集体上访、示威、静坐应急方案

—集体上访、示威、静坐应急方案一、制定集体上访、示威、静坐应急处理预案的目的当发生集体上访、示威、静坐、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入或在办公场所、生活区域大吵大闹等突发大事时，能快速、正确、有条不紊的处理，维护人身财产安全，特制定本应急预案。二、应急预案管理主体及职责（一）公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各工程部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；（二）工程部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，依据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；工程部为应急预案实施的执行部门；（三）品质部调度中心负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部调度中心为应急预案实施的检查考核部门。三、应急小组及职责（一）领导小组1.组长：工程总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在工程总监到达现场前，行驶工程总监权力）2.组员：客服主管职责：负责在发生集体上访、示威、静坐、拉横幅、贴标语或在办公区、生活区大吵大闹时，组织人员快速实行应急措施，对人员、车辆出人口进行疏导，对上访人员进行安抚，防止上访人员心情冲动，阻挡现场任意拉横幅、贴标语，维护好现场秩序，掌握事态扩大，做好监护工作，必要时报警恳求警力援助；如有人员受伤，立刻恳求医疗援助。（二）应急处理小组1.组长：客服主管2.组员：秩序维护员、客服管家职责：负责在发生集体上访时，快速到达现场，阻挡任意拉横幅、贴标语，对心情冲动人员进行安抚，必要时，请示上级，获得批准后报警，恳求警力援助，如有人员受伤，立刻进行应急救助，并经上级批准恳求医疗援助。对现场情况进行按时报告。同时在事发后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发大事于次日10：00前），由工程总监提交由其签字确认的书面《突发大事报告》（包括：发生时间、位置、大事原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发大事报告》每隔8小时按时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。（三）秩序维护小组1.组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）2.组员：秩序维护员、中控值机员职责：负责对事发区域进行监控及掌握、警戒，疏导人员、车辆出入口，维护现场秩序；在报警后或恳求医疗救援后，确保警车、抢救车行驶畅通。（四）装备保障小组1.组长：工程工程主管2.组员：工程人员职责：负责对事发现场公共装备设备进行检查，对受损财物进行评估、报价，协作出具损失清单，便于向肇事者进行索赔。（五）帮助小组1.组长：客服主管2.组员：客服管家职责：负责对应急处理现场进行拍照、记录，撰写《突发大事报告》并上报审批，将《突发大事报告》备案至品质部。（六）品质部调度中心1.组长：调度主管2.组员：调度员职责：接到集体上访报告后，问清时间、地点、位置、现场情况、有无人员受伤、报告人姓名、联系电话等，快速通知工程总监、品质部经理，必要时通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；与工程总监保持联系、沟通，把握现场处理情况信息，依据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发大事报告》。四、应急处理流程（一）在发生集体上访、示威、静坐大事后，客服主管快速组织客服管家到达现场进行安抚、沟通、说服、劝离等，防止上访人员心情冲动，阻挡上访人员任意拉横幅、贴标语；当显现上访人员心情冲动有失控现象时，或对他人人身安全、财产安全造成损害时，立刻请示工程总监，获得批准后报警；（二）视现场情况，加派秩序维护员，维护现场秩序，并用警戒带对现场进行封锁、警戒，在人员、车辆出入口进行疏导，防止上访人员冲闯办公区、生活区；（三）中控值机员通过监控装备进行现场情况观看，发现情况，立刻上报，快速消退险情；（四）工程部派人对现场进行拍照、记录；（五）公共财产发生损失时，工程工程部对现场进行公共设备装备检查，对受损财产进行评估、报价，帮助向肇事者索赔；（六）如有人员受伤，工程部快速进行紧急救助，并上报请示工程总监，批准后联系医疗机构恳求医疗救援；（七）报警后或恳求医疗救援后，秩序维护员在车辆出入口迎接警车、医疗急救车，待公安机关、医疗机构车辆到达后，引领公安人员、医疗