公共交通运营管理办法

公共交通运营管理办法第一章总则第一条为了进一步加强江苏省XX有限公司（以下简称“汽车公司”或“公司”）公共交通运营管理,规范运营秩序，防范安全事故，杜绝安全隐患，减少服务投诉，吸引公交出行，提升社会和经济效益，树立优秀企业形象，根据国家有关法律、法规，结合公司实际，特制定本管理办法。第二条本管理办法适用于XX有限公司经营公共交通业务的下属全资及控股单位（以下简称“权属单位”）。第二章职责分工第三条运务部门是公交线路运营的归口管理部门，主要职责如下：负责线路调研、编制/调整运营方案、申报运营许可文件、运营情况分析，提报票价定价方案；负责编制和调整运营时刻表，负责对车容车貌、服装、证件佩戴检查负责车辆调度、车辆运行监控、配合财务部门进行运营数据分析；负责服务标准的制定、客户投诉处理等工作。第四条安机部门参与线路调研、对站点安全评估并给出运营建议；负责对车辆进行安全检查并随时监控车辆运行情况；、负责车辆燃料/电力充值、配合财务部门进行运营数据分析；负责处理涉及安全的客户投诉处理等工作。第五条稽查部门负责按公司要求完成对各站点、车队车辆、驾驶员的稽查考核；第六条财务部门负责运营数据的统计分析，审核充值申请和报销申请，进行账务核销；负责票务收款、存款、统计、核对、记账，负责与第三方收款平台（一卡通公司）进行刷卡补贴数据申报、对账等工作。第三章管理程序及要求第一节班线及票价管理第七条权属单位的线路开发主要是政策导向，根据政府规划的指令开发路线。第八条权属单位收到运管处线路规划运营通知后，由运务部门根据通知会同安机部门开展线路调研，编制线路运营方案，内容包括班次、站点设置、车辆配置，同时充分考虑社会效益、经济效益等。其中线路运营方案制定由县运管所聘请第三方（江苏伟信交通规划设计院）规划设计。第九条线路运营方案经运务部门负责人审核后，需提报副经理审核，专题会讨论，经理、董事长审核，汽车公司权属单位分管领导审批后，整理其他线路运营申报材料与运营方案一并提报运管处审批取得运营许可文件。第十条取得运营许可文件后，运务部门做好运营准备，开始新线路的试运行。第十一条新开发的线路试运行一定时间（一般为半年）后由运务部门对试运行情况进行全面分析（财务部门、安机部门配合），编制运营分析报告。运营分析报告经部门负责人审核后报副经理、经理、董事长审阅，根据试运行分析结果做出是否调整运营方案。若需要调整，由运务部门编制运营调整方案，经部门负责人、副经理、经理、董事长审核、权属单位分管领导审批后报运管处获得批复文件。第十二条运务部门根据发改委相关票价定价规定结合实际制定线路运营票价定价方案，经部门负责人、副经理、经理、董事长审核后报汽车公司权属单位分管领导审批后报发改委批复。最终执行以发改委批复票价为准。第二节运营管理第十三条运营时刻表编制。编制运营时刻表的总体要求.编制运营时刻表的主要依据是客流的活动规律和道路交通状况。.各线路时刻表要根据客流特点形成各类时刻表,如常规时刻表、双休日时刻表、节假日时刻表和寒暑假时刻表等。.编制时刻表时,要在保证社会效益的前提下,统筹考虑投入成本和效益平衡,科学合理安排班次、圈次、趟次。.时刻表中的考核时间必须根据道路状况,考虑各种影响因素,在保证安全运营的前提下,根据实际需要确定。.编制时刻表时,在保证线路运营秩序的前提下,应该尽可能安排驾驶员用餐时间;用餐时间尽量避开早晚高峰,两头班不考虑用餐时间。.在编制时刻表时,要科学、合理地核算进出场时间。运营时刻表由运务部门编制，编制后由部门负责人、副经理审核后，报经理审批。若与运营方案不一致，还需报运管处审批。第十四条线路按照批准的运营时刻表运营后，运务部门统计汇总运营数据，报财务部门，由财务部门按月进行运营数据统计分析（运务及安机部门配合），形成运行数据统计表（包括线号、车号、驾驶员、码表里程、营收、运行时间、运行天数、油耗等）。运行数据统计表经部门负责人审核后，报副经理、经理、董事长审阅。第十五条运营时刻表调整。新辟线路开通运营后,运务部门要跟踪、分析各类运营数据,关注客流的变化,通过多种渠道收集线路驾驶员、乘客对线路运营的反馈信息,为今后线路运营时刻表的优化和调整做好准备。当线路客流规律、运行环境发生较大变化,线路运力与线路客流不相符或线路运营时刻表各要素与线路实际运营情况出现较大偏差的情况下,在车辆、劳动力等条件基本具备时,要及时对现用线路运营时刻表进行优化。当线路走向进行调整时,要根据调整后的情况变化,适时对线路运营时刻表进行调整。要充分利用智能公交系统中的各类运营数据进行分析,在数据分析的基础上结合客流变化规律和收集到的各类线路运营的反馈信息对时刻表进行优化。报审新的线路运营时刻表前,要将时刻表优化调整原因、运营数据分析、时刻表调整前后的相关要素（如车班圈、班日里程、运营时间、发车间隔、超时等）变化情况、优化后的驾驶员劳动强度变化情况、驾驶员收入变化预测等相关分析报告提交副经理审核、经理审批。第十六条安机部门在车辆运行前要对车辆进行检查，明确检查内容并形成检查记录，检查合格（满足车辆运行发车要求）后方可允许驾驶员发车。第十七条运营调度。运务部门总调度员编制运营调度排班表。排班表编制要求：.未经当班总调度同意,其他任何人不得更改排班表。.排班时不得出现驾驶员连续两轮加班。.排班时原则上按线路时刻表作息方式（即“作几休几”安排驾驶员休息。.驾驶员排班执行班次轮做,原则上禁止班次定做。如遇特殊情况,应由驾驶员提出申请说明原因,运务部门、副经理对相关情况进行核验、审批,并存档备查。.排班必须遵循公正、公平的原则。.排班时,如因车辆、人员不足无法正常排班需要拉班时,应及时向运务部门负责人、副经理进行汇报。.首末班不得排空班;拉班时不得拉掉首末班。.春节期间及其它特定时期,下达拉班计划时,要按下达的计划进行拉班。现场调度：现场调度员的排班由总调度负责。现场调度员工作的站点应保持相对固定。线路运营的现场调度由现场调度员组织实施。驾驶员如遇特殊情况（如交通管制、道路阻塞、交通事故、突发应急事件等）,要及时向现场调度员进行汇报,并执行现场调度员下达的指令。第十八条驾驶员线路运营管理规定驾驶员是线路运营的具体实施者，其工作质量直接影响着线路运营秩序、服务质量、运营效益。驾驶员必须服从现场调度员的指挥，不得干扰现场调度员的正常工作。如对现场调度员的工作有异议，仍应执行现场调度员的指令，之后可向运务部门负责人提出申诉。驾驶员岗位工作规范及流程为:.出场前准备：驾驶员要按线路排班计划出班。驾驶员要按线路时刻表规定的时间提前进场取车。驾驶员要严格按照当日排班表领用车辆。取车时，如遇到车辆故障等情况时，要向现场调度员或运务部门负责人汇报，由现场调度员或运务部门负责人安排调换车辆;早中班无法进行车辆交接时，服从现场调度员或负责人安排，到指定停车场取、还车，并做好出场、收班相应工作。在出场前，驾驶员要对车载设施设各、运营服务设施及标识、车辆技术状况进行检查，如发现问题报现场调度员或运务部门负责人处理解决。出场前，驾驶员要按操作规定在停车场做车辆定位设备和POS机的登签、签到工作，并核对相关信息，如发现有误，报现场调度员或运务部门负责人处理解决。出场前，驾驶员要做好车辆卡的交接工作，并随车携带本车车辆卡。.出场、发车准备：出场后，驾驶员要按规定的出场线路行驶，遇特殊情况时，应向现场调度员或运务部门负责人进行汇报，并根据指令行驶出场，分公司要及时报监控中心备案。除二班车外，早班、两头班驾驶员要按当日所执行班次的首圈发车时间提前5分钟到达发车点。为履行对外服务承诺，确保首班车的正常发车，各线路发车点的二班车必须和头班同时提前到达发车点。遇头班或末班车因故不能按时发车时，二班或末二班车必须顶替头班或末班车进行运行。驾驶员驾驶车辆到达发车点后，要及时在定位设备上做好就绪工作及发车准备操作。驾驶员要严格按照现场调度员的调度指令发车。驾驶员每趟到达起止站点后，必须停车熄火，并对车内进行安全检视，等待发车指令。.运营设备管理：驾驶员遇车辆故障、事故等情况时，要在车载定位设备终端上做退出营运操作，并向现场调度员进行汇报;车辆具备恢复运营条件后需在定位设备上执行恢复营运操作。驾驶员要按操作规程操作车载运营设备，不得故意破坏车载运营设备，确保各类数据、信号、视频正常。相关车载运营设备的管理参见《车载运营设备管理规定》.行车中：驾驶员在线路运行中，必须按规定线路走向行驶，必须按线路站点运营停靠。如遇特殊情况（如交通管制、道路阻塞、交通事故、突发应急事件等），要及时向现场调度员进行汇报，并执行现场调度员下达的指令。驾驶员在行车中，要做好准班准点工作，严禁早到，避免晚到，确保行车安全，保障线路运营秩序。驶员在行车中，要认真查验乘客的投币、刷卡等情况，如发现乘客未投币、刷卡时，要提醒乘客投币、刷卡。站休或停驶时间超过40分钟时，必须关闭车辆总电源。参见《关于运营车辆关闭总电源的规定》驾驶员在运行中遇突发事件时，必须按权属单位的相关规定进行处置，并立即向现场调度员进行汇报。驾驶员在班中因个人原因无法继续工作时，要及时向总调度或者运务部门负责人汇报，未经许可，不得擅自停圈、离岗。驾驶员要做好交接班工作。车辆交接时，交班驾驶员要主动介绍车辆技术状况和道路交通状况，随车证件要当面移交清楚。接班驾驶员要按时刻表规定的时间提前到岗。.收班后：收班后，驾驶员要按规定走向回场、加油加气、收银、停车。收班后，驾驶员要及时报修车辆故障。驾驶车辆回场时，应在指定的场站、位置停放车辆，做好例保，关好车门、车窗等，并按规定与保安做好交接工作。第十九条运行监控。监控中心按监控计划对线路运营实施监管，主要内容为线路运营秩序、线路运营质量、线路排班、现场调度工作质量、车载运营设各的完好情况等。第二十条稽查考核。稽查部门每日按要求完成对各站点、车队车辆的视频拍摄抽查；对各车队车辆的跳车、路口、站点抽查；通过视频监控采集、现场拍摄图像资料、暗访等方式取证，形成每日稽查记录。对驾驶员进行考核，每月形成考核结果报部门负责人审核，副经理、经理、董事长审阅。如果稽查发现问题，将进行重点监控，按规定对驾驶员及相关责任人进行处罚。第三节燃料管理第二十一条安机部门根据用油、用电计划提报充值申请，申请借款，经部门负责人、财务部门负责人、副经理、经理审核、董事长审批后获得借款向供应商预先充值并获得充值明细表，提报报销申请，经部门负责人、财务部门负责人、副经理、经理审核、董事长审批后报财务部门报销。第二十二条燃料、电能采用先使用后结算的方式。由安机部门和供应单位就使用情况对账，每个月结算一次，运务部门根据供应商开具的发票进行报销流程。加油：驾驶员开车加油站进行加油，加油管理员刷加油卡对加油车辆进行登记（起始里程、收班里程、当日里程、加电度数），驾驶员签字确认。充电：驾驶员将车辆停至充电站，由充电站管理人员对充电车辆进行登记（起始里程、收班里程、当日里程、加电度数），驾驶员签字确认，每月由管理人员将充电情况记录表提交至运务部门。第二十三条每月底安机部门充电/加油管理员对公司购买而尚未使用的电款/油款及本月使用的电能/柴油情况与充电公司/加油供应商进行对账，形成对账单，双方盖章生效。运务部门根据核对无误的对账单进行账务核销。第二十四条每月运务部门根据公司的油耗节超标准，对各驾驶员定额及实际使用情况进行考核，考核结果在进行公示，驾驶员对考核结果有疑可向运务部门反馈并收集，运务部门对运营数据核证后，将结果通知驾驶员。考核结果将作为驾驶员工资发放的依据。第四节票务结算管理第二十五条每日营业结束后，收款员在监控下进行点钱形成收款日报表，监督人员复核签字。收款日报表需提交权属单位统计会计汇总统计形成收款月报表。第二十六条监控人员及稽核人员随机抽查驾驶员是否存在应收未收或少收情况，若发现该情况发生，需要对该驾驶员进行重点监控。第二十七条票款需及时存入银行，未存入银行的现金需放保险箱进行保管。票款存入银行后，存款员将银行存款回单交权属单位记账会计进行记账，并获得记账会计开具的缴款凭证。第二十八条权属单位记账人员收到款项后与原始单据等后进行账务处理。第二十九条会计记账人员每月末与统计会计进行对账（实际存款数与营收是否一致），对账记录需统计会计和记账会计签字确认。第三十条权属单位财务部门按月或按季度与一卡通公司进行对账并双方盖章确认，若对账不一致，需要查找原因，并向副经理、经理、董事长汇报，确认处理方式。第五节客户投诉处理第三十一条客户投诉包括电话投诉及平台投诉。电话投诉。权属单位运务部门内勤人员接到乘客投诉电话后，要先安抚乘客情绪，记录乘客投诉信息，并根据投诉内容调查投诉件：调取相关资料或者录像，根据录像内容判断是否有责投诉，并对有责投诉纳入驾驶员考核。平台投诉。权属单位运务部门内勤人员每天登录投诉平台网站，查询有无投诉件，若有，打开投诉件，查看投诉内容并打印投诉件。根据投诉内容调查投诉件：调取相关资料或者录像，根据录像内容判断是否有责投诉。第三十二条若为无责投诉，内勤人员需和乘客解释清楚，电话沟通让乘客满意。第三十三条若为有责投诉，内勤人员根据公司规定拟定处理意见，经过部门负责人审批后联系有责投诉的驾驶员进行沟通，对驾驶员按照管理规定处理，处理完当事驾驶员后登录投诉平台上传回复好的投诉件。第三十四条若涉及重大有责投诉（如涉及财务赔偿等的），处理意见需报副经理、经理审批。第三十五条若涉及安全，运务部门将客户投诉处理事件转安机部门，由安机部门负责处理。第三十六条运务部门需要对乘客投诉及处理情况进行记录，对于由安机处处理的，运务部门做好投诉转交台账，同时将有责投诉纳入驾驶员考核。第三十七条运务部门需要每月分析客户投诉的原因并进行改进。第四章附则第三十八条本管理办法由运务部门负责解释和修订。第三十九条本管理办法自发布之日起执行。附件：附件一：相关表单1、线路运营方案呈批单线路运营方案呈批单线路运营方案基本信息线路班次设置站点设置车辆配置其他运务部门意见 签字： 日期: 副经理意见 签字： 日期: 专题会意见经理意见董事长意见签字： 日期：汽车公司分管领导意见2、投诉处理意见呈批单投诉处理意见呈批单附件二：业务流程图P07.02-01-01线路开发运营管理流程权属单位运务部门权属单位安机部门—权属单位副经理—权属单位专题会—权属单位经理权属单位董事长权属单位分管领