管理必备技能

EssentialSkills

管理必备技能

forSupervisorsandManagers主讲人：朱自清

GettingtoKnowYou…

让大家认识你…Name姓名Position职位Thegreateststrengthorskillyoubringtoyourcurrentjob

说出一项你最优秀的技能或特质能令你达至现在这职位

Module1:Welcome

toManagement課程一﹕欢迎来到管理角色EssentialSkills

管理必备技能

forSupervisorsandManagers

GroupAssignment(10Min)

小组讨论(十分钟)Thinkofaneffectiveandsuccessfulsupr./manager

想出一位你认为成功的督导员或经理Identifycharacteristicsthatmadesupr./managersuccessful

列出该名成功的督导员或经理的特徵Discussandflipchartresponses

讨论及记录在报告板上Preparetoreportout

选一位代表报告

成功者所具有的特点：对所有员工都一视同仁积极乐观发现优秀的员工并教会他们如何做好工作提供职业发展机会或帮助善于沟通——向上级和下级提供完备的信息好教师——善于启发引导致力于建设一个高绩效的团队好榜样——以身作则努力与员工建立并保持积极的关系

ProgramOverview课程概览WelcometoMarriottManagement欢迎加入管理角色CommunicatingforSuccess成功的沟通EffectiveInterviewing:HiringtheBest录用最优秀的人材TrainingandDevelopingYourAssociates培训及发展你的下属CoachingforGreatPerformance领导员工争取更好的工作业织BuildingTopPerformingTeams

建立卓越的团队PerformanceAppraisals 表现评核ManagingConflictforPositiveResults

冲突管理JugglingTime&ManagingPriorities

时间管理BusinessBasic营商基本

第一章：欢迎加入管理角色第二章：为成功而沟通第三章：有效面试：聘用最优秀的第四章：培训及发展你的员工第五章：辅导员工取得杰出成绩第六章：建设高绩效的团队课程介绍

第一章学习目的列出一个好督导、经理所具有的三个特点，来定位你的角色。给出至少3套方案并说明你如何凭借这几套方案从以前的职位过渡进入督导或管理的状态，并与你的新下属建立起一种积极的关系。讲述企业关于管理的职业行为规范及道德标准；写出一份符合SMART标准的有效目标。

Welcome

toManagement

欢迎加入管理角色TheTransitiontoManagement 管理的过渡过程TheRoleofManagement 管理的职责CultureofCompany

企业文化GoalSetting 订立目标

向管理过渡

马丁三年前开始在公司当一名前台员工。马丁的督导被提升为前台经理，马丁也就被提升为前台督导。他现在负责6名员工，其中有些人还是他的朋友。因为马丁从来没有督导的经验，他很担心是否有能力承担这个新角色。他希望能够与既是朋友又是下属的员工一起有效地工作。虽然马丁的职业目标就是要进入管理层，但是他担心管理这些人将使他失去他们的支持和尊敬，也使得自己坐卧不安。全班讨论

管理者的角色

管理工作技术工作通过他人帮助来达到目标的一系列活动。例如：由个人直接动手的活动。例如：

1.做预算2.预测3.组织计划4.指导和建议5.激发员工切洋葱为客人办理入住登记地毯吸尘

TransitionStrategies

过渡策略Supervisor/Manager’sNewRole督导员或经理的新职责Supervisor/Manager’sExpectations督导员或经理的期望Associates’ExpectationsoftheNewSupervisor/Manager同事对於新督导员或经理的期望TheSupervisor/Manager’sGoalsfortheTeam/Department.督导员或经理对小组或部门的目标

案例研究

案例分析#1员工:“在Regina成为督导之前，如果我迟到几分钟，她不会说我什么。现在她无法忍受在她管辖的小组里存在迟到的现象。被提拔后她简直是变了一个人！”督导:“这个挑战在于我原来不是督导，所以不该由我对员工的工作表现评头论足。现在我是一名督导,我需要在执行政策、程序、行动上保持一致。否则，我将失去信誉和员工对我的尊重。”

案例分析#2玛丽是前台8名员工中的一名，最近被提拔为前台督导。在升职前，玛丽和其他的三名同事都是保龄球队的一员。一个月后她被提升为督导，保龄球队请她参加秋季同盟会。玛丽有一点迷惑，作为一名督导，她是否应继续留在球队。她喜欢球队的人，但担心部门内其他5个人会怎么想。她请教了杰克,一个令她尊敬的督导，该如何解决这个问题。他回答到：“我认为你应该继续留在球队里，下班后你想干什么是你自己的事，在你成为督导之前他们是你的朋友，现在他们仍然是你的朋友。”玛丽说：“您说得对,但是我担心这样做是否是最好的办法。”杰克回答道：“你这样做了有什么不对？在下班后你们是朋友，在工作中仍然是一位高效的督导。这种事我见得多了。”玛丽还是不太满意，又请教了帕娣的意见,帕娣也是一位令她尊敬的督导。帕娣的意见与杰克正好相反。她说,“从个人角度来说,我建议你不要这样做。因为你现在负责整个部门。即使你认为你的决定是100%正确的，一些人仍然会指责你偏爱你的朋友。而且，要阻止别人谈论他们的工作环境几乎是不可能的事。你的朋友也会有机会影响你，或者获得一些部门其他人不能得到的信息。”玛丽回应到：“但是他们是我的朋友，我不想让他们认为新的职位使我变了一个人。”帕娣说“那么，就与他们谈谈，告诉他们你仍然是他们的朋友，但由于你必须对整个部门负责，你认为你不能留在保龄球队。”

案例分析#3员工:“玛嫡娜总是串岗，晃晃悠悠做其它的事情。”督导/经理:“现在，我需要与我的队伍进行交流，告诉他们我还要承担其它额外的职责。作为前台督导/经理，我还要管理前厅部其它区域的工作（比如：行李员，礼宾司）。我要亲自过问此事，这样才能观察他们是怎样工作的。”

Howtobemoreconfidence…

怎样可以增加自信…Training培训Experience经验Reviewyourgoals&actionstepswithyourmanager与你的上级分享你的目标及行动步骤

JWMarriott,Jr.,TheSpirittoServe…thetruetestofacompanyisthekindofmanageritturnsout.”“…对一个公司的真实检验就是看它所培养出来的经理。”

以身作则传扬企业文化

人是第一位的–他们的发展，忠诚，兴趣和团队精神。（发展下属是你的第一责任）要看到他们的优点，并尽量发展这些素质。授权给下属，让他们履行职责，但要观察工作完成情况如何。如果一位雇员显然不能胜任工作，给他换一份他能胜任的工作，或者马上终止他的工作。不要等待。管理好你的时间…把每一分时间都用在有价值的工作上…保持幽默。让工作成为您和他人的乐趣。我们的事业要求我们与别人打交道…教育同仁，帮助同仁，关心同仁。公平地对待他们，给他们传授技能，帮助他们成功，让他们当中的一些人成为赢家。找到最合适的人选，让他们展现才华。如果你作出了错误的选择，尽快让他终止工作，但要公平。努力工作，但是要开心。着手工作并完成工作是很高兴的事。关键在于要保持。企业文化的创建公司集团的文化精神是如何代代相传下来，以下信件是极好的例证。老J.W.Marriott,Sr.先生在给儿子信中阐述的观点和他的儿子20年后在信中的内容如出一辙。这就是公司集团的精神是如何创建和持续不断保持下来的原因。

J.WillardMarriott,Sr.1964 J.WillardMarriott,Jr.1984

CreatingCompanyCulture

创造公司文化Leadingothers领导他人Takingcareofassociates照顾员工Providingexceptionalguestservice提供超卓的顾客服务Ethicalresponsibilities(6basicvalues)

执行道德责任(六项基本价值)

6BasicBusinessValue

六項基本营商價值Integrity 正直Respect 尊重Honesty 诚实Trust 信任Fair 公平Caring 关怀

案例研究

不道德行为的影响：员工不信任你作出的决定；怀疑自己的能力；其他人效仿你的不道德行为。

小组讨论：所见过的良好或不良道德行为的情景（不要提及姓名）

S.M.A.R.T.目标S

pecificM

easurableA

chievableR

ealisticT

imely具体可衡量付出努力才能取得实际可行有时限

例：餐厅及厨房的卫生状况还要进一步改善，从而使12月份顾客满意调查表上关于卫生的满意度指数提高1个百分点。

Examples例子: ToimprovethecleanlinessoftheroomssothatthecleanlinessindexontheGSSreach90%in2002.

改善客房清洁，令二○○二年年客人滿意指数中的清洁指数达到九十个百份点。Toreducebreakagerateofglasswareby10%bySeptember30,2013.於二○一三年九月三十日前将玻璃器皿之损坏率减低百份之十。

GOALSETTING

订立目標EssentialSkills

forSupervisorsandManagers

管理必备技能Module2:CommunicatingforSuccess课程二：为成功而沟通CommunicationSkills沟通技巧Communicatingwithandlisteningtoassociates

与员工沟通及聆听员工Communicatingwithandlisteningtoguests与客人沟通及聆听客人Communicatingcorporate,propertyandotherinformationtoyourteamonanongoingbasis.经常性地向你的团队传递总部、酒店及其他方面的信息第二章学习目标使用有效的聆听技巧以确保清楚明了的沟通。使用高收获提问来获取信息。与同事交流必备信息以确保个人及团队的成功。学习内容TheImportanceofCommunication沟通的重要性CommunicatingwithYourAssociates与员工沟通InformationSharing信息分享Icebreaker

打破沉默TheImportanceof

Communication

沟通的重要性DefineCommunication沟通的定义Communicationistheexchangeofinformation.人与人之间信息的交流。Communicationisatwo-way.

双向过程——一方说话，另一方听到所说的话Communicationisaskill.Improvementcanoccurwithpractice.沟通是一种技巧。熟能生巧。Wordsandgesturesoftenmeandifferentthingstodifferentpeople.

言语和动作对不同的人有不同的意思。TheElementsofCommunication

沟通的三因素Verbal 语言Vocal 声音Visual 视觉Estimatewhichofthese3elementscarriesthemostbelievabilityininterpersonalcommunications.估计一下在沟通时，以上三种因素，哪一种传递出最令人信服的信息？企业文化：聆听的重要性

“经商40多年后，我悟出了聆听是一个优秀的经理能够培养的最重要的工作技巧。

如果一个领导者不愿意去聆听的话，他将有可能错失重要的信息，也无法赢得员工及同事的信任。”

GroupDiscussion小组讨论Whataspectsofyourjobactivitiesinvolvetheuseofeffectivecommunicationskills?你在哪些工作中需要使用有效沟通技巧？Howdoeffectivecommunicationskillsimpactyourabilitytomanage?

有效沟通技巧是如何影响你的管理能力的？成功领导者所应具备的

沟通技巧有效的聆听技巧

识别并理解他人的沟通风格的能力。这项技巧是以认知他人的文化背景和沟通习惯为基础的。

清楚地与员工及客户沟通：

分享信息、提供反馈、让你的员工知道相关信息的能力。CommunicationSelf-Assessment沟通自我评估CommunicatingWithYourAssociates

与员工沟通HearingvsListening生理性的听与聆听Hearingislargelyapassiveactivity.生理性听见声音在很大程度上仅是一种被动行为。Agoodlistenerisanactivelistener.一个好的聆听者是一个主动的聆听者。——involvedverbally,non-verbally,mentallyand physically用言语参与，用身体参与，用思考参与Whatisthedefinitionofanactivelistener?主动聆听者的定义是什么？Howdoyouknowyouarespeakingtoone?你如何知道你正在与人交谈？Activelisteningistheabilitytotaketimetothinkaboutthecontentandfeelingsthataspeakerintendstoensurelistening.主动聆听是指细心思考说话人想要让人理解的意思和感情的能力。- Paraphrasing用自己的话复述说话人的意思askingclarifyingquestions 提出有助于澄清的问题minimizesorcontrolsdistractions

尽量降低或控制走神-

summarizesmessage总结信息pausesbeforerespondingtothe speaker(doesnotcutthespeakeroff)等到说话人停下来之后再回答（不要打断说话人）GroupActivity-ListeningBarriers小组活动-聆听障碍在小组内讨论常见的聆听障碍。想出表明这种障碍的情景或实例。3.在小组每两名成员之间进行对话，关于如何克服这种障碍的聆听/沟通技巧GroupActivity-ListeningBarriers小组活动-聆听障碍Identifythecommunication/listeningbarriersobservedandthebarriersandtechniquesthatcanbeusedtoaddresseach.指出观察到的沟通/聆听障碍，并说出对应的解决方法。Whichoftheselisteningbarriersdotheycommonlyexperienceon-the-job?Intheirpersonallife?在工作岗位上，常常经历的聆听障碍是以上障碍中的哪种？在个人生活中呢？Open-endedQuestions开放型问题- Usuallydonotrequireapersontoengageinanyhigh- level thoughtprocessesandareunlikelytoproducenewinsights orvalue.

这类提问一般不会引发一个人进行任何深层次的思考，也不会有新的观点或意见。- Askingordinaryopen-endedquestionsissimilartoaskinga persontoopenafilefolderandreadthecontentstoyou.

提问一般性的开放型问题就如同让人翻开一个文件夹把里面的内容读出来。- Invitepeopletorespondwithmorethanashortwordor phrase,butnotallopen-endedquestionselicithigh-qualityinformation.

可以使对方不仅回答一个字或一个短语。但并不是所有这样的问题都会收回高质量的信息。HighGainQuestion高回报型问题- Elicitthekindofinformationyoumighthearatproblem- solvingorcontinuousimprovementmeetings.

这类问题可以收集到你在有关解决问题或持续改进的会议上听到信息。- Askinghighgainquestionsissimilartoaskingapersonto createnewfiles,reorganizeexistinginformation,orsearch fornewmeaning.

提问高回报型问题就如同叫人去创建新文件、重新组织现有的信息、或搜寻新的含义。- Requirepeopletothinkbeforeresponding.Theyaskfor high-valueinformation.

这类问题要求人们在回答问题前有充分的思考，因为问题要求的是高价值的信息HighGainQuestions高回报型问题Characteristics特性- Evaluateoranalyze评估或分析- Expressfeelings表达感受- Speculate思索HighGainQuestions高回报型问题Examples举例:- Howwouldyoucompareyourcurrentmethodswith thoseusedbythecompetition?

你如何比较你现在所使用的方法和你的竞争对手使 用的方法？- Ifyoucouldorganizethisoperationinanywayyou desired,howwouldyoudoit?

如果你能按你的方式来组织经营，你会怎样做？- Whatarethemostimportantdifficultiesyouface inmeetingthatobjective? 在达到那个目标的过程中你碰到的最大的困难是什么？Howwouldyouevaluatethesuccessofyoureffort?

你如何评价你通过努力获得的成功？HighGainQuestions高回报型问题Benefits收益Providenewinsightsintoproblemsforbothyou andtheassociate 让你和员工对所讨论的问题产生新的认识- Increasetheamountoftimepeoplespendtalking duringthemeeting 在会议中增加与会人员谈话的时间- Involvethepersonbyrequiringactivemental participation要求涉及人员从精神上积极参与- Exposeunderlyingissues增强与员工谈话的价值Highlightthevalueofthediscussionfortheassociate

暴露隐藏问题InformationSharing

信息分享Whyitiscriticaltoshareinformation?为什么信息分享很重要？Ensuresassociatesstayinformed 确保每一个员工都能得到相关的信息Ensureassociatesfeelconnectedtothecompany,thedepartment,andeachother使员工感觉与酒店、与自己的部门及其他人休戚相关，有归属感

Keepingassociatesinformedonhowtoinfluencekeysuccessindicators.让员工了解是什么因素能使团队成功GroupActivity–OpenCommunication小组活动——自由沟通Identifydifferentwaystoensureopencommunicationwithyourteam.如何在团队中确保开放式的沟通waystoensureopencommunication自由沟通的方法Encourageyourstafftokeeponeanotherinformedandshareinformation.

鼓励你的员工彼此互通信息并分享信息Determinewhatyourassociateswanttoknow.

了解你的员工想了解什么Createandmaintainabulletinboardtokeeppeopleup-to-dateonbothpersonalandprofessionalitemsofinterest.

建立并保留一个布告栏，发布一些与员工个人和工作都有关的信息waystoensureopencommunication自由沟通的方法Holdperiodicstaffmeetingstoshareinformationaboutrecentdevelopmentsintheorganization

定期召开员工会议，分享机构内的发展状况。Instaffmeetings,encouragetwo-waycommunication,solicitagendaitemsfromyourassociates,andallowassociatestimetoraiseissues在员工会议上鼓励双向沟通，向员工征询会议议题并给员工时间去提出议题。waystoensureopencommunication自由沟通的方法Forthepurposeofinformalcommunication,holdmonthlybreakfastmeetingsthathavenoagenda举行每月的无议程早餐会，可以到达非正式沟通的目的。Keepyourmanagerandassociatesup-todatebysubmittingamonthlyactivityreportforyourarea

每月准备一份你负责区域的工作报告，以让你的经理和员工了解最新的情况。waystoensureopencommunication自由沟通的方法Askyourassociatesforsuggestions.Listentotheirneeds.Yourassociateswillfeelappreciatedfortheirwork.

让你的员工给出建议。聆听他们的需要。你的员工会觉得他们的工作被重视。Alertyourmanagertopossibleimplicationsofeventsoccurringeitherinsideoroutsideoftheorganization.Donotassumethatyourmanagerisawareoftheseimplications.

提醒你的经理注意可能发生在企业内或外的一些事情的苗头。不要以为你的经理已经注意到了这些动向。waystoensureopencommunication自由沟通的方法Askyourmanagerwhichkeypeopleyoushouldkeepinformed.

问你的经理你需要向哪些关键人物及时提供信息waystoensureopencommunication自由沟通的方法Managebywalkingaround.Greeteachindividualortem,callingthembyname.

在巡视走动中管理。向每一位见到的人或部门打招呼，称呼他们的名字Talkwithpeersorpeopleinotherdepartmentsabout“communicationbreak\downs.”Devisewaystoavoidthem.

与其他部门的同事或人员谈一谈“沟通障碍”的问题。想些方法来避免这种情况发生CommunicationSkill-Builder沟通技巧练习selectoneofthetworoles 两个角色里选择一个角色determinethegoal 明确沟通所要达到的目标planandconduct 设计并进行技巧练习recordyourobservations 将所使用的沟通技巧记录在观察表上Wrapup总结重点Communicatingeffectivelywithyourassociates,peers,yourmanager,andguestsiscriticalinyourroleasasupervisor/manager.身为督导/经理，有效地与员工、同事、经理和客人进行沟通是十分重要的。Effectivecommunicationhelpsyou:有效沟通帮助我们：Keepyourdepartmentrunningsmoothlyasinformationissharedamongdepartments.当部门内充分分享信息后，部门就会顺延地运作。Provideguestswiththeinformationtheyneed aboutpropertyrates,services,andamenities.向客人提供他们所需要的酒店信息，如房价、服务项目以及客用设施等。- Informyourassociatesaboutdepartmentperformance,guestand/orassociatesatisfactionscores,special eventsoccurringatthehotelandmore.

让员工随时了解部门经营状况，客人/员工满意分 数， 以及酒店内的一些特别活动，等等。Exemplify“takingcareoftheassociate”. 通过实际行动来“照顾我们的员工”。Module3:Effectiveinterviewing:Hiringthebest课程三：有效面试——聘用最佳人选EssentialSkills

管理必备技能

forSupervisorsandManagers破冰活动LearningObjectives

学习目的Describetheimpactofhiringthe“wrong”associates

说明聘用员工不当所导致的后果Prepareforandconductabehavioralinterview

准备并主持行为面试Selectandhiretheappropriatecandidate

挑选及聘用适当的候选人Conductinterviewfollow-upactivities

跟进面试后的各项工作TheImportanceofHiringRight聘用得当的重要性InterviewPreparation准备面试ConductingtheInterview如何进行面试Post-selection面试后之跟进EffectiveInterviewingSkills有效面试技巧Prepareanemploymentinterview准备聘用面试Conductanemploymentinterviewusingbehavioralinterviewingtechniques

使用行为面试方法主持聘用面试Selecttherightcandidate挑选合适的候选人Listeningandquestioning聆听和提问技巧活动时间UsingthequestioningtechniquesyoulearnedinModule2——interviewyourpartnertofindoutaboutthem(hobbies,interests,background)

用我们在第二章中学到的提问技巧——面试你的同伴了解他们（爱好、兴趣、背景等）Youhave2minuteseach你有2分钟时间Introduceyourpartner,forexample“ThisisMary,shehas2children,inhersparetimeshelikesto”

向其他人介绍你的同伴，例如“这是玛丽，她有2个孩子，在空闲时间她喜欢…….”TheImportanceofHiringRight

聘用得当的重要性ImportanceofHiringRight聘用原则“Hiretherightpeoplewithrighttalent”“聘用有良好品质，能适应工作的人”Mr.Marriottsaid

公司先生说:“Hiretherightpersonfortherightjob”“聘用合适的人才从事合适的工作”Hireattitudeandteachskill.聘用的是态度，培训的是技巧TheCostofAssociateTurnover

员工流动的成本Laborcosts(salary+benefits)

劳动成本（工资+福利）“Hidden”costs

隐性成本GroupDiscussion

小组讨论Thinkofasituationinwhichareplacementofanassociatewasmadeduetoapoorhiringdecision.Thinkofthefactorsthatcontributetotherealcostofassociateturnover.

人员流动的真实成本有哪些?

therealcostofassociateturnover人员流动真实成本Interviewingcosts-timespentcontactingcandidates,schedulinginterviews,preparingforinterviews,andconductingtheinterviews面试成本—与候选人联系所花的时间，准备面试以及主持面试Selectioncosts-timespentmakingaselectionfortheposition,contactingtheselectedcandidate,andschedulingastartdate.选人成本—决定人选所花的时间，与确定的候选人联系，以及安排入职时间Therealcostofassociateturnover人员流动真实成本OrientationandTrainingcosts-thetimeandcostofintroducingthenewassociatetoMarriott/yourpropertyandtrainingtheassociatetoperformthejob.

入职教育与培训成本—向员工介绍公司/酒店，以及培训员工如何工作所花的时间和费用TheCostsofaShortStaff-thecostoflostproductivitywhilethepositionisvacant,andreducedproductivityasthenewassociatelearnsthejob.员工短缺成本：由于职位空缺所损失的生产效率的成本，以及新员工在岗培训时生产效率低下的成本Aninterviewwilltakeyour1hour,buttheimpactofitmaybelongsomeyearsormore.一次面试的时间往往不会超过一小时，其影响却可能长达数年或更久。Therearethreebasicstepsintheinterviewandselectionprocess包括3个阶段Interview&selectionprocessPreparefortheinterview准备Interview面试Select甄选InterviewPreparation准备面试Identifythejobrequirementsnecessaryforthepositionselected.说明必需的工作要求。JobRequirementsDescription工作要求描述Example例如:Telephone-attendant;电话房-总机接线生；Technical-knowledgeofcomputers,telephonesystem,preferablyknowingseverallanguages;技术技能-熟悉电脑、电话系统，最好还懂几门外语；Interpersonal-Pleasantvoice&tone,abilitytoworkunderpressure,organized,etc.

表现技能-能胜任有压力的工作，有条理，有团队精神等等。JobRequirementsDescription工作要求描述IndividualActivity活动选择一个职位，描述一下你认为应有的工作要求。请列出技术技能和表现技能两方面的要求.需要请一位同事与大家分享他所写的内容.Resumes简历Varygreatlyfromapplicanttoappliant.

因人而异，显出极大差别。Thestyleoftheresumemayindicatewhetheracandidateiswellorganizedandcancommunicaeasetoffactseffectively.

简历的格式也许就表现出一个候选人是否善于组织，以及有能力清楚的表达一组事实。Aresumeshouldpresentinformationinaligicalandeasilydigestibleform.

一份简历应当写得有条不紊，简明易懂。Applications职位申请表Dividethedesiredjobskillsintothosethatareessentialandthosethataredesirable.

将所需要的技巧分成必须有的和希望有的。Considerdiscussing“borderline”candidateswithyourcolleagues.Theymaypointoutpositivequalitiesthatyoumayhavemissed.

与你的同事讨论一下“差不多”的候选人，他们也许会指出你没注意到的一些优势。AssessanApplication

评估职位申请书Reviewedthesectiondealingwithemploymenthistory.审阅有关就业史的那部分内容。Reviewworkdescriptionstodetermineworkskillsandknowledgeacquired.审阅工作描述以便确定是否有所需的工作技巧和知识。Checkforgapsinemploymenthistory.查找就业中断情况。Checkforfrequentjobchanges.查找经常更换工作的情况。Estimatetheaverageamountoftimespentineachjob.估计一下每个工作岗位的平均时间。Determineifcandidateisstillemployed.确定候选人是否仍在职。过去行为是将来行为的最好预示。BehavioralInterview

行为面试TypesofInterviewQuestions

面试问题类型UsingProbesinInterviewing在面试过程中使用试探性问题ExamplesofBehavioralInterviewQuestions

行为面试问题举例WritingBehavioralInterviewQuestions

拟定行为面试的问题ConductingtheInterview主持面试Thesevenstepsforconductingtheinterview主持面试的七个步骤Establishrapportwiththecandidate.

与候选人建立关系Askquestionsaboutpastjobperformance.

提出有关以往工作表现的问题Probetoclarifyunderstanding.

探索以便确保理解正确Seekcontraryevidence.

寻找对立证据Allowthecandidatetoaskquestions.

允许候选人提出问题Closetheinterview(thankthecandidateclosingcomments,summarizenextactonsteps)

结束面试Reviewyournotesandsummarizeyourfindings

回顾你的笔记并概括你所得到的情况Activity活动Avolunteertoroleplayabehavioralinterview.一位志愿者来扮演一次行为面试中的被面试人；Facilitatorwillplaytheroleoftheinterviewer.培训辅导员扮演面试者的角色；Demonstratethesixstepsofabahavioralinterview演示出行为面试中的七个步骤。Activity活动InterviewSkill-Builds面试技巧练习Dividetheclassintoteamsofthree.分成三人一组。Describewhateachroleintheteamwilldo:Interviewer,Observer,Applicant

分别指出各组每个成员将担任什么角色Interviewnolongerthan10min10分钟之内完成面试Activelylistenforkeycomponentsandobservekeybehaviors主动聆听关键情节，并观察主要行为Aftereachinterview,observershouldsharefeedbackstartingwithapplicantandtheninterviewer面试后，观察员应依次与申请人及面试者谈所观察到的情况TheInterviewEnvironment面试环境Ensurenointerruptions保证没有打断Planforenoughtime-onehourisjusallysufficient

预备充足的时间——1小时通常够了Provideacomfortable,relaxedenvironment提供一个舒适、轻松的环境Arrangeseatingforgoodeye-to-eyecontact位置的安排应便于面试者和被面试者彼此相互看到对方的目光Accommodatecandidates’needs为候选人提供一些必要的方便Representcompanypositivelyinordertoattractgood-qualitycandidates

用肯定的态度谈论公司，以便吸引高素质的候选人Aftertheinterview面试之后Planenoughtimeto打出富裕时间:Reviewinterviewnotes回顾面试笔记Evaluatecandidate’sskillsetwiththepreviouslyidentifiedknowledgeandskills

针对事先列出技巧和知识，评估一下候选人的各项技巧Summarizeinterviewfindingstocompareagainstothercandidates概括面试中所发现的情况并与其他候选人作出比较TipsonSelectingtheBestCandidate挑选最佳求职者的建议Post-selection确定人选之后Determinewhat,ifany,orientationactivitieswilltakeplaceduringtheassociate’sfirstweek.确定新员工入职后的第一周内是否有入职培训Introducetheassociatetomembersofyourteam.介绍新员工认识其他员工Scheduletimeduringthedaytoensuretheassociateisacclimated.留出时间让新员工熟悉环境Havethenewassociate“shadow”aseasonedassociateonyourteam.安排这个新员工“跟着”你手下的一名经验丰富的员工Activity活动Identifydifferentmethods,tools,ortechniquesthatyouhaveusedorexperiencedduringyourfirstfewdaysonthejobthathaveassistedinyourorientation.找出在你入职最初几天对你熟悉环境很有帮助的一些方式和方法。

早晨热身活动Module4:TrainingandDevelopingYourAssociates课程四：培训及发展你的员工EssentialSkills

管理必备技能

forSupervisorsandManagersWhat’sinitforME?

我们将学习员工培训及发展的重要性员工发展的四个阶段如何主持培训：四步培训法用四步培训法主持“15分钟”培训Activity活动在纸上画一个正方形、圆形及三角形你有两分钟时间完成与你的同事比较所绘画的图案ImportanceofAssociateDevelopment

员工发展的重要性小组活动:你的小组有五分钟时间列出员工培训的重要性.请将讨论结果写在后面的百板纸上.选出发言人准备交流.BenefitsofTraining培训的益处每位客人获得一致的优质服务。顾客满意分数升高解决问题的时间得以减少，改善工作程序、开发更好服务项目的时间增加降低工作的不安全事故降低流失增加自信心熟悉如何正确地工作员工满意调查分数提高培训学习的形式上课开会谈话教授示范自学角色扮演试验讨论……为什么培训是“双赢”？培训是使我们的品牌成功的关键。FourStagesofAssociateDevelopment

员工发展的四个阶段Training培训Reinforcing强化Encouraging鼓励Empowering授权强化鼓励培训授权Training培训员工想要掌握工作必备的技巧，对学习充满热情。员工希望督导和经理准确地描述工作。员工需要必备的方法或信息来完成任务，他们也想在学习的过程中得到指导。员工第一次上岗前对他们进行培训是十分重要的。例如：员工应当在电话铃响三声之内，声带微笑，用酒店规定的正确用语接听电话。Reinforcing加强他们对自己的工作逐渐增加信心。他们想要完善他们的技巧。Encouraging鼓励他们希望赶上或者超过他们同伴的技巧。希望得到上司的肯定和鼓励。他们想要知道他们有能力独自工作。Empowering授权他们能够独立承担工作并得到信任。处在这个阶段的员工既要培训也要督导其他人以及考虑哪些主要的任务可以委派给其他人去做。TheFour-StepTrainingProcess四步培训法Discussion讨论回想一位对你有较大影响的老师或培训员。为何这位老师或培训员对你有较大的影响力?写下此人之所以出色的特征。Characteristicsofaneffectivetrainer

出色培训师具备的特点期望学员做得好积极聆听问焦点开放型问题(高回报问题)给予积极的建议给予有效的反馈给予良好的指导,并使用清楚的例子热心

有耐性赞扬及奖赏积极的表现成人学习的基本原则:有重大事件或有密切关系事件的发生，成年人会愿意学习。学习是应变人生重大变化的反映。成年人对学习都有目的性，应在课前清楚的阐明。靠威胁强制和欺骗的方式迫使其学习是不可取的。成人学习者较喜欢只有单一概念和理论的课程。成年人理解能力强,相对记忆力较差.应充分分享成年人的工作生活经历作为培训案例。FourStepTrainingProcess培训四步曲Prepare

准备Demonstrate演示Practice练习Perfect完善StepOne–Prepare第一步–准备与学员建立和谐关系告诉学员要学什么，为什么要学，学成什么样子。这个阶段只是一个介绍过程。有三点要说明：培训目的，培训后应达到的工作水准，以及对我有什么益处。TheObjective...培训目的

Dowhat?做什么?

Withwhat?用什么?

Howwell?达到什么水平?

Examples例子员工应当在电话铃响三声之内，声带微笑，用酒店规定的正确用语接听电话。TheObjective...培训目的

Dowhat?做什么?

接听电话

Withwhat?用什么?

在此例中不涉及Howwell?达到什么水平?三响之内接听，

声带微笑，使用酒 店规定的正确用语What’sInItForMe(WIIFM)

我可得到什么对学员有什么重要性？员工应当在电话铃响三声之内，声带微笑，用酒店规定的正确用语接听电话。Howtotietheirshoe?如何绑鞋带?Step2:Demonstrate

第二步:演示示范有关的技巧或行为,以表现期望的结果通过演示技巧，可以使学员减少产生错误的机会演示可以缓解学员的畏难情绪，他们可以亲眼看到对他们的期望是什么PlanningAhead

计划演示时先向自己提出下列问题：WHO

谁做

WHAT

做什么

WHEN

什么时候做

WHERE

在哪里做HOW

如何做WHY

为什么做

Step3:Practice

第三步:练习字典里的定义：练习：反复操练以便成为一种能力Step4:Perfect

第四步:完善熟能生巧为了把工作做得更好，我们要逐步完善自己的工作。Activity活动想出一件简单的工作任务，然后去培训别人做。你有五分钟的时间准备你的培训你有三分钟进行此培训轮流扮演老师、学员及观察员的角色Whyitisimportanttohavetherightplaceandrighttimefortraining?为什么需要在适当的地点及时间进行培训?Placestoconducttraining

进行培训的地点

选择一个远离干扰的地方确保所选地方是舒适的如果有必要，可以使用一个以上的地方从学员的角度定位自己培训的着眼点制造一个能调动所有感官的环境Whentoconducttraining

什么时候进行培训入职第一天新菜单/新促销推出之前调职、升职之前新政策出台后问题/投诉出现后15分钟培训TSIOHT83每天利用5－15分钟向同事讲解一项与工作有关的简单概念或技巧。每一周的培训应围绕一个主题进行。应鼓励同事提问或进行讨论。做好培训记录。十五分鐘培訓流程表15MinTrainingFlowchart可选题目重温客人支付现金的程序讨论酒店现行的各类推广活动如何更换吸尘袋叠毛巾工伤申报程序怎样回应被困於电梯内的客人传真机操作可选题目重温各餐厅开放时间点单的步骤工作英语销售拜访前的准备工作贵宾的果篮……可问以下问题:您学到了什么

?您怎样将学到的知识应用到工作中?您将作出何种改变？时间分配

开始 2分钟讲解 4分钟练习 5

分钟回顾总结 4分钟总共15分钟建议:制定月度15分钟培训计划按照计划进行课程奖励良好表现者做好每天记录Q&ASession问题时间YourShowTime!!!

是你大显身手的时间了!作业:请你在12月1日前主持一次部门内部的15分钟培训.请你的主管完成你的培训表现评估表并签字确认,由你部门秘书统一将该表交至人力资源部.Module5:CoachingforGreatPerformance课程五：为成功而沟通EssentialSkills

管理必备技能

forSupervisorsandManagersLearningObjectives学习目的Coachassociatestoimproveperformance

引导员工改善工作表现Praiseassociatestoreinforcegoodperformance

表扬员工以提倡好的工作表现Provideconstructive