汽车配件市场营销之任务1 客户接待

项目一汽车配件市场营销业务

任务一客戶接待任务引入

客户马先生的迈腾汽车需要更换一个机油泵，他认为修理厂报出的价格过高，于是决定自己到汽配经销店去对比一下。马先生来到汽配城，随意走入一家汽配经销店，汽车配件营销员小张接待了马先生。作为汽配经销店的营销人员，应该怎样接待顾客才能使顾客满意任务分析客户马先生的迈腾汽车需要更换机油泵，小张接待没有成功，问题可能出在什么地方？汽车配件销售人员具备什么职业能力？1-客户接待流程2-销售顾问仪容3-销售工具准备4-电话礼仪5-迎客礼仪6-展厅接待礼仪7-自我介绍8-掌握来客目的9-送客离店

一、客户接待1-客户接待流程

电话邀约店面接待送

客电话邀请客户/接听客户来电.公司入口处至展厅间接待.展厅内接待.商务洽谈或产品介绍.专人洽谈

.礼貌送客户离店.要求帮助

.自由观看

.

掌握来

客目的管理工具负责人客户来电记录表

销售顾问

指引员

记事便签销售顾问业务资料

销售顾问

记事便签

销售顾问客户来店记录表

销售顾问2-销售顾问仪容顾客满意度是从第一印象开始销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象一旦形成，便很难改变。对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败。销售人员应穿着整洁的套装，配戴姓名胸卡2-销售顾问仪容头发应理整齐，不宜过长、染色鲜艳着装要熨烫平整西装要扣好纽扣，不卷不挽忌西服的衣兜、裤兜鼓鼓囊囊忌领带太短（领带尖盖住皮带扣）忌西服配便鞋（球鞋、旅游鞋、凉鞋）避免身上酒味、异味、浓烈香水味皮鞋应亮洁，忌穿浅色袜子男性仪容礼仪仪容仪表规范脸部？口气？头发？领子？领带？扣子？口袋？裤边？皮鞋？专业形象2-销售顾问仪容头发应梳理整齐，不宜染色鲜艳女士化妆宜自然、淡雅、协调以套装为佳，不可过分暴露避免身上异味、浓烈香水味除凉鞋及拖鞋以外均可配穿长统或连裤丝袜，颜色以肉色、黑色为宜，且袜口不得短于裙口边女性仪容礼仪耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？专业形象仪容仪表规范3-销售工具准备每天工作前应检查销售工具增加说服力销售工具包括：名片、文具、赠品、价格配置表、合同、目录、照片、配件库存等及时更新相关信息和文件活用﹝个性化销售工具﹞创造竞争力销售汽车配件的特殊工具？4-电话礼仪(一)铃响三声内接听电话“您好，OO专营店”，“OO节好”。接听移动电话时应热情的说：“您好，我是OO”。记下谈话摘要，登记《来店(电)客户登记表》。重点问题或内容，涉及数据应该重复再做确认。在感谢来电和说“再见”前，询问还有什么其他要求。感谢客户来电，再次明确告知店名和姓名。对方挂断电话后再挂电话，如果对方一直不挂，请对方先挂电话。4-电话礼仪(二)以帮助的态度弄清需求，了解能否换人处理。如果可转到恰当的人，应客户的要求提供帮助。告知电话将予转接，并告知接电话的人姓名。向被转接者说明客户需求，不必再重复所说。如果被访者正忙，询问客户是否愿意等一下。但不能等待超过10秒，否则应转回来和他谈话。如果被访者不在记录信息，询问怎么回电话。若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。不可不遮话筒而大声喊话。如果客户要找的人不在现场4-电话礼仪(三)回答询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓?”无法回答时则请客户稍等，问清答案后再答。必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。咨询价格、配置等问题，要流利、专业回答。电话报价应遵循统一报价，费用明细应准确。客户咨询售后服务，应尽可能的帮助解决，不能解决的应留到下联系电话，并马上跟进。同时，销售顾问在《来店／来电登记表》上注明相关内容。挂电话前，再一次感谢客户来电。如果客户来电询问相关事宜5-迎客礼仪(门口至展厅之间)客户车辆进入公司门口时，值班的安保人员，应该站立姿，并向客户行礼，表示欢迎。引导人员指引客户停车，并主动上前帮助客户打开车门，客户下车时，指引员应该伸手帮客户挡住车门上门沿，以防止客户头部被上门沿磕碰到。专营店的客户接待不是从展厅入口开始，而是从公司入口开始，从安保人员开始！

6-展厅接待1、保持微笑，保持眼睛接触。让客户主动交谈。2、如需要，应核实客户姓名的正确发音。3、与客户同来的每一个人都应打招呼。4、给客户提供专营店可提供的礼仪招待。5、和客户保持合适的身体距离。6、表现得放松和专业，说话可略带肢体语言。

展厅接待首要工作是消除客户的疑虑，轻松交谈1、销售顾问应随时注意有没有客户进入展厅。2、随身携带名片和笔记本，随时记下信息。3、客户一进门口，展厅销售顾问必须面带微笑、双眼注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”。4、二人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。5、客户经过任何工作人员旁时应面带微笑点头致意。客户入门时迎接注意事项7-自我介绍诚恳、热情、眼神专注尽早介绍自己，递过名片自我介绍时提供顾客亲近

恰当的称呼注重递名片的礼仪让客户记着自己的名字询问客户如何尊称了解同行人员身份销售的成败决定在初次见面的30秒前30秒该如何？

没有表白表白来意8-掌握来客目的

应对其要求热诚应对尊重其参观意愿“感谢参观，如果有需要，请随时叫我”保持距离，待命姿态客户停顿关注时趋前9-送客离店(一)1、雨雪天或阳光强烈销售顾问应该为客户撑伞。2、送到停车场，感谢赏车，招手目送客户。3、客户用遥控钥匙开门后，及时为客人开门。4、客人坐前排副驾驶座时，优先为乘客开启副驾驶座车门。5、当有客户乘坐后排座椅时，优先为乘客开启后排车门。6、以右手开门，左手挡住车门沿，对客人说：“请小心上车。”开车客户9-送客离店(二)1、天气好时，送客人到展厅正门台阶，停下驻足弯身鞠躬，感谢客户来店赏车，2、向客户说再见的同时微笑着向客户挥手致意，目送客户离去，直到消失在视线外为止。3、遇雨雪天气或阳光强烈时，销售顾问应根据实际情况向客户确认是否需要代为叫出租车。4、如果不需要，则送客户到销售店出口处同时为客户撑伞，等客户上车后目送其离去。步行客人迷人的笑容来自刻苦训练哟练习一下：二、国内汽车配件的编号规则汽车零部件、汽车标准件、汽车材料汽车零部件对应有车型汽车配件目录，并有统一规定的零部件编号（一）汽车配件的基本概念

1.零件:零件是不可再拆卸的整体。2.合件:指两个以上零件装成一体，起单一零件的作用。合件的名称以其中的主要件定名。3.组合件:由几个零件或合件装成一体，但不能单独完成某种作用。4.总成件:由若干零件、合件、组合件装成一体，能单独起着某一机构的作用。（二）汽车配件的分类

5.车身覆盖件:由板材冲压焊接加工成型并覆盖汽车车身的零件。如散热器罩、叶子板。6.标准件:按国家标准设计制造的，能通用在各种仪器、设备上，并具有互换性的零件。适用于汽车行业的标准件，称为汽车标准件。7.纯正部品:指各汽车厂原厂生产的配件，而不是副厂或配套厂生产的协作件。8.横向产品:指非汽车行业生产的汽车用商品。

1、适用范围适用于各类汽车、半挂车的总成和装置及零件号编制的基本规则和方法。适用于各类汽车和半挂车的零件、总成和装置的编号。不适用于专用汽车和专用半挂车的专用装置部分的零件、总成和装置的编号及汽车标准件和轴承的编号。（三）国内汽车配件的编号规则

2.汽车零部件编号表达式完整的汽车零部件编号表达式由:

企业名称代号

组号

分组号

件号（源码）

零部件顺序号

变更代号构成。零部件编号表达式根据其隶属关系进行选择。（1）企业名称代号

当汽车零部件图样使用涉及知识产权或产品研发过程中需要标注企业名称代号时，可在最前面标注经有关部门批准的企业名称代号。一