门诊西药房投诉患者的药学监护

门诊西药房投诉患者的药学监护

为了协助我院创建高质量医院，建立和谐的药物抵抗机制，我院药物育种和处理部门发现了影响药物抵抗机制的副作用。笔者在通过分析我院门诊西药房患者投诉登记本的投诉事件发现，药师应对患者投诉中发错药、取药等待时间长、发变质药品及服务态度差等情况负主要责任，但药品包装设计不合理亦应成为不可忽视的一个原因。为提高患者满意度及为药品包装合理性提供参考，本文就患者投诉中涉及到的药品包装问题作简要分析如下。1数据来源、方法和结果1.1投诉内容的内容资料来源于我院2011年1-6月药剂科门诊西药房患者投诉登记本上记录的96起投诉事件。我院在处理投诉事件时，务必将投诉内容中的患者性别、年龄、病情诊断、投诉者（或与患者关系）等内容填写完善。本次调查的所有投诉事件均经过人工收集、整理、分类。1.2病员人员及病情诊断分类经过笔者整理、分类后发现，以患者年龄段进行分类，将0～14岁患者分为儿童患者，投诉25起（主要为患儿家长投诉），占调查总数的26.0%；15～59岁患者为中青年患者，投诉39起（40.6%）；60岁以上为老年患者，投诉32起（33.3%）。按年龄段进行分类可包括所有患者，且可避免按病种分类的交叉现象。在对病情诊断进行分类发现，以肝病患者投诉较多，为25起（以中青年、老年患者居多）；其次为上呼吸道感染，为18起（以儿童患者居多）。96起投诉事件中，通过投诉原因分类可分为发错药（28起，29.17%）、取药等待时间长（30起，31.25%）、发变质药品（16起，16.67%）、服务态度差（22起，22.91%）。分析发现，患者投诉的原因虽然与药师工作责任心不强有关，但药品包装设计不合理也造成了发错药、发变质药品等情况的发生，亦为患者安全用药埋下了隐患。2分析与讨论2.1药品发错为片形相发错药，导致服药风险增加本次调查中，药师发错药现象较普遍存在，中、老年患者及患儿家长均有投诉。造成发错药的主要原因为药师工作责任心不强，将同一生产企业生产的不同品种药品，或同一品种药品规格不同，但外包装盒大小及图案相似、药品名相似、颜色相近的药品错发。药品生产企业为提升自身形象，常将自己的产品外包装设计得大小相似，颜色相近，若药师在发药时不注意核对，不仅可造成发错药，亦可使患者服错药。据统计，有2.48%的患者曾经误服过药物，主要原因是药师发药时不注意核对，将药品标签不清、包装相似或片形相似的药品发错所致。我院发放的外包装盒大小及图案相似、药品名相似、颜色相近的药品统计见表1。2.2药品协调速度缓慢由于取药等待时间长而造成的投诉事件中，以患儿家长投诉较多。原因与我院配备的药学人员少、在岗的药学人员工作量大有关；另外还与药品包装有关，比如当药师调配1张需拆零药品处方时，速度明显变慢，所需时间是不需拆零处方的2～3倍。若生产企业将1000片包装的复方阿司匹林或100片包装的药品（如地西泮片、氨茶碱片等）改成适合服用疗程用量的小剂量的包装，既有利于药品的储藏管理，减少拆零销售时对药品造成的污染（或失效），又方便药师调配。2.3不符合发药使用要求的药品在因为发变质药品而造成的投诉事件中，以病情诊断分类中的肝病患者投诉较多，且多为发放变质的协定处方药品所致（如对肝脏具有损害作用的去痛片、吲哚美辛肠溶片等）。因药品发生潮解、分化而变质（梅雨天气尤甚）后，药师却在发药时没打开药袋检查，从而导致发出变质药品。若药品生产企业将去痛片、吲哚美辛肠溶片等100片包装根据其每次1～2片的用量改为2片泡罩包装，并压上“肝病患者慎用或禁用”的醒目标识，既可减少药物变质造成的浪费，又可避免肝病患者在不知情时服用而对肝脏造成损害（因协定处方为我院订制的纸质药袋，上面只有药师在发药时标注的用法、用量，无不良反应、禁忌等项目，且不防潮）。21世纪肝病己成为危害人类健康最严重的疾病之一，而肝脏疾病以药物性肝炎占首位（34.08%），故建议药品生产企业多研发一些适合服用疗程用量的小包装药品。2.4应对药疗事件由于服务态度差而造成的投诉事件中，以老年患者投诉较多，其次为患儿家长。造成该原因与药师本身服务意识差有关，但药品包装设计缺陷亦不可忽视。（1）老年患者投诉是因为其视力差，看不清楚药品说明书中的用法、规格、成分、有效期、禁忌等项目内容（字体太小）；或因药品说明书中专业术语较多而看不懂，希望得到药师的逐一解释，但药师由于工作繁忙无瑕顾及而导致被投诉。若药品生产企业将药品说明书采用大字体或黑体字印刷，同时避免使用一些专业、深奥的词语，再配一些简单的图形化语言，将会缓解这一矛盾。（2）患儿家长投诉是因为药师在发药过程中对药品的用法、用量交待不仔细而导致患儿家长无法准确地给患儿用药。如一患儿家长投诉，由于药师在发药时没将对乙酰氨基酚栓用法交待清楚，导致家长将栓剂给患儿内服。分析发现，栓剂内服现象的发生，药师有不可推卸的责任，但若药品生产企业生产供上市销售的最小包装中附有药品说明书，且在栓剂上醒目压制“不可内服”，则此次药疗事件完全可以避免。另有患儿家长投诉有的液体制剂因无刻度杯而不便计量从而使患儿不便服用，如我院自制的胃蛋白酶合剂、复方甘草合剂、颠茄合剂没配量杯；江苏济川制药有限公司生产的赖氨肌醇维B12口服液和浙江普洛康裕制药有限公司生产的复方甲麻口服溶液量杯最低刻度大于最小给药量等。建议药品生产企业在液体制剂包装中应配备量杯，并从最低给药量设计刻度。还有一结核病患儿家长投诉，利福平胶囊规格为0.15g，在其药品说明书中的有关用法项下说明：1个月以上小儿每日按体重10～20mg·kg-1空腹顿服，每日量不超过0.6g。若按患儿25kg用药量10mg·kg-1计算，则每次应服药0.25g；若用药量按20mg·kg-1计算，则每次应服药0.5g，造成患儿服药极不方便。若掰开吃则失去胶囊的作用，剂量不易掌握；少服达不到治疗效果，多服易造成肝损害（肝损害为利福平主要副作用）；同时肝脏的损害可直接影响患儿结核病规范化治疗的进展，进而影响治疗效果。儿童是一个具有特殊生理特点的群体，对药物吸收、分布、代谢、排泄等药动学差别很大，但我国90%的药品没有相应的儿童剂型。建议药品生产企业多开发适合儿童患者用药规格的剂型。3处理措施3.1加强基于“服务质量差”的热情合作，提高患者信任度药师不仅应具备较强的业务能力，还应具备较高的综合素质。因药师一旦具有高水平的综合素质，即可提升医院的整体形象及本院在同行间的竞争力。我院药剂科根据患者投诉事件中的“服务态度差”一项，组织了药师认真学习相关的法律、法规，加强药师的素质教育，以提高其职业修养。通过对药师服务技巧、服务技能的培训，倡导了礼仪服务、规范用语，在与患者见面时、再见时的会心微笑；与患者交流时的目光平视，语气平和。尊重患者的人格和权利，做到对待患者不论其年龄、职业都一视同仁，从而提高患者对药师的信任度。通过对药师综合能力的培训，使其服务意识得到提高，服务态度明显改善，亦得到患者好评。3.2注意处理与用药无关的问题随着药学理论的不断发展，新的药学信息、药学知识涌现，药源性疾病发生率的上升，使药师时刻面临着新的挑战，只有与时俱进，才能跟上药学发展的步伐。（1）药师在处方调配中应认真做到“四查十对”，尤其是审核对老年患者、儿童患者及肝病患者的诊断与用药是否相符。对药品说明书中所涉及的禁忌、用法、有效期、储藏条件等老年患者不易看清楚的内容应仔细交待。（2）做好药品的分类管理，因为药品分类摆放合理是顺利进行处方调配任务的前提和基础。（3）在药品调配过程中应有高度的责任心，仔细核对外包装相似、药名相似、颜色相近的药品，对拆零销售药品严格把关，将药疗事故降到最低点。（4）针对患者投诉取药等待时间长的问题，可在就医高峰期安排一机动人员（药师）协助发药及处理日常琐事（如退药问题）。（5）开设药物咨询窗口，对患者关心的药价问题、服药禁忌、药品不良反应等给予解答，以提高患者的满意度。3.3以人为本原则药品生产企业应建立和完善药品上市后再评价制度，了解患者用药需求，秉承以人为本的原则，在药品包装设