欣方呼叫中心使用手册-托管式话务员级web管理手册v10教材

托管式话务员级web治理手册托管式话务员级web治理手册上2023-12-16 共19页 第1页托管式话务员级web治理手册2页共19页托管式话务员级web治理手册文档的创立时间错误！未指定书签。文档的创立时间错误！未指定书签。文档创立者本文的修改当前版本号当前版本号Ver1.0.0文档保存的次数9最终保存的时间错误！未指定书签。最终保存的人员参与修改的人员标题托管式话务员级标题托管式话务员级web治理手册主题托管式话务员级web治理手册关键词字数备注2023-12-16 共19页 第3页托管式话务员级web治理手册目 录概述 6\l“_TOC_250028“座席系统概述 6\l“_TOC_250027“座席DCP内部架构 7\l“_TOC_250026“座席系统功能说明 8\l“_TOC_250025“条功能 9\l“_TOC_250024“一般话务员功能 9\l“_TOC_250023“呼叫接听、挂9\l“_TOC_250022“外呼 9\l“_TOC_250021“把握话路状态的转变〔保持和接回9\l“_TOC_250020“询问呼叫和取消询问〔询问和接回9\l“_TOC_250019“切换呼9\l“_TOC_250018“单步转9\l“_TOC_250017“三方通10\l“_TOC_250016“质检员功能 10\l“_TOC_250015“1.6.1 监听 10\l“_TOC_250014“1.6.2 强插 10\l“_TOC_250013“1.6.3 代答/拦截 10\l“_TOC_250012“1.6.4 强拆 10操作界面 11\l“_TOC_250011“2.1 登录 11一般话务员 11\l“_TOC_250010“主界面 11\l“_TOC_250009“来电接12\l“_TOC_250008“2.2.3 保持 12\l“_TOC_250007“2.2.4 接回 12\l“_TOC_250006“2.2.5 询问 13\l“_TOC_250005“2.2.6 转移 14\l“_TOC_250004“2.2.7 外呼 14\l“_TOC_250003“2.2.8 单步转14\l“_TOC_250002“质检员 15\l“_TOC_250001“主界面 15\l“_TOC_250000“相关功能操作界174页共19页托管式话务员级web治理手册2023-12-16 共19页 第5页托管式话务员级web治理手册1.1.概述座席系统概述座席系统是欣方呼叫中心的一个重要组成局部，是座席话务员直接面对客户，通过相关软件模块为客户供给各项效劳的操作平台。欣方呼叫中心的座席系统，是以WEB页面作为客户端应用，易于安装和部署。同时也兼容支持传统呼叫中心中话务员所使用的多种方式，最大程度的便利座席人员使用。其主要功能包括：SIP软、座席验证、来电接通、通话保持、转呼、外呼、三方会议、代答、强插、通话监控、录音、录音播放、短消息发送等。在欣方呼叫中心的座席系统中，依据话务员的级别，座席分为一般座席和质检席。一般座席主要是供给基于WEBOCX控件或DLL库，供业务系统调用。质检席子系统供给了一个完整的质检和监控的web、供给质检(监听、代答/拦截、强插等功能)治理，同时也可以使用接入、呼出等功能。欣方呼叫中心的座席系统，我们将其命名为DCP〔DesktopCommunicationPlatform，桌面沟通平台。在欣方呼叫中心中所处的位置如以以下图所示：第6 页共19页托管式话务员级web治理手册WEBWEBBillingSOAPIPCMonitorSIPINES/XMLINES/XMLACDINES/XMLCTIASIPBSIPIVRA软交换SIPDCPDCPDCP的内部组成构造如以以下图所示：2023-12-16 共19页 第7页托管式话务员级web治理手册CIN-DCP(B/S)CIN-DCP(B/S)CINVCC(C/S)PhoneAssistPASPCINVCCBARVoIPDXMarCard驱动CINMonitorCINNGCCAAgentCtrlSipAMPACPCTIMonitorCTICTISOAPCTISOAPSS其中，CIN-DCPCINVCC，分别是基于B/SC/S架构的应用系统，包含直接呈现给座席用户使用的用户界面。依据欣方呼叫中心的实际使用和运行状况，这局部内容可以由第三方业务系统来供给。而欣方呼叫中心的座席系统，则使用OCX控件的方式来实现与第三方业务系统的接口。图中的CINVCCBAR就是这样的控件，它能够供给座席系统中话务员使用的呼叫接通、保持、转移、外呼、三方通话等多个条控件，以便第三方业务系统能够快捷便利的与欣方呼叫中心实现对接。CINMonitor和CINNGCCAAMP〔AgentMonitorProtocol〕和ACP〔AgentControlProtocol〕来连接CTIMonitor和CTI。其中CTIMonitor是欣方呼叫中心私有的组成局部，因此承受内部协议来连接DCP控件。而假设需要连接第三方CTIServerACPTSAPI等。有关ACP协议的具体说明，请参考后面的有关章节。议PAS。座席卡话机终端包含VoIDMacCard驱动等动态链接库，分别实现SIP协议栈、录音、座席卡驱动等功能。座席系统功能说明欣方呼叫中心的座席系统，主要是以话务员条控件和WEB方式作为客户端使用界面，它不仅包含呼叫中心业务相关的功能，如呼叫接听、保持、外呼、邀请、会议等，还包第819页托管式话务员级web治理手册含针对质检功能，包括条上额外的监听、强插、强拆、拦截等话务把握功能，系统还供给质检所需工作界面。条功能条是呼叫中心中效劳人员进展话务把握的部件，以OCX控件或DLL的形式供给。依据功能划分的不同，可以将条的话务功能分为一般话务员功能和质检员功能两个局部。一般话务员功能呼叫接听、挂机IVR发起的询问呼叫、其他座席或IVR转移过来的呼叫。系统要告知座席到达呼叫的信息，包括主叫号码、座席工号等。话务员此时必需接听，或者选择无视〔不接听直到无应答失败。当话务员接通后，可以选择挂机。外呼话务员可以通过条发起外呼，系统首先连接话务员，然后再去接续被叫。被叫方震铃时认为呼叫接通，当被叫方应答后，软会把被叫已经应答的大事通知座席。在被叫方应答之前，座席可以取消外呼。把握话路状态的转变〔保持和接回〕呼叫保持功能：此功能可以断开用户与座席的通话，使用户听等待音乐，座席可以做其他处理〔例如查找资料或者询问请示上级。接回呼叫功能：呼叫保持的时候，座席可以通过此功能把用户与座席的话路重连回到通话状态。询问呼叫和取消询问〔询问和接回〕保持当前正在通话的呼叫，呼叫第三方。第三方可以是其他用户、其他座席或IVR，第三方应答后，进入通话状态。询问可以让座席跟第三方通话〔对应于近端询问模式，也可以让用户跟第三方通话〔对应于远端询问模式。第三方被叫振铃即认为询问呼叫成功，当第三方被叫应答时，软要将被叫应答的大事通知座席，在询问呼叫第三方应答之前。询问呼叫状态下，通过取消询问〔接回〕功能可使原来保持座席和用户回正常通话状态。切换呼叫在询问呼叫的状况下，将询问方和用户组成一个的呼叫。呼叫转移功能〔询问->转移〕询问成功以后，可以将另外两方组成一个的呼叫，而座席自己从呼叫中脱离开，连续做其他工作。单步转移IVR的被叫方振铃时认为转移成功。2023-12-16 共19页 第9页托管式话务员级web治理手册三方通话在当前两方通话根底上，增第三方〔其他话务员、质检员或一般〕参与通话，形成三方通话。质检员功能首先，质检员包含全部一般话务员条的功能，然后是质检席特有的特权功能：监听座席与用户在通话的过程中，允许另外空闲的座席〔一般是班长或具有班长功能的座席〕监听他们的谈话，但监听过程对被监听人而言使透亮的。监听者可以只就一个呼叫进展监听，呼叫完毕以后监听也停顿；也可以就一个座席进展监听，只要不停顿监听，到这个座席的呼叫一旦建立，监听者就可以听到她与用户的谈话。监听过程中可随时停顿监听，可随时从监听模式转到强插模式。强插座席与用户在通话的过程中，允许另外空闲的座席〔一般是班长或具有班长功能的座席〕插入这个呼叫，形成三方通话，此后任何一方挂时机将整个呼叫将断掉。代答/拦截这种状况也可以应用于话务员和用户已经在通话的状况，即当话务员和用户通话时，质检员可以将拦截，原来接听的话务员退出通话状态。强拆将一个正在通话的呼叫强行撤除，用户听到忙音，被强拆的座席的话路回到空闲状态。10页共19页托管式话务员级web治理手册2.2.操作界面登录话务员和质检席供给基于web的治理界面，直接在呼叫中心座席登录web上进展。使用企业标识、用户名、密码来自的集团用户；一般话务员用户名为话务员座席或质检席工号。一般话务员主界面一般话务员供给效劳台工作所需的把握功能，嵌入到效劳台治理系统中，需要登录效劳台后才能使用，登录过程由效劳台程序实现。登录成功后，一般话务员的条界面如以下图条上的按钮可以分为如下几类：状态把握类：后续态、示忙、示闲话务把握类：呼出、保持、接回、挂断、转移、会议、应答、转出、询问、桥接设置类：设置、强制复位2023-12-16 共19页 第11页托管式话务员级web治理手册以以下图所示的主界面为登录效劳台界面后，条置闲的状态〔没有呼入〕来电接听当有来电到达时，保持保持之后的页面状态：接回点击接回后，连续进展工作，页面与开头接通时的状态一样：第1219页托管式话务员级web治理手册询问点击“询问”按钮后：2023-12-16 共19页 第13页

托管式话务员级web治理手册转移只有在询问时才能够使用。在进展网外或网内的询问时，假设不想连续参与，可以点击转移，将客户直接与询问的相连，本身退出通话工作。与单步转移的效果是一样的。外呼单步转移单步转移也就是转呼，当有打入时，可以依据客户要求将转到客户需要的上。第1419页托管式话务员级web治理手册质检员主界面登录成功后，点击左边的“监控”菜单。质检席包含一个完整的工作界面：强插、强拆、代答/拦截等。对整个平台资源的监控和治理工，包括IVR监控、座席监控、治理方面的内容。可以主要为以下几个局部：〔以下的数据局部，都在“呼叫中心治理系统”中治理的〕<1>该质检员下的全部监控组2023-12-16 共19页 第15页托管式话务员级web治理手册<2>选择其中的一个监控组，点击开头监控：其界面为：16页共