的话题有时可能是“持久战”关心他的家人……客户接受你, 他会谈更多有关他的事实和问题，而你机会就越大客户建立阶段信任是生意的基础，即使薄得象纸…坦诚专业能力:一针见血自信帮他们解决问题相互了解也可能是持久战……对客户业务的理解和客户需求的把握是建立信任关系的基础客户建立阶段在建立关系的过程中不断了解客户组织个人情况……知道客户与你服务有关的应用情况、识别组织结构/决策程序/相关决策人角色、影响力、生意机会、寻找可能的关系网络…………年龄、经历、兴趣、爱好、毕业学校、家庭、职权责、日常如何工作、事业目标、个人梦想等……需求销售额、利润、市场份额、创造股东价值、成本……具体项目目标…………情感、权力、地位、安全、影响力、金钱、成就感、成长、员工稳定等……客户建立阶段了解客户组织关系地图行长副行长副处副处副处副处科技处设备科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=举例客户建立阶段高层信任是赢的关键理解高层的个人和商业需求用高层的语言与他沟通选择与高层接触的方法带上你的老板……客户建立阶段向高层渗透结盟中层

发现机会

制定策略客户建立阶段从信任到信赖:长期生意的基础……及时为他解决问题真正能帮助他发展从不推荐客户不需要的产品或服务不要承诺过多提供附加价值……客户建立阶段客户建立阶段客户关系建立阶段，是整个销售过程的关键环节，销售人员通过客户关系的建立，制定相关的销售计划，进一步开展销售活动，起到抛砖引玉的作用。客户建立阶段

如何找客户?网络电视报纸户外广告杂志朋友介绍广发名片客户建立阶段—客户寻找阶段通过信息找客户

电视播报的被抢或打砸的店面电视播报的热点街道，留意附近的画面上的店铺留意网上播报的信息媒体选择信息覆盖区域

自己所在地市信息内容

电视媒体网络媒体报纸媒体信息分析

对信息进行筛选，选择有购买能力的作为客户建立客户分析分析模型和表格能否成为潜在客户客户建立阶段客户建立阶段—客户寻找扫街拜访

街道两旁的商铺

了解商铺的情况，所属行业了解商铺周围环境商铺经营规模询问商铺员工一些信息，主要是经营者的基本信息分析这些信息，看看是否有安防监控方面的需求信息分析

这家店面存在安防隐患吗老板有这个危机意识吗？老板有视频管理方面的需求吗能否成为公司的潜在客户？信息收集客户建立阶段客户建立阶段—客户寻找

街道两旁正装修的店面

向装修施工人员，询问店面信息装修店面打算经营什么装修公司基本信息，装修规模询问店面主人信息

信息收集客户建立阶段信息分析

新装修的店面，需要安装视频监控吗？有这方面的需求吗？如何与装修公司沟通，刺激店主决定安装这套设备能与装修公司进行合作吗？共同开拓这个项目能成为星谷科技的用户吗？是潜在用户吗？客户建立阶段—客户寻找陌拜

办公楼拜访公共场所拜访其他社交场所

初步关系建立客户建立阶段电话回访

经常电话联系，了解客户的情况收集客户的相关信息客户建立阶段—客户寻找通过朋友

通过朋友介绍原来的合作商以前的供应商社会关系网络（如亲属等）

初步关系建立电话联络

经常电话联系，了解客户的情况收集客户的相关信息经常通过朋友联络，建立深厚的关系客户建立阶段成功客户的三要素客户是不是合格的客户确定客户的资金是否已落实明确了解客户是否需要产品带给他利益采购/实施时间表谁具有决策权公司产品是否满足客户的要求

成功客户的三要素需求目标客户决策人钱客户建立阶段—客户信息分析

基本信息分析

客户基本信息分析客户业务经营分析等客户其他相关信息分析

购买能力分析

客户的经济情况如何客户财务支出分析客户设备采购计划分析

客户有这方面的需求吗？客户以前安装过这方面的设备吗？客户存在那些需求，我们能给予提供？

需求分析

确认客户类型

是我们的客户吗？短期能实现销售关系吗？能给星谷带来价值吗？建立客户管理文档客户建立阶段客户建立阶段—客户关系管理客户建立阶段

建立客户管理档案

建立客户基本资料库建立客户信息跟踪表建立客户人员关系信息表建立客户采购信息跟踪表建立客户业务经营信息分析表

维护客户关系

经常电话沟通，了解客户的情况峰年过节，给客户发个信息，表示关心客户长期保持电话联络，争取销售机会

制定销售计划

制定销售计划制定销售策略和公关策略经常电话联系，争取拜访机会第二阶段：客户电话沟通阶段10%5%67%15%电话面对面其它EMAIL

面对面效益最高受交通距离等影响占总量的5%

电话是人们最主要生意工具占总量的67%

人们还是习惯于电话的沟通

传真视频邮寄经常使用电话的人

使用E-maill的进行生意沟通排第二占总量的15%电话还是人们主要的生意工具AIDA销售技巧Attention引发注意

Interest提起兴趣

Desire提升欲望

Action建议行动

AIDA电话预约阶段LSCPA异议处理技巧Listen细心聆听

Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

AskforAction要求行动

LSCPA电话预约阶段（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。电话聆听技巧

电话预约阶段

为什么要打电话？这次电话的主题是什么？客户关注的要点是什么？电话沟通技巧

目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理陈述事实要简洁；说明要点有条理开放式提问特定的问题封闭式提问可选择式提问电话提问形式电话预约阶段销售员:“您好，您好是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”前台:“我们网站很慢吗?，好像速度还可以呀。”销售员:“你们使用的是内部局域网吗?”前台:“是呀!”销售员:“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗?”前台:“您等一下，我给您转过去。”销售员:“您等一下，请问，网管怎么称呼。”前台:“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。”销售员:“谢谢!”(等待)刘芳:“你好!你找谁?”销售员:“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢?您是?”刘芳:“我是刘芳，不会吧?我这里看还可以呀!”销售员:“你们使用的是局域的内部网吗?如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”刘芳:“您怎么称呼?您是要购买我们的润滑油吗?”销售员:“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了?”刘芳:“不会呀!我们有防毒软件的。”曹力:“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗?”刘芳:“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”曹力:“没有关系，你们网站是托管在哪里的?”刘芳:“好像是西城电脑局网络中心。”曹力:“哦，用的是什么服务器?”刘芳:“我也不知道!”曹力:“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来?”刘芳:“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了!”曹力:“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”小芳:“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”曹力:“好，说好了，明天见!”一个成功的电话预约销售员:“您好，请问，李峰先生在吗?”李峰:“我就是，您是哪位?”销售员:“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗?”李峰:“哦，是，对呀!”章程:“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何?”李峰:“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”章程:“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗?”李峰:“没有呀，不会这样复杂吧?还要阅读使用手册?”章程:“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”李峰:“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢?”章程:“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”李峰:“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格?”章程:“要看您好要什么型号的，您好现在使用的是XX公司33330，后续的升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。”李峰:“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。”章程:“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。”李峰:“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。”章程:“我的电话号码是888XXXX转999。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”李峰:“什么照顾?”章程:“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”李峰:“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取?”章程:“都可以，如果您好不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好?”一个成功的电话销售案例分析第三阶段：客户拜访阶段——准备阶段客户拜访阶段客户拜访阶段，是整个销售过程的核心环节，直接关系到整个销售是否能成交，销售后期的关系维护，销售回款等相关事宜。客户拜访阶段准备阶段1心态准备要注意形象要有自信心要有敢于尝试胆略要临危不惧,镇定要做好失败的准备客户拜访阶段准备阶段2拜访客户前的心理预热1、回想成功的案例。2、闭眼放松。3、拟出理想的目标。4、抓住成功的感觉首次拜访的开场白1、感激：2、建立期待的心理3、反问问句4、提出关键问题采用两阶段式销售方式客户的服务距离导入客户拜访阶段准备阶段3确定拜访的目的SMART原则预期的结果想要获得信息拜访的议程议程对客户的价值管理拜访的过程

安排与确认开场白模拟客户可能的问题模拟对客户问题解决方法模拟客户对问题解决的认可态度客户拜访阶段具体的可衡量的具有挑战性现实的有时间限制的定义了清楚、明确的预期结果以标准为基准没有误解雇员和雇主完全清楚通用标准对度量有帮助有明确的定量成功标准业绩重点对评估有帮助锻炼人员拓展业务保持动力不太容易/困难相关对象：公司客户何时后续回顾行动准备阶段4客户拜访阶段SMART目标客户目标SMART日期准备阶段5客户拜访阶段SMART目标表格准备阶段6营销道具准备客户资料准备

客户基本资料整理客户行业资料整理客户曾经取得那些成就，主要是宣传图片或相关新闻客户竞争对手资料整理

产品资料准备，主要是产品手册、产品宣传彩页等产品演示的准备，选择手机观看的网址、手机设置等产品演示搭建，主要是产品现场搭建，要考虑一些网络稳定性产品应用场景资料营销案例准备

以前产品案例，展示一下以前案例合同复印件以前为客户带来收益证明等方面的文件客户拜访阶段第三阶段：客户拜访阶段——开场白开场白1步入客户环境

步入客户环境之前，把电话调成震动步入客户环境的姿态留意客户接待你的人注意客户接待人的地位和关系进入客户环境应该注意一些细节，客户办公室装修风格，室内摆设等客套话切入

礼貌性的寒暄关爱客户角度去寒暄（不要涉及客户的隐私）展示自我形象，赢得客户好感

靠细节展示专业形象与客户沟通的四个区域闲聊中，引到产品的优点上来客户拜访阶段开场白21、你所传播的全部信息是：用字遣词占了对方接受信息的7%，声调变化占了38%，你的肢体语言占了55%；2、一个优秀的销售人员似乎有一种天然的“利他倾向”；3、心理研究表明：任何一个销售信息的前10到15个字，奠定后续对话的情绪基础；4、言语的重要：只要你一开口，别人就可立刻判断你的受教育程度！你想让客户第一眼看见有好感吗？前15秒客户就把你定位了！客户拜访阶段1、让你的客户感觉到舒适2、你的风格与客户特别的投缘3、模仿及配合客户的肢体语言前30秒判定客户的风格状态开场白3客户拜访阶段开场白4提出议程和目的陈述议程对客户的价值时刻体现为用户着想使之明白你为何而来

使之感兴趣

使之信任你客户拜访阶段四种行为风格

A

掌握

B

谨慎

C

影响

D

稳重人际关系工作行为取向快工作效率慢开场白技巧1客户拜访阶段行为风格风格

掌控型

A自我中心

影响型

C以人为先走入人群社交互动

稳重型

D理性和协循序渐进合作共事

谨慎型

B追求完美讲究证据降低风险理论

方法挑战环境

焦点

效果目标

什么？

谁？

为什么？

怎么样？开场白技巧2客户拜访阶段风格

掌控型

A结果目标

影响型

C感觉认同寒暄关怀批判冷酷

稳重型

D逻辑过程分析解说杂乱无章

谨慎欣

B证据事实提供证据吹嘘无据焦点

方法明确扼要

避免繁文细节

行为风格与沟通开场白技巧3客户拜访阶段A：他唯一的问题是：这个东西如何帮我把工作作好？B：他们完全确认每一方面边被覆盖，每一个细节边没有失误的情况下，才会安心地下决心。C：他们第一天就大幅度承诺，第二天就忘记，最容易影响这种人的就是：别人使用过的产品和服务而达成目标的故事D：这种人需要汇集很多的信息以及别人的鼓励，才下得了购买决心。在拜访中如何应对4种人？开场白技巧4客户拜访阶段第三阶段：客户拜访阶段——探寻需求探寻需求1客户拜访阶段何为需求

需求逻辑的思考感性的行动增加利润降低成本减员增效随时随地视频管理提高效率改善服务取得威望获得收益挣更多钱更多休闲时光赶超……探寻需求1客户拜访阶段怎样与潜在赞助者沟通引导他重新阐述遇到的业务问题(痛),业务发展方针和迫切行动的理由了解导致业务问题(痛)的原因了解他的购买愿景得到他的承诺,共同开发新的购买愿景得到他的帮助,找到关键人物得到推动商机进程的可验证的结果探寻需求2客户拜访阶段用ERIC模式挖掘需求

了解背景environment诊断原因reason扩大影响impact描绘能力Capability了解客户业务发现IT/信机会诊断客户疼痛的原因扩大并加深客户对痛的认知和影响提供能力,减轻客户的痛,解决客户的问题影响客户的购买行为建立购买愿景探寻需求3客户拜访阶段怎样了解背景澄清你获得的信息,建立初步的信任揭开客户的痛和问题,逐渐发现商机捕捉竞争信息,洞察该商机中的竞争态势问题例句Environment---了解背景探寻需求4客户拜访阶段怎样诊断原因关注你的拜访对象眼中的问题判断引起问题的根本原因:--客户当前的业务状况

--发现星谷可协作改善的问题

--量化解决问题给客户带来的价值问题例句Reason---诊断原因探寻需求5客户拜访阶段怎样扩大影响关注客户内部的其他部门会被影响而引发的问题判断引起问题的根本原因:

--澄清其他业务人员对这个问题的关注和影响

--挖掘更多星谷可以协作解决的问题

--量化多解决问题带来的价值

--在客户镍币找到更多的潜在的支持者问题例句Impact---扩大影响探寻需求6客户拜访阶段怎样描绘能力关注你的访谈对象会如何解决他面临的问题明确你的访谈对象愿意接受的能力

--描绘接受了星谷解决方案后的价值

--确认客户对星谷的独特价值的依赖

--总结并验证该业务对客户带来的价值和对问题的缓解问题例句Capability---描绘能力探寻需求7客户拜访阶段创建愿景找到有痛的人(正确的人)---痛则思痛激发好奇心,而不是增加压力多方面的强化利益(横向、纵向、量化)与团队的其他成员一起整理客户的购买愿景利益刺激(撒盐)重塑愿景潜在的痛(以前未曾发现或者并未发现解决之后的价值)能感受到的痛购买愿景探寻需求8客户拜访阶段第三阶段：客户拜访阶段——提出建议提出建议客户拜访阶段

标准的3GPP标准协议零配置支持1000款以上的手机自带播放器观看随时随地的视频观看不需要专业人员维护提出解决思路

基于客户目前问题，提出解决思路告诉客户，星谷能帮他处理那些问题告诉客户，星谷是怎么解决这些问题向客户陈述星谷的价值星谷产品优势表明价值客户拜访阶段

为财产提供安全保障提供随时随地的视频观看零配置、易维护经济价值

节省管理成本带来另外收入提升服务价值，如装修在线增加服务口碑使用价值客户拜访阶段--做好访谈记录为什么要做记录?展现兴趣和尊重记录重要的信息和数据$#&*%随时记下需要进一步澄清的问题给自己留出思考的时间—但是要合理客户拜访阶段—结束拜访总结并强调客户接受的利益提出你和客户下一步行动购买性协议非购买性协议寻问客户是否接受目的:获得客户能作出的最佳承诺第三阶段：客户拜访阶段——拜访技巧沟通上的“黄金定律”你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。沟通的少与多少说抱怨的话多说宽容的话少说讽刺的话多说尊重的话少说拒绝的话多说关怀的话少说命令的话多说商量的话少说批评的话多说鼓励的话有效的倾听听到容易……理解我所听到的却很困难……客户拜访技巧--有效倾听拜访人员最容易犯的致命错误---不会聆听小朋友的糖果地铁车厢里的饼干1、采购人员对销售人员的最大抱怨2、75%的优秀销售者居然是内向型的人3、每分钟说230字，听的速度是550字！4、优秀的销售人员会执行30/70法则5、上帝为什么会给我们一张嘴，两个耳朵？客户拜访技巧--聆听的技巧回想恋爱中的感觉对图片的识别差异1、聆听会建立信任2、聆听可以降低客户的抗拒3、聆听可以建立自我肯定4、聆听可以发展完美的人格及自我训练聆听对销售人员的好处客户拜访技巧--聆听的好处封闭的思想成见有效倾听的绊脚石过早下结论多重意思大家和我想的一样过于健谈自负心不在焉有选择的听害怕客户拜访技巧--聆听的好处处理反对意见客户为什么会提出

反对意见?

没有人是靠理性买东西，而是出于情绪才购买，然后再理性的为购买而辩护客户拜访技巧--处理反对意见11、价格2、功能3、售后服务4、竞争5、支援6、保证及保障拒绝表示客户有兴趣成功销售所遭受到的拒绝是不成功的两倍客户反对意见的归类客户拜访技巧--处理反对意见21、“我必须和单位的同事商量”2、“我们已经跟某某银行合作很久了”3、“把你的资料留下来，我会联系你”回复反对意见的典型案例1、你问了一个关键问题以后，就保持沉默2、附带条件的和约3、最后的“拖刀计”4、最后的抗拒：“你显然有很好的理由这样说，我能知道那是什么吗？”对最后反对意见的处理客户拜访技巧--处理反对意见3客户的反对意见积极的思维方式客户在任何时候都会提出反对意见问题代表机会问题无法回避不要针对个人了解顾虑真正的原因你可以把它当作垫脚石,也可以把它当作绊脚石,这完全取决你的思维方式.客户拜访技巧--处理反对意见4客户的反对意见客户的不关心怀疑误解产品,服务的缺点客户拜访技巧--处理反对意见5处理反对意见右脑左脑反映、逃逸或斗争思考与同情客户拜访技巧--处理反对意见6S—situation状况询问P—problem问题询问I—implication暗示询问N—NeedPay-off需求确认客户拜访技巧--提问技巧SPIN技巧倾听技巧：听懂对方的话外音开放问题：引导客户多说封闭问题：锁定客户需求澄清：当不了解客户的意思时重复：当明白客户的意思时引申：把话题从一个点引申到另外的点概括：和客户一起总结概括提问引导法：锁定客户的需求四步引导法：引导客户自己下结论第三阶段：客户拜访阶段——拜访总结与练习客户拜访总结讨价还价能力销售拜访领域化解冲突及异议处理能力呈现及表达能力关键盲点谋定、有备而战能力个人自信心及心理素质创造良性氛围（和谐关系）探索对方需求/动机/期望未来改善方向目标：方法：定时：

确定从客户和公司的角度看目前运作中所面临的压力第1组： 客户的压力有那些？客户应做出如何反应？第2组： 公司的压力有那些？公司应做出如何反应？10分钟讨论5分钟汇报客户拜访练习1目标：方法：定时：

确定从客户和公司的角度对销售代表的期望第1组：从客户的角度出发，列出对销售人员的

期望第2组：从公司的角度出发，列出对销售人员的

期望20分钟准备10分钟演示客户拜访练习21、研讨1）观察：如何从对方的环境、身体语言掌握70%的信息2）倾听：将倾听成为自身的优秀沟通习惯3）提问：以关心的姿态，及人性化的探索逻辑，深入掌握客户需求客户拜访练习32、演练

开放式、控制型、确认型、引导型、封闭型、延伸型…SPIN提问逻辑提问引导法逻辑1）你所学过的提问技巧：客户拜访练习4第四阶段：解决方案确认阶段整理需求

那些是硬性需求客户需求星谷能实现实现客户的需求，对星谷有价值吗？整理客户需求文档，给技术人员确认解决方案

给客户初步解决方案客户有疑问，确定需要调整调整方案，原则是选择对星谷有利的方案协作用户最终确定方案根据用户确定的方案，整理方案报价确认方案阶段第五阶段：交易谈判阶段交易阶段，是整个销售流程的关键环节，直接关系到交易的是否成功，交易能否为公司争取最大的利益，能否为星谷带来利益和价值；交易阶段交易阶段——信息整理产品信息整理

产品优势产品价值给客户带来的价值产品附加利益谈判信息整理

项目利益客户关注点项目报价预估项目成交价项目让步的底价商务谈判技巧-谈判分析1.谈判=2C+3M⑴Computer（电脑）--谈判工具⑵Competition（竞争）--谈判生存方式⑶Movement（变动）--谈判状态⑷Money（金钱）--谈判价值⑸Mine（我的）--谈判目标⑴运筹力⑵应变力⑶意志力⑷自制力⑸排遣力运用好谈判力的整合五力整合⑴讲好普通话⑵了解方言特色⑶懂点外语商务谈判技巧-出色的语言魅力活用谈话方式⑴与性情急躁的人交谈⑵与慢性子的人交谈⑶与傲慢的人交谈⑷与沉默寡言的人交谈⑸与喜欢吹牛的人交谈掌握语言特色商务谈判技巧-谈判原则1.满足需要原则2.把握利益原则3.诱导感化原则4.吉姆（GEM）劝说原则5.通俗易懂原则6.低褒感微原则7.说三听七原则8.避免争论原则9.适度沉默原则10.柔性表达原则要遵循营销洽谈要则①简明扼要②分寸得当③准确易懂④注意头尾商务谈判技巧-语言表现形式①循序述说②对比述说③提炼述说④情理述说述说的方式述说的基本要领①要考虑提问的倾向性②要使提问具有诱发力③要进行提问的合理分工④要妥善安排提问的顺序⑤要以诚恳的态度提问⑥提问的句式要简短明了商务谈判技巧-提问技巧①可以解除疑惑，获取信息②可以活跃气氛，促进沟通③可以控制谈话方向，把握沟通进程提问的作用提问的原则⑴针对提问人的心理⑵缩小问话的范围⑶扩大问话的范围⑷答非所问⑸以问代答⑹不知道的问题不予回答商务谈判技巧-回答技巧回答的技巧⑴要取得对方的信赖⑵要首先满足对方的基本需要⑶要注意强调双方立场的一致性⑷要强调利弊得失⑸要注意说服内容的顺序安排⑹简化接纳手续商务谈判技巧-说服技巧说服的技巧策略一：包容宏厚包容对方的错误策略二：慎用“我”、“我觉得”、“我认为”多使用“您”、“我们”等语句。策略三：讲不同意见时，请保留对方立场。表达不同意见时，用“很赞同…同时（而且）…”的模式。策略四：妥善运用沟通三大要素。文字语言（7%)、有声语言(38%)、肢体语言（55%）策略五：同理战术。策略六：赞美是人际沟通的润滑剂。策略七：进入不同类型人的频道。策略八：倾听（运用20/80法则）。策略九：双赢商务谈判技巧-说服策略⑴需求异议⑵产品异议⑶价格异议⑷服务异议⑸权力异议⑹财力异议⑺购买时间异议⑻货源异议1.诚恳接受抱怨2.不要火上浇油3.寻找双方共识4.安抚对方情绪商务谈判技巧-处理客户异议1要善于处理客户异议要灵活化解客户抱怨1.轻松不可紧张2.倾听真诚欢迎3.重述证明了解4.慎回答又友善5.既尊重又圆滑6.巧撤退留后路商务谈判技巧-处理客户异议2一、正面回答，侧面攻击二、引出话题，转变立场三、全观市场，求同存异四、转变角色。五、直截了当处理异议应持以下态度：处理客户异议的方式①观点明确，立场坚定②思路敏捷，逻辑性强③态度公正，措辞严密④有的放矢，把握分寸商务谈判技巧-辩论技巧辩论的原则①类比法②归谬法③二难推理法辩论的技巧⑴评点式赞美⑵受益式赞美⑶交流式赞美商务谈判技巧-赞美技巧赞美的形式赞美一定是真诚的。称赞事实而不是人。赞美要具体。让赞美成为你的习惯赞美是积极的心态⑴互利⑵适度⑶有序⑷必争⑸动心⑹忍耐⑺撤销⑴增强欲望的让步⑵以退为进的让步⑶可以反悔的让步⑷指向明确的让步⑸丝毫无损的让步商务谈判技巧-让步技巧1让步的原则让步的形态