拼多多SOP培训考试

拼多多SOP培训考试1、以下哪项不是拼多多平台的考核指标（）[单选题]*A、30s应答率B、平均响应时长C、三分钟人工回复率D、日均工作量(正确答案)答案解析：日均工作量为公司考核指标2、30s应答率公司考核要求是多少（）[单选题]*A、≥70%B、≥80%(正确答案)C、≥85%D、≥75%3、平均响应时长考核要求是多少（）[单选题]*A、≤15sB、≤25sC、≤30s(正确答案)D、≤40s4、三分钟人工回复率公司要求是多少（）[单选题]*A、≥100%(正确答案)B、≥99%C、≥99.9%D、≥98%5、近30天内每出现一次恶劣服务态度行为，激励分中会扣（）分[单选题]*A、30(正确答案)B、20C、10D、156、近30天内每出现一次长期不回复行为，激励分中会扣（）分[单选题]*A、30B、20C、10(正确答案)D、157、哪种行为不被定义为恶劣服务态度？（）[单选题]*A、辱骂B、威胁、骚扰C、态度强硬D、态度友好(正确答案)8、平台有权根据违规情节、违规次数等决定商家应向消费者支付的赔付金额（赔付标准为：不超过人民币（）/次）[单选题]*A、300(正确答案)B、200C、500D、6009、长时间不回复，指消费者进线商家客服后，针对消费者的明确诉求超（）分钟不回复、针对0~23点的咨询当天全天未回复、针对23~24点的咨询次日无回复等严重不良行为。（）[单选题]*A、2B、5C、10D、3(正确答案)10、拼多多考核时间是（）[单选题]*A、9:00-23:00B、8:00-23:00(正确答案)C、8:30-23:00D、8:00-00:0011、服务态度违规情节中：用语不文明等；或骚扰他人，情节一般的，处理措施（每发现一次）（）[单选题]*A、该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计4天。B、该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计3天。(正确答案)C、该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计5天。D、该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计6天。12、服务态度违规情节中：用语不文明等；或骚扰他人，情节严重的，处理措施（每发现一次）（）[单选题]*A、该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计4天。B、该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计3天。C、该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计5天。D、该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计7天。(正确答案)13、服务态度违规情节中：用语不文明等；或骚扰他人，情节特别严重的，处理措施（每发现一次）（）[单选题]*A、该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计4天。B、该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计3天。C、该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计5天。D、该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计15天。同时平台有权解除协议，终止合作。(正确答案)14、以下哪种情节不属于长期未回复（）[单选题]*A、针对商品质量问题产生纠纷，商家回复及时并安抚(正确答案)B、催发货，商家完全不回复C、针对商品质量问题产生纠纷，商家回复不及时D、针对商品质量问题产生纠纷，商家回复不及时15、以下哪种情节不属于敷衍回复（）[单选题]*A、商家针对商品质量问题答非所问B、：商家发错货，商家答非所问，无法解决问题C、消费者咨询，商家无意义回复D、针对产品质量问题，为消费者提供解决方法并安抚致歉(正确答案)1、平台如何排查和认定恶劣态度问题（）*A、系统检测(正确答案)B、定期抽检(正确答案)C、客户主动举报投诉(正确答案)D、平台介入(正确答案)2、什么是服务态度违规（）*A、辱骂(正确答案)B、威胁(正确答案)C、态度强硬(正确答案)D、骚扰(正确答案)3、以下哪种情节是属于威胁（）*A、商家针对商品质量问题答非所问B、商家对消费者说要联系当地公安、快递/私自上门处理售后纠纷(正确答案)C、商家对消费者说要曝光消费者给消费者学校领导/公司同事(正确答案)D、商家说消费者恶意退款会影响征信，是违法行为(正确答案)4、如何避免长期未回复的扣罚（）*A、开启提示音，避免错过信息(正确答案)B、机器人自动回复（开场白和常见问题、商品卡片自动回复）(正确答案)C、检查分流状态【商家后台】-【多多客服】-【客服工具】-【分流设置】-【不分流账号】(正确答案)D、设置快捷回复的配置(正确答案)E、查看留言【商家后台】-【多多客服】-【实时管理】(正确答案)5、以下哪种情形属于诱导第三方（）*

=DISPIMG（"ID_F97F0082B3C5461CBD1C25DE12A740D5",1）(正确答案)

=DISPIMG（"ID_942A2037D8D24852A7EF251B4024ABA9",1）(正确答案)

=DISPIMG（"ID_5195729466D74B7B8B813FE4843E206E",1）(正确答案)

=DISPIMG（"ID_7C326F85F1584EFA9FB839D8ED1583F3",1）(正确答案)6、拼多多平台售前客服考核数据有哪些（）*A、30s应答率(正确答案)B、平均响应时长(正确答案)C、三分钟人工回复率(正确答案)D、纠纷退款率7、下列哪些不属于违禁词（）*A、微信B、小额打款(正确答案)C、使用红包功能(正确答案)D、支付宝8、以下哪些情况会扣除服务激励分（）*A、辱骂、威胁(正确答案)B、态度强硬(正确答案)C、对消费者进行人身攻击(正确答案)D、长期未回复(正确答案)E、骚扰(正确答案)9、以下哪些属于违禁词（）*A、微信(正确答案)B、支付宝(正确答案)C、淘宝(正确答案)D、邪教组织(正确答案)E、胡说八道(正确答案)10、以下哪些场景处于长期未回复？（）*A、针对商品质量问题产生纠纷，商家回复及时并安抚B、催发货，商家完全不回复(正确答案)C、针对商品质量问题产生纠纷，商家回复不及时(正确答案)D、针对商品质量问题产生纠纷，商家回复不及时(正确答案)11、以下哪种情节属于敷衍回复（）*A、商家针对商品质量问题答非所问(正确答案)B、商家发错货，商家答非所问，无法解决问题(正确答案)C、消费者咨询，商家无意义回复(正确答案)D、针对产品质量问题，商家不予受理(正确答案)12、以下哪种场景属于威胁消费者（）*A、商家对消费者说要联系当地公安、快递/私自上门处理售后纠纷(正确答案)B、某商家说消费者只配活在18线城市等C、商家对消费者说要曝光消费者给消费者学校领导/公司同事(正确答案)D、商家说消费者恶意退款会影响征信，是违法行为(正确答案)13、以下哪种场景属于态度强硬（）*A、不会自己看吗？(正确答案)B、这都看不懂？(正确答案)C、你这让人无语(正确答案)D、运费都不够，我又不是做慈善的(正确答案)E、你眼睛瞎吗？(正确答案)14、以下说法正确的是（）*A、30秒应答率=8:00-23:00期间，商家客服在30秒内人工回复的消息数/买家消息总数。(正确答案)B、平均人工响应时间：8:00-23:00期间，买家每次发消息到商家客服人工回复，买家所等待的平均时长。(正确答案)C、三分钟人工回复率=（咨询该商家的消费者总人数−无效回复的消费者总人数）/咨询该商家的消费者总人数×100%(正确答案)D、平均人工响应时间：8:00-00:00期间，买家每次发消息到商家客服人工回复，买家所等待的平均时长。15、以下说法正确的是（）*A、近30天内每出现一次恶劣服务态度行为，激励分中会扣30分(正确答案)B、近30天内每出现一次恶劣服务态度行为，激励分中会扣10分C、近30天内每出现一次长期不回复行为，激励分中会扣30分D、近30天内每出现一次长期不回复行为，激励分中会扣10分(正确答案)1、良好的服务态度是拼多多一直主张和坚持和商家在平台经营的基础要求，对于在交易过程中发生的任何严重恶劣态度问题，都属于平台会严格治理和处罚的范围。[判断题]*对(正确答案)错2、平台有权根据违规情节、违规次数等决定商家应向消费者支付的赔付金额（赔付标准为：不超过人民币200/次）[判断题]*对错(正确答案)3、诱导第三方，是指商家主动诱导拼多多用户（以下简称“用户”）或接受用户的要求，尝试或实际发布或推送非拼多多官方渠道的任何第三方信息或商品，或者通过其他方式诱导用户跳转至第三方网站或客户端，或者实施其他易导致交易风险、可能损害消费者合法权益的类似行为。[判断题]*对(正确答案)错4、长期未回复扣罚，近30天内每出现一次长期不回复行为，激励分中会扣30分）[判断题]*对错(正确答案)5、人工客服回复敷衍，指客服多次重复回复而不直接解决问题、敷衍答复或无意义答复消费者等不良行为。[判断题]*对(正确答案)错6、定期抽检商家的历史服务过程，包括但不限于商家与消费者的聊天内容，售后协商留言、打电话、发短信等行为[判断题]*对(正确答案)错7、长时间不回复，指消费者进线商家客服后，针对消费者的明确诉求超3分钟不回复、针对0~22点的咨询当天全天未回复、针对22~24点的咨询次日无回复等严重不良行为。[判断题]*对错(正确答案)8、30秒应答率=8:00-00:00期间，商家客服在30秒内人工回复的消息数/买家消息总数。[判断题]*对错(正确答案)9、近30天内每出现一次恶劣服务态度行为，激励分中会扣10分[判断题]*对错(正确答案)10、不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人（包括但不限于拼多多消费者、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同）或使用任何引起他人不满的字句的行为[判断题]*对(正确答案)错1、离线分流设置【商家后台】-【1、】-【客服工具】-【2、】-【不分流账号】

（本题只需填写第一个空格：【1、】）[填空题]*_________________________________(答案：多多客服)2、离线分流设置【商家后台】-【1、】-【客服工具】-【2、】-【不分流账号】

（本题只需填写第二个空格：【2、】）[填空题]*_________________________________(答案：分流设置)3、查看留言【商家后台】-【多多客服】-【3、】[填空题]*_________________________________(答案：实时管理)4、店铺数据指标查询路径：【商家后台】-【4、】-【5、】

（本题只需填写第四个空格：【4、】）[填空题]*_________________________________(答案：多多客服)5、店铺数据指标查询路径：【商家后台】-【4、】-【5、】

（本题只需填写第五个空格：【5、】）[填空题]*_________________________________(答案：客服数据)6、用语不文明等；或骚扰他人，情节一般，该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计【】天。[填空题]*_________________________________(答案：3)7、骚扰他人，情节严重，该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计【】天。[填空题]*_________________________________(答案：7)8、骚扰他人，情节特别严重，该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计【】天。同时平台有权解除协议，终止合作。[填空题]*_________________________________(答案：15)9、三分钟人工回复率=（【9、】−