典型案例学习(-8)

典型案例学习案例一案例描述：顾客A女士在某商场某柜台选购衣服，共计拿了4件衣服进试衣间试穿，试穿过程中A女士将3件衣服还给营业员B，试穿完A女士离开时告知营业员B试衣间还有留有1件衣服。由于当时顾客很多，营业员B在接待完其他顾客后进试衣间拿衣服时，发现衣服已经不见了。B立即在另一柜台找到A女士，并检查了该顾客随身携带的包，未发现丧失的衣服。但B和该小组组长C都认为衣服是在顾客试穿后丧失的，应该由顾客赔偿，A女士无奈只能做出了赔偿。当天下午，A女士找到商场经理理论，认为：1、自己不应该负赔偿责任；2、营业员B检查她的包对她构成了精神伤害，并向商场提出了索赔。分析及处理意见分析：1、营业员商品平安意识淡薄。该事例中，营业员同意顾客一次性拿4件衣服进入试衣间试穿，这一做法显然不标准，作为营业员应礼貌、委婉提醒顾客一件一件试穿，或将顾客所需试穿的衣服拿在手中，在试衣间门口一件一件的递给顾客试穿〔在递给顾客衣服时应及时收回上一件衣服〕，这样我们不仅可以询问顾客每次试穿后的满意程度，还能更好的当好顾客参谋，同时保证商品平安。〔注：是否只能将衣服“一件一件地拿给顾客〞值得探讨，这对顾客来说不是很方便，我们应将“以顾客为关注焦点〞的质量意识贯穿于我们的每一项效劳行动中，把方便留给顾客，把麻烦留给自己〕分析2、营业员接待流程不标准。在效劳过程中，顾客试穿完后告之营业员试衣间内还有一件衣服时，营业员不应该在接待完其他顾客后再单独查看。该营业员应按?员工效劳手册?CB1-2004接待礼仪的标准，做好“接一顾二招呼三〞，向正在接待中的其他顾客表示歉意，亲切有礼貌的请他们稍候片刻，在A女士未离柜前一起当面清点。〔注：不管前面拿给顾客几件衣服，在顾客离柜时进行确认是最关键的〕分析：3、营业员法律意识淡薄。顾客在未离柜时已告之营业员衣服在试衣间内，营业员由于自身原因未及时查看，造成商品丧失，此责任并不在顾客，而是员工本身，但该员工在整个过程中，并未意识到这一点，居然〔到其他柜台〕找到顾客后对其随身携带的包进行检查，此做法，违反了法律法规的规定，不仅侵害了顾客的人格尊严，还影响了商场的声誉和信誉，同时增加了后期的解决难度。分析：6、在遇到此类问题时，组长和员工应及时将事件报告给保卫部，由保卫部门负责处理，而不应该自己草率行事。处理方式：1、在整个事件当中，顾客没有不妥之处，发生商品丧失事件，是由员工造成，所以丧失的衣服应由员工承担，应退还顾客赔偿衣服的金额。2、商场/组长/员工应当真诚的向顾客表示歉意，求得顾客谅解。3、因此事件已对顾客造成了一定伤害，商场应与顾客进行协商，并给顾客一定经济补偿，妥善解决此事。4、组长在此事件中，未能妥善处理，员工因自身原因引起顾客投诉造成顾客的投诉，按照效劳质量管理方法的相关规定，应给当班组长和员工相应处分。5、〔本次事件中所丧失的衣服，由商场按相关规定处理〕。就此次事件，在商场员工内部展开讨论与学习，杜绝此种事件的再次发生。案例二案例描述：顾客甲在重百某商场购某品牌豆浆机一台，后发生故障，顾客甲将商品送商场返修，员工A承诺一周内可修好，并留下了顾客甲的，但一直无人与顾客联系。10天后的周末顾客致电商场询问，接的员工B告知因员工A已调动，并未交接，不知有没有修好，同时容许等售后周一上班后问明情况就回复顾客，但3天后仍无人联系顾客甲。顾客甲只好到柜台询问，接待顾客甲的员工C称不知道此事，顾客甲让员工C帮助向知道此事的员工询问也被拒绝，且效劳态度很差。顾客A遂投诉到商场，后经过了解，员工B在接到顾客后的周一确实向售后询问了维修事宜，但因为工作疏忽忘了给顾客打回复，造成了顾客对此维修事件的投诉。分析及处理意见分析：1、本案例中员工A、B都犯了同一个错误，即：在为顾客承诺后，未在承诺期限内给予顾客答复。?效劳承诺?中规定，由重百承修或接修的商品，保证按时交付。在预约时间内不能按时交付的，应提前与顾客联系、沟通并告之原因，征得顾客谅解。2、由于员工A岗位调动，造成此事无人问津，是引发该问题的主要原因。?员工效劳手册?中规定，员工休息或离岗，应做好交接手续，并记录在柜台记录本上。员工A在离岗时未做好柜台的交接工作，且小组对离岗员工工作交接未做到有效的监督。同时员工B也未将此事交接员工C,使我们的工作一错再错。分析3、员工C面对顾客到柜主动询问，称“不知道此事〞，并对顾客提出帮助询问一事给予拒绝，且效劳过程中态度差，这些做法完全违犯了?员工效劳手册?中接待礼仪标准的要求，同时也是引发顾客投诉的重要原因之一。员工C在面对顾客询问时，应给予热情接待、耐心倾听，不应一问三不知来敷衍了事，对于自己不知晓的问题应主动找寻答案，满足顾客的需求。由此分析可以看出，三名员工均缺乏工作责任心且效劳意识淡薄，未真正树立“顾客至尊、满意至上〞的效劳理念。处理方式：1、马上联系售后，使顾客的问题得以妥善解决。2、针对员工对顾客的不标准行为，商场及员工向顾客表示歉意。3、按照?效劳承诺?相关规定，即：由重百承修或接修的商品，保证按时交付，在预约时间内不能按时交付的，又未事先向顾客说明的，应给予顾客相应补偿。4、在条件允许的情况下，可赠送顾客小礼品一份。5、按照?员工效劳质量管理方法?相关规定，给予当事员工相应处分。6、组织员工进行学习、培训，防止此类事件的再次发生。建议：1、柜台建立交接记录本，并对需交接的工作签字确认，培养员工养成良好的工作习惯。2、员工调离岗位时，小组管理人员在员工未离岗前，应询问并落实员工交接工作是否完成，真正做好辖区范围内的监督工作，以防止此类问题的重复发生。案例三案例描述：顾客A在某商场购某品牌香烟2条〔200元/条〕，员工B由于疏忽将该品牌100元/条的香烟当成200元/条的香烟卖给了顾客A，事后员工清点货品觉察后，并没有向小组报告。两日后，顾客A再次来到商场购置该品牌的200元/条的同种香烟，员工B发现顾客A没有觉察上次购置的香烟价格与实际不相符，遂再次将100元/条的香烟卖给顾客。顾客A几天后发现该种香烟实际才卖100元/条，遂找到商场投诉，并提出赔偿要求。分析及处理意见分析：1、营业员对所售商品不熟悉，将100元/条的香烟当作200元/条销售。按照营业员工作执行标准，应该熟悉自己所售商品的性能、价格等。2、营业员在该事件中未执行商品交付流程。按照?员工手册?ＧＢ19－2005交付商品操作标准第3点：“将商品全貌展示给顾客，请顾客一起检查商品是否有脏污、破损等外观质量问题，确认所购商品规格、型号、数量等符合要求〞，其中也包括所售商品价格，如果员工有认真执行商品交付流程，那么也能及时发现问题。分析3、当员工发现商品售价错误时，未及时向小组反映此情况，没通过任何渠道试图联系顾客，而是将情况隐瞒，违背公司效劳准那么。当营业员事后发现了问题应立即报告值班长或班组长，由小组备案，并采取相应措施，进行补救，挽回损失。而不该因害怕受到处分，从而隐瞒自己的失误，使事件的性质发生了“质〞的转变。4、员工缺乏主动效劳的意识，当顾客再次来购置时，应勇于承担自己的过错。员工违背百货行业职业道德标准“德、诚、信〞。顾客第二次光临时，其实也就给了员工一个挽回、补救的时机，然后员工不但没就第一次的事情解释和弥补，反而有意继续以高价出售给顾客，实属欺骗消费者。处理方式：1、根据?消费者权益保护法?中经营者提供商品或效劳有欺诈行为时，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购置商品的价款或者接受效劳费用的一倍，并真诚向顾客抱歉，挽回忆客信誉度。2、按照?效劳承诺?中投诉属实，举报销售有假冒商品的，给予举报顾客50－500元奖励。4、对该员工按照?员工效劳质量管理方法?进行处理，加强教育，引导提供优质效劳意识。5、以此事件为例，组织其它员工进行学习，杜绝同类问题再次发生。对员工的正确处理方式当发现因为自身原因导致销售价格错误时，应立即上报小组备案，如顾客使用绿叶卡消费，可查询顾客联系，进行退差处理；假设无法立即联系到顾客，在小组备案登记后，发现顾客二次来到商场时，可立即向顾客解释说明情况，当时营业员向顾客表示抱歉争得顾客谅解，进行退差处理。这样既能圆满的处理好自身原因的过失，同时也能表现出商场在发现错误的时候，进行处理过程中积极的态度。对员工的正确处理方式工作中难免出错，只要错误后勇于面对和承担责任，是可以原谅的。假设因工作失误而转变成对顾客的欺瞒哄骗行为，是行为性质的转变，这不仅给自身形象，也给企业信誉带来了无法弥补的损失。诚如重百的?企业文化手册?中所言：“人无信不立、商无信不兴〞，诚信是企业立足、生存、开展之本，是企业最珍贵的无形资产。作为企业的一名员工我们应时刻维护企业的信誉和形象，也应将企业文化的精髓植入心中，让企业文化“内化于心、固化于制、外化于行〞，做一名老实守信、敬业勤奋、遵纪守法的重百人。案例四：案例描述：顾客A女士5月1日在某商场购置了某品牌女士提包，购置一周后才使用时就发现提包有一小块皮料脱胶。A女士当晚7点多就找到商场要求退换，当时员工、值班长、质管员都出面进行了接待，虽成认是质量问题，但都称只能维修，且质管员向A女士提出修好后还可优惠100元，如再出现问题可一直包修，但无法为顾客退换。A女士称新包买来刚使用就出现质量问题却只能维修，无法接受，坚决要求退换，并要求当天解决。但商场质管人员一直以联系不到负责人为由，拖到晚上11点钟都还未解决。质管员B在劝说A女士无果的情况下，由于急于想回家，便用头示意陪同的保卫人员C说：“交给你了哟，你知道噻〞。C连忙摆手称：“这不行，这太不人道了〞。A女士当时就感觉是不是该质管员B暗示保卫人员对自己采取过激行为，立刻表示要打110报警，保卫C急忙向A女士表示不会对其有伤害行为，但质管员B未对刚刚的话向A女士进行解释。后来经过保卫C协调，B又经过与相关负责人屡次联系协商后，商场在12点左右为A女士办理了换货。虽然A女士最终调换了商品，但对商场的处理态度和处理方式极为不满，遂向公司质管部投诉。事后了解得知，因当时时间太晚了，质管员B想将此事交接给保卫人员处理，好尽快下班。而当时保卫C开玩笑说：“这不行，这太不仁义了〞〔因保卫无法解决商品问题〕。

分析及处理意见分析1、顾客反映刚使用商品就有脱胶现象，售后处理人员首先应通过查看商品脱胶情况来判定责任。2、作为一线的销售、管理、质管人员，理应具备商品质量问题判断能力。在经员工、值班长、质检员均确定该提包是质量问题后，根据公司相关要求，商场应按“无障碍退换货〞和“三个为主〞的原那么为顾客积极办理退换货。而不应一边成认是商品质量问题，另一边又不按相关规定处理，这样自相矛盾的做法将影响企业在消费者心中的信誉。3、质管人员在接待顾客的过程中未使用标准用语，和保卫人员使用“暗语〞，引起顾客误会，激化矛盾。在顾客担忧欲报警时，质管人员又没有对自己的行为进行解释和抱歉，未对顾客情绪进行安抚，违背了公司顾客接待礼仪标准。4、未执行首问负责制。公司在各项工作中都提倡首问负责制，售后处理也应由谁接待谁负责。在商场各级管理人员均不在时，质管人员有责任处理现场质量问题，不能以任何客观理由设置障碍。然而此案例中，该质检员没有遵守这一制度，为了自己能尽快下班，就想把售后问题丢给保卫解决。分析：5、公司的售后处理流程是“营业员—小组—部门—商场质管部—公司质管部〞，售后问题处理应按照这个流程执行。如果在本级无法解决，应该报送上级主管部门寻求解决，而不是如本案中直接交给保卫人员解决。该质检人员不但没执行公司售后处理流程，在看到顾客态度坚决的情况下，又胡乱承诺可以一直包修，而一直保修的说法易让顾客理解为“终身包修〞，而终身包修这样的承诺存在欺诈和胡乱承诺的嫌疑。6、我们在处理售后问题上切忌推诿责任。在该案例中，该名质检人员以联系不到负责人为理由一直将顾客拖到11点，后来为了早点回家又想推给保卫人员解决，这实际上都是在推诿。本来顾客就带着情绪而来，我们应该站在顾客的角度，主动为顾客想方法。如果不尽快的解决反而一直拖延推诿，就会让顾客的情绪进一步爆发，从而加大解决售后问题的难度。分析：7、本案例中的保卫人员，在陪同处理顾客售后问题时应有端正的态度，而不应该以开玩笑的方式引起顾客的误解，致使矛盾恶化。虽然事后及时致歉，但保卫人员的行为仍会给顾客留下不好的印象。8、虽然商场最终在顾客的要求下进行了换货处理，但此时顾客对商场的不满已经到达了顶点，她不但不会对此时的换货处理感到一丝的满意，反而会对商场的效劳承诺产生质疑。顾客会认为是自己的强硬态度“取胜〞，而非商场按效劳承诺做出的处理，可以说是得不偿失，“赔了夫人又折兵〞。处理方式：1、由于商场处理的不及时，花费了顾客大量的时间，当事员工、值班长、质管员应代表商场向顾客致歉，争取顾客谅解，排除顾客心理阴影。2、按照公司效劳质量奖惩考核方法对当事员工、值班长、质管员进行处理，对保卫人员进行批评、教育。3、组织商场对公司退换货制度、售后处理流程、效劳标准进行学习，防止今后发生类似事件。案后语：一个明显的商品质量问题，顾客遭遇了近5个小时的拖延，得到的仅仅是调换商品的结果。其实有时候，顾客要求的比我们所想象的要简单得多，也许我们只需要一个解释，一个，就能圆满地解决问题。案例中处理售后的员工、值班长、质管员三个人，处理过程是递进的，虽然都确定是商品存在质量问题，但是都不能为顾客解决问题。是因为“权限〞缺乏，还是认为与顾客的“持久战〞能解决问题？如果质管部这一层级都不能解决问题，推辞说请示不到，顾客还能指望谁？案后语：作为效劳行业，售后效劳是不可防止的。能够正确的处理好售后问题，不但能赢回忆客的信任，更能为企业的信誉起到很好的宣传作用。假设是在售后处理中因为某种原因无法及时为顾客退换货，也应及时寻求相关意见给顾客做出正确解释，以积极的态度为顾客解决问题。诚如重百?企业文化手册?所言：“我们的工作与其说是做销售、做市场,不如说是做效劳、做顾客，评判我们工作优劣的唯一裁判是顾客。顾客对我们效劳的一点点不满意，就可能改变他一生的购置行为。〞案例五：案例描述：某商场开展促销活动，顾客甲在某柜台选购某款式的口红后，员工A为其开具了购物小票。由于活动缘故，顾客在付款时排了很长时间的队。但当顾客拿着缴款单到柜台去取口红时，员工A告知顾客甲该款式没货了，并建议顾客要不就换货，要不就去把货退了，顾客不愿意换货，但退货同样需长时间排队，顾客对此很气愤。员工A见顾客甲很生气，遂容许等下周为顾客调货，但不能保证一定能调到。顾客对员工的效劳表示不满，引起投诉。分析及处理意见分析：1、根据?员工效劳手册?“营业员营业前操作标准〞的要求，营业员营业前应及时进行补货，做到库有柜有。作为营业员应对所售商品的存货情况心中有数，对库存已经没有的商品，应将样品及时下柜，或当时就告知顾客该商品缺货，让顾客留下号码，到货及时通知。本案中营业员对自己柜台所售商品不熟悉，将没有货的商品出售给顾客，造成顾客交款后得不到自己所购置的商品，这是引起顾客不满的主要原因。。分析：2、顾客选好样品时，营业员应及时找出该款商品，当发现该款商品无货时，应该立即前往收银台，告知排队付款的顾客该款商品已缺货，耐心做好解释工作，而不是让顾客排很久的队，付款后才告知顾客该商品无货，这样只会造成顾客的反感。营业员为了逃避责任，对自己工作上的失误只字不提，没给顾客抱歉也没做出合理的解释，在未征求顾客意见的情况下就草率的让顾客退货、换货，如此处理让顾客感觉受到戏弄，进一步的加深了顾客的不满。分析：3、在处理顾客抱怨时，营业员提出的任何解决方法，都应获得顾客的同意，假设顾客对解决方法不满意，必须进一步了解顾客的需求，以便重新修正。本案中，在顾客很生气表示不愿意退货时，营业员应该安抚顾客的情绪，而不是不负责任的答复等下周为顾客调货，但不能保证一定能调到的话。营业员应该及时与厂方联系是否有此货品，如有应立即进行调货，如没有应委婉做好解释工作，得到顾客的谅解，而不是模棱两可的答复，让顾客感觉我们在敷衍她，对我们的效劳失去信心。分析：4、营业员在整个事件的处理中，一直未能提供让顾客满意的效劳，但却一直没有向班组长或值班长上报，对顾客的抱怨未及时上报而引起投诉。假设能及时向班组长报告，及早由班组长来处理，化解顾客的不满情绪，应能让事情得到快速妥善的解决。5、商场在进行促销活动安排时，应更多从方便顾客的角度考虑，本案中顾客需要花很长的时间排队等候缴款，暴露出商场在促销活动安排上的不周全。对顾客缴款要长时间排队的情况，商场应及时的增开临时收银台，并安排人员对顾客缴款进行引导，为顾客缴款提供更方便的效劳处理意见：1、立即向顾客抱歉，取得顾客的原谅。征求顾客意见，是愿意调货，或直接办理退货，再或者介绍其它代用商品，清楚顾客意愿后，快速为其办理。假设顾客愿意退换，营业员还应帮顾客排队办理退换货。2、给予顾客纪念品或20元-100元的奖励，并应再次向顾客抱歉，并针对顾客的不满而使商场得以改进表示感谢。3、对营业员进行相应的考核、培训，帮助其转变效劳意识，提高效劳质量。4、将此案例组织其它员工学习，培养员工的效劳意识，防止出现同类现象。5、完善商场今后促销活动的效劳组织工作，更多的从方便顾客的角度去考虑，提升商场的效劳品质。案例六：案例描述：顾客甲在某商场购置了某品牌的服装，因顾客住在外地，顾客又想买回家让家人参考一下，便问该柜营业员说：“我住在某地，我们当地也有重百，如果买回家后家里人不满意能不能拿到重百去退换嘛？〞该柜营业员A告知顾客某地重百也有这个品牌，如果觉得不满意，可以在不影响商品第二次销售的情况下，30天内到该商场去退换货。案例描述：顾客甲将服装买回家后，家里人感觉穿起有点显胖，顾客甲便在五天后便将服装拿到当地重百商场去办理退货。该品牌专柜员工B刚开始很热情的接待了顾客，但当听说顾客是来退货的，表情立即冷淡下来。顾客甲告诉营业员B，该服装是在重百某商场买的，且在购置时询问了专柜营业员，该商场的营业员A告知顾客当地重百也有这个品牌，如果不满意可以在不影响商品二次销售的情况下，30天内到专柜去退换货。营业员B对顾客说：“谁说我们这边可以退嘛，我们这边不能退，你在哪里买的还是拿到哪里去退嘛。〞顾客甲再次表示当时是问好了才买的，并坚持要退货。营业员B还是很不愿意受理，一再说这样程序很麻烦。后来在顾客甲的再三要求下，B才说去问一下，便自顾自的走开了。案例描述：顾客甲等了一会儿，营业员B返答复复：“他们那边商场说要了解一下情况再说。〞顾客甲便质问营业员B重百是否有规定，该员工表示不清楚。这时正好该楼层值班长C来到柜台，顾客甲便又质问值班长C：“究竟你们有没有退换货的规定嘛。〞该值班长C表情生硬的答复：“等我了解清楚了再说嘛。〞遂引起顾客投诉。分析及处理意见分析：1、本案例中营业员A对公司的效劳承诺熟悉，能正确宣传公司的异地退换货制度，效劳工作无可挑剔。2、员工B刚开始很热情的接待了顾客，但当听说顾客是来退货的，表情立即冷淡下来。员工态度上的反差违反了?员工效劳手册?CB1—2004营业员接待礼仪标准——即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度。从事效劳工作的要求之一就是要具有良好的心态，对待顾客应做到买与不买一个样。在顾客甲质问营业员B重百是否有异地退换货的规定时，该员工表示不清楚。可见该员工对公司；并且违反?员工效劳手册?CB11-2004接待顾客效劳禁语，禁忌用“不清楚〞“不晓得〞等语言；在答复顾客询问时，对自己不知晓的问题未立即向其他人员请教、咨询，主动帮助顾客寻找答案。分析：3、员工B听完顾客的表达先说不能退，还叫顾客在哪里买的就到哪里去退。后又说这程序很麻烦，前后说词矛盾，加深了顾客对员工不好的印象。该员工严重违反了公司首问负责制的规定。如果营业员B听到顾客说明情况后能及时去联系、落实或者向上汇报，虽然也会耽误一点时间，但相信顾客是可以理解的。把麻烦留给自己，把方便带给顾客。也正是表达“为您效劳，让您放心，使您满意〞的效劳宗旨。另外，根据公司?员工效劳手册?CB41—2004商品退换操作标准——顾客凡在重百任一商场购置的商品，只要符合退换条件，持有效凭证，可在重百所属任一商场退换，并按购置价格退货。这是公司为充分发挥连锁优势，推出的“异地退换货制度〞，主要的好处是退换的是货，留住的是顾客。更何况根据公司无障碍退换货的要求，进行退换货操作的不是局限在某个商场，还包括各连锁商场。分析：4、员工B在顾客再三要求下，才说去问一下，便自顾自的走开了。这是一种不礼貌且显得很冷漠的做法。根据CB7—2004营业员不同效劳过程的用语标准，在效劳过程中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、自然和熟练。把请、您好、谢谢、对不起等最根本礼貌用语与其他效劳用语密切联系起来加以运用。该员工在离开时至少应该向顾客交代一声，请顾客稍等一下,相信也会让顾客感受到她的问题已受到重视。分析：5、当员工B返回后给顾客的答复竟然是还要等那边商场了解了情况再说，该员工采取成心推脱、拖延的方法，加深了顾客的不满。根据CB42——2004顾客不满处理操作标准——解决顾客不满事件的速度至关重要，态度也同样重要。这时员工应及时上报，将问题反响上去，由上级联系处理,相信顾客的问题会得到及时解决。分析：6、当该楼层值班长来到柜台，表情生硬，且告诉顾客还要了解后再说，对顾客的语言、表情、态度的变化以及不满未引起足够的重视。这时候已让顾客感受到员工如此，管理人员也是如此，从而进一步激化了顾客的不满，引起顾客的投诉。该值班长效劳态度差，对业务流程不熟悉，并违背工作职责，未考虑到公司的信誉，及时处理突发事件。作为管理人员应能深刻理解“顾客至尊，满意至上〞的效劳理念，通过顾客质问的语气判断问题的严重程度，面对顾客抱怨时，注意自己的态度、语言，保持微笑、主动打招呼，做到友好、真诚，给顾客留下良好的第一印象，以身作那么，起到带头作用。对自己也无法解决的问题应能及时上报、落实，而不是简单的敷衍、打发顾客。可以想象连管理人员都这样，更会让顾客觉得寒心。如何使其成为重百忠实的顾客？持真正友好的效劳态度才是卓越效劳的核心。其实在接待抱怨的各环节只要我们及时予以重视、主动为顾客提供帮助、及时解决问题，而不是让顾客一而再再而三的感到失望，相信此类事件定会防止。处理意见：1、立即向顾客抱歉，取得顾客的谅解。由商场质管部及时与销售商场取得联系，告知具体情况，快速为顾客办理退货手续。2、给予顾客纪念品或20—100元奖励，再次向顾客表示抱歉。并对顾客反响的问题使商场得到改进表示感谢。3、按照公司?效劳质量管理方法?相关规定，给予值班长及营业员相应的处理，并组织效劳礼仪操作标准、首问负责制、异地退换货规定等方面的培训，帮助其转变效劳意识，提高效劳质量。4、抽查检验员工对异地退换货的掌握情况，使所有员工、管理人员都熟悉操作流程，使公司推行的“无障碍退换货〞落到实处，提升商场效劳品质。案后语：2021年质量工作总体思路，顾客投诉继续以快速处理顾客投诉为核心，积极推行无障碍退换货。但在我们实际工作中仍时常出现员工不能正确认识顾客退换货，为难顾客，引起投诉升级。我们必须让全员认识到：“效劳不是机械的一个简单的模式，而是需要我们用心去做〞。在问题面前，我们应调整好心态，同时换位思考，从顾客角度出发来解决问题，真正表达出“退换的是货，留住的是顾客〞。同时我们也应该看到，在不断提高一线员工的效劳意识时，切不可无视对管理人员效劳意识的培训、教育和引导，只有全员参与才能有效提升公司整体的效劳质量水平，从而打造有重百特色的效劳。案例七：顾客甲在某商场品牌专柜选购商品，接待顾客的营业员A非常热情，耐心的为顾客介绍商品，推荐款式，顾客甲对营业员A的效劳态度很满意，在选购了一条长裤后离去。顾客甲将长裤买回后并未穿着，后来又觉得裤子的颜色不太好看，便于两天后再次来到该专柜，找到营业员A要求退货。由于当时卖场顾客较多，营业员A显得有些不耐烦，简单生硬的询问了原因后，没有说话，接过长裤后便开始开退货小票。但此时正好有顾客乙进来选购商品，营业员A没有理会顾客甲，放下未开完的票便过去接待顾客乙。但顾客乙逛了一圈后并没有购置的意思，营业员A便嘟囔了一句：“没钱就莫来看嘛。〞顾客乙听到后很生气的离开了。营业员A转身又继续写退货小票，期间又陆续有顾客进来选购商品，营业员A又放下小票去接待顾客，如此反复屡次，在顾客甲一再催促下，三十分钟后终于为顾客开好了退货小票。分析及处理意见分析：1、首先，值得肯定的是营业员A在第一次接待顾客过程中，按照商场的接待流程热情、耐心地接待顾客，使顾客对员工的效劳很满意。2、当顾客两天后因不满意而要求退货时，营业员A的态度却来了个180度大转弯，显得不耐烦，且简单生硬的询问原因后，没有说话，显得很冷淡，未能顾及顾客的感受，而直接进行退货处理，这与销售时的态度形成了强烈的反差。该员工违反了公司?员工效劳手册?CB41-2004商品退换操作标准，未能正确认识公司推行“无障碍退换货〞的意义。商品退换是效劳过程中普遍发生的现象，是售后效劳的重要内容，正确处理售后商品的退换，有助于企业效劳质量的提高，反映了企业对消费者真诚效劳的态度，有利于取得消费者对企业的信任。正因如此，作为商场中的一员应正确对待商品退换，要热情接待和妥善处理要求退换货的购置者，听取消费者对商品和效劳工作的意见，及时向有关部门反响，改进企业的效劳工作，促进商品的适销对路和质量提高。在效劳过程中，应注意说话时的仪态。面带微笑与顾客交谈，通过关注的目光或点头的方式与顾客进行感情交流。毕竟人与人之间是需要交流和沟通的。分析：3、营业员A未按标准的退货流程进行操作。我们应查验票据、检查商品，如：货票是否相符、商品是否经过剪裁、挑边熨烫等。更应注意接待中的语言、语气、双手递接等细节，以示对顾客的尊重。4、此时正好另有顾客乙来选购商品，营业员A便没有理会顾客甲，放下未开完的票便过去接待顾客乙。违反了?员工效劳手册?CB1-2004营业员接待礼仪标准，未能树立先来后到的次序观念。该员工仍应对先来的顾客予以接待，对后到的顾客应亲切有礼地请他稍后片刻或寻求邻柜的帮助，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的顾客，而怠慢先来的。该营业员的效劳让顾客甲再一次受到冷落。分析：5、当营业员发现后来的顾客没有购置的意向时，便抱怨顾客“没钱就莫来看吧。〞违反了?员工效劳手册?CB19-2004成交阶段操作标准--正确对待反复挑试而又不购置的顾客。我们应了解造成不成交的原因有很多，主要有两类：一类是顾客试后感觉不合意，需要继续挑选商品；另一类是顾客在商场闲逛，没有打算购置商品，只是对商品有兴趣，因而试穿或观看，往往由于价格高等原因，使顾客犹豫或放弃〔此类有成交的可能〕。营业员即使已发现顾客在试的过程中，没有购置意向也要按正常的接待方式热情接待。要养成对待顾客“买与不买一个样〞的观念。顾客试了不买后，营业员不能表现出有情绪，更不能说三道四，顾客离开时也应礼貌、愉快地道别：“请慢走〞。营业员A的做法既让顾客甲对其形成了更坏的印象，又使顾客乙生气而离开。营业员的这种行为很可能会使顾客甲、乙再也不会光临商场，这种追求短期效益的行为是极不可取的。100-1=0，要知道企业依存于顾客，顾客才是我们的“衣食父母〞，只有为顾客提供了满意的效劳，才能树立顾客对企业的忠诚，最终给自己，也给企业带来效益。分析：6、后来又陆续有顾客进柜，员工反复屡次去接待其他顾客，而忽略了先来进行退货的顾客，有成心拖延的意图，严重违反了公司首问负责制和“无障碍退换货〞规定，其行为有悖于公司“顾客至尊，满意至上〞的效劳理念。该营业员开据一张退票需要长达半个小时之久，又能如何为顾客省时、省心、省劲呢？我们仔细想想，换位思考，当我们遇到这样的事情，这样的效劳，又做何感想！处理意见：1、责成相关人员向顾客进行赔礼抱歉，并向顾客征求意见，说明商场认真负责的态度，以改变顾客对商场的不良印象；2、给予顾客纪念品或20—100元奖励，感谢顾客给我们提出的珍贵意见；3、根据?效劳质量管理方法?给予当事人相应处分。由部门、小组管理人员找该员工谈心，了解员工的想法，让其认识到自己的错误；4、将此案例让商场员工进行讨论、学习，防止类似事件的发生；5、针对以上与?员工效劳手册?相关的内容以及退货流程组织广阔员工学习，加强根本功练习，提高开票速度和接待技巧；6、加强卖场管理，特别是促销活动期间的效劳人员管理。案例八：顾客甲早上到某商场参加某品牌限时抢购活动〔只限50人〕，顾客甲排队时因站累了就蹲在地上。这时，在现场维持秩序的保卫A却走过来很粗暴地说：“站起来，蹲着的不算〔人数〕〞，顾客甲没有说话，站起来后保卫A便走开了。因活动时间还没到，顾客甲便打算去上洗手间，走时给前后顾客乙、丙打招呼，让其帮助证明自己是站在哪里的，以免活动开始后点人数时把自己数漏了。当顾客甲上完洗手间，准备回到队伍里时，保卫A不管顾客乙、丙的证明，执意不让顾客甲排进队伍，不将顾客甲算进排队的人里，并表示：“我说不算就不算〞，在争执中保卫A还辱骂了顾客，并在事后离开了现场。顾客遂向现场值班长B投诉，值班长B接到投诉后表示要落实一下，并留下了顾客的，但顾客一直等到下午都无人给她回复。分析及处理意见分析：1、首先，案例中保安A对蹲在地上排队的顾客甲使用粗暴的语言，既违反了?员工效劳手册?CB7-2004的“柜台工作纪律执行标准〞中的严禁使用效劳禁语的要求，未使用礼貌用语。作为保卫人员，虽然现在的工作是维护现场秩序，但仍属于效劳者之一。我们没有任何权利去命令顾客，甚至自作主张的改变活动规那么。顾客甲出现蹲在地上的情况时，我们应考虑到顾客长时间站立已经很疲惫，可以礼貌地提醒顾客，蹲在地上不便于活动开始后清点人数，相信顾客是能够理解的。这时顾客虽然没有说话，而是站了起来，但相信顾客已对保卫人员的